DIGITAL TRANSFORMATION

OFFENTLIGE

PRIVATE

UNLEASH YOUR

DIGITAL POTENTIAL

AGENDA| Intro

| Digital transformation. En tur i helikopteren.

| Digital disruption. Skab en relation til kunden eller

dø!

| Kaffe

| Digital transformation. Design som katalysator.

Peter Kræmmer

Head of design

Pentia

Mads-Peter Jakobsen

Digital Strategist

Head of UX

Pentia

Lasse Ingemann Brodt

Salgsdirektør

FK Distribution

THE FUTURE

BELONGS TO

THE FAST

5MB i 1956

10 MB i 1980’erne

200.000 MB i 2015

Reaching 50 mio. users

Reaching 50 mio. users

INTEL 4004 PROCESSOR

2.300 TRANSISTORER1971XBOX ONE

5.000.000.000 TRANSISTORER2014

500.000overnatninger pr. døgn

1.000.000køreture i døgnet

7.600.000app downloads i døgnet

100.000.000.000app downloads i alt

19

Design the way you

want to do things

Design to meet the

users needs

Byg en pilot

DIGITAL

DISRUPTION

Sustaining strategyBedre produkt på

eksisterende marked

Low-end disruptionMålrettet kernebehov, lave

pris.

New market disruptionAlternativ oplevelse af værdi

TID

VÆ

RD

I

AN

DE

N V

UR

DE

RIN

G A

F V

ÆR

DI

Clayton Christensen: Two Types of

Disruptive Innovations

Market A

Market B

OM

SÆ

TN

ING

TID

Producenterne får direkte

adgang til brugerneRetailerne forstår brugernes

behov bedre og bedre

KUNDEN

HAR

MAGTEN

Det handler ikke om digital.

| ”Danske Bank no longer has

a corporate strategy, a HR

strategy, a procurement strategy

or a sales strategy.

| We only have a client strategy.

| Everything else is tactical

instruments to achieve the

goals of our client strategy.”

Thomas F. Borgen

CEO, Danske Bank

Edited quote from the event “Presidents Summit,

Copenhagen: Business Unusual” in October 2015

DIGITAL

ANGST

PEOPLE-

PEOPLE

ORGANISERING

FØLGER KULTUR

”DET BEDSTE

ER DET GODES FJENDE”- Voltaire

Byg en pilot

IT er barnemad.

Men kulturforandringer

kan ikke bare købes.

HURTIGERE

THE RIGHT MESSAGE,

AT THE RIGHT TIME AND PLACE

Hvor ofte ændrer du …

VÆRDI

STRATEGI

TAKTIK

Hvor ofte ændrer du …

VIDEN

REGLER

KONCEPTER

TAKE AWAYS

Der er ikke brug for digital strategi.

Bare strategi.

Succes starter med kultur.

Agilitet kræver stabilitet.TAKE AWAYS

DIGITAL TRANSFORMATION

• Design Thinking er en brugerfokuseret indgangsvinkel til

forandring

• Det handler om at imødekomme brugernes behov for

derefter at ændre forretningen og markedet.

DESIGN THINKING

CASE #1

• Nu har vi lige hørt Lasse fra FKD fortælle om deres digitale

transformation, hvilket var super spændende.

• Jeg vil supplere med 2 cases der viser hvordan

forretningsmodeller, strategi og endda organisationer kan

ændre sig baseret på kundernes behov.

• Telebranchen er en af de mest pris-aggresive brancher jeg

har arbejdet med. Men de er også en af de mest teknologi-

sensitive brancer og derfor er teleselskaberne i høj grad med

til at drive den teknologiske udvikling.

• Det er fx teleselskaberne der i høj grad har udviklet og

bygget infrastrukturen der gør det muligt for forbrugerne at

være trådløse.

• Det er en branche hvor det gælder om at lægge forest i

løbet – men også at komme bedst i jagten på kunder.

• Vi lavede kvantitative brugerundersøgelser om

brandopfattelse

• Vi afholdte kvalitative interviews hvor vi testede vores

markedsførings kommunikation

• Vi dannede fokusgrupper der ideudviklede produkter og

services med udgangspunkt i kundernes behov.

• Det vi fandt ud af var at kundernes udfordringer handlede i

bund og grund om 2 ting…

• Vi lavede kvantitative brugerundersøgelser om

brandopfattelse

• Vi afholdte kvalitative interviews hvor vi testede vores

markedsførings kommunikation

• Vi dannede fokusgrupper der ideudviklede produkter og

services med udgangspunkt i kundernes behov.

• Det vi fandt ud af var at kundernes udfordringer handlede i

bund og grund om 2 ting…

Tale

TDC MOBIL

33%

TELENOR

27% TELIA

17%

3 (Hi3G)

23%Data

TDC MOBIL

39%

TELENOR

18%

TELIA

8%

3 (Hi3G)

35%Tale

TDC MOBIL

33%

TELENOR

27% TELIA

17%

3 (Hi3G)

23%Data

TDC MOBIL

39%

TELENOR

18%

TELIA

8%

3 (Hi3G)

35%

• Indtil der udkom en brancheundersøgelse over mest

troværdige brancher i dk …

• Ekstremt utilfredse kunder

• Uforståelige abonnementer

• Skjulte gebyrer

• Ombudsmandssager

• Mr Fock – 1.000.000 happy customers

SITUATIONEN

DESIGN THINKING

• I stedet for at begynde at lægge ny markedsstrategi, ændre

måde at kommunikere på, lave business cases på nye mere

forståelige abonnementsplaner eller lave flere kampagner for

at få nye ”uvidende” kunder i butikken.

• Så bremsede vi op, sat alt på pause – og spurgte vores

kunder hvordan de oplevede at være kunde i 3

• Vi tog udgangspunkt i brugerne – menneskene der var

vores kunder.

LØSNINGEN

Gennemsigtighed Brugerbehov

• Forståelsen af telebranchens produkter og services - hvad

betaler jeg for!

• Produkterne og de services der blev tilbudt var ikke

relevante for kunderne

• Og så begynde vi at skitse, brainstorme og designe

• Alt var stadig på pause, ingen forretningsstrategier,

business case eller lign.

• Opgaven i sig selv var simpel: hvordan kommunikerer vi

noget komplekst og uinteressant på en simpel, forståelig og

inkluderende måde

CHANGE BY DESIGN

• Efterfølgende ændrede 3 hele deres måde at tænke på,

deres markedsstrategi, deres brand essens til at tage

udgangspunkt i brugernes og deres verden.

Markedsposition

• 3s markedsposition ændrede sig til at være innovative

frontløbere og dem der satte nye standarder for hvordan

hele branchen tænkte på.

Øget Salg

• Det gennemsnitlige antal af nye kunder steg ikke, men

eksisterende kunder følte sig lyttet til og behandlet med

omtanke, som gjorde at de var langt mere loyale.

• Derfor steg salget

Brand Promise

• 3s selvopfattelse ændrede sig

• Kulturen ændrede sig i løbet af meget kort tid

• Visionen, brand promise, value prop blev ændret

Kunden i centrum

• Det handlede nu om hvilke behov kunderne havde

• På baggrund af det blev der udviklet nye brugerfokuserede

produkter.

DataDeling

3LikeHome

Fri tale

• og den her…

• Tom Cruise – minority report

• 3LiveShop

• beskrivelse

• Underholdende - Jeg bor overfor et hotel - nøgne kunder

• Kæmpe pr historie og omtale

• Yellow Pencil Award – digital design catagory

• Branchen holdt vejret, der var aldrig set noget lignende

• first mover, market disrupter

• Kommercielt flop

• Men pointen er at man nogle bliver nødt til at tro på en ide

og følge den for at ændre sin egen og et markeds situation

• 3LiveShop

• beskrivelse

• Underholdende - Jeg bor overfor et hotel - nøgne kunder

• Kæmpe pr historie og omtale

• Yellow Pencil Award – digital design catagory

• Branchen holdt vejret, der var aldrig set noget lignende

• first mover, market disrupter

• Kommercielt flop

• Men pointen er at man nogle bliver nødt til at tro på en ide

og følge den for at ændre sin egen og et markeds situation

CASE #2

• stor global konsulentvirksomhed

• blandt de 4 største i verden

• beskriv produktet ?

World Class Customer Experience

Flexible

DISCOVER

• så vi gik i gang med at undersøge markedet, situationen for

kunden og deres kunder

DISCOVER

Trusted Advisors Expensive Large Companys

• resultatet var at de blev anset som

• Troværdige rådgivere

• Dyre

° Relevante for store internationale organisationer og

virksomheder

LØSNINGEN

Trusted Advisors Expensive Large Companys

• Troværdige rådgivere – denne position skulle styrkes

• Dyre – ændre opfattelsen af value for money

• Relevante for store internationale organisationer og

virksomheder – for at gøre det rigtig svært for os selv,

besluttede vi at henvende os til en målgruppe som kunden

ikke har fat på i forvejen. SMEs

MÅLGRUPPER

MÅLGRUPPER

BEHOV

Business

Automation

• en stor del af den rådgivende kommunikation er

automatiseret.

• Personaliseringen baseret på AI er på sigt også tænkt til at

være næsten udelukkende automatiseret.

• Da der er så stort fokus på automatisation påvirker det rent

faktisk hele medarbejder prioriteringen og strukturen i

organisationen.

Brand

Trusted Advisors Value for money Excellent CX

• ved at designe et produkt der forbinder virksomhed med

kunder gennem et rådgivningsværktøj der rent faktisk giver

værdig og er en god oplevelse, styrker vi virksomhedens

brand opfattelse.

• Styrket position

• større oplevet værdi for pengene

• God brugeroplevelse

The product

PROTOTYPING

• Løsningen er en brugergrænseflade - application der giver

overblik over økonomien i forretningen, anbefaler hvad

brugeren skal gøre for at forbedre deres forretning og

forbinder kunden med virksomheden i forbindelse med dag

til dag rådgivning, langsigtet forretningsudvikling.

• Løsningen er derudover et adaptive UI – altså et produkt

der tilpasser sig den enkelte brugers behov.

• Vi har brugt 6 mdr på forretningsudvikling og strategi for

produktet, sideløbende med en iterativ prototype udvikling

for hele tiden at kunne teste produktet og oplevelsen.

• Når vi taler om transformation så er det for så vidt

ligemeget om vi starter indefra med kulturen eller udefra

med kundernes behov – det det handler om er at være

omstillingsparate

Change

Design Business

• design er forretning og forretning er design

Forandring starter altid med et uopfyldt behov

Fokuser på brugerne og deres virkelighed

Design er løsninger på forretningsproblemer

•

TAKE AWAY