Agenda

Tekst – Tekst

Agenda

Social Media & Webcare Training

Allianz Global Assistance Amsterdam 3 juni 2014

Xander Coolen

Agenda

Introductie

Xander Coolen!45 jaar!Ondernemer!

Getrouwd!Twee kinderen!

HTS, Universiteit!Bedrijfskunde & int. Economie!

Bijna 20 jaar ervaring!met het vertalen van techniek toepassing!

Kwartiermaker Social Media!De Hollandsche Meesters!

Partner!3dotzero!

Voorzitter!Wijkraad!Leidsche Rijn!

Agenda

Introductie

De Hollandsche Meesters Marcel van den Berg, Peter van der Herberg, Xander Coolen

Aanpak Story Telling, Content Creation, Social Interaction

Resultaat Getting Social Media to work for you

Agenda

Introductie

Wie zijn jullie? – Korte introductie

Agenda

Wat jullie vooraf wilde weten

Persoonlijk reageren of als Allianz Global Assistance? Hoe ga je om met negatieve tweets? Tips gebruik Social Media Scheiding prive/ zakelijk Hoe weet ik dat iets gepost is op Social Media

Agenda

Social Media is here to stay

Agenda

De wereld verandert

Agenda

De technologie verandert

Agenda

De mens verandert

Agenda

Webcare neemt de rol van traditionele call centers over. Waarom zou je immer nog betalen om je klacht door te geven, je vraag te stellen of een brief te schrijven als het sneller en gratis kan via Social Media? Klanten hebben ook het idee dat de openbaarheid een grote druk legt op het bedrijf om het probleem op te lossen

Waarom Social Media en Webcare?

”

“

Agenda

Klanten houden niet van Call Centers

“ ” Er zijn nog 10 wachtenden voor u

Geef me anders uw man even mevrouw

Mag ik uw relatienummer?

Die vraag krijgen we vaker

Het staat er toch echt. Op pagina 24, art 1. sub b.

“ ” “ ” “ ” “ ”

Agenda

Het is overzichtelijk, maar niet voor de klant

Klant wil NU geholpen worden

Klant verwacht oplossing

Gedeelde smart is halve smart

De klant zoekt weg minste weerstand

Agenda

Het Youp-effect

Agenda

Van klant naar ambassadeur

Agenda

Het reageren op vragen, suggesties, klachten, positieve recenties of vermeldingen van klanten en niet-klanten op het sociale web

Definitie Webcare?

” “

Toine Verheul, CEO Coosto

Agenda

Agenda

  1: Social Media Basics   2: Social Media Regels   3: Webcare Cases   4: Webcare & Allianz Global Assistance

Agenda

  1: Social Media Basics

Begrippen - Basisbegrippen uit Social Media Werkwijze - Mechanismen van Social Media

Agenda

Hoe werkt Social Media

Kies je kanaal – je wordt als het ware een uitgever Bouw een publiek op – zowel abbonementen als ‘losse verkoop” Start met communicatie– lezen, schrijven, reageren

Agenda

Social Media Standaard opbouw

Profiel (Korte) beschrijving van wie je bent (bedrijf/persoon) Foto, contactgegevens

Netwerk Online verbinding met (on)bekenden Vrienden, fans, volgend, volgers…

Tijdlijn Overzicht van berichten (“posts”) van je netwerk Nieuws, meningen, updates

Agenda

Passief Sociaal Gedrag

Favor, Rank, Follow, Rate & Like

Agenda

Actief Sociaal Gedrag

Share, Post, Tweet, Retweet, Update

Agenda

Social Media Tools

Linkedin: Vooral zakelijk netwerk, vooral hoogopgeleid en hoog inkomen.

Twitter: Mix van zakelijk & privé, vooral journalisten, politici en experts.

Facebook: Vooral privé maar steeds meer zakelijk, vriendennetwerk met advertentiemogelijkheden.

Agenda

Social Media Tools

Instagram: Twitter met foto’s. Vooral door jongeren gebruikt.

Google Plus: Social Netwerk Google. Iedereen die een Google account heeft is lid. Goed voor SEO.

Pinterest: Twitter met internetbeelden. Moodboards. Vooral door vrouwen gebruikt

Agenda

Twitter

Twitter is een internetdienst waarmee gebruikers korte berichtjes van 140 tekens kunnen publiceren.

Opgericht in 2008

“what are you doing now” Zowel B2B als B2C en C2C Vooral voor pers, politici en experts #durftevragen

3.300.00

Agenda

Twitter

Tweet: Het bericht van 140 (liefst 120) tekens Tweep: Iemand die een tweet plaatst (twitteraar) Reply: Reactie op iemand, herkenbaar aan @ Retweet: Kopie van interessante tweet (RT) Direct Message: Direct bericht, als je elkaar volg (D/ DM) Hashtag: # Dit is een label waarop gezocht wordt Trending Topic: Overzicht van meest populaire hashtags Links: Koppelingen naar websites, foto’s e.d.

Agenda

Hootsuite

Monitoringtool – Per kanaal Publicatiemotor – Marketing Webcare – Kleine clubs

Tip – Denk goed na over zoekwoorden Tip – Denk goed na over echte webcaretool

Agenda

Facebook

Facebook is een sociale netwerksite die door middel van posts je in staat stelt on-line contacten met te elkaar te onderhouden.

Opgericht in 2004

Grootste online sociale netwerk ter wereld Meer dan 1,2 miljard gebruikers wereldwijd >52% B2C adverteert op Facebook Verbinden door sociale contacten

8.900.000

Agenda

Facebool

Agenda

Linkedin

Linkedin is een virtueel netwerk met online CV’s voor het onderhouden van bedrijfsmatige relaties.

Opgericht in 2003

Online CV Database Vooral Business 2 Business Vooral voor recruitment Steeds meer gericht op experts en kennisgroepen

5.000.000

Agenda

Linkedin

Herken de verzender – Met wie communiceer ik

Tip – Weet dat je niet anoniem bent bij bekijken profiel

Agenda

Blogs & Fora & Nieuwssites

Meer dan een miljoen bloggers, meer dan 300 Social Netwerksites, meer dan 400.000 fora en nieuwssites

Sinds midden jaren 90

Persoonlijke blogsites Veel reagluurders (Geen Stijl) Bijna ieder offline media heeft interactieve site Deze worden niet opgepakt met Hootsuite

400.000 Bron Coosto

Agenda

Coosto Monitoring

Monitoringtool – Alle kanalen (inclusief blogs & fora) Engagementtool – Inclusief procesflows

Agenda

Coosto Engagement

Engagementtool – Inclusief procesflows

Agenda

Coosto voorbeeld

Agenda

Coosto voorbeeld

Wat wordt er over AGA geschreven

Posting

Vraag (direct)

Informatie

Transactie

Vraag (indirect) Advies

Melding

Negatief

Postief

Neutraal

Bepaal waar je wel en waar je niet op reageert

Bij calamiteit reageert het persteam

Weet je het niet zeker? Overleg.

Hoe reageer je op negatieve tweets

Negatief

Reëel

Bevestig gevoel

Beschrijf proces

Geef oplossing

Irreëel

Bevestig gevoel

Weerleg

Offline halen

Onduidelijk Bevestig gevoel

Vraag verduidelijking

Mensen provoceren graag

Mensen zijn emotioneel

Mensen zijn niet altijd reëel

Mensen worden online gecorrigeerd

Reageer je als persoon of als bedrijf?

Reageer vanuit bedrijfsaccount, maar doe het wel persoonlijk. Denk na over gebruik ^NK of ^Naima. Zorg dat je als persoon bereikbaar en bekend bent.

Geef reactietijd aan

Bereikbaarheid Reactietijd

Agenda

Social Media in de praktijk

Agenda

Nieuw internetabbo aanvragen….

Agenda

3 mei 2014 Uitzending Vara Kassa

  2: Social Media Regels

Agenda

Allianz Global Assistance Regels – Social Media Beleid Herken de verzender – Met wie communiceer je?

Agenda

Primair Brand Awareness Expert Status Webcare Lead generation

Secundair Employment Onderzoek

Doelstellingen

Customer Care

Marketing PR

Webcare

Agenda

Wees positief– Gebruik positieve woorden. Zorg dat je de ik vorm gebruikt Bouw vertrouwen– Eerlijk en transparant. Dus als je het niet weet moet je het ook zeggen Wees toegankelijk– Wees empathisch. Luister en stel verduidelijkingsvragen. Biedt offline / gesloten kanaal aan Vertel een verhaal– Maak het persoonlijk. Laat zien waar je mee bezig bent. Ook als je moet wachten

Tone of voice

Agenda

Ook als privepersoon ben je altijd gekoppeld aan Allianz.

Kan ik prive altijd een update posten?

Agenda

Type Social Media gebruikers

Reagluurders Activisten Vragenstellers Wereldverbeteraars

Herken de verzender. Reagluurders kun je negeren tenzij ze heel vasthoudend zijn. Probeer het dan offline te doen (of via DM). Alle anderen met open vizier en eerlijk reageren.

Herken de verzender

Agenda

Zoek direct op Google.com

Of via personenzoekengines

Als wieowie.nl of www.pipl.com

Herken de verzender

Agenda

Herken de verzender

Agenda

Belangrijke bron voor journalisten

Pers

Agenda

Van klant naar ambassadeur

Agenda

Voorbeelden – Andere bedrijven Voorbeelden – Allianz Global Assistance

  3: Webcare Cases

Agenda

Enkele feiten

Agenda

Enkele feiten

Agenda

Enkele feiten

Agenda

Enkele feiten

Agenda

Zichtbaar Payed, Owned & Earned media Groeiende Meten is weten Luisteren naar je doelgroep Creëren van ambassadeurs Reputatieschade voorkomen ……….

Waarom Webcare

Reageren

Campagnes

Luisteren

Agenda

Voorbeelden

Agenda

Voorbeelden

Agenda

Voorbeelden

Agenda

Voorbeeld tweet

Agenda

Herken de verzender

Agenda

DM klant Dec 21, 2013, 12:38pm Dag Ilse, ik geloof dat wij elkaar deze ochtend ook hebben gesproken aan de telefoon. Ik heb de financiele afdeling de 1/3

DM klant Dec 21, 2013, 12:39pm opdracht gegeven uw restitutie met spoed aan u uit te betalen. Echter werkt de financiele afdeling niet op zaterdag. Dus dit2/3

DM klant Dec ,2013 12:39 pm verzoek wordt maandag opgepakt. Afhankelijk van uw bank en de feestdagen ontvangt u het op korte termijn. 3/3 ^PL

Voorbeeld direct tweet

Agenda

Was het een direct antwoord op een vraag op Twitter? Was het een direct tweet die je ontvangen had?

Helder verhaal. Direct tweets mogen langer.

Voorbeeld direct tweet

Agenda

Bestaande processen – Huidige beleid Voorbeelden– Opdrachten

  4. Webcare & Allianz Global Assistance

Agenda

Standaard Proces

Luisteren

Beslissen

Verwijzen

Reageren

Registreren Onderken het proces Verdeel de taken

Agenda

Formeel en standaard antwoord – start

Keywords en kader– ervaring

Huidig beleid

Agenda

Humor mag maar is risicovol

Facebook

Agenda

Bagatalisseren Speculeren Woordvoeren Lekken Liegen Vloeken

DON’ts

Agenda

Humor mag

Agenda

Reageer op feiten - niet op meningen

WEL: @bedrijf Jullie verzekering is duurder dan die van @concurrent

NIET: @bedrijf Jullie zijn zeker #maffiabaasjes met die prijzen

Huidige proces

Agenda

Sluit altijd een openbaar gesprek af

@klant Laat je ons weten als het gelukt is? We horen graag het graag ^piet

@klant Fijn om te lezen dat alles weer werkt. Veel plezier ermee ^piet

Huidige proces

Agenda

Wat jullie vooraf wilde weten

Persoonlijk reageren of als Allianz Global Assistance? Hoe ga je om met negatieve tweets? Tips gebruik Social Media Scheiding prive/ zakelijk Hoe weet ik dat iets gepost is op Social Media