Александр Мусатов

Где у менеджера кнопка «соблюдаю стандарты»?

Стандарты ресторанаГде у менеджера волшебная кнопка «Исполняет стандарты»?

Нигде. Её нет.

Управление рестораном без стандартов это как дорожное движение без правил

Вам может быть интересен доклад, если

Надоело отвечать на «дурацкие» вопросы сотрудников

Устали от беспорядка

Никто ни за что не отвечает

Постоянно «тушите пожары»

Успех вашего бизнеса зависит от «человека»

Уже пробовали что-то внедрять, но не получилось

Почему они не хотят и не исполняют стандарты?

Наши менеджеры слишком

⁃ креативны

⁃ творческие личности

⁃ не системные

⁃ ленивы

Почему менеджеры не любят работать в системе?

Во-первых, для того чтобы застраховать себя от увольнения по инициативе руководства. Замкнув все вопросы на себе, они делают себя незаменимыми. Попробуй его уволить

Во-вторых, деятельность менеджера заметнее и выше оценивается, когда все «кипит», чем тогда, когда все работает само по себе.

Ну и в-третьих, они просто плохо себе представляют, как это сделать.

Великая глупость! Стандарты дают вам дополнительное

свободное время, чтобы заниматься атмосферой

«Стандарты губят атмосферу»

Не объяснили Не правильно написали Не правильно внедрили

Не поддерживали

«Я не понимаю зачем и кому они нужны»

Проверьте себя

Вы готовы меняться?

Вы уверены?

Хорошо подумали?

Проведите внутренний аудит своего ресторана

iAuitor

Специально для вас. 4free

Специально для вас

Что вы получите?

Отчет по состоянию своего ресторана

Список критических точек (красные ответы)

Список отсутствующих формализованных процедур

Что это вам даст?

Поможет составить План проекта изменений

Определить продолжительность проекта

Понять состав рабочей группы проекта

Ответить себе на вопрос: нужны ли мне стандарты?

Стандарты или не стандарты

Стандарты это не стандарты обслуживания

Стандарты это не должностная инструкция

Стандарты это не чек-листы

Стандарты это не политика штрафов

Стандарты это не инструкции

– Один из потенциальных клиентов

«Пропишите нам стандарты»

«А что вы будете с ними делать?»

«Внедрять!»

Стандарт Справочник

Управление

План проектаКак составить?

Почему нельзя все сделать одному?

Займет о-о-о-о-чень много времени

Один человек напишет фигню

Никто не будет читать фигню

Никто не будет делать фигню

План проекта

План проекта

скачать http://goo.gl/ysUpN

Не запускайте проект

Не здоровая атмосфера в коллективе

Менеджеры «идиоты»

Сотрудники совсем не разделяют ваши ценности

Нет привычки общаться с сотрудниками

Нет команды

Не запускайте проект, если у вас

Команда проекта

Руководитель проекта Директор ресторана Шеф-повар ресторана Менеджеры Рядовые сотрудники Привлекаемые специалисты

ДИРЕКТОРРЕСТОРАНА

РУКОВОДИТЕЛЬПРОЕКТА

ШЕФ-ПОВАРМЕНЕДЖЕРЫ

Проект в одном ресторане

Проект в сети ресторанов

РУКОВОДИТЕЛЬПРОЕКТА

РЕСТОРАН1

РЕСТОРАН2

РЕСТОРАН3

РЕСТОРАН4

РЕСТОРАНN

Как создавать документы?

Как создавать документы?

Утверждаете внешний вид документов (шрифты, размер, колонтитулы, цвет и пр.)

В рабочей группе обсуждаете процедуру, которую надо описать

Модератор записывает решения

Решения утверждаются НА СЕССИИ!

Пока все не согласятся не переходим далее

Привести документ «в божеский вид»

Ошибки

Процедура описывается не полностью

Процедура описывается слишком подробно

Процедура описывается не понятно (не умничайте!)

Процедура описывается «теоретически», без последующей корректировки после отработки на практике

Процедура утверждается при наличии не согласных - не будет работать!

Могут помочь схемы

Переводите в электронный (мобильный) вид все, что сможете

Чек-листы

Лайн-чеки

КЛНы

Пре-скрины

Листы заготовок

iAuditor

Как объяснить?

Коммуникации в проекте

Сессии Собрания между сессиями – project meeting (PM) Общее собрание в начале проекта Собрания после сессий Ежедневные собрания Информационный стенд Группа в facebook / vkontakte У всех есть телефоны, адреса e-mail bitrix24.ua

Сессия

Как внедрить?

Последовательность

Обсуждение процедуры на сессии

Получение понимания и подтверждения от всех участников проекта

Утверждение финальной версии руководителем проекта

2-3 недели пилотное внедрение

С оговоренного числа процедура вступает в силу

Как внедрить

Постоянство (пользуйтесь любой напоминалкой в телефоне)

Не прекращающаяся двусторонняя обратная связь

Если не получается - остановитесь. Соберите группу проекта. Обсудите. Внесите изменения

Обучайте

И снова про обучение

Вносите изменения в учебные пособия

Учите новичков сразу исполнению процедур

Проводите переаттестации действующих сотрудников

Внедряйте дополнительные методы обучения и контроля

Система контроля качества продукции

КОК

Ежемесячно на каждого повара заводится Карточка оценки качества (КОК).

Не зависимо от количества смен сотрудника, к концу месяца КОК должна быть заполнена руководителем.

Количество оцениваемых блюд за одну рабочую смену руководитель определяет индивидуально, в зависимости от дня недели и загрузки процесса.

Заполняется КОК на определенное блюдо от начала его приготовления до момента, как повар поставит его на раздачу.

Руководителем, который заполняет КОК может выступать шеф-повар (су-шеф, во время отсутствия шеф-повара) или директор (старший менеджер в момент отсутствия директора)

Workshop (мастер-класс от Шеф-повара)

Периодичность: один раз в месяц в тот же день, когда и всеобщее собрание ресторана.

Проводит: Шеф-повар ресторана (в случае отсутствия Шеф-повара – су-шеф).

Позиции: определяет руководящий состав ресторана (исходя из обзвонов, жалоб гостей, рентабельности и сложности приготовления блюд и т.д.)

Как контролировать?

Как контролировать?

Система вертикального контроля

Включение «соблюдение стандартов проекта» в KPI менеджеров

Чек-лист проекта

Вертикаль контроля - скачать https://goo.gl/lrdVMm

Чек-лист проекта

скачать https://goo.gl/4VmDE9

Сила feed back’а

Давать обратную связь

Начинать с позитива

Не критиковать

Обсуждать не человека, а действия

Не давать личных оценок

Не обобщать

Говорить по существу

На время проекта

Общение не прекращается ни на один день

Руководитель проекта должен быть всегда в зоне доступа

Хвалите

Хвалите

Если что-то не получается - поддержите и предложите помощь

Учебники для сотрудников ресторана amusatov.wix.com/restabooks

Семинары и консалтинговые проекты facebook.com/restopeople

Личная страница facebook.com/alexmusatov

Спасибо!