Kundresemingel 8 mars 2016

8 mars 2016

Kundresemingel

Välkomna!Ta kaffe och fixa

namnskylt

© Transformator Design 2016

NIKLAS HOLMANNA GRIEVESEVA FLOCK-LINDAHL

NICKLAS LEMON


4


5

GROUP PICTUREEN AV VÄRLDENS LEDANDE SERVICEDESIGN-BYRÅER


Fokus på lärande, mingel och ha kul

SYFTE

Design thinking håller på att förändra hur vi bygger affärer


Servicedesign

En iterativ och stegvis problemlösningsprocess

Där behov, drivkrafter och förväntningar från kund på given produkt, service eller process agerar vägledare i varje designfas i problemlösningsprocessen

Optimerar tjänsten efter hur kunden vill uppleva och använda den istället för att tvinga in kunden i oönskade beteenden


”When you see customers exposed to really great experiences it spoils them. They start to expect a similar quality of service everywhere. You aren’t competing with your direct market rivals: You are competing with the last best experience your customer has had.”JOSEPH DICKERSONUX LEAD MICROSOFT


UPPLEVELSEEKONOMIN

RÅVARA

FÖRPACKNING

TJÄNSTER

UPPLEVELSE


Agenda13.15 – 14.00 Servicedesign och kundupplevelse

– Vad det är och hur man använder detMetodGoda exempel

14.00 – 14.15 Kaffe14.15 – 15.15 Workshop15.15 – 16.00 Presentation16.00 – 17.00 Mingel

Hur skapar du bra kundupplevelser?


Använd servicedesign- metoder


En kunddriven utvecklingsprocess


KUND KUND


MedborgareInvånareAnvändarePatientVårdtagareObjektKlient

Den vi (organisationen) finns till för!

Kund?


OPTIMALT FÖR KUNDEN

OPTIMALT FÖR ORGANISATIONEN


“If I had asked people what they wanted, they would have said faster horses.”HENRY FORD


VI VILL KOMMA FRÅN A TILL B

SNABBARE


WE WANT TO GET THERE FASTER!

VÅRT UPPDRAG


KUNDANTAGANDE KUNDINSIKTERKONTRA


ANTAGANDE FÖRSTÅELSE OCH KUNSKAP

Varför är detta extra viktigt idag?


26

Vi jobbar ju redan med kundnöjdhet!


”Vi måste ha en App! Alla kunder vill vara

digitala idag”Man styr på utvalda kundsanningar


”Vår kundtjänst kostar för mycket, den måste

bli effektivare”

28

Man angriper symptom istället för rotorsakerna


”Vi nådde alla projektmål, men

kunderna blev ändå inte nöjda”

29

Organisationen agerar som silos utan förståelse för helheten


Förmåga att göra rätt saker

Kundinsikter gör att vi vet vad vi ska göra, hur och varför


• Ökat förtroende• Starkare relation• Lojalitet, köper mer• Lönsammare• Rekommenderar• Avråder ej

+ HÅLLER DE LÖFTEN SOM KUNDERNA HAR UPPFATTAT

STÄLLER UT LÖFTEN SOM UPPLEVS SOM RELEVANTA, KONKURRENSKRAFTIGA & VÄRDESKAPANDE

KUNDCENTRERADE ORGANISATIONER

Varför lyckas vissa?


DE SER TILL KUNDENS HELA RESA

INTERNET

KUNDMÖTE

AFFÄR

REKLAM

KUNDTJÄNST

ORGANISATION

SOCIAL MEDIA


INTERNET

KUNDMÖTE

AFFÄR

REKLAM

KUNDTJÄNST

ORGANISA-TION

SOCIAL MEDIA



UNDER EFTERFÖRE



! !

UNDER EFTERFÖRE


Hur gör man det?


FRÅN ATT MÄTA VAD ANVÄNDAREN TYCKER…

…TILL ATT UTVECKLA TILLSAMMANS MED KUNDERNA.

EN KVALITATIV UTVECKLINGSPROCESS


GENERELL UTVECKLINGSPROCESS


FORMULERA EN FRÅGA


TITTA PÅ HELHETEN


SERVICEDESIGN ÄR EN ITERATIV PROCESS


48


BRED INITIAL FÖRSTÅELSE AV KUNDBEHOV

DJUPARE FÖRSTÅELSE FÖR KUNDBEHOV OCH TESTADE LÖSNINGAR

FÖRFINADE LÖSNINGAR TESTADE MED KUND

KUNDSÄKRADE TJÄNSTER OCH LÖSNINGAR

KUNDCENTRERAT UTVECKLINGSARBETE


ITERATIV PROCESS


DELAKTIGHET ÄR EN FÖRUTSÄTTNING OCH EN KATALYSATOR

PLANER

ING

LOOP 1

LOOP 2

LOOP X

KUND

ORGANISATION


Kundcentrering handlar inte om att fråga kunderna

vad de vill ha,

..utan om att inse vad kunderna behöver och

skapa konkreta lösningar på hur

Några goda exempel


Bra kundupplevelser ger genomslag


SKL – ÖKAT OCH MER JÄMNLIKT DELTAGANDE I SCREENING


Bra kundupplevelser ökar förtroendet


SYSTEMBOLAGET HAR BASERAT LÖSNINGAR UTIFRÅN VÅRA INSIKTER :

Utvecklat en rådgivningstjänst som gör det lättare för kunder att hitta rätt dryck till olika måltider.

Förändrat personalens självuppfattning från att främst vara lagerarbetare till att vara experter på dryck och att vara till för kunderna.

Designat nya arbetskläder som symboliserar kunskap och kompetens. Kläderna indikerar stil, service och restaurang.

Organiserat produkternas placering och information utifrån kundlogik och kundernas beteendemönster.

På ett kreativt sätt informera men inte använda pekpinnar för att informera om sin roll i samhället.

RESULTAT


BÄST PÅ ATT GE SERVICE I SVERIGE

NÖJDKUNDINDEX OPINIONSINDEX:ANDEL SVENSKAR SOM

VILL BEHÅLLA ENSAMRÄTTEN

SERVICEPROAKTIVITET SYSTEMBOLAGETS FÖRSÄLJNING ÖKAR SAMTIDIGT SOM SVENSKAR KONSUMTION

AV ALKOHOL MINSKAR

MEDARBETARNÖJDHETSTOLTHET ÖVER NYA KLÄDER

RESULTAT


Bra kundupplevelser frigör tid och ger

minskade kostnader

59


RATIONALISERADE BORT ADMINISTRATION VILKET LEDDE TILL BESPARINGAR PÅ 30 MKR DET FÖRSTA ÅRET.

FRÅN 2,8 TILL 3,08 I FÖRTROENDE

51 (2010) TILL 62 (2014) I NKI

15 min kaffe

Workshop


UPPLÄGG

En agerar kund, resten intervjuar.

• Intervju• Kundresa:

- Markera ut aktiviteterna i resan- Rita ut känslokurvan- Motivera de goda upplevelserna- Motivera de dåliga upplevelserna

• Välj en upplevelse att skapa idéer på• Idégenerera• Presentation


VERKTYG VI KOMMER ATT ANVÄNDA


RITA AV VARANN – 1 MIN


EN KUNDRESA ÄR GENERELL…


… MEN IDAG KOMMER NI ATT FOKUSERA PÅ EN PERSON!


SÄTT PÅ DIG KUNDGLASÖGONEN

KUNDEN KUNDEN


LÄMMNA VERKSAMHETSHJÄRNAN


KUNDPERSPEKTIVET

SITE transformatordesign.se TWITTER @TransformatorD FACEBOOK facebook.com/transformatordesign

Jobba i grupp


VÄLJ EN KUND


Intervjua


INTERVJUA “KUNDEN”

LYSSNA EFTER:BEHOVDRIVKRAFTERFÖRVÄNTNINGARBETEENDEN

SKRIV NER PÅ POST-IT´S

Fråga om upplevelsen, vad

hände, vad gillade han/hon och vad gillade han/hon

inte?

Använd uppföljningsfrågor för att förstå bättre

varför, vad och hur?

15 MIN


Kundresa


77


7910 MIN


805 MIN


8110 MIN


8210 MIN


83


Idégenerering


UPPLÄGG

En agerar kund, resten intervjuar.

• Intervju• Kundresa:

- Markera ut aktiviteterna i resan- Rita ut känslokurvan- Motivera de goda upplevelserna- Motivera de dåliga upplevelserna

• Välj en upplevelse att skapa idéer på• Idégenerera• Presentation


86


ZOOMA IN PÅ EN UPPLEVELSE 20 MIN


BÖRJA BYGGA IDÉER


Tänk ett tag själva innan ni börjar prata i grupp.

Säg ja! Och bygg på varandra idéer.

Lyssna på varann!

TÄNK PÅ


20 MIN


Presentation 5 min/grupp


Presentera tre av era bästa idéer, motivera varför ni valde idéerna.

5 MINUTER PER GRUPP


Triggermaterial


94


96

Förstå sambanden som gör kundupplevelsen!


FÅ KUNDINSIKT ÖVERSÄTT KUNDINSIKTER TILL ORGANISATIONENS PROCESSER


Knyt ihop kundens upplevelse med vad som händer i organisationen.

Kundens möten med organisation

en

Det som händer inne i organisation

en

Kundens upplevelse

och aktiviteter

KUNDCENTRERAT UTVECKLINGSARBETE


Att göra:Fyll i omvärldMer citat


Att göra:Fyll i omvärldMer citat

INTERAKTIONS-PUNKTER


Kom ihåg!


Fokusera mera på det era kunder vill att ni

ska vara bra på

och mindre på det ni själva tycker att ni är

dåliga på


Man genomför för få kundinteraktioner vilket leder till att mättnad inte uppnås (signifikans) av dataAtt kundinteraktionerna ej är tillräckligt utzoomade (före, under, efter)Kundinteraktionerna ej är tillräckligt djupa för att förstå de underliggande behoven, drivkrafterna och beteendenaAtt man lyssnar efter bekräftelse av den egna föreställningen och idéer istället för att förutsättningslöst lyssna efter det som är viktigt för kunden, varför och hurKundgruppsamtal som kan ge snedvridning och speglar människors önskade självbild Att man går för snabbt på lösningar istället för att testa embryon Att man pratar och testar på samma kunder vilket ger snedvridet resultat då människor letar efter sina egna berättelser och idéer

VANLIGA FALLGROPAR


Tack!


114

UTMANING I DE FLESTA ORGANISATIONER

HUR KAN MAN VISUALISERA OCH ARBETA MED VERKSAMHETENS HELA EKOSYSTEM


115

LYSSNA FÖR ATT FÖRSTÅ KUNDERNA PÅ DJUPETTänk samtalsområden – inte frågor

Uppmuntra till berättande – ställ öppna frågor

Lyssna aktivt efter det som är viktigt för kunden

Undersök på flera nivåer - Finns det någon närstående som påverkas? Hur?

Fråga varför för att förstå bakomliggande faktorer och undvika åsikter

Anteckna


SKAPA GEMENSAM KUNDFÖRSTÅELSESäkerställ att urvalet av kunder representerar den/de målgrupper ni vill

förståPrata med tillräckligt många för att nå mättnad i resultatet – antalet beror på:• Områdets omfattning och komplexitet• Antal målgrupper• Variationer

Var flera personer som pratar med kunderna:• Flera perspektiv• Flera fångar kundempatin• Kommer djupare i analysen


117KLUSTRA OCH ANALYSERA - INSIKTSOMRÅDEN


FÖRSTÅELSE AV KUNDERNAS RESA


119

Tips och sista funderingar


Vad är egentligen kvalitet?


Fokusera mer på vad era kunder vill att ni ska vara bra på och mindre på vad ni själva tycker att ni är

mindre bra på

125


Hej!Tack för att ni kommit hit till oss för prova på vår metodik, umgås med likasinnade och förhoppningsvis bli inspirerade kring kundresor, kundinvolvering, kundinsikter och kundupplevelsecentrering – ja, kundperspektivet helt enkelt.

Vi hoppas ni kommer uppskattar kundreseminglet och att vi ses igen!

126


127

NAMNLAPPEN OCH AGENDAAGENDA

15.00-15.15 Kaffe, förmingel och namnlapp

15.15-15.30 Uppvärmning och instruktioner

15.30-16.35 Workshop

16.35-16.50 Reflektioner (Vad händer sedan?)

16.50-17.30 Mingel och tilltugg

17.30-18.00 Fritt mingel och avrundning


128

VI FRÅN TRANSFORMATOR DESIGN

NICKLAS LEMONKundupplevelsestrateg072 500 [email protected]

ANNA GRIEVESServicedesigner072 213 [email protected]


129


130

GROUP PICTURE

EN AV VÄRLDENS LEDANDE SERVICE DESIGN-BYRÅER

2015 | 35 medarbetare | 38 Mkr | Stockholm


131

SYFTE

Fokus på lärande, mingel och ha kul


132

ITERATIVT ARBETE OCH RESULTAT

Reflektioner

Vad händer sedan?


134


135

UTMANING I DE FLESTA ORGANISATIONER

HUR KAN MAN VISUALISERA OCH ARBETA MED VERKSAMHETENS HELA EKOSYSTEM


136

KUNDERNA ENAR ORGANISATIONER


TRANSFORMATOR SERVICE MAP

KUNDEN

OMVÄRLDMARKNAD

”PÅ SCENEN”ERBJUDANDE

KANALER

”BAKOM SCENEN”FÖRUTSÄTTNINGAR,

AKTIVITETER

MÄTNING

KNYTER SAMMAN KUNDPERSPEKTIVET MED MARKNAD, ERBJUDANDE, KANALER, PROCESSER OCH ANDRA FÖRUTSÄTTNINGAR

137


PERSPEKTIVET NÄR FOKUS

LÄGGS PÅ EN KANAL, T EX

DIGITALT

TRANSFORMATOR SERVICE MAPUTMANING – FOKUS PÅ EN KANAL

138


PERSPEKTIVET UNDER EN FAS I KUNDENS RESA,

T EX FAKTURERING

TRANSFORMATOR SERVICE MAPUTMANING – FOKUS PÅ EN FAS

139


PERSPEKTIVET VID FOKUS PÅ EN LÖSNING, T EX ETT UTSKICK

TRANSFORMATOR SERVICE MAPUTMANING – EN LÖSNING

140


141

VI LYSSNAR OCH FRÅGAR FÖR ATT FÖRSTÅ:

• BEHOV• DRIVKRAFTER• BETEENDEN• FÖRVÄNTNINGAR

Kundresemingel 8 mars 2016

Business

Transcript of Kundresemingel 8 mars 2016