資訊管理導論 楊子青 10-1

第 10-12 章 EIP, ERP, SCM, CRM

企業入口網站 (EIP)/ 應用系統 (ERP, SCM, CRM)使用層

線上分析處理 資料探勘 智慧代理人

分析層

資料倉儲 資料超市資料庫

儲存層

網際網路傳遞與蒐集層 企業外部網路企業內部網路Chap 8.2.1 Chap 8.2.2

Chap 附錄 8-A

Chap 8.4

Chap 8.5 Chap 8.6 Chap 8.8.1

Chap 10.9 Chap 10,11,12

使用層

資訊管理導論 楊子青 10-2

大綱

企業的入口網站企業資源規劃與供應鏈管理

ERP 的起源整合系統的演進

– MRP

– MRP II

– ERP

– SCM

延伸的 ERP 概念：顧客關係管理

資訊管理導論 楊子青 10-3

1. 企業的入口網站

Enterprise Information Portal (EIP)企業為了支援整體的運作，利用單一介面

( 如 Web) 整合了企業內外部各種資訊資源

以個人化的需求呈現，支援企業的知識管理、管理即時決策、團隊間協同合作以及虛擬社群的成立。

資訊管理導論 楊子青 10-4

EIP 的主要功能

圖 10-6 EIP 的主要功能架構圖

EIP 的主要功能

資訊搜尋

個人化

資訊管理與安全機制 企業智慧

電子化出版與訂閱 內容管理

工作流程管理系統 協同運作

資訊管理導論 楊子青 10-5

不同類型的 EIP

圖 10-7 不同導向與特性的 EIP

EIP 的各種導向

員工導向

電子商務

個人支援 銷售支援

夥伴支援 顧客導向

作業流程 採購支援

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2. 企業資源規劃與 供應鏈管理

2.1 ERP的起源 傳統觀點的資訊系統

供應商 供應商 供應商

資訊系統

製造

人力資源

行銷

會計

財務

顧客 顧客 顧客

製造資訊系統

人力資源系統

行銷資訊系統

會計資訊系統

財務資訊系統

企業功能

組織邊界

知識邊界

企業流程

企業流程

企業流程

企業流程

企業流程

資訊管理導論 楊子青 10-7

傳統觀點的資訊系統 (Cont.)資訊系統之來源

– 自行開發– 委外 (outsourcing)

– 購買套裝軟體 (package)

傳統 IS 之問題：資訊孤島– 企業累積了大量的交易資料– 但資訊系統間無法共享資訊

資訊管理導論 楊子青 10-8

整合性的套裝軟體： ERP

供應商

製造

人力資源

行銷

會計

財務

顧客

組織邊界

知識邊界

整合企業流程的 ERP

資訊管理導論 楊子青 10-9

2.2 整合系統的演進

存貨

採購生產排程 MRP

1960 生產

管理+

MRP 財務、人力資源 MRP II

1970

主要的製造資源+

MRP II 所有的內部資源 ERP

1980

協調後的製造以及服務交易+

ERP 內部供應商與顧客 內部SCM19

90 內部ERP/SCM+

內部ERP/SCM

外部供應商與顧客 延伸SCM20

00 延伸及整合ERP/SCM+

資訊管理導論 楊子青 10-10

2.2.1 MRP

物料需求規劃 (material requirements planning)認為生產排程與存貨管理及採購規劃有關，因此將之整合

主生產排程

生產結構檔 MRP 庫存主檔

釋出計畫單

工單 (work order) 採購訂單 重新排程通知

資訊管理導論 楊子青 10-11

簡單的 MRP 範例

假設產品 T 的產品結構樹 (U,V,W,X,Y為 T之零件 )

假設前置時間T,X,Y： 1 週 U,V： 2 週 W： 3 週

T

U (2) V (3)

W (1) X (2) W (2) Y (2)

資訊管理導論 楊子青 10-12

簡單的 MRP 範例 (Cont.)

欲完成 100 單位的產品 T 之物料需求計畫週

1 2 3 4 5 6 7 需 求 日 期 100 T

下訂單日期 100 前置時間

1週

需 求 日 期 200 U

下訂單日期 200 前置時間

2週

需 求 日 期 300 V

下訂單日期 300 前置時間

2週

需 求 日 期 800 W

下訂單日期 800 前置時間

3週

需 求 日 期 400 X

下訂單日期 400 前置時間

1週

需 求 日 期 600 Y

下訂單日期 600 前置時間

1週

資訊管理導論 楊子青 10-13

2.2.2 MRP II

製造資源規劃 (manufacturing resource planning)認為排程、存貨、採購要有效作業，與財務及人力

資源有關，故將之整合

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2.2.3 ERP

企業資源規劃 (Enterprise Resources Planning)一個大型模組化、整合性的流程導向系統，整合企業內部財務會計、製造、進銷存等資訊流，快速提供決策資訊，提升企業的營運績效與快速反應能力。

目標：整合公司中所有部門以及功能，成為一個能服務全公司所需的單一電腦系統

– Ex: 客戶訂單經由訂單模組輸入後– 會計模組：反映於應收帳款– 生產管理模組：獲知新增的訂單資料

資訊管理導論 楊子青 10-15

實例： ERP 為基礎的簡單行銷與配送流程

ERP

客戶詢價 客戶下訂單

存貨確認

配送開立帳單

客戶付款

業務部門 業務部門

倉儲部門

配送部門

財務部門

財務部門

資訊管理導論 楊子青 10-16

(1) SAP R/3 的主要模組

R/3

BasisABAP

QMQMPMPM

HRHR

MMMMSDSD

ISIS

WFWF

PSPS

PPPP

FIFI

COCO

AMAM

銷售與配銷

物料管理

生產規劃

品質管理

工廠維護人力資源管理

財務會計管理會計

固定資產管理

專案管理工作流程

產業別解決方案

Logistics

Human Resources

Financials

Cross-Application

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(2) ERP 的特色

目的在支援企業的資源規劃與有效運用。內部管理導向。流程管理導向。模組化可整合的資訊系統。內建的最佳實務範本。BPR 的關鍵推動者。

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(3) ERP 與傳統應用系統的主要區別

系統

特色 傳統應用系統 ERP

目的 支援各交易流程 支援最有效的企業資源規劃與配置

整合性 孤島式系統，大都未整合 各模組都可整合

支援單位 以各獨立功能部門為主 企業整體價值鏈

標準設定功能 無，大部分為量身訂作 有，可供企業選擇

最佳實務 無 提供內建各產業最佳實務的範本

資料管理 DB各自獨立 大都為集權式集中控管

BPR 較無關 BPR的促動者，相輔相成

IT架構 傳統式 大都為主∕ 從式架構，包括物件導向(OO)、DW、OLAP、Web等

演化 量身訂作、演化性較少 模組化、較容易擴展演化

資訊品質 常重複、不一致、不相容、沒有即時性

即時、一致、相容、重複少、品質好

多種文字介面 無 支援全球不同文字、幣制

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(4) 企業引進 ERP 的主要效益

ERP支援層級 ERP產生的效益

作業層級 流程自動化、合理化

提升資料品質 加速資料處理，縮短營運作業週期

企業內部資訊共享，提升內部協調整合

管理層級 快速提供支援企業資源規劃的整合決策資訊

促動企業 BPR

透過採購整合強化財務管理

策略層級 提升對顧客的服務與滿意度

提升對上下游廠商的快速配合程度

形成新的經營模式，由 Build to Stock轉為 Build to Order 奠定 e化企業競爭優勢的核心基礎

資訊管理導論 楊子青 10-20

(5) ERP 系統之選擇

主要的 ERP廠商SAP, Oracle, PeopleSoft, Baan, J.D.Edwards 、鼎新

ERP 系統之評估準則 (見表 10-6 與資管實務 10.1)ERP 供應商

– 價格 , 市場佔有率 ,國際化 , 後勤支援 , 財務 , 系統導入時間…產品功能

– 完整性 ,擅長產業 , 需求適合度 ,操作容易性 ,可客製化程度…產品技術

– 技術架構 , 資料庫 , 開發工具 , 系統整合 , 與舊系統整合性…

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2.2.4 SCM

供應鏈管理 (Supply Chain Management)規劃、組織及協調所有供應鏈的活動供應鏈：從原料供應者，透過工廠及倉儲，而將物料、資訊及服務送至最終顧客的流動

上游 內部 下游

穀物 麥片包裝後麥片

盒子紙板

標籤麥片

製造過程

穀物生產者

木料公司

標籤製造

平板紙公司

處理設備 包裝 物流

商 商店 顧客

資訊管理導論 楊子青 10-22

SCM 的整合軟體

供應鏈規劃 (Supply Chain Planning, SCP)主要支援功能以規劃為主，即包含 SCM 關鍵屬性中以策略規劃、戰術規劃與作業規劃的重要決策。

如需求規劃與預測、製造規劃與排程、配銷規劃等。供應鏈執行 (Supply Chain Execution, SCE)

主要支援 SCM 的交易執行包括訂單履行管理、運輸管理、庫存管理、配銷 管理等流程的管理。

資訊管理導論 楊子青 10-23

供應鏈管理的目標

降低不確定性與風險降低不確定性與風險

正向影響存貨水準、週期產品時間、企業流程與客戶服務正向影響存貨水準、週期產品時間、企業流程與客戶服務

增加生產力與競爭力增加生產力與競爭力

資訊管理導論 楊子青 10-24

3. 延伸的 ERP 概念： 顧客關係管理

Customer Relationship Management (CRM)企業藉由與顧客充分地互動，來瞭解及影響顧客的行為，以發展出適合顧客個別需要的產品 / 服務，進而提升顧客的贏取率、保留率、忠誠度、獲利率

CE提升提升提升

CRM

顧客淨值

企業淨值

企業獲利率

企業成長率

企業存活率

顧客贏取率 (CA)

顧客滿意度 (CS)

顧客保留率 (CR)

顧客忠誠度 (CL)

顧客關係 企業價值

資訊管理導論 楊子青 10-25

CRM 的基本架構圖

顧客區隔

顧客化 /

客製化

顧客價值

顧客贏取率

顧客獲利率

顧客知識

顧客輪廓

顧客滿意度

顧客保留率

顧客忠誠度

資訊管理導論 楊子青 10-26

CRM 之主要變數

(1) 顧客輪廓 (Customer Profile)企業對顧客整合性資訊的蒐集，包括人口統計、消費心理特性、消費需求、消費行為模式、交易紀錄、信用等。

(2) 顧客知識 (Customer Knowledge)與顧客有關，由資訊轉換而來（例如利用資料探勘），即一些更深、更廣、更能指導 CRM 的經驗法則與因果關係等。

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CRM 之主要變數 (Cont.)

(3) 顧客區隔 (Customer Segmentation)將消費者依對產品 / 服務有類似慾望與需求

(Need-based)區分為不同的顧客群，或以顧客獲利率 (Value- based) 來作區隔。

(4) 顧客化 / 客製化 (Customization)為單一顧客量身訂製符合其需求的產品 / 服務如一對一的價格、一對一的促銷、一對一的通路、一對一的產品等。

資訊管理導論 楊子青 10-28

CRM 之主要變數 (Cont.)

(5) 顧客價值 (Customer Value)顧客期望從特定的產品 / 服務所獲得的利益總值如產品價值、服務價值、員工友誼、品牌價值等顧客價值 = 利益 / 成本

– 利益 = 功能性利益 ＋ 情感上利益– 成本 = 貨幣成本 ＋ 時間成本 ＋ 體力成本 ＋ 心力成本

(6) 顧客滿意度 (Customer Satisfaction)顧客比較其對產品 / 服務品質的期望與實際感受

後，所感受到的一種愉悅或失望的程度。據統計，一個滿意的顧客平均會向 5 位朋友推薦

資訊管理導論 楊子青 10-29

CRM 之主要變數 (Cont.)

(7) 顧客贏取率 (Customer Acquisition)企業尋找、發掘有潛力的消費者，並將其吸引轉換成顧客的過程。

新顧客通常都需要企業花費不少顧客的贏取成本，如：廣告、促銷、佣金、樣本、試用、業務部門的顧客拜訪，交際應酬開銷費用等。

(8) 顧客獲利率 (Customer Profitability)顧客終身對企業所貢獻的利潤，亦即其終生的採購金額扣除企業花在其身上的行銷與管理成本。

80-20 法則：企業 80%獲利來自於 20% 的消費者

資訊管理導論 楊子青 10-30

CRM 之主要變數 (Cont.)

(9) 顧客維繫 / 保留率 (Customer Retention)顧客持續向企業購買而未流失或轉移到其他廠商的程度（或時間的長久）。

老顧客的價格敏感度較低

(10) 顧客忠誠度 (Customer Loyalty)是顧客對企業的認同感、涉入程度、歸屬感及 想要貢獻的意願高低程度。