Congreso Nacional de pymes - Social Customer Engagement
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Social Customer Engagement
Pedro Jesús González Viguera Social Media Strategist
Madrid 26 Abril 2012
AIDA
Social Customer Engagement
Pedro Jesús González Viguera
Las fases de la decisión
Awareness El usuario toma consciencia de la existencia de la empresa, servicio o producto Interest Se genera el suficiente interés para seguir obteniendo información Desire Llega el momento en el que produce el deseo en el usuario de tomar una determinada acción Action Si las condiciones tanto offline como online son óptimas se produce la acción deseada
Fidelización -> Prescripción
El usuario se convierte en cliente y el cliente en prescriptor
Social Customer Engagement
Pedro Jesús González Viguera
Una estrategia general 2006-2010
Social Customer Engagement
Pedro Jesús González Viguera
SEO
Social Customer Engagement
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SEM
Social Customer Engagement
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Display
Social Customer Engagement
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Afiliación
Social Customer Engagement
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Redes Sociales
Social Customer Engagement
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Analítica Web
Social Customer Engagement
Pedro Jesús González Viguera
Una vez en nuestra web…
Diseño Orientado Objetivos
Conversión
Accesibilidad
Usabilidad Análitica Web
=
Social Customer Engagement
Pedro Jesús González Viguera
Diseño orientado a objetivos
Social Customer Engagement
Pedro Jesús González Viguera
Accesibilidad
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Usabilidad
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Análitica
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Hasta 2010 (Más o menos ;-)
Atraer Tráfico Conversión = + Éxito Online
Social Customer Engagement
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Facebook supera a Google
Fuente: Hitwise, Marzo 2010
Social Customer Engagement
Pedro Jesús González Viguera
Social Customer Engagement
Pedro Jesús González Viguera
Índice
¿Qué está pasando? ¿Qué puedo hacer? ¿Cómo lo hago? Activar una estrategia de Social Customer Engagement
Social Customer Engagement
Pedro Jesús González Viguera
¿Qué está pasando?
Global
España
Fuente: Alexa. Estimación Oct. 11
1. Google.es 6. Blogger 11. MSN 16. Wordpress.com
2. Facebook 7. Yahoo! 12. Twitter 17. Taringa
3. Google.com 8. Marca.com 13. El Mundo 18. Megavideo
4. Youtube 9. Wikipedia 14. El País 19. Series Yonkis
5. Windows Live 10. Tuenti 15. As 20. Conduit
Social Customer Engagement
Pedro Jesús González Viguera
¿Qué es un buscador?
Número de búsquedas al mes (en millones)
• Google+Youtube: 88.000
• Twitter: 19.000
• Yahoo!: 9.400
• Bing: 4.100
Fuente: Search Engine Land Sept. 2010
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Pedro Jesús González Viguera
T
un tweet, una fanpage... es la punta del iceberg...
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La era post Pc
Social Customer Engagement
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Integración de contenido – API´s
Social Customer Engagement
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Social Graph
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Internet of the things
Fuente: http://blogs.cisco.com/news/the-internet-of-things-infographic/
Social Customer Engagement
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Popularización códigos QR
Social Customer Engagement
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Popularización Movilidad & Geolocalización
Social Customer Engagement
Pedro Jesús González Viguera
Diseño Orientado Objetivos
Conversión
Accesibilidad
Usabilidad Análitica Web
=
Social Customer Engagement
Pedro Jesús González Viguera
T
Social Customer Engagement
Pedro Jesús González Viguera
Índice
¿Qué está pasando? ¿Qué puedo hacer? ¿Cómo lo hago? Activar una estrategia de Social Customer Engagement
Social Customer Engagement
Pedro Jesús González Viguera
Nuevas formas de captar la atención del usuario
Medios Pagados
Medios propios
Medios Ganados
- Menciones Facebook, blogs, ... - Menciones en medios online y offline
- Páginas web (internas y externas), blogs, microsites, ... - Plataformas sociales propias (twitter, youtube, facebook, ...)
- Compra de espacios publicitarios en medios convencionales.
Zona de engagement con el consumidor
Social Customer Engagement
Pedro Jesús González Viguera
Social Customer Engagement
Social Customer Engagement
Pedro Jesús González Viguera
Fases relación con el consumidor social
Social Customer Engagement
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1. Vinculación Comunidad
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http://www.youtube.com/watch?v=Q0HFquS6p9E
1. Vinculación Comunidad
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1. Vinculación Comunidad
Social Customer Engagement
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2. Social Commerce
Social Customer Engagement
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2. Social Commerce
Ampli!car el proceso de compra
Un usuario empieza el proceso y tiene impacto en su grupo de amigos
InicioComentario
Like
Compra
Review
Recomendación
Usuarios sobre los que
se impacta
Final
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2. Social Commerce. Sales
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2. Social Commerce. Lead Generation
http://facebook.com/ads
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2. Social Commerce. SMO. Lead Generation
http://developers.facebook.com/docs/plugins/ & https://dev.twitter.com/ & http://developer.linkedin.com/
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2. Social Commerce. SMO. Lead Generation
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2. Social Commerce. Escucha Comercial Activa
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3. Social Support
Social Customer Engagement
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3. Social Support
Social Customer Engagement
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3. Social Support
Social Customer Engagement
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3. Social Support
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4. Co-creación & Innovación
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4. Co-creación & Innovación
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4. Co-creación & Innovación
Social Customer Engagement
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Índice
¿Qué está pasando? ¿Qué puedo hacer? ¿Cómo lo hago? Activar una estrategia de Social Customer Engagement
Social Customer Engagement
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Metodología de enfoque estratégico: EcoTc
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Metodología de Proyecto: SM Key
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SM Key: Planificar
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SM Key: Analizar
Social Customer Engagement
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SM Key: Analizar. Interno, Externo, Best Practices
Social Customer Engagement
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SM Key: Definir
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SM Key: Identidad Digital 2.0
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SM Key: Cultura y personas
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SM Key: Pares comunidades & plataformas
Social Customer Engagement
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SM Key: Definición métricas
Social Customer Engagement
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SM Key: Implantar
Social Customer Engagement
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SM Key: Dinamización & Vertebración
vertebrar
crear per!les en redes sociales
setup de herramientas
conversar
escucharrespondergenerar contenido
enlazarretuitear
marcar como favorito
leer
dina
mizar
fomen
tar
follo
win
g pr
oact
ivo
conc
urso
rega
los
anun
cios
face
book
cam
paña
PR 2
.0
publicita
rde
sarr
olla
r apl
icac
ione
s
desc
uent
os
Social Customer Engagement
Pedro Jesús González Viguera
SM Key: Dinamización & Vertebración
Social Customer Engagement
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SM Key: Plan Dinamización
Social Customer Engagement
Pedro Jesús González Viguera
SM Key: SMO
Verificación
Conversión
Difusión
Social Customer Engagement
Pedro Jesús González Viguera
SM Key: Definición Workflows
Social Customer Engagement
Pedro Jesús González Viguera
SM Key: Crecer
Social Customer Engagement
Pedro Jesús González Viguera
SM Key: Escuchar
Social Customer Engagement
Pedro Jesús González Viguera
SM Key: Conversar
Social Customer Engagement
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SM Key: Compartir
Social Customer Engagement
Pedro Jesús González Viguera
SM Key: Analizar
Social Customer Engagement
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4 reflexiones
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Pedro Jesús González Viguera Social Media Strategist
Territorio creativo