Enterprise Service Management in einer internationalenMultiprovider Umgebung

Matthias Helmke – KWS SAAT SEMario Radtke, Jens Biermann – mod IT Services GmbH

Wiesbaden, 22.10.2018

2 ITSM Projekt KWS SAAT SE

3 ESM in einer Multiprovider Umgebung

1 Vorstellung KWS SAAT SE

4 Automatisches Ticket Routing

5 Multiprovider SLA-Management

KWS SAAT SEZukunft säen - seit 1856

„Wir sind Saatgutspezialisten für Zuckerrüben, Mais, Getreide und andere Kulturpflanzenarten.“

Fokus auf Saatgut fürRankingnach Umsätzen mit

landwirtschaftl. Kulturarten

UMSATZin Mio. €

1.075

Zuckerrüben Mais Getreide

LÄNDERweltweit

70

MITARBEITERweltweit

4.950

1. Bayer

2. Corteva

3. Syngenta

4. KWS

5. BASF

Global

1. Bayer

2. Corteva

3. KWS

4. Syngenta

5. Vilmorin

Europa

INNOVATIONin % vom Umsatz

17,7

Wir gehören zu den Top 5 Unternehmen für Pflanzenzüchtung (KWS Geschäftsjahr 2016/2017)

Vorstellung KWS SAAT SE

4

3

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IT Facts

Vorstellung KWS SAAT SE

Externe IT Provider

51Standorte

120

TicketsDurchschnitt pro Monat

4.000

IT-User

4.300

Research and

Development

Zentrale IT

in Einbeck

340 Forscher500 physische CPUs

12TB RAM

1,5 PB Storage

30 interne

MitarbeiterZentrale Steuerung der Services und

Projekte

IT-Assets

>30.000Server / Clients

700 / 4000

Cloud

O365 / AWS / S4H

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Die Herausforderung:

▪ Implementierung eines webbasierten ITSM-Systems

▪ Anbinden aller Provider

▪ Anbinden SAP-SolutionManager

▪ Bereitstellen eines Systems für ein neues „Global Transaction Center“ (GTC)

Die Lösung:

▪ Durchführung eines Proof of Conzept im Mai 2017

▪ Entscheidung Matrix42 Software Asset und ServiceManagement einzusetzen im Juni

2017

▪ Beginn Implementierung im Juli 2017 mit mod IT Services

▪ Weltweit vor Ort Schulungen durchgeführt

ITSM Projekt KWS SAAT SE

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Das Vorgehen:

▪ Parallel laufende Teilprojekte

▪ Bereitstellung Infrastruktur

▪ Import Stammdaten

▪ Konfiguration des Tools

▪ Implementierung notwendiger Schnittstellen

▪ Sequentielle Einführung des Systems in 4-Wochen Intervallen für die vier

internationalen Service Center der KWS SAAT SE

▪ Standardisiertes Vorgehen

▪ Testphase für die Provider

Erreichung eines hohen Akzeptanzgrades bei den Providern

Durchführung des Projektes in weniger als sechs Monaten

ITSM Projekt KWS SAAT SE

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Enterprise Service Management durch die Integration der Non-IT Bereiche:

▪ Legal

▪HR

▪ Finance

▪Controlling

Bearbeitung eingehender Requests im „Global Transaction Center“:

▪ Zentraler internationaler Service Desk

▪Kommunikation in Landessprache (Ticket Translator)

Die zentrale Plattform von Matrix42 ermöglicht dabei:

▪ bereichsübergreifende Zusammenarbeit

▪ effiziente und standardisierte Prozesse

▪ zentrale Dokumentation

▪KPIs zur weiteren Optimierung

▪ hohe Transparenz für den Enduser

ESM in einer Multiprovider Umgebung

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Multiprovider-Strategie: Outsourcen von Dienstleistungen an mehrere Provider

Outsourcing bietet eine Reihe von Vorteilen:

▪ Kostensenkung

▪ Standardisierung

▪ Qualitätsverbesserung

▪ hohe Innovationskraft

…aber auch einige Herausforderungen:

▪ definieren klarer Prozesse und Verantwortlichkeiten

▪ verhindern von KnowHow Verlust

▪ managen der Provider und Verträge

▪ überwachen von Services (Qualität, Kosten, Service Level Agreements)

ESM in einer Multiprovider Umgebung

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Automatisches Routing des Tickets zum zuständigen Support

▪ 1st Level Routing auf Basis des Standorts des Users

▪ 2nd Level Routing auf Basis der Verträge/SLAs

▪ Berücksichtigung abweichender Orte von Usern (z.B. Dienstreise)

▪ Berücksichtigung bestmögliche SLAs (z.B. für kritische Systeme)

▪ Prüfung von SLA des

▪ Users

▪ Assets

▪ Services

Sicherstellung von effizientem Support und kurzen Lösungszeiten über

verschiedene Zeitzonen und Servicezeiten

Automatisches Ticket Routing

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▪ SLA-Zeitberechnung auf Ticket-Transfer-Zeitpunkt

▪ Reporting aller SLAs über den gesamten Ticket-Lebenszyklus

▪ Bis zu zwei Eskalationsstufen vor Überschreiten des Reaktions- und

Lösungszeitpunks

▪ Reporting pro Support-Gruppe/Provider

▪ Lösungsquote

▪ Überschrittene Reaktions- und Lösungszeiten

▪ Durchschnittliche Reaktions- und Lösungszeit

▪ Automatische Eskalation bei „Ticket-Ping-Pong“

Multiprovider SLA-Management

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Service Management KPIs

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