Kundresemingel 8 mars 2016

8 mars 2016

Kundresemingel

Välkomna!Ta kaffe och fixa

namnskylt

NIKLAS HOLMANNA GRIEVESEVA FLOCK-LINDAHL

NICKLAS LEMON

GROUP PICTUREEN AV VÄRLDENS LEDANDE SERVICEDESIGN-BYRÅER

Fokus på lärande, mingel och ha kul

Design thinking håller på att förändra hur vi bygger affärer

Servicedesign

En iterativ och stegvis problemlösningsprocess

Där behov, drivkrafter och förväntningar från kund på given produkt, service eller process agerar vägledare i varje designfas i problemlösningsprocessen

Optimerar tjänsten efter hur kunden vill uppleva och använda den istället för att tvinga in kunden i oönskade beteenden

”When you see customers exposed to really great experiences it spoils them. They start to expect a similar quality of service everywhere. You aren’t competing with your direct market rivals: You are competing with the last best experience your customer has had.”JOSEPH DICKERSONUX LEAD MICROSOFT

UPPLEVELSEEKONOMIN

RÅVARA

FÖRPACKNING

TJÄNSTER

UPPLEVELSE

Agenda13.15 – 14.00 Servicedesign och kundupplevelse

– Vad det är och hur man använder detMetodGoda exempel

14.00 – 14.15 Kaffe14.15 – 15.15 Workshop15.15 – 16.00 Presentation16.00 – 17.00 Mingel

Hur skapar du bra kundupplevelser?

Använd servicedesign- metoder

En kunddriven utvecklingsprocess

KUND KUND

MedborgareInvånareAnvändarePatientVårdtagareObjektKlient

Den vi (organisationen) finns till för!

OPTIMALT FÖR KUNDEN

OPTIMALT FÖR ORGANISATIONEN

“If I had asked people what they wanted, they would have said faster horses.”HENRY FORD

VI VILL KOMMA FRÅN A TILL B

SNABBARE

WE WANT TO GET THERE FASTER!

VÅRT UPPDRAG

KUNDANTAGANDE KUNDINSIKTERKONTRA

ANTAGANDE FÖRSTÅELSE OCH KUNSKAP

Varför är detta extra viktigt idag?

Vi jobbar ju redan med kundnöjdhet!

”Vi måste ha en App! Alla kunder vill vara

digitala idag”Man styr på utvalda kundsanningar

”Vår kundtjänst kostar för mycket, den måste

bli effektivare”

Man angriper symptom istället för rotorsakerna

”Vi nådde alla projektmål, men

kunderna blev ändå inte nöjda”

Organisationen agerar som silos utan förståelse för helheten

Förmåga att göra rätt saker

Kundinsikter gör att vi vet vad vi ska göra, hur och varför

• Ökat förtroende• Starkare relation• Lojalitet, köper mer• Lönsammare• Rekommenderar• Avråder ej

+ HÅLLER DE LÖFTEN SOM KUNDERNA HAR UPPFATTAT

STÄLLER UT LÖFTEN SOM UPPLEVS SOM RELEVANTA, KONKURRENSKRAFTIGA & VÄRDESKAPANDE

KUNDCENTRERADE ORGANISATIONER

Varför lyckas vissa?

DE SER TILL KUNDENS HELA RESA

INTERNET

KUNDMÖTE

AFFÄR

REKLAM

KUNDTJÄNST

ORGANISATION

SOCIAL MEDIA

INTERNET

KUNDMÖTE

AFFÄR

REKLAM

KUNDTJÄNST

ORGANISA-TION

SOCIAL MEDIA

UNDER EFTERFÖRE

Hur gör man det?

FRÅN ATT MÄTA VAD ANVÄNDAREN TYCKER…

…TILL ATT UTVECKLA TILLSAMMANS MED KUNDERNA.

EN KVALITATIV UTVECKLINGSPROCESS

GENERELL UTVECKLINGSPROCESS

FORMULERA EN FRÅGA

TITTA PÅ HELHETEN

SERVICEDESIGN ÄR EN ITERATIV PROCESS

BRED INITIAL FÖRSTÅELSE AV KUNDBEHOV

DJUPARE FÖRSTÅELSE FÖR KUNDBEHOV OCH TESTADE LÖSNINGAR

FÖRFINADE LÖSNINGAR TESTADE MED KUND

KUNDSÄKRADE TJÄNSTER OCH LÖSNINGAR

KUNDCENTRERAT UTVECKLINGSARBETE

ITERATIV PROCESS

DELAKTIGHET ÄR EN FÖRUTSÄTTNING OCH EN KATALYSATOR

PLANER

LOOP 1

LOOP 2

LOOP X

ORGANISATION

Kundcentrering handlar inte om att fråga kunderna

vad de vill ha,

..utan om att inse vad kunderna behöver och

skapa konkreta lösningar på hur

Några goda exempel

Bra kundupplevelser ger genomslag

SKL – ÖKAT OCH MER JÄMNLIKT DELTAGANDE I SCREENING

Bra kundupplevelser ökar förtroendet

SYSTEMBOLAGET HAR BASERAT LÖSNINGAR UTIFRÅN VÅRA INSIKTER :

Utvecklat en rådgivningstjänst som gör det lättare för kunder att hitta rätt dryck till olika måltider.

Förändrat personalens självuppfattning från att främst vara lagerarbetare till att vara experter på dryck och att vara till för kunderna.

Designat nya arbetskläder som symboliserar kunskap och kompetens. Kläderna indikerar stil, service och restaurang.

Organiserat produkternas placering och information utifrån kundlogik och kundernas beteendemönster.

På ett kreativt sätt informera men inte använda pekpinnar för att informera om sin roll i samhället.

RESULTAT

BÄST PÅ ATT GE SERVICE I SVERIGE

NÖJDKUNDINDEX OPINIONSINDEX:ANDEL SVENSKAR SOM

VILL BEHÅLLA ENSAMRÄTTEN

SERVICEPROAKTIVITET SYSTEMBOLAGETS FÖRSÄLJNING ÖKAR SAMTIDIGT SOM SVENSKAR KONSUMTION

AV ALKOHOL MINSKAR

MEDARBETARNÖJDHETSTOLTHET ÖVER NYA KLÄDER

RESULTAT

Bra kundupplevelser frigör tid och ger

minskade kostnader

RATIONALISERADE BORT ADMINISTRATION VILKET LEDDE TILL BESPARINGAR PÅ 30 MKR DET FÖRSTA ÅRET.

FRÅN 2,8 TILL 3,08 I FÖRTROENDE

51 (2010) TILL 62 (2014) I NKI

15 min kaffe

Workshop

UPPLÄGG

En agerar kund, resten intervjuar.

• Intervju• Kundresa:

- Markera ut aktiviteterna i resan- Rita ut känslokurvan- Motivera de goda upplevelserna- Motivera de dåliga upplevelserna

• Välj en upplevelse att skapa idéer på• Idégenerera• Presentation

VERKTYG VI KOMMER ATT ANVÄNDA

RITA AV VARANN – 1 MIN

EN KUNDRESA ÄR GENERELL…

… MEN IDAG KOMMER NI ATT FOKUSERA PÅ EN PERSON!

SÄTT PÅ DIG KUNDGLASÖGONEN

KUNDEN KUNDEN

LÄMMNA VERKSAMHETSHJÄRNAN

KUNDPERSPEKTIVET

SITE transformatordesign.se TWITTER @TransformatorD FACEBOOK facebook.com/transformatordesign

Jobba i grupp

VÄLJ EN KUND

Intervjua

INTERVJUA “KUNDEN”

LYSSNA EFTER:BEHOVDRIVKRAFTERFÖRVÄNTNINGARBETEENDEN

SKRIV NER PÅ POST-IT´S

Fråga om upplevelsen, vad

hände, vad gillade han/hon och vad gillade han/hon

Använd uppföljningsfrågor för att förstå bättre

varför, vad och hur?

15 MIN

Kundresa

7910 MIN

805 MIN

8110 MIN

8210 MIN

Idégenerering

UPPLÄGG

En agerar kund, resten intervjuar.

• Intervju• Kundresa:

- Markera ut aktiviteterna i resan- Rita ut känslokurvan- Motivera de goda upplevelserna- Motivera de dåliga upplevelserna

• Välj en upplevelse att skapa idéer på• Idégenerera• Presentation

ZOOMA IN PÅ EN UPPLEVELSE 20 MIN

BÖRJA BYGGA IDÉER

Tänk ett tag själva innan ni börjar prata i grupp.

Säg ja! Och bygg på varandra idéer.

Lyssna på varann!

TÄNK PÅ

20 MIN

Presentation 5 min/grupp

Presentera tre av era bästa idéer, motivera varför ni valde idéerna.

5 MINUTER PER GRUPP

Triggermaterial

Förstå sambanden som gör kundupplevelsen!

FÅ KUNDINSIKT ÖVERSÄTT KUNDINSIKTER TILL ORGANISATIONENS PROCESSER

Knyt ihop kundens upplevelse med vad som händer i organisationen.

Kundens möten med organisation

Det som händer inne i organisation

Kundens upplevelse

och aktiviteter

KUNDCENTRERAT UTVECKLINGSARBETE

Att göra:Fyll i omvärldMer citat

INTERAKTIONS-PUNKTER

Kom ihåg!

Fokusera mera på det era kunder vill att ni

ska vara bra på

och mindre på det ni själva tycker att ni är

dåliga på

Man genomför för få kundinteraktioner vilket leder till att mättnad inte uppnås (signifikans) av dataAtt kundinteraktionerna ej är tillräckligt utzoomade (före, under, efter)Kundinteraktionerna ej är tillräckligt djupa för att förstå de underliggande behoven, drivkrafterna och beteendenaAtt man lyssnar efter bekräftelse av den egna föreställningen och idéer istället för att förutsättningslöst lyssna efter det som är viktigt för kunden, varför och hurKundgruppsamtal som kan ge snedvridning och speglar människors önskade självbild Att man går för snabbt på lösningar istället för att testa embryon Att man pratar och testar på samma kunder vilket ger snedvridet resultat då människor letar efter sina egna berättelser och idéer

VANLIGA FALLGROPAR

UTMANING I DE FLESTA ORGANISATIONER

HUR KAN MAN VISUALISERA OCH ARBETA MED VERKSAMHETENS HELA EKOSYSTEM

LYSSNA FÖR ATT FÖRSTÅ KUNDERNA PÅ DJUPETTänk samtalsområden – inte frågor

Uppmuntra till berättande – ställ öppna frågor

Lyssna aktivt efter det som är viktigt för kunden

Undersök på flera nivåer - Finns det någon närstående som påverkas? Hur?

Fråga varför för att förstå bakomliggande faktorer och undvika åsikter

Anteckna

SKAPA GEMENSAM KUNDFÖRSTÅELSESäkerställ att urvalet av kunder representerar den/de målgrupper ni vill

förståPrata med tillräckligt många för att nå mättnad i resultatet – antalet beror på:• Områdets omfattning och komplexitet• Antal målgrupper• Variationer

Var flera personer som pratar med kunderna:• Flera perspektiv• Flera fångar kundempatin• Kommer djupare i analysen

117KLUSTRA OCH ANALYSERA - INSIKTSOMRÅDEN

FÖRSTÅELSE AV KUNDERNAS RESA

Tips och sista funderingar

Vad är egentligen kvalitet?

Fokusera mer på vad era kunder vill att ni ska vara bra på och mindre på vad ni själva tycker att ni är

mindre bra på

Hej!Tack för att ni kommit hit till oss för prova på vår metodik, umgås med likasinnade och förhoppningsvis bli inspirerade kring kundresor, kundinvolvering, kundinsikter och kundupplevelsecentrering – ja, kundperspektivet helt enkelt.

Vi hoppas ni kommer uppskattar kundreseminglet och att vi ses igen!

NAMNLAPPEN OCH AGENDAAGENDA

15.00-15.15 Kaffe, förmingel och namnlapp

15.15-15.30 Uppvärmning och instruktioner

15.30-16.35 Workshop

16.35-16.50 Reflektioner (Vad händer sedan?)

16.50-17.30 Mingel och tilltugg

17.30-18.00 Fritt mingel och avrundning

VI FRÅN TRANSFORMATOR DESIGN

NICKLAS LEMONKundupplevelsestrateg072 500 9540nicklas.lemon@transformatordesign.se

ANNA GRIEVESServicedesigner072 213 2140anna.grieves@transformatordesign.se

GROUP PICTURE

EN AV VÄRLDENS LEDANDE SERVICE DESIGN-BYRÅER

2015 | 35 medarbetare | 38 Mkr | Stockholm

Fokus på lärande, mingel och ha kul

ITERATIVT ARBETE OCH RESULTAT

Reflektioner

Vad händer sedan?

UTMANING I DE FLESTA ORGANISATIONER

HUR KAN MAN VISUALISERA OCH ARBETA MED VERKSAMHETENS HELA EKOSYSTEM

KUNDERNA ENAR ORGANISATIONER

TRANSFORMATOR SERVICE MAP

KUNDEN

OMVÄRLDMARKNAD

”PÅ SCENEN”ERBJUDANDE

KANALER

”BAKOM SCENEN”FÖRUTSÄTTNINGAR,

AKTIVITETER

MÄTNING

KNYTER SAMMAN KUNDPERSPEKTIVET MED MARKNAD, ERBJUDANDE, KANALER, PROCESSER OCH ANDRA FÖRUTSÄTTNINGAR

PERSPEKTIVET NÄR FOKUS

LÄGGS PÅ EN KANAL, T EX

DIGITALT

TRANSFORMATOR SERVICE MAPUTMANING – FOKUS PÅ EN KANAL

PERSPEKTIVET UNDER EN FAS I KUNDENS RESA,

T EX FAKTURERING

TRANSFORMATOR SERVICE MAPUTMANING – FOKUS PÅ EN FAS

PERSPEKTIVET VID FOKUS PÅ EN LÖSNING, T EX ETT UTSKICK

TRANSFORMATOR SERVICE MAPUTMANING – EN LÖSNING

VI LYSSNAR OCH FRÅGAR FÖR ATT FÖRSTÅ:

• BEHOV• DRIVKRAFTER• BETEENDEN• FÖRVÄNTNINGAR

Kundresemingel 8 mars 2016

Business

Transcript of Kundresemingel 8 mars 2016

ITINERARY · 2016-09-19 · 8:05-8:30 Arrive and disembark bus at MaRS Discovery District (101 College Street), then walk to MaRS Atrium 8:30-9:25 Breakfast and Opening Ceremony

WHAT WORRIES THE W RLD - Ipsos...MARS 2010 MARS 2011 MARS 2012 MARS 2013 MARS 2014 MARS 2015 MARS 2016 MARS 2017 RIGHT DIRECTION WRONG TRACK Base: Representative sample of Indian adults

10 11 mars 2016 - narrativaplus

Rahat cv 2016.MARS marketing

Local MAG Mars 2016

RS Mars, Avril 2016

Veille Documentaire Mars 2016 - ONCO AURAespacecancer.sante-ra.fr › Ressources › Documents 3C › Haute...Veille Documentaire Mars 2016 Mars leu 2016 : du nouveau dans la ampagne

Passion Mars 2016

17 Mars 2017 NOTICE TECHNIQUE - Ipsos...ENQUÊTE ÉLECTORALE FRANÇAISE 2017- VAGUE 12 17 Mars 2017. 2 ... 2017 Février 2017 Janv. 2017 Déc. 2016 Nov. 2016 Sept. 2016 Mai 2016 Mars

Selvregulering og vurdering for læring...Oslo 8. mars 2016, Pulje 6 8. Mars 2016 I tell my story, not because it is unique, but ... undervisningen Standpunktkarakter, nasjonale prøver,

8. Expedition to Mars

MarCO: CubeSats to Mars in 2016

Registre Conextrade, 15. mars 2016

Rainbeau Mars Lifestyles EPK 2016

WHAT WORRIES THE W RLD - Ipsos...2010 MARS 2011 MARS 2012 MARS 2013 MARS 2014 MARS 2015 MARS 2016 MARS 2017 RIGHT DIRECTION WRONG TRACK Source: Global Advisor Base: Representative

OlfaNews Mars 2016

SEMAINE N°12 - M6 PublicitéSEMAINE N 12 DU 19 MARS 2016 AU 25 MARS 2016 Page 2/43 SAM 19 MARS DIM 20 MARS LUN 21 MARS MAR 22 MARS MER 23 MARS JEU 24 MARS VEN 25 MARS 06:00 WAKE UP

Mars Science Laboratory Landing · Mars Science Laboratory Landing 8 Press Kit Mars Science Laboratory Investigations Mars Science Laboratory Investigations NASA’s Mars Science

End of Apparition Report: Mars 2015-2016 - ALPO-Japanalpo-j.asahikawa-med.ac.jp/kk17/m170501r.pdf · Mars Apparition 2016-2017 End of Apparition Report: Mars 2015-2016 Paul G. Abel

Magazine #8 Mars 2011