ITIL® LifecycleIntermediate

Operationel performance data

SKMS

Release unit 1Release unit 2

BIA ROI

Stra

tegi

. bud

get

og p

lane

r

Services i henhold til SLA

Output

Overvågning & drift

Support &

restore

Bruger-håndtering

ServiceoperationM

ålin

g &

ra

ppor

terin

g

Vision og mission

Strategier, planer og politikker

Finansiel information

Service packages og -modeller

SS

Report

Data

Skab en følelse af uopsættelighed

Dan en styrende koalition

Lav en vision

Kommuniker visionen

Organisatoriske ændringer

CSI

Koncept/ Metode

Proces

Funktion

Figurer

Plan

Do

Check

Act

CSI

v2.0

© W

este

rgaa

rd M

anag

emen

t. IT

IL®

is a

regi

ster

ed tr

adem

ark

of th

e C

abin

et O

ffice

Th

e S

wirl

logo

TM is

a tr

ade

mar

k of

the

Cab

inet

Offi

ce

Definer tran-sition strategi

Definer tran-sition livscyklus

faserForbered ser-vice transition

Planlæg og koordiner

Yd transition proces support

Plan

Transtion planning &

support

SDP

Service asset & configuration management

Planlæg

Identificer

Kontroller

Rapporter

Verificer og auditer

SKMSCMS

Definitivemedialibrary(DML)

CMDB

ST

CMDB

CMDB

CI recordService asset

ST

Con

tinua

l Ser

vice

Im

prov

emen

t

Understøttende informaton og viden

Udrullet service

Understøttende processer og

værktøjer

Anskaf og test CI’s

Revi

ew o

g af

slut

ning

Servicetransition

Byg og test

service

Udrulning

Early life

support Output

SKMS

Serviceportfolio

Definer

Analyser

Godkend

Charter/kommisorium

Service portfolio management

Output

SS

Aktivitet

Hvad er visionen?

Hvor er vi nu?

Kom vi i mål?

Hvordan kommer vi derhen?

Hvor vil vi gerne hen?

Hvordan holder vi momentum?

CSI tilgangen

Demingcycle

Plan

Do

Check

Act

CSI

Fase Output

At validere

Give retning

At berettige

Kunne gribe ind

Værdien af overvågning og

målingCSI

Demingcycle

CSI

CSImanager

Transition

Politik

Governance

Strategi

SS

Pattern of business activity(PBA)Demand

managementSS

Fastsæt user profiles

Kortlæg og analyser PBAs

AssessmentsCSI

Benchmarking

Gap-analyse

Bemyndig andre til at gennemføre

visionen

Quick wins

Lav flere forandringer

Institutionalisere det at lave ændringer

Kommunika-tions plan

Baseline

Seven-step improvement

process

Behandl data

Indhent data

Strategien for forbedringer

Hvad skal måles?

Implementer forbedringer

Analyser information

Præsenter og brug information

Demingcycle

Plan

Do

Check

Act

CSI

Data

Infor-mation

Know-ledge

Wisdom

Business relationship management

SS

Afstem forventninger

Link behov til services

Sikr leverance opfylder behov

Sikr tæt samarbejde

Overvåg kun-detilfredshed

Projektstyring

Design coordination

Planlæg

Koordiner

OvervågReview og overdrag

SD

OLA

Håndter kontrakter

Service level management

Udarbejd SLA

Overvåg og rapporter SLA performance

Service review

Håndter kunde-relationer

SD

SLA

Moni-torering

SLAAfstem SLR’s

Kontrakt performance

rapport

Service catalogue

managementSD

Definer krav til indhold

Aftal service-definitioner

Producer og vedligehold

Afklar af-hængigheder til forretning

Afklar af-hængigheder til infrastruktur

SKMSServiceportfolio

Kundevendte services

Supporting services

Servicecalalogue

Servicepipeline

Udfasedeservices

Plan

IT servicecontinuity plan

IT service continuity

management

Uddannelse og test

Initier

Udarbejd IT continuity

planer

Krav ogstrategi

Business continuity

plan

SD

BIA

Implementer modforan-staltninger

Review og audit

Forretnings sikkerheds-

politik

Information security

managementUdarbejd IT-sikkerheds-

politik

Indfør sikkerheds-kontroller

Kategoriser informations

assetsIT sikker-hedspolitik

SD

Vurder risici og sårbarheder

Håndter sikkerheds incidents

Håndhæv it-sikkerheds-

politikSKMSSMIS

Availability managementSD

Risiko-vurdering

Planlæg og design

Implementer modforan-staltninger

Review, test og forbedring

Overvåg og rapporter

Undersøg utilgænge-

lighed

Availabilityplan

Plan

Evaluere

Alternativer

Serv

ice

desi

gnpa

ckag

e

Service løsninger

Arkitektur

Processer

SACAnalysere

Designe

Evaluere

alternativerAnskaffe

løsning

Udvi

kle

løsn

ing

Service design

Output

Måle-systemer

Management system

SD

Utility

Warranty

Charging

Budgeting

Financial management for

IT services

Finan-ce

Accounting

SS

BC

Realisering af strategi

Udarbejdelse af strategi

Strategisk vurdering

Strategy management for

IT services

SS

Plan

CSIService

improvement plan

Problemmodels

Known errors

Problem management

Identificer og registrer

Kategoriser og prioriter

Undersøg og diagnosticer

Major problem review

Løs og luk

SO

Known error

database

Root cause

analyse

Major incident

procedure

Luk

Incident management

Kategoriser & prioriter

Undersøg og diagnosticer

Identificer & log

Løs og gendan

SO

Incidentmodels

ImpactUrgency

Funktionel eskalationHierarkisk eskalation

Service deskFunktioner

SOSOS

Service desk

IT operations management

Application management

Technical management

Forretningen

Brugerne

SPOC

Lokal VirtuelCentral

Follow-the-sun

Rapport

Data

Teknologi metrikker

Proces metrikker

Service metrikker

Metrikker & målinger CSI

MÅLCSF

KPI

Log og filtrer

Event management

AfvigelseInfor-mative

AdvarselAutomatisk/

manuel respons

Review og lukAlarm

Access management

SO

Availabilityplan

Plan

Valid bruger? Valid request?

Tildel adgang og rettigheder

Log og spor adgang

Check og mo-nitorer status

IT sikker-hedspolitik

User self service

Request fulfilment

SO

Requestmodels

Standard change

Registrer og valider

Kategoriser og prioriter

Autoriser og review

Eksekver og luk

Risk management

Risk management

Risiko-vurdering

SS

Knowledge management

Knowledge management

strategi

Vidensdeling

Styr data, information og

viden

Anvend SKMS

ST

Valid

atio

n &

test

mgt

.

Evaluer exit kriterier og rapporter

Planlæg og design test

Verificer test planlægningog

-design

Forbered testmiljø

Test opryd-ning og luk

Udfør test

Tillid baseret på validering og kendte risici

Service validation &

testingST

Change evaluation ST

Report

Evalua-tion

Planlæg evaluering

Evaluer forventede

performance

Evaluer faktisk performance

Release package

Release & deployment

managementPlanlæg

Build og test

Early life support

Review & luk

Back-out/genetab-leringsplan

ST

Opdater DML Plan

Changemodels

STChange management

Registrer RFC

Review RFC

Change-kalender

RFC

Review og luk RFC

Normal change

Emergency change

Godkend og koordiner build

og testGodkend og

koordiner deployment

Standard change

Vurder og evaluer

ST

Projectedserviceoutage (PSO)

Change

CAB / ECAB

Capacity management

SD

SKMSCMIS

Business capacityService capacityComponent capacity

Gennemgå kapacitet

Forbedre kapacitet

Aftal nye kapacitetskrav

Planlæg ny kapacitet

Capacityplan

Plan

ForkortelserAMIS: Availability Management Information SystemBIA: Business Impact AnalysisBC: Business CaseCAB: Change Advisory BoardCI: Configuration ItemCMDB: Configuration Management DataBaseCMIS: Capacity Management Information SystemCSF: Critical Success FactorCMS: Configuration Management SystemDML: Definitive Media LibraryECAB: Emergency Change Advisory BoardKPI: Key Performance IndicatorOLA: Operational Level AgreementRFC: Request for ChangeSAC: Service Acceptance CriteriaSCMIS: Supplier & Contract Management Information SystemSKMS: Service Knowledge Management SystemSMIS: Security Management Information SystemSLA: Service Level AgreementSLR: Service Level RequirementsSPOC: Single Point of Contact

Deployment/udførsel/udfasning

SKMS

SCMIS

Styring af leverandør og performance

Vedligholdelse af SCMIS

Evaluering og etablering

Supplier management

SD

Leverandør-og kontrakt-

politik

rapport

Kontrakt

Kon-trakt

Kontrakt-fornyelse/

ophør

Cost-model

Prissætning og op-

krævning

SKMS

Customerportfolio

Release politik

SO

SO

ST

Balanced scorecard

Plan

Service strategy

SLA

BC

Plan

Service charter

Service charter

IT steering group

SWOT analyse

CSI register

Governance

Strategi

Kunde-relationer

ServicestrategySe

rvic

e po

rtfo

lio

Change authority

CI

Udrulletservice

Test-strategi

Testresultater og -analyser

WisdomKnowledgeInformationData

Knowledge mangement

strategi

SDP

Enhancing serviceCore service

Enabling service

Samarbejd med BRM og

SLM

Service oriented architecture (SOA)

CSI register

Kon-trakt

Planlæg

Imple-

menter

Evaluer

Ved

lige-

hold Kontrol

SKMSAMIS

Service availability

Component availability

Vitalbusiness function

(VBF)

Input/output

Grænseflade

SKMSWisdomKnowledgeInformationData

Identificer VBFs

V2.0 ©Westergaard A/SITIL® is a registered trade mark of AXELOS LimitedThe Swirl logo™ is a trade mark of AXELOS Limited

Westergaard A/S+45 45 88 12 16

www.westergaard.dk