11 de Julio de 2000 Dirección de Desarrollo de Productos 1

ENTEL Help Desk

Gerencia de Depto. Productos Privados

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Carta de Navegación

Contexto ENTEL Help Desk:

Definición y Características

Beneficios

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Contexto: ciclo de vida del PC

Necesidadde Planificar

(usuarios,etc)

Planificación

Fuente: Forrester Research, 1998

Preparación

Compramodelos, precios,

negociación

ConfiguraciónCarga de discos,

instalación,etc.

Gestión deInventarios

Seguimientode hw y sw

Contabilización

Help DeskResolver

problemas

Relación conusuarios

MantenciónReparación

de fallas,reemplazo

partes

DespliegueDistribuir PCs,

probar conexionesa redes

RemociónRetiro, reciclar

partes, etc.

Operación

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HELP DESK

Help Desk es un servicio de “outsourcing” ágil y eficiente que permite al cliente delegar en Entel la responsabilidad de atender y resolver los requerimientos que hacen los usuarios de las computadoras e impresoras de su empresa.

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Help Desk: Características

Empresa Cliente

800 XXXRed PúblicaTelefónica

HelpDesk

ServidorWEB

Router

PVC

Red de Datos

Soporte remoto

Soporte telefónico

Lesson 1

Ordenes de trabajo

Soporte en terreno

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Help Desk: Características El Servicio de Help Desk opera de Lunes a Viernes de 8:30 a

18:00 horas. No obstante, opcionalmente se puede extender a otros horarios.

El servicio tiene cobertura en las principales ciudades del país. Los equipos cubiertos por el servicio son computadoras e

impresoras estándar del mercado. Además el producto Help Desk permite generar órdenes de

trabajo (vía correo electrónico) a otras áreas que indique el cliente.

Mediante el seguimiento de órdenes de trabajo a otras áreas o empresas, el producto permite al cliente evaluar el rendimiento de servicios que le prestan terceros.

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Help Desk: Informes predefinidos

Entre los informes predefinidos se cuentan reportes de: Tiempos de solución Problemas por localidades Tipos de problemas Grupos responsables Soporte en terreno

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Help Desk: Tipos de Planes

Planes: Ejecutivo y Premiun.

Plan Ejecutivo análogo a Plan de Celulares. Umbrales, cobro por adicionales.

El Plan Premiun sin límite de atenciones mensuales telefónicas ni de terreno.

El precio del servicio depende del tipo de plan y del número de atenciones que contrata el cliente (que se sugiere sea igual a su número de computadoras).

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¿Por qué contratarENTEL Help Desk?

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Total Cost of Ownership

No importa a quién prefiera creer...De todos modos es mucho dinero

Consultora Costo anual por usuario de un PC en la empresa

International Data Corporation (IDC) US$ 6.000 a US$ 8.000International Technology Group US$ 6.000 KPMG Management Consulting US$ 10.000+Meta Group US$ 8.000Nolan, Norton and Company US$ 2.000 a US$ 15.000Price Waterhouse US$ 9.000 a US$ 10.000

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Beneficios Costos de mantenimiento Mejora los niveles de atención Punto de contacto único Mejora la disponibilidad de los PC Incrementa la productividad Permite al cliente concentrarse en su negocio Facilita la coordinación entre el cliente y sus proveedores Los reportes entregan al cliente información que le permite

tomar acciones El cliente ya no tiene que preocuparse más de capacitar y

mantener especialistas, Entel lo hará por él.

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Es una solución más eficiente y económica que una implantada por el propio Cliente.

Asegura a la empresa contar con el respaldo de Entel, que dispone de una plataforma técnica y humana en continua actualización en las últimas y más convenientes tecnologías del mercado.

Permite a las empresas concentrarse en sus propios negocios y dejar que la mesa de ayuda sea totalmente gestionada por especialistas en el tema.

Entrega información que permite al cliente identificar los problemas recurrentes en su red y orientar adecuadamente la capacitación de su personal.

Entel tiene gran experiencia operando su propio Help Desk que actualmente atiende a más de 3000 usuarios a lo largo del país.

Más beneficios para el cliente

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. . . Gracias