Post on 05-Sep-2019
����� ��� ����� �� �������� ������ ������
������ ����� ����� �� ) �� ������� ������������ ���!� ���"�� �� �� ������ ��#��$�� ��"�%��(
The Role of Quality Service Dimensions and
Organizational Learning Abilities in Developing
Culture Excellence (Field Study in Industrial Companies Enlisted at Kuwait Stock Exchange)
���#'
(��$ ��%� ���#)��� ��
������� ���)400920140(
*��%'
���"��� +���,�������� ��-�
��������� ���� ��� ������ �� �!��� "��#��� ������� $%& ��� ����'� (���) �*
���' ���.��#,�
.��#,� ���"
���,� �%�� ���� 2012
ب
ج
د
��� �"%�������
������ +,�� � -� �#./ 0� 1��� + �,/ �� ��� �2* 34�!5 ���� �,6*�*
(��6�� �,�,�� ��� 372������ �8��� �%& ���) %���'� ��) 0�*����� �#.�� ��9� �6�/�
������ +�2:� ��� ����,�� ���� ���#��� �8� 0� +�% �� ���� 3������� $%& ��� ;��.<�
���� +����� 3��� �������� 3���� =>��, 0� +�� �� ���� 3���&�� (��* ���!
�&����).
@�.�� ����� �* ��������� �>�8�� A�2�/ �2�*'� (%���'� ��) �6�/ 0/ �,����
30�*����� 0�,��"� �B� !��'� ��) ��9��� �#.��� �.�,��� �,�� A�2�/ ��#�� (%���'�
���#��� %���'���5 �:!� ��� (9�����#���� 3 ��6�� � � ���� ����� 8�2:� ��� 3 (A��6
�.�,��������� $%&��1�6�� 8��B�C� A�� )� .
�18� 0� �#�� 3(������� �� �� � 0� �# ��) ���6���� �#.�� �6�/ 0/ ��,/ "�
������ �� 3������� $%& D��E' ��9C�� ��,�� ��� ��������� ��� �#.�� �# F����� 8�*
���6����3 �G�/ 0/ ") �,��� C* 3�&���6� 0� ����#�� 9��� �C�8��� 0���� 0� $�� / ���
-���� 9� 8� @�*���� 9�9��� �,,!� ���5 �* ���#�� .
�
/��01�
2�'���� ������ :���"��
��)� 0 �8�� ����� �����,��� 6����� ��'�� �6H�� �,
������4� �5�6-
��)I��,�� �6��! � ��� 0�#� ;�# �,��� 4%�� 0��,<�
)����4� 7�6-
������� ���:!�� C�/� ����#%�� ��)�>�*�� ��C5)� �� �� 8��&�
���%� �8��%����
��)� � �'� 7��� A���'�
0� �# ��)�������� $%& 9��,) �* (�������� 0���� �� �
و
�����-��� 9�5� �-6$�� :�;����
/ ������� 0��,�
J ������� D��:�
K �.�,��� �,�� ���
� ���6���� �#.��
L& A��&<�
� ��������� M�8*
I ������� ��>�
! ��>���#."� 4 �� ���� �N��� O5����
P �N��� O5������9���,<�
.�,� .$6�� :������������
2 1Q1 ��8��
4 1Q2�&���,�� ������� ��#.�
7 1Q3 ������� ;��&/ 7 1Q4 ������� ���&/ 9 1Q5 ������� ���2�*
11 1Q6 K%��,������� 12 1Q7��>���<� ��:������ 16 1Q8������� ���� 17 1Q9 �������������
������ .$6�� :�������� ��������� )����� ���1
19 .�,� <-���� :��� �� ��
19 2-1 �8:� ���5��
22 2Q2O>��5 ���5��
24 2Q3 (��� ���5��
27 2Q4��� / ���5�� (���
ز
28 2Q5 ���5�� (��� M�� 35 2Q6���B,��� ����� ���� 37 2Q7�*����� �8:� 39 2Q8�*����� ����� 41 2Q9 �*����� ���&/ 43 2Q10�*����� O>��5 45 2Q11�*����� R��,/ 49 2Q12�*����� (���) ������ 58 2Q13 9����� �*�6H 63 ������ <-���� :���������� ����� 63 2Q13�� �N��� �������� ���� 68 2Q14�� ��9���,"� �N��� ������ 71 2Q15 � ������� ������� 9��� ���6 ���� �������� 0
<����� .$6�� :������� ��5��
73 3Q1 ������� R�,� ��� ! 73 3Q2 �,����� ������� 7���� 75 3Q3 (��/��,�� �� 7�� 75 3Q4 M�� ����N�����)�� H@�� (��� M��6�� 77 3Q5����� 7����,�� ����������� � 78 3Q6 �>���<� ������� J����/��,�� ��
=����� .$6�� :��������� ������� >8���
81 4Q1 ������� �,�� O>��5
85 4Q2������� ����N��� �:���� A���<� V>��,
100 4Q3������� ���2�* �� �5� V>��,
9�� �� .$6�� :8�����>���$�����
113 5Q1 ��V>��, 117 5Q2��������
ح
=������ -?���
120 N��� 7�������� ���� � 125 ��9���,<� �N��� 7������ 129 � @���)1 (������� @���W� ���#�� @�� �* ������� ����,��� ��#�.�� A���/ 131 @��� � )2(������� �,� ���
.����� ��8��
�-6$�� .���� @���# .���� 71 9��� ��������� ������� �6 ���� �������� �,��6� ������) 2Q1( 74 �L������ �L��� ��L!<� ������)3Q1( 76 ������� ����N��� �� H�� �C���� ��� ������)3Q2(
81 ��*��E������ ������� J�� ������� �,�� 7�9�� ������)4Q 1(
85 �� �,�� ���&'�� ��������� ��*���,"�� �� ����� ��!������
)M������ 4����� ������( ������) 4Q 2(
86 �� �,�� ���&'�� ��������� ��*���,"�� �� ����� ��!������
)�������"�( ������)4Q 3(
88 �� �,�� ���&'�� ��������� ��*���,"�� �� ����� ��!������
)����:�� � ����"�( ������)4Q 4(
89 �� �,�� ���&'�� ��������� ��*���,"�� �� ����� ��!������
)4��#���� �� ��( ������)4Q 5(
90 �� �,�� ���&'�� ��������� ��*���,"�� �� ����� ��!������) ��
;!�����( ������)4Q 6 (
92 �� �,�� ���&'�� ��������� ��*���,"�� �� ����� ��!������
)�*����� �����( ������)4Q 7(
93 ���� ��*���,"�� �� ����� ��!������ �� �,�� ���&'�� �����
)R�� <�*����� �( ������)4Q 8(
95 �� �,�� ���&'�� ��������� ��*���,"�� �� ����� ��!������ ������)4Q 9(
ط
)�C�<�*����� �(
96 �� �,�� ���&'�� ��������� ��*���,"�� �� ����� ��!������
)*�����(������ �( ������)5– 10(
97 !������ �� �,�� ���&'�� ��������� ��*���,"�� �� ����� ��
) P��.���*������( ������)4Q 11(
99 7 ���� ��N���� ��������� ��*���,"�� �� ����� ��!������ : �*�6H
9����� ������)4Q 12(
101 0� 0���� !� ��� ����� �*�:�����5�� (��� ��� �� ��� /
���B,��� ����� ��� ���)4Q 13(
103 0� 0���� !� ��� ����� �*�:�����5�� (��� ��� �� ��� /
���B,��� ����� ������)4– 14(
104 �� �5� V>��,T. Test ) ( One Sample ��>�,H�� ��,��6���
���'� ��2�:�� )(��� ��� / ���5�� ( ������)4– 15(
107 0� 0���� !� ��� ����� �*�:������5�� (��� ��� � ��� /
���B,��� ����� ������)4– 16(
108 �� �5� V>��,T. Test ) ( One Sample ��>�,H�� ��,��6���
��,�H�� ��2�:�� )���B,��� ����� ��� �( ������)4– 17(
110 ������� �!5�� ����,"� �� �5� V>��,)Multiple Regression (
��� "� ��HG���� ���� ���9����� �*�6H ������)4– 18(
111 0�� ��� ����� V>��,)(Anova �*�6H ��� ������ ��� "� �H'
9����� ������)4– 19(
��8��.�"%,�
�-6$�� @���#."%�� ."%�� 11 ������� K%��, �#.��) 1Q1(
ي
A ����
����� ��� �� ��� ������� �� �������� ������ ������������ ����� ) �� ������� ������������ ���!� ���"�� �� �� ������ ��#��$�� ��"�%��(
���#': )��� �� ��%� ���# (��$
*��%' : ���"��� +���,�������� ��-�
��� ������� $%& �*�& ��� ;����� ��� / ��� (������5�� ���B,��� ����� �����
9����� �*�6H ���!� �* * �������� @���W� ���#�� @�� �* ������� ����,��� ��#�.��3
0�#� 7��� ������� 7���� ������� @���W� ���#�� @�� �* ������� ����,��� ��#�.��
�&��� Z�� ���)27 ( �#�. 3 ��/0� �,�#�* �,���� )105 (���0�� ��#�.�� �* 0�����
������� ����.���.
��� ��) ������� �������&9� / V>��,�� 0� : ���� ��!� ��� �C� 0� 4����� �� ��
M������ ���!� 0� � ���� �,�#� 9����� �*�6H4��! $���� ��%� ���. 0� � P�%# ����
��!� ��� �C� 0� �*����� ����� ���!� 0� � ���� �,�#� 9����� �*�6H $���� ��%� ���
4��!.
���� 0� F���� ������� �����8�&/ ����: ���&/ ��� ��#G��� ���5�� (��� ��� /
�* (�.� ��� �8�C�� P�%�9����� �*�6H ���!� �* @�� �* ������� ����,��� ��#�.��
������� @���W� ���#�� ��� �*�2� 3 ���&"� ���B,��� ����� ����6 $%& ���&' P�%�
�* ����6��9����� �*�6H ���!� �*$%& ��#�.��.
ك
Abstract The Role of Quality Service Dimensions and Organizational
Learning Abilities in Developing Culture Excellence
(Field Study in Industrial Companies Enlisted at Kuwait Stock Exchange)
Prepared by: Salah Al-kaledy
Supervised: Prof. Dr. Mohammed AL Noaim
This study aimed to identify the role of intangible quality dimensions and
organizational learning abilities in developing the culture of excellence in
industrial companies listed in Kuwait Stock Exchange, the population of the
study consists of all the industrial firms which listed in Kuwait Stock Exchange
which is (27) company, and the sample study consists of (105) managers
working in the companies which included in the study.
The study find out a number of results including: there's a correlation
relationship between tangible physical distance and developing the culture of
excellence. Also, the study shows that there's a correlation relationship between
knowledge generation and developing the culture of excellence.
The study provided a number of recommendations including: emphasis on
the importance of intangible service quality dimensions for its direct
relationship in developing the culture of excellence in industrial companies
listed in Kuwait Stock Exchange, in addition showing interest in organizational
learning capabilities for its importance of in developing the culture of
excellence in these companies.
1
.�,� .$6��
������� �B����
1D1 ��5��
1D2 ��"%��0�$��#� �������
1D3 ������� *��0�
1D4 �0� ���������
1D5 ������� ���;��
1D6 ������� J+���
1D7 ��8��1� ��6������
1D8������� ���-
1D9������� ����-�
2
.�,� .$6��
������� �B����
1D1 ��5��
�8.���$��H ��� ��R�6�<� ��� ����� ����2� ������,#� �28,� ��� 7���L��3 %)
������ �H�� (����� ���5�� �� ;C�L5� �L�� ���B,��� �����*� (A�:# �* ����� ��,���
��� ��� !� �8*��&/� �8�!.,/� �8����/ 3�8���� 0�#� 0/ J�!�� [���L� �L�� (����� $%&
3��� ��� �� �/ �8,�#0� ����� �#* ���� �����B,��� �*�6H.
�+���� ���B,��� �2�* (�� # ������ ���� 0/ �8��� ���� \��� �L�#���,�� �L*
�* (������� ����N���� ����!���� [�6�� � #��� �����5��� ���5���� ����� �>� . 3�>� �� $%&
�8��9��*] ���� �:��5��� 7�!��� " ���B,��� �� �����8���� O�:�� �*��� 0�� ��� �L8�>� �
�����5��3 �L��� !�� �L>� ��� ��,�,�6��� ��������� �������"�� ��*�6H��� ������"� [�6��#
������,#����3 ;�2��� (�6�� ����, �*��� P�%#� ����N���� �C��� ��% �� ���5�� �����L#
� ���B,��� ����B,��� �*�6H�� ���B,��� P������ ���'� 0� �&��E� �& ���� ���� (��L*) [��
���B,���� ������� O�:�� 0� �L8���� �L!����� ���L��8��� ) Fan & Huang3 20093
p:264.(
������ ���B,��� #@��,�� �B,� ! ���� ����B,��� + ,��� �������"�� 3��,��,<��
K���� �8��)����8����/ ;C�5� ��� ���B, J,���# �8���,/� �� ���� ��� 8�� ��#���,���
*(A�:# �8*��&/ @�6�� � ����� .������ 4%�� ��'�8* ��� /�& ���� �8,�#� �&���,�� !
�������� �*�# +�* �� 4%�� �>� �� ����B,��� �C#.��� 0� ������ ��� C5��� ����B,��� . �
3
���. = �/� �!��*�6H�� � 9������ ������ C5�� �* 8��@�6�� [�� ��5���� ���,"�
������������� ���. �� � �����5 �>� �* ����5�� ;�#��� ^�� � ��#���,�� ��� ����� ����
�#G��� �� 0�����6������ R�,�) 3;�_�20093 O1(
'�� ��L�B,��� 0� �# ��� ��HG��� ��*�6H��� �������"� ������� ��8�/ �� ���L* 3
�� �8��6� ���� ����,��� (��� [���� ��� M#�,� 4%��� �L��#��� �L&� 3��L�B,��� P
��*�6H��� �������"� �>� �� �* (�>���� ���,��� . '� A��/� P��L� 0/ ��# ���L* PL�� �L5��
�L��,�� M�#�,� �& �8���5� �8 0����� ���� ���B,��� �5�� A��� 7������ �* ���B,���
�� (��� �* F�����/ F���� J��� 7������ �*�6H 0]* P�% ���� 3�>� �� P��'�� ���B,����* 0#�� 3
��L�B,��� PL�� ��� ! ;C�5� (���2�� ;��5� ��*�6H��� �������"� ������� ��HG��� �%&
'� ;C�5� ����*.
9����� �*�6H �����/ F���� 4�_L� �&� 3���B,��� A��/ 0���� �* �����'� 9>�#���
0������� [�� ���#������ ���6������ �6�� 9�9�� �* ������ 0� 3��B,��� �* ��/ +L�����
����.�� (����� (���) @� !� ��, . �H��� �*�6H 9����� �8* (����� F���>� F�#��� �L�� J�L�
��.� ���B,���8,� �N���� 0������� �8�* P��.� ���� �6��� ����6���� ������� �6, �6� 4%�� 3�
:�� �����&� ��� (����� (��� �!�� " ���� P�%� 3�8 0� 8����L %�:,� 0�� ���� ��
$� �,"� 8�����) �L 6� �8* 3�H�'� ���,���� �*�#�� ���&"� ���� 0/ J�� ��B,��� �*�6H 0/
(��H# ���B,� ��*���)�*�6H�� 0� R�,�� �%8 �8����&� �� J � �.:�� .
�� ����9��&/�� ��� (���1� �&��/ ������� ��8���0��*�,��� �8���� �* 3��*V�,� �%
(����� & (9������ M��/ ���6� D��� 0� ��2�:��� ����,��� D����� $%& + �.�� 0�� 3
��#8,/� ��� �� 0��6��� M��8��� A��/ [���� �*���� � 3���B,��� (9�#������/ �8��5��L�
4
0� 9�� 0� 9������ �* ����,������6��� 3����* � (����� 0>� 9�� P���) 0]* ������ � ��� ����
0>� 9�� � 0� �#����� (������ ������� (����� 0� ;C�5"�) V�,��� ���:�� A��'�( 3 +����
0]* �� �5� (����� ���N�� � �� 0�#� �,& !�� �5� +,�#F� F��6�6� (���� �LB, �8�� 0� V�,���
30� 9�� �:#� C* 72� ��� ��2���*" �6 ! (��� M���6� ��6�� ��2���*� �� �� ACL��
)��� � /� 32007O 345.(
$%& a�� �� ��� �&��E� ���'���) ��� ;����� ������ ������ / ��E (�����
9����� �*�6H ���!� �* ���B,��� ����� ����� �������� �* �* ������� ����,��� ��#�.��
3������� @���W� ���#�� @��%) ��� � �8:� ������&/��� �*�6H �� �* (�� ��#�.��
������� @���W� ���#�� @�� �* ������� ����,���.
1D2 ��"%��0�$��#� �������
�6 ���� ��� �'� ��.���) �&/ �����# (������ 0� (&/, ���� ���� ������� I��
/� ���� 3�� # �� ��) ��B,���(���.�� ��*�,���� ��6���� ��� �>� �* ���� ���B,��� $%& 0 .
�8�*� 4%�� ��'���) ���5# 3(����� �8:� �., ��, �8��8���� �8����&� 9�#�� ���������
�,���+��� ���B,�����'� A��'� �* �2*/ �����*� (A�:# @�6��� .
(���2 ��� �'� �,� ��# ������ 3���5�� �%8 P����� ��� ���B,��� O����)
���C� ��>C��� ����������"� ���!� ����� F(�.���� 3��� 6������ ������� +�� �!��� � �
����,� ����, ����� D�N ��B,��� ��������"� !�!5���>C� 30�#�8����� ;��5� @��%/
���B,��� P�� D���� ����) �* �8�����) ��.* �� �%) b���:5) ��������"� !�!5���
(����� 7� �8��A������:������� �� c�!����.
5
����� �2�6� ������ 0/ a�� �� M�� ���&/ �����"� �C5 0� 9����� �*�6H �., ��
���B,��� ������ (����� ������ ���. 0�* ������ �;�8�� ��� ;����� �& ������� ������� 0�
��� / ��� (��� ���5��9����� �*�6H ���!� �* ���B,��� ����� �����. @�6�� 0#���
0� D�N��%& � � ��<� �C5 0� ������� $0������� �"_����� :
.�,� .�L��� : ��!� ��� �C� ���� �& 0� ��� /(��� ���5�� L ��H����� ) 4����� �� ��
M������ 3�������"� �� 3� ����"� �� 34��#���� �� �� 3;!����� �� ( ���!� 0� � �*�6H
��� ��_��� �%& 0� @H ,� �� d9������& ����:�� ��>�'� 0�:
.�L��� �#�6��.�,� : ��!� ��� �C� ���� �& 0� M������ 4����� �� �� 0� �
���!�d9����� �*�6H
.�L��������� �#�6�� : ��!� ��� �C� ���� �& 0� �������"� �� ���!� 0� �
d9����� �*�6H
.�L���<����� �#�6�� : ��!� ��� �C� ���� �& 0� � ����"� �� ���!� 0� � �*�6H
d9�����
.�L���=����� �#�6�� : ��!� ��� �C� ���� �& 0� 4��#���� �� �� ���!� 0� �
d9����� �*�6H
.�L���9�� �� �#�6�� : ��!� ��� �C� ���� �& 0� ;!����� �� ���!� 0� �
d9����� �*�6H
6
�� .�L������� : ��!� ��� �C� ���� �& 0� ��� /L ��H����� ���B,��� ����� )�*����� ����� 3
�*����� R�� <� 3�*����� �C�<� 3(������ �*������ 3�*����� P��.���( ���!� 0� � �*�6H
�& ����:�� ��>�'� 0� ��� ��_��� �%& 0� @H ,� �� d9�����:
.�L���.�M� �#�6�� : ��!� ��� �C� ���� �& 0� *����� ������ ���!� 0� � �*�6H
d9�����
.�L��� �#�6�������� : ��!� ��� �C� ���� �& 0� �*����� R�� <� ���!� 0� �
d9����� �*�6H
.�L��� �#�6����<��� : ��!� ��� �C� ���� �& 0� �*����� �C�<� ���!� 0� �
d9����� �*�6H
.�L���=����� �#�6�� : ��!� ��� �C� ���� �& 0� (������ �*����� ���!� 0� �
d9����� �*�6H
.�L���9�� �� �#�6�� : ��!� ��� �C� ���� �& 0� �*����� P��.��� 0� �
���!�d9����� �*�6H
7
1D3 ������� *��0�
������� $%& ������)������� ;��&'� @�6�� :
1Q ��� ;����� �C� ���� [����HG� �� 0� ��� /�B,��� ����� L ��H����� �� ) �����
�*����� 3�*����� R�� <� 3�*����� �C�<� 3(������ �*������ 3�*����� P��.���( 0� �
���!�9����� �*�6H.
2Q ��� ;����� ��!� ��� �C� ���� [�� 0� ��� /(��� ���5�� ��H����� 4����� �� ��
M������ 3�������"� �� 3� ����"� �� 3� �� ��4��#���� 33;!����� �� ���!� 0� � �*�6H
9�����.
3Q ��� ;����� [���c, � ������� @���W� ���#�� @�� �* ������� ����,��� ��#�.��
0�� ���� ���� �� 6���� 39����� �*�6H��c, ��*�6H�� $%& .
1D4 �0� ���������
� ��� ��#�.��� @���W� ���#�� @�� �* ������� ����,��������� 3�&/� # ��[ �*
����"� ��, ���#�� ����� �,!��� 3��# e� ��#�.�� $%& 0/�� F�����/ ����� ���,���
������"�� ������"�� . R�,�� ����,� @�!,��� �%& 0������'� $%& �8����� ���� �!.,'��
�6* 3������"� ����!6�� ;��5� �* ��#�.���8.� ������ �B���� �!�., �� F��� #
0� +#���� ����6� ���#�� �* ���6�� �5��� (���9 �* ��8�/ ��,�#�)� . �� �/� �#.�
(9�#����������) �,!��� ����C� ����#��.
8
� 7 ,��&/ 0� ������� $%& �� �6�6�8,/ � ��� ;����� ��� �,��� ������ / (���
���5��9����� �*�6H ���!� �* ���B,��� ����� ����� �* �* ������� ����,��� ��#�.��
������� @���W� ���#�� @��3� ����� �C5 0� ����� ����N���� 0� ��� [�� ��6��
�� �!��� �8� �����0>� 9��3# 8*�& ���������]>�6 �������� �#�.�� ��, @�6�� � A9�#� 3�8
�## �#�.�� ����������� 0� . ������� $%& 0]* P�%��8B� �&/ �8�� �B,�� �C5 0���)
"����� ��������� :
1Q @6�� 0/ ������� $%8� 7����� 0� ����� �*�2) ��2���� ���� �* ����� 9����� �*�6H
[�� ������� @���W� ���#�� @�� �* ������� ����,��� ��#�.�� �B �* ���5� 3 +�����
� �* �8�������� ����.�� (����� �:��* ��, ���9���� ������� ��� ����5��� ����,��� ���B,��
A��� b��.
2Q 1��f������� � 3(����� ���� �* �6 ���� �������� FC�#� ������� ���� �8* 7� �#.�
� 3�6�" ������� � �5 F"��� �&��E(��� �*�� ��,�� �������� ������!� 9����� �*�6H
IC�#��5���+ @�6�� �* ��#�.�� ���*�,� (9��.
3Q) ������ ��,�#���) R�2�� ��� ��>���) ��"� ��% V>��, 0� 0#�� 39����� �*�6H
��#�.�� $%& A��/ ���!�� 0���� �* 8�� ������ I���� +�C5 "�����) �*�6H ���!�
9�����.
4Q �&������� �&����� ��� F�9�#��� 9����� �*�6H ���!� ����,� ���� �������� �������
�*� �����'� ������� �8�:���) M��G� 0#�� ������ � 3�*�6H�� $%& ���!� �&/ �� ������� ��
7������ �%& ����:� A��/ ��!�� 99�� V>��, 0� a�� ��� 7������ +��6��.
9
1D5 ������� ���;��
��� ������� $%& �,���������� ������� ���2�:�� :
����8��� ��;�6����,� 2 :!� ��� �C� ���� " �� 0� ��� /(��� ���5�� L ��H����� ) �� ��
M������ 4����� 3�������"� �� 3� ����"� �� 34��#���� �� �� 3;!����� �� ( ���!� 0� �
9����� �*�6H .�& ����:�� ���2�:�� 0� ��� ��2�:�� �%& 0� @H ,� ��:
��#�6�� ��;�6����,�2 : ��!� ��� �C� ���� " 0� � �� ��M������ 4���� 0� �
���!�9����� �*�6H.
������� ��#�6�� ��;�6�� : ��!� ��� �C� ���� " 0� �������"� �� ���!� 0� �
9����� �*�6H.
������� ��#�6�� ��;�6�� : ��!� ��� �C� ���� " 0� � ����"� �� ���!� 0� �
9����� �*�6H.
������� ��#�6�� ��;�6�� :� ���� " ��!� ��� �C 0� 4��#���� �� �� ���!� 0� �
9����� �*�6H.
���� �� ��#�6�� ��;�6�� : ��!� ��� �C� ���� " 0� ;!����� �� ���!� 0� �
9����� �*�6H.
���8��� ��;�6���� ����� : ��!� ��� �C� ���� " 0� ��� /L ��H����� ���B,��� ����� ) �����
�*����� 3�� <��*����� R 3�*����� �C�<� 3(������ �*������ 3�*����� P��.���( 0� �
���!�9����� �*�6H .�& ����:�� ���2�:�� 0� ��� ��2�:�� �%& 0� @H ,� ��:
10
2��,� ��#�6�� ��;�6�� : ��!� ��� �C� ���� " 0� �*����� ����� ���!� 0� �
9����� �*�6H.
��#�6�� ��;�6���������: ��!� ��� �C� ���� " 0� �*����� R�� <� ���!� 0� �
9����� �*�6H.
��#�6�� ��;�6��������� : ��!� ��� �C� ���� " 0� �*����� �C�<� ���!� 0� �
9����� �*�6H.
������� ��#�6�� ��;�6�� : ��!� ��� �C� ���� " 0� (������ �*����� ���!� 0� �
9����� �*�6H.
����� �� ��#�6�� ��;�6� : ��!� ��� �C� ���� " 0� �*����� P��.��� 0� �
���!�9����� �*�6H.
11
1D6 ������� J+��� ���� a�� �� � 3������� O�5 K%��, � P�%� ����N���� 0� �C��� ���:�
�&� 7 ���� ��N���� 0� � ��6�����9����� �*�6H .� �#.�� )1Q1( ��,�� =2�� ������� K%����N���� M��6�.
�������� ����N���� =����� ��N����
."%�� )1( ������� J+���
��� �� �� ����� D )����� �����
9������ D ������#M� D �����M� D "���� �����)��
D *������
����� ������ �����
�������� ������ ����� D ������� ����� D ������� :���1� D ������� .?-1� D ����� �������
D �������� O��%���
12
1D7 ��8��1� ��6������
D��E'$%& �,����� ����� � �6* ������� J����'����>���<���� ��# �&� �8����N��� :
����: ���� 3�����5�� �B,�� �8�� 0� (����� ��>���) �:���� ������ ���1��g� 0/ ��#�.��
�& ����,��� ���� / 4/ 3(����� ��6� �* ���>��� �� 0 (����� P���) �* 0�#� (����� �8:�
$%& J,�� 0� 8,/� 3����,��� ��#�.�� � ��� ��#���<� $%8 ! ��� M���6� M�6� 0/ J�� �
,��8 . ��L��� 7� �#�.�� � 0� �6��� V�,��� ���:�� A��'� �* @ �!��� ���� �& (�����*
V�,��� �%8� 0� 9�� )Zeithaml & et.al3 20063 P:116(;��� �� O�* ��N���� �%& 0�
�C5 ����N���� ����:�� ���h�:
9������ )����� ����� : �� �C�8����� ���5�� ������� ���,��� ��.� �L��6��� �L����
*�2) 3������,#��� [����� 0�������� �������� (98�'� �*�� ��.�� ��B,��� �8B��
�� �#��� ��9�8����� ����#����� �8������) /� 3����2007O 333.(
������#M� : ��.���) � @���� A��'� ��) ��� ���5�� ���� (�� 9��,) @�� �#. �&
�� ��# 3J��,��� ���� � ;��LB (�L����� ������ A�*��� [�� 0�2 ��#�.L��
����,��� B�:��"� [��� 3����� ���G ���5�� ���� �8 7���� ���� �*����� [��� 3
��B,��� �* ���6��� �C���� )C��3 20073O 63.(
�����M� : (��� ��� ��.���) �����L���� 8�����L:��� ��� ����� AC���� (�����
� ����� $��� 3��:��L��� +���� ���� ��#.��� ��� ���5�� A��/ �* ������� 3AC���
�*�2)��) ���� �* ������� 3���5�� ��6� ���/ 0� �� 5<� ���5�� ���� (��� �
� ��!��� (�������� 0���� ��6�� �����:��"� ���) �:!�� 32003 3O237(
13
)��"���� ����� : ,��� �* 0������� �6H�� 0� � �� �L������ �L* 0��'� ���.��� ��B
L8����) 0L� +L,�6��� 4%�� ����� @C5'�� J�'� 0�:B���� ���� [��� 38��
) 3����� �2007O 334.(
*������ : �L��&"�� O�5 �#. +������ ��:����� ���,��� ���� �&� 3+�#�.L�
�%#� 3��,�,�� �# � ���� ��,��,) @�! ���� ����) ��� ������ ���8L� ��.L� P
�L��&"� ��*��� +�������� ��� ;����� �C5 0� 30� 9�� 8*� ����"�� �������
�*�2) 30� 9�� ��5.����) 8�#�.�� 0>� 9�� ����� 0�:B���� 8:�� �*��� [��
�*�2) 3�8�� ���&"� A�� )� 8 ��!����) �#�.�� ��� ���/ ��AC�� � ��,� [��
)C��3 20073O 64(
�������� ������: �&�6��!���* �� ���� �8,� ��6� (��8���� �*����� �* 0������� 0� (� 5���
3��9C��� � 0�6���� ��G� " �&� ����� �>� � 0������� ��� 5 ���H��� �8�C5 0� ��
�:��"�� �8������� ����� ��B,��� (�#�% �* �&���� ��B,��� J����� �� �* �8,� (�
��C#.�� .;��� �� O�* ��N���� �%& 0� �C5 ����N���� ����:�� ���h�: ) 30����
2007O 3125Q130.(
������� �����: �� �& ����� ��� ����� �8�C5 0� �� ���� ����)G�� R��,/ ;��5� 0��
��B,��� �5�� �8,��#�� �8�6�.�� �*����� 3���� �6��� �* 0������� 9�8�� �,��
�*����� �*�2) 3@>�H��� (���) �>���� �"���"�� �C������� �������� ��)
��������)�����5��� ���5���� �*������ ��������� ����� ) 30����2007 3
O125.(
14
������� :���1� : ��.����) ��6�� �8�C5 0� �� ���� �������� ����� R��,/ ;��5�
�*����� 3��B,��� �8#���� ���� %] 8�� �* ��#.� ��0��� ;�� �/3 � R�� <�
�*����� ! ����� A9��� �&�� %�:,��/ (�#:�� 0� ������� ��)V�,��� . ) 30����
2007O 3126.(
������� .?-1� : ��.����) 8�� ���� �������� ](��� ��#.��/ ) (����E���
'� (������ ��#*����� (���)��8 A�. ��G�� �86� !�� ����. ) 30����2007 3
O126.(
����� ������� : ��.����) �* 8�� ���� �������� ������ �* (���� @�! ����)
��) ��#*'�� �*����� ��(���� 3���� ��� ���� ��/ ������ ��� ���&�� �����N� a�
����'�*������ 3�� (������ ! ����#*'� (������ ) 30����2007O 3127.(
��� O��%�������� :�� �& ����� �8�C5 0� �� ���� ����� R��,/ ;��5� �8�6,� �*�����
0� '����*��B,��� �5�� 3a��� ������� 0������ 0�_� �* &������ 8,
G ������ ������� 0F���� 0� @��,��� H 0�� �:��5� 7��� 0�� �6�H��� M:, ���
8��!�.,. ) 30����2007O 3128.(
�� ���������: �& (�� ���B,��� �H�� ��� �8��� �� �CN��" ������� ������� �#. �2L*/
�8���� 3�8�C�H� 0� ��� ������ �8��!�., @*� �2*/ �������� ;������� 3�8��� B*�L���
�8������ ��� 0� �C5 A�, �������� �����'� �8�C�� �,���� 7� �*�# ;��L!'� �L���
������ �� 3�8���� ����� �8��� .;��� �� O�* �%& ��N���� 0� �C5 ����N���� ����:��
���h�:
15
������� �����,� :�&� V�9� 0� ��,�#�<� ����6��� ���� J��L� �LF,���/ 3�&�L��6� �/
3�8:.# �&� 7*�� ���B,��� ��) 9����� 0� �6,�� 3�8�C�H� �������� ��) 0���,:
)(Ana & Juan, 2002, p:3
������� ����6��: �& ����8��� ;������� ����6��� ���� �8#���� '����* L8�����
0�#��.� �* 3;��&'�� 3[_��� ��8������ 3��� 6����� ��1��� 8��� (��L6�� �L��
J����/ ���!� ����� �������� 7� �>����� ���5����� �* 3����� ������&�� �* �����
��#*'�. )(Ana & Juan, 2002, p:3
������� ���������: �& P�� �������� ���� ���.L� �L�� �L����� ����L8���
i�*������ ��� 5��� ���� ����j ��) i��B,��� �8�:,. ��G�� $%& �������� �,�2� �*
i�������� ��B,��� i��B,/� i��i�kN,��� �8>�2�/ �# 3�8 �#���� �&� ���� ��) A�L6 ��
��� ���,� P�l�� '����*� ��B,��. )(Ana & Juan, 2002, p:3
��#��$�� ��"�%�� : ����L#�� ���L��� @��L�� �L* ������� ����,��� ��#�.�� 7��� �&
�L8�* �L� ���� �#� ��#�.�� $%& 7��� 9��� ������� @���'� 0�,� J��� (��������
������ @���� �* �8������ (������ ������� +���/ I�!%) ��� ��8���� @�� �8�8�/ �* ����
A��.��� 7� �� . � �"����� ���,��� (����� �!.,/ M���� ��#�.�� $%&�����'� ���� ��.�
�� ��.���� ��>�%N�� ����,��� �2�/� @����� �>������ Z ���� ������#��� �� !�� ����,���
�*�2) ;95��� K��9��� V��,��� M C��� ����,����) L,<�� ��L��,8�� ����,��� ��>�.
��,������� �����5��"��) ���,��� (�.,�� 3������ ��C��� � 3������� @���W� ���#�� @��
2011(.
16
1D8������� ���-
����� ���* ������� ���� �H�:
1D����"��� ���-�� :������� $%& ����� ��#�.�� @�� �* ������� ����,���
������� @���W� ���#��.
2D�� ���-�� ���%� : A��m ��� ����� 0�������) ���_��� � M�>�� ����
����5�� (��#�.�� �*.
3D�������� ���-�� :/ �,�H�� 0��.� �8. 0� �� ������ (��:�� �C5 ����2011
���� �8. ����2012.
17
1D9������� ����-�
1Q �� ������� D� R�2�� ���,�� ���� �� �#. M����� / (����� �L�E ����N����
��������R�2���� �%& ��� �� ,�'� �������� �� �2�/ B��� ��# 3.
2Q ��L������� 0� A"�<� 0�H�� ��� 0���� ��� ��������� ��� ������ �* � �����
< ��9C��� � ��!��� 0� � ��<� �*� ������� R�2�� A��H ��.L5 8�L�) �8����� ��>�'�
����_���� 82���.
3Q 7L�9��� ��#�.L�� 7��� (���9� F��*�2) F��8�� F��� � �!� %) ��,������ ������� ��� !
��,���� 0�H�� ��� ����� �� F�,���/� 3��,�� ��"�0 38��#�L. (���9 ��6�� A�,H/ (����� �*
8� (�� 0� �H#/ (���9�� (���< a�� �� �!2� ���.
18
������ .$6��
������ )����� ���1���� �������
.�,� <-���� :��� �� �� 2-1 �8:� ���5�� 2Q2O>��5 ���5�� 2Q3 (��� ���5�� 2Q4 ��� / ���5�� (��� 2Q5 ���5�� (��� M�� 2Q6���B,��� ����� ���� 2Q7�*����� �8:� 2Q8�*����� ����� 2Q9 �&/ �*����� �� 2Q10�*����� O>��5 2Q11�*����� R��,/ 2Q12�*����� (���) ������ 2Q13 9����� �*�6H
������ <-���� :���������� ����� 2Q13�� �N��� �������� ���� 2Q14�� ��9���,"� �N��� ������ 2Q15 �6 ���� �������� 0� ������� ������� 9��� ��
19
������ .$6��
��������� )����� ���1� �������
��:�� �%& ;�8���)����� ���5�� (��� �6������ �&�:��� ;� � �8�>��5���� / �&
��:�#�M��$%& ��(��� ;�8� ��# 3��) ����N���� ���B,��� ����� ���� ��� ;�����
�&� ������� �* (��������*����� �C�<�� 3�*����� R�� <�� 3�*����� �����3 �*������
(������3 �*�2) 3�*����� P��.���� ��) ;������9����� �*�6H �C5 0� ��� / ��������
3�����'�� ������"� ����_������ 3��� ����� ������ P�%� 3��) 4�B, ���&�:� ��!)
n�o�f� ���#�� ��:�� �%& ��6� � �� 3��,������ ������� ����/��) a�� � �HCH %] ���,�
,��� 3���5�� (��� �6������ �&�:��� ��'� 3���B,��� ����� ���� �,�H�� a� ��� ���
������� a��H�� a� ��� O�5�&/ R�2�� ��� �6 ���� �������� �8�!E ���� ��� �'�
������� ������� .
.�,� <-���� :��� �� ��
2-1 ��56� ��� ��
��# 3����� �,!��� ����C� �����/ (9�#� ����5�� R�! ���+,/ � # ���� J��� ��
3�������"�� ������"� ���,��� @�6�� �*%) �L66�� R�L!6�� �%& �* �����H��"� �����
���,� �#.� �8,�# 37������ (���� ���9�� �>��*8� 34���L�"� !�.L,�� �L��,� 0� ��
V�,���� 3�:��5��� �������"�� ������"� �C#.��� �� �* ���* �#. 8�����5��� V�9�
20
���,��� 0� ����#���� ��:2� 3�8���� M�� �* ��6���� 0� F����� F��� �8,�# ����5 @L����
���� ����5� J��.��� ��!��� A���<�����'�����5�� 0� �&��E� .
���5�� ��#���'� ������� �*��8,G � " �/ 7L� �� D�L�� ���� 7*�,��� �/ ��!�.,��
�,��� ���� �8!� ��" D��� ����."
;���) Kotler, 2006, p:402( ���5�� 8,G�" 4/ ��* �/ A��/ �/ �/ !�.,9��,)
��:,� �/ ;�! � 0� �6� ��) 3�5m ;�! ������ ���� �&� �,� "�V �8,� 3 PL��� 4/
�.�A � / 0�8���,) ! ��� � �/ ��� "! ����� ���� 3 �/ 0��9�L��� �/ 0��,�L��� 0#���
��,�� ��� ��:�2� 0/ AC#���&��E 0� 8�:,/ 9���� 0� 8,#�� P�%� 8��."
��/) Lovelock, 2003, p: 3 ( �� ;�� �6*��5� 8,/ ���� �/ �L�� 0L� (�� �
A��/ !�., �/ O5. �C5 0� �6���) 3�5m $%&�4��� V�,� ! ��� � �������� 3A��'� �,&
��������� �� ;��� ( Intangible )3 +,/ �*�2<� V�,� " $%L8� PC��� �/ (9��� �,�
���5��.
�;�� ��5�� �8,G� ����/ 0� (�� � �������� A��/ �/ (A�:#� �!.L,'� �# 0�2�
������"�3 ���� ����,� ���� �8����5� ���� �H� � ����5�� ����,��� ) @��,:�� !�L!5�
0���!��( � 3 V�,�# ���5��) ��������� ������,#��������( 3 �L 9�� ���50>) A�L, � �L����
0>� 9�� 7� ��C��� (��6�.��� ����5��) ���� �#�� ����,���� ������ .(
)Zeithaml & et. Al, 2006, P:4 (
��./)���2��3 20053 O22( ��) �L�E ������* �/ �!.,/ ��'� ����5�� 0)
q �!�., �H�� �&� 3�� �, ���9�� ������ ������ �/ ����� �C5 0� a�� A��/ �*��& ���:�
21
��) 8>�2�)� AC���� ����� �� �� 3 M�� ���:�� PC8��"� ����� �,� 0#� (���2L�� 0/
��#�� �6, �8,� V�,�.
�& ���5�� 0/ a�� �� [���(�� � 0� ��*��� �/ �!.,/ �/ A��/ ;�L! 0� �6�
��) ;�! 3�5m $%&� �!.,'� 1��� ������ ��E "� �#�� �6, �8��� J���� �8� ��#0/ ��L6�
�! ��� 0�#� � ���5���/ ! ��� ��E V�,� M���� 4��� .
3��8,� �� @�:�� ���� �6 ���� ;������� D������ �C5 0� B�C�%) 0/ �* P��.�
�L,� "� 38�� E�� 8����� R� .< 0��5h� ��:,�� �6� M���� ��E !�., ���5��V 0L�
� �8���,) 0/� 3��#�� �6, ���5�� ��� " �/ ! ��� ! �L�� �6� ���5�� �8:�* 3����� ����
�������� ��E ���,��� +�* J�N�� ���,:�� ���5�� ��:,�� 0��2��� ��% �������� 0� ������
�L* 0��2��� �%& ������ 8����� �� ��� AC���� � 0� �#������ �������� ���,��� ���
��& 0�����/ 0��� :
1D �6���� ������ : (�.� ��� ������� 7*�,��� �H��� ������ ! ��� 4%������ �L����� ���L�
���5�� ���6� 7� ������� A��� 0� �8��� ������.
2D ������� ����� : 0� ���5�� ! ��� 4%�� %) �8����� �8�>��5 ���� ��� 0/ J�� �L�)
+��#���)� ������ ����� [����.
��.�) Lovelock, 2003, P:89 ( ��) ��� ���5�� 8,/ ����,�� 37*�,��� 0� ��9� �
AC���� ���� ������ ��E �/ ������ J,��� 0���) ���L6� 7� ������� �C5 0� �86�6��
��# 3���5��+,/ �L�:,��� �L� �� 4�LH� O>��5 � (9��� (��� 7*�,��� $%& 9�� ) J��
+ �6���� M��������) �� =2��� AC���� �C�2:� [���� �#.)2Q 1 ( �L��5�� �L8:�
�������� ��:,��� �8��� :
22
���5�� O>��5 �����'� 7*�,���
���5��
� �#.��)2Q1(
�������� ��:,��� +��� ���5�� �8:�
������ : 3���, 3C��)2007(3 .�$,� ������ ������� P���$B��� 0�L�� : ��L�_���
������� ��������.
2D2A8�$ ��� ��
;��� ���5�� 8,G� 3�!.,'� 0� ������ 0� �6� ;�L! �5h �L�E �LL&�
������3 �,� "�V P��� �8,� A�.� 0)� O5. ! ��� �8���6� �8��6�3 0� !L�5�� J,����
����5��� 7����3 �,� � " 0/ P��, G ���� ���5�� 0 �>�. ����� "� �L8#��� 0#��3 �L��5��*
0� �6� ��������5�� ���6������� ��E ����L5 �& .
;��� O>��5�� 0� ������ ���5�� $%& �H���� 3���5 �� �! �8��� �:2� ����
O>��5�� ��� �� :)Zeithaml & et.al, 2006, p: 21(
ا���� ا����
���� ا�"�! � ا��
23
1Q ��,� �8�* J�N� ���5�� 0) �������C��Intangibility �L,�� 0/ ��LL5�� �L�E �
3������ M��� "� [�� " 0#�� ���� 7*�,��� ��� 8������ AC���� ��#���) �* 0�#� �&�
����5�� ���6� 7� ������� �C5 0� �8��� ������ 0/ %) 3 �L,� �""� 7*�,��� $%8� 0�#�
�LH���* �L��5�� �* �������� ���,��� ��/ 3���5�� (���� AC���� ��6� �L������ JL,�����
�������� ;���� ����5��� ��5���� ������� �������� (98�'�# ��6� 0�#� �* (�*������
������� �>� �� �* (������� �C�8���� 0� �&��E�.
2Q ���9C��� ���5�� ;��� Inseparability 4/ 7�9����� K��,<� �* �� ��,�#�) ��*
K��,) ��5�� � 0� H/ �8��6� A�, � 0� �8#C8��� 3AC���� �,�� � F�!� ��� P�,& 0/,��9�F� �*
K��,) � ���5�� ��6�� 0� �8��6� 4%�� O5.��� 3+,/ ���L5. 0� ���5�� ��* J���� 0�
�L������ 7���� M#� 3�8#C8���� �8���,) �� H 0�� R� � ���5�� $%& 0/ 0� C2* 3�8��6�
P�8���� R� � H V�,� ����.
3Q ;��� ���5�� 0)�� �� M,��� �8����5� �* Inconsistency �&�L� 0/ 0� E���
��!�,�� 0� R�, ���� ���� ���5��Typical 4�_� � A��'� �* ��) 0� M*�,� ���� ��
3����5�� ������� ����5� [����� ������ 72� (���2 J�!�� 4%�� ��'� 3����5�� ���6�
�"��� ����)�[�5/ � 0� ���5�� (���# M*�,����/ ��� 0�%L�� 3ACL���� � 0� �8��� #
� ��# 3���5�� $%& ����, ��6�� 8 ���5 ������ 0���5�� 0/ ;C�5� ��6� ���5�� +L�#��
�#.� 4%�� 4�. �� P����� ;C�5�A9�/9��� " F����5�� ��6� 0� .
4Q �L�� ! ��% �8* 0�95��� ��� � �� ���5�� ;��� �L�>�,*� �L��C&Perishability
0#�� C* J�!�� �,� V�,���8,�95� @�C�� ��5��"� ;�8 � 6����� �/ 7� �� 3 %) 0) ��L��9�
��>�,:�� ���� 0� ��9�� �8,�95� O�* 0� D:5� �8�* �������C�� ����.
24
5Q O>��5 ;�2� 0� P�,&[�5/��6�,� ��# �L�#���� %) 3�6, �8��� J���� " ����# 4/
A�. * ���5�� 0� ��:����� P���.)� 3��9#��C�� ���,���� � �*�2) 3���5�� K��,)� @����
��)�����,<� ;�2 ���� .
2D3 �� ��� ��
;��� �!�,�� 0� ���� ����5�� 3� ���5��* ��5� "; 0� %) 0�2L�� ���� �8��� !
���6� ��!�,�� $%&� 3�8 $%& 0� 9������ J���� 0� ���� �L* ��L*�,��� 0� ��6�� ����5��
9� �,& 0� 3����5�� ��6� ���� �8:�(��� ���5�� R�, @�6�� �* 8�� 0/ 0#�� ����#
3����5�� ������� ����5� 0� � �,�� 9������ 0� �8��� �,��� � 0� ������ +,� a� � ���*�
$������� +������ @*�� 3+ O�5�� ���5�� (��� �8:� ����� �* L#��� A�,H/ + ���5��
���5�� (��� ���.
� ;��(��L��� 8,G�" @ �!��� �� �!���� 7� "������ � $%L8� ��LH��"� ��L �!����
�� �!�� ����� ��� ;������ ��5 9� � �,&� (����� ;�8# ��:���������:����� d0L�
+����P�,8* �� ;���� � FC�#� ;������ �%8�%) (��L��� ;��� 8,G�" �# 0L� ��L6� �L�
C���A ������C� �� "�&� ��� �6� ;���� M��/ �� �� ����� &��LB,� 0L� ACL����
O�5�� 8 ���5�� &������ J���3 ���� �&�� ��� 0#��* A�*� AC���� �� �!�� ���5��
�� �!���� P�� ����� �* ��>� ��#.��� �B� 0#��P�%��(����� ��6� ������ �6 � ���� � ��
������� 7���� 7�3 %) 0) ���5�� (��� A�. 4�,�� ���� ��,:�� (����� J,��� +��� �!���/� �
������� ������ �*���,���� (����� O5� ���* AC���� [�� (������� 3 �8��� 0��#��* 8,G�
�����6 �!� ���5�� ��6� 0� +,��� �� 8������ 3�����'� #�8���* � ��5�� ����,) 0�H� �
25
7 .� �� 0�8����� J�� ���L5�� $%& ��6� P�%� 8�� E�� L8#���) �L8� 3%) 0) �%L&
P���<� 8��*��� +��� ;�� ��� A�, 8*��&/ �6 �L��� 8��� 5� 3 �6* +��� A�, � �LB,�
��� ���5��8,/� �L !���� [���� ��% ��� �,��6� ����� (��� ��% ����� ��,��� #�� �8,
����� ����� �,��6� �2:5,� (��� ��%)/� 3����2007O 346(
��5 ������� 725� ��6��� �%& 0' ��B,�� �LHCH 0�L 9L������ 0#��* AC����
0� ������� �& ���5�� ������ P���)) : 3C��2007O 3 44(
1Q�&���� ���5�� : Core Service������ � �� ���� ��:,��� �* �H���� ������ [�� ���5��
%) P�% 0) ������5�� J�!� 7*���� .
2Q��6�6��� ���5�� : Actual Service �L��5�� �! ����� O>��5�� ������ �* �H����
���� ��5�� ��� J�!�� 0� �6�� [���� 0� � �� � aL� � (��L��� 0� �� �, ���� �,��
AC���� 0� ���6�� �8,�.
3Q������� ���5�� : Support Service ��� ���#�� ���5 0��2� 0� � �� ���� �&�
���5�� ��) �C�2:� [���� Preferences 0L� �L���� ���� M#��� AC���� ������
����.�� (��������� ���� ������ ��/ 72� ���� ������� ��*�,��� �B �* AC���� � �!� = ��
� �#.�� =2��� 3�8,� 0� ����5"� )2 Q 2 (���5�� (��� P���< �:��5��� ���������.
26
������� ���5��
����-�� ��� ���
�0��� ��� ��
� �#.�� )2 Q 2(
���5�� P���) ������� ������ : 3���, 3C��)2007( 3 ���$��� ������ ������� .�$,� 0��� 3 : �.,�� �>�� ���
O 37�9�����44. 0/ @ � ��� V�,��, ���5�� (����&" ����� �!� ����� @ A��'� ���:�� ����� 7�
���5�� $%8� AC���� "�/ 8,G� 0� @�L:�� ������ ���5�� AC���� ) �L8� 8��L#���" �L8*
�L8:� 9����"� ����� ������ ��6� M#���/ ��#�� @�:��� �* A��/���L5�� � 3 0L� �CL5
(��� ��:����� �&�:� D���������5���� [�, ���:
1Q ��� D� #�� J��0�H�� ��� � ����� �* �����/ (9�#� �C5 0� P�%� ���5�� (��� ��6�
�,��6� ���5�� +����� A��'� ���:�� .
2Q D� J��#�� 9#�� ��LB,� 0� (��L��� �8:� ��� ���<�( �&�� ���5�� ���� �6�
��� ;�.��A��'��8���6� #�� ���� �������� 72�� �8� ���:�� .
3Q D� �� J��#9#�� ��LB,� 0� (��L��� �8:� ��� ������ %) �� $���� M�6� ���� �#.
��, �.� �A��'����:�� .
����.�� (�����
�� �,�� (����� O>��5
=������
�����,�
27
2D4 ����� ��� �� ��
��� '� 0� ������ ��� 4�!,� F� #�� F���8:� ���5�� (������ $��L��� �#.� ����
3���&�:���%) ��6� � 0� �L��5����� �������� �8 AC���� �� �L��5�� (��L� ��� #� �/
�#.� ����8��#���)�8� 3 %) � 0��������� Parasurman 4�� � Berry �L��H�9�
Zeithaml ��1985 0� 0�#� ���5�� (���� ����6� ���5��� / @�!/ �8��� K%��, (���
���5��)Quality Services (� ���5�� (���� AC���� ����� 0� (��:�� M��6� A��'� 0�L
���5�� ���6�� ���:��.
�K%��, ���5�� (��� )Quality Services( (������ 0� (�� � �&�:�_� 0L� 22
0� ���� ��, ��/ 8* / �&�:�� ������ �2*AC�������5�� (���� 3 �&� L�� @L !,� �
����5�� ����,��� 0� 7��� @�!,%) 72L�� ���8�L +����� 0#�� ��L ��"� ��L �!��
��.�� 3���_���)Zeithaml & et.al, 2006, P:116( ��)'� $%& 0/ ��� ��.� :
1Q����� � M������ 4����� Physical EvidenceA��.'� �H�� �&� ������� �������� �L*
R�L, 7L� J��,�� ���� ������� �C�8����� @*������ �H����� ��,6��� (98�'� �H� ����� �>�
* 3���6��� ���5��0�� ��,& 4�% 0�:B�� ���� 0� C2.
2Q �����"� �� Reliability ) ��,��2�� ( �9L��"� ��� (��6���� ���6��� ��,��2�� �&�
��6�� (������ �������� ����'� �6�� �C�� B�:��"�� ���5�� �6� ��� �����"� ��,�#�)�
+����'.
3Q � ����"� Responsiveness �� 5) �&� �L��5�� �L��G�� =���L�� ���� AC����
�L� �� 0�:B�L��� ���&�� ���5�� A��' 0�:B���� [�� � E���� ����* ���5 ��� �������
AC���� �� �!.
28
4Q ��#���� )�������� ( Assurance �,��'� ���.��� 8 @H�� 0�:B�� ���� [�� �&�
0�:B�� ���� �,�� ��# 3AC���� 7� ������� �* �*�L2) 3(������ @C5'�� J�'� 0�����
��)�#�,�� 8����) 0� 0�:B���� $�6��� 4%�� ���� M�2*/ ���5 ��6� ��� P�% .
5Q ;!����� Empathy) ���&"�� ������� ( �L������ 0��� ������� ��� �� �� �%& �6��
C���� ����� 0�:B���� �*��� [��� �5h� 0�� ���� ���&"� [��������� ������ A.
2D5 ��� �� �� 9���
1��� ��8:� ���5�� (��� �8:� F� #�� F� J��� +��� �!��L �>�L�� �C5 0� �/
�����3 ������� ����� �6* P�%� a�� '� ��������� ���� ����� M�� ;�8��� ��#���)�
���5�� (���� AC����3 �L�� �&9� / � ���� �8 Parasurman �Berry � Zeithaml %)
��� ����� ��� 8���� �,�#_ ����5�� �����*���� >C��8�3 �C5 0� a�� / �L�� 9#��
& �&�:�� �����_ A"AC���� (���� ���5��3 �8,G� ��L,� J��E 0� E��� M��6�� �� �
���������3 ���� �8��� 0� ���� ���E������� 7���� 7� �,��6� � �����
) Lovelock, 2003, p:317(.
0)��AC�� 0�%�� & 0��#�� (����� ��� 3 0L� +L,����� �� ���6� �C5 0� P�%�
���5 ) �* ���� ���� ���5���6� �� 0&%� ���� + ���5�� $������ J��� (3 ��� A�LL, �
& ���� �6* P�%_ A" �HCH�� Parasurman et3 al *� �� 1985 ���LL!� (��/ M��LL6�
&�L:� �� �AC�� ������ ���5�� (���� ) ���# ;��� ( ��L����� 0�L @�:�� J���� 4%���
3��#���<�� M��6� J��,� �%&� �&��B�� ���B,�� 3 %) �L� �8��� 0#�� ������ ����� A��/
���5��3 � M��6�� �� ;�# 0#�� �8�:, ���5�� ��� A��/ \�L6, +��� ��� �� �%& d���5��
29
�� ���! ����2> ++,/ � ��� "� �6 �� ����� � ���5�� ��� ������ [�!) �:!�L� 3
2003 3O237.(
�6� ��� Zeithaml)2006( 0� ������� �HCH���������� ��#� (����� �8 0��6� :
1Q J�E���� [���������5�� :� 4%�� [������ �& $�L��� �� � E� M#�� ACL���� 0L�
���5��.
2Q �*�#�� [������5�����: ������ �&� [ 4%�� ,��� "7 AC���� 0�2��� +�� �* �6� ��
8�.
3Q 7����� [���������5�� : 0��6��� �� �&�+,/ ��� =��'� 0/ ����* �� )�� ACL���� ��6�
�� �N ,� 0/ ���5�� $�*�� (�����(.
0#��1�� (��� �& ���5�� ��/ �� �6��� M A��'� [���� �*���� ���_���� �L���5��3
* 8* �* 8�� �8�&��HG� ��� �2� ��� �AC3 0� ��/ ������ �2*' �8,����� @�!�� 0�
��/ AC���� A"� ��� ������ �L�� �L���� �L��5�� (���� AC���� P���) 0]* ������ � 3
AC���� � 0� �#����� ���5��� ������� ���5�� 0� ;C�5"�) �L��5�� �L��:�� A��'�( 3
, ��6� �� ��� A������� ��,�� ��� M�6� ���5�� (��� 0]* :
) Kotler & Keller, 2006, p: 424.(
1Q ������� ���5�� (��� �,�# �%) � #/ ;�L� �8,� �2��� 0]* �#����� ���5�� (��� 0�
AC���� 0� �� 6� ��E� C�� 0�#� )Unsatisfied.(
2Q ����� ������� ���5�� (��� �,�# �%) ��L,� ;�L� ���5�� (��� 0]* �#����� (����� �
AC���� �2� )Satisfied.(
30
3Q ������� ���5�� (��� �,�# �%)�/ * �#����� ���5�� (��� 0� 8,G 0� ����� ���� ��,�� �
AC���� �2�.
�L����� 0���>� 0��5�� ���5�� (��� R�2�� ���� �* @������ ��� �/ �9�*/ ��
��� (����� $%&��&� �8�:
M�� :�0��M� . ���� ) Attitudinal Approach(
�,��� ��� �5���� �%& 0/ ���5�� (��� �LH�� �L�&���� �L��8:� )Attitudinal
Concept ( *���� M��� �2��� ����F� +� 3�+,/ ! ��� ] AC���� P���A��W� ���5�� ���:��
���6���3 �,�� 0/ ���'� $���"� ' 5�� A�� ���1��� ���� �._��F� ��L� ACL���� ��L����
���5�� 3 ������ �0]* ���5�� [����� ��6���� #��� ���6��� 8��) �L�� �L, � ����� M�L�/
��:�#� ��� 6����� 8�����A��/ $%&���5��3 * ] 00�# 7L� �L������ �6 �L� ���L 5 8���
���_ ����5�� ����3 *8,G� ��, 8&���� �#.�� ��6� A��/ ���5�� 3 ������ � 0]* $�L��"� �%L&
�,� ��� 4%�� �2��� [���� J�� ;�#�������� ��� 7� ������� �C5 0� _ ����5�� ���3
� 7� ������ ����� �� ��� �:*_ �������5 �6 �� 3 ���5�� (��� ��� +��� 0�* � & 0�#�
+���6� [����� ������+#���)� � $%8�(����3 ��/ ��� 0/ � 0�# �6 �� ��� 5 ������ [� �L*
��� $%& 7� �������_���� * 3+,G +��� ��� ��� ��,&% ������ �L6� +#��/� �L��5�� �*
���6���+��) �6 �� 3������ � �2��� [���� 0� �� ���� A�,H/ �L,��6��� ) 3�L��� �L /2007 3
O48 .(
0) ���#� �C5 0� � ��#���� �6 ���� ��� 5�� ������ L� �L������ ���L�_��� 7
3����5�� � 4�_� ;���) ������ ��#���) [�5/ [����� (��� ���5�� 3 ������ �0]* L#�
31
���8,�� 0�#�� ���5�� (���� AC���� ��6������� ������� ������� �#���<� �L����� �,� 3
���� �6� �8>���] ���5�� (��� ��� 3 ��� [���� 0� $�2� ���� A��'� ���5�� ���:�� �%
��HG� ��#.� �* �� # 3+��#���) ��� (��� ���5�� ���5�� A��. ���#� �0]* �2��� = �L�
��6� ����� �* ���>� C5��(��� ���5�� 3 P�% ��� A�, �0]* (��L� M��6� A;#�� ���5��
��� ���>� (��� �������5��� A��'� AC���� � 0� P������ ���5�� ���:�� ' 3 �%L& 0
A��'� �& P����� ������ ���6��� ���5�� AC���� A"_& ��6� �* M�>��� . ������,� �L�����
� ��,�#� �� ��#�� 0���� / ���5�� (��� 1�� 0�H�� �� D� * 3 0/ ���L�� �L��5�� (��L�
�8� 0� �8��% ����5�� ���_��� @���� ���,� 0� ���:���0� � �L8� 0� ������ [�L5/ 3
0]* ������ � "_&��� �8��) ���B, � A 8,/� 0� 0�#�� �HCH��� / �&) :��� � /� 32000(
1Q ������� (����� : ���,� 0�2�� �>� �� ������� �!����� ����� �* ��6����5�� ��, '� �H�
�&��E� (A�2<�� 7����� ��9�8�����.
2Q ��B,��� (��� : �,�� ��B,��� 0� ���� R� !,"��8����� �8����� ��8���� [�� .
3Q �����:��� (����� : �&� ���:��� ������ V��, �H�� �� ���� �L�B,��� �5�� ����� (� 0�
AC���� 0� � .
�B,�) Kotler & Keller, 2006, p: 449(��) ���5�� (��� ��� 8,/� 0� �,�#�
0��� 0�,H���& :
1Q ��,:�� (�����: ) Technical Quality ( �,��� �%�� � 0� ���L5 0� �6� �L�B,���
�8�� ������ ���� ����5�� ) ����5���6� ���5�� (4/ 5�� � ���� ��6�6��� ���_ ��� �H��6�
A��/ �8��� #���� ���5�� 3 ��,:�� (����� ;�����2�/ 8,G� + �6� �� AC���� (���� ��6� 0�
�C5 0� ���5��8#���) 8� C�* +���6� � ��� 3 �(�� � [�5/ 0#�� 0/ ;L��� (��L���
32
��,:�� 8,G� 0� A�8�,"� �� ���L,� �L����� �8�* P��� ���� ������ ��6� +� ���5�� %) �L ��
������ ��_��� (����� 0� : d�� +���6� � 4%�� ��
2Q �:�B��� (������: )Functional Quality ( �,��� ;�# � �L6� �&� ���5�� ��6� �
�����)P� AC���� 3 �8 �6� ���� ��:�#�� ���5�� �:B�� � 0� �L�B,��� �L��� �L���5��
�8�� 0�������3 �&� 1��� (����� ���#� ��,:��C��:� 0�2��� ������ 0� ��B,��� $%&�.
����� :. ���6�� ) Gap Approach(
D��:� �5���� �%& 0/ �,��6��� �6� ������ 0� A��'� P����� 3 ���5�� 0� +� 0�
���6���+��) $%& ��6� ��� +����� 0� � ���5�� 3 ������ �0]* $%& [���L� ��L�� �,��6���
���5�� (��� 3 ������� ���5�� 0� @�:�� +,� � �� 4%�����5��� +���� �#����� 0]* (��L�
�L8 A�6��"�� AC���� ����� (����� �,�� ���5�� �#.L ����L� ) CL�� 31998 3 O
O357Q373(.
[��� )Lovelock, 2003, p: 3211( 0/ �L��5�� 0� @��* ���� A��� J ���
���������� ���* �H��� ����* (��� ���� ���5�� ��6� �,� �#����� ���5��� :
1–��*����� (��:�� : ) Knowledge Gap( (���� AC���� ����� 0� (��:�� �&� ���5��
0� �P���) �<�(�� ������� $%8� 3 �L* 0����L��� 8:�� " ���,� a��� �&� ��� L�B,��
���5�� ������� (����� ��� ��� ���� =�C��� ����5������ �8 E�� AC���� ���6� 3 ������ � 0]*
9��� ���� =�C��� �*��� J�!�� ���5�� (��� ����� �L��5�� ACL���� ��L E� �L8����� 3
[���� ����� ������ �'�A�� ���5�� ��6�� J��,��� (����� � ��!��� .
33
2 – (��* (���<�:) Management Gap ( 0� (��:�� �&� (��L� 0L� (���<� $��L� ��
���5�� ��5�� (��� ������ 0� �� 3AC���� $��� ��# J��L�� 0L� 0�#� ���,� a��� �&�
������ ��:���� 72���) 0� ����* � ����� ������3 ���5�� ��� �L* O6,L�� J �L
J% %�� ���5�� ���6� J���� ���5�� ��� J�!��.
3 – (��* A��'� ) �������(: ) Delivery Gap ( ������ 0� (��:�� �&A��/ ���5�� ��6�
(������ 0� � A��'� ���:�� ��B,��� ����5�� 3 �L* ���:��� ����, a��� �&� A��'� ���L6��
!��,� �������� ���5��A��/6� ���5�� ���.
4 –�"���"� (��* : ) Communications Gap ( � ���� ������ 0� (��:�� �&�6!� �8
��B,��� ���6��� ���5�� ��9���� ��:� 0�� �* ��6������ �"���"� �C5 ����5�� 0� � ��
��6�+ ��B,��� ����* ����5�� 3 �N�� ��� �� �,�� 0C�<� a�� 0�#� / �LH# �L�� +L��6�
��B,��� ��:�� 3 ' ��6� ��� ������ [�� ������� ��9� ;�� P�% 0+#���) (��L�� �L��5��
���,�6��� "@������ .
5 Q �� (��:��#���<�: ) Perception Gap ( 0L� ACL���� ����* �6� �� 0� (��:�� �&�
���5 0� � P���) ���5�� $%8� AC���� 3 ������ �6��� ���,� a���� 0/ B,��� ��E �� �L E��
��� ��E�( ��� M#�,� ��� ���5�� ��6� ��� +#���)+� ���6��� ���5�� A��� .
6Q���:��� (��* ) :Interpretation Gap ( ���� ������ 0� @�:�� �* �H��� (��:�� $%&�
��B,��� �8��6� ��L���� P�� ��� AC���� $�6��� �� 0� � 3��6������ �"���"� A�,H/ ����5��
�"���"� $%& �C5 0�.
7Q���5�� (��* ) :Service Gap ( �L��5�� (���� AC���� ����� 0� @�:�� �H�� �&�
���5�� $%& ��� C�* +,�#��� �� 0� �.
34
, 0/ @ � ��� V,�� ����:�� @��:��� �& (�� � ������ 0� ������ ��6�6� �8 �6�
AC����A�,H/ �5�� (���� 8���6�� 8�#� �� 3������ � ��6 � �E�� ����:�� $%& ��� J����
0�#�<� ����5 ����� ;�B�� �C5 0� ���* 0� ��/ � �� ����� @�5 �/ ���5�� ������
AC���� ���6���� �#�����.
35
2D6�������� ������ �����
0��,<� K������) K���� ��#:��� �,�* 3������� +����/ +������ A�,H/ �*����� ��)
F������ ����� $��#:� 0�#�� �*����� . �*����� J��#� ��#�&/ P����� �8,�# ���5 ��
�"����� +����� � �H� �&� 3�"���"�� ��������� (��H� �������"� ���,��� M�>���
��������� ������"�.
��B,��� �* �*����� 0)1��� 0� &/� 0� � " P�%� 3�8#���� ���� ������� �* �8�2
V>��,�� �2*G K��5��� �8,� (��*<� ��� ��� ���� ��!) .%) �!.,/� ���������) ��� �
�8��6�� ���B,��� $%& ��!�� ��*�#� (��:� �����6��� A��'�.
]* P�%�� ��E� M������ �8�6. ��*����� ���6�� ��� 9�#���� �2�6� ��'� 0
2�� !���� +�C5 0� �� �#. � 3M������ 3�*����� ����� M/�� ��*����� ���'� ��� A�
�*�2) 3���6�� ������� ��E ��#.'� P�%#���) ��,�2�� (9����� ���. �� ��� 5�� ��5���
0������� ��6� �* (������� . ��6� 0� �8��� �� M�6� = �/ �8��6�� �'� �� 0/ P�%
�8������ ;������ ;�.�#�� ����5"� ��� (��� ��� � ��) ������,#� J����/� ����B,
(����� �#�� �8 +���.
0� +� F�#���)� F����� 7���� 7� FC��:� �*����� J�!���%) +�#.� ���,�� 3+����N��
���!���� J�#�� �,�� " ��,�� �� M#� ��� �*�����* 3���N���� ��!��� (9:���� [�6���
� ��C��� �8� ��,) 3!6* r���� @>�6���� ��6� !��� ��������� !� ���� (��:��� ��,� �
'� =��������*���������� .
�6����) 30����2007O 333 ( �*����� 0' ��% �8* 3R�2��� ��% �*����� 0/
+��% ���� �*� 3+�:, ��:�� �6� �* A�. �# � �,�95���� ���,� F���2�� �*�����
36
�* ���� ���,� 4/ 3��:�� 0� ��6��� 0�#��� @>�H���� J�#��� 7������ 3�&��E� ��!�!5��
]* 0������� �*� %) 3R�2��# �*����� 0� ��:,� " ��%# �*����� 0) 0� � ��#��� �*����� 0
�8*��&/ @�6�� ��, � �� ���� ��,��,<� ��%�� �*��� �& 3�:��5��� ��*����� !���'� �����
�8�C�/� �8���m�.
) ������� 0��2� �*������ K���� � 3+�:, � +�:,� \��� " 0>�# �8* 3�,��,��)
0� �*����� P��.�� 7����� D�/� �>� ��/ �*����� 0) ��6�� 0#�� P�%�� 3����� �6���
@>�L6� �L��� " ������ � 3�&��!� �������� �8����� �* ����#��� ��5���� (��� (��� �8�
725� ���!����� @>�6��� �#* �� �H ��*��� �L* �L��� "� 3���L!���� �������� a������
�� �, ��� ! ��% �&��!�� �8�#.� #� �& �*����� 0' 3�6�!� ;���� @>�6���.
��� F������� F����� %5G� �*����� ��!� 0/ �#%�� ������� 3�8��C� +�* ����� 3F���
]* P�%� #� 0/ �!��. (������ �*����� ������ P��� ����6�� �*����� 0 �H#/ (������ �*����� 0�
8�C#.�� ����,�� ������ ��6�� M�,�� �������� �� �� ��� (�� �H#/� 3�6�6��� 7� F�����,� .
37
2D7������� ��56�
0�# 0#�� 3�8��) 0���,� ���� M������� J��#�� [�� �B,�� ��8�� �* ;C�5� P�,&
��.� &9�#�� B����) �#���� ������ �*����� 0/ �L,& 0L�� 3��#*'�� ��������� 0� �
��L�B,��� [�� �*����� ���!�� K��,) �* 9�� ��� �8� ��#*'�� ��������� 0G =2�� .%)
(��!�� O��5 G., �������� #���� ����, A��� 3����� (��� �*����� =�!�� �5���
0� ��8��� �% [�� K���� "��/ �LH#/ +���� �� � 3+:�B��� +��B,� �L����*� ����L��
��L������� (��LH �� �*����� =�!�� @���� ���� �&�:��� ���!� %) 3(A�:#�) 30�L���
2007(.
0� �# ;��)Turban & potter, 2001 ( ��� �*�����8,/� " : �� ���� ���������
�* @� !��� H 0�� 3������ 3��������� 3�������� 38:�� D�N� �8������� �8��B,��'� 3���
9��,)� �C#.��� ��� �/����� ."
��� �*�� ��8,/ ������ �� ���� � ������ ���������� ��,�� �� ��5��� ����� �
������L��� 7� J������ 0� �8#��� 0� 0#�� ���� �&� 3��������� ����� @��! 0� �8���
������ ��� (�� �H#/ +����� 3+8���� ������) �#�.��� �2*/ ���� ��L�� �* 76� ����
+�*���) 3�&�B��2009O 310(
��.� ���*)Daft, 2001, p: 258 (��) �L& �L*����� 0/ " : ��L������� �L�C5
������� �8! � [�� 0/ �� ���������[�5/ ���L� �� �8�,��6�� 3�&���:�� 3�8����� �
+�*���."
��� =2�� �#. F�2�/ �*���8,/ �� �C��� ��% ��,�� �� � �L*������ ��L������
'�� J�#�� �H� ��2�������* ���������� ���� 0L� 8��L� �,�#� ��,�2�� �*����� 0�#�
38
����� �* ����!�� (� 5��)Krogh. et al, 2001, p: 423(.
'� ���6�� ��% ��������� 3��,�� �� 0� ��������� K��,) �* ����� �*�����*� # 0L�
��� ��% ��������/ ." �%� L. 0� �>� � �&�9� ��� ����� �B, �C5 0� P8,G 7��.L� �
�8���5�L�� (���)� �8���5���� �8������ ���B,��� �*������ ���5.�� �*����� 0� �# �����
����W� (���� ��� A��� F����.
��.�� ) 3�,2005 O 325 (��) 3�L*����� ��L:������ 0L� ��� ���� P�,& 0/
������ �* �8:�,�� 0#�����& 30� :
2��,� �#����� : �L�����,#�� ������� �*����� ��� ��>�6�� ��:������ 0� ������ �&�
3���������%)��� ��# �*����� ;���� 0#�� :
1Q +L����� 4%�� !�.,�� �* (������� ��������� �/ 3�8���6�� �8����� 0#�� ���� (� 5��
��:�� .
2Q / ��,�� �� 0� 0�#�� �*����� 0/ L8:�� �L6,� �L8������� �L8��B,� � ���� ��������� �
#������ ������ (� 5�������0&���� !�.,�� �/ ��#.��� �* @ !� .
3Q��h� J����� �8������ 0#�� ���� �6��!�� �6� �/ V��,� �� �& ��,��,<� �*����� .
4Q �� ��#.� �� �* ��5��C� �� � ��B,� ������� �& �*����� ��L����� �L& �/ 3�L,�
�6 !�� 3����� 3���8:� .
������� �#����� : M�_� �L* ��,�2L�� �*����� ��� ��>�6�� ��:������ 0� ������ �&�
'����* �L8�* P��.L��� 0L#�� ���� ��,�2�� �*����� O>��5 ��� 9#�� ��:������ $%&� 3
30��5s� �8�6, �/ �8,� �� ���� J���� 0� 0#�� 3�8�����%) �*����� ;���� 0#��8,G� :
1Q��:�� M/� �* �6 � �� �& �*����� .
39
2Q �L��� (�� 5�� [_���� �� ��� ���������� �6��� (� 5�� 0� �>���� V�9��� �& �*�����
(������ ���������� ��� 5�� ���6�� ��6�� F���!) �6� .
0/ a�� �� [��� �& �*����� , �� 0� ���,��� ���H �:���� 9��L��� ���� ��9���� �
��� 5��� �����������) +��2L�,�� +������� �# �,��,<� 7���� 7� �H_���� ���� ���:���
+�������. ����L8��� �8��) ;�2� 3��,�� ��� ��������� ��6���� �������� ������� V��, �&�
� 3��2����� ��,�2�� ��*����� ����6��� A�#%��� ��#���� ��� 5��� �L8��B,� 4�L�� �L��
��L,�#�<�� ����6��� ��������� 4�#:�� ����� M/� �! ����� ���'�� �8:����� �86��,��
+�� �� �#. � 3����B,���� ���5.��9��,) � #/ '� 0� 0#�� �� �H V>�L�, �L* � ���"�
���*�,��� (9���� . �L�/ �L# �L* �#��.��� ���:�� (���< ���#�� ��B, �5�� �C5 0� �
0L� C2* 3��A���<�� ��������� @>�H���� ��,�� �� ���� P�% �* �� R��.��� �������
'� �8���� �6 �� J����� ��� 5���*0�������� .
2D8������� ���$�
;��) Saffady, 2000, p:4-5 ( �*����� ����+,G 4�L�� 4%L�� ������ P�%
� 5��� ������ A�#%�� 0/ �#/� 3�*����� 7���� W� �L*����� ���L� ��L�� ��L�/ ( ���L* 3
��.��)Callen, 2005, p:425( ��) �L��� �LH� �L:��5� 0#�L�/ �* ������ �*����� 0/
'� �N��/� 3��:���� ��,�95 3�*����� ���� 3��,�� �����* �� � � �.�,�� 3 3+L���B,�� 7����
����� P�,8* P�%� ������ �8�C5 0� 0#�� 0��)���#� �/ 3�*����� ��& �8 :
1D ��� ���� ���$��� : ���L!� �/ (�L��� �*��� A�.,) @��! 0� ��G� ���� �*����� �&�
3I�.L�� �/ �6,�� J�� �*����� 0� R�,�� �%& 0�#� J��N�� �*� 3�2*'� ��, ���������
��B,��� =���� (��H#�� +�*�,� R�,�� �%8� 0�#� � +�:, ���� �*� .���� ��,�2L�� �*�����
40
��/ � �*����� J���#" ���5���� ������ . �L* �L�B,��� (�� ��� (�� # ���� ����� �&�
'� ��� 0� (��:��"����* �8��L� (������� ������,#���� �8������� �## ��B,���� ��������� .
��� 5 �* ���5���� ������� �H�������*/ ����L2���� ;L��5� ��� ��#������ ��B,���
38���6��� P�%#� �����_L���� ��������L�<� P�%L# 38���#%�� 38��#�%� 38��2���*��
W� ���5���� �������� �* ������ 3��,���#�<� �� �#��� 3���5�������* �L6���� A�#%L�� �L �
�L��5���� R��L�5"� ��A��L � a�L� �� �/ �L���� ����� �C5 0� �/ 3(��8���� (� 5���
) 3��� #��2005O 320Q 21.(
2D ���� �� ���$��� : �/ ��9����"� �/ O�5����� @��! 0� ��G� ���� �*����� P�� �&�
���6��� . 3�!����� ��B,��� �>� �* �8B� ���� �*������ ��������� ����� 0� �#.�� �&�%)
'� �������* �C5 0�� 3����B,��� 8������� ;��5� ��� ��/ ���L��� ��#��L��� �L# �/
) �� 3������� .��� 3@�%�� 3M���� 3���� ( �L>� �� 0L� a���L���� ��L,�� �� J���#� ���
���8:��� ��#���<� 8���� �C5 0�� 3�!�����) L#���� J� �L���� L8:��� �L�G��� �H� (
�8������ ��,�� �� $%& ������ 0���!�����) �L�#:���� A�#%��� (� 5�� �C5 0�� 3�������
'� 7�!��� ���������* � ������ �,�� �* �8�2�� ��������� $%& ���:��) �*��� . P�L,&�
$%L& 0�� 3�*����� ��� �8,� ������ ��B,��� 0#�� ���� �����5�� ������� 0� �� # ���
������� : ���>�L�� 3�����_L��� �L* �#��.��� 3@���� ��B�C�� 3�,��,<�� 3�� �#���
��9:����� �C����� ;���� �� ���� 3A�� 5�� 30>�L 9�� 0L� ��,�� ��� ��������� 7��� 30
'� ���B,��� 7� 0�������[�5 ��������� 0�������� �8� 0��*�,���� ��B,��� +�* ���� ����
7���.L��� �L��)� ��L:������ A�.,)� 3�����5�� R���5"� ��A�� � ������ a� �� 9#����
'� ������� 0� P�% ��E� �#��.���[�5) 3�&�B��2009 :11Q 13.(
41
2D9 �0� ������� ��
��.�) Warner &Witzel, 2004, p: 94( ��) �L5�� �8������� 0#�� �*����� 10/
0� ������ %�:,�� ��B,������8��� ���L!���� aL� �� �!5 72� �* (�������� ��!�.,���
F���,�����) ����� ���,& (���) ����� ��� 3(��6:��� �*����� ������ �*����� � � ��L��'�
(���)� �8��� �� �*����� �6, ����� ����� 0� C2* 3��*����� ��!�.,�� �2*/ 7�9�� 72�
��L������ �L� ������ ��L�����"� �L���� �L* P�%#� 3��N.��� ;>�B� 0� �8�����
8��� �2*/ %�:,�� 0���5�������� ��#���� ��) �L������ ��L8������ A���)� ������� 4��'�
��������W� ������*�*����� �"��� ���� ���* .
��� 3���L*�,��� (9���� A�, � 9�9�� �* (���2 �H#'� ��������"� ������ �*�����
�H#'� (��H��� (�6�� �& �*����� 0/ ��� �������� D� �#_���&/ (��LH �LB �L* �L�
����������� ���� ���������" . ��.� ���*2� 8 ��) 0/ " �/ �*����� ���������) (� ��
(���L �L ��/ ���� 0� ����� ��,#� ��#���'� (������ ���"���# 3�� �N�� ����� �* (�� #
� ��# 3���58,/ (���<� ��L�� �L* ��� �� [���� ��� 0�#� 4/ �* ���������) (9�� �#.� �
������,#����" ) 30��2005O 315.(
0� �# [���)Hitt & Ireland, 2001, p:20( �L��� 7L� �� �/ �*����� 0/
��H# �G�� J ��� �%8�� 3��*�,���� 4����� @6�� 4%�� ����� ���B,��� ������ �H��H�� ��:�'�
���B,��� 0���) [�� (�*����� �*����� ���,�� ���6� ���*/ F���L��� 8��L ���� 30������� �&
��B,��� �* F��*���.J��� ) Robbins, 2001, p: 399( L*� 0] LB�� 0L#�� �L*����
����, 4_ ,��� P����� ��� ����� ���� (�,����� �6H�� ����� �&��%� �� 0� ����B,��� ��C���
��B,��� �* �� ;�� �6������ ��������� J���#� �� ���* �8,� V�,� ���� �C��:���.
42
�6����) 30��2005 O 316 ( �#.L� " ����� (�� �* ���.� ������� ���� 0)
2) 6�6� �*� 3��B,��� ���!� �/ ����C� �" ��&� 0�L#� " (������ ��,�� ��� ��������� 0/
= �� �8,��� 3(���� ������� �8:� ��!) �* �8:��� �8���6�� �8����� �� � �� (�>�* ��%
' ��� ��% �*�����8, ����� 0/ 0#�� �N���� $%8 ���) ��% �:��5� ����,�� ����5� 7��
��:,���B,���� 7������� ��:�� .
�*����� 0/ a�� �� [����&�� aL� �� �L�B� ���������� ������ ���!�� ��#*
�������� ' 3�������� 9#���� 0�H�� �� � 0��& �L8�� �&�L� �L,�#��� (��LH��� (�L6��
� ��*�,��� ���� ��� �8���,� �&��!�� ����:�� (��'�� 3���B,�������'� . 0/ [�L� �L�#
�&/ V>��, ��5���� �"���"�� ��������� (��H ����, �2���� ���� �* �9� �*����� ��
3+��!�.L, ��L!�� 3���L�"� ��� �"��� �*�# �* ������� �*����� ���!��� ��9��*)�
$��,�.
43
2D10������� A8�$
��.�) 30����2008 O 393Q95 ( �*����� 0/ 3�,��,) ��� ��C5 0� (�� � �&
/� �L�� �L�� �L# �L��� %) 3����'� � � �H������� �*����� ��'� 7,���� �& 0��,<� 0
3���L��� 3���� K��, �& �*�����* 3+�* \��� 4%�� ����� �� �!�� 7� J��,�� �� �&���!�
(� 5��� .�8,� �*����� �����'� O>��5�� 0� ��� P�,&�:
1D ������� ����� ����"�' : �� �*����� �H�� 0L� P�%� 3(������ �*����� ������ M��'� �6 ��
8�� ���� 3J�#����� �������� A��6��"�� !� ,��"� 0�2�� ���� ������ a� �� ������ �C5
�*����� ����� �* (�� # ���� . 4/ 3������� ��N��� D���� �*����� 0/ ��#8,/ �L� �H ��E �
�8 ��� ���� ��������� ��N� ��N��� .��� P���<� �L�� (��6�� ����, ����� 0/ 0#�� �*���
������ ) 30�N�9� J�!5��2009O 38.(
2D ������� ��� ����"�' : JL�#�� ��L�! 0� (������� (�#���� �/ �,#���� ��������� �H�
�L&����� L�� �8,�#���� 0� M�_� �* (������� �/ 3�� �#��� �* ;�*��� ��� ���2����
��� ����* &��N�8 .
3D ������� O?��� ����"�' : a�� ��� (���6� ���� �8* ��* 4/ � 0� �8#C��� 0#��
��/ ��#L./ 3���. �� M����� ����� O>��5� 7 �� �*����� PC���* 3�,��� �8� ��� �/
��� ��� !��HG ������� ����, �&� 34�. �� �6��� O>��5� ����� 3�8�>��5� ������
�� 0� 4�#:�� �.) 3�&�B��2009O 343(
4D ������� @�� � ����"�' : 0h� 9L�#���� 0L#�� 3@���� ��� 095� �*����� 0/ ;������
���L� �L� �&� (�� # ���� J������ ��� F������� F��,���#�) �*����� 0�95� ��� J�,�
�*����� ����6 Knowledge Bases �L ��!�� ����L� 0�L#� �� ����� �* �*�����* 3
44
#�� " �L*�����* 3(��N���� �*����� ��� ! J � P�%� ���� ����� �* ����5�� $%& �6:� �8,
4%L�� @������ 3+��� (�*������ ��������� 7�� 3;���� 7� ��:�� ���:� �C5 0� ") �#.��
��������� $%& +�* ���) Sveiby, 2007, p: 17.(
5D ������� *��$� ����"�' : � (������� �*�����* ��:��L��� =��L� �L6��! ;,�L�� J��
�L���� ��L!�� �L8* ML#��� ��� � ��5��"� P�8��� " �&� 3���8� �8��) ������
(�&�B�� �*������ ��,�2�� �*����� �H� 3���� P�% M#�� ��5��"� .
6D ������� ���� ��� ������� ����� ����"�' : F�2�/���) ��6�,"�� �*����� �., ��,�#�) �L8
;�8� �&� 3���,�#�<�� �>����� �*�� �,� F��������) 0L� a� �� �* 0��,<� � E� R� .)
A�. �# ������ �&��B�� J� �/.
7D ������ @������ �����%�� : �L8H� � �L��� �&��LB�� ��� 4��� " �*����� �����. 0)
7����� ��� �8�:, D�:� @>�6���* 3�&�6��� ���� ��6��� ��� � 3J��* �&��8B �B�� �,�
�6,����) �,�� ����� 3��*��� ��,6� ���/ ��� $������ � 3�� H�� �,�� " 0�6��� �,&� M�,��
F��2��� @>�6��� 0� �� ����) 3��� #��2005O 314.(
8D ������' ������� : J�#��� J�������# 3���_��� +#���� F����� F���� ���� �*����� 0/ 4/
�& � 3���.,��� M��L�<�� 3(A��L6��� 3A�:2<�� (�&�.��� �C5 0� 34��:�� J���#C�
�8���, ������� �,��9� �8����� 3�,������� 4�������)�*��� .
9D����� ������� : �*����� K���� ��) �8 ��#� (�� # (� 5� 3����� ������ 3���H �����
0�#�� " �*����� 0' 3����! (��* [�� ��� ��:�� �L*����� �#.�� �� 3�&��2� ��.� 0�
8��� �C5 0������� 0� ��� 5��� ;������ ��� � �C5 0� . 3�L��#��� �*����� 0/ C2*
4/ 3J�2,�� �� � ��E�8,/ #����� ���9�� ����� ��*�2<� �8��) )3� �� � /2005O 37.(
45
2D11������� :����
/ �*����� R�, ���� 0/ ���B,��� ��� J�� ������ +���� ���� ���B,���* 3�8!�, �
������� 3(���.�� ��*�,���� 3(��N���� �>� ����) 0/ �L8��� JL�� J��!��� (����� [����
P�%� 3� ��!��� �*����� !�, �������'� ���E �* �&��.
� ��.�)Allen, 2003, p: 37 (��) +,/ ���, ���� �*����� (���) �B �* 0L� 0L
L�& �L*������ : ��,�2�� �L*�����Implicit Knowledge �,����� �*������ 3Explicit
Knowledge.
1D ����;�� ������� )Implicit:(
3����%�� 3������� ��E 3��:5��� �*����� �&� (�6����)� #���� ( �#L. ��� ��#������
7��� RC!] 0������ 0�%�� M�,�� ��L6� �* 8:��� ;�#�� �*��� . �2�/ �&� ���� �*�����
0� C2* ���8� �8,� �� ���� �/ 3�8��_� 0#�� "8,/ 3�8��#.L� J��L� 3���5. �*��� �
3�8 0��5h� P��.) �/ �8�6, J��� +���� �� �6�� ��E �������� ����,�� @�!�� �8,� � ���
3�6������ �*����� ����� ������� �6,������'� �6� �* ���� ���*� �5�� @�:��� �#�.�
)Balogun & Hailey, 2004, p: 62(
� ��L8��� �L��5���� !��,'�� �� �H�� ��,�� ��� @>�6��� 0� ��,�2�� �*����� ;�G��
���L2�:��� ��6*������ �#�'�� �&�:���� ������ ��#.'�� 3���26�� ;��5� ��� �B,��
��#:���� ������������ �������) Wilg. 2004, p: 206.(
��.��)Coakes, 2003, p: 33( ��) ��� 4���� ��,�2�� �*����� 0/ ��� / ��*���
Cognitive �H� ��8� : 0L� !�,�� �%& ����� +���� 3M����� 3���6������ 3��,&%�� K%��,��
(������ ��,�� �� �* ��2���� (� 5�� ��5��� �C5 0� �*�����. ��L������ 0�2L�� �L&�
46
(��N� �/ (�� # 0�#� � ����.�� ��.�� 3��) ��L* �L# 0&%� �6� �* (������� ����8���
���� �8��� 0� ����� 3��#���) �/ ��,* �*����� $%& 0�#� �� 30��5s� �8����� J���� 0�
�8��� (�!���� 0#�� 0#�� 3�8��� AC���"� J���� 0�� 3����# �8,� �� ���� �����# �8�8*
���� �*������ ���6��� �������� �C5 0���!�.,�� F�2�/� �8,� � .
� ��#� ��E �&� 3�*�6H��� ����6���� ������� ��,�2�� �*����� �H������� ��� M#�,�
' �8 #����� �8����) J���� 0� �*����� $%&� 3P�����8, 3�L8�#��� M�_� �L* (����� �
��,�2�� �*����� D� ����� 0#���� 0� P�%����) ��� �B�C� @��! 0� ���&�B ������
������� = ��� �� ��#� ���., �8,����� 3�������.
2D ���0���� �������)�������() Explicit:(
0� �8�* P��.���� ������ ��'�� ����#�� �8,� �� ���� 0#�� ���� �*����� �&�
* +��� A�, � V�,��� ��:����� ���>����� ������� �"������� ��,�� �� �C5+,] 0L#�� �L6,
�,����� �*�������)'� ���*���8� ) Nonaka. & Takeuchi, 2004, p: 3(
;�L.�'� �L,95���� (������� (�&�B�� ��������� �*����� 0� R�,�� $%& @�����
0L� �8�L��6� 0#��� �8���5���� �8��) ������ 7����� ���!��� � 3�!�N2��� �!�.'��
��A�6���� �����_���� ����,�� �C5 �&��E� �� ��#��� . �LH#/ ;��� 0��,<� 0/ �#_� �%&�
P�% �* J ��� ���� �� �� ��6� �����) (��L�� ��L��# �L� ���� �L�� (��6�� �������
�L*����� �,�# �%) ���5 34�. �� �6��� �5�� �,9�5��� ;������� ��������� 0� ��2���
��� J ��� 0�#� �� ���,6��� �H� 3��,* (��8� @���� �LB*����� ��:�� � E� 0� �� �,�� ��_
��������� ���) 34��#����2007O 338Q40.(
47
[���) Wilg, 2004, p: 2007( �8�L�* I�L���� �*����� �& �,����� �*����� 0/
P�% 3(�.� � �8���5����8,G ' �/ 3������� ��6��� ����� �8, ��A��L�)� @>�H� �* ��B,� �
�� 3�5m �#. 4/ �/ ������ � �L8��) ������ 0#�� ���� �*��� �8* 1H 0 . �L*����� 0)�
$%L& 0' 3�L*�# �,��,<� !�.,�� �"��� �* F����_�� F����* 4�. �� P����� +��� �,�����
�L8���� �/ 0��L,<� �8���� ���� ��#*'�� ����.�<�� ���������� ��,�� �� ������ �*�����
�B,��� ��� J � ��:� �� P�%� 37������ ����) F�A9L� �,����� �*����� 0� �8,�95� (���9
��B,��� ������ ����� 0�.
;�2��) 30����2008O 377 (��) R��,'� $%& �& 3�*����� ������� �/ R��,/ �HCH :
1D ���0��� ������� )Core Knowledge :( �L*����� 0� �,�'� @�!,�� �/ R�,�� �&�
0� F� ��!� 0�#� 4%�����/ 5��� ���*�,� A�6 ��� � �#�.�� 0�2� " 0#�� ���,��� �* ��
��'� ����!.
2D �������� ������� )Advanced Knowledge :( �L��� 4%L�� @�!,�� �/ R�,�� �&�
3@�L!,�� 3[���L��� M:, �� �#. P���� �#�.�� 0/ 7� 3���*�,� A�6 ��� �6 7���� �#�.��
� �8#���� ���� �*����� 0� (������ ") 30��*�,��8,/ �L�� �8����� �* 0��*�,��� 0� ;��5� �
9����� �%& 0� ���*�,� (9�� J�#� �8�*��� �* 9����� ��� �8��� .
3D ����"��M� ������� (Innovation Knowledge): �#�.L�� 0#�� ���� �*����� �&�
,�� �%8* 38,� �� # �#. �8�:, 9���� �8��*�,�� �8���,� ��6� 0/ 0� ���� �*����� 0� R�
�8���,� ���� �* �8�:, � ���� ���� ���N� ��� (��� �#�.�� .
����� ���� )37:2006 ( F����,/[�5/�8,� 3�*����� 0� :
1D ������� ������� )������"���(: ����� �/ 3���� !�� ��������� ��� �*����� $%& 9#����
48
�*���� 3���� !��– �� 0� A9� �&� ;�# (�L 5��� �L��� �� 0L� � ��� ��,�2�� �*���
����� �* (��8����.
2D ������� �������� ��-;�� ������� : ���L._�� �L��6�� L8:�� �L,��� ���2�� �*�����
7L��� ��#.L��� @L����� �L������ J�!�� ���� �8* �6����� �*����� ��/ 3��#.��� ������
�8 ,���.
3D ��� �������� ������� ������� �5�)����%�1�:( ��� tA�, �� ���� �& �� ��� �*�����
�L*����� �L8* �8����� �*����� ��/ 3A��6��"�� K��,��"� @�! ��5��� F��� �&�:��� ! �
P���L�� F��L.��� FC��� = ��* �� ��� ���� �* (� 5�� ���,� ��� M��/ ��� �, � ����
����� ����,.
0/ a�� �� [��� ��,��� ��,� 3�*����� (���) ��� �* M��'� �& = �/ 4�. ��
3(����LL� (��/ �LL�����,#��� �� LL�/ LL8,G J�LL/ ��LL�) �LL��,& (��LL�) ��LL�B,���
(Reengineering) +,���)�*����� (���) 3 ������ �!.,/ 0�#�� �* �t��� 4�_� ������,#���*
������ �& ��:�� �6 � ��,� 3�*����� (���)� ���B,��� �8��L6* �8�N��L� L� 0) ���� �*�����
��B,��� M*�,��� ������� ���!��� ����6� �8�� ��6*� . ��% 1��� M�L�'� ���L��� 0��,<�
�� �*����� ����� �& _ ,��� 0� ������,#� 4' 0#�� " (��8�� �*���� (� 5 0� +E��� �*
+,� �6,�� �8,� I��� � �� �8 ��) 095�� �,���#�<� �6��� R��L,/ �L�6 09L5� ��# +�*
�6H���� �*�����.
49
2D12������� ���' �����#
��.� ) 3��� #��2005 O 359 (��) 0/ �����2��� ���>��� �*����� (���) ������
��.� R�����"�� 9������� 095�� 0� C2* 3�8�* P��.���� �*����� �6,� 3�*����� ����� .
:���� �5����� �� ��E ����,� �� ��� �*����� (���) �&�8,/ 0L� �6�.L��� �*�����* 3����� �
�B*������ �8��9��� �8,95� �8�* �#��.���� �8��) ������ 0� 0#��� �8�,N� ���� ���������
0�L#� �& ��# �%5/ �� �%) �*�����* 3��5��"� (���) �/ 3@� !��� ��6 �8�������� �8���
* �%� 3���6�� 0� (����8,G K���� � ��) (���� 0����� �* @� !��� �� � = �� �# �8>�,E) (���)
���6�� ������ �86� !� � .F���.�,� �*����� (���) ������ �H#/ ��� ���*�:
M�� : ������� A� %�)Knowledge Identification (
���� 3�*����� (���< V��,� 4/ �* ��8��� ���'� 0� �*����� O�5.� ����� ���
A�2 '� �������� V��� � ������ 72� �� O�5.��� �%& [�5 �L���� V>�L�, 0L� 0' 3
�L���� 0L#�� J��!� �& �� �8�,��6� �C5 0�� 3(�*������ �*����� R�, �*��� O�5.���
V�,��� �/ 3@����� 0>� 9�� 0� ��B,��� �5�� ������ �*����� ;���� 0]* P�%� 3(��:�� �L��
� (���< ���'� (�!5�� �L* (����� �&/ 3�&���� 0�#� 0� a� �� P�% �� �� H 3�*����
� d��A���<� �* / B,�� �* / 0������� M�_�+,/ �L�����,#� ��2L �L&�� ��� 0#�� "
) 3J��#2010O 375 .(
����� : ������� Q���"�)Acquiring Knowledge(
&����L� 0� �8 ���#� ����� ��G� �*����� O�5.� ����� �� 3�L:��5��� �� $%L&
� �����5 ����� 0�#�� �������[�5/��� ��#� ���5�� : ) 3J��#2010O 377.(
�D ���� ���$� : ���L��� �L � �&��2�)� �*����� (���) ����� ������� $%&�
50
0� +��6� ��� 3������,#��� ����!��� P�% �* �&������ �8�* �#��.��� �/ 3����B,���
�����_��� �H� �C�8�� �������� �# .��� ����:�� )�,��,<� (�&��E� . ��L�� ��#
0L� a�L� / 0�� 3�8������ ��6������ ���� 5��"� �C5 0� �*����� ��� �#�.��
P�%L#� 3���,��� ���� �* 0���5���� A�� 5�� 0�� ������#'� a�� '�� ���,���
������� J�!6��� 0�� 0���.����� 0�� %�����"�� K���,"� 0������ 0 .
QD ��� �� ���$� : �CL5 0L� �/ 3�L*����� �������L� ��.� ������� $%&�
���L���� \�6,��� ����,��� �����_��� ��2�� ���������� ��� 5�� �* �#��.���
�����/ ��,�� 0� �/ 0�������� 0>� 9��� �'� ������� ����� ������ 0� ����"��
����"�� ������� ��,�� �� �H� ������ ��,�2 0� �8������ �*����� �6, �8�C5 0� ��
��)M#���� ��2�� .����B,��� �*����� R�� ) P�% 0� V�,�� .
����� : ������� �����:Knowledge Creation
(� 5�� @�6��� ��8��� ������� 0� �8���5���� �8��� (��6��� �*����� ��� ���L*�,���
/� 3��B,��� ��������� �� 0�� / �* 76� ���*�,��� (� 5��� �*��#� ��L6�� �*����� ����� 0 �L�)
���*�,��� (� 5�� M�/ $��� 4%�� R�� <�) Warner & Witze, 2004, p:91l ( 3 ���L��� �
*+,G 0/ ��# 3����� a� ��� R�� <� 4��� 0� ���� ���� �������� 0� ��� �*����� ����� 0#��
� 3��#.��� �� �*����� R�, ��8� 0�#� 0/ 0#�� J�������&/ � �,�� (�� # ����)��B,��� .
��./) Cofee, 2000, p: 104( ��) ��:�� �8��6� (�#: /� � �*����� ����� ����� 0/
8��� ��� 4%�� ) %) 3�8��� � �/ � 30���5��L��� ��6� �* 0�#� �*����� 0� ���� ���/ 0
����� �*����� ����� �� 0/ 0#���� 0� 0#� ���� J������� ���!���� a� �� ��/ �C5 0� (�
���� <� ��#:���� M�����.
51
�L���� @�L* �#��.L� �CL5 0� P�% ��� 3�*����� R�� ) �,�� �*����� ����� 0)
�� (���� �������� ���2 �* ���� �*��� ��� M/� ������ ������� ����� �������8 �*
��� ������ ����)� �C#.��� ;���� �#�.L�� ��9L� ��# 3(����� ����#� � (��� �8� (���
<� �* @�:��� ��� (��6�� 9��, ������ �H� 3�:��5� ������ �* ����� ���� �,�#� @�6���
��2:�� ��������� �6,� �C#.��� �� �* 7������� (���� ��� !�!5 A� � ���������<�
B�� �* (���<� (������ 0��,8��� ����8� ���!�� �8 B�:��"�� J&����� ;� . 99L�� �%&�
0�&���� ��% ����9� ����� ��#� "�� �*����� 0/ 8* (���2 : ��L#� C� ���L� �*�����*
(���LL� �*�L��� F���LL�� = ��� ���� ���,� )Krogh, et al, 2001, p:424-423(
[��) Nonaka & Takeuchi, 2004, p:66( 0/*����� ����� �6� ���B,��� �
�8��� @�!� ����� �* �8���5����)�*����� �����(. �*����� ����� 4/ ��) �,��� �*���
M#��� M#���� .' 3�8�:, �*����� ����� 7�!��� " ��B,��� 0/ =2�� ��#8, �*����� �
'� �8���� ���� ��,�2�����* ��� J�� H 0�� 3���B,��� �*����� ����� ����� M��/ �& �/ 3
��B,���34��:�� [������ ��� �8�#���� ��,�2�� �*����� 7��� 0/ 0� �8����� �� H
�& �*����� ����� ����� 0� !��,/ �� �/ �8�C5:
1D �� � ����Socialization : 0�L ��,�2L�� �*����� �#��.� �C5 0� ���� ���� �&�
'����* 38����/ 0����9� ���,� ��,�2�� �*����� ����� 4/��) �� 3��,�L2 �*�%) a�L��
PL�% ��� 3��,�2 �*��� 0� ��8,� �# +#���� ���* 3�5m ��* 7� ��:�� P��.� �8�* �������
a����� �/ �������� �/ ���6��� �/ �B�C��� �*.
2D ������ Externalization: ��,�2L�� �*����� ����� �C5 0� �� ���� �&� �L�)
��,�� �*��� �*��� �6,� 0G# ��2�� 3�>������ J�#�� 0� O5. ��L:�� 0�#� ���* a����
52
�*����� ����� �6� P�% �&� 3�*��� 0� +#���� �� I�2� B:�� 0/ �/ 0� � 0/ ��� F����
�8#���� ���� ��,�2����) �L*����� �L* $�#��.L� 0G 0��5s� ������ ����* �,��� �*���
��,�2��.
3D Q�"���� Combination: ����� ��� ��2���� �*����� )��,���� (��) �*��� ) �L,���(
0L#�� �L�B�,� �L����# �*����� �., �/ �������� 0� ����"� �C5 0� P�%� 3��2��
�8���8*� �8,�95� 0� �! ���� ��E A�9�/ J�#��� V�� ��� F���� ��:�� 0�#� ���* a���� 3
�� �/ J��# �/ ���� �#. ��� ���� �# �* �,����� �*����� ��L��* V�L,��� 0L� F�A9� �8�
�,����� �*�������) �,��� [�5/.
4D Q��+��� ) ������( Internalization : ��L2���� �L*����� �L���� �C5 0� ���
)�,����� (��) ����B,��� �*����� ����� �H� ��,�2 �*��� ��) ��L����� ���� ��� 0����
���������) ����� �� ���B,� �*�6H� ,� a���� 3 �L���� �L�B,��� �* 0���5����� /� � ���
'� A"_& 0/ �,�� 3��B,��� !��,/ ;��5� �* �8�* P��.��� � 0�# ���� �*����� J��%����*
3�L8,�#���� ���� ��,�2�� �*����� ��� 7����� �8�* P��.��� � ���� �*����� $%& 0���5���
8��6� �* �8��#.� (���) H 0��3 �� � ��� �C5 0� ]* ���� V�,� ��� ����� @��* �/ ��:�� 0
J��%��� ����� a��� H 0�� 8,� ��* �# �8#���� ���� ��,�2�� �*����� 0��H� ��,).
'�* P�% ��� tA�, ����* 7�!��� " ��B,��� 0/ 4/ 3&��� �*����� 0����� 0�%�� &
'� 0�� 0� �*����� ��������* �� ��� 0/ ��B,��� ��� J�� �%� 3 �*����� ����� ��!�., 9:�
'� �6� �������* �L*����� ����� �����* +���� 38� � ��,��� �>� �� �*�� 0/ �2�/ �8���� 3�8
�8�8* J�� ���B,���8,G '� �&���� ���� �*����� 7���� ����� ����* [���L� ��� �8���� �
7���� �/ (� 5�� �* P��.���� �H������� ������ �* ���������������.
53
����� /� � �*����� ����� 0/ B�C��)�������� ( �L������ !�L�,/ �L � P���� H
7 ����� �,�H�� 0�!�,�� 1���� 3(��#%��� �� �'�&/ �L���� �L���� �L���� 0L� 0������
' 3�*�����8, �L�� 4�L��� ��,�2�� �*����� 0'� 3��:�� 0� ��5.�� �9��"� 0� �!�� ��
��,&% K%��, ]* ;�#�� �*��� 0� C2* 3���6���� ��,�2L�� �L*����� 0� ��6�,"� 0 �L�)
4/ 3+ !����� ����� @���� ���* ��:�� �8#���� ���� ��_��� ���:� ����� �& 3�,����� �*�����
� 6����� �* 0�#� 0/ J�� ��� ����� �& ��.
����� :���� �5� �"��%���� ������� =)Knowledge Distribution and Sharing:(
��,� P�%# 3����8���� ��� 5��� ��#*'� ��� �� �#��.���� ��5��"� �*����� ���9�
���B,��� ��� P�%� 3O�5.'� 0� B�������) �#.L �*����� 7�9��� 3�#��.��� 7��.�
� 3�:�#��� � �6� F��>�� ���� � a� ���*+,/ �2���� �*����� 7�9�� �8��� 0� 0�# �%) 0L� �
���9 �� (�B,�� 0]* 3��,���#�<� ����'� ��5��� �C5 �L�) ��,�2L�� �L*����� 7L�9��
'� 4����� �#.� �� �&� 38��� 5� 0������� ��6� �* (�������� #�*����� (���< .
�#_��)Herschel, 2000, p: 38 ( �8���� J����� ���,��� �*����� �6, ����� 0/
��,�2�� �*����� 0���) � 3(�&�B�� +,/ $� �,"� �*����� �#��.��� R�2�� ���,� �,� J��
��8� !�6, aCH� :
1Q�*����� R�,� F�� � �#��.��� ��� !� J���/ ;C�5� .
2Q 4��:�� ����� 0� ������ ��� �*����� �#��.��� 0) ��)������� .
3Q' 3��������� �#��.��� 0� ;��5� �*����� �#��.��� 0) 0�2�� " ��������� 0
��#:��� ��,� .
��.��)Heisig & Rorbeck, 2000, p:119( ��) 3�L*����� 7L�9��� J����/ (�� ����
54
�& :
1Q��5���� 7�9���� F��*��� ���,���� R��.��� @�* .
2Q ���5���� ��������� �# . )�,���,<�.(
3Q����6�� (� 5�� AC�9 � 0� J������ .
4Q� AC#� �*���� .
5Q@>�H��� � � ���5�� ������� .
6Q����� ��6��� �*����� ��6��� (� 5�� @�* .
�6����) Krogh, et.al, 2001, p: 425( �8���5��" ���m �& �*����� �6, ����� 0)
'� �>����� 3;>�B��� 3�*����� �6� 0]* P�%� 3�>�6�,� �#. [�5 ���L��� �L�B,��� �L*
����'� #� 0/ J�� �L*����� �6, ����� �C5 0� �*����� �����*� (� (���9� (��6�� 8��� 0�
P�,&� 3��B,��� �* ������� $%& 7������� ���� ��"� 0�� �&%5/ J�� !��. :
1Q �L���� 0� �66����� �>��:��� O�:�� �#���� ����� ��B,��� A�9�/ 7��� 0�#� 0/ J��
�*����� ��� �.
2Q ��,���� ;��!'� '� ;��!'� ��/ �8����� � H�� �*����� �6, 7���[�5 .
3Q�*����� �6, ����� A��� ���� �#� ��B,��� �* ��,���� ;��!'� 7��� 9:�� 0/ J�� .
4Q �L��� �!.L,'� �L* �*����� �6,� 7�9�� ����� ���8� ;��!'� 7��� 0�#� 0/ J��
P��� �#� �8 O�5��&/�� 0� �66����� �>��:�� ��������� P.
���� : ������� @�� �)The Storage of Knowledge:(
�*����� 0�95� ����� ������) ����B,��� (�#�%�� Organization Memory �L���
��L�������� �L ��#��� @>�LH��� �8�* �� �:��5� ��#./ �* (������� �*����� ��� 4����
55
����� 3��,���#�<� ��,�� �� ���� �* �,95��� (�L� 5�� B,L�� �L* �L,95��� ��,��,<� �*�
Expert Systems 3�L6H���� �L���B,��� ��L������� ��A��L�<� �* (������� �*������ 3
'� 0� � ��#��� ��,�2�� �*���������* ����� ��# .� .�+,/ �L*����� #��L�� 0�9L�� 7�
������,#� J��� %) 3�������� ������ P�% �* ������ 3����B,��� �* F��8� F���� ���������
�,95��� �*������ ��������� R������� ����B,��� (�#�%�� 7����� 0����) 3J�L�#2010 3
O75.(
�*����� 095 ����� ��.����) �&/ F��L!5 +L���� ���B,���* 3����B,��� (�#�%�� ��
�6:� ����, F��� #8,� '� �8���� ���� �*����� 0� ��H#�� ����* ��N� 0�%�� 3�L5h �/ J �� �8,��
�L���� �"��� 0� �,��� ���� ���B,��� ���� " F��� 8� �8 B�:��"�� �*����� 095 �� �
������ ����.��"�� ��_��� ��6��� �N�� ��5��"�� ;�B���� ��� ����� ���� 3����� 0�����
38�� �6H���� ��E ��,�2�� 8�*��� 0�%5G� A"_& 0' 3�8�* �*����� �L6 �* �L6H���� �L�/
�&���� �* �,�95�) 3J��#2010O 375.(
%) 3�L*����� ��� (������� ���B,��� �* ��9#�� ��2 �*����� �������� �#.��
3� 6����� �����N� O�* �8����� J�!��# �*����� 0�95��� (���) ��� ���B,��� O���
:��"�� J���#"� ����� �*����� 0�95��� (���) �6�� (����L� �L*����� ;L�B����� B�
P�%� ������� �������,#���.
����� : ������� ����)Implementation Knowledge:(
������ 3I�.��� ����� J�!�� �&� 30��5s� �8����� ��:�#� ����� 0� �*����� ��G�
P�% A�2 ���� 3�*����� [���� @���� 0��� ��� 3@� !���� J������ @��! 0� ��G�* +,G
� 3��'� �� ��"� �* �*����� @� !� %5_� 0/ J��+,/ �L�� ��� A�!5/ 0�� ��� ���� "
56
�L����� 0' P�% 3����B,� �*�6H# =������ �8:� @� !� P�%#� 3P�% J����� 0/ ") �#�.��
* P�% � 3���� " 0� �& u!5� " 4%��8,G J���<�� ����"� J����� �) 3J�L�#2010 3
O79.(
0) 3JL��,��� ���� �* (�*������ �*����� �5��� ���� �& �*����� ����,�� (���<�
�L*����� �B,* 3��>� ��#.� ��� �/ �8� (9�� @�6��� �&�*��� ���* ���H��� �6:� 0/ 0���
+L�* (�L6�� 0/� ����� �� ���) (�!5 � �H� +,#� 3��B,��� �* I��,�� 0��2� �:#� " A;#��
��� �* 0�#� �H#/ �*����� @� !� 0/� 3+���5�&/ ��L���� ��L6� 0�� 3�8�:, �*����� 0� ��
7�9����� 0�95���� R�� <���) ��L�:�� @� !��� ����� + �6� ���H� 3���B,��� A��'� 0����
����L5��� ��L��,��� ������� (����� @�6�� �* ���������<� �������� �* ���5� 3�*�����
�� ����� �� �6���6 ! �%) (� �*�����* P�%� 0>� 9 .
��./)Burk, 2009, p: 27 (��) �8��� �*����� ����� @� !��� ������� ���B,��� 0/
�*����� ���� 0����)Knowledge Manager( @� !��� ��� a��� J��� +��� 76� 4%��� 3
� 3�����+,/ �*����� �#��.� ��6� !�� ��8��� 7��� M�#� ��,�# ���� ���� 3�8� @���� %�:,
]* ������ � �L�� ���L���� ������� ��E �"���"� 0�2�� ��5��"� (���)� ��5��"� 0
��#./� (����� ��6� !���� 3����6���[�5/J������ ������ D���� �8�* �� .
��.��) 3J��#2010 O 380 (��) ��L*� �L,��,<� ���5� �H����� ���,6��� 0/
��" O�:�� 0� ��9��� 0) 3�&����� 0�#� 0� (��� 0#��/ �* �8���5��� (���)� 3�*����� ��5
3(������ ������� 4��:�� ����� ������ =��� �*����� @� !����� 4�_� ��) �L*��� ��#� �
�8,� �*����� @� !�� J����/ (�� ���5��� �� 3(���� : �L* ���5���� ��� 5�� (����� @�:��
����6� 3����� ����� � J���L��� 3�L*����� ��� (�!���� M���6� ������ 3��5���� �� 5�� �
57
0������ A�� 5 � 0� ��:�� . �2�/ ��.����) �L� �L* ;LB�� 0/ J�� �*����� 0/
� 0/� ��B,��� �88���� ���� �C#.���>C� �*�2) 3�8�� ��) 0/ JL�� �L*����� @� !� 0/
��� ������� D��E'�� ;��&'� @�6�� ;�8��� ;�#���� ��,�� �8� @6�� � . (���L2 7L�
@� !� 0�#� 0/ J�� �%� 3���>��� ��B,��� ���������) 7� �*����� (���< ��������<� ! �����
'� @!�,�� F�*�8��� �*������&����� =���� (�� # ��� +� 0�#� 0/� ���������<� ��.
� �*����� (���) ���E �& �*����� @� !� 0) a�� �� [��� 3�*����� ���H��� �,�� �&
�L*����� $%& ����� �& 8���� 3��*�# ��� " ���/ �8�* �#��.���� �8,95� �8��� ������*
��) �L* �L�B,� �L�/ I��, 0/� 3�:�#� ���� ��� %�:,��� �* M#�� " ���� �*�����* 3%�:,���
� F���� (%:,��� �*����� �� ��� ;��� �8��� �*����� (���) V��� 3�8��L� �*��L�� �L& ��
��� +*��� ��� +�%:, ��� +*��� �� 0� (��:��*��/ &/������ �%& �* ��6��� ������ .
58
2D13 ������� ����
�* M�,�� B�� �8 �c#:� ���� �6��!�� �������� ��1����� �& �*�6H����B,��� �& �/ 3
F�2� 82� ���� �8 0���.� �/ �8,���:� ���� �6��!��3 30��1������ ���5�� �6��� �����
���� �*�6H ���!� 1���� 3��1�6��� ����5��� �L�� �LB��� �����/ (���2 9����� �L�B,���
��H/0���:����� �* � ���<� �& A�#�.��� 3 �#��.��� �6�� 0� ������ �* �8,� �� ���� 0#���
�&�, �� ���� ��B,������ 9�#���� � 3 ���5�� �6��� A�2�) �L��� 3�L���:�� �������� ���� 3
3������� ����5��� M�� 3�8����L�� A�L!5'� 41��� ���� 3������� 0������ ����
���&"� ���� (���6�� ���� 3V>��,�� ��#G� ���� 3�r*�#���� ���6��� ���� 3�>� �� 3�L�8����
� @��:# ����� ������/3����"� ���� 3��A������ 0�#���� ���� 3 �� 3�L6H��� ��*�:.�� ��
�������� ��,��6��� ���� 3(����� Pc��� ���.�� ���� 3;��L&'� =�2�� ���� 3��N�� 7�
V>��,�� ����5��� ! � ���� ) 3��8���2009(.
�8:��"9����� " �&���6(� ��6� ��� �� 0��L5h� 0� �:��5� (�#� � (��� ����5 3
� �%����� 0� 0�#� ��#��6�� � 9����� @ �*�6H �& (�>���� �*�6H�� 0#� � � 9�����3 9����� �*�6H�
&������ �#������ ��#�� �*�6H 0� ��#G��� ;��5� 3� 0L� 1� " 9����� @�6�� 0]* �%�� L�����
��*�6H�� 3��#G� 0�8,/[���� ���� 3�5m 0G. �8�� 0�#� 0/ �/ 39����� �%8� ������ ���B,���
������(" 9����� @�6��� 9����� �*�6H ��!�� 0/ 0� F�2�/ 1� ��B,��� ) 3M� �2004.(
�B��� �������� P������ ��#:��� @�! 0� ������ �& 9vL����� �LL*�6H 0�:B����
�*��B,���2� 82� 7� �8� 0� �0>� 9��� 0���:����� 7�� 3 0�������������0��&� 0�
�8�[�5/ ��C� B�� �!N� �8* 3��B,������ 7��� ������� 3 0L� �L*�6H�� P�� 0�#��
���� B,��� ;��&'�� �6�� 0� ������ �L��8,� ��L�� 0L� 1� " 0�# P�%�� 39����� ���
59
J�� ��1�_��� 9����� @�6��� ��!) ���,� ��,��H ��� 4���� �C5 0� ��!<� �%& ���:��
��� ��#G��� $%&���,���) :!����� 3� ������2000O 312Q35(
1D 7R����)������:(�%&� 3���������� ;��&/� ��8�� ��_� ��B,� v�# [�� P�,& 10/ �,��
F�81���)F�����( $%&� 3&/ 9����� @�6�� ��, @C!,� �!6, 3 0� 0��#G�� 0�#, 0/ J�� 0#��
�� M#�� ��2�� �,*��&/� �,��8�� �,��_� 10/ F����� @�6���� �� � 0�#� 0/� 3! 2�� $���,.
2D ��������:= �� ��2�� ���������� ;��&/� ��8�� ��_� ��B,��� [�� 10/ �� �81��� 0�
��������"� [������ 0� �8�������)�1�/� 34%�:,��� [������ ����� �& P�% @�6��� (�!5
����# ��B,��� �&������ ���� �����'� ���,6�� � �8��!�., v�# +,� R9��� 4�6*9��,)�8�� ��
!�!5� ��H 0�#� 0/ J�� �����'� ���,6�� �1���� 0/)���� ( /� � P�% � 3���,6�� P�� ����
!�!5� ��8�)���� (�������� !�!5� �� )���� ( !�L ��"� !�L6, 0� ��L� ��L������
(Connections) 0� � ����� v�# 0� P�%#� 3���������"� ;��&'�� ��������[�5/ P�% � 3
��� � �!��5 =2��� �������� ����'�� ��!�.,��� �����'� ��% ���8���) J��L�'� 4/
������� (��B,��� ������ V��, �*.
3D ��"�5��: � ��!�.,��� �������� �!��5 I�2�� �,� ���8��� �81�L�� 0� = �� 3 7L2�
PL�� �L�� 0��>�6�� 0� ����� �2*/ 01�_� 4%�� ���B,��� �#�8�� ��L�8��� ��!�.L,���
�J��!��� �:�B��� 0�'� ��#�8�� �C5 0� @6��� P�%#� 3��������.
60
4D ������: �!!5� ���B,� ���� ���,� )����� ( 3=L2�� +L1��� ��% ����� �6��!
J��� (��� ���� 0/ (���2�� 0� = �� 30� ��,��� O�5.'� �8��N.� ��� ;�.� +�����
���:��)����:��� 0� " ���/ 0� (5� �C5 0��� ���� %�:,�� b!�! ���� =���� � 3(�����
=����� $���"� �* �6 �� ���B,���.
5D �������: �� 4%�� 4���6�� J���'� �� ���* 0���_���� 9:�� ���B,��� �* + ��� ��B,���
�c, ���� 3��,��,<� 8�� 0� @�!,� 3����� ��,8� � �HG G.,� P�% � 3(���6�� �8�#�� ���� �6��
�* J����/� ;���/9��,)�*� 3����� '� 0� ����������* L ;��� �� �%&� 3"�*�6H��."
6D ��������� .���� : A�L6 ) �L* M��'� ������ ��& ��������� ��� �� ����"� 14/ �L*�6H
������� ���� 7����)� # �/ 7������ P�% �N�(10]* P�%�� 3 !�L!5�) ���L� ( @�L!
� ����"��c, � ��������� �6, 01�_�� @6�� ���� �>����� 4%L�� �#.L�� �8c�# ;��!'� 0�
��B,��� �*�6H 0&� �� �#_�� ����� +� 0�#�� <� ���!5 I��,) �* �� #��9��,.
7D ��������:<� ������ ���� 9��, G��:� C* 3=����� �#.�� ��/ D�L,� ���� 0�L
������ @�H�� ��G� 3���*'�� ����,������� #�� ���� ��A���<�� �� 7�!��L� �#� F�����2
�*� (1�� �1�/ 0� J��,��� =����� ���6�� %�5�� ��_�� �# (1�� v�#.
8D /��,� ���': <� ���� 7*� �* F���H# �H_� ����:�� ������� �����6�� 9��, �L�) �L�'�
���,���� 7:����� 0����� ��1�_��� A��'� 10]* P�%�� 3���� � R���� J � F�6� I� �'��
61
<�9��, . ���!��� 9C�� ���� �*���� �&�,�� $%L& v�# 10/ 0� E��� � 3R�� <�� 0�������
4����� 10/ ��E �� ���) ���'� ")� 3� ���<� ��� �%& ��� �B*����� ��:�# �* ���9�� F�2�/
0�� ��G� 0�* ����� (9:�� � ��,� (���) A��G ") @6���7 3 ��1�_��� 9����� �*�6H ��� M/��
7����� 0�#� ���,�� 38�:,/ 0������� & �L* ��#� "�� R�� <� 0�#� 0������� 0�9:���
��������� +����� 0���� �����6��� ���������� �*�6H��� (���6��� ��#�8���3 �*�6H V2,� �%#&�
9����� ���_���.
� ��# #��"� �*�6H 9����� �*�6H ��. �L�,�� �L�� ��:������ �*�6H� (����� �*�6H� ;�.
������: ) 3���� 3���2004O 39(
1D <-��� 2�# )���� ��"����: ��A��L 0L� �L����� ��� ������ ��.�� R��L�5"�
���!���� a� �� V>��,� ;�.�� J�����3 7� a� �� ��6� �* �#��.��� 7��.�� ��L�B,���
'�[�5.
2D � ����� �� ������ �� ���"-��� �#��$��� =����� =� ��6��-�� ��B�5��� =���%B����
��$,� =�� 2�# �6�� ��� : 4%�� ����� 7� ;�.#��"�� a� ��� M������� ����� V�� 4/
!�����B,���0� ��� ��:,��� ���� ��#% ��#��. �C53��B,��� ���� ���� �*�6H�� �&�
0� �8�C5��B,��� ��) �#��.��� � R����"����/!��� 4%�� ����� �* @�* a� �8 .
62
3D ���� ����� .? @� ������ : 0� �#G�����9��� ������� 7��� ���3��B,��� 0�#�L��
�� �!�� P�,& �����)�6�� (9����� 9*��� ���6�� ����B,��� [ � �L�B,'� 0/ 0L� �L#G���
���� ��A���<��� 4�_� �8� ���)(����� .
63
���������� <- :���������� �����
R�L2�� �.L�, �L��� ��������� ��� �'� 0� ��H#�� ��� RC!<� a�� �� �
3������� ���������0��� �� �������� $%& :
2D13�� �N���� �������������
Q 3������)� 3;����� ����� )2008(30��,� : � ���� ����� �%���� /��� ����� �� �0
�����������6�� �� :P.$���� ����� �� ��-����� ������ �� ���- �����
������� �*�&��) ��� ;����� �H/ �* ���,:�� ���B,��� A��/ 9�9�� �* (����� �*�6H
��� ������� ������ 3������ �,��� �* �������� ���6�� ����� (������ ��,�� �� 7���
��#.��� ��� ! �8� �!� ���� ����'� .������ �������8,� �����,��"� 0� ��� ��) �:
1Q� M��� �8:� (����� �*�6H �H�� 8� K���� ��B,��� �* ��) ���,���� �� #�� ���&"�
$�.,� +���,�� (�� #����) 0� ��B,��� ��/ �*�# ��/@�:��� @�6��� A��'� 0���� .
2Q 0/ �c, ��8� ��8� ���� (����� �*�6H �8:� �.,� 9#��� ���,��� ���B,��� �26� %) �
0� 3����'� O�5�� ��8�����/'� [�� (����� �*�6H ���!�� 9�9�� ���* 7� �.���� ��
������� ��*�,��� ����N��.
3Q ���� ���� ���#������ ���6������ ��9#������ �6�� 0� ������ ��� (����� �*�6H �6�
'�� �����<� ��8������*5� �� 3 ��B,� 0� ��9#������ �6�� $%& ;����) [�5/ J��
�8 �!����� �>� ��� ���B,��� $%& ���� ��� !.
64
4Q M#�,� ������ (���<� �*�6H 0) %) �*�6H�� �., �* �����/ (9�#� �#.� ������ (���<� �� 0)
� ������ (���<� �*�6H ��� F"�/ 9�#���� J�� ������ � 30������� �*�6H ��� �., 0��2� �&9�9��
(����� �*�6H��)��� �#. 0������� .
5Q ����� �� �&� (����� �*�6H �.,� �����'� ���,��� B�� �H�� ��� ���B,��� �* �*���
����c, � $%& �* ���,:�� ����5�� A��/ 0����� ���B,��� $%& �* (����� �*�6H �8:�
���B,���.
6Q � �,�� �� ��E 0) A��/ ��� �&��HG� ��:�#� (����� �*�6H �8:� 0� ���� �8� a� �
") O�5 �#. ���,:�� (������ �� �#. ��B,���8,/ �����<� � 0� ���&� �� P�,& �
0� �*�6H�� $%& 9�9�� ��, ��������/��*�,��� ;���� 9�9��� 0������ .
,� �* ������� ������� 7� ������� $%& + �.��� R�2�� �8����H/ A��/ 9�9�� �* (����� �*�6H
���,:�� ���B,��� 3%) �:��5��� ��H� �� ��8����� ���!� �* ������� $%& 0� (��*<� ��� ����
��� ��,��"� �* ������� �8��� ������ /���5�� (��� .
Q 3;�_� 3����� )2009( 30��,� :"-�� �������� ��������� ������� ����� �� ����
�8���� :��� ���� ������� ����� @�����0 J+��� 9"���.
*�& ������� ���) �* ����#��� ����B,��� ���� �8����� �����<� �6�� O�5.�
0���_���� �B, �8�� 0� �>�9���3 � [�� � �E���� ����6�� �C�2:��� ��� ;�����
�* 0���_���� ����� .�!�� �* ������� 7���� �H�� "9�N�,��" ��"� ���� �* 3�>�9���
�&����9,��� A� �8#�� ���5 ��6� �6� ���#� �B,� 30�,!����� � �� 2�213 F���*.
� ������� �������)������� V>��,�� :
65
1Q ���.�� ���8�� ������� ��� ����� ���� ���>���� �6�� �8��2:� �����<� �*�6H�� ���
(��6�� 0/� 3�!���� ��>��'� ����8��� ���!�� �& �����'� 0/� 30��.��� 0����� � �H�
7*�� ��9����� PC��� 0���_���� =��� �� �%&� 3(��6��� J����W���) @� !� �* �����C��
0�,��6��.
2Q 0���_���� ����6�� �C�2:� ������)������� �8� ���� +����� w������ �*�6H 3 P�%#�
�� 9�#���� 3+�� �!�� +������ ����� �%)'� �2:� ���* ��>�� ������ �����# 8��) �B,��
��#*'� @*�����#������������ ���!�� ����� <� .
3Q ���./ ���������)���� @��* �����<� �*�6H�� [���� 0� ��>���) ��"� ��% [�����
30���_���� � 0� � �E���� �*�6H�� � ������ �HG � �� �#. ����� �����.
��� ;����� �* ������� $%& 0� (��*<� ��� ������B,��� ���� �8����� �����<� �6��3 %)
O�5�� A9��� P�% ������� ������� D��E' ������� $%& 0� (��*<� ��������<� �*�6H��.
Q� 30���� ����� 3�&�9)2010 .(0��,� :���� /���� U���� J+��� �������� �� ���� �
�����6��.
������� �*�&��) K%��, ��6� �� �C5 0� ���,:�� ���B,��� �* (����� �*�6H A�, �
���: O>��5)���� ( �* ��H������ 3���,:�� ��B,��� �* (����� �*�6H) 3�6H�� 3�,��'�
'� 3A�!5'� 0� ��5�� 3�&�9,�����6�� ��,�#�) 3�9��"� 3���!�� ���� 3���.�� 3M�
)�����( �* ��H������ ���,:�� ��B,��� �* (����� �*�6H J,���� 3) 3�N��� 3���6����� 3�6��
@C5'� 3R�,��� 3���N��� 3;������ 3��>�.�� ��2���*"� 3����6���� ������� 3��&���"�.(
66
�6H��� �*�6H�� 0� ��,�� �� 7�� �* � �#��� J���'� 0�H�� �� �����(����� �*�6H� ����B,��� �*.
������� �������)������� V>��,�� :
1Q���,:�� ���B,��� �* ����B,��� �*�6H�� 0� ����* �*�6H (����� �*�6H ��� .
2Q ��� ��#G��� �&/ I��,) �* $���� 3$��� �� ���&���� J� �'� =�2��� 3�*�6H�� ���N��� ��
��,:�� ���B,��� �* (����� �*�6H�.
3Q���,�� ��*�6H� ��>� 7� ������ ���,:�� ���B,��� 0�# �*�6H�� R�,��� ��G�� 8* .
4Q ��� ������� ��#/ �&/' ��!�6��� �*�6H�� J������ ����� ��+, �* ���. �� ������� ��9�
�8�* (����� �*�6H� � ��!��� ;������� ����8��� ���,:�� ���B,���.
�������� $%& + �.�� �* ������� ������� 7� 8,/ �*�& ���) K%��, ��6� �* (����� �*�6H A�, �
���,:�� ���B,��� 0#�� ������� ������� �* +���6� a�� �� ���� 4%�� +�:, ;�8�� �&�
��5��� ��� /�:��5� .
Q 3(9��� ����� )2011 ( �������� ������ �� ���� ����� �$��# 2�# �������� ������
.��#,�� @��,� � :������ �����
�*�& $%& �L��������) L��6� �H/ ���B,��� L����� ) J������� 3�>� �� ��� I��:,"�
����"� �������� 3�,&%�� ;����� 3J������� ( (����� �*�6H ���,� ���)(����� � 3
���6�� !�,� 39*������ 3(����� @C5/�( �* 3��#�.�� ��,��'� ���� ���� ��� (9>��
P���� -�� � �,�H�� 9����� �* R�!6�� O�5�� ���� ���� ��#�.�� 0� �� �,��6� A���) H 3
(9>���� ����������� � .
67
-�� � P���� (9>�� ��� ���� ���� ��,��'� ��#�.�� �*�# 0� ������� 7���� 0�#�
�&��� Z�� ��� O�5�� R�!6�� �* 9����� �,�H��20�. 0� �H��� ��� 0�� 3�#%) �����
�&� (9>���� ��� ���� �� ���6� ���� ��#�.�� 0� !�.,�� ��� !� �����20 �#�.
�2�� . 0� �,�#� �,�� ��� �8��9��� �,� ��� ���� �)240 ( ���* ������� � 3 )97 (
�9�* ���� ��#�.�� 0� )81 ( ����� ��5��� � 39:� � ���� ��#�.�� J����'� 0� �
3������� ����,"� ������ 3��������� ��*���,"�� �� ����� ��!������ �H� ��>���<�
�� �5��t0���6��� 0��,��� ������� ����� �� 3��)�&9� / 0�# 3V>��,�� 0� ������ ��"� :
�����H/ 4% ��"� ��>���� �,� [���� ��"� )≤0.05 α( ��� ���B,��� ����� ���,�
-� � � P���� (9>�� ��� ���� ���� ��#�.�� �* (����� �*�6H R�!6�� �* 9����� �,�H��
O�5�� . (9>���� ��� ���� ���� ��#�.�� 0� �� �,��6� A���� �,������ ���� �
��8B/ ���� �� ��>���"� V>��,�� @��* ��% ��"� ��>���) �,� [���� ��"� )≤ 0.05
α( '�H ����� ���B,��� ��� ���,� �*�6H (����� 0��������� ���# �* .
68
2D14�� ������M� �N���� ������
D �����)Lam, et..al, 2006 (0��,� :
" The Link between Organizational Learning Capability and
Quality Culture for Total Quality Management: A Case Study in
Vocational Education."
������� $%& �*�&��) (����� �*�6H� ���B,��� ����� ���� 0� �C��� ��� ! 0��
(���<����.�� (����� . ���_� �* ������� ����/ ��vocational education �8���
Vocational Training ��,���� V,�# V,�& �,��� �*.
������� ����� ����)�&9� / V>��,�� 0� ������ : 0� �� ���) !� ��� �C� ����
(����� �*�6H� ���B,��� ����� ���� . 0� �� �# 0/ �� ��� /� 0� 0�#�� (����� ��� /
������� ����� �6* (����� +�>9���)'� $%& 0/ ��� �* 8�� 0/ 7�!��� ��� ��>9���
* AC���� � 0� ���5�� (��� P���) 0����+,] ��� (����� $%& P���) 8��� J���� 8,/ �
����������:!���� � ������ .
Q �����)Rebelo & Gomes, 2008 (0��,� :
" Organizational learning and the learning organization:
Reviewing evolution for prospecting the future."
������� $%& �*�&��) ����� ��B,�� ���B,��� ����� �5������ ��!��� �����
(��� ����� K%��,/ ��� �����"� � 30���8:��� @���� �� 6��� 4��.�) ���� I�����
����� ��B,�� ���B,��� ����� �8:� �* ��� 4%�� ��!��� ������ ��!]# (�����.
69
���B,��� ����� 0� �# �6������ ��6� !���� ���B,�� ��� �'� ������ �C5 0��
0�H�� �� ���� ����� ��B,����)0���8:��� 0� �#� ����. �8:� I���� .�*�2<� ��)
������ 0�H�� �� �� ��� �+,/ 0/ ����� ��B,�� ���B,��� ����� �8:� �* 0�H�� �� ���
�������� 0� ������ ��6�� �C5 0� P�%� �H��� �H#/ ���B,� ����� ����8�) ����6�
��� 6�����.
Q �����)Suk, et..al, 2009 (0��,� :
" The Causal Relationship on Quality-centered Organizational
Culture and Its Impact on Service Failure and Service Recovery ."
������� $%& �*�&��) 0�� �H/�� �*�6H� �� ��� ��C��� (����� ��� (9#����� ��B,�
AC���� �2�� ����5�� (��� ��� . 0� ������� �,�� �,�#�)112 ( ���� ����� ���_�
��#���"� (������ ���"��� �*.
������� ����� ����) �&9� / V>��,�� 0� ������ ��) �* ����� ���� ����_��� 0/
��� ��� �8>�� � �,��� ����_� �*�6H ��� �8����/ M#�,� �� (��� �8����5 (��� 0�#�� (��
�8>C�� �2� ��� F� ���).
F���5/� 0]* ������� � �5� � ��,�#�) ����L, �* ��:�B�� ��,* ����� M���6� @� !�
���5�� ��6� 3 ���� (��� �0]* ��% ������� $%& V>��, �&/ ���5� (�� # �� 0����L��� �L*
�2*/ ������ J�_��� 8H� �>����� � ���5�� ����, 0���� 3%) / �8� 0��#� �* V>��,�� $%& �
�L2� 7L��� M�L� �* ��8�A�:#� 0����6��� 0�%& 0� � �,�� ;C�5"� 0� � ���B, �!/
AC����.
70
Q �����2010) Tseng, (ان*��+:
" The Effects of Learning Organization Practices on Organizational
Commitment and Effectiveness for Small and Medium-Sized
Enterprises in Taiwan ."
������� $%& �*�&��) ;.#�� 0� ��Hh� � ������ 0� ������� ��B,� c����� �L��
�9��"� ���B,��� �����:��� �* ���B,��� (��N��� �!������� �* 0����� .%) ���5��� $%L&
������� V8,� a� �� ��#�� 1�� 7�9�� ���,� ��" ��� 300 �#�. (��N� �!����� L����
0����� �*.
����./ V>��, $%& ������� ��) 0/ ������� ��B,� c����� �8B� ����# 8� �9��C�
���B,��� P�%#� �����:�� 3����B,��� %) ���� ������� 0/ ��B,�� ����� �C� �� ���) ��� 7�
�����:�� 3����B,��� (�C� ��� 3P�% 0]* �C��� 0� �9��"� ���B,��� �����:��� ����B,��� �&
�C� ���� �� �8,#�� ���� ������� .%) )0 �9��"� ���B,��� +� ��HG� � ���) �L�� �L����:��
����B,��� 0#�� �����:�� ����B,��� �8� ��HG� ;��2 ��� �9��"� ���B,���.
71
2D15 ����� @# ����-�� ������� ���� ��������� ��� ���� �9�+ ,��6� ������� ������� � �6 ���� ��������3������ 0� � �& ��#� � )2Q1 (
������: .����) 2D1(
���� ������-�� ������� ������� ��������� ������
.���� ������� �������� ����-�� ������� <�-���� =����� ��L��! �L* �L��� ��#�. ��.
(�����>� �*��������
7��� ��.� �* ������� ����,��� ��#�.��������� @���W� ���#�� @��
<-��� ��;� �� ����N���� 0�,H� 0���N�� 0� I�������) ���5 ����N��
0L� �8,� �# 0�#�� 0�����/ 0���N�� ���. ���5��� / �&� ��� / (����� ���� / ���L��
���B,���
�8���� �>� ���. (���5� @!�,� 0� (���� � ��>� �* 4��� �� �8,�� 0��'� 0�
������
�8� ��25 �* ������� ����,��� ��#�.��������� @���W� ���#�� @��
9����� Q����� ����� �� �8,�* �:��5� M���6� ������ �L5'�� ����.L�� (����� x�� � ���
(����� ! 2� M��
��& 0����6� ��������� / �� �L��B,��� ������� / ���5�� (���� ���# ;���
9��� �+�� '� �B, �8�� 0� (����� M�6� ���L* �LB, �8�� ����� �82� � 0��������
0�������
0� 9����� �*�6H M�6� �B, �8�� 0����L��� ������ �����<� �* 0������� �L* ��#�.L��
�����#�� ����,���
������� ����� � ������ �8 �E/ ACL���� 0�L �,��6 0��:��5� 0����_��
�L�,���� ����� �L* ����,�L�� ��#�.L��������� @���W� ���#�� @�� �* �������
������� ��;� �� ��%�,� �"���"�� @��,:��� 0������� P�, �� ��.����,��� R�!6��
72
<����� .$6��
������� ��5��
3D1 ������� :��� �����
3D2 =���������� �������
3D3 ����������� =�
3D4 9��� ����N�����'���� �$ ��� 9�����
3D5���$� =������������������ �
3D6 �8�$-1� .��-��� Q�������������
73
<����� .$6��
������� ��5��
3D1 ������� :��� �����
� ��,���� ������ ;����� J���'� a�� �� �8�* 7 �3�������� �: ;�8 ��� ;�����
[�� ��!� ��� �C� ���� �* ��H����� ��6����� ����N���� 0� )��� / ���B,��� ����� � 3��� /
(����� ( ���!� �&� 7 ���� ��N���� 0� � 9����� �*�6H3 �B, �8�� 0� �L* 0������� 0�������
������ �����<�) ����5�� ���_��� � M�>�� ����( �* �L* ������� ����,��� ��#�.��
������� @���W� ���#�� @�� ������ ����� ��� %) 3 ��,�� ��� �,��6� 3�L������ ���L�N��
;�8 P�%� �* �8�� ��������8������� ������� V>��, 0�� � ���2�:�� �� �5�.
3D2 ������� ������� =���
��.� 7��� ������� 7���� ��� ����,��� ��#�.�� @���WL� ���#�� @�� �* ����
�������3 �&��� Z�� ���)27 ( �#�.3 � @������ )1 ( ��#�.�� $%& A���/ 0� � . L� ��
�L� ����/ �* ������� �"������ �B,� 0�,� ����) �� ������ +�#. @���� M��G�1962
���� V��5�� �6!,� �* ������� @���W� @�� �/ 0�#� P�% �&��3 ��# +,/ 1��� ��/ ���� #
�&�H#/� ����� ���&/ (� !�6, ���#�� @�� 7����� 3��8� ��H����� ��*�:.�� ����9� �& ��
����L���� ���6��� B,�� �2*/ �6�� ��#�.�� 0� � ��!��� ����9�<� ������� ��������� �*
�6!,��� �* ) 3������� @���W� ���#�� @�� ���6�2010(.
74
,�� ��/ ������� � 0� 0�#��* 0�������) � M�>�� ����( 0�# P�% A��� J ���� 3
'� (���5��� �,���� ���*/ ������� ����N�� �6������ �&�:��� 7� �!����� ��� �� 3%) 7�9�� �
)5 ( ��9���� ��,� ��"� ��� = ��� 3��#�.�� $%& 0� �#�. �# ��� ��,� ���)135( . ��
�������)111 (� � �, �,� ��)82.2 (% � �&9�* �� � 3������� ��,� ��"� ��� �����) 0�
�8�> �� ����#� ��� �8,� ��� ��� ���3 ��� �,���� ��6��� P�% � )105 (��0��� �* 0�����
������� ����.��� ��#�.������ � �, � ������� ��25 )77.7 (% 3�L�#�� 7L������ 0�
� ������ =2��� )3Q1 ( ������� ������� ���� ��!<�.
��� .����)3D1(
�B������ ��B��� ��B�1�
���>��� � �,�� ����� ��,� ��"�
100% 135 �8��9�� � ���� ��,� ��"�
82.2% 111 (������� ��,� ��"�
5.4% 6 (�� ����� ��,� ��"� ) I�!�(
77.7% 105 ������� ��2�5�� ��,� ��"�
75
3D3 ����������� =�
a�� �� ���5�� �,� ��"� ��,�� �� 7������ �#�� 0 ���� ��,�� �� �!N� ���6* 0� L�
_�, ��� �8��9��� �8,��#�� �&���*/ �,���� (��� .� 7L��� (��GL# �8���C� [�� 0� �#G���
��,�� �� � ������� ������� ��9C�� (%���/ 0� ��� ��� �82�� P�%� 3�&�� �5� ��L������
A��L�/� ���6�� 8������� 8�����6� %5'� �� 0���5����� (���<� �"��� �* ��,��'�
�8���6* ��� ��9C�� �C������ .%) �L������ �,�� ��� �,� ��"� 7�9�� ���5. a�� �� � .
� @������)2 (0�H�� ��� ��� +��9�� � ��# �,� ��"� K%��, 0� �.
3D4 9��� � ����N����'���� �$ ��� 9�����
���>� 0�/9� 0� �,� ��"� �,�#� ��0��& :
1D .�,� /���: 0� 0� ������� ��*��E������ ������� ��� ;����� O�5� 0�������
������ �����<� �* 0������� )����5�� ���_��� � M�>�� ����( �* ����,��� ��#�.��
W� ���#�� @�� �* �������������� @��� �H�)M,��� 3����� 3 ���,� ��� �&_��� 3(� 5��
4�8.�� �5��� 3������.(
2D /��� ������: !E ���� ���� ��� O�5�� 3������� ����N�� ���� �H�� � ;����� �*
��� [�� ��!� ��� �C� ���� �* ��H����� ��6����� ����N���� 0� ) ��L� / �L��5�� (��L�
���� / � ����� ���B,�� ( �&� 7 ���� ��N���� 0� � (����� �*�6H3 ��#�� M��6� ��5��� P�%�
76
����5��) ��� @*���5 ���C� 3 @*��� 4 ����� 3���C� 3 30���C� @*��� ��E 3���C�
� ��C� ��� @*��� ��E���( .(� ��� 0�2��6 �,�H�� )57 ( (�6* �H�����h� �"�����:
.����.�,�: �� /� 0� 0�� ��"� ��>�/ ��.�� 3���5�� (��� )1Q22.(
������ .����: ��� / 0� 0�� ��"� ��>�/ ��.�� ���B,��� ����� )23Q43.(
<����� .����: 0� 0�� ��"� ��>�/ ��.�� 9����� �*�6H )44Q57.(
�� �5� A���] a�� �� � ��# �� H� @�� �,� ��"� ��L,�� �� 7L��� (��� �����#
��5��� ��9C�� 3�:�m w� ,��# �� H�� ����� � �N� ��� J�L� �,� ��"� $%& �������� ��
�:�/ w� ,��# ����� )89.64 % ( � ������� 3������� $%& V>��, �����" (9���� � �, �&�
)3Q4 (������� ����N��� �� H�� �C���� =2��.
��� ��� .�)3D2(
�N��� ������ �?���� ���������� ����
.��������6��
��N���� ���
������ .���� �6�� W�����"
% 1Q22 ��� /���5�� (��� 83.16%
23Q43 ��� /���B,��� ����� 84.57%
44Q57 9����� �*�6H 87.52%
1D57 ��"�� ������ .���� 89.64%
77
����� �,� ������� $%& �8������ ���� ������ @���� ���* ��/ � ����� !������ ��� @�
�8* ������� K%��, �* ����N����HCH a�� �� ��� �6* M��6��� ���� �������� �& �������
)D:5,� 3!���� 37:��� (A�, ���h� �������� ��� :
�>:�� ��!) = ��� �� ���'� ����–��� �� �,�'� ���� /(��������� ���
)5Q1/(3 = 4/3 = 1.33. �#� P�% �������# ��������� 0:
D:5,��� 0�)1(Q �/ 0� )2.33.(
!������ 0�)2.34 (–) 3.66.(
7:����� 0�)3.67 (��)) 5.(
3D5���$� =������������������ �
���� ��#� ��������� ����� 0� 0���, ��� a�� �� ����:
�D �������� �������� :%) � R�������) �� �#��� ������� � ���� � �'� �� ���6 ����3 � 7L2�
������� $%8� 4�B,�� ��!<�3 %) R����� � ��)��� �� :
)1 ( (���<� J�#� ������� ������(��.,���� � ��#��� ��� ��� /���5�� (��� � ��L� /
9����� �*�6H� ���B,��� �����.
)2 ( ������� ��A���<� ����6���� �L* ��L�5��� ��8��� 0� (������ L��#���
��������� 9#����a�� '��3 @�L�� ����,�L�� ��#�.L�� 0� (������ ���5�
������� @���W� ���#��.
)3( $����#��� �����!/� ��������� �>��� �* a� � ���� R�2�� ��L� / (��L�
���5��� ��� /9����� �*�6H� ���B,��� ����� .
78
)4 ( R�2�� ��� � �# ���� ���.,��� ���5���� �������� ��� / �L��5�� (���
���� /9����� �*�6H� ���B,��� ����� .
QD ����,� ���$��� : ���� ��,�� �� �&� � � �C5 0� �8��� ������" �,� �L� L� �L���
�8����� ������� R�2��� 3������� 7� J��,�� �#. � ���2�:�� $%& �* (������� ������� 3
%) � ���� �,�� ��� ��,� ��"� 7�9�� 0� ��� �L����� �����<� �* 0������� 0������� ) ���L�
����5�� ���_��� � M�>��( @���WL� �L��#�� @�� �* ������� ����,��� ��#�.��
������� ���5. a�� �� �C5 0�.
3D6 �8�$-1� .��-��� Q�������������
0/ �� 8,/ � ��� ��9C�� ���������� ��,�� �� 7�� ����� a�� �� � $%L& ���L�N�
�8��5�)� �&9���� � ���������) 3��>���<� V>��,�� K��5��" ��h� J����� %) �,����"� �
0�2 ��>���<� J����'� �������"� ����� �>���<� V��,� �� )(SPSS �L����� H 0��
��,�� �� ������� �C5 0� �8��� ������ � ���� ��,������ � 3�H�� ��� �,���� 0�L* �L������
������� ��>���<� J����'� �5��� � a�� ��:
�D ����-�� �����: ������ P�%� �&/(�����"� �* (������ ���� ��� ��.
QD��-�M� *)������� :� ����� �8!�� 0� �� ��<� ��.� [�� ������ .
JD���8��� Q����� �����"��� : ����N�� ��� �H�� ��� �,���� A��m ;����������.
�D ���� � )� ( �8�$-1�)T-Test :( ������� ���2�* �� �5� �*� ��>�,H�� ��,��6���
�8��) ������ � ���� V>��,�� ��>���<� ��"��� 0� �#G���.
79
B0D )��B-,� @������ .��-� ���� �) Anova :( ��>���<� ��"��� ��% @��:�� �� �5"
���� �6 ! 7 ���� ��N���� �*��6����� ����N���� 0�.
�D W�����" �6�� ���� � : ���5����� ��,�� �� 7�� (��/ ��� �������"� [�� �� �5" P�%�
������� �8��� ����.� ���� ����N���� M�� �*.
80
=����� .$6��
��������� ������� >8���
4D1 ������� ���# A8�$
4D2������ ����N��� �6$��� /�$-1� >8��� �
4D3������� ���;�� ���� � >8���
81
=����� .$6��
��������� ������� >8���
4D1 ������� ���# A8�$ � ������� ��:�B���� ���5.�� ����N���� 0� ������ ����5� � �6�0 V>��,�� 0� �� 3
� ������ �*)4Q1 ( O>��5���*/������� �,�� . ��� .����)4D 1(
����� ���# =���������Y������ .������ Q�- ��
��N���� ��������� ��86�� �����"��� ���8��� ������%
�#% 86 81.9 9���
�H,/ 19 18.1
30* �,� �G 15 14.2
31Q35�,� 25 23.8
36Q40�,� 27 26.1
41 – 45�,� 23 21.7
�����
45�H#G* �,� 15 14.2
5* ���,� G� 9 8.6
6Q10 ���,� 23 21.9
11Q15�,� 18 17.1
����� ��#�� ��
16 �,��H#G* 55 52.4
�� � 17 16.2
M������# 51 48.6
������� 21 20.0
������ .0L���
$����#� 16 15.2
10000�� ��* ��,�� 7 6.6
1001Q1500��,�� 19 18.5
1501 Q2000��,�� 37 35.1
)�5%�� . ���
2000��,�� �H#G* 42 39.8
82
� @ ���� ������ �C5 0� 0� ��)4Q 1 (��� ��:
1D9��� :
�� ��E 0/������ �����<� �* 0������� 0������� &���� ��#%�� 0� ��,�# )86 (
�N� � �, � 3F� �����81.9�,���� �����) 0� �>���� �* . Z� ��,� a�,<� ���)19 (
� � ����� �N� � �,18.1 !6* �>���� �* R���� 0� ������ �,����H�� ��� . �:� �� 0)��
0/ a�,<� ��� ��#%�� � �, @�:� ���#�� @�� �* ������� ����,��� ��#�.�� ��� ��� !
�H�� ��� ��#�.�� �* a�,<� 0�� ���2*/ ��#%�� =,�� ������� @���W� . 0������� 0/ ��#
�� ����� 8,� J��!��!��� " � ����� �%&� 3����! ���7 J � + ��6�� a�,<� 7���
����'� ����9��"� . �*�2)��) (���) �* �#��.���� ����� 9#���� a�,<� ���� � �, 0/
����'� �>��'� &�� ��� ��#%�� �,��& J � ��#%�� 7� �,��6� �:��2 ��9� �� ���#�� �*
������ �*����'� . 0/ ��# ��� ��� B:��� ����#�� J�.�� �� ��E �,� �������"� ����6���
������ ���� K��5� �5�� ���� (��H# �������� �&���� J�!�� ���� 0#��'� �* (/����.
2D����� :
� ������� 0� ���'� � �,�� ����/ 0)00� ������� �,�� �* �* 0������� 0�������
������ �����<�:�� �* 0�9#��� ������� �> )36Q40�,� ( +� �, �� ���#.�)26.1 (% 0�
������ �,�� �����)� �����#��� �>:�� H 3)31Q35�,� ( +� �, �� ���#.�)23.8(% �>:�� H 3
�����#���)41 – 45�,� ( +� �, �� ���#.�)21.7(% J�� �,���� 7�9���� �%& ��:�� 3
0������� 0� 8 �E/ 0/ B�C, �,,]* ����� ����� �* ���! R� 8���� ����� 0���6����
��# 34���<� �6 �� ��� 5 �*��� ������ �����<� 9#����� ��E�. 0� J�!�� ��#�.�� $%& 0/
��#�.�� $%& �* �:�B��� �� ��� ��6�� 0� ��,#��� �#� ��H��� ��#�. �* ������ .
83
�*�2<� ��)#�.�� � ��!��� �& ������� ��>:�� $%& 0/ @�� �* ������� ����,��� ��
3������� @���W� ���#��%) 8,) 0� ��� ��#���� 0G 8��� 0���� ��� 3�8����/ M�_� 0�����
������� 4����� K�2,���8��#�.� 8�����) �* [� #�� �����>���� .
3D�� �� ������� ��# :
� ������� 0� ���'� � �,�� (� 5 0)0�� ������� �,�� �* �����#��� �>:�� �* 0�9#�
) 0� �H#/16�,� ( +� �, �� ���#.� 352.8 %������ �,�� �����) 0�� �����#��� �>:�� H 3
)6�,� – 10���,� ( +� �, �� ���#.�21.9% 0� 0������� 0/ �,���� 7�9���� �%& ��:�� 3
��6�� ��*�# (� 5 0������ ������� �,������'�8��) ���#���� .�# �/ � �, R�:��� 0
8�� 5 ���,� ��9� 0�%�� 0���������� )16 ( �,�������� 8�� 5 R�:��� ��� ���� ، 0/ P�%
0� ����������� �, �� (�� #�� ��#�.�� $%& �H���/ P���� ���� ���. �� ������� B�:��"�
*� ��#�.�� $%& ��� �* ���6��"� 0�2� 4%��� �8��� ���� �* ����! ��� 5 �8����� �
�2�/ �����5��� ���5���� . ��#�.�� $%& �5�� �:�B��� ;������� J������ ���� 0/ ��#����
� ��#� 0/ 0������� A"_& ��� ���� ������ ����! (� 5 ��) 0� ���� �����6�� J��,���
;�8� ���5 �& ��#�.�� $%& 0' 3�!������ �� ��������) ����5� J����� P�%� = ���
& ���� 0� � �,�� (���9 ��� ��� ��� 38��#�. �* ��*�#�� (� 5�� J���#� �� 0������� A"_
��� ��9� (� 5 0�#��� 0�%��� ��#�.�� 4����16�,� .
4D������ .0L��� :
���'� �������� (��8.�� ���� 0) )������# ��M ( ������� �,�� �* �H#'� &%)
�N� � �,��)48.6 (��� �*�H�� ��� �,���� �� �����) 0� �>� 3����5�� $%& ����� � �,,]*
84
������ �6���� ���&"� (���9 J � ������� �,�� [�� ������ ������� [���� R�:��� B�C,
���#�� �* . ������� ��#�.�� �* 0������� ������ ������� [���� R�:��� 0) ��6�� 0#���
���� @���W� ���#�� @�� �* ��#�.�� $%& �* ����� 0�� ���� 3F�����/ � �!� = �/ ���
J���#�� � ��,� ����� ���� ��� ������ J�!������; ��,���� �&_�0 7� �������
��26�� ;��5��8��#�. +���� ���� �"����� .
5D)�5%�� . ��� :
� �, ���/ �N� 39.8 % 0� �H#/ ��5��� 4�%�2000��� ��% A�� H ��,�� ��5
0� �� 76� ����1501 Q2000��,�� �N� � �, � 35.1 % 3������� �,�� �� �����) 0�
A�� �&�� 0� �� 76� ���� ��5��� ��%1001Q1500��,�� �N� � �, � 18 % A�� H
�&�� 0� �� 76� ���� ��5��� ��%10000�� ��* ��,�� �N� � �, � 6.6.% �._� �%&�
�� �,�� 0/ ��� �* ���� �����) 9#��� �N.� �8,�#� �8��5� R�:��� 9���� ����� ��#�.��
������� @���W� ���#�� @�� �* ������� ����,��� 7������ 7�� M#�� ����,�� $%& 0/ ��# 3
0� ����#��%)' ��.����� (����� [���� R�:��� ���*�� �#. 7������ .
85
4D2����N��� �6$��� /�$-1� >8��� �������
4D1D1 .�,� .������ ��N���� ������� �6$��� /�$-1� >8��� )�������� �� �� (
��� .����)4D2(
,�� ��������� �����-�M�� �����-�� ����������0 ������� ��)9������ )����� .�����(
Q������ ,��0 ���������
*��-�M�)�������
�����������-��
�������� �
2 ��:��� .673 3.82 �H��� ��,6� ������ (98�/ �*��� 1
3 ��:��� .735 3.75 � �%�� ��>C� ����� �C�8��� @*��� ���� 2
4 ��:��� .613 3.68
0� ���� �8B��� J��,�%) ��5��L�� ���L��� ���5�� R�, 7� �� �#��� ��9�8����� ����#�����
���6���
3
1 ��:��� .672 3.85
[�� �L* (������� �C�8����� @*����� _C����6��� ����5�� ��� ! 7� �#�.��
4
��6��� 0.673 3.77 ����� �������
�C5 0� ��N���� �%& ������ �7 �/ ���� �� ��� �!�� �66� ���� � )3.77 (
�� 4����� ;���,� )0.673 ( ���� � ����� !������ 0/ �� �� #/ 0� )3 (�� 0#��* ��6
+,G �C��� 0� M������ 4����� �� �� ���!� 0� ���:��� ���� �,�# 9����� �*�6H . B�C��
��� ! 7� �#�.�� �* (������� �C�8����� @*����� _C� [�� (�� � 0/ ������ 0�
$�� �� ��� �!�� �66� %) 3���'� � ����� �* �A�� ���6��� ����5��)3.85 ( ;���,� �
4�����).672( � ��� !�� �H��� ��,6� ������ (98�/ �*��� ��,�H�� � ����� �* �&C� 3
)3.82 ( 4����� ;���,� �).673 .( ����� �C�8��� @*��� ���� �H��H�� � ����� A�� H
3� �%�� ��>C�%) �� ��� �!�� �66� )3.75 ( 4����� ;���,� �).735( � ����� �*� 3
86
B��� J��,� A�� (��5'� 0� ���� �8%) 7� �� �#��� ��9�8����� ����#����� ��5���� ������
� ��� !���� ���6��� ���5�� R�,)3.68 ( 4����� ;���,� �).613.(
���/ �,�# �8��) ������ � ���� �� ����� ��!������ 7��� 0/ �� �#. B�C��
��� @������ �,� ������� �8������ ���� ������ !���� 0� 0� �&� �� ����� ��!������
)673.Q5 ( ��.� �%&���) 0/� 3���� ��� 7��� ��� �� ���) �,�# ������� �,�� �� ����� 0/
��!� ��� �C� P�,& 0� M������ 4����� �� �� ���!� 0� �9����� �*�6H.
��� .����)4D3(
,�� ��������� �����-�M�� �����-�� ����������0 ������� ��)������#M�(
Q������ ,��0 ���������
*��-�M�)�������
�����������-��
�������� �
1 ��:��� .613 4.26
[�� (�!���� ������ A�*��� AC���� �L��� �*������
5
3
��:��� .760 4.14 (����� ;��B�� R�2�'�� ���5�� AC���� 6
5
��:��� .735 3.84 ��,8���;����"�� ������ [�� ��* 0�#�.�� 7
2 ��:��� .663 4.15 �*����� ���<�� ���G ��A���)� ����� 8
4
��:��� 510. 3.94 [�� �L6��� �L�B,� ���� �C�� B�:��"�
�����
9
��6��� 0.656 4.06 ����� ������� ��� �C5 0� ��N���� �%& ������ M�5 ���� �� ��� �!�� �66� ���� � )4.06 (
�� 4����� ;���,� )0.656 ( ���� � ����� !������ 0/ �� �� #/ 0� )3 ( ��6�� 0#��*
+,G �C��� 0� �������"� �� ���!� 0� ���:��� ���� �,�# 9����� �*�6H . 0� B�C��
(�� � 0/ ������[�� (�!���� ������ A�*��� AC���������� ���� �* � ����� �* �A��
87
� $�� �� ��� �!�� �66� %) 3���')4.26 ( 4����� ;���,� �).613( � ����� �* �&C� 3
(�� � ��,�H���*����� ���<�� ���G ��A���)������ � ��� !�� )4.15 ( ;���,� �
4�����).663 .( �H��H�� � ����� A�� H(����� ;��B�� R�2�'�� ���5�� 3AC���� %)
� ��� �!�� �66� �)4.14 ( 4����� ;���,� �).760( (�� � �� ���� � ����� �* �A��� 3
[������� �6��� ��B,� ���� �C�� B�:��"� $�� �� ��� �!�� �66�� )3.94 (
4����� ;���,� �)510(. (�� � �A�� (��5'� � ����� �*� 3��,8��� [�� ;����"��
��������* 0 � ��� !���� �#�.�� )3.84 (� 4����� ;���,� ).735.(
���/ �,�# �8��) ������ � ���� �� ����� ��!������ 7��� 0/ �� �#. B�C��
0� �&� �� ����� ��!������ ��� @������ �,� ������� �8������ ���� ������ !���� 0�
)673.Q5 ( ��.� �%&���)���� ��� 7��� ��� �� ���) �,�# ������� �,�� �� ����� 0/ 0/� 3
��!� ��� �C� P�,& 0� �������"� �� ���!� 0� �9����� �*�6H.
88
��� .����)4D4( ,�� ��������� �����-�M�� �����-�� ����������0 ������� ��)����6�� �����M�(
Q������ ,��0 ���������
*��-�M�)�������
�����������-��
�������� �
2 ��:��� .741 4.16
+L�* [�_� 4%�� ���� 0� �� 5<� (��� ���(������ ���5��
10
3 ��:��� .865 3.75 ����* ���5 ��� ������ 11
1 ��:��� .657 4.36
�LL�� ����LL 0�LL E�� 0�:B�LL� ��LL������ �����:��"�
12
4
��:��� .837 3.73
�L* 0�:B�L��� 0� ���6��� (�������� 0�����#�.��
13
��6��� 0.775 4.00 ����� �������
��� �C5 0� ��N���� �%& ������ 7 �/ ���� �� ��� �!�� �66� ���� � )4.00 (
�� 4����� ;���,� )0.775 ( ���� � ����� !������ 0/ �� �� #/ 0� )3 ( ��6�� 0#��*
+,G �C��� 0� ����:�� � ����"� ���!� 0� ���:��� ���� �,�# 9����� �*�6H . 0� B�C��
� ����� �* �A�� ���� �����:��"� ��� ���� 0� E�� 0�:B�� ���� (�� � 0/ ������
$�� �� ��� �!�� �66� %) 3���'�)4.36 ( 4����� ;���,� �).657( � ����� �* �&C� 3
� ��� !�� (������ ���5�� +�* [�_� 4%�� ���� 0� �� 5<� (��� ��� ��,�H��)4.16 (
� 4����� ;���,�).741 .( 3����* ���5 ��� ������ �H��H�� � ����� A�� H%) �66�
�� ��� �!��)3.75 ( 4����� ;���,� � ).865( ���5/� 3 0� ���6��� (�������� 0���� A��
� ��� !���� �#�.�� �* 0�:B����)3.73 ( 4����� ;���,� �).837.(
��!������ 7��� 0/ �� �#. B�C�� ���/ �,�# �8��) ������ � ���� �� �����
0� �&� �� ����� ��!������ ��� @������ �,� ������� �8������ ���� ������ !���� 0�
89
)673.Q5 ( ��.� �%&���) 0/� 3���� ��� 7��� ��� �� ���) �,�# ������� �,�� �� ����� 0/
��!� ��� �C� P�,& 0� ����:�� � ����"� ���!� 0� � 9����� �*�6H.
��� .����)4D5(
,�� ��������� �����-�M�� �����-�� ����������0 ������� ��))��"���� �����(
Q������ ,��0 ���������
*��-�M�)�������
�����������-��
�������� �
4 �!���� .798 3.29 �6H��0��������#�.�� 14
1
��:��� .694 3.90 '� ���.�� �#�.�� 7� ������� �* 0�� 15
2 ��:��� 0.719 3.87
@CL5'�� J�'�L 0�L���� 0�:B�� ����(������
16
3 �!���� .877 3.59
L8����) 0� 0�:B���� +��,� 4%�� ���� [����#'� +���� ��� 8����G ��6��
17
������ 0.772 3.66 ����� �������
��� � ��N���� �%& ������7 �/ �C5 0 ���� �� ��� �!�� �66� ���� � )3.66 (
�� 4����� ;���,� )0.772 ( ���� � ����� !������ 0/ �� �� #/ 0� )3 ( ��6�� 0#��*
+,G �C��� 0� 4��#���� �� �� ���!� 0� � �!���� ���� �,�# 9����� �*�6H . 0� B�C��
������� �* 0��'� ���.�� (�� � 0/ ������ �66� %) 3���'� � ����� �* �A�� �#�.�� 7�
$�� �� ��� �!��)3.90 ( 4����� ;���,� �).694( ���� ��,�H�� � ����� �* �&C� 3
� ��� !�� (������ @C5'�� J�'� 0����� 0�:B��)3.87 ( 4����� ;���,� �
)0.719 .(� 0�:B���� +��,� 4%�� ���� [�� �H��H�� � ����� A�� H 8����G ��6�� 8����) 0
3��#'� +���� ���%) �� ��� �!�� �66� )3.59 ( 4����� ;���,� �).877( � ����� �*� 3
90
�6H�� A�� (��5'�0������� � ��� !���� �#�.�� )3.29 ( 4����� ;���,� �).798 .(
�,�# �8��) ������ � ���� �� ����� ��!������ 7��� 0/ �� �#. B�C�� 0� ���/
��.� �%&� �� ����� ��!������ ��� @������ �,� ������� �8������ ���� ������ !������)
��!� ��� �C� P�,& 0/� 3���� ��� 7��� ��� �� ���) �,�# ������� �,�� �� ����� 0/ 0�
4��#���� �� �� ���!� 0� � 9����� �*�6H.
��� .����)4D6(
�� �����-�� ���������,�� ��������� �����-�M�0 ������� ��)*������ ���(
Q������ ,��0 ���������
*��-�M�)�������
�����������-��
�������� �
3 �!���� .780 3.68
�L��5�� �C#.L��� 0�:B�L��� 8:� [���8�� ���&"�� AC����
18
4 �!���� .770 3.67 �>��!�� ���'� �* ����5�� ��6� 19
1 ��:��� .754 3.93
����� ��� ;����� �* 0�:B���� �9��� [��8 ��!�� AC����
20
2 ����� .736 3.80
�L����� �#�.� O�5�� ���&"�) ����L� ������(
21
5 �!���� .734 3.66 �#�.�� ���� ��� ���/ ��AC� 22
��6��� 0.765 3.77 ����� �������
��� � �%& ������7 �/ �C5 0� ��N��� ���� �� ��� �!�� �66� ���� � )3.77 (
�� 4����� ;���,� )0.765 ( ���� � ����� !������ 0/ �� �� #/ 0� )3 ( ��6�� 0#��*
+,G �C��� 0� ;!����� �� ���!� 0� ���:��� ���� �,�# 9����� �*�6H . 0� B�C��
* 0�:B���� �9��� [�� (�� � 0/ ������ �* �A�� 8 ��!�� AC���� ����� ��� ;����� �
91
$�� �� ��� �!�� �66� %) 3���'� � �����)3.93 ( 4����� ;���,� �).754( �* �&C� 3
������ �#�.� O�5�� ���&"� ��,�H�� � �����) ������ ����� ( � ��� !�� )3.80 (
4����� ;���,� �).736 .( [�� �H��H�� � ����� A�� H ���5�� �C#.��� 0�:B���� 8:�
3�8�� ���&"�� AC���� %) �� ��� �!�� �66� )3.68 ( 4����� ;���,� �).780( A�� H 3
� ��� !�� �>��!�� ���'� �* ����5�� ��6� �� ���� � ����� )3.67 ( 4����� ;���,� �
.770 .(�.�� ���� ��� ���/ ��AC� A�� (��5'� � ����� �*� � ��� !���� �#)3.66 (
4����� ;���,� �).734.(
���/ �,�# �8��) ������ � ���� �� ����� ��!������ 7��� 0/ �� �#. B�C��
��.� �%&� �� ����� ��!������ ��� @������ �,� ������� �8������ ���� ������ !���� 0�
��)� 7��� ��� �� ���) �,�# ������� �,�� �� ����� 0/ ��!� ��� �C� P�,& 0/� 3���� ��
0� ;!����� �� ���!� 0� � 9����� �*�6H.
92
4D1D2 ������ .������ ��N���� ������� �6$��� /�$-1� >8��� )������������� ������ (
��� .����)4D7( ,�� ��������� �����-�M�� �����-�� ����������0 ������� ��)������� �����(
Q������ ,��0 ���������
*��-�M�)�������
�����������-��
�������� �
2
��:��� .890 3.80
�*����� ��� ������ �:��5� �>��� ���!� ��5��C� �8����)� 0�:B���� 0� ��,�2��
�����:
23
3
��:��� .816 3.74
0� ��:��� a�� '� ���5� (�>�� �������� ;���� ����� �* �8�>��,(
24
4
��:��� .739 3.69
;���� ������ �������� @���'� 0� (��:��"�(����
25
1 ��:��� .831 4.10
0�:B���� 0� ������� ����� J���/ 7��.�(���� ��#*/ ������
26
��6��� 0.819 3.83 ����� �������
��� 7 �/ �C5 0� ��N���� �%& �������� ��� �!�� �66� ���� � ���� )3.83 (
�� 4����� ;���,� )0.819 ( ���� � ����� !������ 0/ �� �� #/ 0� )3 ( ��6�� 0#��*
+,G �C��� 0� �*����� ����� ���!� 0� ���:��� ���� �,�# 9����� �*�6H . 0� B�C��
(�� � 0/ ������(���� ��#*/ ������ 0�:B���� 0� ������� ����� J���/ 7��.� �A�� �*
$�� �� ��� �!�� �66� %) 3���'� � �����)4.10 ( 4����� ;���,� �).831( �* �&C� 3
��,�H�� � ����� �8����)� 0�:B���� 0� ��,�2�� �*����� ��� ������ �:��5� �>��� ���!�
�����: ��5��C� � ��� !�� )3.80 ( 4����� ;���,� �).890 .( �H��H�� � ����� A�� H
����(���� ;���� ����� �* �8�>��, 0� ��:��� a�� '� ���5� (�>�� 3%) �!�� �66�
93
�� ���)3.74 ( 4����� ;���,� �).816( A�� (��5'� � ����� �*� 3 @���'� 0� (��:��"�
(���� ;���� ������ �������� � ��� !���� )3.69 ( 4����� ;���,� � ).739.(
� 7��� 0/ �� �#. B�C�� ���/ �,�# �8��) ������ � ���� �� ����� ��!�����
0� �&� �� ����� ��!������ ��� @������ �,� ������� �8������ ���� ������ !���� 0�
)673.Q5 ( ��.� �%&���) 0/� 3���� ��� 7��� ��� �� ���) �,�# ������� �,�� �� ����� 0/
��!� ��� �C� P�,& 0� �*����� ����� 0� � ���!�9����� �*�6H.
��� .����)4D8( ,�� ��������� �����-�M�� �����-�� ����������0 ������� ��):���1������� �(
Q������ ,��0 ���������
*��-�M�)�������
�����������-��
�������� �
3
��:��� .780 3.78
�� ����� R��,/ ;��5��*����� �L8#���� ���� ��B,���
27
4
��:��� .770 3.76
8�� �* ��*����� �������� ��#.L� �L� �/0��� ;��
28
2
��:��� .754 3.93
��� �#�.�� O��� %�:,�� (�#:�� �������) V�,�����
29
1
��:��� .734 3.96
(�L����� ;������ R��,/ 7��� �#�.�� J#�������� ���� �*
30
��6��� 0.759 3.85 �� ����������
��� 7 �/ �C5 0� ��N���� �%& ������ ���� �� ��� �!�� �66� ���� � )3.85 (
�� 4����� ;���,� )0.759 ( ���� � ����� !������ 0/ �� �� #/ 0� )3 ( ��6�� 0#��*
+,G �C��� 0� �*����� R�� <� ���!� 0� ���:��� ���� �,�# 9����� �*�6H . 0� B�C��
94
0/ ������(�� � �* �A�� ����� ���� �* (������ ;������ R��,/ 7��� �#�.�� J#���
$�� �� ��� �!�� �66� %) 3���'� � �����)3.96 ( 4����� ;���,� �).734( �* �&C� 3
��,�H�� � ����� ��� �#�.�� O��� %�:,�� (�#:�� �������)V�,� � ��� !�� ���� )3.93 (
4����� ;���,� � ).754( . �� �H��H�� � ����� A�� H ����� R��,/ ;��5��*����� ����
3��B,��� �8#����%) �� ��� �!�� �66� )3.78 ( 4����� ;���,� �).780( � ����� �*� 3
8�� A�� (��5'� �* ��*����� �������� ��#.� �� � ��� !���� 0��� ;�� �/)3.76 (
4����� ;���,� �).770.(
�#. B�C�� ���/ �,�# �8��) ������ � ���� �� ����� ��!������ 7��� 0/ ��
0� �&� �� ����� ��!������ ��� @������ �,� ������� �8������ ���� ������ !���� 0�
)673.Q5 ( ��.� �%&���) 0/� 3���� ��� 7��� ��� �� ���) �,�# ������� �,�� �� ����� 0/
��!� ��� �C� P�,& 0� � "��*����� R� ���!� 0� �9����� �*�6H.
95
��� .����)4D9( ,�� ��������� �����-�M�� �����-�� ����������0 ������� ��).?-1������� �(
Q������ ,��0 ���������
*��-�M�)�������
�����������-��
�������� �
1 ��:��� .751 3.93
) ��� �#�.�� O���(��� ��#.L�'� ��L#* (������
31
4
��:��� .721 3.69
��� �#�.�� O��� ���� (���) ��L������ ��*�����A�. ��G�� �86� !�� ����
32
3
��:��� .811 3.70
) ��� �#�.�� O���(��� �E��L� '� ��L#*(������
33
2 ��:��� .706 3.80
7L���� �L����� ���,� ��A�6� �#�.�� �6�����*/�� ������ �#�.�� ��#*'� ���
34
��6��� 0.747 3.78 ����� �������
��� 7 �/ �C5 0� ��N���� �%& ������ ���� �� ��� �!�� �66� ���� � )3.78 (
�� 4����� ;���,� )0.747 ( ���� � ����� !������ 0/ �� �� #/ 0� )3 ( ��6�� 0#��*
+,G �C��� 0� �*����� �C�<� ���!� 0� � �*�6H��:��� ���� �,�# 9����� . 0� B�C��
(�� � 0/ ������) ��� �#�.�� O��� (��� ��#.�'�(������ ��#* � ����� �* �A��
$�� �� ��� �!�� �66� %) 3���'�)3.93 ( 4����� ;���,� �).751( � ����� �* �&C� 3
��,�H�� 7���� ������ ���,� ��A�6� �#�.�� �6�����*/���� �#�.�� ��#*'� ��� �� �� !��
� ���)3.80 ( 4����� ;���,� �).706 .( �H��H�� � ����� A�� H ��� �#�.�� O���
)(����E��� '�(������ ��#* 3%) �� ��� �!�� �66� )3.70 ( 4����� ;���,� �).811( 3
A�� (��5'� � ����� �*� ��� �#�.�� O��� ���� (���) ��*����� ��������6� !�� ��G�� �8
A�. ���� � ��� !���� )3.69 ( 4����� ;���,� �).721.(
96
���/ �,�# �8��) ������ � ���� �� ����� ��!������ 7��� 0/ �� �#. B�C��
0� �&� �� ����� ��!������ ��� @������ �,� ������� �8������ ���� ������ !���� 0�
)673.Q5 ( ��.� �%&���)�,�� �� ����� 0/ 0/� 3���� ��� 7��� ��� �� ���) �,�# �������
��!� ��� �C� P�,& 0� �*����� �C�<� ���!� 0� �9����� �*�6H.
��� .����)4D10(
,�� ��������� �����-�M�� �����-�� ����������0 ������� ��)����������� �(
Q������ ,��0 ���������
*��-�M�)�������
������������-�
�������� �
2 ��:���
.798 3.89 �L* (���� @�! ����) ��� �#�.�� O���
������ ��) ��#*'�� �*����� ��(����
35
1 ��:��� .694 3.90
��� �#�.�� ������/ �L��&�� �����N� a� ������ �������'�
36
3 ��:��� 0.719 3.87
8���L6� A�L6� 0�:B���� 9*��� �#�.�� �6����(���� ;�
37
4 ��:��� .877 3.69 �� ! *����� �#�.��� (������ ��#*'� (������ 38
��6��� 0.772 3.83 ����� �������
��� 7 �/ �C5 0� ��N���� �%& ������ ���� �� ��� �!�� �66� ���� � )3.83 (
�� 4����� ;���,� )0.772 ( ���� � ����� !������ 0/ �� �� #/ 0� )3 ( ��6�� 0#��*
+,G �C��� 0� (������ �*����� ���!� 0� ���:��� ���� �,�# 9����� �*�6H . 0� B�C��
(�� � 0/ ������ ��� �#�.�� ���� ��/ ������ ��� ���&�� �����N� a�����'� �A��
$�� �� ��� �!�� �66� %) 3���'� � ����� �*)3.90 ( 4����� ;���,� �).694(&C� 3 �
��,�H�� � ����� �*������ �* (���� @�! ����) ��� �#�.�� O��� ��) ��#*'�� �*�����
97
��(���� � ��� !�� )3.89 ( 4����� ;���,� �).798 .( �H��H�� � ����� A�� H �6�
(���� ;���� 8���6� A�6� 0�:B���� 9*��� �#�.�� 3%) �� ��� �!�� �66� )3.87 (
4����� ;���,� �)0.719( A�� (��5'� � ����� �*� 3� ! ��*����� �#�.��� (������
��#*'� (������ � ��� !���� )3.69 ( 4����� ;���,� �).877 .( 0/ �� �#. B�C��
�8������ ���� ������ !���� 0� ���/ �,�# �8��) ������ � ���� �� ����� ��!������ 7���
!������ ��� @������ �,� ������� 0� �&� �� ����� ��)673.Q5 ( ��.� �%&���) 0/
��!� ��� �C� P�,& 0/� 3���� ��� 7��� ��� �� ���) �,�# ������� �,�� �� ����� 0�
(������ �*����� ���!� 0� �9����� �*�6H.
��� .����)4D11(
,�� ��������� �����-�M�� �����-�� ����������0 ������� ��)� O��%����������( Q������ ,��0 ��
������� *��-�M�)�������
�����������-��
�������� �
2
��:��� .701 4.06 �*����� 8#��.� A�6� 0�:B���� 9*��� �#�.�� �*�� 39
3 ��:��� .815 3.79
��� �����6�� %�5�� �#�.�� �* 0������� P��.)�*����� P��.��� ��� �����
40
1 ��:��� .651 4.11
�����,#� �#�.�� �*��� ���* P��.� �* 8�� +���� �*�����
41
4
��:��� .823 3.73
8�#��.�� �6*� 0�:B���� ��6� ��� �#�.�� O��� �*�����
42
5
��:��� .796 3.71
��'� 0� ������� �C6,��� A���] �#�.�� �6��*����� P��.��� �����# �>������
43
����6� 0.757 3.88 ����� �������
98
��� �C5 0� ��N���� �%& ������ M�5 ���� �� ��� �!�� �66� ���� � )3.88 (
�� 4����� ;���,� )0.757 ( ���� � ����� !������ 0/ �� �� #/ 0� )3 ( ��6�� 0#��*
+,G �C��� P��.��� 0� �*����� ���!� 0� �� ���� �,�# 9����� �*�6H��:�� . 0� B�C��
(�� � 0/ �����������,#� �#�.�� �*�� ��*����� ���* P��.� �* 8�� +���� �* �A��
$�� �� ��� �!�� �66� %) 3���'� � �����)4.11 ( 4����� ;���,� �).651( �* �&C� 3
��,�H�� � ������*����� 8#��.� A�6� 0�:B���� 9*��� �#�.�� �*�� � ��� !�� )4.06 (
4����� ;���,� �).701 .( �H��H�� � ����� A�� H %�5�� �#�.�� �* 0������� P��.)
�*����� P��.��� ��� ����� ��� �����6�� 3%) �� ��� �!�� �66� )3.79 ( ;���,� �
4�����).815( �� ���� � ����� � 3 8�#��.�� �6*� 0�:B���� ��6� ��� �#�.�� O���
�*����� 3%)�66� �� ��� �!�� )3.73 ( 4����� ;���,� �).823( (��5'� � ����� �*� 3
A���*����� P��.��� �����# �>������ ��'� 0� ������� �C6,��� A���] �#�.�� �6�
� ��� !���� )3.71 ( 4����� ;���,� �).796.(
�8��) ������ � ���� �� ����� ��!������ 7��� 0/ �� �#. B�C�� ���/ �,�#
0� �&� �� ����� ��!������ ��� @������ �,� ������� �8������ ���� ������ !���� 0�
)673.Q5 ( ��.� �%&���) 0/� 3���� ��� 7��� ��� �� ���) �,�# ������� �,�� �� ����� 0/
��!� ��� �C� P�,& P��.��� 0� �*����� ���!� 0� �9����� �*�6H.
99
��� .��)4D12( =����� ��N���� ��������� �����-�M�� �����-�� ��������� :������ �����
Q������ ,��0 ���������
*��-�M�)�������
�����������-��
��������
���
������
12 �!���� .79865 3.5618
��,�#�<� �#�.�� [�� ����6��� ���� J��� �F,���/ �&���6� �/ �8:.#
44
14
�!����
.93119 3.2697
'� P�������*����8��� ;������� ����6��� ���� 0�#��.� 8���� �* 3;��&'�� 3[_��� ��8������
��� 6�����
45
13
�!���� .90297 3.4494
'� [�����* ����8��� i�*������ ��� 5��� ���� ����j ��) �#�.�� �8�:,
46
13
�!���� .86770 3.4719
�#�.�� P���� �������� �,�2��� �* i�������� ����� ��) A�6 �� ��� ���,� P�l�� '����*�����
47
1
��:��� .82769 3.8575
'� P�������*(��6�� ��� J����/ ���!� ����� �������� 7� �>����� ���5����� �* 3�����
������&�� �* ����� ��#*'�
48
11
�!���� .86832 3.5843
�6� �#�.�� � �L>� �� a�L���� �L����� �* ����������,<� �8����/ ������ 0� ��,��
49
4 ��:��� .88657 3.7727
�8��� ������ �8��� 0� ����,� ��6� ��� O����0�#�8����� J,�� 0�
50
3 ��:��� .83868 3.8030
�� ��� ��� �#�.�� O������_�� �8� 0L� ��LHh� �8�����6� � �������8�!.,/��� � ��� 7������ �>�
51
10 �!���� .81116 3.6364 %5G� �#�.�� ����� �� ��"� 0�� �����&�0� 52
8
�!���� .89109 3.6515
��� �#�.�� O��� P���L��� ��*�:.�� �LC5'� 7������ $�*�� ��������� ���,��� 7� @��,����
53
2 ��:��� .93475 3.8485
�#�.��(��� ��� ;�#��� 7� ���L�N���� �L�>� �� �8�� �!���
54
9 �!���� .94038 3.6404 �#�.��(��� ��� 72� ���8:� ��2�� ;��&/ 55
4 ��:��� .83255 3.7727
�#�.��(��� (��6�� ��� ��� ��*�L� ���9���L� ����� �*�#
56
7 �!���� .82769 3.6612
�#�.��(��� ��6� ��� �� " 7�!��L� ��L�B,��� '�[�5 ��H����� +���6�
57
100
=2�� L� @ ��L�� ���L��� �* (������ ��,�� �� ����!� �C5 0� )4Q12 ( 0/
�*���,"�� �� ����� ��!������� 0�L �� ������ � ��������� )3.8575Q 3.4719 ( 0/�
� (�� ��� )48 (���� 0/ ��� O,� " '� P�������*(��6�� ��� J���L�/ ���!� �L����
�������� 7� �>����� ���5����� �* 3����� ������&�� �* ����� ��#*'� " 0�L �L��'� �&
Z� � ��� !���� � 3�� ��<� ��!����)3.8575( ZL� 4����� ;���,� � 3).82769 (
�,�# ���&/ � (�� ��� 0/ 0�� �* 3����� �� �,�� �8�� )45 ( ���� 0/ ��� O,� " P����
'����*����8��� �;������ ����6��� ���� 0�#��.L� L8���� �L* 3;��L&'�� 3[_�L��
��8������ ��� 6����� " '� �&� Z� � ��� !���� � 3�� ��<� ��!���� 0� )3.2697 (
Z� 4����� ;���,� �).93119('� �,�# �� 3�&�!���� (�6:�� $%8� �� �,�� ��.
4D3������� ���;�� ���� � >8���
� ��� ���*�C��� =2�� ���� V>��,�� }D� ��!� ��"� 0� ��� /(��� ���5�� ��H�����
L )M������ 4����� �� �� 3�������"� �� 3� ����"� �� 34��#���� �� �� 3;!����� �� (� 0�
��� /L ��H����� ���B,��� ����� )�*����� ����� 3�*����� R�� <� 3�*����� �C�<� 3 �*�����
�(������ 3�*����� P��.���( ���!� 0� � 9����� �*�6H" .
� ������ =2���)4Q13 ( 0�L��� !�L ��� �L���� �� �5� V>��, Pearson
Correlation Coefficient 0� ��� /���5�� (��� � ��� /���B,��� ����� 3%) V>��,�� �8B�
!� ��"� ����� ��� 0/)r ( 0� ����� / ��5�� (��� � 0� � ��� / �L��B,��� ���L�� �LN�
82.6%� 3��� ���,�� [���� �,� ��>���) ��"� ��%� 34��! $���� ��%� ��� �C��� $%&
101
0.05 . ������� ��2�:�� D*�� �6 ���� ����,�� ��� tA�, �)Ho( �L��� �� ��L2�:�� � 6�� 3
)Ha ( +,G ���� ��!� ��� �C� 0� ��� / (��� � ���5�� 0� /��� �L* �L��B,��� ���L��
�����#�� ����,��� ��#�.�� . �� ����" �� ����� ��!������ 0/ ��2�:�� $%& ����, ��_� ���
���*/ 0� ���6:�� 7��� ��� �,���� )1Q43 ( �� M��6 �6������� �C� 0� ��� / (��� �L��5��
���� / ���B,��� ����� M��6�� (��/ 0� ���/ �,�#)3.(
.��)4D 13(
@�� @����� ������ .���� ���6$��������� �� �� � ������������� ������
��N���� ������ �����
���������
�����
�������
:���M�
�������
.?-M�
�������
�������
�����
O��%���
��������
��� �� �� ����� 0.826 0.782 0.641 0.742 0.68 0.679
1 �� �����9������ )��� 0.638 0.588 0.485 0.637 0.547 0.637
2 ������#M� 0.625 0.598 0.485 0.594 0.598 0.572
3 �����M� 0.615 0.553 0.548 0.588 0.519 0.604
4 )��"���� ����� 0.586 0.577 0.457 0.475 0.423 0.535
5 *������ 0.54 0.495 0.457 0.496 0.469 0.458
Z���� �������� ��M���≥ 0.05.
����8��� ��;�6�� ���� ���,� 2:
0� �8,� @H ,� ��� 3���'� ���>��� ��2�:�� �� �5� ���5�� V>��,�� }D�� ��� ���*
�C��� ����* ���2�* ��!� ��"� 0� ��� /(��� ���5�� L ��H����� )M������ 4����� �� �� 3
�������"� �� 3� ����"� �� 3 4��#���� �� �� 3;!����� �� ( ���!� 0� � 9����� �*�6H" .%)
102
�,& ���6�� (��� �,�����) ������� ��2�:�� D*� Ho ��!� ��� �C� ���� ���� �*
� ��� .'8, ��.� ���)����! ��������� ����� � �C� ��� 0���N���� !� ��� .
��� ��2�:�� $%& O,��+,/ " � �C� ���� " ��!� �� 0� ��� /(��� ���5��
L ��H����� )M������ 4����� �� �� 3�������"� �� 3� ����"� �� 34��#���� �� �� 3 ��
;!�����( ���!� 0� � 9����� �*�6H."
� ������ =2���)4Q14 ( 0�L��� !�L ��� �L���� �� �5� V>��, Pearson
Correlation Coefficient 0� ��� / (��� ���5�� 39����� �*�6H 0� � %) 0/ V>�L�,�� �8B�
!� ��"� ����� ���)r ( 0� ����� / ���5�� (��� �N� 9����� �*�6H 0� � 79.2% � 3 �L��
���,�� [���� �,� ��>���) ��"� ��%� 34��! $���� ��%� ��� �C��� $%&���� �,�# �/
���,���� ��"��� [���� 0�)0.05 .(�� tA�, � �L������ ��L2�:�� D*�L� �6 ���� ����,�� �
)Ho( ���� �� ��2�:�� � 6�� 3)Ha ( +,G ���� ��!� ��� �C� 0� ��� / (��� � ���5�� 0�L
9����� �*�6H�����#�� ����,��� ��#�.�� �* .
103
.��)4D 14(
@�� @����� ������ .���� ���6$��������� �� �� � ������������� ������
����N�� ������ �����
�������� �� �� 0.792
M������ 4����� �� �� 0.692
�������"� 0.746
� ����"� 0.519
4��#���� �� �� 0.644
;!����� 0.627
�������� ��M��� Z����≥ 0.01.
����� ��5��� a�� �� � ��2�:�� $%& �� �5"�T. Test ) ( One Sample
��6��� ��!� ��"� �C��� �*���� ��>�,H�� ��, 0� ��� /(��� ���5�� L ��H����� ) 4����� �� ��
M������ 3�������"� �� 3� ����"� �� 34��#���� �� �� 3;!����� �� ( ���!� 0� � �*�6H
��"� [���� �,�� 9�����)0.05( � ������ ������ 0�* 3)4 Q 15 (� ���� V>��,�� 0� �
��2�:�� $%& �� �5� �,� �8��� ������.
104
��� .����)4D 15( ���� � >8���T. Test ) ( One Sample 2��,� ��;�6�� ��8����� ���������
)������� ��� �� (
��N����.������ Sig. T
ا�������
T �������
�8�$-1� ������
M������ 4����� �� �� .000 4.6762 1.671 �������� ��2�:�� D*
�������"� �� .000 5.3475 1.671 ������� ��2�:�� D*�
� ����"� �� .000 5.2554 1.671 ������� ��2�:�� D*�
4��#���� �� �� .000 4.9110 1.671 ������� ��2�:�� D*�
;!����� �� .000 5.7405 1.671 ������� ��2�:�� D*�
������ ��,�� �� 0� =2�� @ ���� ������ �* ()4Q 15 ( ��� ��:
1Q ��� 0/ t �N� � ������ )4.6762 ( �N�� �� �������� �8��� K��5��� � 0�� �*
)1.671(� 0/ 0� �� 3����:�� ��2�:�� $%& �� �5� �* �8��) ������ � ���� �6�� �,��6� � 3t
� ������ � #/�������� �6�� 0� 3* P�%� +,G D*� �� ��2�:�� �� � ������� ��2�:��
0/ ��� O,� ���� ���� �� " ��!� ��� �C� ���� 0� M������ 4����� �� �� ���!� 0� � �*�6H
9����� ." ��� P�% �#_��Sig. ���,���� ����F��:� 4���� .
2Q ��� 0/ t �N� � ������ )5.3475 ( �N�� �� �������� �8��� K��5��� � 0�� �*
)1.671(� 0/ 0� �� 3����:�� ��2�:�� $%& �� �5� �* �8��) ������ � ���� �6�� �,��6� � 3t
� ������ � #/�������� �6�� 0� 3* P�%� +,G ��2�:�� �� � ������� ��2�:�� D*� ��
0/ ��� O,� ���� ���� �� " ��!� ��� �C� ���� 0� �������"� �� ���!� 0� � ����� �*�6H9
." ��� P�% �#_��Sig. ���,���� ����F��:� 4���� .
105
3Q ��� 0/ t �N� � ������ )5.2554 ( �N�� �� �������� �8��� K��5��� � 0�� �*
)1.671(� 0/ 0� �� 3����:�� ��2�:�� $%& �� �5� �* �8��) ������ � ���� �6�� �,��6� � 3t
� ������ � #/�������� �6�� 0� 3%� * P�+,G ��2�:�� �� � ������� ��2�:�� D*� ��
0/ ��� O,� ���� ���� �� " ��!� ��� �C� ���� 0� � ����"� �� ���!� 0� �9����� �*�6H
." ��� P�% �#_��Sig. ���,���� ����F��:� 4���� .
4Q ��� 0/ t �N� � ������ )4.9110 (�� �������� �8��� K��5��� � 0�� �* �N��
)1.671(� 0/ 0� �� 3����:�� ��2�:�� $%& �� �5� �* �8��) ������ � ���� �6�� �,��6� � 3t
� ������ � #/�������� �6�� 0� 3* P�%� +,G ��2�:�� �� � ������� ��2�:�� D*� ��
0/ ��� O,� ���� ���� �� " ��!� ��� �C� ���� 0� 4��#���� �� �� ���!� 0� � 6H9����� �*�
." ��� P�% �#_��Sig. ���,���� ����F��:� 4���� .
5Q ��� 0/ t �N� � ������ )5.7405 ( �N�� �� �������� �8��� K��5��� � 0�� �*
)1.671(� 0/ 0� �� 3����:�� ��2�:�� $%& �� �5� �* �8��) ������ � ���� �6�� �,��6� � 3t
� ������ � #/��� �6�� 0� �����3* P�%� +,G ��2�:�� �� � ������� ��2�:�� D*� ��
0/ ��� O,� ���� ���� �� " ��!� ��� �C� ���� 0� ;!����� �� ���!� 0� � 9����� �*�6H
." ��� P�% �#_��Sig. ���,���� ����F��:� 4���� .
����8��� ��;�6�� ���� � �������:
� ���5�� V>��,�� }D�� ��� ���* 0� �8,� @H ,� ��� 3��,�H�� ���>��� ��2�:�� �� �5
�C��� ����* ���2�* ��!� ��"� 0� ��� /���B,��� ����� L ��H����� )�*����� ����� 3
�*����� R�� <� 3�*����� �C�<� 3(������ �*������ 3�*����� P��.���( ���!� 0� � �*�6H
106
9�����" .%),& ���6�� (��� �,��� ���) ������� ��2�:�� D*� Ho �C� ���� ���� �*
� ��� ��!� ��� .'8, ��.� ���)����! ��������� ����� � �C� ��� 0���N���� !� ��� .
��� ��2�:�� $%& O,��+,/ " ��!� ��� �C� ���� " 0� ��� /(��� ���5��
L ��H����� )�*����� ����� 3�*����� R�� <� 3C�<��*����� � 3(������ �*������ 3 P��.���
�*����� ( ���!� 0� � 9����� �*�6H."
� ������ =2���)4Q16 ( 0�L��� !�L ��� �L���� �� �5� V>��, Pearson
Correlation Coefficient 0� ��� /���5�� (��� 39����� �*�6H 0� � %) 0/ V>�L�,�� �8B�
!� ��"� ����� ���)r ( 0� �� /��� ���5�� (��� �N� 9����� �*�6H 0� � 81.9% � 3 �L��
���,�� [���� �,� ��>���) ��"� ��%� 34��! $���� ��%� ��� �C��� $%&0.00 3 �L���
�,�#�/ ���,���� ��"��� [���� 0� )0.01 .( ��L2�:�� D*�� �6 ���� ����,�� ��� tA�, �
�������)Ho( ���� �� ��2�:�� � 6�� 3)Ha ( +,G ���� ��!� ��� �C� 0� ��� / (��� ���5��
�9����� �*�6H 0� �����#�� ����,��� ��#�.�� �* .
107
.��)4D 16(
@�� @����� ������ .���� ���6$��������� �� �� � ������������� ������
��N���� ������ �����
������������� ������ 0.819
�*����� ����� 0.651
<��*����� R�� 0.647
�*����� �C�<� 0.619
(������ �*����� 0.806
�*����� P��.��� 0.642
�������� ��M��� Z����≥ 0.01.
��� ��2�:�� $%& O,��+,/ " ��!� ��� �C� ���� " 0� ��� / ���B,��� �����
L ��H����� )�*����� ����� 3�*����� R�� <� 3���� �C�<��*� 3(������ �*������ 3 P��.���
�*����� ( ���!� 0� � 9����� �*�6H."
����� ��5��� a�� �� � ��2�:�� $%& �� �5"�T. Test ) ( One Sample
��!� ��"� �C��� �*���� ��>�,H�� ��,��6��� 0� ��� /(��� ���5�� L ��H����� ) 4����� �� ��
M������ 3������"� �� �3� ����"� �� 34��#���� �� �� 3;!����� �� ( ���!� 0� � �*�6H
��"� [���� �,�� 9�����)0.05( � ������ ������ 0�* 3)4 Q 17 ( � ���� V>��,�� 0� �
��2�:�� $%& �� �5� �,� �8��� ������.
108
��� .����)4D 17( ���� � >8���T. Test ) ( One Sample� ��������� ������� ��;�6�� ��8����
)������������� ������ (
��N����.������ Sig. T
ا�������
T �������
�8�$-1� ������
�*����� ����� .000 8.2407 1.671 ������� ��2�:�� D*�
�*����� R�� <� .000 9.1852 1.671 ������� ��2�:�� D*�
�*����� �C�<� .000 6.6751 1.671 D*�������� ��2�:��
(������ �*����� .000 4.2934 1.671 ������� ��2�:�� D*�
�*����� P��.��� .000 7.9630 1.671 ������� ��2�:�� D*�
@ ���� ������ �* (������ ��,�� �� 0� =2��)4Q 17 ( ��� ��:
1Q ��� 0/ t �N� � ������ )8.2407 (����� �8��� K��5��� � 0�� �* �N�� �� ���
)1.671(� 0/ 0� �� 3����:�� ��2�:�� $%& �� �5� �* �8��) ������ � ���� �6�� �,��6� � 3t
� ������ � #/�������� �6�� 0� 3* P�%� +,G ��2�:�� �� � ������� ��2�:�� D*� ��
0/ ��� O,� ���� ���� �� " ��!� ��� �C� ���� 0� �*����� ������!� 0� � ��9����� �*�6H
." ��� P�% �#_��Sig. ���,���� ����F��:� 4���� .
2Q ��� 0/ t �N� � ������ )9.1852 ( �N�� �� �������� �8��� K��5��� � 0�� �*
)1.671(� 0/ 0� �� 3����:�� ��2�:�� $%& �� �5� �* �8��) ������ � ���� �6�� �,��6� � 3t
� ������ � #/�6�� 0� �������� 3* P�%� +,G ��2�:�� �� � ������� ��2�:�� D*� ��
0/ ��� O,� ���� ���� �� " ��!� ��� �C� ���� 0� �*����� R�� <� ���!� 0� � �*�6H
9����� ." ��� P�% �#_��Sig. ���,���� ����F��:� 4���� .
109
3Q ��� 0/ t �N� � ������ )6.6751 (� K��5��� � 0�� �* �N�� �� �������� �8��
)1.671(� 0/ 0� �� 3����:�� ��2�:�� $%& �� �5� �* �8��) ������ � ���� �6�� �,��6� � 3t
� ������ � #/�������� �6�� 0� 3* P�%� +,G ��2�:�� �� � ������� ��2�:�� D*� ��
0/ ��� O,� ���� ���� �� " ��!� ��� �C� ���� 0� ���� �C�<��*� ���!� 0� � �*�6H
9����� ." ��� P�% �#_��Sig. ���,���� ����F��:� 4���� .
4Q ��� 0/ t �N� � ������ )4.2934 ( �N�� �� �������� �8��� K��5��� � 0�� �*
)1.671(� 0/ 0� �� 3����:�� ��2�:�� $%& �� �5� �* �8��) ������ � ���� �6�� �,��6� � 3t
� ������ � #/�������� �6�� 0� 3* P�%� +,G ��2�:�� �� � ������� ��2�:�� D*� ��
0/ ��� O,� ���� ���� �� " ��!� ��� �C� ���� 0� (������ �*����� ���!� 0� � �*�6H
9����� ." ��� P�% �#_��Sig. ���,���� ����F��:� 4���� .
5Q ��� 0/ t �N� � ������ )7.9630 (� 0�� �* �N�� �� �������� �8��� K��5���
)1.671(� 0/ 0� �� 3����:�� ��2�:�� $%& �� �5� �* �8��) ������ � ���� �6�� �,��6� � 3t
� ������ � #/�������� �6�� 0� 3* P�%� +,G ��2�:�� �� � ������� ��2�:�� D*� ��
0/ ��� O,� ���� ���� �� " ��!� ��� �C� ���� 0� �*����� P��.��� ���!� 0� � �*�6H
9����� ." ��� P�% �#_��Sig. ���,���� ����F��:� 4���� .
) � ��#������� �!5�� ����,"� ����� �� �5� A��� )Multiple Regression (
�*�����H/'� ��� �&� ������ ��� /L ��H����� (����� )M������ 4����� �� �� 3 ��
�������"�3� ����"� �� 34��#���� �� �� 3;!����� �� (���� /L ��H����� ���B,��� �����
)�*����� ����� 3�*����� R�� <� 3�*����� �C�<� 3(������ �*������ 3�*����� P��.���(
��� 39����� �*�6H%) ������ �8,�2�� ���� V>��,�� 0� � )4Q18 (��� ��:
110
.����)4D18 (
>8��� ������� �� �� ���-�M� ���� � )Multiple Regression ( ,� ���[������ �����
2�#������ �����
��N����.������ Sig. R2
B F �>���<� ���6��
,���������� 0.000 .468 3.894 18.47 ������� ��2�:�� D*�
���,���� [����) 0.05 = α( � �������� ���6��� F =2.29
2�� @ ���� ������ �* (������ ��,�� �� 0� =)4Q18 ( ��� 0/F �& � ������
)18.47 ( �������� �8��� �N� ���*)2.29 ( �� �5� �* �8��) ������ � ���� �6�� �,��6� � 3
� ������ ���6�� 0/ 0� �� 3��2�:�� $%&� #/* P�%� 3�������� ���6�� 0� +,G D*� ��
� ������� ��2�:�� ��� O,� ���� ���� �� ��2�:�� �� +,/" ���� �H/ ��>���) ��"� �%
�W��� �&� ������ ��� / L ��H����� (����� )M������ 4����� �� �� 3�������"� �� 3 ��
� ����"� 34��#���� �� �� 3;!����� �� (���� /L ��H����� ���B,��� ����� )�*����� ����� 3
�� R�� <��*��� 3�*����� �C�<� 3(������ �*������ 3�*����� P��.���( ��� 39����� �*�6H
��"��� [���� ��� $�#_� �� �%&�)Sig. ( F��:� �N�� ��%) 8,/ ��/ 0� 5% ��.� ��# 3��)
�* 0�� ��� 0/ ��6����� ����N���� ) ( +� �, �� ��:�).468 (N���� �* 0�� ��� 0� ��
7 ����.
0�� ��� ����� ��5��� �)(Anova �*�����H/'� $%& ��� ������ ��� 39����� �*�6H
� ������ �8,�2�� ���� V>��,�� 0� �)4Q19 (V>��,�� $%&.
111
.����)4D19 (
@������ .��-� >8���)(Anova, ��,� ���������� ����� 2�# �����
����,�� [����
���,����
Sig
���F
��������
���F
� ������
R����
��� ����
0�� ��� ���� ��N����
.547 �������� 0� �
19.720 ��������� �5��
D*�
��2�:��
�������
.000 3.92 .3986
20.267 ��#�� 0�� ���
,�����
�����
������ (������ ��,�� �� 0� 0� ��)4Q 19 ( ��� 0/F& � ������ �) .3986 (
�������� �8����)3.92 ( ��� 0/ =2�� ��8,� �,��6��� �F � ������ � #/ ���6�� 0�
��� O,� ���� ���6�� (���6� �6*�� ��������+,/ ��� �,�# �%) F � ������ � #/ ��� 0� F
�,�� �%& 0]* ��������D*� ������� ��2�:�� �� � ��2�:�� ���� �� ���� ��� O,� /+, "
���� �H/% � ��"� W� ��>���)��� ������ ���9����� �*�6H" 3 [���� $�#_� �� �%&�
���,����).000( �&� �/ 0� 5.%
112
9�� �� .$6��
���$����� >8�����
5D1 >8�����
5D2���$����
113
9�� �� .$6��
���$����� >8�����
�* A�2 �� ����� 7 ���� ��:�� �* � 4%��<�� 0L� �L������ �,�� �� 0����L���
������ �����<� �* 0������� ) ����5�� ���_��� � M�>�� ����( �* ����,�L�� ��#�.��
������� @���W� ���#�� @�� �* ������� 3 ��:�� $%& 0]*,��� �� V>��,�� ����� F�2�� ����
3a�� �� �8��) ���� � ��:�� �* �8��! � ���� ��>�'� 0� � ��]# �L������ $%& 0� ��'
���� ���� 3�8��� ��, ���� ���2�:��� �8��#.� ��H� �L����� L� ���� V>��,�� $%& A�2
���� a�� �� � ������� ������� �* �8��)� � 3�������� 0 O�5�� 0#��&/ �L������ V>��,
�,� ��"� �* �H�� ��� ������� �,�� �� ��) �C5 0� +��) ������ � �� @*� ��� �� :
5D1 >8�����
�� V>��, O�5�� 0#�����2�:�� �� �5�� ����� ������ ��,�� ���:
5D1D1 @�� ��?��� ������� ������ ����� @��� ��� ��
1Q ������� V>��, ���./ ��) ���� ��!� ��� �C� 0� M������ 4����� �� �� ���!� 0� �
���� �,�#� 9����� �*�6H� ��%� ���4��! $��� . (������� �C�8����� @*����� 0/ 0� � %)
�*������� @���W� ���#�� @�� �* ������� ����,��� ��#�.��C�� A ����5�� ��� ! 7�
3� �%�� ��>C� ����� �C�8��� @*���� �H��� ��,6� ������ (98�/ �*���� P�%# 3���6���
0� ���� �8B��� 0/ 0� C2*%)��� ������ J��,� �� �#��� ��9�8����� ����#����� ��5�
��#�.�� $%& 0� ���6��� ���5�� R�, 7�.
114
2Q ������� V>��, ���./ ��) ���� ��!� ��� �C� 0� �������"� �� ���!� 0� � �*�6H
��:��� ���� �,�# �� 9����� .��� O��� ��#�.�� $%& 0/ 0� � %) ������ A�*���
(�!���� AC���������� ���� �* 0�:B���� [�� 0/ 0� � P�%# 3�*����� ���<�� ���G
��A���)������ � &� 3���0� ;��B�� R�2�'�� ���5�� $%& B�:��� 0� C2* 3AC����
��#�.������� �6��� ��B,� ���� �C�� .
3Q ������� V>��, ���./ ��) ��!� ��� �C� ���� 0� � ����"� �� 0� � ���!� �*�6H
��:��� ���� �,�#� 9����� .%) ���� �����:��"� ��� ���� 0� E�� 0�:B�� ���� 0� �
���) ��6� ��� 0����� &� (������ ���5�� +�* [�_� 4%�� ���� 0� �� 5<� (��� ���
�*�2) 3����* ���5��) (�������� 0���� ��6� ��� 8��� ��)AC���� .
4Q��, ���./ ������� V>��) ��!� ��� �C� ���� 0� 4��#���� �� �� ���!� 0� � �*�6H
�!���� ���� �,�#� 9����� . ��� AC���� 7� �8����� �* O��� �#�.�� 0/ 0� � %)
�8 ���� ��#�.�� 0)� 30��'� &���.)�:B�� � 3(������ @C5'�� J�'� 0����� 08,/
�� 8����) 0� ���� 0���,� �6H�� 0� C2* 3��#'� +���� ��� 8����G ��60�������
�#�.�� .
5Q ������� V>��, ���./ ��) ��!� ��� �C� ���� 0� ;!����� �� ���!� 0� � �*�6H
�* 0������� 0�:B���� � 0� �9��� P�,& 0/ 0� � %) 3��:��� ���� �,�# �� 9�����
�� �* ������� ����,��� ��#�.��������� @���W� ���#�� @ ����� ��� ;����� �*
������ �#�.� O�5 ���&� P�,&� 3 8 ��!�� AC����) ������ ����� ( 0����� &�
��6� ��� 8��� 0� C2* 3�8�� ���&"�� AC���� ���5�� �C#.��� 8:� ���
�#�.�� ���� ��� ���/ 0�� 3�>��!�� ���'� �* ����5��>C���.
115
5D1D2 @�� ��?��� ������������� ������ ������ ����� @���
1Q ������� V>��, ���./ ��) ��!� ��� �C� ���� 0� �*����� ����� ���!� 0� � �*�6H
���� �,�#� 9�����4��! $���� ��%� ���3 %) �* ������� ����,��� ��#�.�� 0/ 0� �
������� @���W� ���#�� @�� 7�.�(���� ��#*/ ������ 0�:B���� 0� ������� ����� J���/
��� O��� �&� 0�:B���� 0� ��,�2�� �*����� ��� ������ �:��5� �>��� ���!�
�* �8�>��, 0� ��:��� a�� '� ���5� (�>�� ���� 0� � ��# 3�����: ��5��C� �8����)�
(���� ;���� ����� �*�2) 3��) @���'� 0� �8���:���(���� ;���� ������ �������� .
2Q ������� V>��, ���./ ��) ��!� ��� �C� ���� 0� �*����� R�� <� ���!� 0� � �*�6H
3��:��� ���� �,�#� 9�����%) 0/ 0� � ���#�� @�� �* ������� ����,��� ��#�.��
������� @���W� 3����� ���� �* (������ ;������ R��,/ 7��� J#��� �&� ��� O��� %�:,�
� (�#:�� �������)V�,� 0� C2* 3���� +,/ �� ����� R��,/ ;��5��*����� �8#���� ����
/� 3��B,���8�� ��*����� �8������ 0 �* ��#.� ��0��� ;�� �/.
3Q ������� V>��, ���./ ��) ��!� ��� �C� ���� 0� �*����� �C�<� ���!� 0� � �*�6H
9����� 3��:��� ���� �,�#�%) 0/ 0� � ���#�� @�� �* ������� ����,��� ��#�.��
������� @���W� ) ��� O���(��� ��#.�'�(������ ��#* �C5 0� 3 ���,� ��A�6� �6�
7���� ���������*/��#*'� ��� �� ������ �#�.�� )�(����E��� '�(������ ��#* 0� � ��# 3
$%& 0/ O��� ��#�.�� ��� ���� (���) ��*����� ��������A�. ��G�� �86� !�� ����.
4Q ������� V>��, ���./ ��) ��!� ��� �C� ���� 0� (������ �*����� ���!� 0� � �*�6H
��:��� ���� �,�# �� 9����� . 0/ 0� � %) ���#�� @�� �* ������� ����,��� ��#�.��
������� @���W� ��� ������/� a� ������ ��� ���&�� �����N����'� �&� 3 ��� O���
116
������ �* (���� @�! ����) ��) ��#*'�� �*����� ��(����� 3 0�:B���� 9*��� �#�.�� �6�
(���� ;���� 8���6� A�6�� �! ��8 �#�.����#*'� (������ .
5Q ������� V>��, ���./ ��) ��!� ��� �C� ���� 0� �*����� P��.��� ���!� 0� � �*�6H
��:��� ���� �,�#� 9����� .%) 0/ 0� � ���#�� @�� �* ������� ����,��� ��#�.��
������� @���W� �����,#� �*����*����� ���* P��.� �* 8�� +���� � 9*��� �2�/ �*��
5�� �* 0������� P��.] ��#�.�� $%& �� 0� C2* 3�*����� 8#��.� A�6� 0�:B���� %�
�*����� P��.��� ��� ����� ��� �����6�� 4%�� �6*� 0�:B���� ��6� �* A9� = �/
�*����� 8�#��.�� 3 P�%� �>������ ��'� 0� ������� �C6,��� A���) �,� �� ��"� %5_��
�*����� P��.��� �����#.
5D1D3 ��� ��������� �������������� ������ 2�#������ �����
������� V>��, ���./��) �����H/ �W��� ������ (����� ��� /L ��H����� �&�)
M������ 4����� �� �� 3�������"� �� 3� ����"� �� 34��#���� �� �� 3;!����� �� (���� /
L ��H����� ���B,��� ����� )�*����� ����� 3�*����� R�� <� 3�*����� �C�<� 3 �*�����
��(����� 3�*����� P��.���( ��� 9����� �*�6H.
117
5D2���$����
������� �������� a�� �� � ���5/ :
"�/ : ��� ��#G����&/ ����� / �������� ��E ���5�� (��� �* (�.� ��� �8�C�� P�%� ���!�
9����� �*�6H �* 3������� @���W� ���#�� @�� �* ������� ����,��� ��#�.��%� 0� P�
�C5R� ��������� ����h� :
/Q ��� ��#G����&/ (�������� 0���� ��6� ��� O���� 7� 3����* ���5 ��6� ����)
AC����.
JQ 3�>��!�� ���'� �* ����5�� ��6� ��� O���� (���9 ��� ���/ ����
>C� �#�.�� ����AC���� .
KQ��9� �C5 0� 0�:B���� ���&"� ���9 &��*����� 8����)� ��9C�� ���G
��A���)������ .
�Q ��� ��8����� 9�9�� ��� ������&/ ����5� �� @C5'�� J�'� 0����� 0�:B��
��#'� +���� ��� 8����G ��6�� (���<� 0� 8� 9C�� ���� ��6� 7� 3(������.
L&Q ��� ��#G��� �&/��#�.�� B�:��� ������ �C�� ����� �6��� ��B,� .
��,�H : ���&"� ���B,��� ����� ����6' P�%��& �* ����6�� $%& ��9����� �*�6H ���!� �*
3������� @���W� ���#�� @�� �* ������� ����,��� ��#�.�� �C5 0� P�%�R� �� ����h�
�������:
/Q�#G��� � ��� �&/�� �� �����#�� ����,��� ��#�.��"� �������� @���'� 0� (��:��
(���� ;���� ������.
118
JQ 0� ��:��� a�� '� ���5� (�>�� A�.,] �����#�� ����,��� ��#�.�� ��
(���� ;���� ����� �* �8�>��,.
KQ ���&"� (���9 0�:B���� 0� ��,�2�� �*����� ��� ������ �>��� ���!�
�����: ��5��C� �8����)�.
�Q ����) ���:�� 7�������*/ ��#*'� ��� �� ������ �#�.�� )�(��� �E��� '� ��#*
(������ �C5 0� ������ ���,� ��A�6� �6� ��LH� ��� ������� @��! 0� 8��&G��
���5���� ������� ����,���.
L&Q �������� �* (���� @�! ����) ��� O�� ��) ��#*'�� �*����� ��(����.
�Q O���� (���9 ��� ���� (���)� ��*����� ��������)(��� ��#.�'� (������ ��#*
A�. ��G�� �86� !�� ����.
9Q ' P�%� �>������ ��'� 0� ������� �C6,��� A���) ��� 9�#�����& �* �8��
�*����� P��.�� ���:�.
IQ 8���6� A�6� 0�:B���� � ��,� 9*���� �����#�� ����,��� ��#�.�� ��6� ;����
(����.
�H��H : ���� �* ��� 6����� a�� �� 0� ��9� A���] ������"� ������� ������� 0L#�� �8,�#� 3
�� 0/8 �* �H/��� 6��� ������� ������� ��8����� a�� �� I��6� �%�� 3R�2���� �%& A�:
/Q (���) ��LB,� 0� +���� ���5�� (��� �8:� ��� 9#�� a�� /� ������ A���)
�� ��� ��� ��#�.��8,/ 0��>�6�� AC���� �&��/ �*���� ���5�� ��6�� ���� �6� �
0���������.
119
JQ �L��5�� �L��:�� A��'� M�L� �* (��:�� ��� �6���� a�� /� ������ A���)
AC���� ��B,� 0� ���5�� $%8� 7�����.
KQ ���� �����N��� � #��� ��� 9#�� a�� /� ������ A���) �C�2:� �* a��� �
) ��� AC�������5�� (���� 8��#���.
�Q 0� �� �#� ���5��� �6���� a�� /� ������ A���)��� /���5�� (��� .
L&Q 3ACL���� 7� ������� �8� 4%��� ;!����� �� ��� a�� /� ������ A���)
������� �8��) ����� ���� ����,�� �8�6 �!� [�� 0� �#G��� P�%��������.
�Q ���6��� ���5�� (���� ����#�� O�5�� R�!6�� ��6� ��� ������� a�� / A���)
����5�� $%& 0� R�!6�� �%& �2� [���.
120
=����� ��8��
M��:������� �N���� =�����
Q/ ���� 0�� @��! 30��3) 2006( ���5 9#��� �* A��'� ��6�� ���B,��� ����� 3
����_��� ������ ����5�� ������)I��6� K%��,(3 ������ ���M� ���3 ������ 463 �����
23O 3D����� 56Q67.
Q 3������� @���W� ���#�� @�� ���6�2010@���� 0� (������ ���,��� (�.,�� 3.
Q 3���,� ���� 3���� )2007( 3 ��B @B# �B����,� ��#��$�� ��"�%�� �;� 9���
����%��M� Q��"� ���� @��,� �� ������� 0�L�� ����� 3(��.,� ��E ������� ����� 3
30��� 3�� ����0��'�.
Q 3���� ;�./ 3��2*) 2007(3 A�, �*�6H (����� ����.�� 0� �C5 @�* 0������ 3�������
<-� ���� 2�' ���L��� ������ ������ ����3 �6�,��� �* ����� �* �#����� �� ���� ��������
!� .2007.
Q 3���/ B�:�� 3(���)2004( 3����%�� ���� ���' :�������� ��0�6� �.,�� �>�� ��� 3
0��� 37�9����� :0��'�.
Q D�� 3����)2009( 3����$��� ���� �� �� (�&�6�� 3 :�.,��� ��� !�� 0�� ��.
Q 0��3 30C�� 0��� )2005 .( ������ �� �������� ���1� �����������.��#,P ���
0��� 37�9����� �.,�� A�:� :0��'�.
Q 3�#���� a�� 30��9� ~���'� � � ���� 34�� � #�� 3���:5��� ~)2009( 3" ���
���B,��� ����� ����/9������ ������� A��'� @�6�� �* : 0� �,�� A��h ���C!��� �����
121
�* �����<� �����6���*�#�� �����" 3������� �������$��M�� �����1� ������ � ������ 3
)11( ����� 3)2 :(94 L 121.
Q 3B�# ��25 3���� )2002 .(/?���� ��� � ���� ���'.0��� : �.,�� (������ ���
��� !��� 7�9����� .
Q 3��#�� � � 0�� 3��25)2006( 3"�&/�8��6� !�� ����.�� (����� (���<� ��" 3 ���
�������� 3 ����� 3(����� ��,��'� ���)4(�,�H�� 0��.� 3 :61.
Q 3���5 30�N�9� 3���� 3J�!5)2009( 3 ��B������� ���� ������� ���' ! 31 ����L� 3
0��� 37�9����� �.,�� ������� J��#�� :0��'�.
Q 3(9��� =��� 0�9�� 3)2011 ( �������� �� ���� ����� �$��# 2�# �������� ������
���� ��.��#,�� @��,� � :������ ����� 3����!/ �E $����#� (���) � 3(��.,� �
����'� ����� 3�� ���� 0���.
Q 3\���# 3;�_� )2009( 3 �B8���� �B� ����"-�� �������� ��������� ������� ����� :
��� ���� ������� ����� @�����0 J+��� 9"��� P �6� a� ��) ������ ���_��� �,��� �L�
0���, D����� �* �6�,��� 3�����<�2009.
Q 3�!� ���� 30��,���9)2006( 3��� �� ����%�� ���� \���� ���� �� )���1� @�"����
�����,� ����"-�� ������� ����L��� 3������ (���<� �* (��.,� ��E ������� ����� 3
��_� ����� :������ �������� (����.
Q�� ��_� 3��� � ��3���� 34��) 2005 ( �* ����.�� (����� (���� 9>�#� @� !� [�� 3
3�! ���� �* (��N��� ����,��� ��#�.�� ������� ��������]�P�� ��25����� 3��"� .
122
Q !��� 3 @�! 0 D�� 3� ������ ���� 4���� )2000(، �� �� ����� �*�6H� 3�B,��� ���
���� O���� ��# ������ ���$��? ���1��3 ����� � 3��'������1 3O: 12Q35.
Q ���,��� (�.,�� 3������ ��C��� � 3������� @���W� ���#�� @��2011.
Q -�� � �8* 3��8�)2009(3 ������"�M� ���1� ������� .��6� �� ��������� ������� ��� 3
� �� ���� ;��, ����� 3(��.,� ��E ������� �����D����� 3��,�'� ����.
Q 3-�� � 30� �.)2009( 3"���1� ����%�� ���� : ^���� �-� ���#� )��� . ��
������ ����� ���� ����� ������" 3���"� �� !�� 37�9����� �.,��� 0��&9 ���0��� 3 :
0��'�.
Q � ��� 30�� 3����� 3�&�9)2010 .( ���� ����� /���� U���� J+��� ��B������ ��
P�����6��3 Cited on3.2011/10/ 23htm.14post-61619-t/vb/com.to22to://http
Q 3������)� 3;���)2008( 3� ���� ����� �%���� �������� /��� ����� �� �0
�����6�� :������ �� ���- �����P.$���� ����� �� ��-����� ��� ��.,� �,���#�"� 7����
http://www.arablawinfo.com 73 Cited on3 23/10/2011. .
Q 3�&�� ) ��, 3�&�B)2009( 3������� ���'! 31 �.,�� ������� J��#�� ����� 3
0��� 37�9����� :0��'�.
Q 3���� �,�& 3���2 )2005( 3���� �� ���� �� 30� :7�9����� �.,�� �>�� ���.
Q 3���� ����� 3� �� )2005 ( 3�*����� (���) �* �>�6�� ��� 3 �B��"��� ���B�� �B�� 3
����40 ����� 3)1�2.(
Q M� � ���8� 3)2004( 3 :��B�M� ������ ������� ����- P������� /��,�� ����"��M� ������
P)���M� ��� �>�� �.,�� 37�9����� 0���.
123
Q 3��,� ��9 34� �)2006( 3���� ���' 30��� 37�9����� �.,�� �*����� 9�,# ��� 3
0��'�.
Q 3�:�� ��� 3���6�)2009( 3 . ��2�'����%�� ���� ���1 ����"���� ��5���� .
0��� :�.,�� �>�� ���.
Q 3�:!�� �� � 30���� )2008( 3 ������� ���' ��� �� ��� ! 31 A�:� ��� 3 �.L,��
0��� 37�9����� :0��'�.
Q 3������ � � 3���)2006( 3 . ����2�' ������� ���� ! 31 0��� 3 ��� 3 �.L,�� (������
��� !��� 7�9�����.
Q 3��� &� 0�2��3� � ���� ������))2004(3 ������� ��������� :��B�1� U�B��� �B�
����L��� ������������� 3 � 6��� �� ���� 3�� ��������� ������ 3(���,���10 3 ��L��� 323
O: 9Q57.
Q 30���� IC� 3��� #)2005( 3������� ���'! 31 ���,��� �� ���� ��B,��� ����.,� 3
�����<� :���.
Q 3��_� 3J��# )2010 .(���P����%�� ���� ��-� �� ������� ���' ������� �����
�E (���) � 3(��.,� �����'� ���# 3������ �������� :��6� !��� A�6� �� �����.
3���* 30���� 0�9)2007( (����� (���� �* �*����� �5���� �:��:��� 4�#:�� ��!"� 3
3����.����� ���M� ���� 330��"� ����� 3.
Q 3���� 3�:!�� )2003( 3 ���� �� �������M� ������ 0��� 3 : �.L,�� V&�L,��� ���
7�9�����.
124
Q �� 3���, 3C)2007( 3.�$,� P���$��� ������ ������� 0��� : �L������� ��L�_���
�������.
Q 3���, 3C��)1998( 3 ������� *��$��� �5���� ���� ����$��� ��� �� �� 9��� ��
@��,� � ���� 3�����<� ����� ������ ���� 35 � ����� 3 2 ��:� 3 357 – 373.
Q �� ) 34��#�� 3;��5�� �& )2007( 3������� ���' :��0�6���� ���������! 31 ���_� 3
0��� 37�9����� �.,�� @�����.
Q 30��/ ���� ����� 3����)2000( 3 �B� /?���� �;�� ��-���� 2�# ��� �� �� ���
�����,� *��$��� : ��?B�1� O����� @�"�1� O�� @�� ������ ����� 3����L��� ���L�� 3
���� �� �m ��� :0��'� 3@�:���.
Q�, 3�, �� � 3)2005 ( 3 ������� ����: ��������� ���������M�� ��0�6���! 31 3
7�9����� �.,�� @����� ��� 30���.
Q 3J�8�) 3�#�& )2011 .(�H/ �c, � �L�,��'� ����,��� ��#�.�� �* �������"� ����_����
��C��� �6������ A��'� ��� �������� �� ���� 0��� ����� 3(��.,� ��E $����#� ����!/ 3 :
0��'� 30���.
QJ��E ��� 30���� 3) 2007 .(������� ���' :�������� ����� ��0�6���3 �.,�� V&�,��� ���
7�9�����30��'� .
125
�����:����,� �N���� =�����
- Allen, Paisey. (2003). “Knowing It All” , New Zeland, Management,
Vol. 49, Issue 3.
- Ana Belen Escrig-Tena، Bou-Llusar Juan Carlos.(2002) A model for
Evaluating Organizational Competencies : An Application in the
Cotext of a Quality Management Initiative. Black Well Publishing.
- Balogun J. and Hailey3 V.P. (2004): Exploring Strategic Change3
Harlow3 England3 Prentice Halx.
- Burk, J. ( 2009 ), Knowledge Management in Organizations, Harlow
, England , Prentice Hall
- Coakes3 Elane3 (2003). Knowledge Management Current Issues and
ChallengesP U.S.A. Group publishing.
- Daft، L. Richard، (2001). Organization Theory and Design، South-
Western، Collage Pub. Cincimanti، Ohio. U. S. A.
- Fan، Chia-Ping and Huang، Ip-Shing (2009). Aligning Local Office
Management Plan to Global Corporate Strategy. Cited on 28-11-2010
http//www.ifm.eng.cam.ac.uk/cim/imnet/symposium/papes/fan. Doc.
- Hitt، Michal A، Ireland R، Hoskissom، (2001). Strategy Management،
USA.
- Callen, Irma Becerra and others . (2005). Knowledge Management:
Challenges . Solutions . and Technologies .United State . Pearson Prentic
Hall . - Karia . Noorliza & Abu Hassan Asaari . 2006 . The effects of total
quality management practices on employees work – related attitudes. The
TQM Magazine .2006 vol.18 issue:1. pp:30-43.
126
http://www.emeraldinsight.com/Insight/viewContentItem.do?contentTyp
e=Article&contentId=1537485 . Cited on 28/11/2010.
- Cofee, Stuart, ( 2000 ), Knowledge Management Systems: Theory
and Practice , London , Thomson Learning
-Herschel, S. (2000), Managing Knowledge Work, New York, Palgrave
MacCmillan.
Heisig, A, & Rorbeck, (2000), Knowledge Management An Integrated
Approach, England, Prentice Hall.
- Kotler،P.and Keller ، K.L(2006). Marketing Management. New Jersey
.Pearson: Prentice Hall.
- Krogh .Georg. 2001 .Making the Most Your Company Knowledge:
A Strategic Framework . Long Range Planing. Vol. 34، No، 421-439 .
www.lrpjournal.com.
- Lam، Victor M.Y، Gary K.K. Poon، K.S. Chin، (2006)، "The Link
between Organizational Learning Capability and Quality Culture for
Total Quality Management: A Case Study in Vocational Education"،
Asian Journal on Quality، Vol. 7، No.1: 195 – 205. - lovelock ، Christopher (2003). Service Marketing ، people،
Technology، Strategy، new jersey : Prentice Hall.
- Loudon k. C. & Loudon J. P (2001). Management Information
Systems) Prentice- Hall، New Jersey.
- McDougall، Gordon، Terrence Levelsque، 2000، Customer Satisfaction
With Services : Putting Perceived Value Into The Equation، Journal Of
Services Marketing، Vol. 14، Issue 4/5 p.9-18.
- Nonaka. Ikujino & Takeuchi3 Hirotaka (2004)3 Hitotosubashi on
knowledge Management SingasoreP john Wiley & Sons (Asia) pte3 hd.
127
- Rebelo، T.M and Gomes، A.D، (2008)، “Organizational learning and the
learning organization Reviewing evolution for prospecting the future”،
The Learning Organization، Vol.15: 294-308. - Robbins، Stephen P.، (2001). Organization Behavior،9 th Ed،
Eighteenth Printing .
- Rushaidat3 S. (2008) “Human Resource Management Practices in the
Jordanian Hotel Industry”3 Unpublished Master Dissertation3 Yarmouk
University3 Irbid.
- Saffady, Elias, (2000) Knowledge Management. United State. Pearson
Prentice Hall . - Sveiby , K. ( 2007 ), The New Organizational Wealth: Managing and
Measuring Knowledge Based Assets , Germany , Berrett – Koehler
- Suk، Jong Bae، Soong Hwan Chung، Kanghwa Choi، Jiyoung Park،
(2009) "The Causal Relationship on Quality-centered Organizational
Culture and Its Impact on Service Failure and Service Recovery"، Asian
Journal on Quality، Vol. 10 No.1:37 - 51 - Tamilmani، B.، Kumar، A.، & Ravichandran، K.(2009 )“Employees
perception towards Service Climate - Hotel Industry in India: An
empirical study”. International Journal of Human Resource
Management. Vol. 173 No.13 pp:86-105.
- Tseng، Chien-Chi (2010)، The Effects of Learning Organization
Practices on Organizational Commitment and Effectiveness for Small and
Medium-Sized Enterprises in Taiwan، A Dissertation Submitted to the
Faculty of the Graduate School of the University of Minnesota.
- Turban، Rainer، R. Kelly، & Potter، Richard E،(2001). Introduction
to Information Technology، Acid Free paper U. S. A.
128
- Warner3 M. & Witzel. M. (2004): Managing in Virtual Organization3
Australia3 Thomson.
- Wilg3 Karl M. (2004) Knowledge Management: The Central
Management Focus for Intelligent Acting Organization3 U.S.A.-
Schema press.
- Zeithaml ، valarie A . & Bitner ، Mary jo & Gremler، Dwayne D (2006)
. Service Marketing (integrating customer focus across the firm) ،
Fourth Edition . United states : Mc Graw . Hill.
129
��� -����)1( ������� ���!� ���"�� �� �� ������ ��#��$�� ��"�%�� /����
��� �#�.�� �� ���A������
��� ��,� ��"�
��9����
��� ��,� ��"�
(�������
1. ��,!��� ����,��� ������)�2 �6��(
7 5 4
2. �C �#�� V��5�� �#�.8#�� ����,���� ��>� �
5 5 5
3. ������ ����,��� �� �.�� �#�. 6 5 4
4. (������ ����,��� �#�. 5 5 5
5. ����,��� 7���.��� ��#�� �#�. 6 5 4
6. ��5��� �����5�� �#�.�� 5 5 3
7. (����� ���,�� �����#�� �#�.�� M ���
9 5 5
8. ����,�� �����#�� �#�.����!:,�� ����5��� J� �,'�
7 5 4
9. ���6H�� ����,8�� ����,��� �#�.0:��� A�, �
8 5 4
10. ����,���� 0������ �#�.���������
7 5 3
11.�������#��� �� 0�� � �#�. 5 5 4
12. ���� ���,�� �����#�� �#�.�� ;��N���
6 5 4
13. �2 �6�� ������� �#�. 3 5 4
130
14. �������#�� ���,�� 0��6�� �#�.������ ��
6 5 3
15.. ���#�� �,��/ �#� 7 5 4
16. ����5��� �"��6��� �#�.���� ��
8 5 5
17. �����#�� J#��� �#�. 6 5 4
18. K��9�� ���,�� V��5�� �#�. 5 5 4
19. ���� ���,�� �����#�� �#�.�� A�, ��
5 5 5
20. �2 �6�� �,� �#�. 8 5 4
21.�������� w� ���� �#�. 7 5 3
22.5���� ��� ��� ����,� �#�.0�9 7 5 4
23.���# �,C��� �,��/ �#�. 6 5 4
24. ����5�� �,���5�� ����,� �#�. 6 5 4
25. �C8�� �,��/ �#�. 9 5 5
26. ����� ��,!��� ����,��� �#�.A�, ��
9 5 5
27. ��#C8��"� ��,!��� �#�.��M ��� (����� ���,�� �����#��
8 5 4
:����� 176 135 111
������ :���#�� @�� ���,��� (�.,�� 3������ ��C��� � 3������� @���W� 2011
131
��� -����)2( ������� �������
�������,� �%��
���".��#,� / ���' ���.��#,� ����� ا���� ��� ا� ا�
� ������� ��5/: J������� �5/
���6�� ����� ����333
R�2�� ��� �,� ���:
���������� �� �������� ������ ������ �������� ��Y �������� ����� �����
) �* ��,���� ������������ @���W� ���#�� @�� �* ������� ����,��� ��#�.��(
������� $%& ;�8���) ��� ;����� ������ / ����� ����� �������� ��E (����� 9����� �*�6H ���!� �* ���B,���#��� P�%� 3 �* ��������� ���� ��� ������ �� �!��� "��
(���)����'� 3!��'� @�.�� ����� 0� '��&������� R�2�� ��� #�/� ��3 ���� ���� �6*���� ��>�'� ��� � ��<� �#���+,G ���� ���� ��,�� �� $%& 7� ������� ���
!6* ������ a� �� D��E<�.
#,����� ��#.� a�� �� :��4���5�� ��. � �� =�
�* ��������� V��,� �* J��! (���)����'� !��'� @�.�� �����
0��� :0��'�
132
,� �����.� :��$ %�� ����������6������
1D�#���M� :���� :
�#% �H,/
2D �����:
30* �,� �G 31Q35�,�
36Q40�,� 41 – 45�,�
45�H#G* �,�
3D�������� �� �� :
5* ���,� �G 6– 10���,�
11Q 15�,� 15H#G* �,� �
4D .0L�����������:
�� �������# M
������� $����#�
4D )�5%�� . ��� :
10000�� ��* ��,�� 1001Q1500 ��,��
1501 Q2000��,�� 2000��,�� �H#G*
133
����������� :������� ����N�� .�- �������. .�L�B��.�,� : �H�� ��>�6�� $%& �* (������ ���� ���'���� �:��5��� (���� 0L� �L��6��� ���5��
#�#�.3 A����� 0� #�6*��� [�� 0�� � �8�A�� 4%����� M��6��� ��� �8,� �# PL�%� 3 7L2� (��.))√ ( J��,��� ^��:�� �*� (�� � �# ��/%] '� $%& 0� �C��� #� ��) M#�� ��L� 0�L �
9����� �*�6H ���!�#�#�. �* . �������� ����N���� :�������� �� ��
��Y
�̀� ����
���� ��Y
���-�
����
�̀� ����
BB������B
.������
9������ )����� .����� �H��� ��,6� ������ (98�/ �*��� 1 � �%�� ��>C� ����� �C�8��� @*��� ���� 2 0� ���� �8B��� J��,�%) ��9L�8����� ����#����� ��5���� ������
���6��� ���5�� R�, 7� �� �#���
3
��� @*����� _C� [�� �L�� ! 7L� �#�.L�� �* (������� �C�8�����6��� ����5��
4
������#M� [�� (�!���� ������ A�*��� AC���������� ���� �* 5
(����� ;��B�� R�2�'�� ���5�� AC���� 6
��,8��������� [�� ;����"�� ��* 0�#�.�� 7
�*����� ���<�� ���G A���)��� ����� 8
[������� �6��� ��B,� ���� �C�� B�:��"� 9
����6�� �����M� (������ ���5�� +�* [�_� 4%�� ���� 0� �� 5<� (��� ��� 10
����* ���5 ��� ������ 11
���� �����:��"� ��� ���� 0� E�� 0�:B�� ���� 12
�������� 0�����#�.�� �* 0�:B���� 0� ���6��� ( 13
134
)��"���� ����� �6H��0��������#�.�� 14
�#�.�� 7� ������� �* 0��'� ���.�� 15
(������ @C5'�� J�'� 0����� 0�:B�� ���� 16
+���� ��� 8����G ��6�� 8����) 0� 0�:B���� +��,� 4%�� ���� [�� ��#'�
17
*������ ��� �8�� ���&"�� AC���� ���5�� �C#.��� 0�:B���� 8:� [�� 18
�>��!�� ���'� �* ����5�� ��6� 19
8 ��!�� AC���� ����� ��� ;����� �* 0�:B���� �9��� [�� 20
������ �#�.� O�5�� ���&"�) ������ �����( 21
�#�.�� ���� ��� ���/ ��AC� 22
.�L��������� : �H�� ��>�6�� $%& �* (������ ���� ���'���� �:��5��� � ���B,��� ���� #�#�L. �* 3 A����� 4%����� M��6��� ��� �8,� �# 0� #�6*��� [�� 0�� � �8�A�� P�%� 3 (��.) 72�)√ (
J��,��� ^��:�� �*� (�� � �# ��/ %] '� $%& 0� �C��� #� ��) M#�� ��� �L*�6H ���L!� 0� �9�����#�#�. �* .
�������� ����N���� :������������� ������
��Y
�̀� ����
���� ��Y
���-�
����
�̀� ����
��BBB����
.������
������� ����� ,�2�� �*����� ��� ������ �:��5� �>��� ���!� 0�:B���� 0� ��
�����: ��5��C� �8����)� 23
;���� ����� �* �8�>��, 0� ��:��� a�� '� ���5� (�>�� ����(����
24
(���� ;���� ������ �������� @���'� 0� (��:��"� 25 (���� ��#*/ ������ 0�:B���� 0� ������� ����� J���/ 7��.� 26
135
��� :���1����� �� ����� R��,/ ;��5��*�������B,��� �8#���� ���� 27
8�� �* ��*����� �������� ��#.� ��0��� ;�� �/ 28
��� �#�.�� O��� %�:,�� (�#:�� �������)V�,� ���� 29
����� ���� �* (������ ;������ R��,/ 7��� �#�.�� J#��� 30
��� .?-1����� ) ��� �#�.�� O���(��� ��#.�'�(������ ��#* 31
��� �#�.�� O��� ���� (���) ��*����� �������� ��GL�� �86� !��A�. ����
32
) ��� �#�.�� O���(����E��� '�(������ ��#* 33
7���� ������ ���,� ��A�6� �#�.�� �6�����*/ � ������ �#�.�� ��� ���#*'�
34
����� ������� ��L���� �* (���� @�! ����) ��� �#�.�� O��� �L�) �L*�����
��#*'�� ��(����
35
��� �#�.�� ������/ ������ ��� ���&�� �����N� a�����'� 36
(���� ;���� 8���6� A�6� 0�:B���� 9*��� �#�.�� �6� 37
� ! ���.��*����� �#� (������ ��#*'� (������ 38
�������� O��%��� �*����� 8#��.� A�6� 0�:B���� 9*��� �#�.�� �*�� 39
P��.��� ��� ����� ��� 3�����6�� %�5�� �#�.�� �* 0������� P��.)�*�����
40
�����,#� �#�.�� �*����*����� ���* P��.� �* 8�� +���� 41
�*����� 8�#��.�� �6*� 0�:B���� ��6� ��� �#�.�� O��� 42
�����# �>������ ��'� 0� ������� �C6,��� A���] �#�.�� �6��*����� P��.���
43
136
=����� ��N���� :������ ����� ��Y
����
�̀�
���� ��Y
���-�
����
�̀� ����
��BBB���� ���
.���
������� �����,� ��,�#�<� �#�.�� [�� ����6��� ���� J��� �F,���/ �&���6� �/ �8:.# 44 '� P�������*����8��� ;������� ����6��� ���� 0�#��.� 8���� �* 3[_���
3;��&'�� ��8������ ��� 6�����
45
�& P�� �������� ���� ���.� ��� ������ �����8�� i�*������ ��� 5��� ���� ����j ��) i��B,��� �8�:,
46
�#�.�� P���� �������� �,�2��� �* i�������� �&� ���� ��) A�6 �� ��� ���,� P�l�� '����*��B,���
47
'� P�������*(��6�� ��� J����/ ���!� ����� �������� 7� �>����� ���5����� �* 3����� ������&�� �* ����� ��#*'�
48
�#���M� ����L����� �6� �#�.�� �L8����/ �L����� 0L� ��L,�� �>� �� a����� ������ �* ����� �
�����,<�
49
0�#�8����� J,�� 0� �8��� ������ �8��� 0� ����,� ��6� ��� O���� 50
�� ��� ��� �#�.�� O������_�� �8� 0�h���H �8�����6� � ������ �8�!.,/� ��� � ��� 7������>�
51
%5G� �#�.�� ����� �� ��"� 0�� �����&�0� 52
��� �#�.�� O��� P������ ��*�:.���C5'� ������L��� �L��,��� 7� @��,���� 7������ $�*��
53
���� .���� ��B,��� (��� ��� ;�#��� 7� ��N������ ��>� �� �8�� �!��� 54
��B,��� (��� ��� 72� ���8:� ��2�� ;��&/ 55
��B,��� (��� (��6�� ��� ��� ��*�� ���9���� ����� �*�# 56
��B,��� (��� ��6� ��� �� " 7�!��� ���B,��� '�[�5 ��H����� +���6� 0� 7���� ����5���
57
�,� ��"� �8�,� �#�.F�#,���� 0�� #�