Fabio Bernardi

Intranet – Social 2.0 – Customer Journey

Ottica Avanzi● Catena leader nel retail ottico

● Fondata nel 1966 a Bologna da un imprenditore locale

● Dal 2000 acquisita dal gruppo Pearle Europe (oggi GrandVision B.V.)

● Dal 2005 ad oggi: da 28 a 170 negozi

● I pilastri del posizionamento:

– semplicità del processo d’acquisto

– convenienza e trasparenza dei prezzi e delle promozioni

– professionalità delle persone

La nostra sfida

Oggi

2016

170 stores850 employees

€ 100Mil

>300 stores1.500 employees

€ 200Mil

Consolidare e rinforzare la cultura aziendale

Focus sul business e sui bisogni dei clienti

Mantenere elevati standard qualitativi e di competenze

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La nostra soluzioneSviluppare un nuovo social intranet portal che

Indirizzi ed accompagni le persone verso

gli obiettivi di business

Utilizzi il capitale intellettuale dell’azienda ,“disperso” sul territorio, facilitando la comunicazione, le relazioni e la collaborazione fra le persone

Risultati attesiAumentare la motivazione , lo spirito di partecipazione delle persone e le loro prestazioni

Ridurre costi e tempi investiti in meeting e migliorare la qualità delle decisioni

Ridurre costi e tempi nel training, migliorare la professionalità degli staff e la loro autonomia

Migliorare la performance e ridurre i tempi nell’adozione dei cambiamenti

Attrarre e trattenere i migliori talenti

Aumentare la soddisfazione dei clienti e il “lifetime value”

Consolidare e rinforzare la cultura di AVANZI

Comunicazione InternaLa “voce dell’ADNotizie profilateGerarchia di informazioniComunicazione unificataAccessibilità in mobilità

Collaborazione & SocialnetworkingComunità professionaliCondivisioneStrumenti professionali

Consolidare e rinforzare la cultura di AVANZI

Se ho bisogno di un’informazione… Posso averla ovunque!

Focus sul business e sui bisogni dei clienti

KPIAnalisi

Profilazione per: Direzione, Area Manager, Store Manager, Salesperson

Sales 2.0Store executionMeetingsTecniche di vendita

Gestire lo storeTicketing: support services onlineTechnical forumBest practises

Mantenere il focus sul business: KPI

Ciascuno conosce in tempo reale le proprie performance, quelle del proprio negozio e gli scostamenti rispetto ai target

Mantenere il focus sul business: Sales 2.0

Lancio delle nuove campagne e anticipazioni dei problemi / soluzioni

Mantenere alti standard qualitativi e di competenze

Training on lineCourse & tests

Training CommunityVideo

ProductsSocial helpdeskAdviceBest practises

Mantenere alti standard qualitativi e di competenze

Comunità prodotto ed innovazione:

• Conoscere i prodotti

• Fare domande• Trovare le informazioni in tempo reale

• Proporre idee

La svolta

and your store colleagues and the staff

sellingmanaging

area

products

…..

Prima

Adesso

you

youand your

communitiesand all your colleagues

Un grande successo !!

Comunità aperte 39Comunità con limitazioni 120 Persone collegate

ultima settimana 780ultimo mese 943

File caricati 3841Pubblicazioni nei forum 7200

Prossimi passi

Esplorare un

nuovo modello:

Dalla “social intranet” al Customer Journey