Customer Experience Management:Más allá del CRMHugo Brunettahbrunetta@nexting.com@hbrunetta

Hugo Brunetta – hbrunetta@nexting.com

“La gente olvidará lo que dijiste, lo que hiciste, pero nunca

olvidará cómo la hiciste sentir”

Maya Angelou, Escritora

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Hugo Brunetta – hbrunetta@nexting.com

Generar experiencias no es montar el Cirque du Soleil

Hugo Brunetta – hbrunetta@nexting.com

Las buenas experiencias suelen ser simples

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Hugo Brunetta – hbrunetta@nexting.com

GENERAR EXPERIENCIAS EN MARKETING ES:

CUMPLIR CON LA PROMESA DE PRODUCTO O SERVICIO

GENERAR VALOR AGREGADO CONGRUENTE CON LA MARCA

CONECTAR CON LAS EMOCIONES DE TU CLIENTE

DIFERENCIARTE DE TU COMPETENCIA

SER MEMORABLE

MANTENER EL CONTACTO y LA RELACIÓN

Hugo Brunetta – hbrunetta@nexting.com

CRM + CEM

CRM, se ocupa del registro de “eventos con un cliente” para entender que desea y

dárselo

CEM, toma la información que provee el CRM para crear experiencias únicas

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Hugo Brunetta – hbrunetta@nexting.com

Recomendaciones Finales

1. Las experiencias tienen que ser planificadas2. Las experiencias partes del relacionamiento3. Pensar primero en la experiencia del cliente antes que en

los procesos internos 4. Ser obsesivos frente a los detalles.5. Encontrar un diferencial de valor6. Pensar en la situación de consumo, no en el producto7. Monitorear la experiencia constantemente8. Usar metodologías9. Evolucionar constantemente10. Recordar que el secreto es conocer a los clientes

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Gracias!Hugo Brunettahbrunetta@nexting.com