Social Customer Engagement

Pedro Jesús González Viguera Social Media Strategist

Madrid 26 Abril 2012

AIDA

Social Customer Engagement

Pedro Jesús González Viguera

Las fases de la decisión

Awareness El usuario toma consciencia de la existencia de la empresa, servicio o producto Interest Se genera el suficiente interés para seguir obteniendo información Desire Llega el momento en el que produce el deseo en el usuario de tomar una determinada acción Action Si las condiciones tanto offline como online son óptimas se produce la acción deseada

Fidelización -> Prescripción

El usuario se convierte en cliente y el cliente en prescriptor

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Una estrategia general 2006-2010

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SEO

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SEM

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Display

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Afiliación

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Redes Sociales

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Analítica Web

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Una vez en nuestra web…

Diseño Orientado Objetivos

Conversión

Accesibilidad

Usabilidad Análitica Web

=

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Diseño orientado a objetivos

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Accesibilidad

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Usabilidad

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Análitica

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Hasta 2010 (Más o menos ;-)

Atraer Tráfico Conversión = + Éxito Online

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Facebook supera a Google

Fuente: Hitwise, Marzo 2010

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Índice

¿Qué está pasando? ¿Qué puedo hacer? ¿Cómo lo hago? Activar una estrategia de Social Customer Engagement

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¿Qué está pasando?

Global

España

Fuente: Alexa. Estimación Oct. 11

1. Google.es 6. Blogger 11. MSN 16. Wordpress.com

2. Facebook 7. Yahoo! 12. Twitter 17. Taringa

3. Google.com 8. Marca.com 13. El Mundo 18. Megavideo

4. Youtube 9. Wikipedia 14. El País 19. Series Yonkis

5. Windows Live 10. Tuenti 15. As 20. Conduit

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¿Qué es un buscador?

Número de búsquedas al mes (en millones)

•  Google+Youtube: 88.000

•  Twitter: 19.000

•  Yahoo!: 9.400

•  Bing: 4.100

Fuente: Search Engine Land Sept. 2010

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T

un tweet, una fanpage... es la punta del iceberg...

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La era post Pc

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Integración de contenido – API´s

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Social Graph

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Internet of the things

Fuente: http://blogs.cisco.com/news/the-internet-of-things-infographic/

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Popularización códigos QR

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Popularización Movilidad & Geolocalización

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Diseño Orientado Objetivos

Conversión

Accesibilidad

Usabilidad Análitica Web

=

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T

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Índice

¿Qué está pasando? ¿Qué puedo hacer? ¿Cómo lo hago? Activar una estrategia de Social Customer Engagement

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Nuevas formas de captar la atención del usuario

Medios Pagados

Medios propios

Medios Ganados

- Menciones Facebook, blogs, ... - Menciones en medios online y offline

- Páginas web (internas y externas), blogs, microsites, ... - Plataformas sociales propias (twitter, youtube, facebook, ...)

- Compra de espacios publicitarios en medios convencionales.

Zona de engagement con el consumidor

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Fases relación con el consumidor social

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1. Vinculación Comunidad

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http://www.youtube.com/watch?v=Q0HFquS6p9E

1. Vinculación Comunidad

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1. Vinculación Comunidad

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2. Social Commerce

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2. Social Commerce

Ampli!car el proceso de compra

Un usuario empieza el proceso y tiene impacto en su grupo de amigos

InicioComentario

Like

Compra

Review

Recomendación

Usuarios sobre los que

se impacta

Final

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2. Social Commerce. Sales

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2. Social Commerce. Lead Generation

http://facebook.com/ads

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2. Social Commerce. SMO. Lead Generation

http://developers.facebook.com/docs/plugins/ & https://dev.twitter.com/ & http://developer.linkedin.com/

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2. Social Commerce. SMO. Lead Generation

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2. Social Commerce. Escucha Comercial Activa

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3. Social Support

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3. Social Support

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3. Social Support

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3. Social Support

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4. Co-creación & Innovación

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4. Co-creación & Innovación

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4. Co-creación & Innovación

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Índice

¿Qué está pasando? ¿Qué puedo hacer? ¿Cómo lo hago? Activar una estrategia de Social Customer Engagement

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Metodología de enfoque estratégico: EcoTc

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Metodología de Proyecto: SM Key

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SM Key: Planificar

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SM Key: Analizar

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SM Key: Analizar. Interno, Externo, Best Practices

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SM Key: Definir

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SM Key: Identidad Digital 2.0

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SM Key: Cultura y personas

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SM Key: Pares comunidades & plataformas

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SM Key: Definición métricas

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SM Key: Implantar

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SM Key: Dinamización & Vertebración

vertebrar

crear per!les en redes sociales

setup de herramientas

conversar

escucharrespondergenerar contenido

enlazarretuitear

marcar como favorito

leer

dina

mizar

fomen

tar

follo

win

g pr

oact

ivo

conc

urso

rega

los

anun

cios

face

book

cam

paña

PR 2

.0

publicita

rde

sarr

olla

r apl

icac

ione

s

desc

uent

os

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SM Key: Dinamización & Vertebración

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SM Key: Plan Dinamización

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SM Key: SMO

Verificación

Conversión

Difusión

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SM Key: Definición Workflows

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SM Key: Crecer

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SM Key: Escuchar

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SM Key: Conversar

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SM Key: Compartir

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SM Key: Analizar

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4 reflexiones

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Territorio creativo