Post on 03-Jan-2016
The 4th PPM National Conference on Management Research Jakarta, 25 November 2010 ISSN: 2086-0390
1
COMPETITIVE ADVANTAGE ASPEK SERVICE QUALITY, SATISFACTION, TRUST, REPUTATION, DAN CUSTOMER LOYALTY
Jasa Logistik PT Pos Indonesia (Persero)
Oleh : Kanaidi, SE., M.Si dan Suparno Saputra, SE., MM
Manajemen Pemasaran, Politeknik Pos Indonesia e-mail : kana_ati@yahoo.com
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tanggapan konsumen tentang keunggulan bersaing aspek
kualitas pelayanan (service quality) PT. Pos Indonesia (Persero), kepuasan konsumen (customer
satisfaction), kepercayaan konsumen (customer trust), citra atau reputasi perusahaan (corporate
reputation), dan loyalitas konsumen (customer loyalty) jasa Logistik PT. Pos Indonesia. Penelitian ini
dilakukan terhadap 1.500 pengguna jasa Logistik PT. Pos Indonesia sebagai sampel penelitian. Data
primer didapat melalui observasi, wawancara, dan kuesioner yang validitas dan reliabilitasnya telah
diuji terlebih dahulu.
Data yang didapat dianalisis menggunakan metode analisis deskriptif untuk mengetahui tingkat kualitas
pelayanan (service quality) PT. Pos Indonesia (Persero), kepuasan konsumen (customer satisfaction),
kepercayaan konsumen (customer trust), citra atau reputasi perusahaan (corporate Reputation), dan
loyalitas konsumen (customer loyalty), serta analisis verifikatif dengan menggunakan metode analisis
jalur dan uji hipotesis untuk menilai besarnya pengaruh (service quality), kepuasan konsumen (customer
satisfaction), kepercayaan konsumen (customer trust), citra atau reputasi perusahaan (corporate
Reputation), terhadap loyalitas konsumen (customer loyalty).
Berdasarkan hasil penelitian didapati bahwa dari hasil analisis statistik deskriptif dan pengkatagorian
penilaian mengenai kinerja pelayanan (service quality) Jasa Logistik PT. Pos Indonesia dapat diketahui
bahwa seluruh dimensi service quality umumnya berada pada katagori penilaian baik. Kepuasan
pengguna jasa logistik PT. Pos Indonesia sudah termasuk dalam kategori memuaskan. Tingkat trust jasa
Logistik PT. Pos Indonesia termasuk dalam kategori sudah dipercaya oleh pengguna jasa. Pengguna
jasa Logistik PT. Pos Indonesia sudah termasuk dalam kategori loyal. Dari hasil pengujian hipotesis
secara simultan, Service quality, Satisfaction, Trust, dan Reputation berpengaruh signifikan terhadap
Loyalty
Kata kunci : Service quality, Customer satisfaction, Customer trust, Corporate reputation,
dan Customer loyalty.
The 4th PPM National Conference on Management Research Jakarta, 25 November 2010 ISSN: 2086-0390
2
1. PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Pelayanan kepada konsumen dengan
mengedepankan kualitas telah menjadi fokus
perhatian setiap pelaku bisnis, terlebih lagi dalam
era industri yang semakin kompetitif. Vincent
Gaspersz, (1997:3) menegaskan bahwa untuk
memenangkan kompetisi, pelaku bisnis harus
memberikan perhatian penuh kepada kualitas, hal
ini karena kualitas akan memberikan dampak
positif kepada bisnis, yaitu dampak terhadap biaya
produksi dan pendapatan. Pernyataan tersebut
sangat beralasan mengingat setiap perusahaan atau
pelaku bisnis rentan terhadap serangan pesaing,
serangan dapat datang dari dua jenis pesaing;
pendatang baru (new entrants) dalam industri dan
pesaing mapan (established competitor) yang
memperbaiki posisinya (Michael E Porter,
1994:478).
Mengingat jenis pelayanan ini merupakan
salah satu produk inti, PT Pos Indonesia berharap
memperoleh share revenue dengan kontribusi
signifikan dari total pendapatan PT Pos Indonesia
(Persero), akan tetapi sampai dengan tahun 2006,
pelayanan ini hanya mampu memberikan
kontribusi sebesar 12% dari total pendapatan PT
Pos Indonesia dari diharapkan sebesar 55%
(sumber: Ka.Unit Bisnis Logistik PT Pos
Indonesia). Dilihat dari raihan pangsa pasar hanya
menguasai kurang lebih 4% dari total pangsa
pasar pengiriman barang di Indonesia. Sementara
dilihat dari jumlah jaringan fisik pelayanan saat
ini PT Pos Indonesia memiliki 4.760 titik
pelayanan yang tersebar di seluruh Indonesia,
dibandingkan dengan PT Tiki JNE yang hanya
memiliki 250 titik pelayanan, PT Birotika Semesta
DHL Worldwide Express memiliki 75 titik
pelayanan dan PT Pandu Logistik memiliki 84
titik pelayanan (sumber: Majalah Info Bisnis, edisi
Maret 2002). Untuk menghadapi persaingan
tersebut, maka pengembangan kualitas pelayanan
secara kontinyu menjadi salah satu faktor kunci
yang dapat diandalkan. Dengan alasan ini, maka
perlu dilakukan penelitian tentang kinerja kualitas
pelayanan pengiriman barang (Pelayanan Jasa
Logistikpos) PT Pos Indonesia (Persero) serta
beberapa faktor yang ikut mempengaruhi
kekuatan bersaing perusahaan meliputi: tingkat
kepuasan konsumen, tingkat kepercayaan
konsumen, reputasi perusahaan di mata
konsumen, serta sejauhmana tingkat loyalitas
konsumen dalam menggunakan pelayanan jasa
logistik Pos Indonesia.
1.2 Rumusan Masalah
Dilihat dari jumlah jaringan fisik pelayanan
(4.760 titik pelayanan) dan dari jumlah
sumberdaya manusia yang dimiliki (+/- 23.000
karyawan), secara potensial PT Pos Indonesia
memiliki kekuatan untuk bersaing, akan tetapi
kekuatan sebesar itu berbanding terbalik dengan
pencapaian kinerja perusahaan secara umum.
Dalam tahun 2000 PT Pos Indonesia (Persero)
mampu meraih keuntungan sebesar Rp 90 milyar,
tahun 2001 sebesar Rp 80 milyar, tahun 2002
sebesar Rp 40 milyar (sumber: Bagian Keuangan
dan Akuntansi Kantor Pusat PT Pos Indonesia),
mulai tahun 2003 sampai dengan 2005 (tahun
2006 hasil perhitungannya belum selesai) PT Pos
Indonesia mengalami kerugian. Tahun 2003
mengalami kerugian sebesar Rp 20 milyar, tahun
2004 sebesar Rp 162 milyar, dan tahun 2005
The 4th PPM National Conference on Management Research Jakarta, 25 November 2010 ISSN: 2086-0390
3
sebesar Rp 51 milyar (sumber: Harian Pikiran
Rakyat, edisi Nomor 342 tahun XLI, tanggal 17
Maret 2007 hal 21). Kondisi demikian disebabkan
oleh banyak faktor, kemungkinan antara lain
faktor persaingan dan faktor kualitas layanan dan
pelayanan yang disajikan oleh PT Pos Indonesia
(Persero).
Berkaitan dengan hal tersebut, maka PT.
Pos Indonesia (Persero) sangat berkepentingan
dengan perbaikan dan pengembangan kualitas
pelayanan, karena cara ini dapat memperkuat daya
saing perusahaan. Di sisi lain, dalam proses
transaksi pengiriman, konsumen sangat berharap
mendapat pelayanan yang berkualitas seperti yang
dijanjikan perusahaan meliputi; pengiriman tepat
waktu (on time delivery), cepat (speed), aman
(secure) selama pengiriman, serta adanya fasilitas
jejak dan lacak (track and trace) yang
memudahkan konsumen mengetahui status
barang/dokumen yang dikirim. Di sisi lain
konsumen juga berharap mendapatkan pelayanan
yang nyaman meliputi unsur kebersihan dalam
pelayanan, sopan serta tarif yang bersaing. Jika
perusahaan mampu memenuhi tuntutan tersebut,
berarti perusahaan mampu menciptakan
keunggulan pelayanan, sebagaimana yang
diungkap oleh Fandy Tjiptono dan Gregorius
Chandra (2005:119) “keunggulan pelayanan
dibentuk melalui pengintegrasian empat pilar yang
saling berkaitan erat: kecepatan, ketepatan,
keramahan, dan kenyamanan pelayanan”.
Mengevaluasi kualitas pelayanan dari
perspektif konsumen secara berkelanjutan
merupakan kegiatan yang sangat bermanfaat bagi
perusahaan, karena dengan cara ini perusahaan
dapat membandingkan standar pelayanan yang
diberikan (perceptions) dengan harapan konsumen
(expectations). Selanjutnya dengan mengetahui
penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan,
maka perusahaan akan lebih mudah menetapkan
kebijakan atau strategi pengembangan kualitas.
Hal ini sejalan dengan pendapat Bolton and Drew,
(1994), Brady, Cronin and Brand, (2002), bahwa
“service quality is likely to be crucial driver in
impacting the success of service firm” (Srinivas et
al, 2006).
Perusahaan tentunya berharap, bahwa
dengan memberikan kualitas pelayanan yang
semakin baik diharapkan dapat menciptakan
kepuasan (satisfaction) konsumen, meningkatkan
kepercayaan (trust) konsumen kepada perusahaan,
reputasi (reputation) perusahaan semakin baik,
perusahaan semakin mampu menciptakan nilai
bagi konsumen yang tentunya nilai-nilai tersebut
menjadi alasan utama konsumen menjatuhkan
pilihan pada PT Pos Indonesia.
Dengan fondasi kuat tersebut pada akhirnya
perusahaan akan mampu menciptakan loyalitas
(loyalty), sebagaimana pendapat Kotler (2003:61)
salah satu faktor penentu kelangsungan hidup
perusahaan adalah terpenuhinya kepuasan
konsumen, karena konsumen yang merasa puas
atas pelayanan yang diberikan perusahaan akan
merekomendasikan orang lain untuk
menggunakan jasa perusahaan (Kotler, 2003:61).
Kemampuan memberikan respon secara cepat
akan menciptakan loyalitas dan retensi konsumen
yang lebih tinggi yang akhirnya akan menciptakan
penjualan dan dapat meningkatkan loyalitas
konsumen (Freddy Rangkuti, 2002:5). Jika hal-hal
ini mampu dipertahankan dan ditingkatkan
melalui berbagai program pengembangan
pelayanan perusahaan, maka diharapkan
perusahaan akan memiliki keunggulan kompetitif
The 4th PPM National Conference on Management Research Jakarta, 25 November 2010 ISSN: 2086-0390
4
(competitive advantage). Kemampuan perusahaan
mempertahankan kinerja pelayanan yang sesuai
dengan harapan konsumen, menunjukkan
perusahaan memiliki kehandalan dalam
berkompetisi di industri yang digeluti. Dengan
kondisi seperti ini konsumen akan menilai bahwa
perusahaan memiliki kehandalan atau reputasi
(reputation) yang baik.
Mengukur kepuasan konsumen sangat
bermanfaat bagi PT Pos Indonesia dalam rangka
mengetahui posisi perusahaan saat ini
dibandingkan dengan pesaing dan konsumen
akhir, serta menemukan bagian mana yang
membutuhkan peningkatan perhatian dan
perbaikan. Umpan balik dari konsumen secara
langsung atau dari keluhan konsumen merupakan
salah satu alat untuk mengukur kepuasan
konsumen. Vincent Gaspersz (1997:4)
berpendapat bahwa keistimewaan atau keunggulan
produk dapat diukur melalui tingkat kepuasan
konsumen, keistimewaan ini tidak hanya terdiri
dari karakteristik produk yang ditawarkan, tetapi
juga pelayanan yang menyertai produk itu seperti:
cara pemasaran, cara pembayaran, ketepatan
penyerahan, dan lain-lain.
Berdasarkan permasalahan dan uraian di
atas, maka perlu diadakan penelitian mengenai
kualitas pelayanan (service quality) PT Pos
Indonesia (Persero) serta faktor-faktor lain yang
terkait meliputi; kepuasan konsumen (customer
satisfaction), kepercayaan konsumen (customer
trust), reputasi perusahaan (corporate reputation),
dan loyalitas konsumen (customer loyalty),
sehingga manajemen perusahaan akan mengetahui
bagaimana kinerja kualitas pelayanan secara
keseluruhan yang mereka berikan kepada
konsumen khususnya dalam pelayanan jasa
logistikpos (pengiriman barang), serta
kemungkinan perusahaan mampu menciptakan
nilai lebih (added value) bagi konsumen melalui
penguatan dukungan variabel service quality,
satisfaction, trust, reputation, dan loyalty.
1.3 Tujuan Penelitian
Penelitian ini dimaksudkan untuk
mengetahui penilaian konsumen mengenai
kualitas pelayanan jasa pengiriman barang
(pelayanan jasa logistik) yang diselenggarakan
oleh Unit Bisnis Logistik PT Pos Indonesia
(Persero). Berangkat dari penilaian ini selanjutnya
pihak manajemen PT Pos Indonesia akan
memperoleh informasi yang lebih akurat guna
merancang perbaikan kinerja kualitas pelayanan
sesuai dengan harapan konsumen. Implikasi
berikutnya akan tercipta kepuasan, loyalitas dan
kepercayaan konsumen, serta meningkatkan
reputasi perusahaan di mata konsumen terhadap
lembaga maupun produk-produk yang dihasilkan
perusahaan.
Disamping itu hasil penelitian ini juga
diharapkan dapat dipakai sebagai benchmark bagi
perusahaan-perusahaan lainnya yang bergerak
dalam bidang pelayanan jasa pengiriman secara
umum dalam upaya memenuhi tuntutan perubahan
permintaan konsumen.
Selanjutnya secara terperinci melalui
penelitian ini akan diperoleh informasi yang
sangat bermanfaat, meliputi :
1). Dimensi-dimensi kualitas pelayanan apa saja
yang sangat menentukan kesuksesan
penyelenggaraan pelayanan jasa pengiriman
barang PT. Pos Indonesia. Dimensi dimaksud
meliputi: tangibility, responsiveness,
reliability, assurance, dan empathy.
The 4th PPM National Conference on Management Research Jakarta, 25 November 2010 ISSN: 2086-0390
5
2). Tingkat kepuasan konsumen (satisfaction)
atas pelayanan yang diberikan, tingkat
kepercayaan masyarakat kepada perusahaan
(trust), persepsi konsumen mengenai
kehandalan perusahaan dalam melayani
konsumen (reputation), dan tingkat loyalitas
konsumen terhadap jasa yang diberikan oleh
perusahaan (loyalty).
3). Pengaruh variabel Service quality,
Satisfaction, Trust, dan Reputation terhadap
pembentukan Loyalty.
2. TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Karakteristik Pelayanan Jasa Logistikpos
Pelayanan Jasa Logistikpos sebagai sebagai
produk jasa pada prinsipnya memiliki
karakteristik yang sama dengan karakteristik
produk jasa pada umumnya. Valarie A. Zeithaml
et al, (2006) dan Kotler (1994: 466)
menyampaikan empat karakteristik utama jasa
yang dapat mempengaruhi bentuk perencanaan
program pelayanan yang diberikan perusahaan.
Keempat karakteristik tersebut dikaitkan dengan
Pelayanan Jasa Logistikpos adalah sebagai berikut
: (1) Intangibility (tidak bewujud), artinya
Pelayanan Jasa Logistikpos tidak dapat dilihat,
dicicipi, dirasakan, didengar atau dicium sebelum
dibeli. (2) Inseparability (tidak dapat dipisahkan),
artinya kegiatan Pelayanan Jasa Logistikpos tidak
dapat dipisahkan dari pemberi jasa, baik
perorangan ataupun organisasi. (3) Variability
(berubah-ubah/aneka ragam), artinya kualitas
pelayanan jasa Logistikpos lebih banyak
melibatkan unsur manusia dan karenanya bisa
berbeda-beda, tergantung pada siapa yang
memberi, bagaimana, memberikannya, serta
waktu dan tempat jasa tersebut diberikan. (4)
Perishability (tidak tahan lama), artinya bahwa
pelayanan jasa Logistikpos tidak bisa disimpan
untuk kemudian dijual atau digunakan, sehingga
pada dasarnya Pelayanan Jasa Logistikpos
langsung dikonsumsi pada saat diberikan dan
pelayanan jasa Logistikpos tidak dapat disimpan
dalam bentuk persediaan, dijual kembali atau
ditukar kembali kepada produsen jasa.
Dengan karakteristik jasa seperti diuraikan
di atas, seringkali konsumen memiliki kesulitan
dalam mengevaluasi kualitas jasa (service quality)
dibanding kualitas barang (goods quality).
Bagaimana konsumen mengevaluasi jasa atau
pelayanan yang ditawarkan lebih rumit dan
beragam dari pada mereka mengevaluasi
konsumenan bahan atau material. Konsumen tidak
mengevaluasi kualitas jasa hanya pada hasilnya
saja, tetapi mereka juga mempertimbangkan
proses penyampaiannya. Misalnya, orang yang
menggunakan jasa potong rambut tidak hanya
melihat hasil potongannya saja, tetapi juga akan
menilai bagaimana cara memotong, keramahan
tukang potong rambut, kecepatan kerjanya, dan
lainnya.
2.2. Service Quality
Pemahaman terhadap kualitas pelayanan
berpusat pada pemenuhan kebutuhan dan
keinginan konsumen serta ketepatan
penyampaiannya untuk mengimbangi harapan
konsumen. Pernyataan ini dipertegas oleh Wyckof
dalam Lovelock, (2002:312) yang menyebutkan
bahwa kualitas jasa adalah tingkat keunggulan
yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat
keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan
konsumen. Sedangkan Gronroos 1984 dan
Parasuraman et al 1988, 1991 dalam Yonggu
The 4th PPM National Conference on Management Research Jakarta, 25 November 2010 ISSN: 2086-0390
6
Wang, et al (2001:1) menyatakan bahwa secara
tradisional kualitas pelayanan didefinisikan
sebagai perbedaan antara harapan konsumen
terhadap pelayanan yang akan diterima dengan
persepsi atau kenyataan pelayanan yang diterima.
Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1988);
Zeithaml, (1987); Bitner,1988 dalam Brown et al
(1991:23) menyebutkan bahwa dalam ruang
lingkup kualitas jasa sering diartikan sebagai
penilaian konsumen mengenai keunggulan atau
kekuatan yang dimiliki perusahaan dengan
menunjukkan berbagai perilaku konsumen pada
umumnya terhadap perusahaan. Menurut Harris
dan Harrington (2000), agar perusahaan mampu
bersaing diseluruh dunia ada dua faktor utama
yang sederhana, yaitu (1) memahami berbagai
keinginan konsumen (hasrat, syarat-syarat yang
diinginkan atau tuntutannya); (2) kemampuan
perusahaan secaa efektif dan efisien memenuhi
atau melebihi bebagai harapan atau keinginan
konsumen. Kotler (2003) dalam Sivadas dan
Baker Prewitt (2000:73) menyatakan bahwa
dalam sebuah lingkungan persaingan yang ketat,
perusahaan diharapkan berorientasi kepada
konsumen. Dengan demikian, Day dalam Sivadas
dan Baker Prewitt (2000:73) menyebutkan bahwa
pilar dari konsep pemasaran adalah
mengidentifikasi dan memuaskan keinginan
konsumen lebih diutamakan untuk meningkatkan
hubungan dengan konsumen. Pendapat tersebut
diperkuat oleh Bitner dalam Brown, et al,
(1991:23) dimana persepsi konsumen terhadap
kualitas jasa adalah didasarkan atas sebuah
kompleksitas dari serangkaian dari berbagai
variabel termasuk pengalaman langsung yang
dimiliki oleh para konsumen selama
menggunakan jasa dan hubungan mereka dengan
perusahaan atau yang lainnya sepeti apa yang
mereka telah baca, dilihat atau dengan mengenai
perusahaan,dan apa yang mereka peroleh selama
menggunakan dan berhubugan dengan jasa
perusahaan.
Dalam konteks jasa, keandalan suatu jasa
merupakan aspek yang diutamakan dalam
menentukan kulitas jasa. Cara ini dapat dilakukan
dengan uji coba keterandalan jasa melalui
konsumen selama proses jasa dihasilkan.
Keterandalan jasa meliputi kemungkinan sebuah
jasa menghasilkan suatu fungsi tertentu tanpa
adanya kegagalan/kesalahan dalam
penyampaiannya. Oleh karena itu, keterandalan
suatu jasa diupayakan terjadi “zero defect”.
Harapan dan tuntutan konsumen sebenarnya
adalah keterandalan suatu jasa yang standar.
Terkait dengan karakteristik jasa yang merupakan
ketidakberujudan (intangibility), kriteria penilaian
terhadap kualitas jasa adalah lebih bersifat
subjektif dimana kesulitan-kesulitan itu juga
terjadi dalam menentukan karakteristik jasa yang
dapat diandalkan pada berbagai ruang lingkup jasa
(Roberto Leste, 1997:3).
Sejalan dengan itu, Kotler (2003:455),
Parasuraman, et.al (1995:82) dan Lovelock
(2002:266) menyebutkan terdapat hal yang sama
di antara sepuluh dimensi kualitas jasa. Oleh
karena itu, kesepuluh dimensi tersebut dapat
direfinement ke dalam lima dimensi kualitas jasa.
Zeithaml dan Bitner (2006:82) menyebutkan
kelima dimensi tersebut adalah; (1) Reliability,
ability to perform the promised service
dependably and accurately, (2) Responsiveness,
willingness to help customers and provide prompt
service, (3) Assurance, employees’ knowledge
and courtesy and their ability to inspire trust and
The 4th PPM National Conference on Management Research Jakarta, 25 November 2010 ISSN: 2086-0390
7
confidence, (4) Empathy, caring, individualized
attention given to customer, (5) Tangible,
appearance of physical facilities, equipment,
personnel and written materials.
Valerie, Zeithaml dan Bitner (2003:94) juga
mengemukakan bahwa “the five dimension are
defined are not necessarily independend of
another because they are overlap somewhat“.,
dimana dapat disimpulkan bahwa kelima dimensi
kualitas jasa tidak boleh saling berdiri sendiri akan
tetapi satu sama lain saling mengisi dan
melengkapi yang merupakan kesatuan hubungan
secara utuh.
2.3. Pengukuran Service Quality
Untuk mengetahui dan mengukur
performansi atau kinerja kualitas pelayanan dalam
penelitian ini digunakan pendekatan atau model
SERVPERF (Cronin dan Taylor, 1992) sebagai
pengembangan dari model Service Quality.
SERVQUAL adalah sebuah model pengukuran
kualitas pelayanan yang berbasiskan pada “Gap
Theory” dengan melihat kesenjangan antara
expectations and perceptions of service dengan
menggunakan lima dimensi kualitas pelayanan,
meliputi; tangibles, reliability, responsiveness,
assurance, dan empathy.
Saat ini sudah banyak peneliti menggunakan
model ini untuk menilai kualitas pelayanan, antara
lain; Asubonteng et al, (1996); Quester and
Romaniuk, (1997); Yuksel and Rimmington,
(1998); Llusar and Zornoza, (2000). Menurut hasil
penelitian tentang kualitas yang dilakukan oleh
para peneliti tersebut dengan menggunakan model
SERVPERF ternyata hasilnya lebih baik dari pada
menggunakan SERVQUAL (Mandy Lei and Lancy
Mac (2004). Oleh karena itu untuk mengukur
kualitas pelayanan dalam penelitian ini
menggunakan model SERVPERF. Terlebih lagi
ketika performansi pelayanan perusahaan jauh
dari harapan konsumen, sebagaimana hasil
penelitian Chee-Leong Chong, Jacob Lee, and Lye
Poh Tan (1998) yang menyatakan; however, when
the firm outperforms the customer’s expectation,
the performance of the firm will now drive
customer’s expectation. In such cases, the
SERVPERF measure becomes a more suitable
driver, and The SERVPERF score, a measure of
customer’s perception of performance, is more
stable.
Jasa pengiriman barang (logistik)
merupakan jasa yang dikategorikan sebagai jasa
yang memanfaatkan fasilitas maupun sarana
pengiriman yang diselenggarakan oleh penyedia
jasa. Sesuai pendapat Fitzsimmons dan Sulivan
dalam Hope dan Muhlemann (1997:7) yaitu: For
consumer (facilitating service) jasa yang
dimanfaatkan sebagai sarana atau fasilitas bagi
para konsumen. Dalam kaitan dengan pernyataan
di atas, maka pemberian pelayanan secara
excellent atau superior selalu difokuskan pada
keinginan atau harapan konsumen, ini berarti
bahwa apabila jasa yang diterima oleh konsumen
jasa pengiriman barang (logistik) sesuai dengan
harapannya, maka kualitas pelayanannya akan
memuaskan. Jika konsumen merasa puas, maka
akan terjadi pembelian berulang (repurchase)
yang pada akhirnya mengakibatkan konsumen
jasa semakin loyal terhadap jasa tersebut
(Kandampully, 2000:349).
Oleh karena itu, baik tidaknya performansi
kualitas pelayanan sangat tergantung pada
kemampuan penyedia jasa yang secara konsisten
untuk selalu berusaha memenuhi kebutuhan
The 4th PPM National Conference on Management Research Jakarta, 25 November 2010 ISSN: 2086-0390
8
konsumen. Idealnya pandangan penyedia jasa
logistik yang baik tentang kualitas adalah dimulai
dari kebutuhan konsumen dan berakhir pada
persepsi konsumen. Hal ini berarti bahwa citra
kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut
pandang atau persepsi pihak penyedia jasa
logistik, melainkan berdasarkan sudut pandang
atau persepsi konsumen jasa (Kotler dalam
Jaspar, 2005:48).
Kinerja kualitas pelayanan yang dapat
memuaskan konsumen memainkan peranan sangat
penting bagi penyelenggara jasa. Seperti yang
dicontohkan oleh Lovelock, (2005:103), sebuah
penelitian pada Retail Banking menunjukan
bahwa 42% konsumen yang puas secara penuh
akan lebih loyal daripada konsumen yang puas
hanya biasa-biasa saja. Lovelock (2005:103-104)
mengatakan bahwa kepuasan konsumen biasanya
dapat diukur dengan 5 skala (likert semantic
rating), dimana skor 1 adalah “sangat tidak baik”,
2 adalah “tidak baik”, 3 adalah “cukup baik”, 4
adalah “baik”, dan skor 5 apabila konsumen
merasa pelayanan yang diberikan peusahaan
“sangat baik”. Jika penilaian konsumen berada
rating score 1-3 dapat mengakibatkan konsumen
sangat mudah untuk berpindah pada jasa sejenis
lain, dan apabila konsumen berada pada rating 4
yang sekedar puas cenderung loyal namun masih
dapat dipengaruhi oleh jasa pesaing lain dan tidak
memberikan rekomendasi kepada orang lain.
Hanya kensumen dengan rating score 5 sajalah
yang benar-benar loyal dan paling banyak
memberikan rekomendasi kepada pihak lain.
Kelompok yang sangat puas ini disebut
delighted customer yang akan bertindak sebagai
pemasar karena mereka senang memberikan kabar
baik bagi perusahaan dengan rasa tulus dan tanpa
meminta komisi. Rekomendasi mereka kepada
pihak lain umumnya jauh lebih efektif dari upaya
penjualan yang dilakukan oleh tenaga salesman
atau tehnik pemasaran lainnya. Lebih lanjut dalam
gambaran berikut diperlihatkan mengenai
pelayanan jasa yang diterima konsumen
(perceived service) dan pelayanan jasa yang
diharapkan (expected service) dengan masing-
masing dimensi dalam kaitannya dengan loyalitas
konsumen.
2.4. Customer Satisfaction
Kotler (2005:205) menyatakan bahwa
kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan
antara prestasi atau produk/pelayanan yang
dirasakan dan yang diharapkannya.
Konsep kepuasan konsumen didefinisikan
dalam berbagai pandangan. Rangkuti (2003:24)
menyatakan metode pengukuran kepuasan
konsumen dapat dilakukan dengan cara
memberikan pertanyaan kepada konsumen sebagai
responden yang mencakup hal-hal sebagai berikut
: (1) Pengukuran dapat dilakukan secara langsung
melalui pertanyaan yang diajukan kepada
konsumen/responden dengan ungkapan; sangat
tidak puas, kurang puas, puas, dan sangat puas. (2)
Konsumen/responden diberi pertanyaan mengenai
seberapa besar mereka mengharapkan suatu
atribut tertentu dan seberapa besar mereka
rasakan. (3) Konsumen/responden diminta
menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi
yang berkaitan dengan penawaran dari perusahaan
dan diminta untuk menuliskan perbaikan-
perbaikan yang mereka sarankan. (4)
Konsumen/responden atau responden diminta
merangking elemen atau atribut penawaran
The 4th PPM National Conference on Management Research Jakarta, 25 November 2010 ISSN: 2086-0390
9
berdasarkan derajat kepentingan setiap elemen,
dan seberapa baik kinerja perusahaan pada
masing-masing elemen.
Bitner and Zeithaml (2003) menyatakan
bahwa “satisfaction is the customers’ evaluation
of a product or service in terms of whether that
product or service has met their needs and
expectations”. Selanjutnya Fe and Ikova, (2004)
menambahkan bahwa “the perception of the word
"satisfaction" influences the activities which we
conduct to achieve it”. Sedangkan Sureshchandar
et al, (2002) mengidentifikasi “customer
satisfaction from a multi dimensional nature and
view overall satisfaction as a function of
satisfaction with multiple experiences with the
service provider”.
American Customer Satisfaction Index,
(NQRC, 1995) dan Feick, et al (2001) dalam
Masud Parves, (2005:8) mengukur kepuasan
konsumen dengan menggunakan tiga dimensi
kepuasan meliputi; dilihat dari ukuran
kemampuan perusahaan memenuhi harapan
konsumen setelah membeli produk, kemampuan
memberikan kepuasan yang tinggi kepada
konsumen melalui upaya perbaikan di sektor
kualitas pelayanan atau kualitas produk, serta
kemampuan perusahaan memenuhi harapan yang
ada di benak konsumen sebelum konsumen
melakukan pembelian produk.
2.5. Customer Trust
Trust atau kepercayaan konsumen terhadap
perusahaan adalah kunci sukses hubungan
perusahaan dengan konsumen. Kepercayaan
(trust) akan tumbuh jika perusahaan mampu
mewujudkan suasana kejujuran di mata konsumen
termasuk kemampuan merealisasikan apa yang
telah dijanjikan kepada konsumen, sebagaimana
pendapat Urban dan Sloan; Trust is the key to an
advocacy strategy – the company must become
trustworthy in the eyes of its customers. This
means more than saying “trust us”. It does mean
taking steps that create a true trust-based
relationship between company and customer
(Glen L. Urban dan Alfred P. Sloan, (2003).
Dikatakan pula bahwa untuk menacapai sasaran
customer trust perusahaan harus memperhatikan
dimensi-dimensi sebagai berikut : (1)
Transparency: mencakup kemampuan perusahaan
menciptakan kejujuran dan keterbukaan informasi,
(2) Product Service and Quality: mencakup
kemampuan perusahaan menawarkan produk dan
pelayanan yang berkualitas, (3) Product
Comparison: mencakup kemampuan menciptakan
produk yang berbeda dengan perusahaan pesaing.
(4) Incentives: mencakup kemampuan
memberikan manfaat yang saling menguntungkan
dalam jangka panjang. (5) Partnering:
kemampuan menjadikan konsumen sebagai
partner perusahaan dengan cara memberikan
bantuan atau konsultasi secara tulus kepada
konsumen. (6) Comprehensive: mencakup
tanggungjawab perusahaan ketika melakukan
kegiatan-kegiatan marketing, seperti dalam
kegiatan advertising, distribusi, dan penjualan.
Secara konseptual, kepercayaan
konsumen (customer trust) ada jika suatu pihak
mempunyai keyakinan (confidence) terhadap
integritas dan reliabilitas pihak lain (Morgan dan
Hun, (1994:23), sedangkan Deshpande dan
Zaltman (1993) dalam morgan dan Hun,
(1994:23) menyatakan kepercayaan sebagai
kemauan untuk mempercayai pihak lain yang
telah diyakini. Robbin (2003:336) menyatakan
The 4th PPM National Conference on Management Research Jakarta, 25 November 2010 ISSN: 2086-0390
10
kepercayaan (trust) merupakan harapan yang
positif bahwa yang lain tidak akan bertindak
secara oportunistik. Menurut Callaghan, et al,
1995 dan Bologlu (2002:50) dimensi kepercayaan
didefinisikan sebagai dimensi hubungan bisnis
yang menentukan tingkat dimana orang merasa
dapat bergantung pada integritas janji yang
ditawarkan oleh orang lain. Kepercayaan
konsumen diyakini berperan dalam pembentukan
persepsi konsumen dalam hubungan dengan
perusahaan jasa (Taylor, 2001:32). Kepercayaan
(trust) adalah dasar dari strategic partnership,
karena hubungan yang dilandasi kepercayaan
(trust) sangat dihargai, sehingga pihak-pihak yang
berkepentingan akan sangat ingin berkomitmen ke
dalam hubungan seperti itu (Morgan dan Hun,
1994:24).
Boemer, et al (2002:69) berpendapat bahwa
kepercayaan (trust) dan komitmen (commitment)
merupakan mediator antara kepuasan dan
loyalitas. Sedangkan Garbarino dan Johnson
(1999:71) lebih menekankan pada individual trust
dengan mengacu kepada keyakinan konsumen
atas kualitas dan keterandalan jasa yang diberikan.
Shamdasani dan Balakrishnan (2000:421)
menggunakan integritas dan reliabilitas sebagai
indikator untuk mengukur kepercayaan konsumen,
dan ia mengemukakan bahwa contact personnel
dan physical environment mempengaruhi
kepercayaan konsumen. Lebih lanjut Bloemer et
al (2002:68) menyatakan bahwa kepercayaan
mempengaruhi komitment atau loyalitas
konsumen.
Hasil penelitian dari banyak peneliti telah
mengidentifikasi bahwa trust merupakan faktor
kunci hubungan jangka panjang yang
menguntungkan perusahaan, hal ini sesuai
pendapat Schurr and Ozanne, (1985); Morgan and
Hunt, (1994); Coulter and Coulter, (2002);
Gounaris and Venetis, (2002); Spake, Beatty et al,
(2003); Chanthika, (2005); Flavian, Guinaliu et al,
(2006) “trust as a key factor in the establishment
and maintenance of long-term and profitable
relationships between service providers and their
customers in a service exchange relationship”.
Williamson and Craswell, (1993), Anderson
and Narus, (1990); Moorman, Zaltman et al,
(1992); Morgan and Hunt, (1994); Doney and
Cannon, (1997); Ellen and Mark, (1999);
Birgelen, Ruyter et al, (2001); Chiou, Droge et al,
(2002). Sirdeshmukh et al, (2002) telah mencoba
merumuskan definisi trust secara konseptual
maupun operasional sebagai berikut; “consumer
trust as the consumer’s expectations that the
dependable service providers’ promises can be
relied on”, dan while Ellen and Mark, (1999)
memandang trust sebagai “the confidence in the
quality and reliability of the service offered. These
definitions concentrate in the consumers’
expectations that the service providers are
dependable and reliable”.
Moorman, Zaltman et al (1992); Moorman,
Deshpande et al, (1993); Morgan and Hunt,
(1994) mengungkapkan dimensi trust mengacu
kepada “consumer’s willingness to rely on the
service provider because of the consumer’s
confidence in reliability and integrity of the
service provider”. Trawick and Swan, (1981);
Swan and Nolan, (1985); Corcoran, (1988);
Crosby, Evans et al, (1990); Ohanian, (1990);
Cross and Smith, (1996); Doney and Cannon,
(1997); Chiou, Droge et al, (2002); Gounaris and
Venetis, (2002); Hennig-Thurau, Gwinner et al,
(2002); Sirdeshmukh, Singh et al, (2002); Havard,
The 4th PPM National Conference on Management Research Jakarta, 25 November 2010 ISSN: 2086-0390
11
(2003); Colwell and Hogarth-Scott, (2004)
menyatakan 12 dimensi dari trust sebagai berikut;
(1) Benevolence. (2) Confidentiality. (3)
Credibility. (4) Experience. (5) Expertise. (6)
Friendship. (7) Information sharing. (8) Integrity.
(9) Power. (10) Reliability. (11) Signal. (12)
Timeliness.
Selanjutnya dari dua belas dimensi tersebut
di atas diadaptasi oleh Masud Parves, (2005:8)
untuk mengukur tingkat kepercayaan konsumen
terhadap perusahaan yang bergerak di bidang jasa
telepon selular. Dimensi tersebut meliputi;
kepercayaan penuh konsumen terhadap
perusahaan, ketergantungan konsumen terhadap
perusahaan, kepercayaan konsumen terhadap
sistem penagihan atau pembayaran, kepercayaan
konsumen berkaitan dengan kejujuran perusahaan
dalam memberikan pelayanan, kepercayaan
konsumen terhadap kehandalan perusahaan dalam
memperhatikan apa yang dipentingkan atau
diinginkan konsumen.
Menurut Bigley and Pearce, (1998);
kepercayaan (trust) dari konsumen terhadap
perusahaan sebenarnya mudah luntur, oleh karena
itu menurut Singh and Sirdeshmukh, (2000), trust
harus selalu dibangun dan dipelihara dengan
memperkuat hubungan jangka panjang. Bahkan
Anderson and Narus, (1990) menyatakan trust
sebagai sebuah postulat, artinya bahwa jika salah
satu pihak mampu memberikan sesuatu yang
positif kepada pihak lain, maka trust dapat
dibangun. Selanjutnya Castaldo, (1995); Blois,
(1999) menyatakan trust was viewed as one of the
most relevant antecedents of stable and
collaborative relationships. The centrality of trust
in market relationships is made evident by the
many research and some wide literature review
are already available. Lebih lanjut Lau and Lee
(1999), menyatakan bahwa “one party trusts
another and develop positive behavioral
intentions towards the other, when customers trust
brands they also form positive buying intentions
towards those brands”. Ganesan (1994)
menyatakan “trust having two components,
performance or credibility trust and benevolence
trust, as pointed out in a business-to-business
context”.
2.6. Reputation
Doney & Cannon, (1997) serta Einwiller,
(2003) menyatakan bahwa reputasi
menggambarkan adanya kepercayaan dalam
hubungan antar pihak (business-to-business and
business-to-consumer). Williamson, (1985)
mengkaitan secara lebih luas ke dalam situasi
kegiatan perekonomian, dimana reputasi memiliki
peran yang sangat kuat dalam membangun dan
memperluas rasa saling percaya antara perusahaan
dengan stakeholder. Fombrun, Gardberg & Sever,
(2000) menyatakan bahwa untuk membangun
reputasi perusahaan, tidak cukup hanya dengan
mengukur tingkat kepercayaan, tetapi harus pula
mengetahui tingkatan intensitas perilaku yang
dihasilkan dari adanya sikap percaya atau sikap
tidak percaya. Mereka berpendapat bahwa reputasi
adalah konsep dari multidimensional construct,
yang terdiri dari dimensi-dimensi seperti; produk
dan pelayanan perusahaan, performansi finansial,
kualitas manajemen dan tanggung jawab sosial
perusahaan.
Perusahaan dapat saja dikatakan memiliki
reputasi dilihat dari karakteristik, behaviour atau
outcomes-nya, misalnya kesuksesan di bidang
finansial, kekuasaannya, kemampuan berinovasi,
The 4th PPM National Conference on Management Research Jakarta, 25 November 2010 ISSN: 2086-0390
12
serta kemampuan menyajikan kualitas pelayanan
atau produk (Davies, 2003). Fombrün and
Gardberg (2000) menyatakan karakteristik
perusahaan yang memiliki reputasi dilihat dari;
emotional appeal, leadership, and financial
performance, Gaines-Ross (1998)
“operationalises Reputation as exhibiting certain
behaviours, such as being well-led or being
effective communicators”.
Menurut Selnes (1993) dalam Lola C.
Duque Zuluaga, (2003) menyatakan bahwa
Reputation adalah pandangan konsumen yang
dapat menentukan perusahaan (provider atau
brand) mana yang akan menjadi pilihannya. Masih
berkaitan dengan reputasi, Andreassen dan
Lindestad (1998) menyimpulkan bahwa corporate
image adalah kesan positif yang melekat di benak
konsumen melalui proses komunikasi dan
pengalaman konsumen dalam mengkonsumsi
suatu perusahaan. Berdasarkan pemahaman
teoritis tersebut, Lola C. Duque Zuluaga (2003:6)
mengidikasikan bahwa service outcome atau hasil
yang dirasakan konsumen dalam mengkonsumsi
produk atau jasa dan customer satisfaction
merupakan dimensi yang akan membentuk
Reputation.
Carlos Flavian, Miguel Guinaliu dan
Eduardo Torres, (2005) dalam penelitiannya
terhadap pengguna jasa internet berkaitan dengan
pengaruh image terhadap customer trust
menempatkan tiga dimensi pelayanan yang dapat
membentuk Reputation, yaitu; komitment
perusahaan dalam memenuhi janjinya dalam
memberikan pelayanan, pandangan konsumen
bahwa perusahaan memiliki reputasi yang baik
dalam memberikan pelayanan, dan jika
dibandingkan dengan pesaing, perusahaan
memiliki reputasi yang lebih.
2.7. Customer Loyalty
Menurut Lovelock (2002) terjemahan Agus
Widyantoro (2005:113) kesetiaan konsumen
sebagai kesediaan konsumen untuk terus
berlangganan pada sebuah perusahaan dalam
jangka panjang, dengan membeli dan
menggunakan barang dan jasanya secara berulang
dan dengan sukarela merekomendasikan produk
perusahaan tersebut kepada rekan-rekannya. Jay
Kandampully (2000; 346) menyatakan loyal
customer is a customer who repurchases from the
same service provider whenever possible, and
who continues to recommend or maintains a
positive attitude towards the service provider.
Gremler dan Brown (1997 : 173) dalam Dwi
Suhartanto (1999 : 68)
mendefinisikan service
loyality is the degree to which a customer exhibits
repeat purchasing behaviour from a service
provider, possesses a positive attitudinal
disposition toward the provider, and considers
using only this provider when a need for this
service arises. Griffin terjemahan Dwi Kartini
Yahya (2003 : 49) menyimpulkan bahwa
konsumen yang loyal menunjukkan empat
perilaku membeli yang berbeda : melakukan
pembelian berulang, pembelian antarlini produk,
pemberian rekomendasi ke orang lain, dan
menunjukkan kekebalan terhadap tarikan pesaing.
Dari pemahanan tentang loyalitas
sebagaimana diuraikan di atas dapat dikatakan
bahwa konsumen yang loyal mempunyai
fanatisme yang relatif permanen dalam jangka
panjang terhadap suatu barang/jasa perusahaan
yang menjadi pilihannya, tidak ingin beralih pada
barang/jasa lain, bahkan ikut mempengaruhi pihak
The 4th PPM National Conference on Management Research Jakarta, 25 November 2010 ISSN: 2086-0390
13
lain untuk ikut menggunakan barang/jasa tersebut.
Dari penjelasan sebelumnya terdapat hubungan
yang kuat antara kepuasan konsumen dengan
loyalitas konsumen, sebagaimana juga
dikemukakan “overall customer satisfaction has a
positive effect on customer loyalty” (Shankar,
Smith and Rangaswamy, 2000 dalam Shun Yin
Lam, 2002:6).
Menurut Griffin (2003: 11-12) mengatakan
bahwa loyalitas dapat menghemat biaya
perusahaan pada 6 (enam) sektor yaitu : (1)
berkurangnya biaya pemasaran, (2) biaya transaksi
yang lebih rendah seperti negosiasi kontrak dan
proses pemesanan, (3) berkurangnya biaya turn
over konsumen (biaya perekrutan konsumen
baru), (4) meningkatnya cross-selling success
dimana hal yang terpenting adalah meningkatnya
target pasar sasaran (konsumen), (5)
meningkatnya word of mouth yang positif dan
asumsi konsumen yang puas, serta (6)
berkurangnya biaya kegagalan yang tercermin
pada penurunan dalam perbaikan produk, keluhan-
keluhan konsumen dan lain-lain.
Beberapa ahli lainnya melihat customer
loyalty sebagai: “attitudinal approaches focused
mainly on brand recommendations, resistance to
superior products (Narayandas, 1996),
repurchase intention (Cronin & Taylor, 1992)
and willingness to pay a price premium (Bitner &
Zeithaml, 2003)., specific attitude to continue in
an exchange relationship based on past
experiences (Czepiel and Gilmore, 1987).
Dengan melihat pendapat-pendapat tersebut
maka dapat diambil kesimpulan bahwa dengan
adanya kesetiaan konsumen akan memberikan
banyak keuntungan seperti meningkatnya tingkat
penjualan. Untuk mendapatkan konsumen yang
puas dan loyal diperlukan tahap pengembangan
konsumen melalui proses pengembangan
konsumen (customer development process).
Proses tersebut diharapkan perusahaan mampu
mendapatkan konsumen yang puas sekaligus
loyal dan dapat memelihara konsumennya.
2.8. Kerangka Pemikiran
Berdasarkan kajian pustaka terhadap
variabel-variabel penelitian yang meliputi;
kualitas service quality, customer satisfaction,
customer trust, dan Reputation, serta
customer loyalty, maka alur pemikiran riset
ini memperkirakan, bahwa kualitas pelayanan
akan sangat menentukan tingkat kepuasan
konsumen. Jika konsumen merasa puas
(satisfied), maka akan mampu merangsang
munculnya kepercayaan (trust) konsumen
terhadap perusahaan. Selanjutnya dengan
upaya perusahaan memperbaiki kinerja
pelayanan secara terus menerus pada akhirnya
akan dapat mengangkat reputasi ( Reputation)
atau citra (image) perusahaan di mata
konsumen. Dengan situasi dimana perusahaan
mampu memberikan kualitas pelayanan
terbaik, maka akhirnya konsumen tidak akan
beralih ke perusahaan lain (tercipta customer
loyalty) untuk mendapatkan pelayanan yang
diinginkan, karena pertimbangan resiko biaya
yang tidak pasti (Switching costs).
Berdasarkan uraian dan kajian teoritis
di atas, maka kerangka pemikiran penelitian
ini adalah sebagai berikut :
The 4th PPM National Conference on Management Research Jakarta, 25 November 2010 ISSN: 2086-0390
14
Gambar 2.1 : Kerangka Pemikiran Penelitian
2.9. Hipotesis
Berdasarkan kerangka Pemikiran di
atas, maka diuraikan hipotesis penelitian
sebagai berikut :
Hipotesis 1 : Terdapat pengaruh signifikan
service quality, satisfaction, trust, dan
reputation, secara simultan terhadap loyalty.
Hipotesis 2 : Terdapat pengaruh signifikan
Service quality terhadap Satisfaction
Hipotesis 3 : Terdapat pengaruh signifikan
Service quality terhadap Trust
Hipotesis 4 : Terdapat pengaruh signifikan
Service quality terhadap Reputation
Hipotesis 5 : Terdapat pengaruh signifikan
Satisfaction terhadap Trust
Hipotesis 6 : Terdapat pengaruh signifikan
Reputation terhadap Trust
Hipotesis 7 : Terdapat pengaruh signifikan
Service quality terhadap Loyalty
Hipotesis 8 : Terdapat pengaruh signifikan
Satisfaction terhadap Loyalty
Hipotesis 9 : Terdapat pengaruh signifikan
Trust terhadap Loyalty
Hipotesis 10 : Terdapat pengaruh signifikan
Reputation terhadap Loyalty
3. METODE PENELITIAN
3.1. Metode yang digunakan
Dalam pelaksanaan penelitian ini akan
digunakan bentuk survei dengan model pengujian
deskriptif, yang dilaksanakan melalui
pengumpulan data di lapangan tentang tanggapan
para pengguna jasa logistik PT. Pos Indonesia
dengan jumlah sampel tertentu. Khusus untuk
menjawab signifikansi dan pengaruh serta
hipotesis dilakukan pengujian verifikatif dengan
perhitungan statistik yang dielaborasi secara
deskriptif.
3.2. Variabel Penelitian dan Pengukuran
Variabel penelitian ini terdiri dari Variabel
bebas (Independent/Eksogen) atau variable
pengaruh (X) yaitu variable yang mempengaruhi
variable lain, dan variable terikat
(Dependent/Endogen) atau variable terpengaruh,
yaitu variable yang nilainya tergantung pada
variable lain.
Sesuai dengan rancangan penelitian
sebagaimana diuraikan di atas, maka
operasionalisasi variabel ini (meliputi: variabel,
dimensi, dan indikator pengukuran) sebagai
berikut : Service Quality diukur dengan
menggunakan 22 (dua puluh dua) pernyataan yang
dibangun oleh Parasuraman, Zeithaml dan Bitner
(1990) yang tergabung dalam 5 dimensi
SERVQUAL, yaitu: (1) Reliability, (2)
Responsiveness (3) Assurance (4) Emphaty (5)
Tangible. Customer Satisfaction dapat diukur
dengan menggunakan tiga pernyataan yang dapat
diadaptasi dari American Customer Satisfaction
Index (Studi NQRC, 1995) dan Feick et al (2001).
Trust dapat diukur dengan menggunakan lima
The 4th PPM National Conference on Management Research Jakarta, 25 November 2010 ISSN: 2086-0390
15
pernyataan yang dapat diadaptasi dari Morgan dan
Hunt (1994). Reputation dapat diukur dengan
menggunakan tiga pernyataan yang dapat
diadaptasi dari Carlos Flavian, Miguel Guinaliu
dan Eduardo Torres (2005), dan Customer Loyalty
dapat diukur dengan menggunakan empat
pernyataan yang dapat diadaptasi Narayandas
(1996).
3.1.2. Penentuan Ukuran Sampel, Uji Validitas
dan Reliabilitas Instrumen Penelitian
Populasi penelitian ini adalah seluruh
konsumen jasa pengiriman barang (Pelayanan Jasa
Logistik) PT. Pos Indonesia, kemudian dari
populasi tersebut ditentukan besarnya sampel
dengan metode Structural Equation Model
(Kellowel, et al, 1998 dalam Achmat Bahrudin
dan Harapan L Tobing, 2003:68). Ukuran sampel
yang ditetapkan dalam penelitian ini sebesar 1500
unit sampel dengan lokasi kota Bandung, Jakarta,
Semarang, Yogyakarta, dan Surabaya, yang
dipandang cukup mewakili cakupan bisnis PT.
Pos Indonesia. Metode penarikan sampel
menggunakan stratified sampling. Data sekunder
diperoleh dengan cara mempelajari dan memilah-
milah data yang diperoleh dari berbagai referensi
seperti; majalah, suratkabar, internet, laporan
penelitian, dan berbagai literatur lainnya yang
mendukung penelitian ini. Untuk membuktikan
bahwa data yang digunakan dalam penelitian ini
terkumpul sesuai dengan tujuan penelitian dan
mampu mengukur apa yang menjadi
permasalahan penelitian, maka terlebih dahulu
dilakukan uji validitas dan reliabilitas terhadap 30
orang responden (Sugiono, 2005:272).
Berdasarkan hasil uji validitas dapat
diketahui bahwa seluruh item dari variabel service
quality, satisfaction, trust, Reputation, dan loyalty
mempunyai nilai koefisien korelasi di atas r kritis
0,30, ini berarti item-item dari masing-masing
variabel tersebut dapat dipakai sebagai alat
pengukuran penelitian. Hasil uji validitas tersebut
dapat dilihat pada tabel 3.1.(lampiran 1). Dari uji
reliabilitas terhadap seluruh variabel service
quality, satisfaction, trust, Reputation, dan loyalty
diketahui bahwa instrumen penelitian memiliki
kehandalan karena nilai koefisien Cronbach Alpha
berada di atas nilai r kritis yang ditetapkan yaitu
0,70. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa
seluruh variabel dapat dipakai dalam penelitian
dan hasil uji reliabilitas terdapat pada tabel 3.2
(lampiran 2).
3.3. Metode Pengolahan dan Analisis Data
Penelitian ini bersifat deskriptif dimana
proses analisis data mengikuti beberapa tahapan,
mulai dari pengumpulan data, menyimpan data,
hingga interpretasi hasil. Setelah proses
pengumpulan data selesai, selanjutnya dilakukan
penyiapan data. Tahap-tahap ini meliputi editing
data, yaitu mencermati setiap kuesioner dan
mentabulasikan masing-masing jawaban ke dalam
spread sheet. Pengolahan data menggunakan alat
bantu SPSS versi 12.
Analisis data menggunakan analisis statistik
deskriptif dan Metode Structural Equation Model
(SEM) untuk melakukan pengolahan data. Statistik
deskriptif digunakan untuk mengelola data yang
lebih bermakna dan mudah dipahami, misalnya
dalam bentuk tabel frekuensi, grafik dan nilai rata-
rata (Nana Sudjana, 1997:77). Perhitungan
statistik terutama digunakan untuk keperluan
pengujian hipotesis untuk membuat generalisasi
data sampel terhadap populasinya.
The 4th PPM National Conference on Management Research Jakarta, 25 November 2010 ISSN: 2086-0390
16
4. HASIL PENELITIAN
Penilaian responden terhadap seluruh
dimensi service quality umumnya berada pada
katagori penilaian; baik, dan sangat baik. Di sisi
lain, masih terdapat beberapa item yang perlu
perbaikan oleh PT. Pos Indonesia, di antaranya :
untuk dimensi Keandalan (Reliability) yang
perlu perbaikan yaitu pada : Kemampuan PT. Pos
Indonesia dalam menyediakan Pelayanan Jasa
Logistik sesuai yang dijanjikan, untuk dimensi
Daya Tanggap (Responsiveness) yaitu pada :
Kemampuan PT. Pos Indonesia dalam
memberikan informasi kepada konsumen tentang
kepastian waktu penyampaian Pelayanan Jasa
Logistik, untuk dimensi Keyakinan terhadap
pelayanan (Assurance) yaitu pada : Sikap
karyawan PT. Pos Indonesia dalam memberikan
pelayanan menumbuhkan rasa percaya konsumen
dan Kemampuan Karyawan PT. Pos Indonesia
menjawab pertanyaan konsumen dengan baik,
untuk dimensi Empati (Emphaty) yaitu pada :
Perhatian secara individual karyawan dalam
melayani konsumen. Untuk dimensi Bukti Fisik
(Tangible) yang perlu perbaikan yaitu pada :
Modernisasi peralatan dalam menunjang
pelayanan PT. Pos Indonesia.
Penilaian konsumen atas kepercayaan-
pelanggan (trust) didapati hasil bahwa Jasa
Logistik PT. Pos Indonesia termasuk dalam
kategori dapat dipercaya dan masih perlu
ditingkatkan, antara lain melalui penguatan
dimensi product and service quality.
Penilaian pengguna jasa atas masing-masing
dimensi Image layanan jasa Logistik PT. Pos
Indonesia didapati hasil bahwa PT Pos masih
perlu mendorong pengguna jasa untuk senang
menggunakan pelayanan yang disediakan.
Penilaian tentang loyalitas didapati bahwa
pengguna jasa Logistik PT. Pos Indonesia
termasuk dalam kategori cukup loyal. Namun PT
Pos indonesia masih perlu memperbaiki pelayanan
agar pengguna jasa yang masuk ke dalam kategori
ini makin hari makin banyak dan dapat bertindak
menjadi pemasar bagi calon pengguna lainnya.
Dari analisis jalur dengan menggunakan SEM
diketahui bahwa pengaruh variabel Service
quality, Satisfaction, Trust, dan Reputation secara
simultan terhadap Loyalitas hanya sebesar 38%
dan sisanya sebesar 62% dipengaruhi oleh faktor-
faktor lain di luar model penelitian ini. Dengan
demikian jika PT. Pos Indonesia hanya
memperhatikan aspek-aspek Service quality,
Satisfaction, Trust, dan Reputation dalam rangka
menciptakan Customer Loyalty, maka
pengaruhnya hanya sebesar 38%. Hasil
penghitungan sebagaimana gambar 3.1 pada
lampiran 3.
Untuk menguji pengaruh secara parsial
dipergunakan uji-t dengan kriteria uji penelitian
sebesar 0,05 pada batas kritis yang dinyatakan
signifikan adalah sebesar 1,65 (nilai T-tabel
diperoleh dari; n-k-1 pada taraf nyata α = 0,05).
Dari hasil analisis data diperoleh nilai koefisien
jalur, R2 (R-Square), dan T-hitung masing-masing
hipotesisi di atas yang lebih besar dari T-
tabelnya, maka dapat diartikan bahwa antar
masing-masing variabel tersebut terdapat
pengaruh signifikan. Begitu juga variabel
Satisfaction, Trust, dan Reputation masing-
masing berpengaruh signifikan terhadap Loyalty.
The 4th PPM National Conference on Management Research Jakarta, 25 November 2010 ISSN: 2086-0390
17
Secara lebih jelas dapat dilihat pada tabel 3.3
(lampiran 4).
5. KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan
1. Dari hasil analisis statistik deskriptif dan
pengkatagorian penilaian mengenai kinerja
pelayanan (service quality) Jasa Logistik PT.
Pos Indonesia dapat diketahui bahwa seluruh
dimensi service quality umumnya berada pada
katagori penilaian baik.
2. Tingkat kepuasan pengguna jasa logistik PT.
Pos Indonesia sudah termasuk dalam kategori
memuaskan.
3. Jasa Logistik PT. Pos Indonesia mengenai
tingkat trust (kepercayaan) termasuk dalam
kategori sudah dipercaya oleh pengguna jasa.
4. Dari sisi Inage, secara keseluruhan PT. Pos
Indonesia sudah termasuk dalam kategori
baik, yaitu : sudah termasuk dalam kategori
cukup modern dan profesional, dan PT. Pos
Indonesia perlu terus berusaha mengarahkan
pengguna jasa untuk senang menggunakan
jasa PT. Pos Indonesia.
5. Pengguna jasa Logistik PT. Pos Indonesia
sudah termasuk dalam kategori loyal.
6. Dari hasil pengujian hipotesis secara simultan,
Service quality, Satisfaction, Trust, dan
Reputation berpengaruh signifikan terhadap
Loyalty.
7. Dari hasil pengujian hipotesis secara parsial,
ditemukan; Service quality berpengaruh
signifikan terhadap Satisfaction. Service
quality berpengaruh signifikan terhadap Trust.
Service quality berpengaruh signifikan
terhadap Reputation. Service quality
berpengaruh signifikan terhadap Loyalty dan
Reputation berpengaruh signifikan terhadap
Loyalty.
5.2. Saran
1. Masih diperlukan upaya-upaya pembenahan
pada item-item dimensi kualitas pelayanan,
yaitu : penyediaan Pelayanan Jasa Logistik
sesuai yang dijanjikan, kemampuan karyawan
dalam memberikan informasi kepada
konsumen tentang kepastian waktu
penyampaian, sikap karyawan yang dapat
menumbuhkan rasa percaya konsumen,
perhatian secara individual, dan penyediaan
peralatan penunjang pelayanan yang lebih
modern, untuk menjamin konsumen akan
merasa puas dan loyal terhadap perusahaan.
2. Dalam upaya melakukan pembenahan kinerja
pelayanan, maka manajemen Unit Bisnis
Logistik PT. Pos Indonesia dapat mengacu
berkonsentrasi kepada temuan dari hasil uji
hipotesis penelitian ini dimana beberapa
variabel berpengaruh, yaitu variabel Service
quality yang mempunyai pengaruh besar
terhadap penciptaan Reputation, Satisfaction,
Trust, dan Loyalty. Mengingat persaingan
dalam industri Jasa Pengiriman Barang (Jasa
Logistik) ke depan semakin kompleks, maka
upaya pembenahan atau perbaikan menjadi
sesuatu yang sangat krusial, sebagaimana
pendapat Vincent Gaspersz (1997:3) yang
menyatakan untuk memenangkan kompetisi,
pelaku bisnis harus memberikan perhatian
penuh kepada kualitas, karena kualitas akan
memberikan dampak positif, yaitu dampak
biaya produksi dan pendapatan.
The 4th PPM National Conference on Management Research Jakarta, 25 November 2010 ISSN: 2086-0390
18
3. Untuk penelitian selanjutnya disarankan agar
dikaji lebih lanjut pengembangan kualitas
pelayanan dengan pendekatan Quality
Function Deployment (QFD), termasuk juga
pengujian model penelitian ini perlu juga
dilakukan pada perusahaan jasa pesaing,
dengan tujuan agar dapat diketahui bagaimana
perbedaan penilaian konsumen antara satu
perusahaan jasa dengan perusahaan jasa
lainnya dalam satu industri jasa dilihat dari
variabel-variabel yang diobservasi dan model
yang diestimasi, serta diketahuinya perpaduan
antara keinginan konsumen dengan keinginan
penyedia jasa logistik untuk penentuan urut
prioritas perbaikan kualitas pelayanan.
DAFTAR PUSTAKA
Ahmad Bachrudin & Harapan L. Tobing, 2003.
Analisis Data Untuk Penelitian Survei
Dengan menggunakan Lisrel & Dilengkapi
Contoh Kasus, Jurusan Statistika, FMIPA-
Unpad Bandung.
Andreasen, Tor Wallin, Bodi Lindestad, 1997.
Customer Loyalty and Complex Service: The
Impact of Corporate Image and Quality,
Customer Satisfaction and Loyalty for
Customer with Varying Degrees of Service
Expertise. Journal of Service Industri
Management, Vol. 8, No. 4pp. 1-31 melalui
email; bodil.lindestad@bi.no (23/02/06).
Bitner, M.J. and Hubert, A.R. 1990. The Service
encounter: diagnosing favourable and
unfovourable incidents, Journal of Marketing,
54, 71-84
Bolton, R.N. and Drew, J.H. 1991. A multistage
model of customers’ assessment of service
quality and value. Journal of Consumer
Research, 17, March, 375-84
Boulding, W., Kalra, A., Staelin, R. and Zeithaml,
V.A (1993). A dynamic process model of
service quality: from expectation to
behavioral intentions. Journal of Marketing
Research, 30. February, 7-27
Brady, Michael K and J. Joseph Cronin Jr, 2001.
Some New Thoughts on Conceualizing
Perceived Service Quality: A Hierarchical
Approach, Journal of Marketing, Vol. 65, pp.
34-49.
Brown, Stephen W, Evert Gummesson, Bo
Edvardsson, BengtOve Gustavsson, 1991.
Multidisciplinary and Multinational
Perspectives, Lexington Books.
Carlos Flavian, Miguel Gunaliu and Eduardo
Torres (2005). “The Influence of Corporate
Image on Consumer Trust; A comparative
analysis in traditional vs internet banking.
Journal of Internet Reseach. Vol. 15 No.4, pp.
447-470
Caruana, Albert, Michael T. Ewing and B.
Ramaseshan, 2000. Assessment of the Three-
Column Format SERVQUAL : An
Experimental Approach, Journal of Business
Research, Vol. 49 pp. 57-65.
Chee-Leong Chong, Jacob Lee, Lye Poh Tan.
2005. Applying Systems Thinking to a
Strategic Simulation of Service Quality
National University Of Singapore
Cronin, Taylor, 1992. Measuring Service Quality:
A Re-examination and Extension Journal of
Marketing.
Daetz, Doug, Bill Barnard & Rick Norman,
(1995), Customer Integration: The Quality
Function Deployment (QFD) Leader’s Guide
for Decision Making. USA: John Willey and
Sons Inc.
Doney, P.M. and Cannon, J.P (1997). An
Examination of The Nature of Trust in Buyer-
Seller Relationships. Journal of Marketing,
Vol. 61, April, 35-51
Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra, 2005.
Service, Quality, and Satisfaction, Andi
Offset,Yogyakarta..
Feick, L., and Lee, J. (2001). The impact of
switching costs on customer satisfaction-
loyalty link: mobile phone service in France,
Journal of Service Marketing. Vol. 15 No. 1,
pp. 35-48
Fitzsimmons, James A and Mona J. Fitzsmmons,
2001. Service Management: Operations,
Strategy, and Information Technology,
McGraw-Hill, Inc.
Freddy Rangkuti, 2002 Measuring Customer
Satisfaction. Penerbit PT Gramedia Pustaka
Utama
Gronroos, Christian, 1990. Service Management
The 4th PPM National Conference on Management Research Jakarta, 25 November 2010 ISSN: 2086-0390
19
and Marketing, Lexington Books. pp 42
Griffin, Jill. 2003. Customer Loyalty;
Menumbuhkan dan Mempertahankan
Kesetiaan Pelanggan. Edisi Revisi,
Terjemahan Dwi Kartini Yahya, Erlangga,
Jakarta; 4-49, 75-170
Hair, F.J., Anderson, tatham % black, 1998.
Multivariate Data Analysis with Reading, fifth
edition.
Harian Pikiran Rakyat, edisi Nomor 342 Tahun
XLI, 17 Maret 2007 hal. 21
Harris, Michael and H. James Harrington, 2000.
Service Quality in The Knowledge Age : Huge
Opportunities for The Twenty First Century,
Measuring Business Excellence, pp.31-36.
Henning-Thurau, T.K. Gwinner and D. Gremier
(2002). “Understanding Relationship
Marketing Outcomes”. Journal of Service
Research, 4 (3), 230-247.
Hermawan Kertajaya,1999. Bridging to The
Network Company, Transformasi Pos
Indonesia Menuju Perusahaan Kelas Dunia.
PT Gramedia Jakarta; 27-28, 146 dan 332.
Hill, Nigel. 1996. Handbook of Customer
Satisfaction Measurement, Gower Publishing
Limeted, England.
Hope, Christine and Alan Muhlemann, 1997.
Service Operations Management: Strategy,
Design and Delivery, Prentice Hall.
Husein Umar, 2000. Riset Pemasaran & Perilaku
Konsumen, Gramedia Pustaka Utama
bekerjasama dengan Jakarta Business
Research Center (JBRC), Jakarta.
Jasfar, Farida. 2005. Manajemen Jasa Pendekatan
Terpadu. Galia Indonesia; Bogor
Juran, J.M. (1993), Quality planning and analysis:
from product development through use (Third
Edition), United States of America: McGraw-
Hill, Inc.
Kandampully, Jay and Dwi Suhartanto, 2000.
Customer Loyalty in The Hotel Industry : The
Role of Customer Satisfaction And Image,
International Journal of Contemporary
Hospitality, Vol. 12, pp.346-351.
Kandampully, Jay, 2000. Innovation as The Core
Competency of A Service Organizations: The
Role of Technology, Knowledge and
Networks, European Journal of Innovation
Management, Volume 5, pp. 18-26.
Kaplan, Robert M., and Denis P. Saccuzzo, 1993.
Psychological Testing (Principles,
Application, and Issues). 3rd Edition Books,
Cole Publishing Company, California.
Kotler, Philip, 2003. Marketing Management,
Eleventh Edition, Prentice Hall.
Kotler, Philip, 1994. Manajemen Pemasaran,
Prinhall Indo, Jakarta.
Lola C. Duque Zuluaga (2003). “Public Service
User Satisfaction: An Application to Higher
Education”
Lovelock, Christoper H & Wright, Lauren K,
2005 Manajemen Pemasaran Jasa.
Terjemahan Agus Widyantoro dan Tim. PT
Indeks, Jakarta.
Lovelock, Christoper H & Wright, Lauren K,.
2002. Manajemen Pemasaran Jasa.
Terjemahan Agus Widyantoro dan Tim. PT
Indeks, Jakarta.
Lloyd C. Harris and Mark M.H. Goode (2004)
“The Four Level of Loyalty and The Pivotal
role of Trust a study of online service
dynamics, Journal of Retailing No 80. 139-
158. 2004.
Lu Ting Pong, Johnny, 2001. An integrated Model
of Service Loyalty. Academy of Business &
Administrative sciences International
Conferences, Brussels, Belgium, pp; 1-26.
Mandy Lei and Lncy Mac, 2004. Service quality
and Customer Loyalty in Chinese Context.
ANZMAC: Service Marketing. Pp; 138-145
Masud Parvez. 2005 A Relational Study on
Service quality, Trust, Customer Satisfaction
and Customer Loyalty in the Context of
Grameephone Independent University,
Bangladesh April 28, 2005 Journal of Service
Marketing Vol 60 April 2005
Michael E. Porter, 1994. Keunggulan Bersaing :
Menciptakan dan Mempertahankan Kinerja
Unggul, Bina Aksara, Jakarta
Morgan, R.M. and Hunt, S.D. (1994). “The
Commitment – Trust Theory of Relationship
Marketing” Journal of Marketing. Vol. 57, 20-
38
Narayandas, N. (1996), “The link between
customer satisfaction and customer loyalty:
an empirical investigation”. Working paper
No 97-017, Havard Business School, Boston,
MA.
Nguyen, Nha and Gaston LeBlanc, 1998. The
Mediating Role of Corporate Image on
Customers Retention Decisions: An
Investigation in Financial Services,
International Journal of Bank Marketing, Vol.
16, pp. 52-65.
The 4th PPM National Conference on Management Research Jakarta, 25 November 2010 ISSN: 2086-0390
20
NQRC (1995), American Customer Satisfaction
Index Methodology Report, University of
Michigan Business School, Ann Arbor, MI.
Nunnally, J.C. (1978), Psychometric Thepry,
McGraw
Oliver, R.L, 1997. Satisfaction: Behavioural
Perspective on the Consumer – New York,
NY: Irwin/McGraw-Hill
Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1995. Delivering
Quality of Service. The Free Press, New York:
20-26
Pin Luarn and Hsin Hui Lin (2003) ” A Customer
Loyalty Model for E-Service Context. Journal
of Electronic Commerce Research, Vol. 4,
No. 4. 2003
Rangkuti, Freddy, 2002. Measuring Customer
Satisfaction. Penerbit PT Gramedia Pustaka
Utama.
Roberto Leste, Mario and Wenderley Vittorio,
1997. The Interactive Approach to Service
Quality Management, Deuxieme Congres
International Franco-Quebecois de Genie
Industriel-ALBI.
Ruyter Ko de, and Martin Wetzels, 2000. The
Role of Corporate Image and Extension
Similarity in Service Brand Extension,
Maastricht Academic Center for research in
Services.
Sirdeshmukh. D., Singh, J. and Sabol, B. 2002
“Customer Trust, Value, and Loyalty in
relation exchanges”, Journal of Marketing.
Vol. 66 no 1, pp.15-37
Sivadass, E. & Baker-Prewitt, J. L., 2000, An
Examination of the Relationship Between
Service Quality, Customer Satisfaction, and
Store Loyalty, International Journal of Retail
& Distribution Management, 28 (2), pp. 73-82
Spreng, R.A. and Mackoy, R.D. (1996). “An
Empirical Axamination of a model of
perceived quality and satisfaction” Journal of
Retailing, 72 (2), 201-14.
Srinivas Durvasula, Steven Lysonski, Subhash C.
Mehta and tang Buck Peng, 2006.
Relationship Quality VS Service Quality: An
Investigation of Their Impact on Value,
Satisfaction and Behavioral Intention in The
Life Insurance Industry. Marquette
University. USA.
Sugiono, 2005. Statistika Untuk Penelitian,
Penerbit Alfabeta, Bandung
Sureshchandar, G.S., Rajendran, C. and
Anantharaman, R.N. 2002 The Relationship
between Service quality and Customer
satisfaction – a factor specipic approach,
Journal of Service Marketing Vol. 16, 363-79.
Vincent Gaspersz, 1997. Manajemen Kualitas,
Konsep-konsep Kualitas dalam Manajemen
Bisnis Total. PT Gramedia Pustaka Utama
Yonggui Wang, Hing P. Lo and Yer V. Hui. 2003.
The Antecedents of Service quality and
Product quality and Their Influences on Bank
Reputation: Evidence From Banking in China.
Managing Service Quality. An International
Journal. Vol 13 No 1. 2003.
Zeithaml, Bitner & Gremler. 2003. Interactive
Service Marketing.. First Edition, USA, Mc.
Graw-Hill.
Zeithaml, Bitner & Gremler. 2006. Service
Marketing, Integrating Customer Focus
Across the Firm. 4th Edition, Mc. Graw-Hill.
Woodside, A.G.., Frey, L.L. and Daly, R.T.
(1989). “Lingking Service quality, customer
satisfaction, and behavioral intention”,
Journal of Health Care Marketing, Vol. 9
Desember, pp.5-17.
The 4th PPM National Conference on Management Research Jakarta, 25 November 2010 ISSN: 2086-0390
21
Lampiran 1
Tabel 3.1 : Hasil Uji Validitas Variabel
Satisfaction, Trust, Reputation, dan Loyalty
Variabel No Item Indek Validitas r Kritis Keterangan
Satisfaction 01 679 0,30 Valid
02 670 0,30 Valid
03 697 0,30 Valid
Trust 01 630 0,30 Valid
02 739 0,30 Valid
03 737 0,30 Valid
04 708 0,30 Valid
05 687 0,30 Valid
Reputation 01 679 0,30 Valid
02 670 0,30 Valid
03 697 0,30 Valid
Loyalty 01 631 0,30 Valid
02 631 0,30 Valid
03 804 0,30 Valid
04 711 0,30 Valid
Berdasarkan tabel 3.1 di atas dapat diketahui bahwa seluruh item dari variabel satisfaction, trust,
Reputation, dan loyalty mempunyai nilai koefisien korelasi di atas r kritis 0,30, ini berarti item-item
tersebut dapat dipakai sebagai alat pengukuran penelitian.
The 4th PPM National Conference on Management Research Jakarta, 25 November 2010 ISSN: 2086-0390
22
Lampiran 2
Tabel 3.2 : Hasil Uji Reliabilitas Variabel Service Quality, Satisfaction, Trust, Reputation, dan
Loyalty
No Variabel/Dimensi Koef Reliabilitas r Kritis Keterangan
1. Service Quality 0,9361 0,70 Reliabel
2. Satisfaction 0,8193 0,70 Reliabel
3. Trust 0,8729 0,70 Reliabel
4. Reputation 0,8193 0,70 Reliabel
5. Loyalty 0,8432 0,70 Reliabel
Dari uji reliabilitas terhadap seluruh dimensi/variabel service quality, satisfaction, trust,
Reputation, Switching costs dan loyalty diketahui bahwa instrumen penelitian memiliki kehandalan
karena nilai koefisien Cronbach Alpha berada di atas nilai r kritis yang ditetapkan yaitu 0,70. Dengan
demikian dapat disimpulkan bahwa seluruh variabel/dimensi dapat dipakai dalam penelitian.
The 4th PPM National Conference on Management Research Jakarta, 25 November 2010 ISSN: 2086-0390
23
Lampiran 3
Gambar 3.1 : Hasil Estimasi Model Persamaan Struktural
Dari analisis jalur dengan menggunakan SEM di atas (gambar 3.1) dapat diketahui pengaruh
variabel Service quality, Satisfaction, Trust, dan Reputation secara simultan atau bersama-sama terhadap
variabel Loyalitas dengan nilai estimasi LISREL yang ditunjukkan oleh nilai R2 (R-Square) sebesar 0,38
nilai ini mempunyai maksud bahwa pengaruh Service quality, Satisfaction, Trust, dan Reputation secara
bersama-sama terhadap variabel Loyalitas adalah sebesar 38% dan sisanya sebesar 62% atau (100% -
38%) dipengaruhi oleh faktor-faktor lain di luar model ini.
Dengan demikian jika PT. Pos Indonesia hanya memperhatikan aspek-aspek Service quality,
Satisfaction, Trust, dan Reputation dalam rangka menciptakan Customer Loyalty, maka pengaruhnya
hanya sebesar 38%.
x1.
1
0.26
x1.
2
0.22
x1.
3
0.34
Chi-Square=685.70, df=5, P-value=0.00000, RMSEA=0.301
x1.
4
0.34
x1.
5
0.39
0.86
0.84
0.97
0.62
0.14 0.07
0.17
0.40
0.86
0.88
0.81
0.81
0.78
SQ TRUST LOY
REP
SAT
0.38
0.17
0.19
0.24
0.25
The 4th PPM National Conference on Management Research Jakarta, 25 November 2010 ISSN: 2086-0390
24
Lampiran 4
Tabel 3.3 : Hasil Uji Hipotesis
Dari hasil analisis data diperoleh nilai koefisien jalur, R2 (R-Square), dan T-hitung masing-
masing hipotesisi di atas yang lebih besar dari T-tabelnya, maka dapat diartikan bahwa antar masing-
masing variabel tersebut terdapat pengaruh signifikan. Begitu juga variabel Satisfaction, Trust, dan
Reputation masing-masing berpengaruh signifikan terhadap Loyalty.
No Hipotesis Koefisien
Jalur
R2 THitung TTabel Hasil
1. Service Quality berpengaruh
signifikan terhadap Satisfaction
0.38 0.14 15.66 1.65 Sig.
2. Service Quality berpengaruh
signifikan terhadap Trust
0.19 0.04 7.31 1.65 Sig.
3. Service Quality berpengaruh
signifikan terhadap Reputation
0.17 0.03 6.60 1.65 Sig.
4. Satisfaction berpengaruh
signifikan terhadap Trust
0.14 0.02 5.29 1.65 Sig.
5. Reputation berpengaruh
signifikan terhadap Trust
0.24 0.06 9.79 1.65 Sig.
6. Service Quality berpengaruh
signifikan terhadap Loyalty
0.25 0.06 10.99 1.65 Sig.
7. Satisfaction berpengaruh
signifikan terhadap Loyalty
0.07 0.005 3.38 1.65 Sig.
8. Trust berpengaruh signifikan
terhadap Loyalty
0.17 0.03 7.79 1.65 Sig.
9. Reputation berpengaruh
signifikan terhadap Loyalty
0.40 0.16 18.66 1.65 Sig.