Encounter for Innovations

Dr. Nancy Wünderlich, Justus-Liebig-Universität Gießen und TU München

Dr. Vera Blazevic, RWTH Aachen und Maastricht University

Zielsetzung

“Encounter for Innovations”

Basierend auf bisherigen Forschungsarbeiten von Blazevic / Wünderlich:

• Bündelung der Forschungsergebnisse

• Studie zur Wissensgenerierung in der Dienstleistungsbegegnung

• Unterscheidung zwischen direkter oder technologisch-vermittelter Interaktion

Ziele:

• Managementempfehlungen zur Gestaltung der Dienstleistungsbegegnung (Encounter) in Hinblick auf:

• Maximierung der Wissensgenerierung

• Erhöhung der Dienstleistungsqualität

• Optimierung von Innovationsideen

• Visualisierung der Erkenntnisse

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Methodisches Vorgehen und Ergebnisse

Methodisches Vorgehen:• Interviews mit IT Service Provider (technologisch-vermittelte Interaktion): 2 Mitarbeiter

und 2 Kunden• Interviews mit Studienberatung (direkte Interaktion): 1 Mitarbeiter, 2 Kunden

(Studenten)

Erste Ergebnisse:• Qualität des Dienstleistungsencounter essentiell für Wissensgenerierung• Qualität bestimmt durch funktionale und emotionale Aspekte des

Dienstleistungsencounter• Für Wissensgenerierung (insb. für Innovationen) braucht es Rückkopplungsprozesse

ins Unternehmen• Kunden spielen 3 Rollen: passiver Benutzer, aktiver Informierer, und bi-direktionaler

Erschaffer• Firmen, die Kunden stärker einbinden, müssen mit dem “self-serving bias” rechnen

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Visualisierung durch Comics

Typische do‘s & don‘ts in der Dienstleistungsbegegnung

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Visualisierung durch Comics

Typische do‘s & don‘ts in der Dienstleistungsbegegnung

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Visualisierung durch Comics

Typische do‘s & don‘ts in der Dienstleistungsbegegnung

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Visualisierung durch Comics

Typische do‘s & don‘ts in der Dienstleistungsbegegnung

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Weitere Planung

Weitere Erforschung des Spannungsfeldes von

Wissensgenerierung und “Self-Serving Bias” • Umfrage bei Kunden, die eine aktive Rolle im Dienstleistungsencounter

einnehmen

• Incentivierung von Teilnehmern an der Umfrage

• Weitere Forschertreffen (Gießen/Aachen)

Visualisierung der Ergebnisse • Verdichtung der Ergebnisse der qualitativen und quantitativen Studien in

einem Konferenzbeitrag, Präsentation der Ergebnisse im internationalem Forscherumfeld (z.B. EMAC, IABE)

• Einsatz der Comiczeichnungen in der Lehre an der JLU Gießen, TU München, RWTH Aachen

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Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!

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