Hallo, ik ben Joke!
Vandaag zien we
• Inleiding in de sociale netwerken
• Sociale media strategie opstellen/bijsturen
• Integratie
• Praktisch: tips en tricks
• Crisis
• Case
Wat zijn sociale netwerken?
Sociale media zijn de online tools en platformen die mensen gebruiken om hun meningen, inzichten en ervaringen met elkaar te delen.
Bron: Jungleminds
Clichévraag!
Sociale netwerken: even overlopen We overlopen de belangrijkste
Cijfers en feiten
• Gelijke verdeling taal BE• Belgen: 4,85 miljoen• Niet enkel jongeren• “Het grote publiek”• Pagina’s, groepen en profielen
Facebook Profiel
Facebook Pagina
GroepFacebook
Events, messages, games, apps, ...
Cijfers en feiten
• + 170 k Belgische gebruikers• asynchroon• Influentials, experts, ...• Bedrijven, personen, persona’s...• Pers
Bron: B.V.L.G.
Twitter Account
Instagram Enkel via app
Flickr
Foursquare
Foursquare
Foursquare discover
YouTube
Vimeo
SlideShare
Blog Prive of professioneel
Zijn er al vragen?
Social strategie
Stap 1: Waarom? Is het wel nodig?
Lead generation
Doelstellingen?
Retention management
Klachten opvangen
Verbeteren klantencontact
Reputation management
Geloofwaardigheid verhogen
Brand awareness verhogen
AmbassadeursSEO Crowd sourcing
Maak uw manager/CEO blij :-)
Stap 2: De basicsSocial is GEEN lapmiddel, het is een extentie van een goede online aanpak!
Website! Eigen platform
Stap 3: start bij algemene marcom strategie
Maak de vertaalslag naar social media Trek de lijn door
De vertaalslag
• Doelgroep/doelstellingen
• Merkidentiteit (aangepast aan netwerk)
• Content strategie
• Tone of voice
• Change management?
Mr. Clean Tone of voice
Stad Antwerpen Tone of voice
Kies de juiste netwerken Choose wisely!
Luister! Engagor
Stap 4: Schrijf de strategie uit! Iedereen mee
In dat plan staat:
• Waar aanwezig?
• Wie gaat het uitvoeren? Hoeveel FTE?
• Spelregels? Scenario?
• Content strategie?
• Aanpak monitoring?
In dat plan staat ook:
• Doelstellingen?
• Hoe gaan we die bereiken?
• Hoe gaan we die meten?
• Wat zijn de KPI’s? Wat zijn geen KPI’s?
Het vervolg op de strategie is het integratieplan
Integratieplan: concreet maken strategie
Integratieplan
• Praktische uitwerking per kanaal (vb: Hoe vaak posten we op twitter, hoe vaak bekijken we Facebook,...)
• Hoe wordt de content kalender opgesteld?
• Rond welke thema’s wordt er gecommuniceerd?
• Welke informatie zetten we in de monitoringsrapporten?
• Wat gebeurt er wanneer iemand ziek valt?
• Wat gebeurt precies bij helpdesk vragen?
Start bij budget :-)
.. en daarna bij mensen
Intern/extern? Externe hulp bij interne uitwerking voor een kick-start!
Opleidingen Een Facebook profiel is geen garantie voor een goede aanpak
De juiste persoon! Ervaring, goesting, feeling: een stagiair is toch ook geen woordvoerder?
Vertrouwen/controle Vind de juiste balans
Liever Cliff Young dan Usain Bolt (Ken je Cliff Young niet? Mooi verhaal: http://en.wikipedia.org/wiki/Cliff_Young_(athlete))
Praktisch
Tone of voice Tips & tricks
Hoe omgaan met reacties?
DETECTEER EVALUEER REAGEER
Bron: Talking HeadsEn hoe reageren?
Kan je raden wiens huis dit is?
Altijd positief
• Als iemand een klacht heeft, probeer die persoon te helpen
• Als iemand opgewekt en positief is, wees positief terug. Als iemand negatief is, neutraal antwoorden
• Respecteer privacy en vertrouwelijkheid
Ignore the trolls
Discussies
• Laat u niet verleiden tot een zinloze discussie
• Probeer niet emotioneel te reageren (tot 10 tellen)
• Probeer een harde discussie offline trekken maar onruststokers krijgen geen voorrang
• Pas op met wat je post, je kan een bericht nooit echt verwijderen
De regel van drie
Hou rekening met
• De lengte
• Trol vs klacht vs grapje
• Verkeerde informatie?
• Ontevreden klant?
• Tevreden klant!
Etiquette
• Hoe omgaan met moeilijke vragen?
• Regelmaat!
• Geef credits
• Transparant! Authentiek!
DIALOOG, GEEN MONOLOOG
Tips & tricks
• Spelling is belangrijk!
• Feiten checken
• Bescherm digitale identiteit
Wat als er iets mis gaat? Don’t panic!
Humor
• Humor is een gemakkelijke manier om te scoren en kan saaie boodschappen leesbaar maken
• Pas op met gevoeligheden zoals mopjes ten koste van minderheidsgroepen
• Hou het smaakvol
• Timing!
Foto’s stelen is diefstalCredits geven maakt het ‘minder’ illegaal, foto’s aankopen is the way to go.
Vind de bron via google images en Chrome
Regelmaat
• Post op regelmatige basis
• Kwaliteit > kwantiteit
• Niet posten als je dronken, moe of kwaad bent
Social media en pers
Social media als bron Hoe ga je er mee om?
Pers op Twitter https://twitter.com/Joke/pers/members
Is dat allemaal onder controle? Mooi zo ...
CRISIS! Wat nu?
Don’t panic
Luisteren! Is een gewoonte, geen crisistool
Is het een crisis? Evalueer!
Rolverdeling Iedereen weet wat te doen vòòr, tijdens en na de crisis
Stabiele aanwezigheid Mensen weten u te vinden online
Antwoord waar de crisis is
EMPATHIE (maar niet emotioneel)
Zorg voor info Op uw eigen platform
Bouw een platform Geef ze een plek om te klagen :-)
Vragen?
En dan nu: Een case!
Nestlé case
Joke De NulSocial media helper &community manager
[email protected]+32 486 41 84 30
@joke
Contact me!
Top Related