#CoostoTalk
Efficiënt inrichten, evalueren en optimaliseren van je social media customer service
MARCOM14 sessie
@bvanluijn
#CoostoTalk04/11/2023
#CoostoTalk
Humor
#CoostoTalk
Personalisatie
#CoostoTalk
Informatief & behulpzaam
#CoostoTalk
Over Coosto • Real-time monitoring en webcare-software
• Zoekmachine waarin je onbeperkt kunt zoeken en
onbeperkte hoeveelheid resultaten terugkrijgt
• Jacques Cousteau diepzee
Coosto sociale web
• Vanwege hoogwaardige technologie en datakwaliteit,
archief vanaf 2009, gebruiksvriendelijke interface,
snelle en persoonlijke ondersteuning
• Na 3,5 jaar met 75+ werknemers marktleider in
Nederland met 350+ opdrachtgevers en 75+ partners
#CoostoTalk
Real-time verzamelen, opslaan en beschikbaar maken van social media berichten
Social media monitoring
#CoostoTalk
Alle online websites waar interactie plaatsvindt
• Twitter, Facebook, YouTube, LinkedIn, Instagram etc.
• Interactieve nieuwssites & fora & blogs
• Dagelijks verschijnen miljoenen berichten op het Nederlandse sociale web
• Gebruikt door 80% vd Nederlandse bevolking verspreid over alle leeftijdsgroepen
• Dus niet te negeren als kanaal
Het sociale web
#CoostoTalk
Centraal staat het herstellen of verbeteren van merkevaluatie van degene die klaagt en iedereen die blootgesteld wordt aan zijn of haar klacht om zowel de klantenrelatie te ondersteunen als de reputatie te beheren (Van Noort & Willemsen, 2012).
Definitie webcare
Proactief of reactief reageren op negatieve berichten op social media
• om de klantrelatie in stand te houden met de zender (klantenservice) én
• om de klantwaarde in stand te houden voor de lezers (reputatie)
Oftewel, om iedereen blij te maken.
Webcare
#CoostoTalk
+ Positieve berichten
+ Vragen
+ Niet alleen vanuit merk, maar ook rondom product, accessoires en dienstverlening
Social customer service
#CoostoTalk
Om iedereen blij te maken moet je snel en behulpzaam zijn: Automatische workflow Overzicht Snel schakelen Context meteen duidelijk Proces altijd inzichtelijk Prestaties meten
Benodigdheden
#CoostoTalk
Automatische workflow
#CoostoTalk
Overzicht• Categorisering in kolommen
#CoostoTalk
Snel schakelen
#CoostoTalk
Context meteen duidelijk• Gesprekshistorie meteen inzichtelijk• Auteurdetails direct bij de hand• Voeg hier CRM-informatie toe
#CoostoTalk
Proces altijd inzichtelijk
#CoostoTalk
Achteraf prestaties meten
#CoostoTalk
Real-time inzicht in prestaties
#CoostoTalk
Kom langs op de stand voor een gratis social media
dashboard of persoonlijke demonstratie!
#CoostoTalk
Top Related