22

CUSTOMER DEVELOPMENT

Санкт-Петербург, 20162

Дарья КистПредставитель ФРИИ

3

Трекшн карта | customer discovery

4

Ценностноепредложение

Подтверждениепроблемы

Моделированиеэкономики MVP Подтверждение

решенияПерваяпродажа

Еслинеустраиваетрезультат

4

Трекшн карта | customer discovery

4

Ценностноепредложение

Подтверждениепроблемы

Моделированиеэкономики MVP Подтвержден

иерешенияПерваяпродажаГипотезы

5

Трекшн карта | customer discovery

4

Ценностноепредложение

Подтверждениепроблемы

Моделированиеэкономики MVP Подтвержден

иерешенияПерваяпродажаГипотезы

6

ГАЛЛЮЦИНАЦИИ

- ЭрикРис

«Большинствостартаповпогибло,непотомучтоунихбылплохойпродукт,апотомучтоэтотпродуктбылникомуненужен».

7

ГАЛЛЮЦИНАЦИИ

Покакоманданеобщаетсясклиентом– онаколлективногаллюцинирует

опотребностях,функцияхиналичииклиентов.

8

Какможнопроверитьнуженливашпродуктрынку?

9

Выпуститьпродуктнарынокипосмотретькаконтамсебячувствует

10

ПротестироватьрынокчерезКраудфандинг

11

Расспроситьбудущихклиентов

12

ИНСТРУМЕНТЫ ПОИСКА: ИНТЕРВЬЮ

Проблемноеинтервью:выявляетеестьлипроблемаиопределяетецену

еерешениядляклиента

Решенческое интервью:определяетеготовликлиенткупитьпродукт

спредлагаемойфункциональностью

13

ПРОБЛЕМНОЕ ИНТЕРВЬЮ

Цель – понять как думает клиент

Есть ли проблема?

Как клиент оценивает проблему?

Как он решает эту проблему сейчас?

Насколько Клиентский сегментпривлекателен для бизнеса?

1

2

3

4

14

РЕШЕНЧЕСКОЕ ИНТЕРВЬЮ

Обозначение проблемы

Обозначение решения

Как клиент оценивает решение

Насколько решение ценно для клиентаи готов ли он за него платить?

1

2

3

4

Цель – понять решает ли ваш продукт проблему

15

ПРОБЛЕМНОЕ ИНТЕРВЬЮ

16

ОПРЕДЕЛИТЕ ЧТО ПРОВЕРЯЕМ

Сформируйте перечень гипотез

Проранжируйте их

Выберете 3, которые проверяете

1

2

3

17

ГИПОТЕЗА

Гипотезаэтото,вчеммынеуверены,нохотелибыпроверить.

Гипотезаэтовопросбизнесуирынку.

18

ГИПОТЕЗА

Объемрынка 10000000руб

Среднийчек 20000руб

Количествопосетителей сайта 1000000чел

Стоимость привлеченияпользователя 15рублей

Конверсиявпокупку 10%

Бизнес-план

19

ГИПОТЕЗА

Объемрынка 10000000руб

Среднийчек 20000руб

Количествопосетителей сайта 1000000чел

Стоимость привлеченияпользователя 15рублей

Конверсиявпокупку 10%

Бизнес-план Вашигипотезы

20

ПОСЛЕДОВАТЕЛЬНОСТЬ ШАГОВ

Гипотезыдлятестированияужевыбраны

Разрабатываемсценарииинтервью

Формируемсписокреспондентов(цель– неменее50интервью)

Послекаждогоинтервьюфиксируемрезультат,уточняемсценарий

Ищемпаттерны(схожиепроблемы)

1

2

3

4

5

21

ВОПРОСЫ

22

ВОПРОСЫ

Используйтеоткрытые,анезакрытыеилиальтернативныевопросы.

Уточнитеуреспондентаответы:«Правильнолияпонялчто…»

23

МАЛЕНЬКИЕ ХИТРОСТИ

Попроситереспондентарассказатьвамисторию.Например:«Расскажите,каквывпоследнийразбралинапрокатмашину»

Спроситечтобылосамымсложнымипочемуименно.

Нестесняйтесьзадаватьодинвопроснесколькораз,поканеполучитенанегоответинедокопаетесьдопричины.

24

Спрашивайтеопрошлом,аНЕобудущем

25

Важнынемненияиоценки,афактыидоговоренностиоследующемшаге

26

ПАТТЕРНЫ – САМОЕ ГЛАВНОЕ!!!

Нужнонайтисхожиепроблемы.

Найдяпроблему– зафиксировать,включитьвсценарий,озвучитьследующему.

27

Про продукт

Самоеважноепонятькакрынокфункционируетбезвас

Важно:нерассказываемпропродуктилирешениенапроблемноминтервью

28

Разбираемвопросы

? ? ?

29

РАЗБИРАЕМ ВОПРОСЫ

Чтовыдумаетепронашуидею?

30

РАЗБИРАЕМ ВОПРОСЫ

Чтовыдумаетепронашуидею?

31

РАЗБИРАЕМ ВОПРОСЫ

Купилибывыэтотпродукт?

32

РАЗБИРАЕМ ВОПРОСЫ

Купилибывыэтотпродукт?

33

РАЗБИРАЕМ ВОПРОСЫ

Какимифункциямидолженобладатьпродуктвашеймечты

34

РАЗБИРАЕМ ВОПРОСЫ

Какимифункциямидолженобладатьпродуктвашеймечты

35

РАЗБИРАЕМ ВОПРОСЫ

ЧтобылобыеслибывAppleучлипожеланиявсех

пользователей

36

РАЗБИРАЕМ ВОПРОСЫ

Сколькобывызаплатилизаэтотпродукт?

37

РАЗБИРАЕМ ВОПРОСЫ

Сколькобывызаплатилизаэтотпродукт?

38

РАЗБИРАЕМ ВОПРОСЫ

Расскажите,каквырешалиэтупроблемупоследнийраз?

39

РАЗБИРАЕМ ВОПРОСЫ

Расскажите,каквырешалиэтупроблемупоследнийраз?

40

РАЗБИРАЕМ ВОПРОСЫ

Естьлибюджетнаэтонаправление?

41

РАЗБИРАЕМ ВОПРОСЫ

Естьлибюджетнаэтонаправление?

42

РАЗБИРАЕМ ВОПРОСЫ

Скемещемнестоитпоговорить?

43

РАЗБИРАЕМ ВОПРОСЫ

Скемещемнестоитпоговорить?

44

ХОД ИНТЕРВЬЮ (15-30 МИНУТ)

• Приветствиеипредставление(войдитевдоверие)• Ктовашсобеседник• Обозначаемпроблему(очембудетинтервью)• Вопросы,вопросы,вопросы.• Резюме(явасправильнопонял,что..?)• Благодарностьзавремяиконтакты• Документированиерезультатов

45

ПРИМЕР СЦЕНАРИЯ

ЗНАКОМСТВО: • Представиться • Какая порода?

Сиба ину• Мальчик или девочка?

Кобель• Какои возраст?

2 года • Как зовут? • Примерная оценка

пользователя пол/возраст/кто еще гуляет с собакои? Аркадии, 30+ лет, жена, дочка 10 лет. Гуляет сам, редко жена

ПОКУПАЕТЕ ЛИ ВЫ ЛАКОМСТВА: • Как часто покупаете лакомства

и игрушки? Всегда есть лакомства в запасе. Раз в месяц на 300 рублеи. Когда был щенок был полныи рюкзак игрушек, сеичас почтине балует.

• Какие марки нравятся вашему любимцу?

• Где покупаете (магазин/интернет)? Бетховен. Есть скидка на 10% и цена получается как в интернете.

• Сколько тратите денег в месяц? Всегда покупает мешок корма 7 кг за 3500 руб

ГДЕ ЛОВИТЬ:• Как часто пользуетесь

интернетом? Каждыи день• Какие саиты читаете каждую

неделю? феисбук, РБК, почта, гугл, ресурсы про стартапы.

• ……..

46

СКОЛЬКО ИНТЕРВЬЮ ДОСТАТОЧНО?

Чембольшеупроектапотенциальныхклиентов,тембольшеинтервьюстоитпровести.

Более 1м клиентов

50-200интервью

100тыс – 1м

20-50интервью

10-100 тыс

10интервью

47

СКОЛЬКО ИНТЕРВЬЮ ДОСТАТОЧНО

Высамисможетепонятьчтопровелидостаточноеколичествоинтервью,когдавысможетепредугадатьответ

респондентанавашследующийвопрос.

48

СКОЛЬКО ИНТЕРВЬЮ ДОСТАТОЧНО

Еслижевсереспондентыотвечаютпоразному,товыилиневерносформулироваливопросилинетамкопаете.Попробуйтеуточнитьвопрос,сфокусироватьсянаболее

узкойпроблемеилиуточнитьклиентскийсегмент.

49

КАК ПРОВОДИТЬ ИНТЕРВЬЮ

ПотелефонуПоскайпу

Черезинтернет-опросникиЧерезe-mailрассылки

Лично

50

ГДЕ ВЗЯТЬ КОНТАКТЫ?

• Прийтивместоскопленияклиентов(напримерторговыйцентр)• Спроситьпервыхцелевыхклиентов(когобывымогли

прекомендовать)• Удрузей,коллег• Удрузейдрузей• Facebook,LinkedIn• Насервисахтипаyoudo.com

51

ГДЕ ВЗЯТЬ КОНТАКТЫ?

ВАЖНО!Друзьяиродственники– худшиереспонденты.

52

УПРАВЛЕНИЕ ОПРОСОМ

• СделайтенебольшуюCRM дляработысконтактами• Фиксируйтерезультатызапросовиинтервью,чтобынезабыть• Сделайтеворонкуинтервью,посмотритенаконверсии• Помните,участникипроблемногоинтервьюмогутвбудущем

статьвашимиклиентами

53

МАЛЕНЬКИЕ ХИТРОСТИ

Подумайтекакпредставитьсячтобывызватьдоверие.

Варианты:1. журналистом,пишущимстатью2. студентомилиученымпроводящимисследованиерынка3. сотрудникомстатистическогоотдела…

54

МАЛЕНЬКИЕ ХИТРОСТИ

Пообещайтеценностьопрашиваемымздесьисейчас.

1. Предложитебесплатныйкофе,длятех,ктопоучаствовалвопросе (B2C)2. Подаритенебольшойсувенир (B2C)3. Пообещайтепредоставитьотчет,сделанныйнабазевашегоопроса

(B2B)

55

КЛИЕНТСКИЙ СЕГМЕНТ

56

КЛИЕНТСКИЙ СЕГМЕНТ

Идемотобщегокчастному:беремвсюклиентскуюбазу

исегментируемее

57

КЛИЕНТСКИЙ СЕГМЕНТ

1. Ктобольшевсегохочет,чтобывашаидеябылареализована?

2. Ктоизнихбудетиспользоватьпродукт?3. Почемуонихотятчтобыпродуктпоявился?4. Естьлиунихмотив?5. Каковыдополнительныемотивы?6. Какиедругиегруппылюдейимеютсхожиемотивы?

58

КЛИЕНТСКИЙ СЕГМЕНТ

1. Демографическийпризнак2. Мотивпользоватьсявашимпродуктом

59

БУДУЩИЕ ПОЛЬЗОВАТЕЛИ

Есливынезнаетегденайтипользователейизвыделенноговамисегмента- возвращайтеськначалу и

ещеразсделайтесегментирование.

Есливынесможетенайтиконтактстемипользователямикоторыхвывыделили– вывдальнейшемнесможете

найтиканалихпривлечения

60

ЛУЧШИЙ КЛИЕНТ ДЛЯ СТАРТАПА

1. Ктоможетбыстропринестипервыйдоход.2. Скемлегкоустановитьконтакт.3. Ктопоможетвамразвиватьбизнес.

61

КЛИЕНТ: «ДВЕ ЛАДОШКИ»

пол 80%- женщины,20% - мужчинывозраст 25-40летрегион Москва– 70%,

города-миллионники –30%родзанятий воспитываетнесколькодетей

социальныйуровень среднийивышехарактеристика являетсяактивнымпользователеминтернетадополнительно любитэкспериментировать,активнозанимаетсяобразованием

ребенка

62

КЛИЕНТ: «ДВЕ ЛАДОШКИ»

пол 80%- женщины,20% - мужчинывозраст 25-40летрегион Москва– 70%,

города-миллионники –30%родзанятий воспитываетнесколькодетей

социальныйуровень среднийивышехарактеристика являетсяактивнымпользователеминтернетадополнительно любитэкспериментировать,активнозанимаетсяобразованием

ребенка

ОДНОГОРЕБЕНКА!

63

КЛИЕНТСКИЙ СЕГМЕНТ

• Помните,еслиувасмаркетплейс илисервислидогенерации - увасдватипаклиентов.

• Ценностьнужносоздаватьдлявсех.

64

КЛИЕНТСКИЙ СЕГМЕНТ

Edaboom- Онлайнплощадка,решающаязадачууспешногосбытапродукциидляотечественныхфермерскиххозяйств.

Фермеры:Сбытпродукциинапрямуюпотребителямподконкретныезаказы.

Покупатели:Свежиепродуктыдомойиливофисбезлишнихнаценок.

65

НЕ ВАШ КЛИЕНТ

Нетратьтевремянаразговорыснецелевымилюдьми.

Постарайтесьсразувначалеразговоравыяснитьвашлиэтоклиент.

66

РЕШЕНЧЕСКОЕ ИНТЕРВЬЮ

67

ФАЗЫ РЕШЕНЧЕСКОГО ИНТЕРВЬЮ

• Проблема– сфокусироватьнапроблеме,которуювыявилинапроблемноминтервью

• Предложение– описатьрешение,узнатьслабыестороныиполучитьобратнуюсвязь

• Прогресс– договоритьсянасделкуилидоговориться оперечнефункций,привозникновениикоторых клиенткупит

68

ВОПРОСЫ РЕШЕНЧЕСКОГО ИНТЕРВЬЮ

• Будет ли работать решение?• Какие слабые стороны у решения?• Работают ли маркетинговые материалы?• Цена соответствует?• Клиент готов купить?• Какой профиль «раннего последователя»,

готового купить?

69

ЦЕЛЬ

• Подтвердить что продукт решает проблему на большом рынке.

• Получить обратную связь от тех, кто воспользовался вашим продуктом

• Получение от клиентов денег – только подтверждение соответствия решения, но не цель как таковая.

70

ЗАДАЧА 1Клиентский сегмент

71

Проект:РыбакуРыбалкаОписание: Сервисдлярыбаков,позволяющийвидетьнакартеточки-где,что,какикогдаможнопоймать.Какподъехатьигдепопутикупитьнеобходимое.Возможностьдобавлятьсвоиместаиимиделитьсясдрузьями.Продукт:Мобильноеприложение.ПозволяетВыбратьместодлярыбалкиилинайтито,гдеужекогда-тобылсамилидруг.Удобноеведениедневникарыбалки,геолокация имаршрутизация,поискместапокупки"червяиопарыша"попути.

72

Проект:РыбакуРыбалка

Задача:Выбратьлучшийклиентскийсегмент.

73

Проект:РыбакуРыбалка

Задача:Какиевопросывызададитеклиентамчтобыпонять

стоитлиснимиобщатьсядальше?

74

ЗАДАЧА

75

ИНТЕРВЬЮ: «Учи Online»

СервисУчи-Онлайн,создаетценностьдляпреподавателейиучеников,представляясервис,помогающийрепетиторамиученикамрешатьзадачуудаленноговзаимодействияприпроведениизанятийчерезинтернет,поискаподходящегорепетитораиконтролязарезультатамизанятий.

76

ИНТЕРВЬЮ: «Учи Online»

Здравствуйте,менязовутДмитрий.ЯпреподаювНГУхимическуютермодинамику,впрошломзанималсярепетиторством,асейчасразрабатываюсервисдляпомощишкольникамприподготовкикЕГЭ.Язнаю,чтородителииграютглавнуюрольприподготовкекпоступлению(онивыбираютрепетитора,подготовительныекурсы),поэтомухочупроконсультироватьсясвами,чтобынашсервиспомогпоступитьвашемуребенку.Ябыхотелзадатьнескольковопросов.

77

ИНТЕРВЬЮ: «Учи Online»

Здравствуйте,менязовутДмитрий.ЯпреподаювНГУхимическуютермодинамику,впрошломзанималсярепетиторством,асейчасразрабатываюсервисдляпомощишкольникамприподготовкикЕГЭ.Язнаю,чтородителииграютглавнуюрольприподготовкекпоступлению(онивыбираютрепетитора,подготовительныекурсы),поэтомухочупроконсультироватьсясвами,чтобынашсервиспомогпоступитьвашемуребенку.Ябыхотелзадатьнескольковопросов.

78

ИНТЕРВЬЮ: «Учи Online»

Проверяемые гипотезы:

1. Сложно найти поблизости качественного репетитора2. Нет возможности контролировать и оценивать его работу3. Много времени тратитсяна дорогу к репетитору4. Есть опасения пускать домой незнакомого человека

79

ИНТЕРВЬЮ: «Учи Online»

1. Как вы будете готовить ребенка к поступлению в университет?2. Пользовались ли вы услугами репетитора раньше? Как вы обычно ищете р

епетитора?3. По каким предметам будете искать репетитора?4. Как вы будете выбирать репетитора?5. Где будет проходить занятие?У кого?6. Как вы будете контролировать качество занятий?

Какиевопросыправильные?

80

ИНТЕРВЬЮ: «Учи Online»

1. Как вы будете готовить ребенка к поступлению в университет?— будущее

2. Пользовались ли вы услугами репетитора раньше?Как вы обычно ищете репетитора?

3. По каким предметам будете искать репетитора? — будущее4. Как вы будете выбирать репетитора? — будущее5. Где будет проходить занятие?У кого?— будущее6. Как вы будете контролировать качество занятий?— будущее

81

ИНТЕРВЬЮ: «Учи Online»

1. Готовителивыужеребенкакпоступлениювуниверситет?2. Еслиготовитетокак?Чтоэто- доп.занятиявшколе,репетиторыилисами

занимаетесь?3. Еслирепетитор,топокакимпредметам?Почемуименнопоэтимпредметам?4. Какподбиралирепетитора?5. Общалисьлиснимпередзанятиями?6. Какигдепроходятзанятия?7. Каквыконтролируетепроцесс?8. Сколькостоятзанятия?9. Сколькоребеноктратитнадорогу?10. ЕстьливтомВУЗе,которыйвыбралидляпоступленияспециальныепредметы,

которыеневходятвпрограммуЕГЭ?

8282

Вопросы?

Москва, 201582