© 2005 Avaya Inc. All rights reserved.
IP Office: Architettura Voicemail
2© 2005 Avaya Inc. All rights reserved.
VM PRO/LITE - Risorse
SCN
ServerVM PRO
IP PHONES
Accessi al VM da Linee , utenti analogici e digitali : utilizzano data Channels
Accessi al VM da utenti IP : utilizzano VCM Channels
Accessi al VM da IP Trunk (VM PRO) : utilizzano VCM Channels
3© 2005 Avaya Inc. All rights reserved.
IP Office VM Centralizzato
Necessita di Small Community Network (SCN)Richiede 1 sola licenza VM PRO + eventuale upgrade di porteIl numero di accessi contemporanei è subordinato dal nr. di canali VM e VoIP (VCM)Servizi supportati:
•V.M.- functions •Automatic Attendant•Call recording.
4© 2005 Avaya Inc. All rights reserved.
VM PRO - Networked Messaging
• Abilita gli utenti a registrare, inviare e ascoltare messaggi fra VoiceMail Pro di differenti sistemi via protocollo SMTP
• Permette la trasferta dei messaggi ad altri sistemi Avaya tramite Avaya Interchange
• Supporta fino a 2000 mailboxes e 99 nodi (max 99 prefissi gestiti)
• Sincronizzazione fra I sistemi ogni 30 sec. (invio del messaggio alla destinazione nel sistema remoto).
Avaya IP OfficeAvaya IP Office
IP Office IP Office VoiceMail Pro VoiceMail Pro
ServerServer
Messaggio per utente 3000
Ext. 2000Ext. 2000 Ext. 3000Ext. 3000IP OfficeIP OfficeVoiceMail Pro VoiceMail Pro
ServerServer
Public or Private Network
Avaya IP OfficeAvaya IP Office
Necessita di licenza specifica cod: 182297 e licenza VM PRO per ogni nodo
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Centralizzazione Voicemail con ACM
E1leased line
o IP network
IP Office
Avaya CM con Sistema Audix o Modular Messaging
• Avaya Communication Manager con Sistema Audix o Modular Messaging
• Nessun VoiceMail Pro attivo su IP Office
• Necessita di licenza Audix VM Cod 177468
Sul terminale IP Office :• Notifica di Message waiting sul telefono • Notifica di Message waiting in Phone Manager• Text message su CLI display dei telefoni analogici
Incoming call
Q.SIG over E1/T1
or Q.SIG over IPC-LAN
Voicemail archivia I messaggi
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Management e allarmi
• Attraverso la WAN • Unica applicazione per il
management da remoto sia di Ip Offiche che delle applicazioni
• Agente SNMP per allarmi• Allarme superamento soglia capacità
HD• Attivazione remota delle applicazioni
tramite license keys
WAN or PSTN
ManagerEs:60 = Allarme 30= Allarme critico 90= Space OK alarm
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IP Office: Voice Mail
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Servizi Voice Mail•Registrare/modificare messaggi di benvenuto personalizzati e multilingua•Permettere all’interlocutore, premendo un tasto in qualsiasi momento, di trasferire la chiamata ad un numero definito (es l’operatore, la segreteria, ecc. )•Accedere al servizio VM dall’esterno (casa o cellulare) in modo automatico al riconoscimento del proprio identificativo (CLI) oppure tramite PIN modificabili dall’utente •Interagire con le applicazioni Phone Manager per la gestione dei messaggi •Inoltrare il messaggio a qualsiasi applicazione di posta elettronica compatibile con MAPI (Microsoft Outlook, Exchange, ecc.) come allegato .WAV.•Notifica messaggio su display telefono, con ring ciclico, via Email e SMS•Utilizzo del VM per l’invio di messaggi vocali di errore (es accesso a servizi non permesso come chiamate internazionali…).
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E-mail alert/message at home
Avaya IP Office - VoiceMail Lite/Pro
• La scelta della destinazione per la notifica (Phone Manager, LED, e-mail o SMS) permette di non perdere messaggi importanti in qualsiasi posto siate.
• E-mail synchronization con Integrated Messaging Pro• Supporto e integrazione di sistema Intuity® per DEFINITY®
VoiceMail—supporta mailbox control via Phone Manager
SMS alert
E-mail alert/message
Segnalazioni::• LED sul proprio terminale• Alert su Phone Manager• E-mail con attach
Voicemail
Voicemail accoglie le
chiamate non risposte
ISDN
Incoming Call
10© 2005 Avaya Inc. All rights reserved.
Avaya IP Office - VoiceMail Pro
E-mail alert/message at home
SMS alert
E-mail alert/message
Segnalazioni::• LED sul proprio terminale• Alert su Phone Manager• E-mail con attach
Voicemail
Voicemail accoglie le
chiamate non risposte
ISDN
Incoming CallAscolto VM
Email Menù Information:
• Premere 0 per ascolto
• Premere # per altro messaggio
• Premere *3 per cancellare
11© 2005 Avaya Inc. All rights reserved.
Avaya IP Office - VoiceMail Pro
E-mail alert/message at home
SMS alert
E-mail alert/message
Segnalazioni::• LED sul proprio terminale• Alert su Phone Manager• E-mail con attach
Voicemail
Voicemail accoglie le
chiamate non risposte
ISDN
Incoming CallAscolto E-mail
Contenuto E-mail
12© 2005 Avaya Inc. All rights reserved.
Phone Manager – Funzioni VM
Visualizzazione messaggi giacentiTasti di ascolto, cancellazione , riascolto e archiviazione
13© 2005 Avaya Inc. All rights reserved.
VM PRO – Gestione messaggi
Servizio V.M. per tutti gli utenti e per tutti i gruppi1 minuto di registrazione = 1 MB su HDDefinizione della lunghezza massima dei messaggiDefinizione del tempo di permanenza messaggio in memoria
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IP Office: Tipologie di Messaging
15© 2005 Avaya Inc. All rights reserved.
Applicazione IP Office Messaging
Opzioni per voice and email messaging
VoiceMail Lite—Entry-level systems fornito con ogni IP Office; funzione di voice messaging e gestione call flow base ; integrazione con e-mail. Richiede P.C.
VoiceMail Pro—Soluzione completa e potente, soluzione customizzable; support del call flow evoluto, auto attendant, IVR, integrazione con e-mail; integrazione con customer service; personal number remote access. Requires a PC
Embedded VoiceMail—Soluzione senza PC per IP 406V2 e IP Office Small Office Edition. Messaging, call handling e auto attendant.
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IP Office Messaging Lite
• IP Office Messaging Lite
– Applicazione VoiceMail standard, risiede su un PC Windows®
– Si collega all’IPOffice tramite la rete LAN
• IP Office Messaging Lite fornisce:
– Accesso simultaneo a quattro utenti
– Capacità di registrazione dipendente dall’hard disk del computer. (~1MB per minuto)
– Notifica del messaggio
– Inoltro del messaggio
– Messaggi accoglienza multilingua
– Invio messaggio via Email
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IP Office Messaging Embedded
• IP Office Messaging Embedded
– Applicazione VoiceMail standard, non richiede PC
– risiede su memori card
– Utilizzabile con Small Office IP 406V2
• IP Office Messaging Embedded fornisce:
– Accesso simultaneo a 3(SME3VCM), 4(IPO406) e 10 canali (SME16VCM)
– Capacità di registrazione di 10 ore(SME) o 15 ore (IP406)
– Notifica del messaggio
– Inoltro del messaggio
– Messaggi accoglienza
– POA 1 Livello
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Assistente Automatico POA
INSTRADAMENTO DIVERSIFICATO PER SINGOLA LINEA
PROFILI TEMPORALI
SELEZIONE DTMF
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Avaya IP Office - VoiceMail Pro
• Applicazione rilasciata su CD Rom che necessita di PC Esterno• Non richiede Voicew Cards
Voicemail Centralizzato
Integrated Messaging- sincronizzazione fra emails & voicemails
Automated Attendant
Email Reading - Text To Speech
Messaging & Mobility
Networked Messaging- inoltro emails verso
sistemi esterni
Campaign Manager
Call Recording
Customer Service
ContactStore –Gestione
registrazioni
Text To Speech
Interactive Voice Response
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Caratteristiche tecniche VM
Prestazioni VM Embedded VM Lite VM Pro
Necessita licenza No (prevedere Memory Card)
No Si
IP Office Supportati Small Office – IP406V2
Tutti Tutti
Nr. caselle vocali Nessun limite Nessun limite Nessun limite
Canali contemporaneiSmall O VCC3 = 3Small O Vcc16=10IP406V2 = 4
Massimo 4 Small O = 10IP406V2 = 20IP412 = 30
Auto Attendant Si No Si
Annunci Code No Si Si
Registrazione No No Si
VM Centralizzato No No Si
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IP Office: VM Email
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IP Office Messaging Pro e LiteVoicemail Email :
•Invio di notifica (Email alert) per ogni nuovo messaggio vocale •Invio del messaggio via Email come file attachment in formato .wav (attenzione 1 Mb ogni minuto di messaggio vocale)•Possibilità per l’utente di configurarsi le modalità di invio dell’Email (anche dall’esterno) •Integrabile con Outlook 97,98,2000 e Express•Nessuna licenza aggiuntiva.
Copia = invia attach ma non cancella il messaggio originaleInoltra = invia attach e cancella messaggio vocaleAvviso = invio di email alert senza allegare il messaggio
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Messaging Pro EmailProtocolli supportati:
•SMTP es. verso Microsoft Exchange (solo Alerts)•MAPI es . verso Outlook 97/98/2000/Express 5.5. supporta servizi di attached file e TTS.
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Integrated Messaging LiteIntegrazione con standards e-mail servers
• Integrated Messaging Lite:
– Presentazione di Voice mail in e-mail
– Alert (e.g. SMS), Copy or Forward
– Applicazione free offerta in ogni IP Office system
IP Office Voicemail redirected message
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IP Office: Integrated Messaging System
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Integrated Messaging System
•Necessita di licenza “Integrated Messaging” cod. 171990 •Gestione delle Voice mail boxes integrata nell’interfaccia Outlook o Exchange•Icona specifica in Outlook per le voice mail•Sincronizzazione delle funzioni di ascolto, inoltro e cancellazione fra telefono e Outlook•Ascolto delle voice mail tramite PC o Telefono
Componenti necessari:•VM Pro•IMS Server •MS Exchange Server•IMS Admin Tool
PC Client:•MS Exchange o Outlook•IMS Client
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Unified Messaging• Produttività personale
– Gestione Voice Email– Lettura delle Email– Supporto Fax server– Rilevamento tono Fax
• Produttività personale– Gestione Voice Email– Lettura delle Email– Supporto Fax server– Rilevamento tono Fax
Unified Messaging
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Text To Speech
• Integrabile nel call flow di VMPRO e per interazioni con DB• Supporto per Email- IMS
Necessita di 1 licenza per singola istanza TTS contemporanea
2 differnti tipi di licenza:1. Generic TTS cod. 182299
• Integra via Microsoft SAPI 5 motori TTS 3rd party• Fornito con Microsoft TTS engines
2. Scansoft TTS cod 182303• Qualità voce migliore di Microsoft• Supporta 14 lingue compreso Italiano• Supporto multilingua
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IP Office: IVR
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IP Office VM Pro - IVR• IP Office Messaging Pro
– Mette a disposizione un generatore di applicazioni basato su azioni preconfigurate che permette una libera creazione dei call flow.
• Funzionalità di posto operatore automatico
• Funzione di IVR avanzato
• Annuncio e gestione delle code
• Accesso a Data base
• Registrazione delle telefonate
• TTS.
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IP Office Messaging Pro
Auto Attendant con:
•Scelta della lingua•Riconoscimento DTMF•Accesso a DB per validazione•TTS Avaya
Registrazione delle chiamate•Automatica o manuale•Per singolo utente•Per gruppo/team
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VM Pro Azioni Base
•Gestisce i messaggi da erogare al chiamante•Rileva la selezione DTMF e FAX•Trasferisce alle destinazioni selezionate•Connette ad altri moduli•Separa•Gestione dei Time out
Per realizzare:• POA•Sistemi informativi•IVR multilivello
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VM Pro Wave editorRegistrazione messaggi tramite:
•Formato.wav da PC Multimediale•Microtelefono
34© 2005 Avaya Inc. All rights reserved.
VM Pro – Azioni casella postale
•Gestione della casella postale•Creazione di campagne interattive•Creazione di sequenze di domande/risposte con creazione di unico file vocale
Customizzazione della propria casellaCampagne automatiche Interviste Giochi a premi
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VM Pro- Azioni di Telefonia
•Instradamento chiamata (vero/falso) tramite CLI•Instradamento diversificato in caso di non risposta,occupato, fuori servizio….(stato chiamata)•Trasferimento cieco e assistito•Modalità sussurrare che permette di ricevere un messaggio vocale per poter accettare o rifiutare la chiamata•Filtro di accesso (PIN) per conferenze
Gestione evoluta del flusso chiamate (IVR)Filtro per le chiamate entranti Gestione conferenze
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VM Pro Azioni varie
•Invio registrazione via Email a destinazione definita•Gestione apriporta (max 2) con apri, chiudi e chiudi dopo 5 secondi•Impostazione (ora , destinatario e messaggio) allarme con cancellazione automatica •Invio messaggi a diffusione sonora•Utilizzo VB
Gestione EmailGestione tecnologici e allarmiVB scripting
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VM Pro – Azioni di condizione
Instradamento chiamate in funzione di condizioni vere/falseServizi differenziati su base data/ora
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VM Pro Azioni per le code
Gestione ottimizzata dei messaggi in coda
•Utilizzabile solo per gruppi•Info sul tempo medio previsto di permanenza in coda (ETA) •Calcolo basato sulle ultime chiamate (5-20) nell’ora precedente•Informazione sulla posizione all’interno della coda •Wav editor per la gestione dei messaggi.
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VM Pro Accesso Data baseAccesso a Database di terze parti Supporta i formati ODBC e SQLNecessaria Licenza “VM PRO Database Interface Cod. 182298
Funzioni di :•Apertura•Lettura•Scrittura •Chiusura
Info su disponibilità magazzinoOrdini telefoniciPrenotazione ticket
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Servizio Book Shop
Acquisto
Accesso DB
In codice
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Applicazioni – Servizi al pubblico
Ritrovamento Bagagli – servizio Lost & Found•Servizio multilingua H24•Pin accesso ( nr. pratica)•Disponibilità bagagli (accesso a DB)•Notifica automatica ritrovamento.
•Raccolta annunci per periodici•Differente instradamento su base data/ora•Raccolta automatica di messaggi e dati •Analisi di congruenza fra numero digitato e CLI
•Prenotazione Taxi •Servizio accoglienza con gestione code e priorità•Comunicazione tempo massimo di attesa •Integrazione con sistemi GPRS •Instradamenti a Taxi liberi e/o + vicini•Registrazione chiamate
42© 2005 Avaya Inc. All rights reserved.
Applicazioni – Servizi al pubblico
•Ricerca centro assistenza via CAP•Interazione via DTMF•Accesso a database•Accesso a VM
•Prenotazione Ticket Cinema multisala•Info sulle proiezioni•Orari e disponibilità posti•Accettazione prenotazione•Conferma prenotazione e rilascio codice univoco
•Telelettura contatori•Riconoscimento codice utente (Accesso a DB)•Acquisizione consumi•Erogazione servizi accessori (info, segnalazione guasti…)•Registrazione segnalazioni•Statistiche.
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Applicazioni – Servizi Aziendali
Gestione autistiRiconoscimento codice Autista (accesso a DB)Accesso a info su impegni programmatiPossibilità di accettare o rifiutareNotifica messaggio per memo
Allertamento reperibiliAccesso subordinato a PINInserimento data-ora aasociazione al reperibile di riferimento (accesso a DB)Rilascio info sul reperibileTrasferimento di chiamata al reperibile.
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IP Office: Gestione FAX
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IP Office Supporto FAX
VM PRO dispone di Fax detection automatica (Intuity Mode)•Instradamento Fax Calls di sistema (destinazione unica)•Instradamento Fax Calls tramite menù Azioni dell IVR (F)•L’utente può programmare un nr. alternativo per Fax tramite funzioni da telefono (*5 in modalità Intuity))•Instradamento fax in una rete SCN via IP•Supporto di fax Gr 3 o Fax server terze parti
Azienda produttrice
Prodotto fax
GFI Software GFI Fax
Captaris Right Fax
Fenestrae Faxanation
Equisys ZeetaFax
Fax terze parti supportati:
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IP Office Supporto FAX-scenario
1. Chiamata fax indirizzata all’utente2. instradamento a VM PRO che rileva il tono Fax 3. lo instrada al Fax server connesso alle interfacce analogiche (il fax
server dispone di schede analogiche a bordo)4. Il Fax server è configurato per l’invio tramite Exchange 5. L’utente gestisce i propri fax tramite Outlook.
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IP Office: Call recording
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Call Recording
Utilizzo:– Istruzioni e procedure– training – Transazioni / accordi / ordini– Dispute / contenziosi– Monitor delle chiamate abusive– Segnalazione guasti– Richieste intervento.
Attivabile per:– Singolo utente– Gruppo– Codice Account– Identificativo chiamante– Fascia oraria.
49© 2005 Avaya Inc. All rights reserved.
Call Recording
Registrazione delle conversazioni con VM Pro1. Registrazioni manuali - tramite codice o tramite Phone
Manager Pro - con archiviazione nella propria casella o in quella del gruppo
2. Registrazione automatica con archiviazione nella casella di gruppo
3. Registrazione automatica in archivio VRL e gestione/ricerca evoluta mediante Contact Store.
Possibilità di erogare un messaggio (file.wav) che avverte il chiamante della registrazione della conversazione.
Settaggio della lunghezza massima di una registrazione (max 3600 sec).
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Call Recording
Registrazioni manuali con integrazione in Phone Manager (abilitazione tramite tasto Funzione), Softconsole, terminali serie 44xx-64xx e DSS
Interrompiregistrazione
Attiva registrazioneAbilita tasti (Es Agent mode ….)
Archiviazione (impostabile dal Manager) nella casella dell’utente o del gruppo oppure in VRL
VRL = Voice Recording library
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Call Recording
Registrazioni automatiche programmabili:• Per le chiamate in ingresso
• Per le chiamate in uscita
• Con profilo temporale
• Obbligatoria (se non ci sono risorse disponibili viene dato il tono di occupato )
• Percentuale delle chiamate ( dal 50 al 2 %).
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Call RecordingCustomizzazione della funzione di Autorecord inserendo delle condizioni :
•Nome utente•Nome gruppo•Codice account •Calendario
Condizione
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Gestione Call RecordingAscolto registrazioni tramite:
•terminale telefonico => via menù guidato•Phone manager => con tasti di funzione e visualizzazione info•Contact Store
54© 2005 Avaya Inc. All rights reserved.
Contact StoreApplicazione per la ricerca, gestione e play delle registrazioniNecessita di licenza specificaCreazione di DB (VRL), differente da quello del VMPRO, dove archiviare le registrazioni (partizione , unità HD, server diverso).Ricerca file tramite:
•Data/ ora inizio registrazione•Nome / numero dei partecipant•Durata•Destinatario•Tipo chiamata (ingresso /Uscita)
55© 2005 Avaya Inc. All rights reserved.
Contact Store
Applicazione WEB Based compatibile con Explorer 5.0 o sup.
Play
Messaggi
Ricerca
Occupazione memoria HD => 7,2 MB per ogni ora di registrazione
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IP Office: Conference
57© 2005 Avaya Inc. All rights reserved.
• Non sono richiesti specifici apparati di conferenza (fino a 2 x 64 con IP412)• Semplice da usare (selezione del codici di partecipazione al conference bridge)• VoiceMail Pro + PIN code check per la sicurezza degli accessi e per la navigazione nel menù
Avaya IP Office Conferencing
VoiceMail Pro
Direttore vendite
Uff. Acquisti
Inserite il Vs. PIN code
Home Worker
Mobile Worker
Fornitorer
ISDNT1 / E1 / IP
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Attivazione tramite Phone Manager
• IP Office Phone Manager Lite/Pro/IP offre la possibilità di gestire le conference calls in modo semplice
• Ring quando un partecipante viene inserito nella conference
• Messa in attesa automatica dei partecipanti
Conferencing
Lista dei numeri e nomi degli utenti attivi alla conference calll
59© 2005 Avaya Inc. All rights reserved.
VoiceMail Pro è un complemento alle funzioni di Conference bridge di IP Office attraverso:– Guida vocale ai partecipanti (es: selezione della conferenza da menu)
– Riconoscimento PIN codes per accesso sicuro
– Opzioni di trasferta all’operatore (se i partecipanti hanno problemi )
– Accesso alle conferenze subordinato a data/ora.
– CLI/ANI checking per ulteriore livello di sicurezza negli accessi al servizio
– Registrazione delle conferenze per gli assenti (WAV files)
VM Pro – Controllo Conferenze
60© 2005 Avaya Inc. All rights reserved.
VM Pro - Conferenze
Verifica PIN
Ricezione DTMF
Alla conference
61© 2005 Avaya Inc. All rights reserved.
Power Conferencing Web interface
Il supervisore può modificare lo stato dei partecipanti ( solo
ascolto,o ascolta e parla)
Web chat & comunicazioni con conference host
Visione di documenti come. PowerPoint salvati
come html
Vista in Real-time dei partecipanti con
stato
Necessita di licenza Conferencing Center cod. 182302
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IP Office: Campagne
63© 2005 Avaya Inc. All rights reserved.
Campagne
Utilizzo:– Raccolta di interviste
– Richieste di documentazione
– Richieste intervento.
• Interfaccia WEB di gestione• Creazione campagne e messaggi• Scelta DTMF o Voce• Test azioni• Play back imput al chiamante
Permette di realizzare domande e risposte utilizzando voce o DTMFIl file viene registrato e utilizzato dall’agente per input in database o per attivare servizi
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VM PRO: Caratteristiche
65© 2005 Avaya Inc. All rights reserved.
Caratteristiche Server
Applicazione Caratteristiche minime
Intel Pentium AMD
VM Lite/Pro 256 MB RAM2GB liberi su HD
1.4 GHz 1.4 GHz
VM Pro + IMS 512 MB RAM P4 2,8GHz Athlon XP3000 + Athlon 64 chips
VM PRO + IVR + TTS 512 MB RAM 20 GB liberi su HD
P4 2,8GHz Athlon XP3000 + Athlon 64 chips
VM PRO + Contact Store
512 MB RAM 20 GB liberi su HD
P4 2,8GHz Athlon XP3000 + Athlon 64 chips
Sistemi operativi: Windows 2000 SRV con Service Pack 4 + Internet Explorer 5.5.Windows XP Pro con Service Pack 2Windows 2003
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