© 2016 inlinegroup

Контактный Центр по запросу от INLINE GROUP

Облачная инфраструктура универсального контакт-центра для малого и среднего бизнеса

Облачные сервисы от INLINE GROUP

Ноябрь 2017

© 2016 inlinegroup

Высокое качество обслуживания клиентов - ключевой критерий успешности Вашего бизнеса

2

Финансовые организации, Ритейл

© 2016 inlinegroup

Потеря даже одного входящего вызова критична!

3

Интернет магазины, Сфера услуг

© 2016 inlinegroup

Ежедневно Вы

сталкиваетесь с огромным количеством вызовов

по различным каналам связи

4

Госучреждения, логистические компании

© 2016 inlinegroup

Чувствуете потребность даже в небольшом контакт центре на 10-30 рабочих мест, чтобы:

Увеличить качество обслуживания и удовлетворенность клиентов

Получать всю возможную информацию о предпочтениях клиентов

Обеспечить оптимизацию расходов на обслуживание клиентов

Быстро и на ограниченный период увеличить количество операторов КЦ.

Времени на внедрение нет

Бюджет ограничен

Дешевые решения вызывают опасения

Аутсорсинг не дает требуемого уровня контроля и качества

НО:

5

© 2016 inlinegroup

Какое решение выбрать?

Собственный КЦ

1. Полный контроль над инфраструктурой и персоналом.

2. Меньшая зависимость от каналов передачи данных.

1. Большие капитальные затраты на внедрение.

2. Длительное время закупки и получения новых лицензий операторов в случае необходимости.

3. Отсутствие гибкости: нельзя купить лицензии операторов «на время»; высокая стоимость внедрения новой функциональности.

4. Высокая стоимость владения (инженеры, поддержка вендора)

5. Периодические затраты на модернизацию.

КЦ по запросу

1. Отсутствие капитальных затрат на внедрение решения, только операционные затраты.

2. Гибкость в изменении объема услуг.

3. Отсутствие затрат на содержание КЦ.

4. Программное обеспечение «облачного» контакт-центра всегда поддерживается в актуальном состоянии.

5. Гарантированный SLA.

6. Используются передовые технологии.

1. Больше внимания обеспечению резервирования каналов передачи данных.

Аутсорсинговый КЦ

1. Отсутствие капитальных затрат на развертывание решения, только операционные затраты.

2. Отсутствие затрат на содержание и модернизацию оборудования.

3. Отсутствие затрат на содержание собственных операторов и супервизоров.

1. Отсутствие полноценного контроля и мотивации операторов на правильную работу с заказчиками по сложным продуктам.

2. Необходимость отдавать аутсорсеру в работу базу данных своих клиентов.

3. Отсутствие возможности вести работу с клиентами в собственных информационных системах.

6

© 2016 inlinegroup

КОНТАКТНЫЙ ЦЕНТР по запросу от CTI

7

В состав услуги входит:

предоставление функционала контакт-центра на базе платформы Cisco Unified Contact Center Enterprise;

поддержка и сопровождение решения;

аренда серверных вычислительных мощностей и клиентских шлюзов.

Cisco Unified Contact Center Enterprise – платформа для создания современного контакт-центра, способного следовать за потребностями бизнеса вашей организации

© 2016 inlinegroup

ОПТИМАЛЬНАЯ Архитектура

8

© 2016 inlinegroup

КЦ по запросу от CTI. CallFlow

1

1. Звонок от абонента в ТфОП

2. ТфОП информирует шлюз о звонке

3. Шлюз запрашивает инструкции у КЦ. КЦ командует шлюзу принять звонок и запустить скрипт обслуживания

5. КЦ дает инструкции шлюзу, в зависимости от логики скрипта:

4. Шлюз принимает звонок из ТфОП. КЦ начинает выполнять скрипт (проигрывание объявлений, запрос команд и т.д.)

5.1. Переводит звонок в офисную АТС для соединения с абонентом

5.2. Проигрывает скрипт IVR для звонков в очереди или в меню самообслуживания

5.3. Переводит звонок на свободного оператора. При этом по протоколу CTI КЦ передает переменные звонка

5.2

5.3

CTI

Сигнальный трафик

Голосовой трафик

© 2016 inlinegroup

Особенности национальной … или что сдерживает распространение «Облачных КЦ»?

Информационная безопасность;

Плохие каналы связи;

Наличие собственного контактного центра;

Менталитет заказчика.

10

© 2016 inlinegroup

КЦ по запросу vs Облачный КЦ CC on demand SaaS

+ Без передачи голосового трафика

при типовой схеме подключения Канал интернет - Достаточный для передачи голосового трафика

+ Возможность интеграции с существующим КЦ и CRM системой

Интеграция с БД, КЦ, CRM..

- Решение предоставляется «как есть». Кастомизация затруднительна

+ Соблюдение политик информационной безопасности принятых в компании

Безопасность - Перенос конфиденциальных данных в облако

+ Поддерживается (удобно для привлечения экспертов , не операторов КЦ, к обслуживанию вызовов)

Интеграция с корпоративной системой телефонии

- Сложно реализуемая задача

+ При недоступности ЦОДа провайдера обслуживание вызовов не прекращается

Резервирование - При падении ЦОДа или канала Интернет

обслуживание прекращается

© 2016 inlinegroup

ВЫСОКАЯ надежность

12

Контактный центр по запросу организован с резервированием всех подсистем.

Организованы изолированные виртуальные контакт-центры под каждого заказчика.

Рабочие места операторов подключаются посредством выделенных каналов или защищенных VPN-соединений поверх Интернет.

Конфиденциальные данные хранятся на территории клиента. В облаке передаются только управляющие сигналы.

Данные заказчика защищаются в соответствии с его собственными политиками безопасности.

Доступ к услуге в режиме 24х7х365

© 2016 inlinegroup

НИЗКАЯ стоимость владения (TCO)

Стоимость зависит от ряда параметров:

Требуемый уровень поддержки

Кол-во пользователей

Набор дополнительных опций

13

© 2016 inlinegroup

Поддержка нескольких очередей

Условная маршрутизация на основе статистики

Условная маршрутизация на основе данных внешних БД

Управление приоритетом звонка при постановке в очередь

Маршрутизация на основе навыков оператора

Маршрутизация на основе уровня навыков оператора

ГИБКАЯ функциональность

Режим Preview

Режим Predictive

Режим Progressive

Автоинформатор с возможностью перевода звонка на агента

Автоопределение типа абонента (человек, факс, автоответчик)

Сall-Back

Интеграция с CRM

© 2016 inlinegroup

Интеллектуальный IVR и Multichannel IVR:

Стандартное голосовое приветствие

Персонализированное голосовое приветствие

Условная маршрутизация

Обратная связь (клиент может оценить работу оператора, результаты оценки сохраняются в отчете)

Multichannel:

Web chat

Email

Социальные сети (Facebook, Twitter)

Единая очередь

© 2016 inlinegroup

Статистика по операторам в реальном времени

Статистика по группам операторов

Chat с возможностью рассылки групповых сообщений

Принудительное изменение состояния оператора

Контроль разговора

Вторжение в разговор

Перехват звонка

Рабочее место супервизора

© 2016 inlinegroup

Рабочее место супервизора Статус агента АОН

Статистика реального времени

Перехват, удержание, контроль разговора

Управление агентами

© 2016 inlinegroup

Login/Logout

Управление статусом (Ready/Not Ready)

Настройка Wrap UP

Рабочее место на основе Web браузера

Управление телефонией (ответ, отбой, трансфер, конференция)

Вывод статистики работы КЦ

Чат с супервизором

Рабочее место агента

© 2016 inlinegroup

Историческая и реального времени:

Отчеты по входящим звонкам

Отчеты по исходящим звонкам

Отчеты по работе операторов

Индивидуальная статистика по обработке вызовов, переходов в NotReady

Категории отчетов

Настройка вида отчета

Широкий набор стандартных отчетов

Возможность кастомизации отчетов под требования клиента

Табличные отчеты

Графические отчеты

Возможность вывода статистики на отдельную панель (dashboard)

Система отчетов и статистики

© 2016 inlinegroup

Дополнительные возможности

Обеспечение работоспособности телефонии при отсутствии доступа к ЦОДу

Обучение персонала контактного центра

Консалтинг в области оптимизации бизнес процессов контактного центра

Мониторинг качества и оптимизация работы КЦ (WFO)

Система записи разговоров и экранов рабочих мест оператора и супервизора

Система оценки качества обслуживания (QM)

WFM (прогнозирование, отслеживание графика операторов, базовые KPI

© 2016 inlinegroup

Verint: ОПТИМИЗАЦИЯ трудовых РЕСУРСОВ

21

Запись взаимодействий -

разговоров и экранов

Мониторинг качества

Управление эффективностью

Наставничество

Управление трудовыми ресурсами

© 2016 inlinegroup

Управление трудовыми ресурсами (WFM)

Workforce Management (WFM) – методология планирования рабочего времени сотрудников компании, – один из основополагающих камней в фундаменте оптимизации работы контактного центра.

WFM помогает создавать, управлять и оптимизировать прогнозирование и планирование рабочих графиков.

22

Предвидеть

Контролировать эффективность

Анализировать

Действовать

© 2016 inlinegroup

Управление трудовыми ресурсами (WFM)

Прогнозирование

Согласование ресурсов вашего предприятия с прогнозируемыми

потребностями клиентов и корпоративными целями, создание

сценариев прогнозирования типа «что, если» для определения оптимальных

соотношений затрат, уровней обслуживания, доходов и численности

персонала.

Планирование

Автоматическая категоризация профессиональных навыков и уровней

специальной подготовки каждого сотрудника (с возможностью быстрого

внесения изменений).

Управление

эффективностью

Использование предопределенных или указанных в оценочной карточке сотрудника ключевых показателей эффективности для контроля и анализа производительности.

Изучение экранов, на которых отображаются параметры соблюдения инструкций и

зафиксированные взаимодействия прямо из оценочной карточки сотрудника.

23

© 2016 inlinegroup 24

График запуска услуги* Оплата услуги

Подготовка плана запуска услуги

Преднастройка оборудования клиента

Передача оборудования клиенту

Настройка UCCE и систем мониторинга

Подключение и настройка шлюза

Проверка работоспособности

Запуск в эксплуатацию

*(базовый функционал)

© 2016 inlinegroup

Преимущества

Оптимизация расходов – оплата только за реально используемые ресурсы и функции (OPEX);

Конфиденциальность – защита данных заказчика в соответствии с его политикой безопасности;

Гибкость – быстрое развертывание, увеличение или сокращение рабочих мест КЦ без капитальных инвестиций;

Стабильность – функционирование услуги в режиме 24х7, 365 дней в году;

Доступ к лучшим практикам – возможность использования новейших технологий для обслуживания клиентов ;

Эффективность – возможность сконцентрироваться на вопросах улучшения качества сервиса для своих клиентов, а не на технологиях.

25

© 2016 inlinegroup

Сравнение стоимости внедрения и владения

В сравнении приведен расчет для КЦ на 15

рабочих мест при традиционной схеме (на

платформе Cisco UCCX) и «КЦ по запросу»

(CCaaS)

№ Статья расходов, USD с НДС UССХ CCaaS

CA

PEX

Стоимость решения $37 909

Стоимость проекта по внедрению $18 000

OP

EX Стоимость ТП в год $5 092

Стоимость эксплуатации в год $31 875 $28 800 Контракты на апгрейд в год $1 361

Расчет услуги на одного агента в год:

Без учета CAPEX $2 555 $1 920

Стоимость в первый год $6 192

$0,00

$1 000,00

$2 000,00

$3 000,00

$4 000,00

$5 000,00

$6 000,00

$7 000,00

1 2 3 4

UCCX $6 191,68 $2 555,18 $2 555,18 $2 555,18

Cloud $1 920 $1 920 $1 920 $1 920

UCCX

Cloud

© 2016 inlinegroup

1. Рабочее место с доступом в интернет

2. Базовый функционал (2 оператора, 1 супервизор)

3. Тестирование 1-2 недели

Илья Меркулов Менеджер по развитию бизнеса Mail: i.merkulov@inlinegroup.ru Тел.: +7 (495) 787-5940*720

Заявка аккаунт менеджеру

ТРИАЛ ВЕРСИЯ УСЛУГИ

© 2016 inlinegroup

www.cti.ru / info@cti.ru +7.495.784.73.13

Спасибо за внимание!

Будем рады ответить на все Ваши вопросы и предложить самое актуальное решение!

Контакты: Светлана Коптенкова Руководитель отдела поддержки продаж Mail: s.koptenkova@inlinegroup.ru Тел.: +7 (495) 787-5940*657