Age of the Customer

株式会社セールスフォース・ドットコム  カスタマーサクセスマネージャ

Salesforce 定着化成功の法則

 Welcome to the

芥川 寛

Forward-Looking Statements

 Statement under the Private Securities Litigation Reform Act of 1995:

 This presentation may contain forward-looking statements that involve risks, uncertainties, and assumptions. If any such uncertainties materialize or if any of the assumptions proves incorrect, the results of salesforce.com, inc. could differ materially from the results expressed or implied by the forward-looking statements we make. All statements other than statements of historical fact could be deemed forward-looking, including any projections of product or service availability, subscriber growth, earnings, revenues, or other financial items and any statements regarding strategies or plans of management for future operations, statements of belief, any statements concerning new, planned, or upgraded services or technology developments and customer contracts or use of our services.

 The risks and uncertainties referred to above include – but are not limited to – risks associated with developing and delivering new functionality for our service, new products and services, our new business model, our past operating losses, possible fluctuations in our operating results and rate of growth, interruptions or delays in our Web hosting, breach of our security measures, the outcome of any litigation, risks associated with completed and any possible mergers and acquisitions, the immature market in which we operate, our relatively limited operating history, our ability to expand, retain, and motivate our employees and manage our growth, new releases of our service and successful customer deployment, our limited history reselling non-salesforce.com products, and utilization and selling to larger enterprise customers. Further information on potential factors that could affect the financial results of salesforce.com, inc. is included in our annual report on Form 10-K for the most recent fiscal year and in our quarterly report on Form 10-Q for the most recent fiscal quarter. These documents and others containing important disclosures are available on the SEC Filings section of the Investor Information section of our Web site.

 Any unreleased services or features referenced in this or other presentations, press releases or public statements are not currently available and may not be delivered on time or at all. Customers who purchase our services should make the purchase decisions based upon features that are currently available. Salesforce.com, inc. assumes no obligation and does not intend to update these forward-looking statements.

Salesforce 定着化成功の法則

 SFAを中⼼としたSalesforce活⽤の定着化を成功させるために⼤切なポイント、考え⽅を紹介します。

 本⽇の内容

3

セールスフォース 活⽤の３ステップ

活⽤度

低

⾼

稼働後１〜３ヶ月要件定義〜実装 稼働 稼働後３ヶ月〜時間

ゴールの設定

第1ステップ 設計/実装

⾒える化の実現

第2ステップ 定着化

効果の実感

第3ステップ 業務改善

©Copyright 2016 salesforce.com,inc.　All rights reserved. 4

プロジェクト推進における課題 CRM運用における最も大きな課題は何ですか？

「エンドユーザが⼊⼒しない」「⼀部の⼈しか利⽤しない」「マネージャーが利⽤しない」「⼆重管理がされている」

⽬的設定 要件定義 実装 業務改善定着化

要件定義 12％

業務改善 9％

⽬的設定6％

実装 3％

その他 15％

出典：弊社ワークショップアンケート結果より

定着化/活⽤曲線

期間

活⽤度 褒賞(“飴”)による施策

トップダウン(“ムチ”)による施策ユーザ理解(“利便性向上”)による施策

6

定着化状況の特徴 定着化している状況・定着化していない状況

活⽤が定着化している 活⽤が定着化していない

• いつ、どこで誰が何を⼊⼒し、参照するかが明確になっている。• ⽬的の情報が取り出せるレポート/ダッシュボードができている。• レポート/ダッシュボードが変更されている。• 上⻑がセールスフォースを⾒ている。• セールスフォースのデータがミーティングで利⽤されている。• Chatterでのコミュニケーションが活発である。• 利⽤ユーザから要望があがる。

• 運⽤ルールがあいまい。• 画⾯やレポート/ダッシュボードが導⼊時のまま。• Chatter投稿が少ない。

• 上⻑がログインしていない。• 活動・顧客情報の更新頻度が少ない。

• 最新情報はエクセルに⼊っている。• ⼆重登録が必要。• 利⽤ユーザの意⾒が反映されていない。

7

なぜ、行動は習慣化しないのか？

あの時、⾃分はXXXを続けられなかったのか？•  夏休みの宿題•  ジョギング•  英語の勉強 etc…

日常生活から定着化を考える

定着化におけるABCモデル 「⾏動結果」が「⾏動」に影響を与える

⾏動(Behavior)

(*)『変⾰を定着化させる⾏動原理のマネジメント』中島克也著

誘発要因(Antecedents)⾏動のきっかけ

⾏動結果(Consequences)

⾏動の結果起きること

きっかけ§ 運⽤/業務ルールが決まっている。

§ 顧客情報を参照したい。§ 達成状況を確認したい。§ 伝えたいことがある。§ 聞きたいことがある。§ 戦略、施策が変わった。

活⽤§ ログインする。§ データを⼊⼒、編集する。§ レポート、ダッシュボードの参照する。

§ 活動管理する。§ Chatterに投稿する。§ 改善提案をする。

結果§ 上⻑、チーム・メンバーが参照する。

§ 達成状況を確認できる。§ 顧客情報、達成状況を把握できる。

§ 投稿にコメントがある。§ 改善提案が実現する。

ABCモデル*

確実

即時

ポジティブ

9

定着化成功の法則

•  Salesforceを活⽤することで、ユーザは、どんな結果が得られるか？

•  その結果は、ポジティブで確実、しかも即時に得られますか？

•  きっかけは潤沢ですか？

定着化のポイント

10

Salesforce 定着化成功の法則

 第1の法則 ⽬標、戦略、施策の浸透率が定着化を決める

 第2の法則 上司の活⽤率が定着化を決める

 第3の法則 推進チームの活躍が定着化を決める

 効果的な結果ときっかけを引き出す3つのこと

11

 我々は、どうなりたいの?

 1年後、何を達成していたいの？

 目標達成のために何をするの？

 なぜ、それを実行するのか？

 目標につながる行動は？

 今、見るべきKPIは？

ゴール/⽬標 戦略 施策/KPI

第1の法則 ⽬標、戦略、施策の浸透率が定着化を決める 目的の共有

 検討過程の共有/参加

結果への貢献、結果が出ることへの喜び12

納得感

第1の法則 ⽬標、戦略、施策の浸透率が定着化を決める  サクセスマップの活用

ゴール

2020年までに業界シェアNo.1になる

2015年度に売上50億円達成

目標 施策

新規顧客への訪問割合を50％以上にする

お問合せの対応を24時間以内に行う

受注商談の提案書を全員が確認する

新規顧客の発掘

既存顧客の満足度向上

提案力の向上

戦略

ゴール

⽬標

戦略

施策

KPI

最終的に達成したい内容

１年後に達成したい結果（目標値）

進捗を測るための数値的な指標

具体的な活動内容(先行指標）

３〜６ヶ月で取り組む内容(遅行指標)

サクセスマップのテンプレートは、Success Community より⼊⼿できます。

13

サクセスマップをチームで作成し、⽬的理解の浸透を図る。

サクセスマップ

第2の法則 上司の活⽤率が定着化を決める 効果の共有

マネージャはチームの鏡

確実即時

ポジティブ

マネージャが、レポート/ダッシュボードでKPI管理を

していますか？

マネージャが、Salesforceを使って、コミュニケー

ションしているか？

マネージャが、いつ、何をチェックするか、チーム・メンバーは知っているか？

14

ユーザの⾏動結果に影響

第2の法則 上司の活⽤率が定着化を決める 経営層/マネージャ層の利⽤率向上のための施策例

1. ⾼額商談の受注時に即時の⾃動メール通知2. 経営層/マネージャ層向けの階層別トレーニングを実施3. 各部にキーユーザの配置（キーユーザとはミドルマネジメン

トの側にいてレポート作成を補助する⽅（営業経験もあり、システムにも明るい⽅））

4. 全社共通ダッシュボードの設定（報告ルールの統⼀）5. ダッシュボード、メールの定期メール配信

第3の法則 推進チームの活躍が定着化を決める推進体制の共有

1.  やること、やめることを具体化する

2.  運⽤ルールを整備する

3.  ユーザトレーニングを企画/実施する

1.  組織横断的に活動できる

2.  公式に承認されている

3.  コミュニケーション・プロセスが明確

1.  業務知識、改善ノウハウ

2.  Salesforceの知識

3.  プロジェクト管理

1.  共通ダッシュボードを整備する

2.  マネジメント層の活⽤を⽀援する

3.  経営層へプロジェクト状況を報告する

確実 即時ポジティブ

16

“きっかけ”の演出

チームビルディング 必要な知識

“結果”の演出

第3の法則 推進チームの活躍が定着化を決める推進チームの構成例

プロジェクトオーナー

プロジェクトリーダー(推進リーダー)

・プロジェクトの総責任者・Chatterの積極的な利⽤を社内でメッセージ・⾃⾝もChatterを利⽤

・プロジェクトの推進リーダー・プロジェクトミーティングのファシリテーション・マネジメントへの定期報告

各部⾨での推進リーダー、問合せ/要望の窓⼝・グループ内コメントのウォッチ、フォロー・部⾨内での質問/要望の受付、回答・プロジェクト定例会への参加：利⽤状況のシェア、質問/要望の共有

・システム連携・ユーザID管理

経営層レベルを巻き込むことで部⾨間を超えた利⽤を促進

営業推進者

サービス推進者

マーケティング推進者

IT推進者

17

定着化成功の法則継続的な改善活動

Curent Project Future FutureF

un

ctio

nal

ity

Future

4 – 6 Months 6 – 9 Months Monthly Monthly

導⼊⾒直し

⾒直し⾒直し

⽬標、戦略、施策

マネジメントによる活⽤

推進チームの活躍

環境変化に合わせ施策の⾒直し18

定着化タスク/改善プロジェクトを定期的実⾏

アクセラレータメニュー一覧

※⼀部のメニューは8⽉以降施⾏となります。現⾏のアクセラレータの詳細は http://www.salesforce.com/jp/services-training/add-ons/accelerators/ をご覧ください。

Sales Cloud •  Sales Cloudダッシュボード（活用支援） •  Sales Cloudマーケティングダッシュボード（活用支援） •  Sales CloudにおけるOutlookの活⽤ •  重複レコードの防⽌•  はじめよう Sales Cloud

Community Cloud •  Community Cloudのフレームワーク設計 •  社内ユーザへのChatter定着化支援 •  営業マネージャに対するChatter活用支援 •  小規模事業向けChatter活用支援

Marketing Cloud •  データインポートの設定と⾃動化 •  Emailセグメンテーションの設定と自動化 •  レポーティングの設定と自動化 •  Journey Builder ベース•  標準トラッキングデータ抽出の設定•  SOAP APIによるメール送信のトリガ•  Marketing Cloud Connectの最適化•  センチメントのクイックスタート

Service Cloud •  Service Cloudコンソールデザイン（設計支援） •  Service Cloudダッシュボード（活用支援） •  Service Cloudマクロデザイン •  コンソールのケースフィード •  Service Cloudケース割り当ての設計•  Service Cloudケースエスカレーションの管理•  Service Cloud マクロ⼀括処理 Governance

•  Center of Excellenceの設計 •  ガバナンスの基礎

Analytics Cloud •  Wave Analyticsスターターキット •  Wave Analyticsデータセキュリティ設定•  Wave Analyticsへのデータロード•  Sales Wave スタータキット

Apps & Platform •  Salesforceの組織健全性評価 •  Salesforce1 モバイルアプリの設計 •  Salesforce1 モバイルアプリの利⽤定着化 •  Salesforce Sandboxの設計 •  Salesforceプラットフォームによるプロセスの⾃動化•  Salesforce1 モバイルスタータキット•  Salesforce 利⽤状況スコアカード

後⽅の”Success Bar”でお気軽にご質問・ご相談ください！

Salesforceの活⽤を成功へ導くためのコンテンツ

これだけは

必ず参加

サクセスコミュニティ 初⼼者歓迎!!ゆるふわ系質問

OKのコミュニティ

アイコン

はじめようsalesforce ウェブセミナー

まずはここから!!Salesforceの基礎を学ぶ

アイコン

もっと使おうsalesforce ウェブセミナー ここまでは使おう!! 仕事を劇的に変える

アイコンアイコン

困ったら

すぐ相談

オンライングループ相談会 少⼈数制で活⽤ノウハウの習

得と他社事例を学ぶ

サポート Salesforceユーザーのための機能・仕様のお問い合わせ

窓⼝

ユーザグループ ユーザ間での交流を深め、活

⽤を促進

余裕ができたら

もっと活⽤

アクセラレータ スペシャリストがお客様の個々の課題を解決！

トレイルヘッド Salesforceを楽しく学ぶオンラインコンテンツ！

サクセスナレッジ 過去のウェブセミナー資料や活⽤のお役⽴ち情報満載

20

本⽇の資料は、「サクセスコミュニティ」よりご取得ください

■アクセスはこちら：

http://bit.ly/SFDC7830 (SFDCナヤミゼロ) ※Salesforceへログインが必要です

画⾯右上の     をクリックすると、毎週末にコミュニティ内の投稿のダイジェストメールを受け取れます。

■コミュニティでできること

1.  Salesforce活⽤のエキスパートへ質問・相談できる。

2.  他のユーザからの質問を検索できる。

3.  新機能紹介やイベント情報等、最新の情報、資料が取得できる。

4.  Salesforceのちょっとした⼩技情報が検索できる。

Salesforceユーザなら誰でも無料でご利⽤いただけるコミュニティです！

お気軽にご質問・ご相談ください！ ※サクセスコミュニティのマニュアルはこちら： http://bit.ly/SuccessJPManu

21