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Enterprise Service Management in einer internationalenMultiprovider Umgebung
Matthias Helmke – KWS SAAT SEMario Radtke, Jens Biermann – mod IT Services GmbH
Wiesbaden, 22.10.2018
2 ITSM Projekt KWS SAAT SE
3 ESM in einer Multiprovider Umgebung
1 Vorstellung KWS SAAT SE
4 Automatisches Ticket Routing
5 Multiprovider SLA-Management
KWS SAAT SEZukunft säen - seit 1856
„Wir sind Saatgutspezialisten für Zuckerrüben, Mais, Getreide und andere Kulturpflanzenarten.“
Fokus auf Saatgut fürRankingnach Umsätzen mit
landwirtschaftl. Kulturarten
UMSATZin Mio. €
1.075
Zuckerrüben Mais Getreide
LÄNDERweltweit
70
MITARBEITERweltweit
4.950
1. Bayer
2. Corteva
3. Syngenta
4. KWS
5. BASF
Global
1. Bayer
2. Corteva
3. KWS
4. Syngenta
5. Vilmorin
Europa
INNOVATIONin % vom Umsatz
17,7
Wir gehören zu den Top 5 Unternehmen für Pflanzenzüchtung (KWS Geschäftsjahr 2016/2017)
Vorstellung KWS SAAT SE
4
3
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IT Facts
Vorstellung KWS SAAT SE
Externe IT Provider
51Standorte
120
TicketsDurchschnitt pro Monat
4.000
IT-User
4.300
Research and
Development
Zentrale IT
in Einbeck
340 Forscher500 physische CPUs
12TB RAM
1,5 PB Storage
30 interne
MitarbeiterZentrale Steuerung der Services und
Projekte
IT-Assets
>30.000Server / Clients
700 / 4000
Cloud
O365 / AWS / S4H
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Die Herausforderung:
▪ Implementierung eines webbasierten ITSM-Systems
▪ Anbinden aller Provider
▪ Anbinden SAP-SolutionManager
▪ Bereitstellen eines Systems für ein neues „Global Transaction Center“ (GTC)
Die Lösung:
▪ Durchführung eines Proof of Conzept im Mai 2017
▪ Entscheidung Matrix42 Software Asset und ServiceManagement einzusetzen im Juni
2017
▪ Beginn Implementierung im Juli 2017 mit mod IT Services
▪ Weltweit vor Ort Schulungen durchgeführt
ITSM Projekt KWS SAAT SE
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Das Vorgehen:
▪ Parallel laufende Teilprojekte
▪ Bereitstellung Infrastruktur
▪ Import Stammdaten
▪ Konfiguration des Tools
▪ Implementierung notwendiger Schnittstellen
▪ Sequentielle Einführung des Systems in 4-Wochen Intervallen für die vier
internationalen Service Center der KWS SAAT SE
▪ Standardisiertes Vorgehen
▪ Testphase für die Provider
Erreichung eines hohen Akzeptanzgrades bei den Providern
Durchführung des Projektes in weniger als sechs Monaten
ITSM Projekt KWS SAAT SE
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Enterprise Service Management durch die Integration der Non-IT Bereiche:
▪ Legal
▪HR
▪ Finance
▪Controlling
Bearbeitung eingehender Requests im „Global Transaction Center“:
▪ Zentraler internationaler Service Desk
▪Kommunikation in Landessprache (Ticket Translator)
Die zentrale Plattform von Matrix42 ermöglicht dabei:
▪ bereichsübergreifende Zusammenarbeit
▪ effiziente und standardisierte Prozesse
▪ zentrale Dokumentation
▪KPIs zur weiteren Optimierung
▪ hohe Transparenz für den Enduser
ESM in einer Multiprovider Umgebung
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Multiprovider-Strategie: Outsourcen von Dienstleistungen an mehrere Provider
Outsourcing bietet eine Reihe von Vorteilen:
▪ Kostensenkung
▪ Standardisierung
▪ Qualitätsverbesserung
▪ hohe Innovationskraft
…aber auch einige Herausforderungen:
▪ definieren klarer Prozesse und Verantwortlichkeiten
▪ verhindern von KnowHow Verlust
▪ managen der Provider und Verträge
▪ überwachen von Services (Qualität, Kosten, Service Level Agreements)
ESM in einer Multiprovider Umgebung
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Automatisches Routing des Tickets zum zuständigen Support
▪ 1st Level Routing auf Basis des Standorts des Users
▪ 2nd Level Routing auf Basis der Verträge/SLAs
▪ Berücksichtigung abweichender Orte von Usern (z.B. Dienstreise)
▪ Berücksichtigung bestmögliche SLAs (z.B. für kritische Systeme)
▪ Prüfung von SLA des
▪ Users
▪ Assets
▪ Services
Sicherstellung von effizientem Support und kurzen Lösungszeiten über
verschiedene Zeitzonen und Servicezeiten
Automatisches Ticket Routing
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▪ SLA-Zeitberechnung auf Ticket-Transfer-Zeitpunkt
▪ Reporting aller SLAs über den gesamten Ticket-Lebenszyklus
▪ Bis zu zwei Eskalationsstufen vor Überschreiten des Reaktions- und
Lösungszeitpunks
▪ Reporting pro Support-Gruppe/Provider
▪ Lösungsquote
▪ Überschrittene Reaktions- und Lösungszeiten
▪ Durchschnittliche Reaktions- und Lösungszeit
▪ Automatische Eskalation bei „Ticket-Ping-Pong“
Multiprovider SLA-Management
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Service Management KPIs
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