Поддержка пользователей с помощью «Удаленного...

Microsoft TechDayshttp://www.techdays.ru

Поддержка пользователей с помощью «Удаленного

помощника» в Windows 7

Комаров МихаилMCT


Преимущества использования удаленного помощника в Windows 7

Служба поддержки• Просмотр и управление пользовательским

рабочим столом в реальном времени• Нет необходимости в платном ПО других

производителей.

Конечный пользователь• Может продемонстрировать возникновение

проблемы• Легкий путь к решению проблемы.

СНИЖЕНИЕ СТОИМОСТИ ВЛАДЕНИЯ ПО ПОДДЕРЖКЕ КОНЕЧНЫХ

ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ!!!


Схема сетей для демонстраций

Имя DC1 (Windows 2008R2)Службы AD DS

Windows 7Expert(Рабочая группа)

Windows 7 Client(Домен Contoso.com)

Windows 7 Client(Рабочая группа)

Windows 7 Client(Домен Contoso.com)


Усовершенствования в Windows 7• Улучшенное прозрачное соединение через

NAT-T с использованием Teredo и IPv6• Улучшенный пользовательский интерфейс• Отдельный исполняемый файл (Msra.exe) c

поддержкой ключей , для написания скриптов

• Улучшенная производительность, быстрый старт и время соединения и оптимизированная полоса пропускания для обновления экрана

• Расширенная безопасность с обязательным паролем и интеграция с UAC

• Новые возможности по итерации с IM и открытый API для интеграции с P2P приложениями

• Дополнительные параметры в групповой политики для улучшения управляемости


Новое в Windows 7• Easy Connect метод для взаимодействия

между помощниками с использованием P2P инфраструктуры, что упрощает взаимодействие .

• Улучшенный помощник который позволяет более эффективно получить помощь

• Новые аргументы для исполняемого файла (Msra.exe)

• Не поддерживается метод MAILTO.• Не поддерживаются голосовые сессии• Ограниченная поддержка передачи файлов,

только для обратной совместимости с устаревшими операционными система

Более не поддерживается в Windows 7


Возможности иницирования сеанса

• Запрос помощи с отправкой файла запроса на эксперта по электронной почте. Требует настроенного почтового профиля

• Запрос помощи с использованием передачи файла.

• Запрос помощи прямо из IM (Messenger)• Запрос помощи с использованием Easy

Connect• Подключения эксперта к пользователю минуя

инициированный запрос (Корпоративный сценария для доменного окружения)


Состояния удаленного помошника

• Ожидание подключения после запроса на помощь Ожидание ответа пользователя на разрешения при

подключении эксперта • Доступ к рабочему столу пользователя.• Контроль на рабочим столом пользователя


Фунциональность пользователя и эксперта

Описание задачи Пользователь ?

Эксперт ?

Чат Да ДаЛогирование сессии Да (по

умолчанию)Да (по умолчанию)

Конфигурирование пропускной способности

Да Нет

Пауза (временно спрятать рабочий стол)

Да Нет

Запрос на управление Нет ДаПолучение управления Да ДаЗавершение сеанса Да Да


Удаленный помощник и используемые IP порты

• Windows 7-Windows7,Windows 7-Windows-Vista, Windows Vista-Windows 7 Динамические распределяемые порты в интервале 49152-65535 (TCP/UDP)

• Windows 7 –Windows XP, Windows Vista-Windows XP.Порт 3389 (TCP)

• При инициации помощи без запроса пользователя с использованием DCOM (Корпоратив в домене)Порт 135 (TCP)


Удаленный помощник и профили брандмауэраМестонахождение

Состояние исключений для удаленного помощника

Свойства по умолчанию для исключений удалённого помощника

Частное (Дом или Работа)

Включен по умолчанию • Msra.exe исключения приложения

• UPnP для соединения через UPnP NATs

• PNRP разрешено• Проброс трафика

для поддержки Teredo (IPv6)

Общий Отключен по умолчанию (может быть включен пользователем имеющим административные привелегии)

• Msra.exe исключения приложения

• Проброс трафика для поддержки Teredo (IPv6)


Удаленный помощник и профили брандмауэраМестонахождение

Состояние исключений для удаленного помощника

Свойства по умолчанию для исключений удалённого помощника

Доменный Включен по умолчанию в Windows 7,отключен по умолчанию в Windows Vista

• Msra.exe исключения приложения

• UPnP для соединения через UPnP NATs

• PNRP разрешено• Проброс трафика

для поддержки Teredo (IPv6)

• RAServer.exe (COM server) исключения приложения

• DCOM порт 135


Правила брадмауэра


Демонстрация


Удаленный помощник и логирование сесcий

• По умолчанию включено• Формат файла XML• Имя файла YYYYMMDDHHMMSS.xml• Местонахождение %UserProfile%\Documents\

Remote Assistant Logs

<?xml version="1.0" ?> - <SESSION> <INVITATION_OPENED TIME="22:10" DATE="20 февраля 2010 г." EVENT="Приглашение удаленного помощника открыто." /> <INCOMING_IP_ADDRESS TIME="22:13" DATE="20 февраля 2010 г.">fe80::508f:a27d:4372:8031%11</INCOMING_IP_ADDRESS> <CONNECTION_ESTABLISHED TIME="22:13" DATE="20 февраля 2010 г." EVENT="Установлено подключение удаленного помощника.">student</CONNECTION_ESTABLISHED> <CONTACT_COMPLETE TIME="22:13" DATE="20 февраля 2010 г." EVENT="Обмен контактными данными успешно завершен." /> <CHAT_MESSAGE TIME="22:13" DATE="20 февраля 2010 г.">student: ghbdtn</CHAT_MESSAGE> <CHAT_MESSAGE TIME="22:13" DATE="20 февраля 2010 г.">student: 444</CHAT_MESSAGE> <EXPERT_REQUEST_CONTROL TIME="22:13" DATE="20 февраля 2010 г." EVENT="Помощник "student" запросил разрешение на управление вашим компьютером." /> <EXPERT_GRANTED_CONTROL TIME="22:13" DATE="20 февраля 2010 г." EVENT="Помощнику "student" предоставлено разрешение на управление вашим компьютером." /> <EXPERT_CONTROL_STARTED TIME="22:13" DATE="20 февраля 2010 г." EVENT="Помощник "student" управляет компьютером вместе с вами." /> <EXPERT_CONTROL_ENDED TIME="22:15" DATE="20 февраля 2010 г." EVENT="Помощник "student" не управляет этим компьютером." /> <CONNECTION_ENDED TIME="22:17" DATE="20 февраля 2010 г." EVENT="Подключение удаленного помощника завершено." /> <INVITATION_CLOSED TIME="22:17" DATE="20 февраля 2010 г." EVENT="Приглашение удаленного помощника закрыто." /> </SESSION>


Удаленный помощник и командная строка (Msra.exe)

Ключ Поддерживается Описание/novice Windows 7,Windows

VistaЗапуск УП в режиме запроса помощи

/expert Windows 7,Windows Vista

Запуск УП в режиме предоставления помощи

/offerRa computer

Windows 7,Windows Vista

Запуск УП в режиме предоставления помощи без инициации пользователем. Причем имя компьютера может быть как и FQDN или IP (4 или 6) или просто host если в локальной сети


Удаленный помощник и командная строка (Msra.exe) продолжение.

Ключ Поддерживается Описание/email password


Запуск УП в режиме запроса помощи по email с предварительно настроенным профилем. Причем значение password не менее 6 символов

/saveasfile path password


Запуск УП в режиме запроса помощи с сохранением файла инициации по заданному пути (path). Причем значение password не менее 6 символов

/openfile path password


Запуск УП в режиме предоставления помощи с открытием файла инициации по заданному пути (path).


Удаленный помощник и командная строка (Msra.exe) продолжение.

Ключ Поддерживается

Описание

/geteasyhelp Windows 7 Запуск УП в режиме запроса помощи (Быстрая помощь)

/offereasyhelp address

Windows 7 Запуск УП в режиме предоставления помощи (Быстрая помощь)

/getcontacteasyhelp

Запуск УП в режиме запроса помощи (Быстрая помощь) c использованием страницы контактов

/offercontacteasyhelp

Запуск УП в режиме предоставления помощи (Быстрая помощь) c использованием страницы котактов.


Удаленный помощник Пример скрипта.

dim strPassworddim strUserdim strTicketNamestrPassword = InputBox("Enter a password for your ticket")Set WshShell = Wscript.CreateObject("Wscript.Shell")strUser = WshShell.ExpandEnvironmentStrings("%username%")strTicketName = strUser & "-" & Year(Now) & "-" & Month(Now) & "-" & Day(Now) & _"-" & Hour(Now) & "-" & Minute(Now) & "-" & Second(Now)strRA = "msra.exe /saveasfile \\Serevr\Support\IncomingTickets\" & _strTicketName & " " & strPasswordWshShell.Run strRA


Использование удаленного помощника в рабочей группе




Удаленный помощник Групповые политики.

Находятся по адресуЛокальный компьютер/Конфигурация компьютера/Административные шаблоны/Система/Удаленный помощник

Используются как правило в доменом окружении , хотя можно использовать в рабочей группе.


Удаленный помощник Групповые политики.

Наименование Поведение системы умолчанию

Описание

Разрешать подключения с компьютеров под управлением Windows Vista или более новых

Разрешено для всех типов компьютеров

Определяет безопасность соединения.

Включить ведение журнала сеансов

Журналы сеансов создаются

Включить оптимизацию пропускной способности

Низкая пропускная способность. Цвета 16 бит

Требуется на загруженных каналах свзяи


Удаленный помощник Групповые политики. (продолжение)

Наименование Поведение системы умолчанию

Описание

Настройка предупреждающих сообщений

Используются стандарные сообщения

Можно переопределить стандартные сообщения при запросе на подключение

Запрос удаленной помощи

Определяется настроками системы

Можно запретить использовать запрос удаленной помощи

Предлагать удаленную помощь

Не разрешает предлагать удаленную помощь без запроса

Требуется включить для использования для оказания удаленной помощи без запроса


Удаленный помощник Типичный сценарии применения в

доменной среде1. Пользователь Клава звонит в техподдержку и говорит что

имеет проблему.2. Эксперт спрашивает имя компьютера или его IP адрес3. Эксперт запускает УП и инициирует соединение с

компьютером Клавы без запроса с ее стороны4. Клава принимает входящий вызов эксперта.5. В случае сложной проблемы эксперт просит позволить

включить удаленное управление (изпользуются полномочия Клавы)

6. Клава разрешает использовать удаленное управление.7. Эксперт решает задачу и закрывает сеанс связи

P.S. Для этого сценария необходимо включить параметр групповой политики (Предлагать удаленную помощь) на клиентском компьютере


Использование удаленного помощника в домене




РесурсыНачало. http://www.microsoft.comWindows Remote Assistance: Frequently Asked Questions” at http://windowshelp.microsoft.com/Windows/en-US/Help/398b5eda-aa7f-4078-94c5-1519b697bfa01033.mspxWindows 7 Resource Kit

http://nmexperts.codeplex.com/

http://windowshelp.microsoft.com/Windows/en-US/Help/398b5eda-aa7f-4078-94c5-1519b697bfa01033.mspx





Поддержка пользователей с помощью «Удаленного...

Documents

Transcript of Поддержка пользователей с помощью «Удаленного...