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24 Novembre 2005 Pag. 1
ITIL: best practice per l’IT
I processi e l’approccio
( a cura di Stefania Renna – CA)
Slide 0.1
24 Novembre 2005 Pag. 2
INDICE DELLA PRESENTAZIONE :1. ITIL: Lo standard de facto
2. Il framework
3. Il Service Support1. Il Service Desk
2. L’Incident Management
3. Il Problem Management
4. Il Configuration Management
5. Il Change Management
6. Il Release Management
4. Il Service Delivery1. Il Service Level Management
2. Financial Management
3. L’Availability Management
4. Il Capacity Management
5. Il Continuity Management
5. Conclusioni
Slide 1.0
24 Novembre 2005 Pag. 3
Information Technology Infrastructure Libary
ITIL come Best Practice
NON sono una Metodologia
Per “Best Practice” si intendono le esperienze più significative, le migliori pratiche
e i servizi eccellenti adottati in diversi contesti.
Slide 1.1
Le Best Practice ITIL
24 Novembre 2005 Pag. 4
•Information Technology Infrastructure Library (ITIL) è un set di linee guida
sviluppate dall’Ufficio Governativo del Commercio Britannico (OGC).
•I libri ITIL sono una guida non proprietaria e di pubblico dominio, per la gestione
dell’IT Service Management.
•Il British Standard Institution (BSI) ha pubblicato (1998) il Code of Practice
(PD0005) e lanciato la normativa BS15000 nel Novembre 2000
Slide 1.1
Da dove deriva
24 Novembre 2005 Pag. 5
INDICE DELLA PRESENTAZIONE :1. ITIL: Lo standard de facto
2. Il framework
3. Il Service Support1. Il Service Desk
2. L’Incident Management
3. Il Problem Management
4. Il Configuration Management
5. Il Change Management
6. Il Release Management
4. Il Service Delivery1. Il Service Level Management
2. Financial Management
3. L’Availability Management
4. Il Capacity Management
5. Il Continuity Management
5. Conclusioni
Slide 2.0
24 Novembre 2005 Pag. 7
Il Framework ITIL
Slide 2.1
Tattico Operativo Altri processi
Service Delivery
Customer Relationship
Mgt
IT Service Continuity Mgt
Service Level Management
Availability Management
Financial Mgt for IT Services
Capacity Management
Service Support
Service Desk
Release Management
Change Management
Configuration Management
Problem Management
Incident Management
Project Management
Environmental Infrastructure Mgt
Applications Management
Security Management
ICT Infrastructure Management
Destinato al Business
Destinato agliUtenti
24 Novembre 2005 Pag. 8
INDICE DELLA PRESENTAZIONE :1. ITIL: Lo standard de facto
2. Il framework
3. Il Service Support1. Il Service Desk
2. L’Incident Management
3. Il Problem Management
4. Il Configuration Management
5. Il Change Management
6. Il Release Management
4. Il Service Delivery1. Il Service Level Management
2. Financial Management
3. L’Availability Management
4. Il Capacity Management
5. Il Continuity Management
5. Conclusioni
Slide 2.0
24 Novembre 2005 Pag. 9
Slide 1.1
Service Support: il modello dei processiBusiness, Cliente e Utenti
Incidenti
Domande
Indagini
Comunicazione
Aggiornamenti
Work-arounds
Service
Desk
Service
Desk
Incidenti
Cambiamenti
Releases
Rilevazione
sul Cliente
Reports
Tools di
Mgmnt
Incidenti
Incident
Management
Problem
Management
Change
Management
Release
ManagementConfiguration
Management
CMDB
Incidenti Problemi
Known
Errors
Cambiamenti ReleasesCIs
Relazioni
24 Novembre 2005 Pag. 10
Slide 2.0
INDICE DELLA PRESENTAZIONE :1. ITIL: Lo standard de facto
2. Il framework
3. Il Service Support1. Il Service Desk
2. L’Incident Management
3. Il Problem Management
4. Il Configuration Management
5. Il Change Management
6. Il Release Management
4. Il Service Delivery1. Il Service Level Management
2. Financial Management
3. L’Availability Management
4. Il Capacity Management
5. Il Continuity Management
5. Conclusioni
24 Novembre 2005 Pag. 11
�E’ una funzione, non un processo
�Agisce come punto centrale/unico di contatto
(single point of contact) tra l’Utente e l’IT Service
Management.
�Tratta Incidenti e Richieste, e fornisce
un’interfaccia verso le altre attività quali: Change,
Problem, Configuration, Release, Service Level e IT
Service Continuity Management.
Il Service Desk
Slide 2.1
24 Novembre 2005 Pag. 12
�Responsabilità
�Necessità
�Skill
�Metriche
�Reporting
�Tecnologie di supporto
�Benefici
�Problemi
�Le tre tipologie di Service Desk
Le tematiche del Service Desk
Slide 2.1
24 Novembre 2005 Pag. 13
Il Service Desk Locale
Slide 2.1
Utente Locale Utente Locale Utente Locale
Service Desk
Supporto delle
Terze Parti
Supporto di
Rete e
Operazionale
Supporto delle
Applicazioni
Supporto
Informatico
Supporto di primo livello
24 Novembre 2005 Pag. 14
Il Service Desk Centralizzato
Slide 2.1
Utente Località 1 Utente Località 2 Utente Località 3
Service Desk
Centralizzato
Supporto delle
Terze Parti
Supporto di
Rete e
Operativo
Supporto delle
Applicazioni
Supporto
Informatico
Supporto di Seconda Linea
24 Novembre 2005 Pag. 15
Il Service Desk Virtuale
Slide 2.1
S.D.
Toronto
S.D.
Londra
S.D. New
York
S.D.
Sidney
S.D.
Amsterdam
S.D. Roma
Virtual
Service Desk
Utente Locale
Utente Locale
Service
Management
DB(s)
User Site 1
Utente
Locale
User Site n
Utente
Remoto
LAN
Modem
Terze parti
Fornitore
Service Desk
WANModem
Intranet
LAN
Fax
Telephone
24 Novembre 2005 Pag. 16
INDICE DELLA PRESENTAZIONE :1. ITIL: Lo standard de facto
2. Il framework
3. Il Service Support1. Il Service Desk
2. L’Incident Management
3. Il Problem Management
4. Il Configuration Management
5. Il Change Management
6. Il Release Management
4. Il Service Delivery1. Il Service Level Management
2. Financial Management
3. L’Availability Management
4. Il Capacity Management
5. Il Continuity Management
5. Conclusioni
Slide 7.0
24 Novembre 2005 Pag. 17
Ristabilire il normale servizio operativo il più presto
possibile provocando il minimo scompiglio nel
Business, in maniera da assicurare che sia
raggiunto il miglior livello raggiungibile di
disponibilità e di servizio.
Obiettivo
Slide 2.1
24 Novembre 2005 Pag. 18
E’ ogni evento che non è parte delle operazioni
standard di un servizio e che causa, o potrebbe
causare, un’interruzione o una riduzione della
qualità del servizio stesso.
Definizione di Incidente
Slide 2.1
24 Novembre 2005 Pag. 19
Uso del team di supporto
Slide 2.1
Scoperta e registrazione
Investigazione e Diagnosi
Richiesta?
Procedura di Richiesta dei Servizi
Soluzione e Ripristino
Chiusura dell’Incidente
si
no
Risolto? Investigazione e Diagnosi
Soluzione e Ripristino
Risolto? Investigazione e Diagnosi
Soluzione e Ripristino
Risolto?
no
nosi
si
si
no Etc
24 Novembre 2005 Pag. 20
� Riduzione dell’impatto sul Business mediante una tempestiva risoluzione
� Miglioramento del monitoraggio delle performance verso i target stabiliti
� Eliminazione di perdita degli Incidenti e di Richieste di Servizi
� Più accurate informazioni nel CMDB
� Miglioramento della soddisfazione del cliente
� Minore disgregazione tra l’IT support staff e gli Utenti
Benefici
24 Novembre 2005 Pag. 21
INDICE DELLA PRESENTAZIONE :1. ITIL: Lo standard de facto
2. Il framework
3. Il Service Support1. Il Service Desk
2. L’Incident Management
3. Il Problem Management
4. Il Configuration Management
5. Il Change Management
6. Il Release Management
4. Il Service Delivery1. Il Service Level Management
2. Financial Management
3. L’Availability Management
4. Il Capacity Management
5. Il Continuity Management
5. Conclusioni
Slide 7.0
24 Novembre 2005 Pag. 22
Un Problema è la causa sconosciuta di uno o più incidenti. Esso si trasforma in un Known Error quando viene
individuata la causa scatenante e quando viene identificata una circumvenzione temporanea o una alternativa
permanente.
Definizione di Problema
Slide 2.1
24 Novembre 2005 Pag. 23
�Controllo dei problemi
�Controllo degli errori
�Supporto ai Major Incident
�Informazioni al Management (Report)
�Revisioni dei Major Incident
�Prevenzione Proattiva dei problemi (analisi del DB degli Incidenti)
Attività
Slide 2.1
24 Novembre 2005 Pag. 24
�Riduzione di volume degli Incidenti
�Miglioramento della qualità dei Servizi IT
�Miglioramento del tempo di prima soluzione al Service Desk
�Soluzioni Permanenti
� Miglioramento dell’apprendimento e della consapevolezza dell’organizzazione
Benefici
Slide 2.1
24 Novembre 2005 Pag. 25
INDICE DELLA PRESENTAZIONE :1. ITIL: Lo standard de facto
2. Il framework
3. Il Service Support1. Il Service Desk
2. L’Incident Management
3. Il Problem Management
4. Il Configuration Management
5. Il Change Management
6. Il Release Management
4. Il Service Delivery1. Il Service Level Management
2. Financial Management
3. L’Availability Management
4. Il Capacity Management
5. Il Continuity Management
5. Conclusioni
Slide 7.0
24 Novembre 2005 Pag. 26
E’ un processo atto a fornire un modello logico
dell’infrastruttura IT attraverso l’identificazione, il
controllo, la gestione e la verifica della versione di
tutti gli Oggetti della Configurazione in esistenza.
Obiettivo
Slide 2.1
24 Novembre 2005 Pag. 27
�Rendiconto di tutti gli oggetti IT
�Fornire informazioni accurate per supportare i processi del Service Management
�Fornire una base per tutte le discipline del Service Management
�Verifica di ciò che è stato catalogato rispetto all’infrastruttura reale al fine di correggere le eccezioni
Attività
Slide 2.1
24 Novembre 2005 Pag. 28
Ambito, Baseline e Livello Base
Slide 2.1
MAINFRAME NETWORKNETWORK
FILESERVER
HUB
MODEM
PC PC PC PC PC
MODEM
PC
Ambito
Competenza
RELAZIONI
è connesso a
è la copia di
è parte di…
RELAZIONI
è connesso a
è la copia di
è parte di…
ATTRIBUTI
possessore, status,
locazione, versione,
serial number…
ATTRIBUTI
possessore, status,
locazione, versione,
serial number…
Livello dei CI
Tastiera Schermo CPU
24 Novembre 2005 Pag. 29
�Fornire accurate informazioni sui CI e sulla loro documentazione per il supporto di tutte le altre discipline del Service Management
�Agevolare l’aderenza a obblighi legali e contrattuali
�Migliorare la sicurezza attraverso il controllo delle versioni dei CI in uso
Benefici
Slide 2.1
24 Novembre 2005 Pag. 30
INDICE DELLA PRESENTAZIONE :1. ITIL: Lo standard de facto
2. Il framework
3. Il Service Support1. Il Service Desk
2. L’Incident Management
3. Il Problem Management
4. Il Configuration Management
5. Il Change Management
6. Il Release Management
4. Il Service Delivery1. Il Service Level Management
2. Financial Management
3. L’Availability Management
4. Il Capacity Management
5. Il Continuity Management
5. Conclusioni
Slide 7.0
24 Novembre 2005 Pag. 31
Assicurare che metodi e procedure standardizzate
vengano utilizzate per un’efficiente ed immediata
gestione di tutti i cambiamenti, per minimizzare
l’impatto negativo di incidenti/problemi, al fine di
realizzare dei Servizi di qualità.
Obiettivo
Slide 2.1
24 Novembre 2005 Pag. 32
�Evidenziare e registrare i Cambiamenti
�Stimare l’impatto, il costo, il beneficio, la richiesta di risorse e il rischio del cambiamento proposto
�Sviluppare giustificazioni di Business e ottenere
l’approvazione
�Gestire e coordinare l’implementazione dei
Cambiamenti
�Effettuare monitoraggi e relazioni
sull’implementazione
�Rivedere e chiudere le Richieste di Cambiamento (RFCs)
Responsabilità
Slide 2.1
24 Novembre 2005 Pag. 33
�Cambiamenti Urgenti�un cambiamento che necessita di essere implementato piùvelocemente (es.: patch specifica ad un problema bloccante)
�Cambiamenti Standard�una soluzione accettata di un identificabile e relativamente
comune set di requisiti (es.: creazione di un profilo utente)
�Cambiamenti Base�Priorità: basata sull’Impatto + l’Urgenza
�Alta, Media, Bassa
�Categoria, basata sull’Impatto sul Business
�Minore, Significativa, Maggiore
Tipi di cambiamento
Slide 2.1
24 Novembre 2005 Pag. 34
�Incrementata visibilità e comunicazione dei cambiamenti sia lato Business che verso lo staff di Supporto ai Servizi
�Riduzione dell’impatto avverso dei cambiamenti attuati per il miglioramento del Business, valutando i rischi e l’impatto tecnico
�Miglioramento della produttività degli Utenti evitando la confusione e massimizzando la qualitàdel servizio
�Migliore valutazione del costo dei cambiamenti proposti
�Maggiore abilità nell’assorbire una maggior quantità di cambiamenti
Benefici
Slide 2.1
24 Novembre 2005 Pag. 35
INDICE DELLA PRESENTAZIONE :1. ITIL: Lo standard de facto
2. Il framework
3. Il Service Support1. Il Service Desk
2. L’Incident Management
3. Il Problem Management
4. Il Configuration Management
5. Il Change Management
6. Il Release Management
4. Il Service Delivery1. Il Service Level Management
2. Financial Management
3. L’Availability Management
4. Il Capacity Management
5. Il Continuity Management
5. Conclusioni
Slide 7.0
24 Novembre 2005 Pag. 36
Avere una visione olistica di un Cambiamento ad un servizio IT ed assicurare che tutti gli aspetti di un Rilascio, sia tecnici che non, siano presi in considerazione assieme.
Obiettivo
Slide 2.1
24 Novembre 2005 Pag. 37
Responsabilità
Slide 2.1
Gestione del RilascioPolicy
del
Rilascio
Pianific.
del
Rilascio
Software
sviluppato
o acquisito
Costruz./
Configuraz.
Versione
Test
su
misura
Accettaz.
del
Rilascio
Piano di
Rilascio
Preparazione
della
Comunicaz.
e Training
Distribuzione
e Installaz.
Ambiente di
Sviluppo
Ambiente di Prova Controllato Ambiente di
Produzione
DataBase di Gestione della Configurazione (CMDB)
e
Libreria Definitiva del Software (DSL)
24 Novembre 2005 Pag. 38
�Incremento della qualità del Servizio data da migliori
possibilità di successo dei rilasci e minimo impatto sul
business
�Maggiore abilità nel fronteggiare alti livelli di
Cambiamento
�Garanzia che hardware e software, rilasciati in
ambienti di produzione, siano di qualità certificata, riducendo la possibilità che venga realizzato un
cambiamento di software errato o non autorizzato
�Migliori prospettive per il Business e il personale dei
Servizi IT
Benefici
Slide 2.1
24 Novembre 2005 Pag. 39
INDICE DELLA PRESENTAZIONE :1. ITIL: Lo standard de facto
2. Il framework
3. Il Service Support1. Il Service Desk
2. L’Incident Management
3. Il Problem Management
4. Il Configuration Management
5. Il Change Management
6. Il Release Management
4. Il Service Delivery1. Il Service Level Management
2. Financial Management
3. L’Availability Management
4. Il Capacity Management
5. Il Continuity Management
5. Conclusioni
Slide 7.0
24 Novembre 2005 Pag. 40
Service Delivery: il modello dei processi
Slide 2.1
Business, Cliente e Utenti
Domande
Indagini
Availability
Management
Capacity
ManagementFinancial
Management per
Servizi IT
Continuity
Management per
Servizi IT
Service
Level
Management
Comunicazioni
Aggiornamenti
Reports
Requisiti
Targets
Risultati
Allarmi
e Cambiamenti
causati da eccezioni
Tool di gestione e
Infrastruttura IT
24 Novembre 2005 Pag. 41
INDICE DELLA PRESENTAZIONE :1. ITIL: Lo standard de facto
2. Il framework
3. Il Service Support1. Il Service Desk
2. L’Incident Management
3. Il Problem Management
4. Il Configuration Management
5. Il Change Management
6. Il Release Management
4. Il Service Delivery1. Il Service Level Management
2. Financial Management
3. L’Availability Management
4. Il Capacity Management
5. Il Continuity Management
5. Conclusioni
Slide 7.0
24 Novembre 2005 Pag. 42
Mantenere e gradualmente migliorare la qualità del
Servizio IT allineato al Business, attraverso un
costante ciclo di definizione, accordo, monitoraggio,
reporting e revisione del raggiungimento del
servizio IT e attraverso azioni che spingano
all’eliminazione di un livello di servizio inaccettabile.
Obiettivo
Slide 2.1
24 Novembre 2005 Pag. 43
�Catalogo dei Servizi (SC)
�Requisiti del Livello di Servizio (SLR)
�Accordo sul Livello di Servizio (SLA)
�Accordo di Livello Operativo (OLA)
�Contratto “Rafforzatore” (Underpinning Contract – UC)
�Programma di Miglioramento del Servizio ((C)SIP)
Documenti
Slide 2.1
24 Novembre 2005 Pag. 44
Struttura del SLM
Slide 2.1
ClienteCliente ClienteCliente ClienteCliente
Servizio IT
Sistema IT Sistema IT
Interni Esterni
24 Novembre 2005 Pag. 45
�L’attuale erogazione del servizio può essere misurato rispetto agli obiettivi
�Permette al Cliente di pesare il servizio in relazione al costo (Value for Money)
�Potenziale riduzione dei costi a lungo termine
�Percorsi concordati per la soluzione dei conflitti
�Minor numero di richieste imprevedibili
�Miglioramento delle relazioni col Cliente
Benefici
Slide 2.1
24 Novembre 2005 Pag. 46
INDICE DELLA PRESENTAZIONE :1. ITIL: Lo standard de facto
2. Il framework
3. Il Service Support1. Il Service Desk
2. L’Incident Management
3. Il Problem Management
4. Il Configuration Management
5. Il Change Management
6. Il Release Management
4. Il Service Delivery1. Il Service Level Management
2. Financial Management
3. L’Availability Management
4. Il Capacity Management
5. Il Continuity Management
5. Conclusioni
Slide 7.0
24 Novembre 2005 Pag. 47
Fornire una gestione efficiente dei costi delle
strutture/infrastrutture IT e delle risorse Finanziarie
utilizzate nei Servizi.
Obiettivo
Slide 2.1
24 Novembre 2005 Pag. 48
�Identificazione dell’attuale costo dei servizi forniti
�Fornire accurate e vitali informazioni finanziarie al
fine di coadiuvare il processo decisionale
�Rendere consapevoli i clienti dell’attuale costo dei
servizi (se opportuno)
�Assistere nella valutazione e nella gestione dei
Cambiamenti
�Guidare il comportamento del cliente
�Assumere una chiara posizione sulle politiche di
pagamento
Obiettivi
Slide 2.1
24 Novembre 2005 Pag. 49
�Budget
�Contabilità
�Addebiti
�Elementi di costo
�Tipi di costo
�Classificazione dei costi
�Modelli di costo
Concetti
Slide 2.1
24 Novembre 2005 Pag. 50
�Aiuta a ridurre i costi di lungo termine
�Migliora la conoscenza nel fissare e gestire un budget
�Fornisce accurate informazioni sui costi per il supporto di investimenti IT
�Guida il comportamento del Cliente e del Fornitore
�Permette la comparazione tra fornitori alternativi del servizio
Benefici
Slide 2.1
24 Novembre 2005 Pag. 51
INDICE DELLA PRESENTAZIONE :1. ITIL: Lo standard de facto
2. Il framework
3. Il Service Support1. Il Service Desk
2. L’Incident Management
3. Il Problem Management
4. Il Configuration Management
5. Il Change Management
6. Il Release Management
4. Il Service Delivery1. Il Service Level Management
2. Financial Management
3. L’Availability Management
4. Il Capacity Management
5. Il Continuity Management
5. Conclusioni
Slide 7.0
24 Novembre 2005 Pag. 52
Ottimizzare la capacità dell’infrastruttura IT e supportare l’organizzazione nel fornire un efficiente (dal punto di vista dei costi) e prolungato livello di disponibilità che consenta al business di soddisfare i propri obiettivi.
Obiettivo
Slide 2.1
24 Novembre 2005 Pag. 53
�Disponibilità
�Affidabilità
�Manutenibilità
�Funzionalità
�Resistenza (capacità di reazione alle avversità)
�anche attinente alla Capacità di Gestire le Risorse
�Sicurezza
�Riservatezza, Integrità, Disponibilità
Concetti di Disponibilità
Slide 2.1
24 Novembre 2005 Pag. 54
�I servizi sono progettati e gestiti per incontrare specifiche richieste di disponibilità del business
�Vengono identificate le mancanze nel livello di disponibilità e vengono prese le dovute azioni correttive
�Viene ridotta la frequenza e la durata dei problemi IT
�I livelli di disponibilità sono misurati per supportare pienamente la Gestione del Livello di Servizio (SLM)
Benefici
Slide 2.1
24 Novembre 2005 Pag. 55
INDICE DELLA PRESENTAZIONE :1. ITIL: Lo standard de facto
2. Il framework
3. Il Service Support1. Il Service Desk
2. L’Incident Management
3. Il Problem Management
4. Il Configuration Management
5. Il Change Management
6. Il Release Management
4. Il Service Delivery1. Il Service Level Management
2. Financial Management
3. L’Availability Management
4. Il Capacity Management
5. Il Continuity Management
5. Conclusioni
Slide 7.0
24 Novembre 2005 Pag. 56
Comprendere i requisiti futuri del business (l’erogazione del servizio richiesto), le attivitàdell’organizzazione (l’erogazione attuale), l’infrastruttura IT (il mezzo della erogazione del servizio), e assicurare che la capacitàattuale e futura e gli aspetti richiesti del business siano forniti con costi adeguati.
Obiettivo
Slide 2.1
24 Novembre 2005 Pag. 57
�Monitorare le performance e la capacità di erogazione dei servizi IT
�Guidare le attività verso un efficiente uso delle risorse
�Capire l’attuale domanda per i Servizi IT e produrre previsioni per i requisiti futuri
�Guidare la richiesta delle risorse IT
�Produrre un Piano delle Capacità (Capacity Plan) che preveda le risorse IT necessarie a raggiungere livelli di servizio concordati o proposti
Obiettivi
Slide 2.1
24 Novembre 2005 Pag. 58
�Gestione della domanda
�Modellazione
�Analisi dell’andamento (Trend Analysis),
Modellazione Analitica, Modelli per la Simulazione, Modellazione di Base
�Classificazione delle applicazioni
�Produzione del Capacity Plan
Attività
Slide 2.1
24 Novembre 2005 Pag. 59
�Incremento dell’efficienza e risparmio dei costi risultanti in forniture più economiche di servizi IT
�Eliminazione di “spreco di capacità” non necessarie
�Eliminazione di acquisti di emergenza (panic buying)
�Possibilità di spese differite
�Riduzione dei rischi relativi a problemi di performance
�Previsioni più veritiere e ottimizzate
�Miglioramento della conoscenza di problemi di capacity all’interno del ciclo di sviluppo
Benefici
Slide 2.1
24 Novembre 2005 Pag. 60
INDICE DELLA PRESENTAZIONE :1. ITIL: Lo standard de facto
2. Il framework
3. Il Service Support1. Il Service Desk
2. L’Incident Management
3. Il Problem Management
4. Il Configuration Management
5. Il Change Management
6. Il Release Management
4. Il Service Delivery1. Il Service Level Management
2. Financial Management
3. L’Availability Management
4. Il Capacity Management
5. Il Continuity Management
5. Conclusioni
Slide 7.0
24 Novembre 2005 Pag. 61
Supportare la totalità del processo di Gestione della Continuità per assicurare che i servizi IT, sia tecnici che strutturali richiesti, siano ripristinati nel tempo richiesto e concordato.
Obiettivo
Slide 2.1
24 Novembre 2005 Pag. 62
�Assicurare la sopravvivenza del business riducendo l’impatto di un disastro o di un problema prioritario
�Ridurre la vulnerabilità e il rischio del business attraverso un’efficace analisi dei rischi e una gestione del rischio
�Prevenire la perdita di fiducia del cliente e degli utenti
�Produrre piani di recupero IT che siano pienamente integrati e che supportino l’intero Piano di Continuità del Business per l’intera organizzazione
Obiettivi
Slide 2.1
24 Novembre 2005 Pag. 63
�Gestione del rischio e conseguente riduzione dell’impatto
�Aderenza alle norme richieste
�Potenziali minori premi assicurativi
�Un approccio più focalizzato al business
�Minor impatto sul business derivante da un incidente
�Incremento della fiducia del Cliente e maggior credibilità nell’organizzazione
Benefici
Slide 2.1
24 Novembre 2005 Pag. 64
INDICE DELLA PRESENTAZIONE :1. ITIL: Lo standard de facto
2. Il framework
3. Il Service Support1. Il Service Desk
2. L’Incident Management
3. Il Problem Management
4. Il Configuration Management
5. Il Change Management
6. Il Release Management
4. Il Service Delivery1. Il Service Level Management
2. Financial Management
3. L’Availability Management
4. Il Capacity Management
5. Il Continuity Management
5. Conclusioni
Slide 7.0
24 Novembre 2005 Pag. 65
�ITIL Foundation: 2gg. + 1g
�ITIL Practitioner: 3gg + 1g
�ITIL Manager: 5gg + 5gg + 1g + 2gg
Il percorso formativo
Slide 2.1
24 Novembre 2005 Pag. 66
itSMF Italia
Slide 2.1
Information Technology Service Management Forum
www.itsmf.it