Вопросы организации работы детских телефонов доверия...
description
Transcript of Вопросы организации работы детских телефонов доверия...
Type date here
Advocacy at CHI January 2010
ДЕТСКИЕ СЛУЖБЫ ДОВЕРИЯ И НОВЫЕ ТЕХНОЛОГИИ
@
Конференция по вопросу о работе
служб доверия для детей в рамках
единого национального номера
детского телефона доверия
Москва, 9-10 декабря
Type date here
Advocacy at CHI January 2010
ДЕТСКИЕ СЛУЖБЫ ДОВЕРИЯ И НОВЫЕ ТЕХНОЛОГИИ
Повестка дня мастер-класса
-Часть I: Некоторые факты и цифры о новых технологиях
-Часть II: Консультирование детских служб доверия в режиме он-лайн
-Часть III: Обсуждение
…а также инновации
Type date here
Advocacy at CHI January 2010
ДЕТСКИЕ СЛУЖБЫ ДОВЕРИЯ И НОВЫЕ ТЕХНОЛОГИИ
Часть I
Некоторые факты и цифры о новых
технологиях
Почему надо иметь дело с новыми технологиями?
Чтобы быть информированным…
ЧТОБЫ ПОПЫТАТЬСЯ ДОГНАТЬ МОЛОДЕЖЬ…
…И БЫТЬ В СОСТОЯНИИ С НИМИ ОБЩАТЬСЯ
Социальные сети
ПОЧЕМУ ЭТО УСПЕШНО РАБОТАЕТ ?
Среднестатистический пользователь проводит в сетях ежедневно более 55 минут
Более 65 миллионов пользователей сейчас имеют доступ в Facebook через свои мобильные устройства.
Среднестатистический пользователь имеет 130 друзей и знакомится в течение дня еще с 8
50% активных пользователей входят в систему ежедневно
Более 35 миллионов пользователей обновляют свой статус ежедневноБолее 300,000 пользователей помогли с переводом сайта
350 миллионов активных пользователей
Text
Социальные сети
Цифры и факты по России
Индикаторы Международного союза электросвязи - ITU (2009 год)
Россия
Стационарные линии (на 100 жителей)
32,21 %
Линии мобильной связи (на 100 жителей)
163,62 %
Приблизительный уровень охвата населения сетями Интернета (на 100 жителей)
42,8 %
ИЗ ВСЕХ ДЕТЕЙ В ВОЗРАСТЕ ОТ 10 ДО 17 ЛЕТ, ПОЛЬЗУЮЩИХСЯ
ИНТЕРНЕТОМ, СКОЛЬКО ДЕТЕЙ ПОДВЕРГЛИСЬ СЕКСУАЛЬНЫМ
ДОМОГАТЕЛЬСТВАМ В РЕЖИМЕ ОН-ЛАЙН?
20%
ИЗ ВСЕХ ДЕТЕЙ В ВОЗРАСТЕ ОТ 10 ДО 17 ЛЕТ, ПОЛЬЗУЮЩИХСЯ ИНТЕРНЕТОМ,
СКОЛЬКО ДЕТЕЙ ПОЛУЧИЛИ ОТ НЕЗНАКОМЦЕВ СООБЩЕНИЯ ПО ЭЛЕКТРОННОЙ ПОЧТЕ ИЛИ SMS-
CООБЩЕНИЯ?
60%
А СКОЛЬКО ИЗ НИХ ОТВЕТИЛИ НА ЭТИ
СООБЩЕНИЯ?
50%
НИ РОДИТЕЛЯМ, НИ В ПОЛИЦИЮ НЕ СООБЩАЕТСЯ О БОЛЕЕ 75%
ПРЕСТУПЛЕНИЙ, СОВЕРШАЕМЫХ В ИНТЕРНЕТЕ, ВКЛЮЧАЮЩИХ
СЕКСУАЛЬНЫЕ ДОМОГАТЕЛЬСТВА ДЕТЕЙ И ДЕМОНСТРАЦИЮ
НЕЖЕЛАТЕЛЬНЫХ ПОРНОГРАФИЧЕСКИХ МАТЕРИАЛОВ.
Type date here
Advocacy at CHI January 2010
ДЕТСКИЕ СЛУЖБЫ ДОВЕРИЯ И НОВЫЕ ТЕХНОЛОГИИ
Часть II
-Часть II:- Консультирование детских служб доверия в режиме он-лайн
•Для менеджеров детских служб доверия•Обучение тренеров
ЧАСТЬ I: ОБЩАЯ ИНФОРМАЦИЯ
ВВЕДЕНИЕ В КОНСУЛЬТИРОВАНИЕ В РЕЖИМЕ ОН-ЛАЙН
КАК ДЕТСКИЕ СЛУЖБЫ ДОВЕРИЯ ПОЛЬЗУЮТСЯ ИНТЕРНЕТОМ: • Информационный канал: номер телефона? Часы работы? О
чем можно разговаривать? Это анонимно? Это бесплатно?
• Существующие услуги переносятся в Интернет: чат (общение в режиме реального времени или через SMS-сообщения) или по электронной почте, помимо существующей телефонной связи
• Новая конфигурация: Молодые люди поддерживают друг друга через форум (или электронную доску объявлений) или групповые чаты
• VAIKU LINIJA....................................................................................... 13
Часть I: ОБЩАЯ ИНФОРМАЦИЯ
Характеристики он-лайн консультирования: • Менее выраженное сенсорное восприятие:
теряется человеческий голос и интонации
• Не зависит от места и времени: консультирование возможно из любого места, где есть компьютер и подключение к Интернет; время не является определяющим фактором (помимо чата)
• Общение происходит с помощью технического инструментария: применение информационно-коммуникационных технологий
LINIJA....................................................................................... 13
ЧАСТЬ I: ОБЩАЯ ИНФОРМАЦИЯПреимущества консультирования в режиме он-лайн
• Более низкий «порог»: дает ощущение анонимности, более доступно. Подходящий инструмент для табу.
• Больше открытости: более вероятно изложение личных переживаний. Именно потому, что общение носит обезличенный характер, оно становится более личным.
• Легче хранить информацию: более эффективное индивидуальное сопровождение
• Легче проводить оценку
• Охватывается больше молодых людей в рамках одного и того же бюджета благодаря применению менее трудоемких форм консультирования, таких как консультирование по общим вопросам и ответы на часто задаваемые вопросы
• Пользователи довольны оказанными им услугами: это видно по результатам проведенных обследований
• Свобода выбора: между консультированием по телефону и в режиме он-лайн.
Часть I: ОБЩАЯ ИНФОРМАЦИЯНедостатки консультирования в режиме он-лайн • Более значительная вероятность недопонимания и конфликтов – если ребенок
не в состоянии подобрать нужные слова – отсутствие невербальных сигналов
• Меньшая заинтересованность в происходящем в силу расстояния, анонимности и обезличенности – дети имеют привычку одновременно делать несколько дел
• Присваивание ребенком виртуальной идентичности
• Переадресация ребенка в другие службы более сложная – социальные службы в России отличаются от служб в странах Центральной Азии
• Более сложно осуществить вмешательство в кризисную ситуацию - молодому человеку придется расстаться с анонимностью
• Зависимость от наличия доступа в Интернет и знания того, как он функционирует – факторы для «элиты»
• Существует вероятность технических сбоев – обязательным должно быть надлежащее знание информационных технологий и технических характеристик, обеспечивающих звук !
• Существует риск нарушения приватности при общении, если отсутствует надлежащая система безопасности
Часть II: Подготовка и принятие решений
Политические решения – множество организационных последствий
Причины создания службы помощи в режиме он-лайн:
• Устанавливается связь с образом жизни молодежи
• Предлагается выбор
• Охватываются помощью маргинализованные целевые группы (молодые люди с нарушением слуха или речи)
• Предлагаются эффективные способы оказания помощи (исследование, проведенное детской службой доверия в Голландии)
• Поощряется самоуправление
• Существующее он-лайн консультирование является неудовлетворительным, или его нет вообще.
Часть II: Подготовка и принятие решений
Цели и задачи
• Идти вперед или идти рядом? Существует ли уже он-лайн консультирование для данной целевой группы? Если да, то чем ваш вариант он-лайн консультирования будет отличаться от существующего?
• Оно является добавлением к существующему или его заменой?
• Постепенно или все сразу?
• На местном, региональном, национальном или международном уровнях? Необходимо уделить внимание проведению информационно-просветительской кампании.
• Самостоятельно или в сотрудничестве с другими организациями? Преимущества сотрудничества: можно мобилизовать больше финансовых и человеческих ресурсов, но… необходимо подписать соглашения, предусматривающие оказание соответствующих услуг.
• В рамках существующего бюджета или имеются в наличии дополнительные средства?
Часть II: Подготовка и принятие решений
Целевая группа: все дети или конкретная подгруппа? Разрешается ли взрослым обращаться за помощью от имени ребенка по электронной почте?
Если целевая группа отличается большим разнообразием, создайте несколько суб-сайтов или даже отдельные веб-сайты.
Цель: помочь молодежи быстрее или лучше?
• Внимательно изучите причины, задачи и описание целевой группы, чтобы надлежащим образом сформулировать цели
• Информация в режиме он-лайн, совет или поддержка? Единовременная помощь или процесс, основанный на консультировании? Использовать веб-сайт для обсуждений и обмена мнениями?
• Некоторые вторичные цели:
Повысить роль детской службы доверия
Эта работа более привлекательна для консультантов и различных специалистов
Уменьшить зависимость от единственного средства выражения
Часть II: Подготовкаи принятие решений – основные положения
ДОСТУПНОСТЬ ПРОЗРАЧНОСТЬ •Легко доступный сайт; возможность анонимного использования• Язык, понятный для молодежи• Информация, соответствующая целевой группе • Информация по различным вопросам• Простая навигация по Интернет ресурсам• Хорошо организованные текстовые группы• Простое название и фонетически четкий унифицированный указатель информационного ресурса (URL)• Доступен для молодых людей с ограниченными возможностями здоровья• Приятное оформление
•Объясните, для кого предназначен этот сайт и какая от него польза • Объясните, что вы делаете, и общайтесь, когда вы можете надеяться на ответ • Ничего не выдумывайте• Сведения о консультантах• Не скрывайте ничего о себе, но ни о клиентах; никаких веб-камер• Переадресуйте клиента, если кто-то из специалистов лучше подходит для данной ситуации
ПРОФЕССИОНАЛИЗМ НАДЕЖНОСТЬ• Обновленная информация• Высоко квалифицированные специалисты• Единственная возможность связаться с проверенными организациями или получить доступ к сайтам• Профессиональное оформление
• Говорите, что вы делаете, и делайте, что говорите.• Отвечайте в согласованных временных рамках• Относитесь с пониманием к уязвимым ситуациям• Содействуйте реалистичным ожиданиям• Процедура обжалования• Убедитесь в том, чтобы молодые люди чувствовали себя на сайте в безопасности.• Хорошие рабочие функциональные возможности• Не должно быть никаких ссылок, которые не работают.
Пример: Ирландия
Часть II: Подготовка и принятие решений – ВИДЫ ОН-ЛАЙН КОНСУЛЬТИРОВАНИЯ
• Информация
• Советы и рекомендации
• Часто задаваемые вопросы
• Изучение конкретных ситуаций
• Форум
• Самотестирование
• Чат «1 на1»
• Групповой чат
• Ссылки
• Электронная почта
• Помощь в режиме он-лайн
• 5.2.9 E-mail
• A young person sends his written question via e-mail to the child helpline, who form
• a personal answer and respond by replying to the e-mail. E-mails are usually sent
• from the young person’s personal e-mail address. Sometimes a secure e-mail
• environment is used, where the youth must create a username and password in
• order to setup up an e-mail account. He can send and receive e-mails from this
• account. Some child helplines publish the question and answer on the website (after
• all personal information is removed), so that other young people can benefit from it
• as well.
• 5.2.9 E-mail
• A young person sends his written question via e-mail to the child helpline, who form
• a personal answer and respond by replying to the e-mail. E-mails are usually sent
• from the young person’s personal e-mail address. Sometimes a secure e-mail
• environment is used, where the youth must create a username and password in
• order to setup up an e-mail account. He can send and receive e-mails from this
• account. Some child helplines publish the question and answer on the website (after
• all personal information is removed), so that other young people can benefit from it
• as well.
• 5.2.10 References (links)
• Visitors are encouraged to get in touch with other organisations or visit other
• websites in order to obtain other or extensive information.
• Know
• the site you are referring to, formulate criteria to which a site must conform.
• 5.2.11 Online treatment
• probably out of the scope of the goals of the child helpline.
• 5.2.12 SMS (Text messaging)
• This form of help is also innovative, but according to the definition in chapter one, sms is not a
• form of online counselling, because no form of internet technology is used.
• Description: Youths send their question to a special child helpline number. The child helpline
• replies to the question by an advice or a referral. Sometimes the young person is
• urged to get in touch with another organisation, or to phone, chat or e-mail the
• child helpline. Sending an SMS does not have to be done from a mobile phone,
• there is software that can do this quite easily.
Основные принципы SMS-консультирования
• Использование детьми и молодежью SMS-сообщений в вашей стране
• Целевая группа
• Часы работы
• Телеком
• Технологии
• Подбор персонала и обучение
• Финансирование
• Маркетинг
Часть II: Подготовка и принятие решений – ЗАТРАТЫ
Первоначальное инвестирование:
• Разработка проекта
• Проведение технико-экономического обоснования проекта
• Разработка концепции (политика, тематика, виды и структура он-лайн консультирования)
• Создание внутренней структуры
• Разработка политики по безопасности
• Разработка веб-сайтов и методологии
• Оборудование рабочих мест (включая установку компьютеров)
• Подбор и обучение персонала
• Разработка политики в области рекламы
• Организация администрирования
• Подготовка к проведению мониторинга и оценки
Часть II: Подготовка и принятие решений – ЗАТРАТЫ
• Ежегодные эксплуатационные расходы
• Координация
• Персонал, предоставляющий различные виды он-лайн консультирования
• Проведение встреч консультантов для обсуждений и размышлений
• Техническая поддержка
• Подсоединение к Интернет и размещение информации на веб-сайте
• Расходы на техническое обслуживание веб-сайта
• Расходы на рекламу
• Расходы, связанные с проведением оценки
• (Финансовое) администрирование
• Затраты на размещение
• Командировочные расходы
Часть III: Создавай, учись и оснащайся – см. пособие
Внутренняя структура:
• Общие вопросы, представляющие интерес
• Вопросы, представляющие интерес для общения в форуме, по чату, по электронной почте, статическая информация
Правовые и этические вопросы:
• Правовые вопросы
• Этические вопросы
• Прозрачность
Администрирование и регистрация данных
Мониторинг и оценка
Составление записей для веб-сайтов
Часть III: Создавай, учись и оснащайся – см. пособие
Технологии:
• Надежность
• Доступность
• Организаторские технологии
Безопасность и вероятность причинения вреда
Дизайн и построение
Методология и обучение : (См. также пособие «Обучение тренеров»)
• Конкретные навыки, необходимые для нахождения в чате
• Электронная почта
• Наблюдение за форумом
Коммуникация и повышение уровня осведомленности
Спасибо за внимание!
Leen DecadtРуководитель программ
CHILD HELPLINE INTERNATIONAL
TEL: +31 (0)20 528 96 25