STRATEGI INTEGRATED MARKETING COMMUNICATION GRAPARI TELKOMSEL
DALAM MENJAGA LOYALITAS PELANGGAN MELALUI PROGRAM LOYALTY
TELKOMSEL POIN
(Studi pada dIvisi Acquisition Loyalty Retention Grapari Telkomsel Malang)
SKRIPSI
Diajukan kepada Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik
Gelar Sarjana S1
Disusun Oleh:
DWI PUTRI SUSILOWATI
201410040311104
Dosen Pembimbing
1. Isnani Dzuhrina, S.Sos, M.Adv
2. Zen Amirudin, M.Med.Kom.
PROGRAM STUDI ILMU KOMUNIKASI
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2019
vi
KATA PENGANTAR
Tiada kata yang paling indah selain mengucapkan puji dan syukur penulis
panjatkan atas kehadirat Allah SWT beserta Rasul-Nya Muhammad SAW atas
berkat dan rahmat-Nya yang senantiasa diberikan kepada penulis dalam
melaksanakan riset, sehingga penulis memperoleh kesehatan dan kekuatan hingga
akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Strategi Integrated
Marketing Communication GraPARI Telkomsel Malang Dalam Menjaga
Loyalitas Pelanggan Melalui Program Loyalty Telkomsel Poin (Studi pada
divisi Acquisition Loyalty Retention Grapari Telkomsel Malang)”.
Maksud dan tujuan dari penyusunan skripsi ini adalah untuk memenuhi
salah satu syarat kelulusan yang ditetapkan oleh Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik di Universitas Muhammadiyah Malang Program Studi Ilmu Komunikasi
dengan Konsentrasi Public Relations.
Dalam penyusunan laporan ini, semua yang penulis lakukan tak lepas dari
do’a dan dukungan banyak pihak yang telah memberikan bantuan baik secara moril
maupun materil. Penulis tentu tidak akan mampu bekerja sendiri tanpa bantuan
pihak-pihak yang berada di sekitar penulis, sehingga penulis tidak lupa untuk
mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Bapak Dr. Fauzan, M.Pd, selaku Rektor Universitas Muhammadiyah
Malang.
2. Bapak M. Himawan Sutanto, M.Si. selaku Ketua Prodi Jurusan Ilmu
Komunikasi Universitas Muhammadiyah Malang.
vii
3. Ibu Isnani Dzuhrina, S.Sos, M.Adv selaku Dosen Pembimbing pertama.
Terimakasih atas waktu yang telah ibu berikan kepada penulis untuk
memberikan suatu bimbingan yang sangat bermanfaat.
4. Bapak Zen Amiruddin, M, Med. Kom selaku Dosen Pembimbing kedua.
Terimakasih atas waktu yang telah bapak berikan kepada penulis untuk
memberikan suatu bimbingan yang sangat bermanfaat.
5. Bapak Drs. Abdullah Masmuh, M.Si selaku Dosen Pembimbing proposal
skripsi. Terimakasih atas waktu yang telah bapak berikan kepada penulis
untuk memberikan suatu bimbingan yang sangat bermanfaat.
6. Kepada ibu saya tercinta Tukini dan ayah tersayang Purwanto serta kakak
terkasih Eko Saputra dan keluarga besar yang telah memberikan dukungan
penuh, doa serta motivasi sehingga skripsi ini dapat selesai dengan baik.
7. Mas Ghilmanuddin dan Kevin Putra selaku staff divisi Acquisition
Loyalty Retention yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk
dapat melakukan penelitian di GraPARI Malang sekaligus menjadi subjek
penelitian.
8. Ibu Yenny, Mas Arief, dan Mba Heni sebagai subjek penelitian bagi
penulis dalam penelitian ini.
9. Untuk Niia, Azzil, Emma, Erliya, Diah dan Wilda. Terima kasih telah
menjadi bagian terbaik dari hidup penulis, serta telah rela menjadi cawan
bagi tangis dan tawa penulis. Our friendship will be immortal.
Semoga Allah SWT membalas kebaikan semuanya dengan cinta dan
kasih sayang-Nya yang tidak terhingga. Penulis berharap dengan adanya
laporan penelitian ini dapat bermanfaat bagi semua pihak, khususnya bagi
viii
penulis dan umumnya bagi teman-teman mahasiswa program studi Ilmu
Komunikasi konsentrasi Public Relations, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Universitas Muhammadiyah Malang.
Malang, Januari 2019
Penulis
ix
DAFTAR ISI
LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI ................................................................. i
LEMBAR PENGESAHAN .................................................................................. ii
LEMBAR PERSETUJUAN DETEKSI PLAGIASI ......................................... iii
PERNYATAAN ORISINALITAS ...................................................................... iv
BERITA ACARA BIMBINGAN .......................................................................... v
KATA PENGANTAR .......................................................................................... vi
DAFTAR ISI ......................................................................................................... ix
DAFTAR TABLE ............................................................................................... xii
DAFTAR GAMBAR .......................................................................................... xiii
ABSTRAKSI ....................................................................................................... xiv
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang ..................................................................... 1
1.2. Rumusan Masalah ................................................................ 5
1.3. Tujuan Penelitian ................................................................. 6
1.4. Manfaat Penelitian ............................................................... 6
a. Secara Akademis ............................................................ 6
b. Secara Praktis ................................................................. 6
BAB II TINJUAN PUSTAKA
2.1. Pengertian Strategi………...…………….…………………7
2.1.1. Strategi Komunikasi ................................................... 8
2.1.2. Strategi Pemasaran ..................................................... 9
2.2 Komunikasi Pemasaran ...................................................... 10
2.2.1 Pengertian Komunikasi Pemasaran .......................... 10
x
2.2.2 Bentuk komunikasi Pemasaran ................................. 12
2.2.3 Fungsi Komunikasi Pemasaran ................................ 14
2.2.4 Elemen Dasar Strategi Pemasaran ............................ 15
2.3 Integrated Marketing Communication (IMC).................... 15
2.3.1 Ciri-ciri Utama Integrated Marketing Communication
(IMC) ........................................................................ 18
2.4 Three Ways Strategy .......................................................... 19
2.5 Loyalitas ............................................................................. 24
2.5.1 Definisi Loyalitas Pelanggan ................................... 24
2.5.2 Jenis Loyalitas Pelanggan ......................................... 26
2.5.3 Tahapan-Tahapan Loyalitas Pelanggan .................... 27
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Pendekatan Penelitian ........................................................... 30
3.2 Tipe Dan Dasar Penelitian .................................................... 30
3.3 Waktu Dan Penelitian ........................................................... 31
3.4 Subjek Penelitian ................................................................... 31
3.5 Sumber Data .......................................................................... 32
3.6 Teknik Pengumpulan Data .................................................... 33
3.7 Teknik Analisis Data ............................................................. 34
3.8 Uji Keabsahan Data............................................................... 35
BAB IV GAMBARAN UMUM OBJEK PENELITIAN
4.1 Sejarah Perusahaan................................................................ 36
4.2 Kantor Pelayanan .................................................................. 38
4.2.1 Grapari (Graha Prai Saraya) ..................................... 38
4.2.2 Simpatindo Multimedia ............................................ 44
4.3 Budaya Perusahaan Telkomsel ............................................. 45
4.4 Perkembangan Pengguna Telkomsel Di Indonesia ............... 46
4.5 Visi Dan Misi Telkomsel ...................................................... 47
4.5.1 Misi ........................................................................... 47
4.5.2 Visi............................................................................ 48
4.6 Bentuk Dan Makna Logo Perusahaan ................................... 48
xi
4.7 Produk-Produk Telkomsel .................................................... 50
4.8 Pelayanan Dan Fitur Telkomsel ............................................ 54
4.9 Telkomsel Loyalty Point ....................................................... 59
BAB V PENYAJIAN DAN ANALISIS DATA
5.1 Identitas Subjek ..................................................................... 62
5.2 Kebijakan Program Loyalty Telkomsel Poin Bagi Grapari
Malang................................................................................... 65
5.3 Aspek IMC di GraPARI Malang Dalam Program Loyalty
Telkomsel Poin ..................................................................... 67
5.4 Kegiatan-Kegiatan Grapari Malang Dalam Program Loyalty
Telkomsel Poin ..................................................................... 70
5.4.1 Berkerjasama Dengan Beberapa Merchant Lokal
Malang ...................................................................... 70
5.4.2 Booth Penukaran Poin Di Event Telkomsel ............. 74
5.4.3 Poin Jajan .................................................................. 78
5.5 Bentuk Marketing Communication Grapari Telkomsel Malang
Dalam Program Loyalty Telkomsel Poin .............................. 79
5.5.1 Iklan (Advertising) .................................................... 80
5.6 Pembahasan ........................................................................... 83
5.6.1 Strategi Integrated Marketing Communication Grapari
Malang Dalam Menjaga Loyalitas ........................... 83
5.6.2 Program Telkomsel Poin Dalam Menjaga Loyalitas
Pelanggan.................................................................. 89
BAB VI PENUTUP
6.1 Kesimpulan ........................................................................... 91
6.2 Saran ...................................................................................... 93
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
xii
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1 Struktur Organisasi PT Telkomsel GraPARI Branch Malang ............ 39
Tabel 5.1 Daftar Merchant di Malang ................................................................. 71
Tabel 5.2 Analisis Data Menggunakan Strategi IMC Dalam Menjaga Loyalitas
Pelanggan ............................................................................................................ 85
Table 5.3 Analisis Data Menggunakan Three Ways Strategy ............................. 88
xiii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Jumlah Kartu Seluler Menurut Operator (Juni 2017)........................ 2
Gambar 4.2 Struktur Perusahaan Simpatindo ..................................................... 44
Gambar 4.3 Perbandingan Pelanggan Operator Sebelum Dan Sesudah Registrasi
Ulang Prabayar 2017-2018 ................................................................................. 46
Gambar 4.4 Penggunaan Provider di Indonesia Per Januari - Desember 2017 .. 47
Gambar 4.5 Logo Resmi Telkomsel ................................................................... 48
Gambar 4.6 Kartu Halo ....................................................................................... 51
Gambar 4.7 Kartu Simpati .................................................................................. 52
Gambar 4.8 Kartu As .......................................................................................... 53
Gambar 4.9 Kartu Loop ...................................................................................... 54
Gambar 5.1 Promo Discount Pada Merchant Inspired Malang .......................... 73
Gambar 5.2 Promo Discount Pada Burger Shot.................................................. 74
Gambar 5.3 Suasana Booth Penukaran Poin Di Matos ....................................... 76
Gambar 5.4 Event Ramadhan Fair di Matos Yang Menunjang Kegiatan Loyalty
Telkomsel Poin ................................................................................................... 77
Gambar 5.5 Suasana Booth Penukaran Poin Di Wilayah Jatim Park 3 .............. 77
Gambar 5.6 Suasana Booth Penukaran Poin Pada Wilayah Museum Angkut ... 77
Gambar 5.7 Penawaran poin menjadi saldo JAJAN T-cash ............................... 79
Gambar 5.8 Souvenir Dan Merchandise Sebagai Bentuk Iklan Below The Line
(BTL)................................................................................................................... 81
Gambar 5.9 Banner dan Baliho sebagai bentuk Iklan Out Of Home dari GraPARI
Malang................................................................................................................. 82
Gambar 5.10 Instagram Sebagai Bentuk Digital Marketing ............................... 82
Gambar 5.11 Broadcast Sms Sebagai Bentuk Digital Marketing ...................... 82
Daftar Pustaka
Mulyana, Deddy. 2010. Komunikasi Suatu Pengantar. Bandung: Rosda
Shimp. A, Terence. 2003. Periklanan Promosi Aspek Tambahan Komunikasi
Pemasaran Terpadu, (ed.5), Jakarta: Erlangga
Winardi, 1989. Strategi Pemasaran (Marketing Strategy). Bandung : Mandar
Maju
Hurriyati, Ratih. 2010. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Pelanggan. Bandung:
Alfabeta
Widjaja, Jenu. 2004. Marketing Management Pendekatan Pada Nilai-nilai
Pelanggan. Malang: Bayumedia
Ruslan.Rosady. 2010. Manajemen Public Relations & Media Komunikasi.
Jakarta: Rajagrafindo Persada
Machmud, Muslimin. 2016. Tuntutan Penulisan Tugas Akhir Berdasarkan
Prinsip Dasar Penelitian Ilmiah. Malang: Selaras
Solihin, Ismail. 2012. Manajemen Strategik. Jakarta: Erlangga
Arikunto, Suharsimi. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. 2006.
Jakarta: PT Asdi Mahasatya
Hamidi. 2004. Metode Penelitian Kualitatif. UMM Press: Malang.
Nurudin. 2017. Ilmu Komunikasi Ilmiah dan Populer. Depok: RajaGrafindo
Hermawan, Atang. 1983. Tanya Jawab Marketing. Bandung: Armico
Widjaja. H.A.W. 2002. Ilmu Komunikasi Pengantar Studi. Jakarta: Rineka Cipta
Liliweri. Alo. 2011. Komunikasi Serba Ada Serba Makna. Jakarta: Kencana
Rengkuti Freddy, 2009. Strategi Promosi Yang Kreatif Dan Analisis Kasus
Integrated Communication Marketing. Jakarta : PT Gramedia Pustaka
Utama
Jurnal
Miftah Eka Puspita, 2010, Strategi Marketing Public Relations PT Indosat, Tbk
Dalam Mempertahankan Loyalitas Pelanggan IM3, Skripsi, Jakarta:
Jurusan Ilmu Komunikasi, Universitas Pembangunan Nasional
“Veteran”
Wahyu Rizky Aditya, 2017, “Strategi Komunikasi Pemasaran (studi pada Event
Tupperware Home Party Dalam Menjaga Loyalitas Konsumen PT.
Riau Cahaya Utama di Kota Pekanbaru”
Rionaldi Ibnu Fajrin Okfanyar, 2014, “Penerapan Strategi Komunikasi
Pemasaran Dalam Meningkatkan Loyalitas Konsumen (Studi pada PT.
GraPARI Telkomsel Terhadap Simpati Loop”, Skripsi, Malang :
Jurusan Ilmu Komunikasi, Universitas Muhammdiyah Malang
Rebekka Rismayanti, “Integrated Marketing Communications (IMC) di PT Halo
Rumah Bernyanyi”, Jurnal, Yogyakarta :Jurusan Ilmu Komunikasi
Universitas Gajah Mada
Internet
Herru, Barus. “Industri Telekomunikasi internet broadband.”
http://www.industry.co.id/read/15507/industri-telekomunikasi-internet-
broadband-qqqwqqwterus-berkembang (diakses 10 Februari 2018)
Telkomsel. “Tentang Telkomsel.” https://www.telkomsel.com/about-us/our-story
(diakses 16 Februari 2018)
Ririek, Ardiansyah. “Tentang Kami” https://www.telkomsel.com/about-
us/investor-relations (diakses 18 Februari 2018).
Tony Burhanudin, Moh. Agus Mahribi, Angelina Merlyana, Yuni Rahmi,
“Loyalty Program untuk Mempertahankan dan Akuisisi Pelanggan”,
https://marketing.co.id/loyalty-program-untuk-mempertahankan-dan-
akuisisi-pelanggan/ (diakses 10 Juli 2018)
Boby Chandro Oktavianus, “Cermati.com: Cara cek poin Telkomsel”,
https://www.cermati.com/artikel/cara-cek-poin-telkomsel (diakses 04
April 2018)
Achmad Rouzni Noor, “Cara Telkomsel Mempertahankan Loyalitas Pelanggan”
https://inet.detik.com/telecommunication/d-3750859/cara-telkomsel-
mempertahankan-loyalitas-pelanggan, (diakses 10 Juli 2018)
IndoTelko.co, “Pelanggan Fifa Minati Program Loyalty Poin”
https://www.indotelko.com/kanal?c=in&it=fifgroup-telkomsel, (diakses
10 Juli 2018)
Anonim,
httplib.ui.ac.idfilefile=digital123666SK%20006%2009%20Pus%20m%
20-%20Motivasi%20Tanggungjawab-Metodologi.pdf (16 Juli 2018)
Kustin Ayuwuragil D “Riset dan analisa” diakses https://www.merdeka.com/pt-
telekomunikasi-selular/profil/ (14 Agustus 2018)
Anonim, “Pajak Progrsif Incar Industri Telekomunikasi”
https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2017/03/09/pajak-progresif-
incar-industri-telekomunikasi (diakses 14 Agustus 2018)
Sindung sukoco editor Victor Mambor, “Telkomsel berada diperingkat ke7 di
dunia customer base” http://tabloidjubi.com/artikel-2948-telkomsel-
berada-di-peringkat-ke7-di-dunia-customer-base.html (diakses 15
agustus 2018)
Anonim, “About Us” http://www.simpatindo.com/?page_id=43 (diakses 17
Agustus 2018)
Anonim. “Mengenal Lebih Dalam Tentang Tagihan Kartu Halo”
https://www.sepulsa.com/blog/mengenal-lebih-dalam-tentang-tagihan-
kartu-halo, (diakses 25 Agustus 2018)
Anonim. “Mengenal Kartu Perdana Telkomsel”
https://www.sepulsa.com/blog/mengenal-kartu-perdana-telkomsel (25
Agustus 2018)
Anonim. “Fitur Layanan Telkomsel” https://www.sepulsa.com/blog/fitur-layanan-
telkomsel, (25 Agustus 2018)
Anonim, https://library.binus.ac.id/eColls/eThesisdoc/Bab2/2011-2-00435-
mc%202.pdf (diakses 13 Januari 2019)
Top Related