Your Time Is Now - Cisco€¦ · Что такое Customer Success Миссия и Задачи...

Your TimeIs Now

Customer Success

Мария Антонова, Александра Петькова

Customer Success [email protected], [email protected]

2© 2018 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.

Содержание

© 2018 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 3

1

2

3

4

5

Что такое Customer Success

Миссия и Задачи Customer Success

Отличия Customer Success от подразделения Технической поддержки

Методология VALUE

Customer Success на территории России и СНГ (Поддерживаемые решения)

6 Преимущества Customer Success


CustomerSuccessкогдаклиентыдостигают

желаемыхрезультатовблагодарявзаимодействию

скомпанией


• Портфель услуг компании Cisco развивается в сторону большего числа

програмных продуктов (лицензии по подписке, бандлы)

• Появляется новые инструменты для управления

лицензиями/продуктами

• Продукты становятся все более разнообразными: разные модели

лицензирования, разные варианты использования, разные модели

потребления

Эволюция Cisco


Customer Experience* – стратегический приоритет Cisco

CISCO CEO Чак Роббинс

продажи

……

Customer success

маркетинг сервисы ……

CISCO CEO Чак Роббинс

Продажи и маркетинг

Customer Experience

Сервисы Customer Success

……

c 2016 c апреля 2018г.

*совокупностьвпечатлений,которыеполучаетклиентпривзаимодействиис компанией,оказывающейемууслугуилипоставляющейтовар.


Миссия Customer Success

• Снизить время, риски и затраты при

внедрении новых продуктов

• Помочь клиентам разобраться в

приобретенном решении

• Полноценно внедрить новое решение и

использовать таким образом, чтобы получить

максимальную пользу для ИТ и бизнеса


Задачи Customer Success

• Выявление и согласование целей проекта и определение ключевых пунктов взаимодействия

• Проведение консультаций

• Помощь в освоении функциональных возможностей продуктов

• Формирование и измерение ключевых показателей эффективности продукта для бизнеса


Customer Success Management - это НЕ классическая служба поддержки

Служба поддержки Customer successРазрешение конкретной технической неисправности

Проактивное взаимодействие с клиентом на регулярной основе

Устранение технической неисправности

Освоение функционала продукта, предоставление необходимой обучающей информации, помощь в интеграции с другими решениями

Исключительно технические вопросы

ИТ/бизнес вопросы: более быстрый ввод в эксплуатацию за счет предоставленной CuSM информации, согласование измеряемых KPI для бизнес отчетности

Validate Awareness Learning Utilization Embed

Для решения каких задач?

Какие KPI?Какие ожидания от нового решения?

Что входит в состав моего

решения?Как я могу его использовать полноценно?

Как я использую?Достаточно ли мне знаний?

Все ли возможности

продукта я использую?

Оправданы ли мои

инвестиции в это решение?

Для клиента

Задачи Customer Success

менеджера

Методология VALUE

Уточнение,утверждение

Осведомленность,Понимание Обучение

Полнотаиспользования

ЗавершениевнедрениявИТибизнеспроцессы

Customer adoption journey


HTCuSM

Enterprise & Public sector 1

Виртуальнаякоманда

СuSMCommercial sector

Диджитал команда

Customer Success для Cisco Россия и СНГ

Small & Medium Business

Cisco Confidential 13© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.

Поддерживаемые решения

Безопасность Сеть Бандлы/EA Сервисы

AMP4EP

NGFW

Email Security (ESA)

Web Security(WSA)

Threat Grid

Security EA*

EN WAN

EN Access Switching

EN Access Wireless

ISE

Collaboration EA*

C1

SNTC

Дата Центр

Hyperflex

Tetration

Задачи

Решение

Результат

Защита периметраNext Generation Firewall adoption

Клиент приобрел Firepower 4120, систему управления Firepower Management CenterЛицензии доставлены в виде smart licenses в Smart Account клиента – необходимы консультации по пользованию Smart Account и развертыванию лицензий (AMP, Threat Protection, URL filtration, подписка на 3 года)Клиенту до конца не понятен функционал и настройки FMCВопросы по миграции с ASA на FTDCustomer Success менеджер провел для клиента демонстрацию Smart account и помог в настройке акаунта клиентаПривлеченный инженер провел демонстрацию функционала FMC и проконсультировал по вариантам настройкиСопровождение клиента в миграции ASA на FTD – ответы на вопросы, предоставление документации

Осуществлена миграция с ASA на FTD и новые межсетевые экраны введены в эксплуатациюКлиент активировал все приобретенные лицензии, полностью понимает назначение каждой из нихСогласованы варианты измерения эффективности работы новых межсетевых экранов (KPI) для внутренней отчетности клиента

Задачи

Решение

Результат

Модернизация беспроводной сетиCisco One wireless, ISE, NGFW

Клиент внедрил беспроводное решение Cisco (бандл Cisco One advanced perpetual –wireless, Cisco ASA5516 с Firepower services (IPS, AMP, URL– подписка на 1 год), MSE, ISE, Prime)При общении с Customer Success менеджером выяснилось, что клиент использует только базовый функционал продуктов CMX, ISE, PrimeКлиент хотел бы иметь измеряемые параметры (KPI) для внутренней отчетности

Консультация о составе бандла Cisco one и возможности использования лицензий Проведена Демонстрация возможностей продуктов CMX, ISE, Prime для решения более широкого спектра задач клиентаСuSM ознакомил с возможностью отслеживания срока действия временных лицензий централизованно через Smart AccountCuSM предоставил клиенту варианты измерения KPI

Активированы ранее не используемые лицензии , входящие в состав бандлаКлиент начал использовать CMX более активно, в том числе для формирования отчетностиВовремя приобретено продление временных лицензийКлиент полностью удовлетворен решением Cisco wifi и запланировал тиражирование проекта на филиалы

Задачи

Решение

Результат

Управление сервисными контрактами Cisco Smartnet Total Care

Клиент имеет разрозненную информацию о статусе действующей технической поддержки на имеющееся оборудование CiscoНеобходим инструмент для отслеживания, планирования, бюджетирования продления сервисных контрактов

Customer Success менеджер помог клиенту в настройке портала Smartnet Total Care и развертывании коллектора для сбора данных об оборудованииПроведена демонстрация портала Клиент обучен возможностям использования портала без коллектора, для соблюдения политик безопасности отдельных подразделений

Клиент имеет инструмент для отслеживания статуса поддержки оборудования cisco и своевременного продления поддержки


Преимущества Customer Success

УспешноевнедрениеиосвоениепродуктовПоможем использовать приобретенное решение максимально эффективно

ОсобенностивнедренияПоможем преодолеть возможные препятствия при внедрении, привлечь необходимые ресурсы

Бизнес-результатыПоможем сделать так, чтобы работа приобретенного решения соответствовала требованиям бизнес подразделений

РеализациявозможностейПоможем разобраться в вопросах, чтобы ежедневное использование

решения Cisco было удобным

Наша цель –сделать реализацию ваших проектов успешной!

Вовлекайте нас:

Мария Антонова, [email protected]Александра Петькова, [email protected]Александр Войтенков, [email protected]


Спасибо за внимание!

© 2018 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.

Оцените данную сессию в мобильном приложении конференции

www.facebook.com/CiscoRu

www.instagram.com/ciscoru

www.youtube.com/user/CiscoRussiaMedia

www.vk.com/cisco

Контакты:

Тел.: +7 495 9611410www.cisco.com

Your Time Is Now - Cisco€¦ · Что такое Customer Success Миссия и Задачи...

Documents

Transcript of Your Time Is Now - Cisco€¦ · Что такое Customer Success Миссия и Задачи...