Как говорить, чтобы дети слушали, и как слушать, чтобы дети говорили
ВИКТОРИЯ ЛЕВЕНА, AGIMA Как построить Customer ......КАК...
15
ВИКТОРИЯ ЛЕВЕНА , AGIMA Как построить Customer Journey Map, которая работает
Transcript of ВИКТОРИЯ ЛЕВЕНА, AGIMA Как построить Customer ......КАК...
ВИКТОРИЯ ЛЕВЕНА, AGIMA
Как построить
Customer Journey
Map, которая работает
OPTIMIZATION
2019
О чем поговорим
• Когда и для чего нужно строить CJM
• Какие задачи можно решать с ее помощью
• Как понять, что получилось что-то полезное
• Как упростить себе жизнь при подготовке
КАК ПОСТРОИТЬ CUSTOMER JOURNEY MAP, КОТОРАЯ
РАБОТАЕТ02
OPTIMIZATION
2019
Что такое CJM
• CJM – это просто!
КАК ПОСТРОИТЬ CUSTOMER JOURNEY MAP, КОТОРАЯ
РАБОТАЕТ03
OPTIMIZATION
2019
Что такое CJM
• CJM – это слишком сложно!
КАК ПОСТРОИТЬ CUSTOMER JOURNEY MAP, КОТОРАЯ
РАБОТАЕТ04
OPTIMIZATION
2019
Что получим, если сделаем?
• Повышение удовлетворенности и лояльности пользователей*
• Увеличение конверсии в покупку*
• Увеличение срока жизни клиента и повышение LTV **
• Улучшение процесса взаимодействия сотрудников с клиентами на всех стадиях***
* В переводе на бизнес-язык: «Больше денег»
** В переводе на бизнес-язык: «Регулярно больше денег»
*** В переводе на бизнес-язык: «Еще больше денег»
КАК ПОСТРОИТЬ CUSTOMER JOURNEY MAP, КОТОРАЯ
РАБОТАЕТ05
OPTIMIZATION
2019
Как использовать?
• Как фреймворк для фиксации результатов любых исследований пользователей
• Как возможность посмотреть на продукт глазами клиента
• Как самостоятельную исследовательскую работу, включающую в себя набор количественных и качественных исследований
КАК ПОСТРОИТЬ CUSTOMER JOURNEY MAP, КОТОРАЯ
РАБОТАЕТ06
OPTIMIZATION
2019
Когда использовать?
• При проектировании нового продукта
• При разработке нового функционала
• Перед тем, как начинать редизайн
• В процессе анализа конкурентов
КАК ПОСТРОИТЬ CUSTOMER JOURNEY MAP, КОТОРАЯ
РАБОТАЕТ07
OPTIMIZATION
2019
С чего начать?
• Как правило, начинают с качественных исследований, а потом подтверждают количественно.
• Мы начинаем с количественных (как минимум, анализ данных Google Analytics)
КАК ПОСТРОИТЬ CUSTOMER JOURNEY MAP, КОТОРАЯ
РАБОТАЕТ08
OPTIMIZATION
2019
Основная задача
Основная задача – объединить результаты количественных и качественных исследований и получить объемную картину того, что именно происходит, почему оно происходит и как часто.
КАК ПОСТРОИТЬ CUSTOMER JOURNEY MAP, КОТОРАЯ
РАБОТАЕТ09
OPTIMIZATION
2019
Стандартный состав работ
КАК ПОСТРОИТЬ CUSTOMER JOURNEY MAP, КОТОРАЯ
РАБОТАЕТ010
Этап Что делаем
Анализ данных: Google Analytics,
отчеты прошлых исследований,
отзывы и т.д
Выявляем сегменты, начинаем набрасывать первую версию
CJM AS IS
Интервью с бизнесом Cобираем максимально полную картину и уточняем сегменты
Глубинные интервью или опросы Cпрашиваем мнение пользователей, собираем барьеры, о
которых они говорят
Проводим юзабилити-тестирование Своими глазами видим поведение пользователей, собираем
барьеры, с которыми они сталкиваются
Обработка результатов Собираем перечень проблем, раскидываем по этапам
воронки, обозначаем критичность, формируем беклог
доработок и календарный план
Визуализируем CJM Рисуем максимально удобную и понятную картинку, которую
можно использовать отдельно от остальных документов
Внедрение Замеряем эффект после каждого внедренного этапа
OPTIMIZATION
2019
Что должно получиться?
1. CJM AS IS: пути пользователей на момент начала работ с количественными подтверждениями каждого этапа
2. Барьеры, тоже с количественными подтверждениями, какой % пользователей с каким барьером сталкивается
3. Критичность каждого из барьеров
4. Гипотезы, как устранить барьеры и к какому изменению это приведет
5. Беклог доработок на основе этих гипотез с приоритизацией, календарным планом и ответственными за каждый этап
6. Расчет ROI от внедрения
7. CJM TO BE: итоговый путь, к которому мы планируем прийти после внедрения доработок
КАК ПОСТРОИТЬ CUSTOMER JOURNEY MAP, КОТОРАЯ
РАБОТАЕТ011
OPTIMIZATION
2019
Как часто проводить?
Зависит от целей:
• По отдельным продуктам – по мере необходимости
• Глобально – в зависимости от динамичности рынка. Раз в год – точно имеет смысл.
КАК ПОСТРОИТЬ CUSTOMER JOURNEY MAP, КОТОРАЯ
РАБОТАЕТ012
OPTIMIZATION
2019
Как понять, что все было не зря?
• Цифры стали лучше
• Пользователи лояльнее
• Издержки меньше
КАК ПОСТРОИТЬ CUSTOMER JOURNEY MAP, КОТОРАЯ
РАБОТАЕТ013
OPTIMIZATION
2019
Панацея?
Нет конечно:
• Есть проблемы, с которыми мы ничего не можем сделать
• Есть проблемы, которые устранять нерентабельно (вообще или на этом жизненном этапе)
КАК ПОСТРОИТЬ CUSTOMER JOURNEY MAP, КОТОРАЯ
РАБОТАЕТ014
OPTIMIZATION
2019
Виктория Левена
ведущий аналитик, AGIMA
КАК ПОСТРОИТЬ CUSTOMER JOURNEY MAP, КОТОРАЯ
РАБОТАЕТ
Спасибо!
15
