E-Commerce
Os desafios da logistica e das entregas
Rexel Digital Summit
21 Maio 2019, Lisboa
23 Maio 2019, Porto
Pedro Neves
Alberto Pimenta
2
1. Market insights
2. Desafios da logística e
entregas
3. Posicionamento CTT
1
Mapa global do eCommerce B2C - 2018(f) 1
3
Turnover
B2C ($tn)% Global
População
(bn) 2Penetração
de internet
Asia e
Pacífico$884 41,5% 3,37 50%
América
do Norte$570 26,7% 0,49 90%
Europa $535 25,1% 0,49 83%
África e
Médio
Oriente
$97 4,6% 0,81A: 57%;
M.O.:74%
América
do Sul$46 2,2% 0,37 72%
Global $2.132 - 5,53 -
1 Fonte: Ecommerce Foundation: Global Ecommerce Report (dados referentes a 2018f); 2 População total de países considerados no
estudo
• Em 2018, o eCommerce mundial atingiu um turnover estimado em
$2.1tn (produtos e serviços).
• A Ásia Pacífico é a maior geografia (cerca de 42%), seguida da América
do Norte (27%) e Europa (25%), apesar da sua baixa taxa de penetração
de internet relativa.
Principais fluxos de compras B2C
Legenda:
UM NEGÓCIO GLOBAL
A região da Ásia-Pacífico continua a dominar o e-commerce a nível mundial
4Fonte: 1 IPC Global Postal Industry Report 2018; 2 Statista 2018; Barómetro CTT E-commerce 1º Q 2019
2
1 845 2 304 2 842 3 453 4 135 4 878
10%
202020192017
9%
19.608 20.284
2016
21.040
12%
2018
21.751
22.588
14%
22.542
16%
21.453 22.996
18%
2021
27.874
25.204
23.882
26.677
+17%
Retalho físico
Retalho e-commerce
% de retalho e-commerce
Vendas mundiais de retalho físico vs eCommerce ($bn) 2
• O total de retalho tem vindo a crescer, prevendo-se um crescimento de mais de 17%
de 2018 a 2021f, sendo ainda dominado, em termos absolutos, pelo retalho físico.
• O peso do comércio eletrónico no total do retalho tem vindo a crescer de forma
significativa, constituindo 12% do total de retalho em 2018, perspetivando-se que
atinja 18% do total de vendas em 2021.
UM NEGÓCIO GLOBAL EM GRANDE CRESCIMENTO
O retalho online irá crescer 7-8 vezes mais que o retalho físico de 2018 a 2021
57,1%
14,3%
14,3%
14,3%
Em PT, as vendas no canal online continuarão a crescer mais do
que as vendas no canal físico
Até 10%
Até 50%
Até 100%
Duas ou
mais vezes
• Cerca de 43% dos membros do painel / barómetro CTTafirma prever um
diferencial de crescimentos acima dos 10% para as vendas online face às suas
vendas no canal físico.
Q6: Face às suas vendas no canal físico qual é o crescimento que prevê nas vendas online nos próximos 6 meses?
(n=21)
5
3
Fonte: 1IPC Global Postal Industry Report 2018
Vendas globais de retalho, % do total, e mobilidade 1
20222012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021
UM NEGÓCIO GLOBAL CRESCENTEMENTE MOBILE
O mCommerce prevê-se seja dominante em 2019
2,3%3,5%
4,5%5,2%
6,0%6,6%
7,1%7,6%
4,1% 4,6% 5,0% 5,1% 5,0% 5,2% 5,4% 5,8% 6,1% 6,3% 6,5%
-100%
-99%
-98%
97% -
96% -
95% -
94% -
93% -
92% -
91% -
89% -
87% -
90% -
88% -
86% -
85% -
84% -
0% -
Outros
Dos quais: móvel
Loja física
Internet
• O retalho físico (i.e., no formato de lojas brick & mortar) ainda é dominante no conjunto total do retalho (88%).
• No retalho online o mCommerce (mobile commerce), tem vindo a ganhar terreno ao longo dos anos, com destaque entre 2014 e 2018, estimando-se que em 2019
ultrapasse os outros devices.
19,4%
13,7%
6,7%51,0%
23,2%
13,4%
5,2%
7,9%2%
47,9%
20
12
2016
6
4
Fonte: 1 IPC Global Postal Industry Report 2018; 2 datanyze.com
Top plataformas store builder
Amazon
Alibaba
eBay
JD.com
Apple
Outros
Quota de mercado global dos maiores e-retailers 1
• Em 2012 a Amazon era líder de mercado destacada no negócio dos eMarketplaces,
enquanto que o Alibaba era um eMarketplace com pouca expressão, alcançando uma
quota de 5,4%.
• Em 2017, o conjunto das 5 principais plataformas de e-commerce, representavam
mais de 50% do mercado global de e-commerce
18,0%
WixStores
WooCommerce
Squarespace
PrestaShop
Magento
Shopify
3,2%
Open Cart
Monster Commerce
Weebly Ecommerce
3,5%
Virtuemart
28,5%
9,7%
6,0%
5,6%
3,1%
2,3%
1,8%
PrestaShop
Magento
Shopify
Woo Commerce 42,9%
12,2%
8,3%
5,4%Opencart
WixStores
Virtuemart
Squarespace
Redicom
Zen Cart
4,6%
4,6%
3,7%
3,1%
3,0%
1,9%
Portugal (quota de mercado) 2Global (quota de mercado) 2
• A WooCommerce destaca-se como a plataforma store builder mais utilizada para a
criação de lojas online com mais 10pp de quota que a Squarespace, segunda
classificada. A Shopify ocupa o terceiro lugar da tabela.
• Em Portugal a WooCommerce detém 42,9% de quota de mercado, seguida pela PrestaShop
com 12,2% de quota.
• Apesar do grande crescimentos do Alibaba, em 2017 a Amazon continua a ser o
Marketplace com maior quota de mercado global (23,2%), seguida pelo Alibaba
(13,4%).
UM NEGÓCIO GLOBAL ALTAMENTE CONCENTRADO
Amazon e Alibaba são líderes destacados nos eMarketplaces
20
17
19,3%
5,4%
7,5%
3,4%
64,4%
6,4%3%
Número total de websites: 3.876.480 (+65%) Número total de websites: 5.695 (+129%)
7
5
Fonte: 1 IPC Cross-border eCommerce 2018; 2 Statista 2018
Austrália
Hong Kong
3%
China
Alemanha
52%
E.U.A.
Reino Unido
Japão
França
Coreia do Sul
Holanda
Singapura
Itália
Espanha
Canadá
Tailândia
Suécia
29%
21%
18%
9%
9%
7%
7%
5%
4%
3%
3%
3%
3%
3%
• A China é o país mais exportador de e-commerce cross-
border do mundo, estando 23pp acima do segundo
classificado (E.U.A.).
• Países como Hong Kong, Singapura e Tailândia são
membros integrantes do top uma vez que fazem parte do
fluxo de objetos provenientes da China.
% de compradores cross-border 2018 2
• Portugal classifica-se como um país importador de ecommerce, onde apenas 13%
dos ebuyers compra exclusivamente no mercado doméstico. Esta característica
deve-se à relativa fraca oferta de retalho ecommerce no mercado interno.
• Em Espanha, parte importante dos ebuyers (40%) compra apenas no mercado
interno, mas menos 12pp que no ano anterior dado o crescimento das compras na
China.
% de exportações online por país 1
UM NEGÓCIO GLOBAL | CROSS-BORDER
A China é o líder global do eCommerce cross-border (fluxos outbound)
Portugal
8%
Espanha
30%
4%Reino Unido 62%
94%
27%
Canadá
40%
Alemanha
Polónia
8%
China
Suécia
França
8%
Estados Unidos
Brasil
Japão
44%
8%
13%
35%
65%
1%
22%
5%
40%
7%
54%
37%
7%
47%
34%
66%
62%
60%
66%
36%
56%
4%
27% 7%
52%
57%
5%
Doméstico Doméstico e cross-border Cross-border
8
6
Fonte: 1 IPC 2018; 2 IPC Cross-border eCommerce Shopper Survey 2017
% de e-buyers em 2017 2
• A Coreia do Sul, a China e o Reino-Unido são os três países mais desenvolvidos do ecommerce
mundial. A Coreia do Sul é aquele que apresenta as maiores vendas per-capita (1.514€) e
simultaneamente maior maturidade (24%), tendo ultrapassado a China (23,7%).
• Portugal apresenta um nível de maturidade de 3,7%, situando-se atrás da Espanha (4,6%) e Itália
(5,2%).
• Como seria expectável, existe uma grande concentração de países emergentes na base, refletindo
o fraco poder de compra e baixos níveis de digitalização.
Vendas online per capita e % de vendas online no total do retalho 1
5% 14%7%0% 6%
200€
1%
1.400
1.100
2% 3% 4%
500€
12%
600€
16% 22%18%8%
400€
9% 10%
700€
19%
1.500
11% 13% 15%
800€
900€
17% 20%21%
1.300
300€
23%
1.000
24%
0€
1.600
100€
1.200
CY
US
PL
EE
CZ
HU
SI
CN
DK
AU
AT
GR
LU
MY
SE
MX
NL
LV NZ
BENO
INID
PT
IE
RO BR
RU
SG
IT
SK
DE
JP
ZA
FI
FR
ES
CH
TW
TH
HK
TR
LT
HR
UA
CA
AE
UK
VN
KR
Nível do país: Emergente Desenvolvido
3,7% do retalho
em Portugal é
vendido online
UM NEGÓCIO GLOBAL MAS COM NÍVEIS DIFERENCIADOS DE MATURIDADE
A maturidade do e-commerce em Portugal é ainda de apenas 3,7%
PT
68%
ES
50%
NL
79%
FR
67%
AT
62%
SE
81%
UK
82%
Média UE - 28
DE
75%
32%
57%
BE
60%
DK
80%
32%
IT FI
71%
36%
GR
Previsão 2025
• A Dinamarca, a Suécia e o Reino-Unido são os três países com maior penetração de e-
commerce na União Europeia com valores de 80,% 81% e 82%.
• Por outro lado, Itália e Grécia são os países com menor percentagem de e-buyers, 32%.
• Portugal apresenta um nível de penetração de e-commerce de 36%, um valor que é 33%
inferior à media da EU-28
9
GMV
3,685bn (2016) – 4,145bn (2017)
E-business
• 39% das empresas têm
presença online
• 27% das empresas
conduzem negócios online
Lojas online onde os e-buyers portugueses compram
51%
bens
49%
serviços
Fontes: Market Study "eCommerce Ibérico", IMR, 2018; Eurostat; IPC Cross-border eCommerce Shopper Survey 2017; Studies E-Commerce Europe Europe e IDC
As vendas no e-commerce irão
continuar a crescer
significativamente
Fonte: Barómetro eCommerce CTT 1ºQ 2019
63,6%
87% dos e-buyers
portugueses
compram em lojas
online estrangeiras
Espanha: 18 %
UK: 11 %
França: 6 %
China: 42 %
+12,5%
Cross-border em Portugal
E.U.A..: 8 %
% Compram apenas doméstico
% Compram doméstico e cross-border
% Compram apenas cross-border
Compras
Cross-
border
13%
64%
23%
Menos de 10%
Entre 10% e 20%
Mais de 20%
Manter
Diminuir
24,2%
51,5%
21,2%
3%
Os e-Marketplaces são
reconhecidos como um canal de
venda com elevado potencial
Aumentar
Manter
Diminuir
85%
15%
Q5: Que evolução prevê para as suas vendas online em e-marketplaces nos próximos 6 meses? (n=20)
70% dos inquiridos
já vende num
marketplace
7 MERCADO E-COMMERCE EM PORTUGAL
2
1. Market insights
2. Desafios da logística e
entregas
3. Posicionamento
11
Inovar para os nossos Clientes.
Constante melhoria da velocidade & redução de
preços
Ser a empresa do planeta mais centrada no
consumidor, onde o cliente poderá encontrar e
descobrir tudo o que queira comprar online.
Devemos portanto focar o desenho das
nossas soluções de entrega nas expetativas
do e-buyer português, na sua melhor Ux.
E-commerce | AMAZON, principal referência inspiradora para o desenho das
soluções de entrega 1
Experiência
Online
Produto/
Merchandising
Entrega
Devoluções
48,5% Website lento /Dificuldade navegação
21% Demasiado ruído / “too much choice” / Overwhelming
42% Qualidade do produto
21% Produto esgotado / não disponível no meu tamanho
47,5% Problemas na entrega / Entrega falhada
56% Dificuldade em fazer devoluções
38,5% Pagar pelas devoluções
Pilares do sucesso no retalho Fatores relevantes na “inibição” da compra online
1 Adaptado de Mike Richmond, CCO da Doddle, Metapack 2019
• Quase metade dos inquiridos considera que um website lento ou de difícil navegação
é um entrave à compra online
• Maioria dos inquiridos consideram o sucesso das entregas e devoluções como pontos
essenciais numa experiência de compra online
• 42% dos inquiridos considera a impossibilidade de verificar a qualidade do produto
como uma barreira às compras online
PRODUTO
Design e inovação1
MARCA
Propósito e posicionamento2
Experiência
Fisica e Digital3
FATORES MAIS RELEVANTES NA COMPRA ONLINE2
Ouvimos os nossos e-buyers
Que produtos mais compraram nos últimos 12 meses?
13
3.
55%
37%
32%
21%
19%
16%
14%
Health and personal care
Books and movies
Clothing & shoes
Electronics and computing
Sports
Fashion accessories
4%
Fresh products 7%
Baby products
Automotive parts 9%
11%
12%
12%
12%
17%
14%
Cell phones
Household appliances
Pharmaucetical products
22%
29%
Beverage (ex:coffee capsules)
6%
Meals ready to eat
Appliances
Grocery & food
Others
Pet products and accessories
Food and diet supplements
Fontes: Market Study "eCommerce Ibérico", IMR, 2018
Ouvimos os nossos e-buyers
Quais as principais razões para comprar online?
14
16,8%
25,1%
30,2%
12,9% 13,4%
41,2% 39,9%
50,0%
22,6%
46,2%
64,8%
Good productinformation
Productdiversity
Previouspositivebuying
experience
Deliveryoptionsdiversity
Free returns Simplepaymentsolution
Free delivery Security Lower pricethan in
physical store
Promotions Low prices
PriceFeaturesProduct Satisfaction
Fontes: Market Study "eCommerce Ibérico", IMR, 2018
4.
Ouvimos os nossos e-buyers
Onde e quando compram online?5.
Saturday 12%
Friday 6%
Thursday 2%
Wednesday
No defined schedule 81%
Sunday 7%
2%
Tuesday 2%
Monday 2%
Afternoon 15%
Morning 3%
No defined schedule 59%
Evening 31%
Fontes: Market Study "eCommerce Ibérico", IMR, 2018
21%46%
17%
24%
Tablet
Desktop17%
29%
19%
74%
22%
Smartphone (Browser)
Smartphone (APP)
73%Laptop
Compra
Pesquisa
Ouvimos os nossos e-buyers
Quais as principais razões de abandon de compra no checkout?
16
6.
67%Final price more expensive than expected (includes delivery)
26%Uncertainty about payment process
23%Dissatisfaction with the delivery deadline
19%
Difficulties with the Sign-In in the website
Poor information about delivery process
17%Dissatisfaction with the delivery methods
20%User-unfriendly website
23%Return costs
18%
12%
Incovenient places to do the return 10%
No return service
15%
11%
Unclear return process
Ignorance of the geographical location of the product
Fontes: Market Study "eCommerce Ibérico", IMR, 2018
Only 48% of ebuyers are satisfied or very satisfied with shipping costs
Ouvimos os nossos e-buyers
Que features das entregas mais valorizam nas compras online?
17
7.
Main constraints with delivery experience
Damaged goods 10%
Can’t contact the delivery man by phone 15%
End to end time 20%
Have to go to another place if you are not at home 22%
Not know the delivery date 27%
Not know the delivery time 28%
Can’t change delivery day/time 14%
Fontes: Market Study "eCommerce Ibérico", IMR, 2018
predictability, convenience and choice, faster and faster,
more interactive communication
Ouvimos os nossos e-buyers
Onde querem receber as vossas encomendas?
18
8.
Postal
stores
Hom
e
83%
19%
24%
39%
Other
places
82%
Convenience
stores
42% 43%41%
Workplac
e
38%37%
At store you
bought
26%26%
2017
2018
Lockers
Click
&Collect
Postal & other
convenience stores
Home
Safe place at
homeNeighbour’s
home
Where they actually receive
71,5%
5,5%6,6%11,3%
4,0%1,2%
Fontes: Market Study "eCommerce Ibérico", IMR, 2018
Ouvimos os nossos e-buyers
Nivel de satisfação quanto a devoluções?9.
19
Main problems in the return process
Satisfied 41%
Not satisfied 12%
Neutral 47%
35%Having to pay to do a return
Finding hard to obtain a return label 19%
No return policy 28%
Having to move to return na object55%
Satisfaction with the return process
Fontes: Market Study "eCommerce Ibérico", IMR, 2018
20
Entrega gratuíta e rapidez
são os atributos mais
valorizados na distribuição
de última milha.1
Entrega em pontos de
conveniência, em casa e
no local de trabalho,
revelam-se as opções de
entrega mais relevantes. 1
3,5
3,4
3,1
4,1
1,8
0,0
1,0
2,0
3,0
4,0
5,0Velocidade
Previsibilidade
Opções de entregaEntrega gratuita
Possibilidades dealterações no last mile
4,3
4,7
4,32,3
2,9
4,4
0,0
1,0
2,0
3,0
4,0
5,0Click&Collect
Pontos de conveniência
Entrega ao domicílio
Entrega ao vizinho
Entrega em locker
Entrega no local detrabalho
1 Resultado calculado a partir da media ponderada em que 5 representa o primeiro lugar de menção e 1 o último lugar de menção
Ouvimos os nossos e-sellers | barómetro ctt
OPÇÕES E ATRIBUTOS DE ENTREGA MAIS VALORIZADOS10.
2
1. Market insights
2. Desafios da logística e
entregas
3. Posicionamento CTT
Posicionamento CTT no e-Commerce
A aposta dos CTT no E-Commerce reflete-se no desenvolvimento de soluções para endereçar
as necessidades tanto dos e-sellers como dos e-buyers, mas com foco na Ux dos e-buyers
23
24
Posicionamento CTT no e-Commerce
Atuação em todas as fases da cadeia de valor do e-commerce
CTT24H - Lockers
Rede de 12 Lockers presente na cidade de Lisboa em
locais como a Estação do Oriente, Entrecampos, Sete
Rios, Centro Comercial Saldanha ou Universidade Nova
SBE
3 modelos de negócio existentes: Como “ponto de entrega
CTT” disponível aos nossos clientes retalhistas; como
“apartado” virtual de qualquer e-buyer; como solução
“corporate”
Campanha de
social media
Novas iniciativas CTT
De inovação na última milha | Lockers / Cacifos automáticos 1
Lançamento
do serviço
Plataforma Web ou App para requisitar pedidos urgentes,
a serem realizados até duas horas, em Lisboa
Processo 100% online com possibilidade de ver a rota
escolhida mapeada, acompanhar em tempo real o
estafeta, consultar histórico de pedidos e efetuar rating
CTT Now – Entregas até 2 horas
Novas iniciativas CTT
De inovação na última milha | Sameday delivey / Instant delivery2
Parceria com noMENU
A lançar
brevemente
27
Solução one-stop-shop de fulfillment para e-sellers / PMEs,
compreendendo todas as componentes da cadeia de valor relativas
ao e-commerce, desde a geração de uma encomenda numa loja
online até à sua entrega final ao e-buyer
Armazenagem Picking da
ordem
Packing
& Shipping
Transporte Entrega
última milha
Compra/Integração
Devoluções
PLATAFORM A PARA
ONBOARDING DO
SERVIÇO
PLATAFORM A DE
GESTÃO SELF-
SERVICE
INTEGRAÇÕES COM
MARKETPLACES
SELECIONADOS
CTT Logística(solução intra-logistica)
Novas iniciativas CTT
De liderança na construção do ecossistema do e-commerce em Portugal 3
Marketplace DOTT
Marketplace 100% online, criado através de uma
joint venture CTT-SONAE
Principal Target: PMEs portuguesas e marcas
localizadas em Portugal
Hard launch
1 maio
Novas iniciativas CTT
De liderança na construção do ecossistema de e-commerce em Portugal 4
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