Seminario de TSTeresa Zorrilla Partner Enablement Manager

Temas

Objetivos TAC

Administración y operación de usuarios y contratos

Apertura de Casos

Escalaciones

RMAs

Cisco.com

Objetivos TAC

Misión del TAC

Remover todo obstáculo que impida el exitoso despliegue y continuo soporte

de redes y aplicaciones globales, entendiendo sus necesidades y excediendo

sus expectativas.““

Actividades del TAC

• Proveer retroalimentación a las unidades de Negocios a fin de mejorar la calidad de los productos.

• Resolver Service Requests

• Crear herramientas de diagnóstico

• Construir y distribuir la base del conocimiento

• Proveer contenido relevante documentando la solución de Service Requests y que están publicados en el TAC Website website.

Qué no hace el TAC

1. Recomendar una versión de IOS

• TAC es break & fix y no recomienda versiones de IOS ya que para realizar una versión adecuada

se requiere conocimiento más amplio de la red.

• TAC proporciona la versión a partir de la cual se encuentra corregido el DDTS.

2. Problemas causados por un mal diseño de red

• Dimensionar una red

• Protocolos a utilizar

• Corrección de hardware

3. En las redes que no están en producción

• Configurar redes desde cero

• Tratar problemas de instalación como alta severidad

Disponibilidad Global del TAC

Centros de Asistencia Técnica 24 x 7 x 365

24-Horoas Reemplazos

De hardware

Centro GlobalCentro SatelitalCentro Regional

• 175 paises con cobertura de reemplazo de producto

• 1000+ Almacenes• $5B+ Inventario de

equipos de reemplazo• 760,000 partes enviadas

anualmente• 1M de casos abiertos

anualmente• Ingenieros con 5+ de

experiencia en el mercado

Administración y

operación de usuarios y contratos

¿Para qué nos sirve el usuario CCO?

Acceder a las herramientas y a la extensa información de Cisco.com

Abrir un requerimiento de servicio.

Incrementar la base de conocimiento de los productos de Cisco, servicios y capacidades.

Recibir boletines informativos.

Creación de un Usuario CCO (Cisco.com)

Paso 1: Ir a http://www.cisco.com seleccionar register

Creación de un Usuario CCO (Cisco.com)

Paso 2: Establecer el usuario CCO y contraseña

1. Seleccionar el idioma de preferencia

2. Se utilizará como e-mail preferente de contacto (puede ser modificado posteriormente)

3. Usuario, debe contener entre 9 y 50 caracteres sin espacios, e incluir al menos una letra

4. Contraseña, debe tener 8 o más caracteres y contener una combinación de letras mayúsculas y minúsculas (A-Z o a-z), y al menos un número (0-9).

1.2.

3.

4.

Creación de un Usuario CCO (Cisco.com)

Paso 3: Completar la información del usuario

1.2.

3.

4.

Creación de un Usuario CCO (Cisco.com)

Paso 4: Completar la información de seguridad solicitada. Una vez completado dar click en enviar

1.2.

3.

4.

Creación de un Usuario CCO (Cisco.com)

Paso 5: Confirmación de registro

1.2.

3.

mail@empresa.com

Reportar problemas o errores a: web-help@cisco.com

Actualización del usuario CCO

Paso 5: Dar click en la sección de Account y después en Profile Manager.

Asociar un contrato

Paso 1: Ir a Contenido de Acceso Restringido y Contratos de Servicio

Ingresar el número de contrato y dar click en Enviar

Asociar un contrato

Paso 2: El sistema enviará mensaje con la recepción de la solicitud

Asociar un contrato

Paso 3: Recibirá un e-mail en el correo registrado, con la confirmación del ingreso de la solicitud de asociación de contrato (s).

Apertura de Casos

Proceso de enrutamiento de los Service Request

Pasos para llamar al TAC

1. Abrir un “Service Request” en:Tener la siguiente información:

Usuario CCONúmero de contratoDescripción del problema

2. Incrementar la severidad de un “Service Request” según sea la situación.

3. Solicitar hablar con el Ingeniero asignado a un “Service Request”, o pedir otro ingeniero que esté en turno.

4. Escalar un “Service Request” con el Gerente en Turno “Duty Manger”

Revisa el No. Gratuito de tu paísA través de este número telefónico puedes:

http://www.cisco.com/c/en/us/support/web/tsd-cisco-worldwide-contacts.html#business

Apertura “Service Request”

Ir a : www.cisco.com, dar click en log in y proporcionar usuario y password.

1.2.

3.

4.

Apertura “Service Request”

Ir a la opción de Support

1.2.

3.

4.

Apertura “Service Request”Ir a : www.cisco.com, seleccionar en LOG IN e informar usuário e senha

1.2.

3.

4.

Apertura “Service Request”

1.2.

3.

4.

Apertura “Service Request”

1.2.

3.

4.

Apertura “Service Request”

2.

4.

• Para abrir casos de Severidad 3• A través de la pagina Web

• Para casos Severidad 1 y 2• Llamar al CIN por país

(números gratuito)

Determinar la severidad del caso:• Impacto crítico a la operación• Apertura vía telefónica.• Cisco y Cliente comprometen recursos a trabajar en línea.

Severidad 1

Severidad 2• Servicios degradados.• Apertura vía telefónica.• Cisco y Cliente comprometen recursos a trabajar en

línea.

Severidad 3• Incidente sin impacto al negocio / servicios• Cisco y cliente en contacto frecuente.• Apertura vía web

Severidad 4• Asistencia en la configuración o Instalación • Información General del Producto• Apertura vía E-mail

Apertura “Service Request” Severidad 3

La apertura de “Service Request” consta de 4 pasos: proporcionar usuario y dar click en continuar.

Se debe llenar lo siguiente::- Tipo de caso- Severidad del caso.- Tipo de contrato- Next

Si es posible el editar de preferencia, la información de contato para um caso en especifico.

Extended loss of service para casos de alta prioridad.

Apertura “Service Request”

1) Service Contract.

- Número serial del equipo afectado.

2) Service Contract.

- Puede usar el contrato. Hay métodos de búsqueda dendo para encontar su pieza.

- Escoger el equipo correcto y dar click en NEXT.

Apertura “Service Request”

Describir el problema:

Como mejor práctica, a fin que se direccione al equipo correcto; se sugiere que el título tenga el siguiente formato:

Plataforma/SW/Incidente • Descripción del problema.• Producto afectado• Fase de operación en que ocurre el problema.• Hacer click en Next

Muy importante especificar lo que se ha hecho anteriormente.

Tracking Number: es el número de ticket interno del partner para ayudar a dar seguimiento.

Apertura “Service Request”

Submit:

En el paso 4, aparece un resumen con todos los datos que se han proporcionado a través del proceso de apertura del “Service Request”, en caso que se requiera modificar algún dato dar click en edit details.

Mejores Prácticas

1. Entendiendo el Incidente

• Detallar el síntoma

• Colectar Información (traces, crash files, logs, sh

tech…)

• Si es posible, dibujar un diagrama

.

2. Otras Herramientas?

• Usaste el Output interpreter?

• Checaste el bug toolkit?

• Algún TACACS?

3. Service Request por Incidente

• No combinar incidentes

• No duplicar Service Requests

• Evitar reencolamientos innecesarios

• El acceso remoto ayuda a agilizar la resolución

3. Troubleshooting

• Se realizaron cambios en la configuración?

• Estaba funcionando anteriormente?

• Qué cambio?

.

BúsquedaDe Casos

Buscando un “Service Request”

1.2.

3.

4.

Buscando un “Service Request”

1.2.

3.

4.

Buscando un “Service Request”

1.2.

3.

4.

Puede buscar diferentes tipos de casos:

Buscando un “Service Request”

1.2.

3.

4.

También por filtro avanzado:

ActualizaciónDe Casos

Actualizar un “Service Request”

1.2.

3.

4.

Número de caso actualizado

Actualizar un “Service Request”Número de caso actualizado

En el sitio encontrarás una lista de links que permiten el fácil manejo de caso.

Información general:• Número del SR• Título del SR• Severidad• Nombre del Ingeneiro responsable.• Nombre del cliente• Contrato de servicio con le que fue abierto el SR

Actualizar un “Service Request”

Para actualizar la información del “Service Request” haga click en:

Service Request Updates

Actualizar un “Service Request”

Para anexar un archivo al “Service Request”, hacer click en:

File Upload

Abrirá la página para seleccionar el archivo

Actualizar un “Service Request”

Para actualizar el “Service Request” vía email se deberá asegurar los siguientes pasos:

1. Enviar el email dirigido al Ingeniero del TAC asignado al caso.

2. Incluir copia al email: attach@cisco.com

3. En el subject del “Service Request” deberá estar indicado: Número de “Service Request”, ejemplo: SR 6XXXXXXX

4. Escribir texto y/o adjuntar archivos deseados.

Excelente para archivos grandes.

CerrarCasos

Actualizar un “Service Request”

Un Service Request puede ser cerrado de tres formas:

1. Contactar al Ingeniero del TAC y solicitar el cierre del SR.

2. Por falta de actualización del cliente, al 3 intento sin respuesta el Ingeniero del TAC puede proceder al cierre.

3. Vía Web con el link de acceso rápido.

Escalaciones

¿Cuál es la diferencia entre escalar y subir la prioridad de un caso?

Severidades de los Casos

Impacto al Negocio

Impa

cto

a la

Red Severidad 1

(S1)

• Impacto crítico a la operación.

• Apertura vía telefónica.

• Cisco y Cliente comprometen recursos a trabajar en línea.

Severidad 2(S2)

• Servicios degradados.

• Apertura vía telefónica.

• Cisco y Cliente comprometen recursos a trabajar en línea.

Severidad 3(S3)

• Incidente sin impacto al negocio/servicios.

• Cisco y cliente en contacto frecuente.

• Apertura vía web.

Severidad 4(S4)

• Asistencia en la configuración o instalación.

• Información general del producto.

• Apertura vía E-mail.

¿No está convencido con la calidad del servicio?

• Si no se entiende el workaround. - Llamar y solicitar asistencia del Tech Lead o Duty Manager.

• Si el ingeniero no responde - Lamar al Gerente o Duty Manager.

• Se pueden abrir casos en paralelo con tecnologías diferentes para tener recursos y diagnósticos.

• En caso de ventana de mantenimiento siempre asegurar que:

• Esté documentado el último estado del caso.

• Entender el plan de acción.

• Reasignar antes de la ventana en caso de requerir Ingeniero en línea.

• Si es necesario elevar la severidad.

Servicios Técnicos LATAM

LATAM TS

Guía de Escalación

A quién contactar?1. Llamar al CIN y solicitar con Duty Manager:

http://www.cisco.com/c/en/us/support/web/tsd-cisco-worldwide-contacts.html#business2. LATAM Duty Manager (24x5)

• Lunes a Viernes de 7am a 7pm CST• Fines de semana contactar Duty Manager Global

(Duty Manager contactará al área apropiada dentro de Cisco: SSCD, TAC Manager, Entitlement, Licensing, etc)

Pedir por el LATAM TAC DUTY MANAGER(Gerente de Turno)

Escalar un caso

Responsabilidades

Revisión del caso

Asignar recursos adicionales en caso de ser necesario

Contactar a través del número del TAC

USA: +1 800 553 2447

México: 001 8662179942

http://www.cisco.com/c/en/us/support/web/tsd-cisco-worldwide-contacts.html#business

¿Qué sigue después de que escalo un caso?

Se agiliza la resolución del

Service Request.

Contar con el soporte del Ingeniero

Especialista.

Se direcciona el caso al grupo de

tecnología correcto correspondiente al

horario.

Sensibilizar al CSE (Costumer Support Engineer) sobre la

importancia del Services Request.

Apoyar al Ingeniero de Cisco con los

contactos necesarios para

solucionar:• RMA’s Declinados

• Contacto con líderes por tecnología.

RMAs

Cadena de Distribución México

Cadena de Distribución CANSAC

Cadena de Distribución MCO

Qué es un RMA?

Return Material Authorization (RMA)

¿Qué debo considerar antes y después de pedir un RMA?

Producto debe estar “bajo contrato”

NO puede efectuarse un RMA si el producto NO esta BAJO CONTRATO

Consultar el nivel de servicio contratado para tener claras las expectativas

Debe realizarse un Troubleshooting previo

por parte de CSE

Troubleshooting indispensable y obligatorio

El tiempo de entrega del RMA depende de:

Tipo de contrato

Nivel de Servicio contratado

Confirmar que efectivamente se trata de un RMA

¿Por qué hacer troubleshooting antes de crear un RMA?

Asegurar que el reemplazo solucionará el incidente.

Evitar retrasos en la solución al problema

Evitar esfuerzos administrativos adicionales

Estadística de NTF (No Trouble Found) - 60% al

día de hoy

Es costoso para todos

Datos a proporcionar para crear un RMA Traducir

Información de Envío

Número de serie Chasis/Módulo

Nombre del Cliente

Dirección de Envío

Ciudad/Estado

País

Código Postal

Nombre completo del Contacto

Teléfono del Contacto

CCO User ID

Número de serie

Número de Parte

Dirección de email

Premium Services

• Las unidades de repuesto con nivel de servicio de 2/4-horas son almacenadas en lugares específicos dentro de un país.

• El almacén donde se encuentran los artículos depende de la información incluida en el contrato de servicio. Si la información del contrato no es exacto o no está actualizada puede perder la oportunidad de recibir la pieza de repuesto en el nivel de servicio esperado.

DOA’s (Dead on Arrival)

• DOA’s  Mfg.

• Field Notice - Business Unit warnings

• Incomplete or Incorrect Mfg Shipments

• Customer  Mistake Shipments

Los DOA’s son productos que vienen de manufactura y que soportan productos que a la primera instalación no funcionaron

Las actividades que no se soportan a través de un RMA son: