Nissan European Aftersales :The Move from Legacy System to Data Warehouse
Jonathan DaviesNissan Europe N.V.
The Presentation Agenda
• Introduction to Nissan in Europe
• The Aftersales business
• The Nissan business challenge
• The story of the project
• The benefits achieved
• Future plans
• A summary of lessons learned
Nissan - A Global Company
• Multinational Automotive Manufacturer
• 27 manufacturing facilities in 19 countries
• Cars sold in more than 192 countries
• 131,000 direct employees world wide
• Total annual production of 2.4M vehicles
• Strategic Alliance with Renault since 1999– joint production of 4.8 million vehicles
Nissan in Europe
• 1962 : Start of Nissan exports to Europe
• 1975 : Leading Japanese car brand in Europe
• 1980 : First manufacturing presence in Europe
• 2000 : Car sales target > 550,000 vehicles
• 2000 : Parts Aftersales target turnover > 1B €
• 2000 : Over 90% of European car salesmanufactured in Europe
Nissan in Europe
ManufacturingResearch andDevelopment
VehicleDistribution
Sales & Marketing
•NMUK Sunderland
•NMISA BarcelonaNissan TechnologyCentres in Europe
Nissan DistributionServices
•National SalesCompanies
•European PartsCentres
NISSAN
EUROPE
Owner Support
What is Aftersales ?
• All activities to support the Nissan ownerfollowing the purchase of a Nissan vehicle
• Aftersales is:
RoutineMaintenance
ProductInformation
AccidentRepair
BreakdownRecovery
AccessorySales
WarrantySupport
MarketingCommunication
SafetyCommunication
Nissan Aftersales - The Data
200,000+
550+
100
10
Parts
Products
Group
Types
Product Hierarchy
Customer Hierarchies:16 Major + 80 others
Business / Market Codes : Model, Service,Competition,.
History :3 - 10 years
ExchangeRates,
Currencies etc
Order / Sales Transactions4 Million + per month
Nissan Aftersales - Use of the Data
0
200
400
600
800
In depen den t 162 175 171
Grou p 560 556 563
1998 1999 B P F 5+7
Year End Forecast
Profit TargetSetting and
Tracking
Total P&A Consolidated Sales - Q1Y .T .D . Mar ch v s '99
x E ur o 1000 S ales B P Index IndexF r ance 18,530 16,713 111 106Germany 31,926 30,800 104 92H olland 9,901 11,257 88 91Italy 19,508 19,160 102 109S pain 31,992 28,074 114 111S witz er land 5,689 4,466 127 93U .K . 37,344 34,887 107 103Gr oup T otal 154,889 145,356 107 102Independents 26,006 27,971 93 96Other s 14,585 15,209 96 84GR AND T OT AL 195,480 188,536 104 100
Business Planning
Sales Reporting
Cus
tom
er L
oyal
ty %
0
1 0
2 0
3 0
4 0
5 0
6 0
7 0
8 0
9 0
1 0 0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 0Age of Vehicle
Retention
AcquisitionMarket Trends
Product Planning
S hocks
E xhaus tCl utch
B atter ies
B r ake f r ict ion
W B ki ts
B r ake di s cs
F an bel ts
Gl ow plugs
Q1 1999 Key Value Rangecompleted
= Key Value available = Prices Re-aligned
Campaign Tracking
Nissan Europe Mainframe
The Existing Legacy System :How were Aftersales supported
AGGREGATION
Nissan EuropeAftersales Systems
NSCSales
NSCOrders
COLLECTION
NSCDealerOrders
DealerSales
NSCStock
Standard
Ad-hoc
Excel
EXPLOITATION
Aftersales
What do the Nissan Users want ?• Support same key performance reports• Increased Ease of Use• Availability to wider audience• Flexibility in ad-hoc inquiry• Improved response and availability• Improved data integrity (Single source)• Independence from IT
Quick Project Results !!!
Business Requirements
What do the Nissan IT want ?• Standard expandable solution• Relational data solution• In-house support• Lower maintenance• Standard error correction procedures• Control of data integrity• Reduced User reliance on IT Support
Meet the Business current and future needs !
IT Requirements
Project Approach
• A data warehouse solution– Open structure for current and future needs
– Business to control exploitation
– IT to control data collection and consistency
• SAS Institute involvement– Nissan’s good experience with SAS products
– Clear methodology
– Offer of partnership in project
Nissan SAS Institute
Project Organisation - Skill Sharing
Consultancy Support
•Rapid Methodology(RDWM)
•DW Design Skills
•SAS Delivery Skills
•Training
•Product Range•Product Expertise
•Business Analysis
•TechnicalInfrastructure
•Mainframe Skills
•Future IT Support
•Business Knowledge
•ExploitationRequirement
Nissan SAS Institute
Project Organisation - Staffing
Consultancy Support
•Project Manager
•SAS DW Architect(Designer)
•SAS Consultant(Exploitation)
•Training Support
•SAS ProductExpert (Technical)
•InfrastructureSpecialist
(NT/Networks)
•System AnalystProgrammer
•Trainee SASSupport staff (2)
•Project Manager
•Key Users (2)
2.01.8F.T.E.
Assessment
Requirements
Design
Construction
Deployment
Review
Maintenance
SAS Rapid Warehousing Methodology
Definition Phase
Phase 1Phase 2
N N+1 N+2 N+3 N+4 N+5 N+6 N+7
!
!
!
����������
������
����
��������
��������
��������
��������
����
��
��
��
��
�
������
������
������
������
������
������
������
������
��������
��������
��������
��������
��������
��������
��������
��������
����������
����������
����������
����������
����������
����������
����������
��������������
��������
��������
����������
����������
�����
����������
����������
����������
����������
����������
����������
����������
����������
����������
����������
����������
����������
����������
�����
����
����
����
����
����
����
����
����
����
����
����
����
����
��
������
������
������
������
������
������
������
������
������
������
������
������
������
���
��������
��������
��������
��������
��������
��������
��������
��������
��������
��������
����
��
��
��
��
��
��
��
��
��
��
�
������
������
������
������
������
������
������
��������
��������
��������
��������
��������
��������
��������
����������
����������
����������
����������
����������
����������
����������
����
����
����
����
����
����
����
����
����
����
����
����
����
����
����
����
��������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������
Definition Study
Phase 1 Delivery
Phase 2 Delivery
! - Review
Project Phasing
N N+1 N+2 N+3 N+4 N+5 N+6 N+7
!
!
!
����������
������
����
��������
��������
��������
��������
����
��
��
��
��
�
������
������
������
������
������
������
������
������
��������
��������
��������
��������
��������
��������
��������
��������
����������
����������
����������
����������
����������
����������
����������
��������������
��������
��������
����������
����������
�����
����������
����������
����������
����������
����������
����������
����������
����������
����������
����������
����������
����������
����������
�����
����
����
����
����
����
����
����
����
����
����
����
����
����
��
������
������
������
������
������
������
������
������
������
������
������
������
������
���
��������
��������
��������
��������
��������
��������
��������
��������
��������
��������
����
��
��
��
��
��
��
��
��
��
��
�
������
������
������
������
������
������
������
��������
��������
��������
��������
��������
��������
��������
����������
����������
����������
����������
����������
����������
����������
����
����
����
����
����
����
����
����
����
����
����
����
����
����
����
����
��������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������
Definition Study
Phase 1 Delivery
Phase 2 Delivery
! - Review
Definition Study
• Scope
• Approach
• Organisation
• Measurement
• Solution Arch.
• Plan / Cost
Legacy System Architecture - reminder
Nissan Europe Mainframe
COLLECTION
AGGREGATION
EXPLOITATION
Nissan EuropeAftersales Systems
Excel
Standard
Ad-hoc
NSC
Aftersales
NT Server
DWH
Sas
SAS/WarehouseAdministratorTM
METADATA
Nissan Mainframe
EXTRACTION
Solution Architecture
COLLECTION
Nissan EuropeAftersales Systems
NSC
Ad-hocStandard
Aftersales +
EnterpriseReporterTM
SubjectsDimensions
Excel
N N+1 N+2 N+3 N+4 N+5 N+6 N+7
!
!
!
����������
������
����
��������
��������
��������
��������
����
��
��
��
��
�
������
������
������
������
������
������
������
������
��������
��������
��������
��������
��������
��������
��������
��������
����������
����������
����������
����������
����������
����������
����������
��������������
��������
��������
����������
����������
�����
����������
����������
����������
����������
����������
����������
����������
����������
����������
����������
����������
����������
����������
�����
����
����
����
����
����
����
����
����
����
����
����
����
����
��
������
������
������
������
������
������
������
������
������
������
������
������
������
���
��������
��������
��������
��������
��������
��������
��������
��������
��������
��������
����
��
��
��
��
��
��
��
��
��
��
�
������
������
������
������
������
������
������
��������
��������
��������
��������
��������
��������
��������
����������
����������
����������
����������
����������
����������
����������
����
����
����
����
����
����
����
����
����
����
����
����
����
����
����
����
��������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������
Definition Study
Phase 1 Delivery
Phase 2 Delivery
! - Review
Phase 1 Delivery
• Design
• Infrastructure
• Product Install
• Initial Build
• Initial Load
• Training
SAS/Warehouse Administrator TM
Enterprise Reporter TM
Issue : Expectation Management
• Enterprise ReporterTM
– Could not produce existing reports– loss of user confidence in solution
• Expectation Difference between :Project Focus
Data
User Expectations
ExistingFormat+
Issue : Expectation Management
• First Countermeasure– Demonstration of multiple Sas options– End Result : Confusion !
• Second Countermeasure– Agree exploitation was critical for Phase 2– Assign SAS exploitation consultant to support
users– Approach - Enterprise ReporterTM + Excel– End Result : Re-assurance !
Issue : Future Support Staff Involvement
• Intention : Involvement in Project Tasks– Short Time scale– Education Timing (Courses)– Staff Availability– Pressure to Progress
• Countermeasure– Solution Structure– Training Quality– Documentation– SAS Post Implementation Support
N N+1 N+2 N+3 N+4 N+5 N+6 N+7
!
!
!
����������
������
����
��������
��������
��������
��������
����
��
��
��
��
�
������
������
������
������
������
������
������
������
��������
��������
��������
��������
��������
��������
��������
��������
����������
����������
����������
����������
����������
����������
����������
��������������
��������
��������
����������
����������
�����
����������
����������
����������
����������
����������
����������
����������
����������
����������
����������
����������
����������
����������
�����
����
����
����
����
����
����
����
����
����
����
����
����
����
��
������
������
������
������
������
������
������
������
������
������
������
������
������
���
��������
��������
��������
��������
��������
��������
��������
��������
��������
��������
����
��
��
��
��
��
��
��
��
��
��
�
������
������
������
������
������
������
������
��������
��������
��������
��������
��������
��������
��������
����������
����������
����������
����������
����������
����������
����������
����
����
����
����
����
����
����
����
����
����
����
����
����
����
����
����
��������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������
Definition Study
Phase 1 Delivery
Phase 2 Delivery
! - Review
Phase 2 Delivery
• 2nd Build
• 2nd Load
• Exploitation
• Production
• Hand over
• Support
Solution Architecture - Reminder
NT Server Aftersales +
EnterpriseReporterTM
DWH
Sas
Ad-hocStandard Excel
SAS/WarehouseAdministratorTM
METADATA
SubjectsDimensions
Solution Architecture- Exploitation Issue Resolution
SAS/WarehouseAdministratorTM
Aftersales +
DataWarehouse
METADATA
EnterpriseReporterTM
Sas
NT Server DataMarts
SubjectsDimensions
Ad-hocExcel
Daily Summary
Summary Inquiry
Ad-hoc Inquiry
Standard
Standard Reports
Excel
Issue : Production Implementation
• Production Scheduling– NT Server - not a traditional batch environment– Synchronise Mainframe and NT Server
• Organisation Support Issues– Helpdesk– Technical Support– Application Support– User Administration
• Problem Escalation / Callout Procedures– e-mail link to Helpdesk
• Assessment of Support Requirements
Post Implementation Results
• Project Completed– On time
– Within original budget
• Month 1 : Users sign-off production data (3 years)
• Month 3 : Old and New solution run parallel
• Month 3 : Legacy System discontinued
• Month 6 : Sas support reduced (6 / 12 days used)
Business Benefits - One year on...
• Improved control over total business– faster, more reliable information– shift to value-added activities (data preparation to use)– better supported decision making
• Wider Use - No need for specialists– > 30 independent users of Enterprise Reporter
• User Independence– increased confidence in data– less requests for IT assistance
• Workload reduction for monthly reporting– From 2 weeks to 3 days and less complex!
IT Benefits - One year on…
• Improvement in service level– Pro-active control of data integrity– Data corrections require simplified actions
• Reduction in support overheads– From 40 to 20 man days in first year– Independent In-house support
• No Y2K Issues• Euro Conversion achieved within 4 man days• Staff Motivation (New tools / technologies)
Satisfied Customers !
Data Warehouse - Next Steps
• Repeatable solution - other business areas• Improvements on the concept
– Performance Improvements– Specific access requirements within the solution
• New business benefits by alternative access– National Sales Companies– Intranet Applications
• New business benefits by areas for inclusion– Warranty– Supplier performance measurement
Project Lessons
• Set practical scope definition• Plan SAS development to match future support
– It can always be better !– Development = Maintenance– Use your own skill base– Don’t ‘over specify’ to impress
• Progress in short phases with review– In order to identify real issues
• Production Organisation– Don’t underestimate what is involved– People and procedures
Project Lessons
• Understand user expectations– Data AND Format !
• Understand current User environment– Study results AND process
• Manage presentation of SAS options in a crisis– Don’t show too many options– More is less !
• Future IT Support– Development involvement is best– Training / documentation / Post Impl. support can work– Dependent on Solution (Design issue !)
Final Comment
• A Data Warehouse structure to support a realbusiness need was delivered with:– Limited resource– Short lead-time– SAS Products– SAS partnership
• The delivered system is :– In daily use– Delivering business benefit– Nissan supported– A strategic building block for the future…...
Thank you for your attention
Any Questions ?
Top Related