De secretaresse als communicatiemanager

Nederlandse Vereniging van Directiesecretaressen

14 maart 2012

CV

+ Manager Marketing & Communicatie VU Amsterdam

+ Manager Marketing & Communicatie INHOLLAND

+ Eigen bedrijf: CUMAR

+ Manager Marketing & Communicatie Jeroen Bosch Ziekenhuis vanaf april 2007

+ Opdracht: ontwikkel een professionele zorgmarketing tegen de achtergrond van het veranderende zorgstelsel

De situatie anno 2007

+ Fusie in 2002 van drie Bossche Ziekenhuizen tot één Jeroen Bosch Ziekenhuis

+ Motivatie: samen nieuwbouw realiseren

+ Langdurig traject met vele hobbels, o.a. geld

+ Integratie verloopt daardoor stroef

+ Eilandcultuur, geen Jeroen Bosch gevoel

+ Buitenwereld: In ‘t Grôôt, ga je dood

+ Kleine communicatie-afdeling in negatieve spiraal

+ Vergroot de interne en externe trots op het ziekenhuis

+ Eerste actie ‘Ken je dokter ‘ gouden greep

+ Daarnaast nieuwbouw aangegrepen voor herpositionering ‘De nieuwe wereld van het Jeroen Bosch Ziekenhuis’

Opdracht vertaald naar

Wie niet sterk is, moet slim zijn

- PR-budget slechts 19.000 euro

- Geen geld voor traditionele aanpak met marktonderzoek en reclamecampagnes

- Daarom creatief inzetten van instrumenten die weinig kosten, maar veel effect sorteren

* free publicity; investeren in goede relatie met pers

* relatiemanagement

+ Wekelijks persvoorlichtersoverleg

+ Perscafés op de nieuwbouw

+ Transparante aanpak (o.a. publicatie vermijdbare-sterftecijfer)

+ Innovatief (nieuwe behandelmethode, nieuw apparaat, bijv. Da Vinci-robot, nieuwe dokter, diverse stappen in de nieuwbouw, etc. etc.)

+ Gastvrij: pers overal welkom

Effect: enorme stijging aantal publicaties

Pro-actief persbeleid

Secretariaat cruciaal bij 1e opvang pers

Noteer in perscontactformulier:

+ Wie belt er

+ Welk medium

+ Telefoonnummer , email

+ Wat wil de beller precies weten?

+ Telefonisch interview, live gesprek?

+ Radio/TV

+ Deadline

+ VERBIND NOOIT METEEN DOOR

+ Daarmee creëer je tijd om over het antwoord na te denken

Relatiemanagement

+ Goede langdurige contacten met strategische klanten

+ Tweerichtingsverkeer

+ Interpersoonlijk

+ Ontvangergericht ipv zendergericht

+ Arbeidsintensief, maar effectief

November 2007: Eerste Paalweek

Circus Jeroen Bosch :activiteit voor elke stakeholder

+ 1e paal ceremonie (bouwers, bestuurders)

+ Bijeenkomst met bedrijven (basis Health to Business)

+ Bijeenkomst met huisartsen

+ Personeelsfeest (in circustenten en leegstaand WAZ)

+ Open Dag

+ Activiteiten voor kinderen in circustent

Eerste begin JBZ-gevoel

Bedrijven: Health to Business

+ Kennisplatform

+ Bedrijven én medisch management lid

+ Doel: innovatie stimuleren door o.a.

+ Bijeenkomsten, excursies

+ H2B-Award

+ Adoptieproject, oa Dynamic Light op de IC

www.h2bc.nl

De secretaresse als relatiemanager

+ 1e aanspreekpunt voor corporate relaties

+ Bindende factor in openingscommissie

+ Gastvrouw bij Health to Business

+ Onderhouden relatiebeheerssysteem

+ Kiezen smaakvolle relatiegeschenken die corporate identity onderstrepen

+ Soms: organisatie relatie-events

•Denk bij elk event, dat je organiseert aan de foto die je op de voorpagina van de krant wilt hebben

•Zorg voor een aantrekkelijk visueel element

•Zorg voor verrassing

•Wees creatief: haal er iemand bij die vanuit een andere invalshoek denkt

De secretaresse als eventmanager

Oprichting Vrienden van het Jeroen Bosch Ziekenhuis

+ Ziekenhuis gepositioneerd als goed doel

+ Het meest patiëntgerichte en patiëntveilige ziekenhuis van NL

+ 10 projecten

+ Crossmediale campagne

+ Kickoff op 13 maart 2010 bij de Gasthuispoort in de binnenstad

+ Online stemactie

+ Patiënten reageren positief mee te mogen denken

13 maart 2010: kick off campagne nieuwbouw

Online stemcampagne

+ Nek-aan-nekrace tussen kapel en islamitische gebedsruimte

+ 20.000 stemmen

+ Website ligt er zelfs een keer uit door grote hoeveelheid stemmen => persbericht

+ Veel free publicity

+ Goed voor naamsbekendheid Stichting Vrienden

+ Start van reeks events die alle de missie vh ziekenhuis uitdragen

Online stemcampagne

+ Nek-aan-nekrace tussen kapel en islamitische gebedsruimte

+ 20.000 stemmen

+ Website ligt er zelfs een keer uit door grote hoeveelheid stemmen => persbericht

+ Veel free publicity

+ Goed voor naamsbekendheid Stichting Vrienden

+ Start van reeks events die alle de missie vh ziekenhuis uitdragen

Koekjesbak actie scholen, Sister run over lege boulevard in aanbouw, Jeroen Bosch Gala, etc.

+ Logistieke operatie qua volume gelijk aan 729 vierpersoonshuishoudens

+ Pers mag hele proces meemaken met respect privacy patiënten

+ Verhuizing via radio/tv en social media te volgen

+ Hoogtepunt voor iedereen die hieraan mee heeft gewerkt: politie, brandweer, JBZ etc…

26 april 2011: verhuizing 250 klinische patiënten

+ Informeren over planning en proces

+ Inventarisatie: wat moet mee, wat moet weg?

+ “Kastloos” ziekenhuis, papierarm

+ Wie komt waar

+ Welkomstgevoel versterken (snoeppot)

+ Dag zelf: probleemoplosser zijn, klankbord, sterke schouder

+ Kortom: spin in het web

De secretaresse als kwartiermaker

Opening: versmeltende bollen symbool voor versmelting ziekenhuizen

+ Betrokkenheid omgeving bij ziekenhuis enorm gegroeid:

+ Bedrijven en particulieren hebben ruimhartig gedoneerd waardoor alle 10 projecten gerealiseerd zijn

+ Stijging free publicity van 500.000 naar 3 miljoen

+ Stijging bezoekersaantallen open dagen nieuwbouw (1300, 3000, 5000, 9000)

+ Verdubbeling bezoekersaantallen www.jbz.nl

+ Nr. 2 van twitterende ziekenhuizen

2012

+ Zijn waar onze doelgroep zit

+ Binden en boeien

+ Toegankelijk zijn

+ Verder gaan dan alleen relatie arts-patiënt

+ Services bieden in de gehele patient journey

+ Healing communication uitwerken en neerzetten

+ Participeren in zorgnetwerken

Toekomst: uitbouwen visie

De secretaresse als communicatiemanager

+ Zorg voor zorgvuldige communicatie vooraf met je belangrijkste stakeholders

+ Interne communicatie gaat voor externe communicatie

+ Interne communicatie vindt zoveel mogelijk gelijktijdig plaats

+ Direct betrokkenen worden zoveel mogelijk persoonlijk geïnformeerd

+ Perscontacten opvangen en altijd via Marketing & Communicatie laten lopen

+ Wees alert op gevoeligheden in de organisatie en attendeer je baas daarop