Post on 20-Jun-2015
1 I GB Communication Services I Datum
DIGITALES ERLEBEN
Ein Drama in fünf Akten
Gefällt(s) mir?!
2 I GB Communication Services I Datum
Unsere Social Media-Kanäle Ist-Stand
3 I GB Communication Services I Datum
Unsere Social Media Strategy. Was wir getan haben
Operatives Momentane Kanäle
Schulungen
Prozesse
Commitment
Konsolidierung
Netzwerk bilden
IG Social Media
Facebook und
Youtube
Vorbereitung
4 I GB Communication Services I Datum
13.435 Fans
3.638 Sprechen darüber
∅ 342 Reaktionen auf Beiträge
Facebookseite
Unsere Facebookseite
5 I GB Communication Services I Datum
Youtube
Kanal besteht seit: 01/03/2012 Anzahl der Videos: 36 Bereiche: [Recruiting] [Customer Service]
Abonnementen: 537
Videoaufrufe: 24.475
Positive Bewertungen: 3.256
Negative Bewertungen: 448
Unser YouTube Kanal
6 I GB Communication Services I Datum
Social Media Monitoring
Über 4.700 Meldungen innerhalb eines Monats zu uns. Ein überdurchschnittlicher Anteil der Meldungen stammen aus Blogs und Foren.
Vorwiegend wird positiv über uns geredet.
Vergleichsportale, Onlineshops und Zeitschriften bieten Foren, in denen die Zielgruppe diskutiert.
Auf dieser offenen Plattform suchen die Nutzer nach Antworten auf ihre Fragen.
7 I GB Communication Services I Datum
Im Social Web vertreten?
2010 2013
Blog
Xing 12 Mitarbeiterprofile, Kein Unternehmensprofil
82 Mitarbeiterprofile, Kein Unternehmensprofil
Youtube
Google +
Kununu 3.69
8 I GB Communication Services I Datum
Internetpräsenz
Erfolgreich bestanden
Verbesserung möglich
Zu beseitigende Fehler
Top Priorität o Syntax Fehler in Codierung beheben o Verwendete Sprache deklarieren o Anmeldeformular honzufügen o 404-Seite persönlicher gestalten o Einrichtung eines Blogs in Betracht
ziehen
29
3
10
Ladezeit (mobil)
Ladezeit (Desktop)
SEO-Grundlagen
WWW-Klärung
URL-Neufassung
Robots.txt
XML-Sitemap
Unterstriche in URLs
0,28 Sekunden
1,13 Sekunden
Problemanalyse
Erreichbarkeit
Mobile Optimierung
Gesamtbewertung
9 I GB Communication Services I Datum
Was haben wir davon?
10 I GB Communication Services I Datum
Trends: Der “neue” social Customer.
1 Facebook 2011: http://www.newsroom.fb.com/ 2 Beevolve 2012: http://www.beevolve.com/twitter-statistics/ 3 ARD/ZDF 2012: http://www.ard-zdf-onlinestudie.de/index.php?id=353 4 Sociablelabs 2012: http://www.sociablelabs.com/Portals/152867/docs/Social%20Impact%20Consumer%20Study%20-%20Sociable%20Labs%203-25-2012.pdf 5 Nielsen 2012: http://www.nielsen.com/us/en/press-room/2012/nielsen-global-consumers-trust-in-earned-advertising-grows.html 6 iBusiness 2013: http://www.ibusiness.de/aktuell/db/982163SUR.html
... Ist online & vernetzt. 14 -29 Jährige sind 17,5 h online in der Woche. 3
36% der Online-User sind in Social Networks aktiv.3
75% der Online-Shopper waren vor dem Kauf auf Facebook.4
... Ist ungeduldig. 71% der Online-Kunden erwarten innerhalb von 5 Minuten eine Antwort.4
... Ist mächtig. Der durchschnittliche Facebook-User hat 130 Freunde.1
Der durchschnittliche Twtter-User hat 208 Follower.2
... Ist zweifelnd.
92% der Konsumten vertrauen Empfehlungen aus ihrem engsten Netzwerk5
Der Social Customer...
11 I GB Communication Services I Datum
12 I GB Communication Services I Datum
„Social Media bleibe eine Entdeckungsreise“
Vorstandschef Roland Boekhout
„Drohungen, Konten aufzulösen, verwandelten sich zusehends in Lob dafür, dass eine Bank ein solches Forum bietet − und nicht gleich abschaltet.“
Frankfurter Rundschau
14 I GB Communication Services I Datum
giffgaff. Kunden helfen Kunden
14
90% Kunden- zufriedenheit
75% aller neuen Mitglieder durch Empfehlungen
100% der Servicefragen werden durch Community beantwortet,
85% in weniger als 1 Minute
15 I GB Communication Services I Datum
16 I GB Communication Services I Datum
O2. Innovation
Jahres Call-Deflection Ziel: bereits nach 3 Monaten erreicht
16
900 Ideen in 6 Monaten: per Crowd Sourcing aus der Community
17 I GB Communication Services I Datum
Facebook – aktuelle Nutzerentwicklung
18 I GB Communication Services I Datum
Wie geht es weiter?
19 I GB Communication Services I Datum
Kunden adressieren
Reputation Engine Social Apps Touchpoints
Communities
Mobile
Forum Blogs Ideas Competition FAQ
Rating Survey Video Workflow Groups
Aktivitäten managen
Management Tools Customer Intelligence Center
Integration REST API Developer
Social Media
Monitoring
Behavior Analysis
Studio
App Creator
Moderation Manager
19
Community-Plattformen.
20 I GB Communication Services I Datum
Community-Beispiel - Homedepot
21 I GB Communication Services I Datum
Auf dem Weg zur Connected Company
22 I GB Communication Services I Datum
Sparkasse Berlin Service Community
23 I GB Communication Services I Datum
ROI-Treiber von Branded Communities im Support
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Direkte
Anruf Vermeidung
Konsument postet die Frage
und bekommt die Antwort
Indirekte
Anruf Vermeidung
Konsument durchsucht die
Community und findet die
Antwort
Mitarbeiter-
effektivität
Service-Mitarbeiter schließen
Fälle schneller ab und
beantworten mehr Fragen
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Steigerung der
Conversion Rate
Höhere Konversion, nachgewiesen
bei Kaufentscheidungsprozessen,
innerhalb derer „Soziale Inhalte“
konsumiert werden
(wie z.B. Ratings, Q&A, ..)
Neukunden-
gewinnung
Zusätzlicher Google
Traffic, auch beim
Suchen GENERISCHER
Begrifflichkeiten
Steigerung des
Umsatzes
Community Mitglieder
kaufen mehr und
bleiben länger Kunde
ROI-Treiber von Branded Communities im Marketing und Vertrieb
25 I GB Communication Services I Datum
Die Spitze des Eisbergs …
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Das Social Business Team isT überall …
Keine Social Media Aktivitäten
Inseln & Entdecker Keine koordinierten Social Media Aktivitäten
Werbung Einseitige Kommunikation ohne Einbezug des
Kunden
Koordinierte Aktivitäten Etabliert als Organisationseinheit Einheitlicher Auftritt nach Außen
Proaktive Nutzung Wertschöpfung durch Social Media,
Kampagnen, Social Media Policy
Cooperatives Netzwerk Brand Communities
Nachhaltige Social Media Strategy
Connected Company Lernende Organisation, Social Business Integration Nachhaltige, ganzheitliche Social Business Strategy
Kein Intranet
Inseln & Silos Eingeschränkter Informationszugang Wiederverwendbarkeit unmöglich
Redaktionelles Intranet Push-Kommunikation 1:N Kommunikation
Ad-hoc Kollaboration Wiederverwendbarkeit in einzelnen Gruppe
Keine „Social-IT-Stategie“
Social Collaboration Einheitlicher Zugang
Offene Kultur
Wissensmanagement Digitaler Arbeitsplatz, Enterprise 2.0 Nachhaltige Social Intranet Strategie
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http://www.socialmediaevolution.de/gefaellts-mir/