Sociale mediavan strategie tot implementatie

1

Paul HelbingDirecteur Communicatie@PaulHelbing

Ilse DuijnSocial Media Manager

www.facebook.com/hvanieuws

www.pinterest.com/hvamsterdam/pins/

http://instagram.com/hogeschoolvanamsterdam

Waarom staan wij hier?

2

HvA meest sociale organisatie op Twitter van alle HO- en WO-instellingen in Nederland.

Marketingfacts onderzoek november 2013

Inhoud

1. Waarom sociale media bij een hogeschool?

2. Hoe pak je dat aan?

3. Wat levert het op?

3

Deel 1: Waarom Sociale media?

geen doel maar middel

4

Kansen en doelen

1. Studenttevredenheid verbeteren

2. Efficiency in bedrijfsvoering

3. Reputatie versterken

4. Dialoog met in- en externe omgeving

5. Kansen signaleren in de externe omgeving

6. Directe ondersteuning onderwijs

5

Reputatie

OnderscheidOnderscheidendMet een duidelijke belofte

TransparantieInformeer tijdig en openLuister

ZichtbaarheidNeem initiatiefCommuniceer met iedereen

AuthenticiteitGeloofwaardig in alle uitingen

ConsistentieDoe wat je zegtWees herkenbaarSpreek met één mond

Reputatie volgens van Riel

7

8

Amsterdam: kritisch publiek

Hoe ga je om met kritiek?

Van kritiek naar ambassadeur

11

Communiceer!

12

Impact Sociale Media3D-pistool mei 2013

In 4 uur tijd online bereik van 1.8 miljoen:• 1.7 miljoen Twitter• 167 duizend websites nieuwskanalen.

13

Dus:

1. Vertaal je merkwaarden in concrete programma’s en projecten

2. Doe wat je belooft

3. Buig kritiek om in begrip en steun

4. Geen verschil tussen interne en externe communicatie

5. Presenteer je als deskundig, begripvol en praktisch

6. Gebruik de snelheid en impact van social media. Twitter is sneller

dan een persbericht14

Deel 2: Hoe pak je het aan?

15

Ontwikkeling Twitter

16

2012: Start monitoring & pilots social media

2012-2013: Dienstverlening via Twitter

2014: Webcareorganisatie centrale accounts

2014-2015: Uitbreiding dienstverlening naar domeinen

Beheer centrale accounts

17

WebcareTeam samenstellen:

1. Informatiebehoefte; inzichtelijk maken door monitoring

2. Informatie-eigenaarschap vaststellen; waar ligt de kennis?

3. Mensen; informatie-eigenaren + communicatie

4. Rooster

5. Regels

6. Systeem

18

Wat heb je nodig

a. Aankoop monitoring- en meetsysteem

b. Aankoop webcaremanagement-systeem

c. Social Media Beleid – richtlijnen voor gebruik social media

d. Supportive management; mankracht

e. Getrainde webcaremedewerkers

f. Draaiboek (zie hierna)

19

Draaiboek

• Onderwerpen per staf of dienst

• Aanspreekpunten voor webcare

• Inloggegevens webcare-systeem

• Overzicht Twitter-initialen

• Directe lijn servicedesk/

bedrijfsbureau

• Contentkalender; ingepland

• Webcarerooster 20

Samenvattend: Aanpak in 8 stappen

21

Monitoren Vaststellen informatiebehoefteZoeken informatie eigenaarSelecteren geschikt sociaal kanaal Voorzien in technische ondersteuningSamenstellen webcareteamOpstellen draaiboek webcareteamMeten van resultaten en rapporteren

Deel 3: Wat levert het op?

22

Resultaten

• 1200 vragen per maand aan HvA-kanalen• 60 vragen per dag (09:00 – 17:00)• Verzonden tweets per maand:

380 – 600• Gemiddeld bereik: 3 miljoen online vermeldingen,

2.9 via Twitter

• Early warning system• Betere samenwerking afdelingen; transparantie• Verbeterde informatievoorziening; navigatie

website

23

24

1 oktober 2012 - 15 mei 20141 oktober 2012 - 15 mei 2014

Meten en rapporteren

25

Tevreden studenten

26

Wat leert de ervaring

Wat werkte (soms) niet; • Techniek;

webcaremanagement-systeem• Management • Inbedding sm dagelijkse

werkzaamheden• Houding medewerkers

Wat werkt wel;• Monitoren en inhaken• Meten• Doen wat je belooft• Crossmediale ondersteuning

middelmix• Mobiliseren medewerkers• Denken vanuit belang

doelgroep bij iedere post

27

Toekomst

• Dienstverlening door de domeinen zelf

• Alle servicedesks social minded• Ook service in

avonduren/weekend?• Online informatiebehoeften

blijven signaleren door monitoring (evt. aanpassing kanalen)

• Informatievoorziening blijven verbeteren

28

Ga op reisEn heb een lange adem….

(lange adem vereist