Cat 3: Customer

and Market Focus

Best Practice Sharing

Bill VoravuthAreté Partners

3.1 ความรู้��เกี่�ยวกี่ บลู�กี่ค�า ผู้��รู้ บบรู้�กี่ารู้แลูะตลูาด

3.2 ความสั มพั นธ์�แลูะความพั�งพัอใจ ของลู�กี่ค�าแลูะผู้��รู้ บบรู้�กี่ารู้

การก�าหนดลูกค้�า กลู� มลูกค้�าแลูะส่ วนตลูาดเป้�าหมายการร�บฟั�งแลูะเร�ยนร �เพื่� อก�าหนดค้วามต�องการแลูะค้วามค้าดหว�งของลูกค้�าแต ลูะ

กลู� ม รวมทั้�$งการใช้�ข�อมลูป้�อนกลู�บแลูะข�อร�องเร�ยนในการ

วางแผน ป้ร�บป้ร�งระบบ งาน แลูะกระบวนงาน

การร�บฟั�งแลูะใช้�ข�อมลูป้�อนกลู�บเพื่� อส่ร�างค้วามพื่(งพื่อใจให�ส่งข($นแลูะหาโอกาส่ของการนว�ตกรรมการร�บฟั�งแลูะเร�ยนร �ทั้�นก�บค้วามต�องการแลูะ

ทั้+ศทั้างของตลูาด

กี่) ค้วามร �เก� ยวก�บ ลูกค้�า

ผ�ร �บบร+การ แลูะตลูาด

การส่ร�างค้วามส่�มพื่�นธ์.เพื่� อด(งดดแลูะร�กษา

ลูกค้�า เพื่+ มค้วามภั�กด�การซื้�$อซื้�$า แลูะกลู าวถึ(งในทั้างทั้� ด�

กลูไกหลู�กๆทั้� ใช้�ในการ ต+ดต อ การหาข�อ

ก�าหนดแลูะน�าไป้ป้ฏิ+บ�ต+ทั้�กค้น

กระบวนการจ�ดการข�อ ร�องเร�ยน การแก�ไข

ป้�ญหาอย างม� ป้ระส่+ทั้ธ์+ผลู การ

รวบรวม ว+เค้ราะห.เพื่� อน�าไป้ส่ การป้ร�บป้ร�งในองค้.กรแลูะค้ ค้�า

แนวทั้างการส่ร�างค้วามส่�มพื่�นธ์.ทั้�นก�บค้วามต�องการแลูะทั้+ศธ์�รก+จ

กี่) การส่ร�างค้วามส่�มพื่�นธ์.

ก�บลูกค้�าแลูะผ�ร �บบร+การ

การว�ดค้วามพื่(งพื่อใจไม พื่(งพื่อใจแลูะค้วามภั�กด�ของแต ลูะกลู� มแลูะใช้�ข�อมลูมาป้ร�บป้ร�งเพื่� อส่ร�างค้วามภั�กด�

การต+ดตามข�อมลูเก� ยวก�บค้�ณภัาพื่ของผลู+ตภั�ณฑ์.แลูะบร+การ

การเป้ร�ยบเทั้�ยบก�บค้ แข งแลูะองค้.กรทั้� ม�ผลู+ตภั�ณฑ์.แลูะบร+การทั้� ค้ลู�ายก�นหร�อระด�บเทั้�ยบเค้�ยงในอ�ตส่าหกรรม

แนวทั้างการว�ดค้วามพื่(งพื่อใจทั้�นก�บค้วามต�องการแลูะทั้+ศทั้าง

ธ์�รก+จ

ข) การป้ระเม+นค้วามพื่(งพื่อใจ

ของลูกค้�าแลูะผ�ร �บบร+การ

หมวด 3 กี่ารู้ม#$งเน�นลู�กี่ค�า ผู้��รู้ บบรู้�กี่ารู้ แลูะตลูาด

2009 TQA Criteria

หมวด 3: กี่ารู้ม#$งเน�นลู�กี่ค�า ผู้��รู้ บบรู้�กี่ารู้ แลูะตลูาด3.1กี่1

• รู้��กี่ลู#$มลู�กี่ค�าแลูะตลูาดเป้&าหมาย3.1กี่2

• รู้��ความต�องกี่ารู้ ความน�ยม แลูะทิ�ศทิางของลู�กี่ค�าแลูะตลูาด

3.1กี่2

• วางแผู้นกี่ารู้ตลูาด ให�บรู้�กี่ารู้ ค�ดค�นผู้ลู�ตภั ณฑ์�บรู้�กี่ารู้ใหม$

3.1กี่3

• “ ” สัรู้�างนว ตกี่รู้รู้มจากี่ เสัยงของลู�กี่ค�า แลูะข�อม�ลูป้&อนกี่ลู บ

3.2กี่1

• มรู้ะบบสัรู้�างความสั มพั นธ์�ทิ�มป้รู้ะสั�ทิธ์�ภัาพั3.2กี่2

• มกี่ลูไกี่ต�ดต$อสั-�อสัารู้ทิ�สัรู้�างป้รู้ะสับกี่ารู้ณ�ทิ�ดเม-�อลู�กี่ค�าสั มผู้ สั

3.2กี่3

• ต�ดตามข�อรู้�องเรู้ยนของลู�กี่ค�าทิ นทิแลูะน.ามาป้รู้ บป้รู้#งต$อเน-�อง

3.2ข

• สั.ารู้วจความรู้��สั�กี่ของลู�กี่ค�าแลูะน.ามาป้รู้ บป้รู้#งให�ดย��งข�/น

Best Practices from MBNQA Winners

หมวด 3: กี่ารู้ม#$งเน�นลู�กี่ค�า ผู้��รู้ บบรู้�กี่ารู้ แลูะตลูาด

กี่.าหนดลู�กี่ค�าเป้&าหมาย

เรู้ยนรู้��ความต�องกี่ารู้ลู�กี่ค�า

วางแผู้นเพั-�อตอบสันอง

ความคาดหว ง

ให�บรู้�กี่ารู้ทิ�เป้0นเลู�ศ

สั-�อสัารู้แลูะสัรู้�างความ

สั มพั นธ์�

แกี่�บ ญหาแลูะด�แลูต$อเน-�อง

ว ดความพั�งพัอใจ ผู้�กี่พั น

ภั กี่ด

TQACat 3

ทิ.าอย$างไรู้ให�ลู�กี่ค�าชื่-�นชื่อบแลูะป้รู้ะทิ บใจ MESA2006 MBNQA Winner

3.1กี่1

• การก�าหนดลูกค้�า กลู� มลูกค้�าแลูะส่ วนตลูาดเป้�าหมาย

องค�กี่รู้มว�ธ์กี่ารู้อย$างไรู้ ในกี่ารู้รู้ะบ#ลู�กี่ค�า กี่ลู#$มลู�กี่ค�า แลูะสั$วนตลูาด

องค�กี่รู้มว�ธ์กี่ารู้อย$างไรู้ ในกี่ารู้กี่.าหนดลู�กี่ค�า กี่ลู#$มลู�กี่ค�า แลูะ สั$วนตลูาด เพั-�อชื่ กี่ชื่วนให�มาซื้-/อแลูะใชื่�ผู้ลู�ตภั ณฑ์�แลูะ บรู้�กี่ารู้

ทิ /งในป้4จจ#บ นแลูะอนาคต รู้วมทิ /งมว�ธ์กี่ารู้อย$างไรู้ ในกี่ารู้น.าลู�กี่ค�าของค�$แข$ง ลู�กี่ค�าแลูะ

ตลูาดอ-�นๆ ทิ�พั�งมในอนาคตมาป้รู้ะกี่อบกี่ารู้พั�จารู้ณาด งกี่ลู$าวHOW do you identify customers, customer groups, and market segments?HOW do you determine which customers, customer groups, and marketsegments to pursue for current and future products and services? HOW do you include customers of competitors and other potential customers and markets in this determination?

2009 TQA Criteria

รู้��กี่ลู#$มลู�กี่ค�าแลูะตลูาดเป้&าหมาย

ว�ธ์กี่ารู้รู้ะบ#ลู�กี่ค�าเป้&าหมาย

• Review

customer data

obtained from

Listening and

Learning

Process (LLP)

Customer Segmentation Process

Saint Luke’s Hospital

Market Segmentation Process

Saint Luke’s Hospital

Surveys

PA

AOC

Focus

Groups

External

Database

Internal

Database

NurseLine

Complaint

Management

Other

D

A

T

A

S

O

U

R

C

E

RESEARCH

PROCESS

Research and Analysis Department

External Data Internal Data

Listening / Learning Strategies

Formal Informal

Qualitative & Quantitative Research Tools

ENVIRONMENTAL ANALYSIS DOCUMENT

Market Segmentation Process

Saint Luke’s Hospital

Different

Needs

Emerging?

Different

Key Satisfiers

Emerging?

Different

Segmentation

and Value?

QUESTIONS

ASKED

PLANNING

PROCESS

Environmental Analysis

SLH Leadership SLHS Leadership

Leadership Retreats

Segmentation of Customers

Determination is Made

ว�ธ์กี่ารู้รู้ะบ#ลู�กี่ค�าเป้&าหมาย

PVHS determines customers and market segments through Step 2 & 3 of Strategy Development & Deployment Process

From analysis of Healthcare service utilization Market share Outmigration data PVHS and competitor volume projections

Two key customers: Patients and the Community Patients segmented into Inpatient, Outpatient, and Emergency

Department (ED) based on location of care Community segmented into Primary and Secondary Service

Areas based on geography and service utilization PVHS defines its market areas by geography [P.2a(1)], based on

a detailed analysis of zip code-based service utilization data that incorporates customers of competitors and other potential customers

PVHS2008 MBNQA Winner

ว�ธ์กี่ารู้รู้ะบ#ลู�กี่ค�าเป้&าหมาย

Market segments: FOOD, FEED, FERMENTATION Customers segmented by 10 Product Lines Product Line Leader determines target customers Uses Customer Segmentation Matrix as tool All customers, current or potential, are evaluated

periodically using these attributes Sweetener Portfolio Corporate Culture Complexity Financial

For each attribute, a ranking of low (0) to high (5) is assigned for each individual customer

Pursue customers with high ranking scores

Cargill 2008 MBNQA Winner

ARDEC 2007 MBNQA Winner

PRO-TEC 2007 MBNQA Winner

MERCY 2007 MBNQA Winner

ว�ธ์กี่ารู้รู้ะบ#ลู�กี่ค�าเป้&าหมาย MBNQA Winners

Best Practices Summary

SEGMENTATION RATIONALE For maximum customer satisfaction, retention, and

profitability/serviceability Know where best to concentrate efforts and

investments of time, money, and human resources Segment for maximum similarity within group and

maximum dissimilarity between groups SEGMENTATION METHODOLOGY

Integrate with Strategic Planning Process and Business Development Process

Driven by and align with Corporate Vision, Mission, and Values

Utilize systematic analytical tools with prioritization and segmentation attributes

Attributes like: must add values to organization, improve financial viability, better meet the needs of a particular customer/market segment, etc.

MBNQA Winners

3.1กี่2

• การร�บฟั�งแลูะเร�ยนร �เพื่� อก�าหนดค้วามต�องการแลูะค้วามค้าดหว�งของลูกค้�าแต ลูะกลู� ม

2009 TQA Criteria

องค�กี่รู้มว�ธ์กี่ารู้อย$างไรู้ในกี่ารู้ใชื่� “ ” เสัยงของลู�กี่ค�า เพั-�อกี่.าหนด ความต�องกี่ารู้ ความจ.าเป้0น แลูะความคาดหว งทิ�เป้ลู�ยนแป้ลูงไป้

ของลู�กี่ค�าทิ�สั.าค ญ ( รู้วมถึ�งค#ณสัมบ ต�พั�เศษของผู้ลู�ตภั ณฑ์� แลูะบรู้�กี่ารู้) รู้วมทิ /งความสั.าค ญเชื่�งเป้รู้ยบเทิยบทิ�สั$งผู้ลูให�ลู�กี่ค�า

ต ดสั�นใจซื้-/อ หรู้-อกี่ารู้สัรู้�าง ความสั มพั นธ์�ของลู�กี่ค�า องค�กี่รู้ม “ ” ว�ธ์กี่ารู้อย$างไรู้ในกี่ารู้รู้ บฟั4ง เสัยงของลู�กี่ค�า ทิ�เหมาะสัม

สั.าหรู้ บลู�กี่ค�า กี่ลู#$มลู�กี่ค�า หรู้-อสั$วนตลูาดทิ�แตกี่ต$างกี่ น องค�กี่รู้ มว�ธ์กี่ารู้อย$างไรู้ในกี่ารู้ใชื่�ข�อม�ลู ทิ�เกี่�ยวข�องแลูะข�อม�ลูป้&อนกี่ลู บ

จากี่ลู�กี่ค�าป้4จจ#บ นแลูะอดต รู้วมทิ /งสัารู้สันเทิศด�านกี่ารู้ตลูาด แลูะกี่ารู้ขาย ข�อม�ลูเกี่�ยวกี่ บความภั กี่ดแลูะกี่ารู้รู้ กี่ษาลู�กี่ค�า กี่ารู้

ทิ�ลู�กี่ค�ากี่ลู$าวถึ�งในทิางทิ�ด กี่ารู้ว�เครู้าะห�กี่ารู้ได�หรู้-อเสัยลู�กี่ค�า รู้วมถึ�งข�อม�ลูเกี่�ยวกี่ บกี่ารู้รู้�องเรู้ยน เพั-�อใชื่�ในกี่ารู้วางแผู้น

ผู้ลู�ตภั ณฑ์�แลูะบรู้�กี่ารู้ กี่ารู้ตลูาด กี่ารู้ป้รู้ บป้รู้#งรู้ะบบงาน แลูะ กี่รู้ะบวนกี่ารู้ทิ.างาน ตลูอดจน กี่ารู้พั ฒนาโอกี่าสัใหม$ทิางธ์#รู้กี่�จ

อ-�นๆ

ทิ.าอย$างไรู้ทิ�จะรู้��จ กี่ลู�กี่ค�า - ชื่$องทิางกี่ารู้เรู้ยนรู้��

Boeing2003 MBNQA Winnerรู้ะบบต�ดตามความต�องกี่ารู้ของลู�กี่ค�า

รู้ะบบกี่ารู้บรู้�หารู้ความต�องกี่ารู้ของลู�กี่ค�าSharp HealthCare

2007 MBNQA Winner

Sharp HealthCare2007 MBNQA Winnerทิ.าอย$างไรู้ทิ�จะรู้��จ กี่ลู�กี่ค�า - ชื่$องทิางกี่ารู้เรู้ยนรู้��

ทิ.าอย$างไรู้ทิ�จะรู้��จ กี่ลู�กี่ค�า - ชื่$องทิางกี่ารู้เรู้ยนรู้��CAT Financial

2003 MBNQA Winner

TM: Territory Manager MC: Merchandising Consultant

ทิ.าอย$างไรู้ทิ�จะรู้��จ กี่ลู�กี่ค�า - ชื่$องทิางกี่ารู้เรู้ยนรู้��ISS

2008 MBNQA Winner

3.1กี่2

• รวมทั้�$งการใช้�ข�อมลูป้�อนกลู�บแลูะข�อร�อง เร�ยนในการวางแผน ป้ร�บป้ร�งระบบงาน

แลูะกระบวนงาน

2009 TQA Criteria

HOW do you use the voice of the customer to determine key customerrequirements, needs, and changing expectations (including product and service features) and their relative importance to customers’ purchasing or relationship decisions? HOW do your listening methods vary for different customers, customer groups, or market segments? HOW do you use relevant information and feedback from current and former customers, including marketing and sales information, customer loyalty and retention data, customer referrals, win/loss analysis, and complaint data for purposes of planning products and services, marketing, making work system and work process improvements, and developing new business opportunities?

น.าความต�องกี่ารู้ของลู�กี่ค�ามาตอบสันอง

ทิ.าอย$างไรู้ทิ�จะรู้��จ กี่ลู�กี่ค�า - ชื่$องทิางกี่ารู้เรู้ยนรู้��Cargill

2008 MBNQA Winner

Cargill2008 MBNQA Winnerน.าความต�องกี่ารู้ของลู�กี่ค�ามาตอบสันอง

Production Plan

Planning of Service

Marketing Plan

New Business Plan

Strategic Plan

Sales Strategy

New Product Plan

Product Requirement

Service Requirement

Delivery Requirement

Competitive Factors

Strategic Directions

Future Requirement

Relative Importance of Purchasing Decision

Direct Sales Contact

Customer Service Representative Contact

Technical Service R&D Contact

Expert Panel

Customer Audit

ข�อม�ลูทิ�ต�องกี่ารู้ กี่ารู้ตอบสันองชื่$องทิากี่กี่ารู้เรู้ยนรู้��

ทิ.าอย$างไรู้ทิ�จะรู้��จ กี่ลู�กี่ค�า - ชื่$องทิางกี่ารู้เรู้ยนรู้��PVHS

2008 MBNQA Winner

ว+ธ์�การใช้� “ ”เส่�ยงของลูกค้�า PVHS

2008 MBNQA Winner

CSSC: Customer Service Steering Committee BSC: Balanced Score Card SDD: Strategy Development & Deployment

น.าข�อม�ลูลู�กี่ค�ามาว�เครู้าะห�PVHS

2008 MBNQA Winner

Customer Service Steering Committee (CSSC) determine key customer requirements for Patients and Community via the Avatar patient satisfaction survey and community health survey, with verification from other VOC information

Monthly, CSSC reviews VOC information such as: Avatar patient satisfaction, dissatisfaction, loyalty, and

retention data from former patients Avatar priority matrix, which ranks patient survey items by

their relative importance to customers’ healthcare purchasing or relationship decisions

Complaints and compliments from current and former patients

Market data related to healthcare service utilization, consumer preferences/loyalty, and community health needs

This review enables the organization to identify changing expectations

ใชื่�ข�อม�ลูมาตอบสันองลู�กี่ค�าPVHS

2008 MBNQA Winner

Enhance Healthcare service design [6.1a(2)]

Business Decision Support Process [6.1a(2)]

Strategy Development & Deployment Process [2.1a(1)]

Evaluation and Improvement of key access mechanisms [3.2a(4)]

Evaluation and Improvement of work systems & processes [6.2b]

องค�กี่รู้มว�ธ์กี่ารู้อย$างไรู้ในกี่ารู้ใชื่�สัารู้สันเทิศจากี่ “เสัยงของ” ลู�กี่ค�า แลูะข�อม�ลูป้&อนกี่ลู บเพั-�อให�เกี่�ดกี่ารู้ม#$งเน�นลู�กี่ค�ามากี่ข�/น

เพั-�อสัามารู้ถึตอบสันองความจ.าเป้0นแลูะความป้รู้ารู้ถึนาของ ลู�กี่ค�าได�ดข�/น รู้วมทิ /งเพั-�อหาโอกี่าสัในกี่ารู้สัรู้�างนว ตกี่รู้รู้ม

HOW do you use voice-of-the-customer information and feedback to become more customer-focused, to better satisfy customer needs and desires, and to identify opportunities for innovation?

ใชื่�ข�อม�ลูมาบรู้�กี่ารู้ให�ป้รู้ะทิ บใจย��งข�/น 2009 TQA Criteria

3.1กี่3

• การร�บฟั�งแลูะใช้�ข�อมลูป้�อนกลู�บเพื่� อส่ร�างค้วามพื่(งพื่อใจให�ส่งข($นแลูะหาโอกาส่ของการนว�ตกรรม

ARDEC2007 MBNQA Winnerใชื่�ข�อม�ลูมาบรู้�กี่ารู้ให�ป้รู้ะทิ บใจย��งข�/น

MDT: Market Development Team APO: ARDEC Project Officer IPT: Integrated Product Team

PVHS2008 MBNQA Winner

CSSC: Customer Service Steering Committee BSC: Balanced Score CardSDD: Strategy Development & Deployment

ใชื่�ข�อม�ลูมาบรู้�กี่ารู้ให�ป้รู้ะทิ บใจย��งข�/น

PVHS2008 MBNQA Winner

Through SDD and BSC which enable continuous improvements and enhancing of services offerings, align and monitor progress via KPIs deployment

Customer Focused Improvement Initiative

ใชื่�ข�อม�ลูมาบรู้�กี่ารู้ให�ป้รู้ะทิ บใจย��งข�/น

องค�กี่รู้มว�ธ์กี่ารู้อย$างไรู้ในกี่ารู้ทิ.าให�ว�ธ์กี่ารู้รู้ บฟั4งแลูะเรู้ยนรู้��เกี่�ยวกี่ บลู�กี่ค�าแลูะตลูาดทิ นกี่ บความต�องกี่ารู้แลูะทิ�ศทิางของธ์#รู้กี่�จอย�$เสัมอ รู้วมถึ�งกี่ารู้ เป้ลู�ยนแป้ลูงทิ�เกี่�ดข�/นในตลูาดทิ�

เป้0นเป้&าหมายขององค�กี่รู้HOW do you keep your customer and market listening and learning methods current with business needs and directions, including changes in your marketplace?

ทิ นกี่ บความต�องกี่ารู้แลูะทิ�ศทิางของตลูาด3.1กี่4

• การร�บฟั�งแลูะเร�ยนร �ทั้�นก�บค้วามต�องการแลูะทั้+ศทั้างของตลูาด

2009 TQA Criteria

Sharp Health Care2007 MBNQA Winner

Ensuring accuracy of data, improving efficiency, cross-validating data sources

Comparing past predictions to actual performance Validating against industry benchmarks Conducting annual Executive Steering assessments of key

strategic challenges Performing industry analyses and out migration studies by

the Strategic Planning Department Analyses are made available to employees via presentations,

administrative teams, and Sharp’s Strategic Planning Intranet

ทิ นกี่ บความต�องกี่ารู้แลูะทิ�ศทิางของตลูาด

ARDEC2007 MBNQA Winner

Through our benchmarking activities, industry conferences and Enterprise Excellence initiatives

Through continuous contact with our customers specifically asking about the development of new channels of communication which enable us to build new relationships at all levels of the customer organization to enhance our understanding of their needs

Through updating our customer account list quarterly to ensure capture new customer data including any keep personnel changes in our customers’ organizations

ทิ นกี่ บความต�องกี่ารู้แลูะทิ�ศทิางของตลูาด

PVHS2008 MBNQA Winner

CSSC annually evaluates the organization’s listening and learning methods relative to best practices, Avatar feedback, new technology, environmental changes, and new healthcare service offerings

The committee identifies, prioritizes, and implements improvement opportunities

PVHS has increased the frequency of its consumer awareness survey

ทิ นกี่ บความต�องกี่ารู้แลูะทิ�ศทิางของตลูาด

องค�กี่รู้มว�ธ์กี่ารู้อย$างไรู้ในกี่ารู้สัรู้�างความสั มพั นธ์� เพั-�อให�ได�ลู�กี่ค�าเพั-�อตอบสันองตามความคาดหว งแลูะเหน-อกี่ว$าความคาดหว ง

ของลู�กี่ค�า เพั-�อเพั��มความภั กี่ดแลูะกี่ารู้กี่ลู บมาซื้-/อแลูะใชื่�ผู้ลู�ตภั ณฑ์� หรู้-อบรู้�กี่ารู้ซื้./า แลูะเพั-�อให�ลู�กี่ค�ากี่ลู$าวถึ�งองค�กี่รู้ในทิางทิ�ด

HOW do you build relationships to acquire customers, to meet and exceed their expectations, to increase loyalty and repeat business, and to gain positive referrals?

กี่ารู้สัรู้�างความสั มพั นธ์�กี่ บลู�กี่ค�า2009

TQA Criteria

3.2กี่1

• การส่ร�างค้วามส่�มพื่�นธ์.เพื่� อด(งดดแลูะ ร�กษาลูกค้�า เพื่+ มค้วามภั�กด� การซื้�$อซื้�$า

แลูะกลู าวถึ(งในทั้างทั้� ด�

กี่ารู้สัรู้�างความสั มพั นธ์�กี่ บลู�กี่ค�าCAT Financial

2003 MBNQA Winner

กี่ารู้สัรู้�างความสั มพั นธ์�กี่ บลู�กี่ค�าMercy Health System2007 MBNQA Winner

กี่ารู้สัรู้�างความสั มพั นธ์�กี่ บลู�กี่ค�าMercy Health System2007 MBNQA Winner

กี่ารู้สัรู้�างความสั มพั นธ์�กี่ บลู�กี่ค�าSharp Health Care

2007 MBNQA Winner

PRO-TEC2007 MBNQA Winnerกี่ารู้สัรู้�างความสั มพั นธ์�กี่ บลู�กี่ค�า

กี่ารู้สัรู้�างความสั มพั นธ์�กี่ บลู�กี่ค�าCity of Coral Spring

2007 MBNQA Winner

กี่ารู้สัรู้�างความสั มพั นธ์�กี่ บลู�กี่ค�าCargill

2008 MBNQA Winner

กี่ารู้สัรู้�างความสั มพั นธ์�กี่ บลู�กี่ค�าCargill

2008 MBNQA Winner

กี่ลูไกี่สั.าค ญขององค�กี่รู้ชื่$วยให�ลู�กี่ค�าสัามารู้ถึเข�าถึ�งเพั-�อสั-บค�นสัารู้สันเทิศ ทิ.าธ์#รู้กี่รู้รู้ม แลูะรู้�องเรู้ยนได�อย$างไรู้ กี่ลูไกี่เหลู$าน/ม

อะไรู้บ�าง องค�กี่รู้มว�ธ์กี่ารู้อย$างไรู้ในกี่ารู้รู้ะบ#ข�อกี่.าหนดในกี่ารู้ต�ดต$อแต$ลูะรู้�ป้แบบองค�กี่รู้ม �นใจได�อย$างไรู้ว$าข�อกี่.าหนดด งกี่ลู$าวได�ถึ$ายทิอดไป้ย งทิ#กี่คนแลูะทิ#กี่กี่รู้ะบวนกี่ารู้ทิ�เกี่�ยวข�องเพั-�อน.าไป้ป้ฏิ�บ ต�HOW do your key access mechanisms enable customers to seek information, conduct business, and make complaints? What are your key access mechanisms? HOW do you determine key customer contact requirements for each mode of customer access? HOW do you ensure that these contact requirements are deployed to all people and processes involved in the customer response chain?

ชื่องทิาง กี่ลูไกี่กี่ารู้ต�ดต$อของลู�กี่ค�า 2009 TQA Criteria

3.2กี่2

• ม�กลูไกต+ดต อส่� อส่ารทั้� ส่ร�างป้ระส่บการณ.ทั้� ด�เม� อลูกค้�าส่�มผ�ส่

CAT Financial2003 MBNQA Winner ชื่องทิาง กี่ลูไกี่กี่ารู้ต�ดต$อของลู�กี่ค�า

Cargill2008 MBNQA Winner ชื่องทิาง กี่ลูไกี่กี่ารู้ต�ดต$อของลู�กี่ค�า

PVHS2008 MBNQA Winner ชื่องทิาง กี่ลูไกี่กี่ารู้ต�ดต$อของลู�กี่ค�า

Saint Luke’s HospitalVery Important Principles

PVHS2008 MBNQA Winner

Key Contact Requirements for all access mechanisms adhered to PVHS Behavior Standards [P.1-2] ; established, deployed, and annually evaluated by the Workforce Focus Team [5.1a(1)]

กี่ารู้รู้ะบ#ข�อกี่.าหนดในกี่ารู้ต�ดต$อ

PVHS2008 MBNQA Winner

Key Contact Requirements for all access mechanisms adhered to PVHS Behavior Standards and are deployed through: Formal training for all managers and supervisors through the

learn and Lead Program [5.1b(2)] An acknowledgement to abide by the Behavior standards

signed by all job applicants and members of the workforce Adherence check at annual staff performance review [5.1a(3)] Linkage of R&R program to Behavior Standards [5.1a(3)] Senior Management Group presentation at New Employee

Orientation and employee/volunteer forums Visual displays throughout health system facilities, including

computer screen savers “How We’re Making PVHS World Class” information,

distributed and posted throughout the health system Re-engagement of staff through ”We’re Here for You”

campaign [3.1a(3)]

กี่ารู้รู้ะบ#ข�อกี่.าหนดในกี่ารู้ต�ดต$อ

Cargill2008 MBNQA Winner

CCM customers have various access mechanisms to select from based on need and expectations

Sales submits a new customers to the Customer Service Reps (CSR) CSR contacts customer to verify requirement, expectations, and

preferred access mechanism Customer requirements are entered into the MasterCard system The MasterCard is used to communicate expectations to all

personnel involved in customer contact The MasterCard system automatically prompts the CSR to verify

requirements annually Key access mechanism requirements are reviewed when customer

requirements change or a new access mechanism is added or enhanced

The CCM access mechanisms are reviews annually during the Annual business Planning process

กี่ารู้รู้ะบ#ข�อกี่.าหนดในกี่ารู้ต�ดต$อ

องค�กี่รู้มว�ธ์กี่ารู้จ ดกี่ารู้กี่ารู้กี่ บข�อรู้�องเรู้ยนของลู�กี่ค�าอย$างไรู้องค�กี่รู้มว�ธ์กี่ารู้อย$างไรู้ทิ�ทิ.าให�ม �นใจได�ว$าจะแกี่�ไขข�อรู้�องเรู้ยน

เหลู$าน /นอย$างมป้รู้ะสั�ทิธ์�ผู้ลูแลูะทิ นทิ$วงทิ องค�กี่รู้มว�ธ์กี่ารู้ อย$างไรู้ในกี่ารู้ลูดเรู้-�องต$อไป้น/ให�น�อยทิ�สั#ด ความไม$พั�งพัอใจ

ของลู�กี่ค�า กี่ารู้สั�ญเสัยทิางธ์#รู้กี่�จ (*) แลูะกี่ารู้กี่ลู$าวถึ�งองค�กี่รู้ใน ทิางทิ�ไม$ด (*) องค�กี่รู้มว�ธ์กี่ารู้อย$างไรู้ในกี่ารู้เฟั&นหา แลูะ

ว�เครู้าะห�ข�อรู้�องเรู้ยนเพั-�อใชื่�ในกี่ารู้ป้รู้ บป้รู้#งทิ �วทิ /งองค�กี่รู้ รู้วมทิ /งให�ค�$ค�าน.าไป้ใชื่�ในกี่ารู้ป้รู้ บป้รู้#งHOW do you manage customer complaints? HOW do you ensure that complaints are resolved effectively and promptly? HOW do you minimize customer dissatisfaction and, as appropriate, loss of repeat business and referrals? HOW are complaints aggregated and analyzed for use in improvement throughout your organization and by your partners?

กี่ารู้จ ดกี่ารู้ข�อรู้�องเรู้ยน แกี่�บ ญหาให�ลู�กี่ค�า2009

TQA Criteria

3.2กี่3

• การจ�ดการข�อร�องเร�ยน การแก�ไขป้�ญหาอย าง ม�ป้ระส่+ทั้ธ์+ผลู การรวบรวม ว+เค้ราะห.เพื่� อน�าไป้ส่

การป้ร�บป้ร�งในองค้.กรแลูะค้ ค้�า

กี่ารู้จ ดกี่ารู้ข�อรู้�องเรู้ยนของลู�กี่ค�าMotorola

2002 MBNQA Winner

PRO-TEC2007 MBNQA Winnerกี่ารู้จ ดกี่ารู้ข�อรู้�องเรู้ยนของลู�กี่ค�า

Iredell- Statesville2008 MBNQA Winnerกี่ารู้จ ดกี่ารู้ข�อรู้�องเรู้ยนของลู�กี่ค�า

Cargill2008 MBNQA Winnerกี่ารู้จ ดกี่ารู้ข�อรู้�องเรู้ยนของลู�กี่ค�า

Cargill2008 MBNQA Winner

CCM uses a Customer Relationship Tracking (CRT) for managing customer complaints

The basic steps are to record the incident, investigate, identify, review and implement correction actions

All incidents must be entered into the CRT system within 24 hours of notification to raise awareness of potential failure within CCM

If the incident is a rejection or repeat failure requiring a Root Cause Analysis, the process must be initiated within 24 hours of notification with all non-conformances classified into customer incidents, complaints, or rejections

CRT system allows deep-dive analyses to identify trends and set priorities, monitor non-conformances through a key metric called the Customer Quality Index- a weighted index based on customer incidents, complaints, rejections, and total shipments for evaluation of product lines, business units, and plant performances on a monthly basis via the CCM Scorecard

กี่ารู้จ ดกี่ารู้ข�อรู้�องเรู้ยนของลู�กี่ค�า

องค�กี่รู้มว�ธ์กี่ารู้อย$างไรู้เพั-�อให�แนวทิางในกี่ารู้สัรู้�างความ สั มพั นธ์�กี่ บลู�กี่ค�า แลูะชื่$องทิางทิ�ลู�กี่ค�าเข�าถึ�งองค�กี่รู้ทิ นกี่ บ

ความต�องกี่ารู้แลูะทิ�ศทิางของธ์#รู้กี่�จอย�$เสัมอHOW do you keep your approaches to building relationships and providing customer access current with business needs and directions?

2009 TQA Criteria

3.2กี่4

• แนวทั้างการส่ร�างค้วามส่�มพื่�นธ์.ทั้�นก�บค้วามต�องการแลูะทั้+ศธ์�รก+จ

ทิ นกี่ บความต�องกี่ารู้แลูะทิ�ศธ์#รู้กี่�จ

Sharp Health Care2007 MBNQA Winner

As a means to continuously evaluate its approach and remain agile in building relationships and providing customer/partner access, Sharp employs the following key methods: Ad hoc focus groups Best practice research Consumer awareness/perception/utilization research CRM Discharge phone calls Disenrollment surveys Employer and broker relations Managed care retention data

Data from these methods are used for changes in patient/customer access and relationship building

ทิ นกี่ บความต�องกี่ารู้แลูะทิ�ศธ์#รู้กี่�จ

Sharp Health Care2007 MBNQA Winnerทิ นกี่ บความต�องกี่ารู้แลูะทิ�ศธ์#รู้กี่�จ

PVHS2008 MBNQA Winner

PVHS evaluates approaches to building relationships and providing customer access in order to remain current with healthcare service needs and directions: At an annual planning retreat, the VP of Marketing and

Strategic Planning Department and the Marketing Department evaluate the format and content of key customer communication tools, such as the public web site and community newsletters

The department increased the frequency of the consumer awareness survey from once every three years to once every year for valuable input in Strategic Planning and Development

During SDD Step 2, the VP of MSP works with the Director of Business Development and Outreach to identify rural areas in need of healthcare services

ทิ นกี่ บความต�องกี่ารู้แลูะทิ�ศธ์#รู้กี่�จ

องค�กี่รู้มว�ธ์กี่ารู้อย$างไรู้ในกี่ารู้ป้รู้ะเม�นความพั�งพัอใจ ความไม$ พั�งพัอใจ แลูะความภั กี่ดของลู�กี่ค�าว�ธ์กี่ารู้เหลู$าน/มความแตกี่ต$าง

กี่ นอย$างไรู้ในลู�กี่ค�าแต$ลูะกี่ลู#$ม องค�กี่รู้มว�ธ์กี่ารู้อย$างไรู้ทิ�ทิ.าให�ม �นใจว$ากี่ารู้ว ดด งกี่ลู$าวจะได�สัารู้สันเทิศทิ�สัามารู้ถึน.าไป้ใชื่�ตอบ

สันองให�เหน-อความคาดหว งของลู�กี่ค�า องค�กี่รู้มว�ธ์กี่ารู้อย$างไรู้ทิ�ทิ.าให�ม �นใจว$ากี่ารู้ว ดด งกี่ลู$าวให�สัารู้สันเทิศทิ�สัามารู้ถึน.าไป้ใชื่�เพั-�อ

ให�ได�มาซื้��งธ์#รู้กี่�จในอนาคตของลู�กี่ค�า แลูะสัน บสัน#นให�เกี่�ดกี่ารู้ กี่ลู$าวถึ�งในทิางทิ�ด (*)องค�กี่รู้ใชื่�สัารู้สันเทิศด�านความพั�งพัอใจ

แลูะไม$พั�งพัอใจของลู�กี่ค�าเพั-�อให�เกี่�ดกี่ารู้ป้รู้ บป้รู้#งอย$างไรู้

ว ดความพั�งพัอใจของลู�กี่ค�า

HOW do you determine customer satisfaction, dissatisfaction, and loyalty? How do these determination methods differ among customer groups? HOW do you ensure that your measurements capture actionable information for use in exceeding your customers’ expectations? HOW do you ensure that your measurements capture actionable information for use in securing your customers’ future business and gaining positive referrals, as appropriate? HOW do you use customer satisfaction and dissatisfaction information for improvement?

3.2ข1

• การว�ดค้วามพื่(งพื่อใจ ไม พื่(งพื่อใจแลูะค้วามภั�กด�ของแต ลูะกลู� มแลูะใช้�ข�อมลูมาป้ร�บป้ร�งเพื่� อส่ร�างค้วามภั�กด�

2009 TQA Criteria

Boeing2003 MBNQA Winnerว ดความพั�งพัอใจของลู�กี่ค�า

CAT Financial2003 MBNQA Winnerว ดความพั�งพัอใจของลู�กี่ค�า

MESA2006 MBNQA Winnerว ดความพั�งพัอใจของลู�กี่ค�า

PRO-TEC2007 MBNQA Winnerว ดความพั�งพัอใจของลู�กี่ค�า

ว ดความพั�งพัอใจของลู�กี่ค�าMercy Health System2007 MBNQA Winner

องค�กี่รู้มว�ธ์กี่ารู้อย$างไรู้ในกี่ารู้ต�ดตามความค�ดเห<นของลู�กี่ค�าในเรู้-�องค#ณภัาพัของผู้ลู�ตภั ณฑ์� กี่ารู้บรู้�กี่ารู้ แลูะกี่ารู้ทิ.าธ์#รู้กี่รู้รู้มเพั-�อให�ได�ข�อม�ลูป้&อนกี่ลู บอย$างทิ นทิ$วงทิแลูะสัามารู้ถึน.าไป้ใชื่�ด.าเน�นกี่ารู้ต$อไป้ได� HOW do you follow up with customers on the quality of products, services, and transactions to receive prompt and actionable feedback?

3.2ข2

• การต+ดตามข�อมลูเก� ยวก�บค้�ณภัาพื่ของผลู+ตภั�ณฑ์.แลูะบร+การ

2009 TQA Criteriaต�ดตามข�อม�ลูเกี่�ยวกี่ บค#ณภัาพั

องค�กี่รู้มว�ธ์กี่ารู้อย$างไรู้ในกี่ารู้เสัาะหาแลูะใชื่�สัารู้สันเทิศทิ�เกี่�ยวกี่ บความพั�งพัอใจของลู�กี่ค�าต$อองค�กี่รู้โดยเป้รู้ยบเทิยบกี่ บค�$แข$ง แลูะองค�กี่รู้อ-�นๆ ซื้��งขายผู้ลู�ตภั ณฑ์�หรู้-อบรู้�กี่ารู้อ-�นทิ�

คลู�ายคลู�งกี่ น แลูะ/ หรู้-อรู้ะด บเทิยบเคยงของอ#ตสัาหกี่รู้รู้ม

HOW do you obtain and use information on your customers’ satisfaction relative to their satisfaction with your competitors? HOW do you obtain and use information on your customers’ satisfaction relative to the customer satisfaction levels of other organizations providing similar products or services, and/or industry benchmarks?

3.2ข3

• การเป้ร�ยบเทั้�ยบก�บค้ แข งแลูะองค้.กรทั้� ม�ผลู+ตภั�ณฑ์.แลูะบร+การทั้� ค้ลู�ายก�นหร�อระด�บเทั้�ยบเค้�ยงในอ�ตส่าหกรรม

เป้รู้ยบเทิยบความพั�งพัอใจ2009

TQA Criteria

CAT Financial2003 MBNQA Winnerเป้รู้ยบเทิยบความพั�งพัอใจ

PVHS2008 MBNQA Winnerเป้รู้ยบเทิยบความพั�งพัอใจ

องค�กี่รู้มว�ธ์กี่ารู้อย$างไรู้ในกี่ารู้เสัาะหาแลูะใชื่�สัารู้สันเทิศทิ�เกี่�ยวกี่ บความพั�งพัอใจของลู�กี่ค�าต$อองค�กี่รู้โดยเป้รู้ยบเทิยบกี่ บค�$แข$ง แลูะองค�กี่รู้อ-�นๆ ซื้��งขายผู้ลู�ตภั ณฑ์�หรู้-อบรู้�กี่ารู้อ-�นทิ�

คลู�ายคลู�งกี่ น แลูะ/ หรู้-อรู้ะด บเทิยบเคยงของอ#ตสัาหกี่รู้รู้ม

HOW do you obtain and use information on your customers’ satisfaction relative to their satisfaction with your competitors? HOW do you obtain and use information on your customers’ satisfaction relative to the customer satisfaction levels of other organizations providing similar products or services, and/or industry benchmarks?

3.2ข3

• การเป้ร�ยบเทั้�ยบก�บค้ แข งแลูะองค้.กรทั้� ม�ผลู+ตภั�ณฑ์.แลูะบร+การทั้� ค้ลู�ายก�นหร�อระด�บเทั้�ยบเค้�ยงในอ�ตส่าหกรรม

เป้รู้ยบเทิยบความพั�งพัอใจ2009

TQA Criteria

องค�กี่รู้มว�ธ์กี่ารู้อย$างไรู้เพั-�อให�แนวทิางในกี่ารู้ป้รู้ะเม�นความพั�งพัอใจของลู�กี่ค�าทิ นกี่ บความต�องกี่ารู้แลูะทิ�ศทิางของธ์#รู้กี่�จอย�$เสัมอ HOW do you keep your approaches to determining satisfaction current with business needs and directions?

2009 TQA Criteriaทิ นกี่ บความต�องกี่ารู้แลูะทิ�ศทิางธ์#รู้กี่�จ

3.2ข4

• แนวทั้างการว�ดค้วามพื่(งพื่อใจทั้�นก�บค้วามต�องการแลูะทั้+ศทั้างธ์�รก+จ

ARDEC2007 MBNQA Winnerทิ นกี่ บความต�องกี่ารู้แลูะทิ�ศทิางธ์#รู้กี่�จ

PVHS2008 MBNQA Winnerทิ นกี่ บความต�องกี่ารู้แลูะทิ�ศทิางธ์#รู้กี่�จ

Sharp Health Care2007 MBNQA Winnerทิ นกี่ บความต�องกี่ารู้แลูะทิ�ศทิางธ์#รู้กี่�จ

Sharp Health Care2007 MBNQA Winnerทิ นกี่ บความต�องกี่ารู้แลูะทิ�ศทิางธ์#รู้กี่�จ

THANK YOU

QUESTIONS & ANSWERS

Backup

AVI-TECH2008 SQA Winnerทิ.าอย$างไรู้ทิ�จะรู้��จ กี่ลู�กี่ค�า - ชื่$องทิางกี่ารู้เรู้ยนรู้��

ทิ.าอย$างไรู้ทิ�จะรู้��จ กี่ลู�กี่ค�า - ชื่$องทิางกี่ารู้เรู้ยนรู้��HDB

2008 SQA Winner

ใชื่�ข�อม�ลูมาบรู้�กี่ารู้ให�ป้รู้ะทิ บใจย��งข�/นST Engineering

2007 SQA Winner

กี่ารู้สัรู้�างความสั มพั นธ์�กี่ บลู�กี่ค�าSingapore Police Force

2007 SQA Winner

กี่ารู้สัรู้�างความสั มพั นธ์�กี่ บลู�กี่ค�าSingapore Police Force

2007 SQA Winner

ST Engineering 2007 SQA Winner

AVI-TECH 2008 SQA Winner

ชื่องทิาง กี่ลูไกี่กี่ารู้ต�ดต$อของลู�กี่ค�า

ST Engineering2007 SQA Winnerกี่ารู้จ ดกี่ารู้ข�อรู้�องเรู้ยนของลู�กี่ค�า

HDB2008 SQA Winnerกี่ารู้จ ดกี่ารู้ข�อรู้�องเรู้ยนของลู�กี่ค�า

Baxter2008 SQA Winnerว ดความพั�งพัอใจของลู�กี่ค�า

ว ดความพั�งพัอใจของลู�กี่ค�าST Engineering

2007 SQA Winner

HDB2008 SQA Winner

HDB2008 SQA Winner

ST Engineering2007 SQA Winner

HDB2008 SQA Winner ชื่องทิาง กี่ลูไกี่กี่ารู้ต�ดต$อของลู�กี่ค�า