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IL PROGETTO di CUSTOMER SATISFACTION maggio 2013
Dott.sa Laura Ottaviani
Responsabile Audit Civico e Marketing Sociale
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Introduzione
La relazione tra cittadino e amministrazione pubblica è fondata sulla necessità, della
seconda, di rispondere in modo appropriato ai bisogni e ai problemi posti dal primo.
La risposta a questa necessità è sentita come un diritto da parte del cittadino e un dovere da
parte dell’amministrazione.
Il diritto all’assistenza sanitaria, ad esempio, non può essere considerato in termini di
rapporti privati tra utente e azienda in quanto la ASL non produce servizi per rispondere alle
esigenze di un potenziale cliente, ma è il cittadino stesso l’essenza della vita dell’ Azienda,
che ne decide l’istituzione e la legittimazione e che gli attribuisce delle finalità.
Su questo principio deve poggiare il rapporto tra amministrazione e cittadino.
In realtà detto rapporto è complesso e problematico: nel momento in cui il cittadino è
cliente del servizio pubblico spesso la sua percezione è quella di avere molte meno garanzie
di ricevere un servizio di qualità rispetto a un servizio privato.
L’attivazione del progetto di customer satisfaction nella ASL Lanciano Vasto Chieti risponde
non solo all’esigenza di misurare la qualità dei servizi erogati, ma anche e soprattutto a
quella di ascoltare e comprendere a fondo i bisogni che il cittadino-cliente esprime, porre
attenzione costante al suo giudizio, sviluppare e migliorare la capacità di dialogo e di
relazione.
Questa amministrazione si prefigge di far assumere allo strumento delle indagini di
“customer satisfaction” il valore strategico dell’individuazione del proprio potenziale di
miglioramento mediante l’analisi dei fattori su cui si evidenzia lo scarto maggiore tra ciò che
è stata in grado di realizzare e ciò di cui gli utenti hanno effettivamente bisogno o che si
aspettano di ricevere.
Il percorso intrapreso dalla ASL 2 Abruzzo si inserisce perfettamente nel contesto di riforme
che la pubblica amministrazione sta vivendo.
A tal proposito registriamo come il Decreto Brunetta (D. Lgs n. 150/2009), di riforma della
disciplina del rapporto di lavoro dei dipendenti pubblici, intervenga nella valutazione sia del
personale che delle strutture di appartenenza.
La novità è l’introduzione della misurazione della performance individuale e organizzativa,
“secondo criteri strettamente connessi al soddisfacimento dell’interesse del destinatario dei
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servizi e degli interventi”, da attuarsi attraverso la rilevazione del suo grado di soddisfazione,
utile tanto a migliorare l’organizzazione quanto le sue relazioni con il cittadino.
Rilevare la customer satisfaction contribuisce a costruire un Modello di relazione
amministrazione - cittadini basato sulla fiducia e a dare nuova legittimazione all’azione
pubblica fondata sulla capacità di dare risposte tempestive e corrispondenti ai reali bisogni
dei cittadini.
CS
Le componenti della Customer Satisfaction
CS
Servizi
Progetti
Bisogni
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Come realizzare un’indagine di customer satisfaction
Le informazioni che si raccolgono attraverso un’indagine di customer satisfaction possono
aiutare le amministrazioni a conoscere e comprendere le attese dei destinatari, le loro
priorità e, in generale, la loro soddisfazione; questo è uno dei motivi che porta a considerare
la customer satisfaction un modo per ascoltare i propri clienti.
Attraverso le informazioni raccolte l’amministrazione può progettare nuovi servizi o ideare
interventi migliorativi dei servizi già esistenti. Questa attività di ascolto, inoltre, può essere
utile anche per ripensare, più in generale, ad aspetti non solo organizzativi ma anche
strategici relativi ai servizi. In questo senso, quindi, l’indagine di customer satisfaction
rientra nel ciclo del miglioramento continuo del servizio e deve essere collegata alle
strategie e agli strumenti di programmazione e controllo dei servizi.
E’ importante, però, che la rilevazione della customer satisfaction sia realizzata seguendo un
percorso metodologico corretto ai fini di ottenere informazioni che possano orientare
adeguatamente i decisori. Errori metodologici nelle diverse fasi della ricerca incidono
profondamente sulla qualità delle informazioni che si raccolgono fino ad inficiarne la
validità. Per questo è necessario presidiare ogni fase della ricerca con competenza e rigore.
Percorso metodologico di un’analisi di customer satisfaction
La ASL Lanciano Vasto Chieti, in primo luogo, ha deciso di indagare la tipologia di utenza, la
conoscenza del servizio e la soddisfazione percepita, con l’obiettivo di capire quanto i servizi
erogati sia nei reparti di degenza che nei Poliambulatori riescano a soddisfare i bisogni e le
richieste dei propri utenti – clienti - cittadini mettendo a frutto le criticità e i suggerimenti
che loro stessi hanno potuto indicare.
Obiettivo di questo documento è la descrizione delle varie fasi del progetto, dei risultati
ottenuti e delle conclusioni tratte.
Preparazione
della rilevazione
Raccolta
dei dati
Elaborazione ed interpretazione
PresentazioneUtilizzazione
dei dai
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I dati dell’indagine
L’indagine è stata svolta in una unica giornata: il 16 maggio 2013.
Il metodo utilizzato è stato quello della somministrazione di questionari anonimi e più in
particolare:
- Un questionario consegnato ai pazienti /utenti in regime di ricovero ordinario (da almeno 72
ore), di Day Hospital e di Day Surgery presenti nei reparti di degenza dei 6 Presidi
Ospedalieri della ASL 2 Abruzzo e più precisamente Chieti, Lanciano, Ortona, Vasto,
Guardiagrele e Atessa;
- Un questionario consegnato ai pazienti /utenti che usufruivano, nella suddetta giornata del
16 maggio, di prestazioni ambulatoriali e diagnostiche presso i 3 Poliambulatori Aziendali
ubicati nei Presidi Ospedalieri di Chieti, di Lanciano e di Atessa.
Il 22, 23 e 24 aprile, prima di procedere all’indagine, sono state programmate delle riunioni
informative presso i Presidi di Lanciano, Atessa Vasto e Chieti dove sono stati invitati,
attraverso i Responsabile del S.A.P.S, i Coordinatori infermieristici e i rappresentanti delle
Associazioni di Volontariato.
Attraverso la proiezione di slide si è rimarcato il valore del progetto a livello aziendale, che
per la prima volta prevedeva un’indagine anche presso i Poliambulatori e la procedura da
seguire per la somministrazione, raccolta e restituzione dei questionari.
Per l’erogazione dei questionari nei reparti di degenza sono stati coinvolti, dietro la
supervisione dei Coordinatori infermieristici, gli studenti dei Corsi di Laurea delle Professioni
Sanitarie dell’Università degli Studi “G. D’Annunzio di Chieti mentre nei Poliambulatori ci si
è avvalso della collaborazione delle Associazioni di Volontariato che operano nei suddetti
Presidi.
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Sono stati distribuiti complessivamente 1165 questionari di cui 943 sono stati restituiti
compilati (si ricorda che un campione significativo ai fini statistici deve essere di almeno 100
persone).
Nello specifico:
Presidio UNITA'
OPERATIVA QUESTIONARI CONSEGNATI
QUESTIONARI SOMMINISTRATI
QUESTIONARI COMPILATI
P.O. Chieti Clinica neurologica 20 12 4
P.O. Chieti Chirurgia Mult 20 3 3
P.O. Chieti Clinica urologica 20 11 7
P.O. Chieti Otticafisiopatologia 20 20 17
P.O. Chieti Cardiologia 20 20 10
P.O. Chieti Pneumologia 20 20 15
P.O. Chieti Clinica Dermatologica/ Radioterapia 70 68 56
P.O. Chieti Chirurgia vascolare 20 10 6
P.O. Chieti Ostetricia/Ginecologia 27 22 19
P.O. Chieti Terapia del dolore 5 2 2
P.O. Chieti
Clinica Medica Patologia Medica Clinica Geriatrica Semiotica Medica
75 42 40
P.O. Chieti Clinica nefrologica 20 20 20
P.O. Chieti Clinica chirurgica 20 20 17
P.O. Chieti Cardiochirurgia 25 18 17
P.O. Chieti Clinica Ortopedica 26 22 22
P.O. Chieti Clinica malattie infettive
15 15 10
P.O. Chieti Patologia Chirurgica
23 15 15
P.O. Chieti Clinica Pediatrica 20 8 7
P.O. Chieti Clinica Oncologica 40 32 32
506 370 319
Presidio Ospedaliero/ Poliambulatorio
N° reparti coinvolti
N° questionari restituiti compilati
P.O. Chieti 22 319
P.O. Atessa 5 33
P.O. Guardiagrele 4 22
P.O. Lanciano 12 99
P.O. Ortona 8 80
P.O. Vasto 14 154
Poliambulatorio Chieti 17 155
Poliambulatorio Atessa 5 47
Poliambulatorio Lanciano 5 34
Totale 92 943
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Presidio UNITA'
OPERATIVA QUESTIONARI CONSEGNATI
QUESTIONARI SOMMINISTRATI
QUESTIONARI COMPILATI
P.O. Atessa Medicina 11 11 10
P.O. Atessa Riabilitazione 15 15 11
P.O. Atessa Chirurgia 2 2 2
P.O. Atessa Ortopedia 4 4 4
P.O. Atessa Lungodegenza 7 6 6
39 38 33
Presidio UNITA'
OPERATIVA QUESTIONARI CONSEGNATI
QUESTIONARI SOMMINISTRATI
QUESTIONARI COMPILATI
P.O. Guardiagrele Clinica psichiatrica 10 7 7
P.O. Guardiagrele Medicina 12 8 4
P.O. Guardiagrele Clinica geriatrica 7 7 7
P.O. Guardiagrele Lungodegenza 4 4 4
33 26 22
Presidio UNITA' OPERATIVA
QUESTIONARI CONSEGNATI
QUESTIONARI SOMMINISTRATI
QUESTIONARI COMPILATI
P.O. Lanciano Neurologia 15 15 13
P.O. Lanciano Ortopedia 20 10 6
P.O. Lanciano UTIC 20 12 11
P.O. Lanciano Geriatria - Lungodegenza
20 5 4
P.O. Lanciano Otorino/Oculistica 10 6 6
P.O. Lanciano Oncologia 33 26 26
P.O. Lanciano Chirurgia/Urologia 20 9 9
P.O. Lanciano Ostetricia Ginecologia 15 6 6
P.O. Lanciano Psichiatria 15 10 5
P.O. Lanciano Pediatria 15 13 13
183 112 99
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Presidio UNITA' OPERATIVA
QUESTIONARI CONSEGNATI
QUESTIONARI SOMMINISTRATI
QUESTIONARI COMPILATI
P.O. Ortona FIVET 15 9 8
P.O. Ortona Senologia 8 4 4
P.O. Ortona Pediatria 15 6 6
P.O. Ortona AFO - MEDICA 25 17 16
P.O. Ortona DH Oncologico 20 15 15
P.O. Ortona Chirurgia 20 10 8
P.O. Ortona Otorino/Oculistica 15 0 0
P.O. Ortona Centro PMA 6 2 2
P.O. Ortona Emodialisi 30 23 21
154 86 80
Presidio UNITA' OPERATIVA
QUESTIONARI CONSEGNATI
QUESTIONARI SOMMINISTRATI
QUESTIONARI COMPILATI
P.O. Vasto Oncologia 20 13 13
P.O. Vasto Ostetricia 20 19 17
P.O. Vasto Pediatria 12 2 2
P.O. Vasto Ortopedia 22 16 16
P.O. Vasto Neurologia 15 8 8
P.O. Vasto Malattie Infettive 14 7 7
P.O. Vasto Medicina 24 22 21
P.O. Vasto Gastroenterologia/ Nefrologia
14 11 9
P.O. Vasto Cardiologia/UTIC 12 3 3
P.O. Vasto Urologia 18 13 13
P.O. Vasto Chirurgia/ ORL 22 22 15
P.O. Vasto Emodialisi 22 22 22
P.O. Vasto Geriatria - Lungodegenza
22 18 8
237 176 154
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poliambulatorio Chieti
QUESTIONARI CONSEGNATI
QUESTIONARI SOMMINISTRATI
QUESTIONARI COMPILATI
200 160 155
poliambulatorio Atessa
QUESTIONARI CONSEGNATI
QUESTIONARI SOMMINISTRATI
QUESTIONARI COMPILATI
47 47 47
poliambulatorio Lanciano
QUESTIONARI CONSEGNATI
QUESTIONARI SOMMINISTRATI
QUESTIONARI COMPILATI
150 150 34
I questionari erano composti da n. 32 domande con risposte chiuse suddivise nelle seguenti
categorie:
1- Informazioni generali sull’utente 2- Ingresso in Ospedale 3- grado di soddisfazione del cittadino riferito:
a) Accessibilità b) Tempi di attesa c) Relazioni d) Qualità dell’accoglienza
4 – grado di soddisfazione complessiva del ricovero/prestazione 5 – grado di conoscenza e di fruibilità dei servizi resi dall’Ufficio Relazione con il Pubblico
P.O. Chieti51%
P.O. Atessa5%
P.O. Guardiagrele
3%
P.O. Lanciano14%
P.O. Ortona8%
P.O. Vasto19%
Campione suddiviso per Presidi Ospedalieri
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I risultati dell’indagine aziendale nei reparti di degenza
Caratteristiche anagrafiche del campione Di seguito vengono riportate le caratteristiche anagrafiche della popolazione intervistata
Il sesso del campione intervistato
Sesso P.O.
Chieti P.O.
Atessa P.O.
Guardiagrele P.O.
Lanciano P.O.
Ortona P.O.
Vasto TOTALE
AZIENDA
Maschio 160 15 10 44 26 61 316
Femmina 159 18 12 55 54 93 391
TOTALI 319 33 22 99 80 154 707
0
50
100
150
200
P.O. Chieti P.O. Atessa P.O. Guardiagrele
P.O. Lanciano
P.O. Ortona P.O. Vasto
Maschio
Femmina
distribuzione per sesso nei Presidi
Maschio45%
Femmina
55%
distribuzione aziendale per sesso
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L’età del campione intervistato
età P.O.
Chieti P.O.
Atessa P.O.
Guardiagrele P.O.
Lanciano P.O.
Ortona P.O.
Vasto TOTALE
AZIENDA
18-30 16 1 1 7 6 12 43
31-50 84 3 3 38 28 37 193
51-70 111 7 10 24 29 61 242
oltre 71 108 22 8 30 17 44 229
0
20
40
60
80
100
120
P.O. Chieti P.O. Atessa P.O. Guardiagrele
P.O. Lanciano
P.O. Ortona P.O. Vasto
distribuzione per età nei Presidi
18-30
31-50
51-70
oltre 71
18-306%
31-5027%
51-7034%
oltre 7133%
percentuale totale aziendale
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Il titolo di studio del campione intervistato
Titolo di studio P.O.
Chieti P.O.
Atessa P.O.
Guardiagrele P.O.
Lanciano P.O.
Ortona P.O.
Vasto TOTALE
AZIENDA
Elementare 105 20 10 24 21 56 236
Media inferiore 83 5 2 27 21 43 181
Diploma 97 7 9 29 26 44 212
Laurea 34 1 1 18 12 11 77
0
20
40
60
80
100
120
P.O. Chieti P.O. Atessa P.O. Guardiagrele
P.O. Lanciano P.O. Ortona P.O. Vasto
distribuzione per titolo di studio nei Presidi
Elementare
Media inferiore
Diploma
Laurea
Elementare
33%
Media inferiore
26%
Diploma
30%
Laurea
11%
distribuzione aziendale per titolo di studio
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La professione del campione intervistato
professione P.O.
Chieti P.O.
Atessa P.O.
Guardiagrele P.O.
Lanciano P.O.
Ortona P.O.
Vasto TOTALE
AZIENDA
Impiegato 41 0 3 17 9 11 81
Operaio 26 2 1 9 9 17 64
Artigiano/ Commerciante
11 3 1 4 5 5 29
Dirigente 7 1 0 2 1 0 11
Pensionato 137 21 11 34 23 56 282
Disoccupato 13 0 1 6 3 4 27
Studente 9 1 0 0 2 5 17
Casalinga 43 4 5 14 16 41 123
Altro 32 1 0 13 12 15 73
Impiegato12%
Operaio9%
Artigiano/Com4%
Dirigente2%
Pensionato40%
Disoccupato4%
Studente2%
Casalinga17%
Altro10%
distribuzione aziendale per professione
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La nazionalità e la residenza del campione intervistato
nazionalità P.O.
Chieti P.O.
Atessa P.O.
Guardiagrele P.O.
Lanciano P.O.
Ortona P.O.
Vasto TOTALE
AZIENDA
Italiana 310 30 21 98 77 148 684
Europea 8 3 1 1 2 6 21
extraeuropeo 1 0 0 0 1 0 2
residenza P.O. Chieti
P.O. Atessa
P.O. Guardiagrele
P.O. Lanciano
P.O. Ortona
P.O. Vasto
TOTALE AZIENDA
Chieti 199 31 21 91 64 135 541
Pescara 79 0 0 3 10 3 95
Teramo 12 0 0 2 4 0 18
L'Aquila 8 0 0 1 0 1 10
Fuori Regione 21 0 1 2 2 12 38
Dai dati globali emerge che sono stati intervistati più femmine (55 femmine contro 45
maschi).
Il 67% degli intervistati nei reparti di degenza appartiene ad una fascia di età medio - alta (da
51 a oltre i 71 anni) e con un grado di istruzione medio – bassa ( il 59%). Solo l’11% ha
conseguito il diploma di laurea.
Considerato la fascia di età medio - alta degli utenti, ne consegue che il 40% del campione
risulta essere pensionato mentre il restante 60% svolge una occupazione di vario genere.
La quasi totalità del campione è di nazionalità italiana (97%) e il 3% è di nazionalità europea.
Questa percentuale corrisponde a 21 utenti.
Italiana97%
Europea3%
extraEU 0%
distribuzione aziendale per nazionalità
Chieti77%
Pescara14%
Teramo3%
L'Aquila1%
Fuori Regione
5%
distribuzione aziendale per residenza
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Appare interessante rilavare il dato che il 23% degli intervistati non risiede nella provincia di
Chieti, infatti il 14% (pari a 95 utenti) provengono dalla limitrofa Provincia di Pescara, il 3%
dalla Provincia di Teramo e l’1% dalla Provincia dell’Aquila.
Il 5% invece (pari a 38 utenti) viene da fuori Regione; nella tabella sottostante si evidenziano
le Regioni dalle quali provengono:
Regione di provenienza
Utenti
Molise 23
Puglia 5
Marche 2
Lazio 5
Emilia Romagna 1
Friuli Venezia Giulia 1
Piemonte 1
TOTALE 38
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L’ingresso in Ospedale
In questo paragrafo vengono riportati i risultati ottenuti dall’analisi dei dati relativi alle
caratteristiche del ricovero e la fidelizzazione degli utenti nei confronti della propria ASL.
Agli utenti è stato chiesto se erano già stati ricoverati presso il Presidio Ospedaliero di
appartenenza e il 60%, pari a 425 clienti, ha risposto “si”.
Il ricovero è avvenuto su richiesta del Medico di Medicina Generale nella misura del 25%.
Infine risulta che il 32% è in regime di day hospital / day surgery.
425
278
è già stato ricoveratosi no
Medico famiglia
25%
Medico specialista
75%
richiesta del ricovero
225
482
Day Hospital /Day Surgery
Ricovero Ordinario
tipologia di ricovero
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Il grado di soddisfazione
L’analisi della soddisfazione dell’utenza nei confronti dei servizi offerti nei reparti di degenza
presenti nei Presidi Ospedalieri della ASL 2 Abruzzo costituisce il cuore dell’indagine.
Si è cercato di rilevare, attraverso la somministrazione di domande specifiche, il livello di
soddisfazione nell’ambito di cinque Aree di indagine alle quali è stata attribuita una griglia di
valori:
Area di indagine Scala di valutazione
a) Accessibilità si no Non ne ho usufruito
b) Tempo di attesa accettabile lungo Non ne ho usufruito
c) Relazioni buono accettabile scarso
d) Qualità dell’accoglienza buono accettabile scarso
e) Comfort buono accettabile scarso
Nelle tabelle vengono riportate le percentuali dei dati relativi alle risposte positive.
Accessibilità = 71% si (percentuale media aziendale di area di indagine)
Sempre in percentuale media aziendale di area il 12% del campione ha dato una valutazione
negativa e il 17% dichiara di non averne usufruito.
domanda P.O.
Chieti P.O.
Atessa P.O.
Guardiagrele P.O.
Lanciano P.O.
Ortona P.O.
Vasto
Media
% aziendale
è stato facile accedere alla struttura (es. parcheggi, ecc) 61% 85% 95% 71% 84% 57% 75%
attenzione ai portatori di handicap 37% 42% 82% 48% 44% 48% 50%
è stato facile orientarsi nella struttura 64% 100% 95% 95% 91% 88% 89%
% media di area di indagine per Presidio 54% 76% 91% 71% 73% 64% 71%
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Tempo di attesa = 75% accettabile (percentuale media aziendale di area di indagine)
Il 13 % degli intervistati ha dichiarato che il tempo di attesa è stato lungo e il rimanente 12%
ha evidenziato di non averne usufruito.
Relazioni = 82% buono (percentuale media aziendale di area di indagine)
Il 16 % del campione ha sostenuto che la cortesia, l’accoglienza e l’assistenza, nonché
l’ascolto ricevuto da parte del personale è accettabile mentre il 2% ritiene che tali relazioni
sono state scarse.
domanda P.O.
Chieti P.O.
Atessa P.O.
Guardiagrele P.O.
Lanciano P.O.
Ortona P.O.
Vasto
Media
% aziendale
Tempo di attesa tra prescrizione del ricovero e l’ingresso in Ospedale
65% 79% 91% 54% 85% 75% 75%
domanda P.O.
Chieti P.O.
Atessa P.O.
Guardiagrele P.O.
Lanciano P.O.
Ortona P.O.
Vasto
Media
% aziendale
Cortesia e sollecitudine del personale di contatto (prenotazione, accettazione, URP)
69% 82% 82% 78% 76% 73% 77%
Accoglienza e assistenza del personale infermieristico/ tecnico
82% 91% 91% 90% 87% 81% 87%
Ascolto e disponibilità del personale medico 77% 91% 86% 85% 86% 73% 83%
% media di area di indagine per Presidio 76% 88% 86% 84% 83% 75% 82%
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Qualità dell’accoglienza = 76% buono (percentuale media aziendale di area di
indagine)
Il 20% degli utenti ritiene che l’accoglienza è accettabile e il 4% dichiara che la stessa è
scarsa.
Comfort = 64% buono (percentuale media aziendale di area di indagine)
Per il 28% il comfort offerto nei Presidi è accettabile mentre l’8% sostiene che il servizio è
scarso.
domanda P.O.
Chieti P.O.
Atessa P.O.
Guardiagrele P.O.
Lanciano P.O.
Ortona P.O.
Vasto
Media
% aziendale
Informazioni ricevute prima del ricovero (preparazione)
70% 79% 77% 79% 69% 62% 73%
Rispetto della privacy durante le visite/degenza
71% 79% 86% 90% 72% 74% 79%
Istruzioni ricevute su terapie e comportamenti raccomandati dopo il ricovero
70% 79% 91% 78% 77% 65% 77%
% media di area di indagine per Presidio 70% 79% 85% 82% 73% 67% 76%
domanda P.O.
Chieti P.O.
Atessa P.O.
Guardiagrele P.O.
Lanciano P.O.
Ortona P.O.
Vasto
Media
% aziendale
Adeguatezza di ambienti, servizi igienici, arredi dei locali e della struttura ospedaliera
66% 76% 54% 67% 40% 58% 60%
Pulizia dei locali dell’Ospedale 73% 85% 73% 79% 57% 58% 71%
Tranquillità e comfort dell’ambiente
64% 73% 77% 66% 48% 54% 63%
Qualità, varietà e gradevolezza del cibo
58% 79% 82% 53% 46% 54% 62%
% media di area di indagine per Presidio 65% 78% 71% 66% 47% 56% 64%
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Il grado di soddisfazione complessiva del ricovero
Il 17% si ritiene che l’assistenza ricevuta durante il ricovero è accettabile mentre il 1%
considera la stessa scarsa.
Il grado di soddisfazione complessiva del ricovero (domanda di controllo)
Il 5% del campione ha dichiarato che non consiglierebbe ad altri le nostre strutture e il
rimanente 13% non si è pronunciato.
domanda P.O.
Chieti P.O.
Atessa P.O.
Guardiagrele P.O.
Lanciano P.O.
Ortona P.O.
Vasto
Media
% aziendale
L’assistenza ricevuta è stata
78% 79% 91% 83% 75% 84% 82%
domanda P.O.
Chieti P.O.
Atessa P.O.
Guardiagrele P.O.
Lanciano P.O.
Ortona P.O.
Vasto
Media
% aziendale
Consiglierebbe ad altri di recarsi presso la nostra Azienda
81% 91% 91% 74% 77% 75% 82%
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Conoscenza e utilizzo dei servizi dell’URP
In questo paragrafo vengono riportati i risultati ottenuti dall’analisi dei dati relativi alla
conoscenza da parte dell’utenza dei servizi offerti dall’URP e alle modalità di utilizzo degli
stessi, con particolare attenzione ai reclami e all’informazione.
Reclami
Il 95% del campione ha risposto di non aver mai inoltrato un reclamo nei confronti
dell’Azienda. Del 5% degli utenti che invece sono ricorsi a questo strumento il 53% si
dichiara soddisfatto della risposta ottenuta.
Si deve comunque sottolineare che non ricorrere al reclamo dipende forse anche dalla
mancata informazione e/o conoscenza di questo diritto che ogni cittadino ha, considerato il
fatto che alla domanda successiva “se dovesse presentare un reclamo saprebbe come fare”
poco più della metà del campione (57%) ha risposto “si”
si5%
no95%
Hai mai inoltrato un reclamo?
si53%
no47%
sei soddisfatto della risposta ricevuta?
si57%
no43%
sapresti presenare un reclamo?
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Audit Civico e Marketing Sociale Pagina 22
Informazione
Il 34 % degli utenti intervistati ha dichiarato di essere adeguatamente informato sui servizi
offerti dall’Azienda 2 Abruzzo, il 21% non è soddisfatto mentre il 45% non si è espresso.
Da dove attinge le informazioni
Come si può notare il maggior veicolatore di informazioni è il Medico di Medicina Generale
(53%) mentre il 40% del campione ha ricevuto notizie sui servizi offerti dall’Azienda
attraverso il passaparola.
Solo il 4% del campione esaminato ha cercato informazioni attraverso Internet.
È un dato da prendere sotto osservazione soprattutto se messo in relazione all’età e al titolo
di studio posseduto.
Infatti, come evidenziato in precedenza, il 59% degli utenti ha ricevuto un’istruzione medio
– bassa (elementare e scuola media inferiore), il 30% possiede un diploma di maturità ,
l’11% è laureato ma soprattutto solo il 6% appartiene ad un’ età inferiore ai 30 anni.
Mezzo utilizzato P.O.
Chieti P.O.
Atessa P.O.
Guardiagrele P.O.
Lanciano P.O.
Ortona P.O.
Vasto
Media
% aziendale
Internet
6% 3% 0 5% 6% 4% 4%
Passaparola
43% 30% 25% 53% 39% 47% 40%
Medico di Base
51% 64% 70% 37% 53% 40% 53%
Carta dei servizi 1% 3% 5% 5% 2% 3% 3%
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I risultati dell’indagine aziendale nei Poliambulatori
Caratteristiche anagrafiche del campione Di seguito vengono riportate le caratteristiche anagrafiche della popolazione intervistata
Il sesso del campione intervistato
Sesso P.O.
Chieti P.O.
Atessa P.O.
Lanciano TOTALE
AZIENDA
Maschio 67 16 16 99
Femmina 88 31 18 137
TOTALE 155 47 34 236
0
20
40
60
80
100
P.O. Chieti P.O.Atessa P.O. Lanciano
distribuzione per sesso nei Poliambulatori
Maschio
Femmina
Maschio
42%Femmina
58%
distribuzione aziendale per sesso
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L’età del campione intervistato
età Poliambulatorio
Chieti Poliambulatorio
Atessa Poliambulatorio
Lanciano TOTALE
AZIENDA
18-30 22 10 3 35
31-50 45 16 19 80 51-70 57 11 8 76
oltre 71 31 10 4 45
0
10
20
30
40
50
60
Poliambulatorio Chieti
Poliambulatorio Atessa
Poliambulatorio Lanciano
distribuzione per età nei Poliambulatori
18-30
31-50
51-70
oltre 71
18-3015%
31-5034%
51-7032%
oltre 7119%
distribuzione aziendale per età
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Il titolo di studio del campione intervistato
titolo di studio
Poliambulatorio Chieti
Poliambulatorio Atessa
Poliambulatorio Lanciano
TOTALE AZIENDA
Elementare 32 15 9 56
Media inferiore
45 14 6 65
Diploma 57 10 13 80
Laurea 21 8 6 35
0
10
20
30
40
50
60
Poliambulatorio Chieti
Poliambulatorio Atessa
Poliambulatorio Lanciano
distribuzione per titolo di studio nei Poliambulatori
Elementare
Media inferiore
Diploma
Laurea
Elementare24%
Media inferiore
27%
Diploma34%
Laurea15%
distribuzione aziendale per titolo di studio
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La professione del campione intervistato
professione Poliambulatorio
Chieti Poliambulatorio
Atessa Poliambulatorio
Lanciano TOTALE
AZIENDA
Impiegato 26 6 6 38
Operaio 19 6 4 29
Artigiano/Com 5 0 2 7
Dirigente 1 0 1 2
Pensionato 41 13 2 56
Disoccupato 9 5 2 16
Studente 8 1 5 14
Casalinga 33 8 9 50
Altro 13 8 3 24
Impiegato16%
Operaio12%
Artigiano/Com3%
Dirigente1%
Pensionato24%
Disoccupato7%
Studente6%
Casalinga21% Altro
10%
distribuzione aziendale per professione
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La nazionalità e la residenza del campione intervistato
nazionalità Poliambulatorio
Chieti Poliambulatorio
Atessa Poliambulatorio
Lanciano TOTALE
AZIENDA
Italiana 151 45 34 230
Europea 4 1 0 5
extraeuropeo 0 1 0 1
residenza Poliambulatorio
Chieti Poliambulatorio
Atessa Poliambulatorio
Lanciano TOTALE
AZIENDA
Chieti 87 47 33 167
Pescara 55 0 0 55
Teramo 8 0 0 8
L'Aquila 1 0 0 1
Fuori Regione 4 0 1 5
Dai dati globali emerge che sono stati intervistati più femmine rispetto ai maschi (58%
femmine e 42% maschi).
A differenza del campione esaminato nelle unità di degenza dei Presidi Ospedalieri, l’età
degli intervistati nei Poliambulatori diminuisce notevolmente: il 34% appartiene ad una
fascia di età che va dai 31 ai 51 anni e il 15% ha un’età inferiore a 30 anni.
Rimane comunque alta la percentuale degli utenti che appartengono ad una fascia di età
medio – alta (51% da 51 a oltre 71 anni).
Italiana98%
Europea
2%
extraEU
0%
distribuzione aziendale per nazionalità
Chieti71%
Pescara23%
Teramo3%
L'Aquila1%
Fuori Regione
2%
distribuzione aziendale per residenza
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Diminuendo l’età anagrafica aumenta il grado di istruzione, infatti abbiamo il 24% con la
licenza elementare, il 27% ha un diploma di scuola media inferiore, il 34% ha conseguito il
Diploma di maturità e il 15% è laureato.
Diminuendo l’età anagrafica inoltre diminuisce anche il numero dei pensionati che è pari al
24% del campione e si alza invece la percentuale di altre occupazioni (76%).
La quasi totalità del campione è di nazionalità italiana (98%) e il 2% è di nazionalità europea.
Appare interessante rilavare il dato che il 27% degli intervistati non risiede nella provincia di
Chieti, infatti il 23% (pari a 55 utenti) provengono dalla limitrofa Provincia di Pescara, il 3%
dalla Provincia di Teramo e l’1% dalla Provincia dell’Aquila.
Il 2% invece, che corrisponde a 5 utenti, viene da fuori Regione.
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L’ingresso al Poliambulatorio
In questo paragrafo vengono riportati i risultati ottenuti dall’analisi dei dati relativi alle
modalità di prenotazione delle prestazioni ambulatoriali e diagnostiche e la fidelizzazione
degli utenti nei confronti della propria ASL.
Agli utenti è stato chiesto se avevano già usufruito dei servizi offerti dal Presidio Ospedaliero
di appartenenza e l’86%, pari a 197 clienti, ha risposto “si”.
Come si può notare il 61% del campione usufruisce del servizio CUP mentre solo il 6% fa
ricorso al Call Center.
197
33
ha già usufruito di questo ospedale
si no
CUP61%
Call Center6%
reparto/amb13%
nessuna prenotazione
17%
altro5%
modalità di prenotazione
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Il grado di soddisfazione
L’analisi della soddisfazione dell’utenza nei confronti delle prestazioni ambulatoriali e
diagnostiche erogate nei Poliambulatori della ASL 2 Abruzzo costituisce il cuore
dell’indagine.
Si è cercato di rilevare, attraverso la somministrazione di domande specifiche, il livello di
soddisfazione nell’ambito di cinque Aree di indagine alle quali è stata attribuita una griglia di
valori:
Area di indagine Scala di valutazione
a) Accessibilità si no Non ne ho usufruito
b) Tempo di attesa accettabile lungo Non ne ho usufruito
c) Relazioni buono accettabile scarso
d) Qualità dell’accoglienza buono accettabile scarso
e) Comfort buono accettabile scarso
Nelle tabelle vengono riportate le percentuali dei dati relativi alle risposte positive.
Accessibilità = 53% si (percentuale media aziendale di area di indagine)
domanda Poliambulatorio
Chieti Poliambulatorio
Atessa Poliambulatorio
Lanciano
Media
% aziendale
È stato facile effettuare la prenotazione telefonica
52% 38% 20% 37%
È stato facile effettuare la prenotazione presso il CUP
61% 53% 53% 56%
è stato facile accedere alla struttura (es. parcheggi, ecc)
53% 87% 47% 62%
attenzione ai portatori di handicap
43% 43% 18% 35%
è stato facile orientarsi nella struttura
68% 100% 62% 77%
% media di area di indagine per Presidio 55% 64% 40% 53%
Sempre in percentuale media di area il 20% del campione ha dato una valutazione negativa
e il 27% ha dichiarato di non aver usufruito dei suddetti servizi.
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Tempi di attesa = 43% accettabile (percentuale media aziendale di area di indagine)
domanda Poliambulatorio
Chieti Poliambulatorio
Atessa Poliambulatorio
Lanciano
Media
% aziendale
Coda allo sportello (CUP o ambulatori) per la prenotazione
59% 38% 36% 44%
Tempo di attesa per la prenotazione telefonica
50% 32% 9% 30%
Tempo di attesa dal momento della prenotazione al momento della visita
67% 34% 26% 42%
Tempo di attesa per ricevere la prestazione nel giorno della visita/esame
77% 51% 44% 57%
% media di area di indagine per Presidio
63% 39% 29% 43%
Sempre in percentuale media di area il 36% del campione sostiene che il tempo di attesa è
lungo e il 21% ha dichiarato di non averne usufruito.
Relazioni = 68% buono (percentuale media aziendale di area di indagine)
domanda Poliambulatorio
Chieti Poliambulatorio
Atessa Poliambulatorio
Lanciano
Media
% aziendale
Cortesia e sollecitudine del personale di contatto (prenotazione, accettazione, URP)
81% 79% 26% 62%
Accoglienza e assistenza del personale infermieristico/
tecnico 86% 83% 32% 67%
Ascolto e disponibilità del personale medico
83% 87% 59% 76%
% media di area di indagine per Presidio
83% 83% 39% 68%
Il 25% del campione intervistato ritiene comunque accettabile il grado di relazioni mentre il
7% sostiene sia scarso.
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Qualità dell’accoglienza = 72% buono (percentuale media aziendale di area di
indagine)
domanda Poliambulatorio
Chieti Poliambulatorio
Atessa Poliambulatorio
Lanciano
Media
% aziendale
Informazioni ricevute prima della prestazione(preparazione alla visita/esame)
77% 85% 44% 69%
Rispetto della privacy durante la visita
85% 92% 47% 75%
% media di area di indagine per Presidio
81% 88% 46% 72%
Il 20% del campione intervistato ha dichiarato accettabile il livello di informazioni ricevute e
il rispetto della privacy. Il 8% sostiene sia scarso.
Comfort = 52% buono (percentuale media aziendale di area di indagine)
domanda Poliambulatorio
Chieti Poliambulatorio
Atessa Poliambulatorio
Lanciano
Media
% aziendale
Adeguatezza di ambienti, servizi igienici, arredi dei locali e della struttura ospedaliera
54% 60% 29% 48%
Pulizia dei locali dell’ospedale 60% 75% 35% 57% Tranquillità e comfort dell ‘ambiente
56% 77% 21% 51%
% media di area di indagine per Presidio
57% 71% 28% 52%
Sempre in percentuale media di area il 38% del campione sostiene che l’adeguatezza degli
ambienti, la pulizia e la tranquillità è accettabile mentre il 10% ha valutato il comfort scarso.
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Audit Civico e Marketing Sociale Pagina 33
Il grado di soddisfazione complessiva della prestazione ricevuta
domanda Poliambulatorio
Chieti Poliambulatorio
Atessa Poliambulatorio
Lanciano
Media
% aziendale
La prestazione ricevuta è stata 86% 87% 47% 73%
Il 22% ritiene comunque accettabile il servizio ricevuto durante la visita/esame, mentre il
5% considera la prestazione ricevuta scarsa.
Il grado di soddisfazione complessiva del ricovero (domanda di controllo)
domanda Poliambulatorio
Chieti Poliambulatorio
Atessa Poliambulatorio
Lanciano
Media
% aziendale
Consiglierebbe ad altri di recarsi presso questa Azienda per i propri problemi di salute
88% 91% 47% 75%
Il 8% del campione ha dichiarato che non consiglierebbe ad altri le nostre strutture e il
rimanente 17% non si è pronunciato.
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Audit Civico e Marketing Sociale Pagina 34
Conoscenza e utilizzo dei servizi dell’URP
In questo paragrafo vengono riportati i risultati ottenuti dall’analisi dei dati relativi alla
conoscenza da parte dell’utenza dei servizi offerti dall’URP e alle modalità di utilizzo degli
stessi, con particolare attenzione ai reclami e all’informazione.
Reclami
Il 95% del campione ha risposto di non aver mai inoltrato un reclamo nei confronti
dell’Azienda. Del 5% degli utenti che invece sono ricorsi a questo strumento il 76% si
dichiara soddisfatto della risposta ottenuta.
Anche qui, come nei reparti di degenza, si ripropone il dubbio che i cittadini non siano
adeguatamente informati sul diritto di ricorrere all’azione del “reclamo” per segnalare
disservizi considerato che alla domanda successiva “se dovesse presentare un reclamo
saprebbe come fare” meno della metà del campione (44%) ha risposto “si”.
si5%
no95%
Hai mai inoltrato un reclamo?
si76%
no24%
sei soddisfatto della risposta ricevuta?
si44%
no56%
sapresti presentare un reclamo?
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Informazione
Il 30 % degli utenti intervistati ha dichiarato di essere adeguatamente informato sui servizi
offerti dall’Azienda 2 Abruzzo, il 31% non è soddisfatto mentre il 39% non si è espresso.
Da dove attinge le informazioni
Mezzo utilizzato Poliambulatorio
Chieti Poliambulatorio
Atessa Poliambulatorio
Lanciano
Media
% aziendale
Internet 5% 2% 9% 6%
Passaparola 33% 26% 50% 36%
Medico di Base 60% 70% 38% 56%
Carta dei servizi 2% 2% 3% 2%
A conferma di quanto evidenziato nell’indagine svolta presso i reparti di degenza si può
notare che il maggior veicolatore di informazioni è il Medico di Medicina Generale (56%)
mentre il 36% del campione ha ricevuto notizie sui servizi offerti attraverso il passaparola.
Solo il 6% del campione esaminato ha cercato informazioni attraverso Internet.
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Audit Civico e Marketing Sociale Pagina 36
Considerazioni conclusive
Indagine sui pazienti in regime di ricovero ordinario / Day Hospital / Day Surgery
(707 utenti)
Area di indagine Scala di Valutazione
Risultato aziendale
a) Accessibilità si/no/non usufruito si = 71%
b) Tempo di attesa accettabile/lungo/ non usufruito accettabile = 75%
c) Relazioni buono/accettabile/scarso buono = 82%
d) Qualità dell’accoglienza buono/accettabile/scarso buono = 76%
e) Comfort buono/accettabile/scarso buono = 64%
Grado di soddisfazione sull’assistenza ricevuta durante il ricovero
buono/accettabile/scarso buono = 82%
Consiglierebbe ad altri questa Azienda si/no/non saprei si = 82%
Indagine sui pazienti in regime ambulatoriale
(236 utenti)
Area di indagine Scala di Valutazione
Risultato aziendale
a) Accessibilità si/no/non usufruito si = 53%
b) Tempo di attesa accettabile/lungo/ non usufruito Accettabile = 43%
c) Relazioni buono/accettabile/scarso buono = 68%
d) Qualità dell’accoglienza buono/accettabile/scarso buono = 72%
e) Comfort buono/accettabile/scarso buono = 52%
Grado di soddisfazione sulla prestazione ricevuta durante la visita/esame
buono/accettabile/scarso buono = 73%
Consiglierebbe ad altri questa Azienda si/no/non saprei si = 75%
L’analisi effettuata ha messo in evidenza le problematicità organizzative che emergono dal
punto di vista del paziente ricoverato e dei cittadini che, in generale, usufruiscono dei servizi
ospedalieri.
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Audit Civico e Marketing Sociale Pagina 37
In relazione ai dati della customer satisfaction, emerge nella maggior parte delle aree
oggetto di indagine un giudizio complessivamente positivo considerato che, in generale per i
diversi Presidi Ospedalieri, l’82% ritiene di aver ricevuto una “buona” assistenza durante il
ricovero e sempre l’82% consiglierebbe ad altri di recarsi presso le nostre strutture.
Anche riguardo il giudizio espresso dagli utenti che hanno usufruito delle prestazioni
ambulatoriali otteniamo un valore positivo: il 73% ritiene di essere soddisfatto del servizio
ricevuto e il 74% consiglierebbe ad altri di recarsi presso i nostri Poliambulatori.
Il momento dell’accoglienza dell’utente assume un valore determinante in ragione del
rapporto relazionale ed empatico, ancor prima che clinico, che il personale di assistenza
(medico, infermiere, tecnico) instaura con la persona.
La percezione che l’utente ha del momento in cui è accolto in ospedale non può essere
ricondotta ad una semplice procedura burocratica amministrativa che cerca di sostituire un
momento così rilevante con termini quali ricovero, ammissione, accettazione, dimissione,
fasi che vanno pianificate in rapporto alle esigenze del malato e non burocratizzate.
L’analisi dei dati rilevati dai questionari, suddivisi per aree di indagine, ci consente di
evidenziare come gli aspetti dell’organizzazione relativi all’accesso alle strutture, ai
parcheggi e alla segnaletica (circa il 16% di insufficienza) e ai tempi di attesa (24% di
insufficienza) siano quelli più critici.
Meno critici, ma pur sempre significativi, risultano essere l’area relazionale – comunicativa
ed informativa (il 5% dei giudizi di insufficienza) legata a problemi di comunicazione poco
efficace tra operatori sanitari e pazienti e all’area alberghiera (9%) che riguarda la pulizia, il
decoro, i servizi igienici, la qualità del vitto.
Nell’insieme, sia sul fronte dell’attività ambulatoriale che su quello delle degenze, si
confermano però giudizi incoraggianti per l’assistenza da parte del personale medico ed
infermieristico e in generale per tutto l’ambito delle cure.
Considerando che la customer satisfaction è uno dei parametri principali del sistema di
programmazione e controllo della Qualità dei servizi, l’attività di programmazione deve
individuare le azioni più opportune in grado di incidere sul contesto, per assicurare la piena
soddisfazione dei clienti.
L’idea di controllo come valutazione e verifica e non come ispezione fa sì che le stesse
attività di verifica si spostino sempre più a monte nella catena di costruzione ed erogazione
del servizio, fino ad arrivare alla fase progettuale, partendo dal principio che tanto più
interveniamo a monte, tanto più riduciamo i costi dell’insoddisfazione del fruitore del
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Audit Civico e Marketing Sociale Pagina 38
servizio e tanto più la nostra azione diviene efficace, efficiente, appropriata e finalizzata al
raggiungimento degli obiettivi della qualità totale.
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