“The Marketing Relationship Company”

Como Construir uma Estratégia de Relacionamento

com seus Clientes

Porque INVESTIR NO RELACIONAMENTO COM CLIENTES OU, UTILIZANDO UMA SIGLA

DO MERCADO: cRM?

O Mundo em que vivemos

• Ele está mais:– INTERCONECTADO (Internet )

– SOCIAL e COMPARTILHADO (Face, Twitter, ...)

– MÓVEL

Técnicas e Ferramentas de Otimização de Recursos para todas as áreas da empresa...

• Produção - Sistema Toyota de Produção

• Performance Empresarial - Balance Score Card

• Estoque / Produção – Just in time

• Processos - PDCA

• Processos - Six Sigma

• Gestão – Reengenharia

• Tecnologia / Informação – Scrum

• Informação - SAP

• Temos até normas - ISO

E, na área de Marketing, o que temos?

• Clique para editar os estilos do texto mestre– Segundo nível– Terceiro nível

• Quarto nível– Quinto nível

CRM pode ser uma ótima saída

• CRM significa saber:– O que comunicar

– Com quem

– Quando

– Quantas vezes

– Em qual canal e,

– Quanto será o ROI (Retorno sobre o Investimento)

Distribuição da Verba de Marketing

Verba de Marketing

Verba de Marketing

Branding

Branding

A função social do marketing

Alguém já parou para pensar que uma empresa tem:

• Razão Social– ...Que deveria ser a base para sua missão

• Contrato Social– ...Que deveria ser o seu “pacto” com a sociedade

Por Que, Como e O que

• Clique para editar os estilos do texto mestre– Segundo nível– Terceiro nível

• Quarto nível– Quinto nível

No Mundo Ideal

• As pessoas recebem as comunicações que desejam. Ligadas ao seu perfil

• As empresas encontram e conseguem “falar” com as pessoas interessadas em suas marcas, produtos, idéias, causas, histórias

• O Marketing produz uma cadeia Sustentável

DNA DNA

Sustentabilidade Significa Gerenciar...

FinançasFinanças

Meio AmbienteMeio Ambiente

Relacionamento

Relacionamento

Relacionamento

Necessidade(EMPRESA)

Estratégia

Relacionamento Relacionamento

Estratégia

Necessidade(CLIENTE)

IntegraçãoEmpresa Cliente

Atrito, Conflito OPORTUNIDADE

6 Passos para APRIMORAR O RELACIONAMENTO COM CLIENTES

6 Passos para um CRM de Sucesso

Objetivos Informação Análise Planejamento Ação ROI

Mensuração

Gestão & Pessoas

• O segredo do sucesso (ou do fracasso) reside nesta etapa. Não há vitória ou fracasso se não há um objetivo

• Invista tempo nesta etapa. Ela é eminentemente “Pensar”. Tenha certeza: “Dá trabalho!”

• Traga as pessoas para a mesa de discussões que conhecem:

– Profundamente a empresa

– Marketing e Vendas

– Finanças

– Tecnologia / Informação

– Relacionamento com Clientes e Canais

– Relacionamento interno

Tudo começa pelos Objetivos Objetivos

O Segredo do “Select” Correto

CLIENTE

QUEM

SELECT

Depois de definir onde você quer chegar, identifique Onde Você Está

CrossCross

RetençãoRetenção

Vender Mais

MelhorPor MaisTempo

... Escolha os Seus

Objetivos

De forma simplificada, Marketing costuma buscar 3 Grandes Objetivos

• Defina claramente o que você precisa medir

• Se o seu objetivo é aquisição busque saber:

– Quantos clientes você tem hoje

– Quantos novos clientes você quer conquistar

• Se o seu objetivo é ampliar canais:

– Quanto canais você tem hoje

– Quanto novos canais você que desenvolver

Objetivos

Agora que você sabe onde quer chegar, defina as MÉTRICAS

Visões Parciais Visão Única e Integrada

Informação

Organize os dados em um repositório único de informações

Fique Tranquilo

• Tenha atenção à Qualidade de Dados mas saiba que: Dados tem problemas!

• Você nunca terá toda a informação de que precisa, apenas o suficiente para fazer o seu melhor como empresa

• Isto não significa deixar de se preocupar com a captura de informações

• Comece Agora!

• Com o que você tem e melhore no caminho.

As informações estão disponíveis, saiba utilizá-las

• Why That Ad Is Following You– Junk mail is a familiar evil that's barely changed

over the decades. Data mining and the advertising it supports get more refined every month. The latest trick to freak people out is retargeting — when you look at an item in an online store and then an ad for that item follows you around to other sites.

• However, from a miner's point of view, Facebook has the most valuable trove of data ever assembled: not only have you told it everything you like, but it also knows what your friends like, which is an amazing predictor of what you'll like.

Leituras Iniciais

• Verifique se o dado “faz sentido”

• Tire a prova dos 9. Se você vende seu produto a R$ 10, a informação de investimento em marketing que você irá encontrar deve ser deste valor para menos, certo?

• Calcule, dos principais campos de sua base de informações:

– Totais

– Cruzamentos Simples (distribuidores x estado, clientes x segmento, ...)

– Identifique se os dados que estão disponíveis serão capazes de lhe responder sobre seus objetivos

Análise

“Sentir”

Tire uma “foto” de “Onde Você Está”

• Olhe com atenção para seus objetivos e procure criar um painel de sua situação atual

• Identifique rapidamente quick wins que você pode usar em prol da construção de uma cultura mais analítica.

• Busque as oportunidades mais aparentes e mostre o quanto analisar as informações pode melhorar a performance da empresa, simplesmente olhando para as informações

• Junte as partes que formam uma imagem clara, seja ela bonita ou não. Quanto mais preciso for o seu local de origem, mas fácil será traçar a rota para chegar ao seu objetivo

Análise

Planejamento e Execução das Ações de Marketing

• É aqui que o marketing como o conhecemos até hoje entra em ação

• A diferença é que “por baixo” de cada ação existe um foco em criar números e indicadores que mostrem a proximidade ou distância dos objetivos definidos previamente

• Nenhuma, ou quase nenhuma ação deveria entrar no ar sem sabermos exatamente como ela será medida. Senão, Por que fazer se não importa o resultado!?!?

Planejamento Ação

Mensuração

“Agir”

Análise de ROI

• A análise de ROI é uma conseqüência, a necessidade de saber se estamos atingindo um determinado objetivo.

• Estabeleça um processo formal de mensuração. Se ele é realmente importante, deve estar na pauta dos executivos da empresa e, integrado ao processo de planejamento e orçamento

• Como técnica rápida meça:– A Proximidade do seu objetivo:– Se o seu objetivo era aquisição – quantos novos clientes

chegaram; de quais segmentos; quanto isto gerou de renda adicional

– Periodicamente (e defina claramente este tempo) verifique o seu

ROI: Margem (–) Investimentos– Verifique também logo após cada ação, o

resultado que foi gerado

ROI

Se você quer fazer as coisas acontecerem na sua empresa

• Lembre que você trabalha com pessoas, portanto, torne as coisas simples de serem entendidas

Gestão & Pessoas

Um último lembrete

• Respeite a privacidade– Ele pode custar caro ($$$) muito caro

– Faça isto por respeito ao seu cliente e não somente pelo custo

• A maior parte das pessoas (pesquisa Murillo Boccia –

Abril) não se preocupa em ser impactada por ações de marketing e boa parte delas quer receber comunicação relevante

• A verdade é que o mining é feito por computadores e não por pessoas. Na prática ninguém olha registro a registro. Talvez você tenha sorte de encontrar sua sogra na base de dados (a chance é de um em um milhão). Saiba utilizar isto a seu favor e principalmente em favor de seus clientes

Bibliografia

• HUGHES, Arthur M., Strategic database marketing: The masterplan for starting and managing a profitable, customer-based marketing program, McGraw-Hill, 1994.

• NOBREGA, Clemente, Antropomarketing, Rio de Janeiro: Senac, 2002.

• PAYNE, Adrian, Handbook of CRM - achieving excellence in customer management, Butterworth-Heinemann, 2005.

• PHILLIPS, Jack J., Return on Investment (ROI) Basics, ASTD Press 2006.

• RIES, Al, A Queda da propaganda, São Paulo: Campus, 2002.

• ROSENWALD, Peter J., Accountable Marketing, São Paulo: Thomson, 2005.

• RUST, Roland T., O valor do cliente, Porto Alegre: Bookman, 2001.

Com quem a youDb trabalha

“Setting Marketing up to the Respect it Shall Be”