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2007 © Symnetics y Balanced Scorecard Collaborative Inc.
CoCo CreaciCreacióón de Experiencias n de Experiencias con el Clientecon el Cliente
El Nuevo Paradigma de la Innovación
12 de Julio de 2007
Francis GouillartPresidente y Co-Fundador del Experience Co-Creation Partnership
2007 © Symnetics y Balanced Scorecard Collaborative Inc.
Históricamente, los Negocios basaban en diseñar, hacer y vender Productos y Servicios Competitivos …
Organización
La EmpresaProveedoresCanales de Marketing
ClientesPasivos
… y la mayoría de las funciones y procesos se focalizaban en crear Eficiencia para la Empresa, de “Adentro hacia Afuera”
ERP
Clientes PasivosSCM
CRM
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ERP
SCM
CRM
ClienteOrganización
Ofertas de Productos y Servicios
LaEmpresaProveedores
Canales deMarketing
Hoy en día el Cliente ya no es Pasivo, si no que está muy Informado y Conectado…
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Los Clientes quieren una Experiencia Única al interactuar con la organización...
ClienteOrganización
EXPERIENCIA
Puntos de Interacción con el
Cliente
Detrás de Mostrador
… y la mejor experiencia es “cocreada” entre la Organización y el Cliente
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Asimismo, las comunidades de clientes se están involucrando con los clientes y con las redes de proveedores.
Comunidades de clientes
ClienteOrganización
EXPERIENCIA
Puntos de interacción con el cliente
Detrás del mostrador
Redes de recursos
(Proveedores)
La estrategia de Co-Creación de Apple generó mucho valor para la empresa (Año 2004, primer año de la Nueva Estrategia)
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Las Plataformas de Co- Creación generan un conjunto doble de Beneficios para ambas partes
ClienteOrganización
EXPERIENCIA
Experiencia Diferenciada para
el Cliente
Menor Costo para el Cliente
Menor Costo para la Empresa
Mayor Conocimiento
para la Empresa
Ambientes de Experiencias
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Apreciación del 201% en el precio de las acciones en 2004 (por encima del 49% de apreciación en el 2003)
Ventas de 4.6 millones de iPods en Oct-Dic 2004 ($3.5 MM en ingresos trimestrales)
Fuente: MIT-TR
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Con iPod, Apple generó un nuevo ambiente de experiencia musical para los usuarios: “Experiencia de Acceso y Escucha a la música de iPod”
Fuente: Venkat Ramaswamy, Francis Gouillart
2007 © Symnetics y Balanced Scorecard Collaborative Inc.Fuente: Venkat Ramaswamy, Francis Gouillart
iTunes inauguró un nuevo espacio de experiencia de gestión de música: “Experiencia de Descarga y Gestión de música de iTunes“
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Por medio de la Tienda iTunes, Apple también generó la “Experiencia de Exploración de Música de iTunes ” .
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iMix permitió a los fanáticos de la música interactuar con una comunidad: “Experiencia de Compartir listas de música de iMix ”.
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Apple agregó muchos otros nuevos espacios de experiencia musical: iPodPhoto, iPod Video, Pod Your Car, iTunes Phone
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• Más de 120 tiendas
• $2.4 MM ventas minoristas (2005)
• $150 millones de ingresos operativos en el segmento minorista (2005)
Las tiendas de Apple se destacan y son altamente exitosas: “Experiencia de la Tienda Apple”
Fuente: Apple web site, y Company 10Q Report Dec. 2005
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La Tienda de Apple creó un nuevo ambiente de experiencia para los usuarios novatos denominada el “Ambiente de Aprendizaje”.
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El Ambiente de Demostración en la tienda incluye Aprendizaje Práctico y Prueba de Producto.
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Ambiente de Demostración:
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Las Tiendas están diseñadas especialmente para facilitar el aprendizaje y muchas tienen planos y layouts únicos para interacciones de grupo.
Fuente: Apple web site
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De este modo los clientes pueden aprender cómo hacer nuevas cosas con los Productos de Apple
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“Concertar una Cita en la Tienda” es un nuevo ambiente valioso
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Apple está atento a los detalles de cada Micro Ambiente: su Website tiene páginas con información específica de cada una de sus tiendas
Fuente: Apple web site
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Apple está atento a los detalles de cada Micro Ambiente: su Website tiene páginas con información específica de cada una de sus tiendas
Fuente: Apple web site
A diferencia de Apple, pocos minoristas le
dan a sus clientes este
tipo de información
completa y de fácil acceso sobre cómo
contactarlos y qué respuesta
esperar
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La Barra de Genios ofrece a sus clientes Aprendizaje Interactivo, Asesoramiento y Apoyo Técnico Práctico
“¿Cómo meto la música dentro de mi iPod?”
2007 © Symnetics y Balanced Scorecard Collaborative Inc.Fuente: Venkat Ramaswamy, Francis Gouillart
1. Experiencia de “Acceso y Escucha a la música
de iPod”
2.Experiencia de “Descarga y Gestión de música” de
iTunes
3. Experiencia
de “Exploración de Música”de iTunes
4. Experiencia
de “Compartir listas de
música” de iMix
5. Experiencia
de la Tienda Apple
6. Experiencia de Gestión de fotos de
iPod
7. Experiencia
de Video de Apple
8. Experiencia de Teléfono
Apple
En un período corto de tiempo, Apple logró redefinir muchos “Ambientes de Experiencia” que se vincularon fácilmente entre ellos.
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Progressive Insurance es la empresa de Seguros de EEUU de menor costo y de más rápido crecimiento.
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Respuesta Inmediata: Una de las innovadoras experiencias de Progressive Insurance, que comenzó con la introducción de Agentes en el lugar del accidente.
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La Respuesta Inmediata creó un Nuevo Valor para ambas partes.
Ambientes de Experienciaen el Lugar del Accidente
MAYOR CONOCIMIENTOPARA PROGRESSIVE
EXPERIENCIA DIFERENCIADA PARA EL CLIENTE
Cliente: Me ayudan a notificar a todos los que debo
avisar, me devuelven el dinero rápido, eres mi amigo en el momento de aflicción.Experiencia
en el Lugar del
Accidente
Progressive: Al estar en diversos lugares de accidente, prevenimos que se desarrollen esquemas de fraude. Además aprendemos qué es realmente importante para los clientes inmediatamente después del accidente.
MENOR COSTO PARA EL CLIENTEMENOR COSTO
PARA PROGRESSIVECliente: Reduzco mi costo al no tener que contratar un abogado
de confianza, si confío en que la resolución será justa y
transparente.
Progressive: Reducimos nuestros pagos por pérdidas al no dejar que los abogados de las terceras partes interfieran en el proceso de resolución.
La Respuesta Inmediata le permitió a Progressive Insurance altas marcasal generar un nueva experiencia para el cliente.
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Gestoría: Progressive luego le ofreció a sus Clientes otra nueva experiencia, haciendo que el proceso de reclamos sea fácil y transparente.
El foco se concentró en lograr transparencia en el proceso de resolución.
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Progressive Direct: Progressive generó una nueva experiencia para el Cliente al dejar que los prospectos coticen pólizas on line y las comparen con los precios de la competencia
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Trip Sense: La última innovación de Progressive implicó permitir a los Tenedores de Póliza recolectar y compartir información sobre sus Hábitos de Conducción para lograr un descuento en la renovación.
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Como resultado, el Cliente logra una cotización más justa, mientras que Progressive reduce sus reclamos por pérdidas.
EXPERIENCIA DIFERENCIADA PARA EL CLIENTE
Experiencia “Compartir mis hábitos
de conducción”
Progressive: Teniendo acceso a los registros detallados de muchos conductores, aprendemos lo que realmente provoca los accidentes y los costos de reclamos, lo que continuamente nos permite mejorar nuestro criterio de contrato y cotización.
MAYOR CONOCIMIENTO PARA PROGRESSIVE
El Ambiente de Experiencia “Compartir mis hábitos de conducción”
Cliente: Ahorro dinero si soy un conductor seguro. Controlo si quiero compartir mis datos o no, en base a si me conviene compartirlos. Tengo
una mayor sensación de justicia que cuando estaba subsidiando a los
malos conductores, en la vieja modalidad.
MENOR COSTO PARA PROGRESSIVE
MENOR COSTOPARA EL CLIENTE
Progressive: Al entender los hábitos de manejo, reducimos nuestro costo de reclamos y aumentamos la probabilidad de atraer buenos conductores a Progressive
Cliente: Pago menos si soy un buen conductor
(hasta el 25 % de descuento).
¿Cómo se añade todo esto en una experiencia integrada para el cliente?
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Progressive utiliza la aproximación de co-creación para ambientes específicos.
EXPERIENCIA EN EL LUGAR
DEL ACCIDENTE
EXPERIENCIA DE
REPARACIÓN INDEMNIZACIÓN
EXPERIENCIA DE CONTACTO
ON-LINE
EXPERIENCIA DE COMPARTIR LOS HÁBITOS
DE CONDUCCIÓN
El conjunto de experiencias del cliente con Progressive es el resultado de ambientes por los cuales los clienten atraviesan.
La función de Progressive es construir los ambientes de experiencias.
El ambiente de experiencia es la unidad básica de análisis de la ECC, el lugar donde la innovación sucede.
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