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ETNOGRAFÍA Y GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO
Cuatro de Octubre de 2011
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UNA BREVE REFLEXIÓN SOBRE
HUMANIDADES Y EMPRESA
Sociología
Antropología
Filosofía
Arte y música
Esfera individual
Esfera social
Razón y lógica
Emociones y significados personales
Relaciones colectivas
Cultura, conocimiento compartido y significados colectivos
VALORES
AREAS DE CONOCIMIENTO
Relaciones laborales e institucionales
Sistemas culturales y comunicación
Planificación y organización
Branding
VALORES
Contabilidad, reporting, TIC, comunicación pública, relaciones con clientes
Esfera individual
Esfera social
Razón y lógica
Emociones y significados personales
Relaciones colectivas
Cultura, conocimiento compartido y significados colectivos
AREAS DE EMPRESA
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HUMANITIES AND BUSINESSAreas in business
Labour, customer and institutional relations
Culture and communication systems
Planning and organisation
Branding
Individual Sphere
Social Sphere
Reason and Logic
Emotions and personal symbolism
Collective relations
Culture as shared knowledge and symbolism
VALUES
Accounting, reporting, IT systems, public communication
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HUMANITIES AND BUSINESSLinks between disciplines
Sociology
Anthropology
Philosophy
Arts and Music
Individual Sphere
Social Sphere
Reason and Logic
Emotions and personal symbolism
Collective relations
Culture as shared knowledge and symbolism
VALUES
Investigación Acción
ESPACIO DE REFLEXIÓN
ESPACIO PRÁCTICO
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BUENAS PRÁCTICAS GESTIÓN DEL
CONOCIMIENTO
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Problema: alta rotación, pérdida de conocimiento
Solución: integración del conocimiento informal (“truquis”) desarrollado por redes de solidaridad femenina en los programas de formación
Mantenimiento de lazos informales después de la rotaciónhttp://darrouzet-nardi.net/bonnie/
default.html
8
Problema: incumplimiento de objetivos financieros, divergencia facturación y rentabilidad
Solución: identificación de significados compartidos y “traducción” de ratios financieros a indicadores compartidos.
www.valuecreation.es
9
Problema: alto ratio de accidentes laborales durante operaciones de descarga de barriles de plataformas a barcos durante galernas
Solución: desarrollo de sistema automatizado de seguridad usando el conocimiento de los operarios mayores
http://www.ipt.ntnu.no/CV-Hepso.pdf
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Problema: el 80% de los productos tecnológicos fracasa al llegar al mercado
Solución: para obtener el conocimiento sobre las necesidades y contextos de los clientes, IBM labs incorpora a los clientes al proceso de diseño
http://cargocollective.com/search/IBM-Labs
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ALGUNAS CUESTIONES SOBRE LAS QUE REFLEXIONAR
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• IBM: ¿Cómo obtener conocimiento de los clientes y cómo generarlo con ellos?
• Statoil: ¿Cómo pueden empoderarse los trabajadores de las plataformas petrolíferas para asumir responsabilidad y qué organización resulta de ello?, ¿cómo puede visibilizarse el valor del conocimiento de los trabajadores cuando los sistemas de información hacen lo contrario? ¿cómo podemos crear itinerarios de competencias para grupos como los operarios de grúas?
• Remax: ¿cómo podemos generar una comprensión compartida de la información y unos objetivos compartidos?
• Qwest: ¿cómo hacer que la organización pueda apropiarse del conocimiento de los trabajadores en rotación y evitar la volatilidad del mismo? ¿Cómo generar una transmisión “natural” de conocimiento?
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En todos los casos hablamos de valor monetario
• Índices de rotación: 40% - 50%; 15% - 20% en empresas con call center propio
• Número de trabajadores; entre 50 y 1.000. Media: 450.• Costes de formación anuales
• Ratios de rentabilidad discordantes con facturación
• Índices de fracaso de ca. 80% en lanzamiento de nuevas tecnologías.• 56% de las tecnologías no cumple objetivos financieros.• Retrasos en el 50% de los lanzamientos.
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En todos los casos hablamos de cultura
Transmisión de conocimiento y valores
Valores y significados compartidos
Creación de tecnología –cultura material- a partir de conocimiento tácito (no codificado)
Creación de tecnología –cultura material- a partir de conocimiento tácito (no codificado), hábitos y contextos sociales
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HAY QUE HACER UN ALTO, ¿QUÉS ES CULTURA?
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Se habla mucho de cultura empresarial, ¿pero existe realmente la cultura empresarial?
“excellent companies have made efforts to promote shared values
among their employees. Each excellent company has created its
own unique corporate culture, which determines how a company thinks and
behaves.” TOM PETERS
“business cultures are created by leaders and one of their most
decisive functions is to create, lead and – if necessary – destroy the
culture.” EDGAR SCHEIN
“Culture is the collective programming of the human mind that distinguishes
the members of one human group from those of another” GEERT
HOFTSTEDE
¿Cuánto de cierto hay en estas definiciones y cuánto de
marketing y moda para vender libros?
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Los puntos de vista de la literatura de management tienden a ser simples y manipulativos.
• Una fuerza de trabajo dispuesta a dar lo mejor de sí misma al menor coste posible para la empresa.
• Un sistema de ideas, símbolos, creencias y prácticas que asegure una comprensión común entre dirección, empleados y clientes a pesar de sus diferentes intereses y posibles conflictos.
• Un sistema de valores, creencias y prácticas compartidos que, como consecuencia del punto anterior, permita a todos los miembros de la compañía trabajar por el objetivo común: rentabilidad.
• Una identidad que pueda ser reconocida por los externos - sobre todo clientes y competidores - y que asiente un posicionamiento en el mercado.
• Una identidad que posibilite a los empleados de corporaciones transnacionales integrar sus identidades sociales, de género, étnicas y nacionales dentro de una serie de creencias y prácticas que las transciendan.
Necesidades de las empresas ...
... y concepto de cultura que “compran”
Cultura como sistema de creencias y conductas que
puede ser dirigido, construido, destruido,
controlado y manipulado.
¡Esta concepción corresponde más bien a ideología que a cultura!
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¿Qué es cultura?
Existen decenas de definiciones de cultura, pero casi todas ellas contienen algunas de las siguientes características.
• La cultura abarca toda la experiencia humana: también lo irracional, las cosas fuera de control, las contradicciones y las ambigüedades.
• Las culturas tienen causas, estructura y funciones.
• Pero están hechas de significados, que es lo que une a individuos y a grupos.
• Los significados se expresan a través de símbolos.
• La experiencia humana produce significados.
• La historia es el registro de la experiencia humana.
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En general, en el contexto empresarial se suele entender por cultura ...
Cultura
1. Conductas
derivadas de
2. Actitudes
Basadas en
3. Creencias
Los proyectos de cultura tratan de
cambiar creencias a través de experiencias
para que se transformen las
actitudes y con ellas las conductas.
Pero la cultura es más ...
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Para entender la cultura hay que responder a las siguientes preguntas
Cultura
1. Conductas
derivadas de
2. Actitudes
Basadas en
3. Creencias
¿Cómo se produce el una organización?
¿Quiénes son los actores?
¿Cuáles son sus relaciones y los efectos
de éstas?
¿Cómo se retroalimentan y
resisten?
¿Quiénes están incluidos, quiénes
excluidos?
¿En qué contexto se produce?
¿Qué historia tiene? ¿Qué historia tienen
los actores?
¿Quién hace qué y cuándo?
¿Quién sabe qué y cómo?
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Finalmente todos los factores se vinculan como una red de significados que codifican diferentes tipos de CONOCIMIENTO
SIGNIFICADOS
EPISTEME
TECHNÉFRÓNESIS
Conocimiento científico• Física• Antropología• Química• Matemáticas• Etc.
Conocimiento técnico• Ingeniería• Etnografía• Procesos• Contabilidad• Etc.
Ética de la práctica• Valores y significado• Poder• Ética• Sentido común
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SI TRABAJAMOS CON CULTURA NECESITAMOS
HERRAMIENTAS ...
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ETNOGRAFÍA
DISEÑO CENTRADO EN USUARIO
COACHING
SYSTEMS THINKING
APRENDER POR PROYECTOS
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... Y UNA ESTRATEGIA
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Investigación acción
ETNOGRAFÍA
Observar
Describir
Analizar
• Observación participante• Diario de campo• Entrevistas estructuradas• Entrevistas semiestructuradas• Triangulación• Storytelling / narrativas• Focus groups y grupos de discusión• Encuestas
• Descripción densa• Estudio de caso• Funciones• Estructura• Conocimiento• Significados y símbolos
La investigación acción impide
que nos quedemos observando
sin actuar
• Historia, intrahistoria o microhistoria• Análisis de contextos• Análisis de variables: género, clase, edad, etnia, religión, etc.• Análisis de relaciones sociales: parentesco, • Análisis de redes sociales: género, filiación, parentesco,
profesionales, etc.
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... TAMBIÉN NECESITAS UNA BUENA TEORÍA
28
¿CREES QUE ES TEÓRICO?
29
Teoría redes sociales (1954)
Actor network theory
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SEAMOS PRÁCTICOS, ¿CÓMO LO APLICO?
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Siempre ligado a un proyecto
• Gestión del Conocimiento• Cambio• Mejora continua• Calidad• Innovación
• Consultas con management y stakeholders
• Observación directa• Pequeña encuesta
ARENA 1
Debate participativoListe de problemas
LiderazgoConclusioesns Plan de acción
Mes 1
ARENA 3
Mes 6
Second phase
ARENA 2
Resultados de las acciones, Correcciones
de desviaciones
Reflexión etnográfica
Nuevos compromisos
Mes3
El cambio sucede entre una arena y la siguienteLa etnografía tiene lugar con los participantes durante todo el período
Entre arenas, realizan tareas de proyecto. Los incumplimientos muestran problemas organizativos a diagnosticar
Primera fase
• Diagnosis:- identificación problemas- situaciones preocupantes
Resultados de las acciones, Correcciones
de desviaciones
Reflexión etnográfica
Nuevos compromisos
¿Quién lo hace?
Agente externo mediante arenas
Equipo de proyecto
Opción 1 Estudiantes de último curso (con tesis, proyecto fin de carrera o tesina)
Equipo de proyecto
Opción 2
* Mostly sporadic seminars
P R P R P R P R P R P R P R P R P R P RAction Research x x x x x x x x x x x x x x xBusiness and humanities in general x x x x x x x x x x x x x xBusiness Anthropology (specific) x x x x x x x x x x x xPhilosophy and business x x x x x x x x xArt and business
x* x x x*
Auckland BS
Harvard BS
IESE Manchester BS
Cass BS ESADEU. Bath School of
Mgmt.
London BS
IE Copenhagen
BS
P: program
R: research
Experiencia en Escuelas de Negocios
Experiencia en Empresas
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¿QUIERES PROBAR?
37
Un ejemplo fácil
Observar
Describir
Analizar
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Un ejemplo de tu organización
Problema
•Identifica un problema
•¿dónde te duele el zapato?
Preguntas
•Una buena solución depende de hacerse las preguntas adecuadas
•Las preguntas de siempre te llevarán a soluciones de siempre
Estrateg
ia
•¿Qué necesitas averiguar para responder a tus preguntas?
•¿A qué acciones te conducen?
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Problema: ………
Impacto / Valor €: …………..
Preguntas: ………….
Solución: ………….
Impacto estimado / €: ………
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Un ejemplo de tu organización: estos son los actores de tu organización y sus relaciones
Historia del problema
Contexto: económico, social, cultural
¿Quién es parte implicada?
¿Cómo son las relaciones entre las partes?
¿Quién hace qué y cuándo?
¿Dónde hay conflictos, resistencias, alianzas y cooperaciones?
¿Quién sabe qué y cómo?
¿Quién gana y quién pierde?
¿Quién influye en quién y por qué medios formales e informales?
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Hazte preguntas
1. 2. 3.
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Alguna variables a tener en cuenta
• Jerarquías: relaciones entre clase• Compañeros: relaciones interclase• Grupos profesionales• Hombres y mujeres: género• Relaciones de parentesco• Relaciones de edad• Relaciones étnicas o nacionales• Relaciones de poder• Relaciones de consentimiento• Relaciones de intercambio y reciprocidad• Relaciones políticas
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Un ejemplo de tu organización: este es el poder en tu organización
Forma de producción Cómo se organiza la producción
Valor percibido Líneas de exclusión
• industrial• financiera• comercial• tecnológica• de
conocimiento,• etc.
• qué estructuras de poder surgen
• quién está dentro y quién está fuera / quién gana y quién pierde• qué se percibe
como más valioso y como menos valioso
¿Qué sucede en tu organización cuando tocas cualquiera de estos resortes?
€
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SIGNIFICADOS
EPISTEME
TECHNÉFRÓNESIS
Conocimiento científico• ¿quién lo tiene?• ¿cómo lo adquiere?• ¿cómo la transmite?• ¿cómo lo reproduce?• ¿cómo lo mantiene la
organización?
Conocimiento técnico• ¿quién lo tiene?• ¿cómo lo adquiere?• ¿cómo la transmite?• ¿cómo lo reproduce?• ¿cómo lo mantiene la
organización?• ¿cómo se aplica y por quién?
Ética de la práctica• Hacia dónde vamos• Quién gana y quién pierde /
Por qué mecanismos de poder• Qué es deseable• Qué debería hacerse
Un ejemplo de tu organización: esta es la cultura de tu organización
Estos son los valores
Este es la cultura inmaterial
Este es la cultura material
Estos significados se expresan
a través de los símbolos visibles
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Y AHORA, ¿Qué VAS A HACER?
• Diagnóstico inicial • Medida 1• Medida 2• Medida 3
Pon responsables
• ¿Qué ha pasado?• ¿Qué funcionó y qué no?• ¿Por qué?