Portrait Customer Interaction Suite
Желание релевантности
Знания о клиенте становятся центральным инструментом
Фокус на эффективность и повторяемость
Важность фокуса на клиенте
Необходимость полного портрета клиента (360⁰)
Экономическая ситуация – меньше бюджеты, меньше CapexНужна аналитика,
чтобы угадывать желания клиента
Все больше и больше данных о клиенте
Оптимизация - желания клиента и корпоративные цели компании
Производительность
Клиент
Эффективность
Корпорация Увеличение opt-out
Все больше каналов связи с клиентом
Усталость от рекламы
Жесткая конкуренция
Больше контроля за результатом
Меньше лояльности Растут запросы и ожидания
Увеличение производительности
Задачи и реалии рынка
Portrait – сферы применения
Cross-sellRetention
Sales-through-Service
Risk Management
RenewalsCross-sell
On-boarding
RetentionLoyalty
Risk Management
Services up-sell
SegmentationTargeting
Cross-sell Loyalty
Membership programsCustomer Lifecycle
Cross-sell & Upsell
Repeat business
Financial Services Insurance Comms Retail Travel
52% 14% 3% 20% 6%
Nationwide Irish Life
US BankLloyds TSB
TelenorT-Mobile
Chess
Dell Thomas Cook
Portrait Customer Interaction Suite
Раскрыть клиента• Понять что интересно клиенту и как лучше действовать• Улучшить знание о клиенте, объединяя разрозненные данные в единый образ клиента
Понять и Предсказать поведение• Найти скрытые взаимосвязи между данными• Оценить вероятность тех или иных событий в будущем
Предсказать лучшее• Предсказать и определить идеальную целевую группу• Снизить затраты на 40% и увеличить отдачу на 30%-300%
Оптимизировать взаимодействие• Выбрать лучшее предложение для конкретного
клиента по конкретному каналу взаимодействия
Разработать и запустить кампанию• Создать списки клиентов• Автоматизировать контакты• Разработать шаблоны общения
Контролировать и оценить• Видеть ход кампаний• Анализировать результаты
дейс
твия
Знан
ия
Interaction Fulfillment
Analytic Insight
Управление многоканальной маркетинговой кампанией
Portrait Dialogue
Benefits
• Improve marketing effectiveness
• Boost departmental efficiency
• Improve the customer experience
• Реальная ориентация на клиента
• Эффективность маркетинга
• Управление из одной точки
Управление - связь
Найти контакт
Содержание
Аналитическая модель
Бизнес правила
Данные о клиенте
Канал контакта
Portrait Dialogue – это решение для организации взаимодействия с клиентом в стиле двустороннего диалога по всем доступным каналам общения.
Portrait Dialogue позволяет:
• Вовлечь клиента в диалог• Обеспечить «оркестровку» всех каналов
общения с клиентом• Унифицировать планирование и
взаимодействие внутри команды• Автоматизировать бизнес процессы и
централизовать управление• Оценить внутреннюю эффективность и
предпринимать шаги по ее повышению• Лучше услышать, что реально хотят
клиенты
Эффективный маркетинг
Plan Design Execute Monitor Evaluate
Определить стратегию.
•Управление ресурсами и задачами•Планирование действий•Определение бюджетов и целей•Понять что предлагать•Понять клиента используя аналитический модуль
Построить модель коммуникации
•Способы контакта•Сегменты рынка•Каналы контакта•Дизайн сообщения•Определить правила•Создать списки клиентов•Тестирование кампании•Оптимизация
Видеть исполнение в реальном времени
•LiveView- видеть ход компании и исполнение бюджета в реальном времени•Возможность останавливать, менять «на лету» и перезапускать кампании
Улучшить результат
•Углубляться и анализировать результаты кампании•Live-Edit mode – позволяет маркетологам сохранять модели кампаний•Делиться результатами•Использовать заново наиболее удачные модели кампаний
Автоматизацировать контакты с клиентом
•Выбрать режим компании:по событию, по условию или безусловно•Оценка в реальном времени•Видеть ответы и ход компании
План Разработка Исполнение Контроль Оценка
Запланировать все кампании на год вперед• Лучшее
планирование• Коррекция «на
лету»
Ход кампании в реальном времени• Всплывающие
критически сообщения• Возможность
углубляться в процесс хода кампании• Возможность
останавливать, корректировать и перезапускать кампанию
Взаимодействие• Постановка задач• Делегирование
задач• Оповещения о
возможных проблемах
Единый взгляд на весь маркетинг
• Мониторить эффективность кампании
• Сравнивать ход кампании относительно бюджета и целей
• Создавать любые отчеты
Анализ результатов кампании
Управлять контактом с клиентом
Управлять диалогом с клиентом через любой канал контакта•Online:
Email, customer web, PURL
•Social: Twitter & Facebook
•Mobile: SMS, MMS
•Offline: Transpromo, Direct mail, telemarketing
• Listening: IVR, radio, TV
Простой способ создания и дизайна сообщений клиентам
• Создавать индивидуальные е-мейлы, письма и СМС чтобы «зацепить» конкретного клиента• Динамический контент
• Встроенные баннеры• Интегрированный спам-
фильтр
• Мощный инструмент проведения опросов:• Управление
предпочтениями• Получение отзыва• Сбор данных
Layout tree
view
Page
preview
• Аналитически определяет, что лучше сказать или предложить клиенту в данный момент времени
• Позволяет работать через любые каналы• Web, IVR, Call Center, Branch, Kiosk, ATM
• Собирает историю контакта с клиентом через любой канал указанный выше
• Позволяет достучаться до недоступных клиентов
• Позволяет агентам работать «по максимуму»
• Открывает и использует ранее неиспользуемые данные о клиенте
Понять что сказать
Benefits
• Improve marketing effectiveness
• Boost departmental efficiency
• Improve the customer experience
Portrait Interaction Optimizer
Достоинства
• Улучшает отношения с клиентом
• Увеличивает продажи и лояльность
• Превращает центры затрат в центры продаж
Portrait Interaction Optimizer это решение для принятия решения в реальном времени, которое подсказывает, что лучше предложить данному клиенту в данный момент времени по данному каналу связи
Содержание
Аналитическая модель
Бизнес правила
Данные о клиенте
Канал контакта
Действие - советовать
“техники предиктивного маркетинга имеют
отдачу в 10 раз большую, чем
стандартные средства.”
MicrosoftDynamics CRM
Oracle/Siebel
Amdocs
Salesforce.com
Contact Center
Web
SMS
Branch
Точка контакта с клиентом
Ваша CRM
Other
Interaction Optimizer™
Клиентские данные
Ваши данные
Gather Info УдержаниеCross-sell
True“Best Next Action”
Аналитика, бизнес-правила
Незаметная интеграция с любыми CRM
системами
Оперативные рекомендации
через все каналы связи
В данный момент, какое сообщение
даст наибоольший эффект?
Единый вход во все базы данных
Оптимизированное взаимодействие
• Кампании могут быть запущены одновременно через несколько каналов контакта• Если клиенту уже задали вопрос или сделали предложение в контакт центре - не надо
его снова спрашивать тоже самое в отделении.• Сообщение может быть автоматически адаптировано под конкретный канал ( что
скажешь словами, то не напишешь в СМС)
Web site
Wap portal
Contact Center
Магазин
Все каналы контакта
Углубленная клиентская аналитика
• Понимать кто твой клиент и что он хочет?• Что нужно улучшить и что предлагать конкретному клиенту?• Как увеличить продажи и снизить отток клиентов?• Как тратить меньше маркетинговых ресурсов и фондов?• В каком направлении развивать бизнес и сфокусировать силы?
Решения для углубленной аналитики (Predictive Analytics/Data Mining) поддерживают идентификацию значимых шаблонов (patterns) и корреляций между переменными в комплексном, структурированном или не структурированном, историческом наборе данных, для целей предсказания будущих событий и оценки привлекательности разных вариантов развития событий.
Инструменты PA/DM являются органичным дополнениям к инвестициям в такие аналитические инструменты, как BI, DWH, ETL и т.д.
BI vs PA/DM
• BIСколько клиентов купили продукт Х в прошлом году?
Каков текущий месячный отток клиентов?
Кто наиболее ценные клиенты?
Каков профиль типичного нового клиента?
• PA/DMЧтобы клиенты хотели купить? Что можно улучшить?
Какие клиенты скорее всего уйдут к конкурентам? Что можно сделать чтобы сохранить их?
Какие клиенты будут самыми прибыльными? Как я могу повлиять на них покупать больше?
На каких рынках и регионах нужно сфокусироваться чтобы привлечь наиболее выгодных клиентов?
Portrait Explorer
Portrait Explorer обеспечивает:• Доступ к аналитической информации
всех заинтересованных сотрудников• Интерактивный анализ в ходе поиска
решения• Возможность задавать любые вопросы
относительно информации о клиентах и получать ответы на них без участия ИТ специалистов
• Высокую производительность – работа с базой в несколько миллионов клиентов с тысячами атрибутов для каждого
Увеличить доступность, Хранить единственный вариант данных
Benefits
• Improve marketing effectiveness
• Boost departmental efficiency
• Improve the customer experience
• Знать своего клиента• Увеличить
скорость принятия решения• Выявить
скрытые закономерности
Знания - раскрыть
Portrait Explorer легкое в использовании решение для исследования клиентских данных с целью найти новые возможности продаж и расширения бизнеса
Portrait
LOBs
Analysts
Insight TeamIT
Marketing
Изучение клиентских данных
Portrait Explorer
Benefits
• Improve marketing effectiveness
• Boost departmental efficiency
• Improve the customer experience
• Удобный, интуитивно понятный Web-интерфейс
• Богатые возможности по сегментации клиентской базы по разным признакам
• Поиск скрытых закономерностей • Мгновенный доступ к полному профилю
конкретного клиента
Portrait Miner
Portrait Miner позволяет:• Выявить важные связи между данными• Углубить знание о клиентах за счет
объединения ранее разобщенных данных• Рассчитать вероятность событий в будущем
Portrait Miner используется для:• Прогнозирования оттока клиентов• Выявления возможностей cross-sell и up-sell• Оценки отклика на маркетинговые компании• Определения целевой аудитории
маркетинговых компаний• Оценки удовлетворенности и лояльности
клиентов• Оценка вероятности дефолтов• Оценка Customer Lifetime Value (прогноз
прибыли от взаимоотношений с клиентом в будущем)
Понимать клиента, автоматизировать моделирование
Benefits
• Improve marketing effectiveness
• Boost departmental efficiency
• Improve the customer experience
• Понимать поведение клиентов
• Моделировать поведение клиентов
• Предсказывать поведение клиентов
Portrait Miner – решение класса PA/DM (Predictive Analytics/Data Mining), которое дает возможность получить ясную картину клиентской базы для целей предсказания поведения клиентов в будущем.
Churn
Lifetime Value
Cross-sellLoyalty
Risk
Знания - Понять/ Предсказать
Portrait Miner – визуализация данных
Profile Viewer – представление профиля клиентской базы в разнообразных срезах
Multi-dimensional Viewer – представление профиля клиентской базы в нескольких измерениях
Map Viewer – наглядное отображение данных в контексте географической информации
Дерево решений (decision tree) – иерархия сегментов клиентов, выстроенная относительно заданного целевого показателя (например, какие клиенты с большей вероятностью откликнутся на предложение нового продукта)
Карты показателей (Scorecards) - методология, используемая как при управлении кредитным риском для определения вероятности дефолта, так и в маркетинге для моделирования склонности клиентов действовать определенным способом
Portrait Miner – поведенческие модели
Ассоциативные правила (association rules) – используются для решения следующих задач:•Идентификация комбинаций продуктов, которые обычно покупаются вместе•Определение наиболее вероятной последовательности при приобретении продуктов•Идентификация коммуникативных шаблонов, которые предшествуют факту покупки
Кластеризация (Clustering) – автоматическая идентификация групп клиентов со сходными характеристиками, позволяющая выделись скрытые связи между отдельными показателями.
Portrait Miner – поведенческие модели
Portrait Uplift
• Убрать лишние маркетинговые активности• Снизить
клиентскую усталость от рекламы• Увеличить
отдачу от маркетинговых кампаний
Portrait Uplift – решение, поддерживающее сложные маркетинговые модели и позволяющее фокусировать маркетинговую кампанию только на тех клиентах, которые положительно отреагируют на то что Вы им предложите
Uplift Segmentation
Знания - Прогноз
Portrait Uplift обеспечивает:• Выделение сегментов клиентов с точки зрения их
отношения к маркетинговым компаниям:• The Persuadables – положительный отклик
на компанию, потенциальные покупатели• The Sure Things – потенциальные покупатели
в любом случае• The Lost Causes – люди, которые не
приобретут продукт в любом случае• The Sleeping Dogs – отрицательный отклик
на кампанию• Измерение различий в поведении «целевой» и
«контрольной» группы клиентов• Получение прогноза поведения каждого
отдельного клиента
0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Proportion targeted
Pro
po
rtio
n o
f in
crem
enta
l ef
fect
100%:Покупают всегда
Нулевой шанс:Никогда не покупают
1
2A
2B
3
Внушаемые:Покупают если имсказать об этом
Спящая собака:Клиенты «по умолчанию»но их лучше не трогать
2
Нет эффектаПозитивныйэффект
1 2 3
Изменение отдачи от кампании
Верните эти деньги назад в
маркетинговый бюджет
Скорость получения результата
Количество моделей и прогнозов
Качество прогнозов
Простота использования Автоматизация Глубина
прогноза
Почему важно?
Почему уникально?
Эффективность ПроизводительностьСкорость
Чем отличается Portrait Customer Analytics suite?
Скорость и простотаПростой и интуитивно понятный интерфейс
Визуализация данныхБолее эффективно понимать клиентские данные
• Мощный модуль 3D визуализации позволяет видеть взаимоотношения и изменения данных
• Возможность «крутить» и детализировать данные в визуальной среде
Интерактивное моделированиеМгновенный результат в визуальной среде
• Возможность анализировать «а что если...?» в визуальной среде• Динамическая связь между данными, визуализацией и результатами
моделирования
Упрощает работу многих подразделений компанииВзаимодействие между подразделениями
• Работа в web-среде позволяет всем иметь доступ к единым интерактивным данным, а не к статичным отчетам каждого отдельного подразделения
ЭффективностьВысокий уровень автоматизации прогнозирования
Наиболее автоматизированное прогнозированиеДелать больше моделей за меньшее время – используя существующие ресурсы
• Используя автоматизированные помощники, можно ускорить процессы моделирования продаж, оттока, прибыльности, стоимости клиента, рыночной корзины, лучшего продукта и т.д.
• Позволяет делать до 350 одновременных моделей в час
Мощные возможности по подготовке анализируемых данныхСобирает полный портрет о клиенте в момент времени
• Опционально позволяет собирать данные из любых баз данных, на любых языках, в любых форматах
• Позволяет «вычищать» данные «на лету»: дублирования, опечатки, транслитерация и т.д.
Простота интеграции с другими системамиМгновенная выгрузка в другие системы без ручного перекодирования
• Не нужно ручной работы по переформатированию, что исключает ошибки, не требует ИТ ресурсов и т.д.
• Автоматическая генерация результатов в форматы SAS, SQL и др.• Полная интеграция с другими продуктами Pitney Bowes для печати,
рассылки, email и sms взаимодействия а также хранения данных. Интеграция с Microsoft Office
INSIGHT ACTION
ПроизводительностьВершина предиктивной аналитики
Высочайшее качество моделированияПривнесение лучших методик прогнозирования даже в ежедневные модели
• Более 10 лет изучения различных математических моделей• Позволяет получать прекрасный результат за меньшее время
Возможность использования географических данныхУлучшение прогнозирования за счет привнесения географических, статистических и демографических данных о регионе.
• Более глубокое понимание клиента• Эффективность таргетирования увеличивается на 30%
Прогнозирование любой сложностиРешение, из которого вы никогда не вырастите
• Расширяемость для компаний любого уровня• Возможность работы одного модуля или всего пакета модулей
BI
Prediction
UpliftOptimization
Portrait Customer Analytics Suite – архитектура
Portrait Customer Analytics Suite – системные требования
Поддерживаемые платформы:•Intel x86 and AMD64-based server systems running Microsoft Windows Server (2003 SP2 SE, 2003R2 SP2 SE, 2008 SP1 SE, 2008R2 SE) all in either 32 or 64-bit versions.•Sun Microsystems SPARC platforms running Solaris 9 and Solaris 10, including Sun Enterprise series servers running as a 64-bit application.
Требования к оборудованию:
Спасибо за внимание
Co Ltd “ROND”
St. Timiryazeva, 65a-308, K.1, Minsk, 220035, RB
tel. / fax: +375 17 210-29-00 [email protected]
Top Related