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La Convergencia del CRM y el CallCenter con el Social Media
Jesús HoyosManaging Partner, Solvis Consulting, LLC
Consultor, Blogger y Analista Independiente
www.jesushoyos.comwww.solvisconsulting.com
20 de julio de 2009
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ALGUNOS DATOS IMPORTANTESLa Internet y Social Media
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EN DONDE ESTÁN LAS CONVERSACIONES
Social Media
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Facebook es un medio
Paginas, Grupos, Eventos y Aplicaciones son canales
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¿En que otros lugares hay conversaciones?
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Generación de Contenido
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¿CUÁL ES EL IMPACTO CON EL CRMY CALL CENTER?
¿Qué implica todo esto?
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Los canales tradicionales de CRM y Call Center (email, IM, IVR, Telemarketing, Direct Mail, Paginas Webs, etc.) NO están generando satisfacción en el cliente.
No hay un dialogo, no hay conversaciones, todo es basado SOLO en costos y productividad…
Y cuando estos canales fallan, los clientes se van a los canales de la Web 2.0 y Social Media
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Comcast http://twitter.com/comcastcares
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El poder de la GENTE y las redes sociales... y los helados de D'Onofrio
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La Convergencia
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Salesforce.com y Social CRMhttp://www.salesforce.com/servicecloud/tour/
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¿CÓMO ESCUCHAMOS Y SOMOS PARTES DE ESTAS CONVERSACIONES?
Tenemos que escuchar y colaborar
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Agent Filters Tweets
AgentFollows Up with Customer
AgentCreatesCRMRequest
Customer Notifiedvia CRM
AgentSolvesIssue
SAP CRMWeb 2.0 & Web Service Enabled
SAP BusinessObjectsAnalysis of Unstructured Content
https://www.sdn.sap.com/irj/scn/weblogs?blog=/pub/wlg/14531
Analíticos, Procesos y Servicios Web
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https://www.sdn.sap.com/irj/scn/weblogs?blog=/pub/wlg/14202
CRM y Aplicaciones en Facebook
Datos
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SAP Social Network Analyzerhttp://www.sapweb20.com/blog/2009/03/sap‐enterprise‐social‐networking‐prototype/
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HERRAMIENTAS DE ANÁLISISConversaciones
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• Radian6 – www.radian6.com• www.crimsonhexagon.com• www.search.twitter.com• Google Blogs: http://blogsearch.google.com.co/?hl=es&tab=wb• Google Alerts• Google Reader • Facebook• Social Bookmarking• Minería de Texto – Business Objects, SPSS y SAS tienen soluciones
Otras Herramientas
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¿CÓMO INTEGRO LOS CANALES DE SOCIAL MEDIA CON EL CRM Y EL CALLCENTER?
¿Cómo empezamos?
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Puntos a considerar
1. Conversaciones nos llevan a interacciones2. Las conversaciones e interacciones son multi‐
canal – en los canales tradicionales (email, teléfono), y en los canales de Social Media
3. Estas conversaciones entre los mismos clientes nos llevan a las interacciones y transacciones –Dell esta teniendo ganancias en el canal de Twitter
4. El Call Center captura interacciones y el CRM captura las transacciones
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Factores Importantes
• El CRM tradicional tiene que estar funcionando
• Los procesos actuales tienen que funcionar
• Si tiene problemas actuales con su CRM –arregle estas deficiencias antes de mirar al Social Media
• Aproveche la integración que ahora hay entre el CRM y los canales Web 2.0
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¿Pero que podemos hacer?
1. Tienen que tener recursos que estén “escuchando” en los canales de la Web 2.0…
2. Y ser proactivos… solucionar los problemas y tomar acción de inmediato…
3. No se puede controlar el contenido, ni las conversaciones…
4. Sea honesto y colabore…
5. Hay que promover la colaboración entre clientes…
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Hay que tener una estructura
• Un Líder de Social Media
• Recursos para conversar y interactuar
• Hay que cambiar procesos y aspectos de la cultura
• Hay que considerar manejo al cambio
• Métricas de Conversaciones cambian el contexto del Call Center y el CRM
• Su Call Center puede tener un rol importante
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Antes de terminar
Comunidad de Social Media en México
http://modeloempresarial.ning.com/
Presentación y como empezar
su estrategia de Social Media
http://www.solvisconsulting.com
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¡Muchas Gracias!Jesús Hoyos
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