WEBサイトに求められるエンゲージメントその実現方法ロフトワーク　諏訪　光洋

諏訪 光洋ロフトワーク代表取締役

twitter ID: suwaws

背 景

2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009

日本の媒体別広告費推移 電通 2010, 2/22

TV

新聞Internet

雑誌ラジオ

TV

WEB

新聞雑誌

ラジオ

WEB 新聞

雑誌

ラジオ

TV

WEBを中心としたコミュニケーション設計の時代に

Groundswell地殻変動／大きなうねり

"A social trend in which people use technologies to get the things they need from each other, rather than from traditional institutions like corporations."

ブログやSNS、掲示板などを使って、ブランドや製品に関して情報を収集、共有、サポートしたり影響を与え合ったりしている。

企業はそれに向かってどう向き合えばよいのか。Groundswellは企業にとって、本当は個人と深い関係を築くための絶好の機会であると解説

Engagement ?

x

1 a formal agreement to get married. 2 being involved with somebocy/something in an attempt to understand them/it

・婚約・理解しようとの意図をもって　誰か／何かにかかわること

Engagement?

x

Loyalty Engagement

Engagement?

～2005米国の広告業界が

「広告接触の深さ」を示す用語として

Mar. 2006Engagement is turning on a prospect to a brand idea enhanced by the surrounding context.

ARF(米広告調査協会)

対話やコンテンツによって顧客や潜在顧客をブランドに巻き込むこと

テレビCM延べ視聴率

GRP

x

Engagement: by Brian Haven Using engagement, you get a more holistic appreciation of your customers' actions, recognizing that value comes not just from transactions but also from actions people take to influence others.

Forrester Research - Emerging Trends

購入行動のみに注視せず、顧客に耳を傾け行動を理解することで、顧客との信頼関係をつくる。それが顧客周囲の人々に影響を与える。

Engagement?

x

「エンゲージメントとは、今まで消費者に一方的にメッセージをぶつけていたマーケティングから、消費者からのパーミッションをベースにした新しいマーケティングのフレームワークである」

Bob Desena

Engagement?

x

Brainwashing

Loyalty Engagement

PublicRelation

individual

mass

control credibility

Engagement?

x

ソーシャルメディア戦略成功3つの法則／フォレスター・リサーチ

Engagement?

x

ソーシャルメディア戦略成功3つの法則／フォレスター・リサーチ

エンゲージメントは、まずは人々が自分たちについて何を話しているのかということに、企業が耳を傾けることからスタートします。

そこから、顧客との最も良い接触方法が、自ずと明らかになると思います。

シニアバイスプレジデント：ジョシュ・バーノフ

Engagement?

x

世界最大の独立系PR会社

Engagement?

x

CEORichard Edelman

Engagement?

x

オープンで継続的な対話

対話と行動を通じてさまざまなステークホルダーとの関係を築く。

信頼を得て、目的を共有し、より良い関係を構築する。

Engagement?

x

Engagement?

�日本雑誌広告協会その他

How?

トリプルメディア戦略の時代へ2010年2月Web広告研究会のプレスリリースより

x

時代の変化

トリプルメディア戦略の時代へ2010年2月Web広告研究会のプレスリリースより

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時代の変化

ペイドメディア(広告)

アーンドメディア(口コミ・CGM)

オウンドメディア(自社メディア)

企業サイト

ペイドメディア(広告)

アーンドメディア(口コミ・CGM)

オウンドメディア(自社メディア)

企業サイト

ペイドメディア(広告)

アーンドメディア(口コミ・CGM)

オウンドメディア(自社メディア)

企業サイト

オープンで継続的な対話

Twitterは企業が行うエンゲージメントのひとつのパーツでしかありません

Engagement≠

エンゲージメントはエンゲージメント広告にお金を払えば実現できるものでもありません

Engagement≠ $$$$$$$$

ペイドメディア(広告)

アーンドメディア(口コミ・CGM)

オウンドメディア(自社メディア)

企業サイト

Unkown Aware Conversation Customer Advocate

検索エンジンのゴールからEngagementはスタート

自社サイトを始めとしたオウンドメディアがエンゲージメントの最も重要な中心であり

計測(Analytics)の中心でもあります

Engagement CycleExecutionエンゲージメントの実施

Analyticsエンゲージメントの計測／分析

Contentコンテンツの作成と最適化

Analytics

Execution

Content

Engagement Cycle

Platform

Analytics

Execution

Content

Engagement Cycle

PlatformMail Magazine

CMS

Site Analytics

OptimizationBlog

Campaign Analytics

Form

CampaignCRM

Analytics

Execution

Content

Engagement Cycle

Mail MagazineCMS

OptimizationBlog

Campaign Analytics

Form

CampaignCRM

Site Analytics

Platform

話すオウンドメディアへの適切なCMSの導入・伝える力の強化・コンテクストの構造化・戦略的な伝達の実現・「伝える」ステークホルダーを増やす

適切なCMSの導入がエンゲージメントの基礎基盤となります

聞くエンゲージメントを計測するAnalitics体制・オウンドメディアのサイト解析が基本・Twitter等 ソーシャルメディアの解析ツールも　増えつつある・比較は自分自身、つまりPDCAが基本

Twitter/Form/SocialMediaの直接的な声(定性)だけではなく

Analiticsからの分析(定量)も重要な声

EngagementCustomer ServiceRepresentatives

Process-Centric

Contact Management

All EmployeesEngage

Conversation-Centric

Community Management

Function

Roles

Approach

All EmployeesEngage

Conversation-Centric

Community Management

CRM

Analytics

Execution

Content

Engagement Cycle

PlatformMail Magazine

CMS

Site Analytics

OptimizationBlog

Campaign Analytics

Form

CampaignCRM

= PDCA

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CONTENTS

+Engagement Platform Engagement Solution

+?=

x

Engagement?

�日本雑誌広告協会その他

「情報量が多いサイト」77.7％「更新頻度が高いサイト」69.9％

「製品・サービスの利用者の意見が載っている」64.1％

95%

企業を評価する上での重要な指標「頻繁で透明性の高いコミュニケーション」

Thank you

Mitsuhiro Suwa