i126-7751-02 (09/2017) Σελίδα 1 από 20

Περιγραφή Υπηρεσιών

WebSphere Commerce Managed Hosted

Στην παρούσα Περιγραφή Υπηρεσιών περιγράφεται η Υπηρεσία Cloud που παρέχεται από την IBM στον Πελάτη. Με τον όρο "Πελάτης" νοούνται το συμβαλλόμενο μέρος, οι εξουσιοδοτημένοι χρήστες του και οι αποδέκτες της Υπηρεσίας Cloud. Η αντίστοιχη Προσφορά Τιμής (Quotation) και η Απόδειξη Δικαιώματος (Proof of Entitlement - "PoE") παρέχονται ως χωριστά Έγγραφα Συναλλαγών.

1. Υπηρεσία Cloud

Το IBM WebSphere Commerce Managed Hosted είναι μια βασιζόμενη στο cloud υπηρεσία e-commerce που επιτρέπει την ψηφιακή πώληση από επιχείρηση προς πελάτη (business-to-consumer - B2C), από επιχείρηση προς επιχείρηση (business-to-business - B2B), εμμέσως μέσω εξουσιοδοτημένων καναλιών ή όλα τα ανωτέρω ταυτοχρόνως. Η IBM διαχειρίζεται την υποδομή (τους δικτυακούς, αποθηκευτικούς και υπολογιστικούς πόρους), εφαρμόζει διορθώσεις (fixes) της εφαρμογής και συντηρεί την υποδομή και τους αντίστοιχους μηχανισμούς ελέγχου ασφάλειας και προστασίας δεδομένων προσωπικού χαρακτήρα.

Η Υπηρεσία Cloud έχει σχεδιαστεί ώστε να επιτρέπει στον Πελάτη να υλοποιήσει Επεκτάσεις (Extensions) που ανταποκρίνονται στις μοναδικές επιχειρηματικές απαιτήσεις του οργανισμού του. Διατίθενται οι ακόλουθες δυνατότητες στο WebSphere Commerce Managed Hosted – Essentials Edition και στο WebSphere Commerce Managed Hosted – Standard Edition. Στις κυριότερες δυνατότητες περιλαμβάνονται οι εξής:

α. Δημιουργία πολλαπλών προθηκών καταστήματος

Η Υπηρεσία Cloud παρέχει στον Πελάτη τη δυνατότητα λειτουργίας διαφορετικών ηλεκτρονικών καταστημάτων που απευθύνονται σε διαφορετικούς πελάτες, όπως π.χ. με βάση τη γεωγραφική περιοχή, την κατηγορία προϊόντων του Πελάτη, τον τομέα της αγοράς και το επιχειρηματικό μοντέλο. Επίσης μπορεί να δημιουργήσει χωριστά καταστήματα για μεμονωμένους σημαντικούς πελάτες. Παρέχονται πρόσθετες λειτουργίες για την κοινή χρήση πόρων όπως π.χ. δεδομένων εμπορευματοποίησης και μάρκετινγκ.

β. Καλάθι αγορών και διαδικασία ολοκλήρωσης αγοράς

Κάθε προθήκη καταστήματος παρέχει στους αγοραστές τη δυνατότητα τοποθέτησης των προϊόντων που θέλουν να αγοράσουν σε ένα καλάθι αγορών. Το καλάθι χρησιμοποιείται στη συνέχεια για τη διαδικασία ολοκλήρωσης της αγοράς, κατά την οποία συγκεντρώνονται απαραίτητες πληροφορίες για τον πελάτη, όπως π.χ. η διεύθυνση αποστολής και η μέθοδος πληρωμής. Στο τέλος της διαδικασίας ολοκλήρωσης αγοράς, τα περιεχόμενα του καλαθιού μετατρέπονται σε μια παραγγελία.

γ. Εργαλεία επιχειρηματικών χρηστών

Η Υπηρεσία Cloud περιλαμβάνει εργαλεία επιχειρηματικών χρηστών για την υποστήριξη εργασιών διαχείρισης καταστημάτων, εμπορευματοποίησης και μάρκετινγκ, συμπεριλαμβανομένης της διαχείρισης καταλόγων, δραστηριοτήτων προώθησης, εκστρατειών, τιμών, διάταξης ιστοσελίδων και ηλεκτρονικών καταστημάτων.

δ. Συμβόλαια και δικαιώματα

Η Υπηρεσία Cloud παρέχει τη δυνατότητα διαχείρισης δικαιωμάτων επί προϊόντων βάσει συμβολαίων με τους πελάτες, συμπεριλαμβανομένης της δυνατότητας αγοράς προϊόντων και του καθορισμού τιμών αγοράς.

ε. Χώροι εργασίας

Η Υπηρεσία Cloud παρέχει χώρους εργασίας που υπόκεινται σε έλεγχο πρόσβασης όπου ο Πελάτης μπορεί να κάνει αλλαγές στους υπό διαχείριση πόρους και να κάνει μια προεπισκόπηση των εν λόγω αλλαγών, χωρίς να επηρεάζεται το περιβάλλον παραγωγής του ιστοτόπου του Πελάτη.

στ. Πλοήγηση και αναζήτηση

Η Υπηρεσία Cloud παρέχει εκτεταμένες δυνατότητες αναζήτησης υποστηρίζοντας λειτουργίες όπως π.χ. αυτόματες προτάσεις όρων αναζήτησης, ορθογραφικός έλεγχος, βασιζόμενοι σε αναζητήσεις κανόνες εμπορευματοποίησης και διαχείριση της συσχέτισης όρων αναζήτησης.

i126-7751-02 (09/2017) Σελίδα 2 από 20

ζ. Εργαλεία ανάπτυξης

Κάθε Υπηρεσία Cloud περιλαμβάνει το IBM WebSphere Commerce Developer Enterprise, το οποίο παρέχει ένα ολοκληρωμένο περιβάλλον ανάπτυξης στο οποίο ο Πελάτης μπορεί να δημιουργήσει και να δοκιμάσει Επεκτάσεις, συμπεριλαμβανομένης της επέκτασης της επιχειρηματικής λογικής ή της αλλαγής της εμφάνισης του (των) ιστοτόπου(-ων) του Πελάτη ώστε να ανταποκρίνεται(-ονται) σε συγκεκριμένες επιχειρηματικές απαιτήσεις.

1.1 IBM WebSphere Commerce Managed Hosted – Essentials Edition

Το IBM WebSphere Commerce Managed Hosted – the Essentials Edition περιλαμβάνει τους ακόλουθους πόρους και υπηρεσίες. Για πιο αναλυτικές πληροφορίες, ανατρέξτε στο άρθρο Πρόσθετοι Όροι:

● Ένα (1) Περιβάλλον Διενέργειας Δοκιμών

● Ένα (1) Περιβάλλον Παραγωγής

● Κατανομή Χώρου Αποθήκευσης Δεδομένων

● Στόχος για το Χρόνο Αποκατάστασης: επτά (7) ημέρες και Στόχος για το Σημείο Αποκατάστασης: δύο (2) ημέρες

● Το IBM WebSphere Commerce Developer Enterprise (με δυνατότητα μεταφόρτωσης στο τοπικό σύστημα) για απεριόριστο αριθμό χρηστών. (Βλ. Λογισμικό Ενεργοποίησης).

● Διακίνηση Δεδομένων μέσω του Internet

● Ένα (1) Δίκτυο VPN (Virtual Private Network)

● Εφεδρική Αποθήκευση και Αποκατάσταση Δεδομένων για δεκατέσσερις (14) ημέρες

● Μία (1) Σελίδα Εξωτερικής Παρακολούθησης

● Μία (1) Συναλλαγή Εξωτερικής Παρακολούθησης

● Ασφάλεια – Βασική

1.1.1 IBM WebSphere Commerce Managed Hosted – Essentials Edition Add-Ons

Οι ακόλουθες λειτουργίες, υπηρεσίες και πόροι μπορούν να προστεθούν στο IBM WebSphere Commerce Managed Hosted Essentials Edition. Για πιο αναλυτικές πληροφορίες, ανατρέξτε στο άρθρο Πρόσθετοι Όροι.

● IBM WebSphere Commerce Managed Hosted-EE-AddOn-Production Readiness Extension

1.2 IBM WebSphere Commerce Managed Hosted – Standard Edition

Η προσφορά IBM WebSphere Commerce Managed Hosted – Standard Edition περιλαμβάνει τους ακόλουθους πόρους και υπηρεσίες. Για πιο αναλυτικές πληροφορίες, ανατρέξτε στο άρθρο Πρόσθετοι Όροι:

● Ένα (1) Περιβάλλον Ενοποίησης

● Ένα (1) Περιβάλλον Διενέργειας Δοκιμών

● Ένα (1) Περιβάλλον Προ-Παραγωγής

● Ένα (1) Περιβάλλον Παραγωγής

● Κατανομή Χώρου Αποθήκευσης Δεδομένων

● Στόχος για το Χρόνο Αποκατάστασης: σαράντα οκτώ (48) ώρες και Στόχος για το Σημείο Αποκατάστασης: είκοσι τέσσερις (24) ώρες

● Το IBM WebSphere Commerce Developer Enterprise (με δυνατότητα μεταφόρτωσης στο τοπικό σύστημα) για απεριόριστο αριθμό χρηστών. (Βλ. Λογισμικό Ενεργοποίησης).

● Διακίνηση Δεδομένων μέσω του Internet

● Ένα (1) Δίκτυο VPN (Virtual Private Network)

● Εφεδρική Αποθήκευση και Αποκατάσταση Δεδομένων για δεκατέσσερις (14) ημέρες

● Μία (1) Σελίδα Εξωτερικής Παρακολούθησης

● Μία (1) Συναλλαγή Εξωτερικής Παρακολούθησης

● Ασφάλεια – Βασική

i126-7751-02 (09/2017) Σελίδα 3 από 20

1.2.1 Πρόσθετες Υπηρεσίες (Add-Ons) του IBM WebSphere Commerce Managed Hosted-Standard Edition

Οι ακόλουθες λειτουργίες, υπηρεσίες και πόροι μπορούν να προστεθούν στο IBM WebSphere Commerce Managed Hosted Standard Edition. Για πιο αναλυτικές πληροφορίες, ανατρέξτε στο άρθρο Πρόσθετοι Όροι.

● IBM WebSphere Commerce Managed Hosted-SE-AddOn-Production Readiness Extension

● IBM WebSphere Commerce Managed Hosted-SE-AddOn- Recovery Time Objective

● Με την αγορά αυτής της πρόσθετης υπηρεσίας παρέχεται η δυνατότητα βελτίωσης των στόχων για την επιχειρησιακή συνέχεια με τέσσερις (4) ώρες ως Στόχο για το Χρόνο Αποκατάστασης (RTO) και δύο (2) ώρες ως Στόχο για το Σημείο Αποκατάστασης (RPO).

● IBM WebSphere Commerce Managed Hosted-SE-AddOn-Pre Production Environment

1.3 Προαιρετικές Πρόσθετες Υπηρεσίες της Υπηρεσίας Cloud

Διατίθενται οι ακόλουθες προαιρετικές Πρόσθετες Υπηρεσίες για το Essentials Edition και το Standard Edition της Υπηρεσίας Cloud, οι οποίες περιγράφονται στο άρθρο Πρόσθετοι Όροι.

● IBM WebSphere Commerce Managed Hosted-AddOn-Integration Environment

● IBM WebSphere Commerce Managed Hosted-AddOn-Test Environment

● IBM WebSphere Commerce Managed Hosted-AddOn-Data Storage

● IBM WebSphere Commerce Managed Hosted-AddOn-Peak Hourly Burst Capability

● IBM WebSphere Commerce Managed Hosted-AddOn-Virtual Private Network

● IBM WebSphere Commerce Managed Hosted-AddOn-Internet Data Throughput Improvement

● IBM WebSphere Commerce Managed Hosted-AddOn-External Monitor Page

● IBM WebSphere Commerce Managed Hosted-AddOn-External Monitor Transaction

● IBM WebSphere Commerce Managed Hosted-AddOn-Security RSA SecureID

● IBM WebSphere Commerce Managed Hosted-AddOn-Security SSL Certificate

● IBM WebSphere Commerce Managed Hosted-AddOn-Security Host Based Intrusion Detection

1.4 Υπηρεσία Προετοιμασίας

Απαιτείται η αγορά της υπηρεσίας One Time Set Up (Εφάπαξ Προετοιμασία) με μια αρχική συνδρομή για την Υπηρεσία Cloud. Περιλαμβάνει την Υπηρεσία Προετοιμασίας που περιγράφεται στο παρακάτω Άρθρο 7.11 για τις ακόλουθες χρονικές περιόδους (η "περίοδος προετοιμασίας"): τρεις (3) μήνες για το IBM WebSphere Commerce Managed Hosted – Essentials Edition και έξι (6) μήνες για το IBM WebSphere Commerce Managed Hosted – Standard Edition.

● IBM WebSphere Commerce Managed Hosted-EE-One Time Set Up

● IBM WebSphere Commerce Managed Hosted-SE-One Time Set Up

2. Περιγραφή Ασφάλειας

Αυτή η Υπηρεσία Cloud συμμορφώνεται με τις βασικές αρχές προστασίας και ασφάλειας δεδομένων της IBM, οι οποίες καθίστανται διαθέσιμες στην ιστοσελίδα http://www.ibm.com/cloud/data-security και με οποιουσδήποτε πρόσθετους όρους προβλέπονται στο παρόν άρθρο. Τυχόν αλλαγές στις βασικές αρχές ασφάλειας δεδομένων της IBM δεν θα υποβαθμίζουν την ασφάλεια της Υπηρεσίας Cloud.

Ο Πελάτης αναγνωρίζει ότι αυτή η Υπηρεσία Cloud δεν παρέχει λειτουργίες για την προστασία περιεχομένου που περιλαμβάνει δεδομένα προσωπικού χαρακτήρα, ευαίσθητα δεδομένα προσωπικού χαρακτήρα ή δεδομένα που υπόκεινται σε πρόσθετες κανονιστικές απαιτήσεις. Εάν ο Πελάτης περιλαμβάνει τέτοια δεδομένα στο περιεχόμενό του, τότε δίνει εντολή στην IBM να επεξεργάζεται τα εν λόγω δεδομένα σύμφωνα με τους όρους της παρούσας Σύμβασης, αφού βεβαιωθεί ότι τα υφιστάμενα τεχνικά και οργανωτικά μέτρα ασφαλείας είναι κατάλληλα για την αντιμετώπιση των κινδύνων που απορρέουν από την επεξεργασία και τη φύση των προς προστασία δεδομένων. Ο Πελάτης αποδέχεται ότι η IBM δεν έχει γνώση των ειδών δεδομένων που περιλαμβάνονται στο περιεχόμενο και δεν μπορεί να προβεί σε μια αποτίμηση της καταλληλότητας των Υπηρεσιών Cloud ή των μέτρων προστασίας που έχουν εφαρμοστεί.

i126-7751-02 (09/2017) Σελίδα 4 από 20

2.1 Λειτουργίες Ασφάλειας και Υποχρεώσεις

Η Υπηρεσία Cloud παρέχει τις ακόλουθες λειτουργίες ασφάλειας:

Η Υπηρεσία Cloud κρυπτογραφεί περιεχόμενο κατά τη μετάδοση δεδομένων μεταξύ του δικτύου της IBM και των δικτύων ή μηχανών-τελικών σημείων, ανάλογα με το χρησιμοποιούμενο πρωτόκολλο. Η IBM απαιτεί την προστασία δεδομένων μέσω της κρυπτογράφησης σε επίπεδο αρχείου όταν αυτά βρίσκονται αποθηκευμένα (at rest) στο δίσκο. Ο Πελάτης είναι υπεύθυνος να εξασφαλίζει ότι η μετάδοση περιεχομένου γίνεται με τη χρήση ενός ασφαλούς πρωτοκόλλου μετάδοσης δεδομένων (π.χ. SFTP).

Οι ακόλουθες πρόσθετες λειτουργίες ασφάλειας παρέχονται με τη βασική συνδρομή:

● Αντιμετώπιση Ιών

To λογισμικό αντιμετώπισης ιών (anti-virus) εγκαθίσταται σε λογισμικό λειτουργικού συστήματος που βρίσκεται υπό τη διαχείριση της IBM.

● Τείχος Προστασίας

Η IBM δημιουργεί αρχικές πολιτικές τείχους προστασίας (firewall) για την αποτροπή κάθε μη απαραίτητης και μη εξουσιοδοτημένης πρόσβασης στα περιβάλλοντα της Υπηρεσίας Cloud και διενεργεί δοκιμές στα τείχη προστασίας και στα λειτουργικά τμήματα δικτύωσης. Η υπηρεσία καθίσταται διαθέσιμη είτε σε μια εικονικοποιημένη, ανεξάρτητη μεμονωμένη πλατφόρμα υλικού εξοπλισμού υψηλής διαθεσιμότητας, είτε σε μια δυαδική πλατφόρμα υλικού εξοπλισμού υψηλής διαθεσιμότητας.

● RSA SecureID

Απαιτείται ταυτοποίηση RSA SecureID για Πελάτες με διαχειριστική πρόσβαση εξυπηρετητή στα Περιβάλλοντα της Υπηρεσίας Cloud. Η IBM παρέχει τις άδειες χρήσης και μεριμνά για την εγκατάσταση και την προληπτική παρακολούθηση και διαχείριση προειδοποιήσεων ταυτοποίησης δύο παραγόντων για την Υπηρεσία Cloud. Ένα (1) RSA SecureID παρέχεται με τη βασική συνδρομή, ενώ μπορούν να αγοραστούν πρόσθετα RSA SecureIDs ως πρόσθετες υπηρεσίες.

● Εντοπισμός Μη Εξουσιοδοτημένης Δικτυακής Πρόσβασης

Η IBM εφαρμόζει τεχνικές αποτροπής μη εξουσιοδοτημένης δικτυακής πρόσβασης, παρακολουθεί τα συστήματα, αποκρίνεται σε προειδοποιήσεις του συστήματος αποτροπής μη εξουσιοδοτημένης πρόσβασης και πραγματοποιεί συσχέτιση συμβάντων. Θα εφαρμοστεί μια τυπική πολιτική συστήματος αποτροπής μη εξουσιοδοτημένης πρόσβασης (Intrusion Prevention System - "IPS") στην Υπηρεσία Cloud.

● Παρακολούθηση Ακεραιότητας Αρχείων

Η IBM θα πραγματοποιεί παρακολούθηση ακεραιότητας αρχείων ελέγχοντας την ακεραιότητα αρχείων του λειτουργικού συστήματος και του λογισμικού εφαρμογών χρησιμοποιώντας μια μέθοδο αυτόματου ελέγχου που συγκρίνει την τρέχουσα κατάσταση του αρχείου με μια γνωστή βάση αναφοράς.

2.2 Δεδομένα Λογαριασμών της Βιομηχανίας Καρτών Πληρωμών (Payment Card Industry - "PCI")

Η Υπηρεσία Cloud δεν προορίζεται για την αποθήκευση, μετάδοση ή επεξεργασία Δεδομένων Λογαριασμών PCI. Για να περιορίζεται η πιθανότητα έκθεσης σε κινδύνους, τα Δεδομένα Λογαριασμών PCI πρέπει να ανακατευθύνονται ή να προωθούνται με τη χρήση ενός iFrame ή κάποιας άλλης τεχνολογίας η οποία διοχετεύει τα Δεδομένα Λογαριασμών PCI από το πρόγραμμα πλοήγησης του Πελάτη απευθείας στον κατάλληλο συμμορφούμενο με τα πρότυπα PCI πάροχο υπηρεσιών πληρωμών.

Εάν είναι απαραίτητο, η Υπηρεσία Cloud θα επιτρέπει τη διέλευση Δεδομένων Λογαριασμών PCI από το δίκτυο και την επεξεργασία τους σε εικόνες λογισμικού εξυπηρετητή (server images) στο επίπεδο DMZ (DMZ tier) και Εφαρμογών (Application tier). Επιτρέπεται η επεξεργασία Δεδομένων Λογαριασμών PCI στη μνήμη και η προώθησή τους στον πάροχο υπηρεσιών πληρωμών του Πελάτη, αλλά δεν επιτρέπεται η μεταφορά τους στη βάση δεδομένων ή η εγγραφή τους σε οποιοδήποτε σύστημα αρχείων σε οποιαδήποτε συσκευή με την Υπηρεσία Cloud.

Η IBM θα συμμορφώνεται, για τη διάρκεια ισχύος της συνδρομής, με το Πρότυπο Ασφάλειας Δεδομένων (Data Security Standard) της Βιομηχανίας Καρτών Πληρωμών (PCI) ("Πρότυπο PCI DSS") για τους ελέγχους που βρίσκονται υπό τη διαχείριση της Υπηρεσίας Cloud. Οι εν λόγω έλεγχοι θα τεκμηριώνονται μέσω ενός Ερωτηματολογίου Αυτοαξιολόγησης για Εμπόρους (Self-Assessment Questionnaire for Merchants), Εκδοχή D (SAQ D), το οποίο περιέχει μια Θεώρηση Συμμόρφωσης (Attestation of

i126-7751-02 (09/2017) Σελίδα 5 από 20

Compliance - "AOC"), ή μέσω μιας κατάλληλης μεθόδου δημιουργίας αναφορών που ανταποκρίνεται στις απαιτήσεις του Προτύπου PCI DSS.

3. Σύμβαση Επιπέδου Παροχής Υπηρεσιών

Η IBM παρέχει την ακόλουθη σύμβαση επιπέδου παροχής υπηρεσιών ("SLA") αναφορικά με τη διαθεσιμότητα της Υπηρεσίας Cloud, όπως καθορίζεται σε μια Απόδειξη Δικαιώματος. Η Σύμβαση SLA δεν συνιστά εγγύηση. Η Σύμβαση SLA είναι διαθέσιμη μόνο στον Πελάτη και ισχύει μόνο για τη χρήση σε περιβάλλοντα παραγωγής.

3.1 Πιστώσεις Διαθεσιμότητας

Ο Πελάτης πρέπει να υποβάλει ένα δελτίο υποστήριξης για Ζήτημα Κρισιμότητας 1 στο Help Desk τεχνικής υποστήριξης της IBM, εντός 24 ωρών από τη στιγμή που ο Πελάτης παρατηρεί για πρώτη φορά ότι προέκυψε ένα συμβάν που έχει κρίσιμες επιπτώσεις στη λειτουργία της επιχείρησης και ότι η Υπηρεσία Cloud δεν είναι διαθέσιμη. Ο Πελάτης πρέπει εύλογα να βοηθά την IBM στη διάγνωση και επίλυση προβλημάτων.

Μια αξίωση βάσει δελτίου υποστήριξης για τη μη ανταπόκριση στις απαιτήσεις μιας Σύμβασης SLA πρέπει να υποβάλλεται εντός 10 εργάσιμων ημερών από την ημερομηνία κατά την οποία ο Πελάτης αντιλήφθηκε το εν λόγω συμβάν (με κρίσιμες επιπτώσεις στη λειτουργία της επιχείρησης και μη διαθεσιμότητα της Υπηρεσίας Cloud). Σε όλες τις αξιώσεις που εγείρονται από τον Πελάτη πρέπει να περιλαμβάνονται η ημερομηνία και η ώρα διακοπής της λειτουργίας της Υπηρεσίας Cloud. Η IBM θα ελέγχει αν πληρούνται οι προϋποθέσεις για τη λήψη μιας πίστωσης SLA από τον Πελάτη. Η αποζημίωση για μια έγκυρη αξίωση μη ανταπόκρισης στις απαιτήσεις μιας Σύμβασης SLA θα συνίσταται σε μια πίστωση έναντι ενός μελλοντικού τιμολογίου για την Υπηρεσία Cloud η οποία θα βασίζεται στη διάρκεια του χρονικού διαστήματος κατά το οποίο δεν ήταν διαθέσιμη η δυνατότητα επεξεργασίας στο σύστημα παραγωγής της Υπηρεσίας Cloud ("Χρόνος Διακοπής Λειτουργίας"). Ο χρόνος διακοπής λειτουργίας μετράται από τη χρονική στιγμή που ο Πελάτη αναφέρει το συμβάν έως τη χρονική στιγμή που αποκαθίσταται η Υπηρεσία Cloud και δεν περιλαμβάνει:

α. το χρόνο που σχετίζεται με μια προγραμματισμένη ή ανακοινωθείσα διακοπή λειτουργίας,

β. αιτίες πέρα από τον έλεγχο της IBM οι οποίες έχουν επιπτώσεις στη διαθεσιμότητα, όπως π.χ., ενδεικτικά και όχι περιοριστικά, τιμές παραμέτρων, ρυθμίσεις ή αλλαγές,

γ. προβλήματα με περιεχόμενο ή τεχνολογίες, σχέδια ή οδηγίες του Πελάτη ή τρίτων,

δ. μη υποστηριζόμενες παραμετροποιήσεις συστημάτων και πλατφόρμες ή άλλα σφάλματα του Πελάτη,

ε. προκληθέντα από τον Πελάτη περιστατικά ασφάλειας ή δοκιμές ασφάλειας του Πελάτη,

στ. Επεκτάσεις,

ζ. τη μη κατάλληλη χρήση ενός API ή μιας λειτουργίας της Υπηρεσίας,

η. οποιαδήποτε παραμετροποίηση, ρύθμιση ή αλλαγή που γίνεται πέρα από τον έλεγχο της BM και έχει επιπτώσεις στη διαθεσιμότητα της Υπηρεσίας,

θ. την αδυναμία της IBM να προωθήσει μια Επιβαλλόμενη από την IBM Ενημέρωση στο περιβάλλον παραγωγής εξαιτίας της άρνησης του Πελάτη να εγκρίνει την εν λόγω προώθηση ή εξαιτίας άλλων ενεργειών στις οποίες προέβη ο Πελάτης προκειμένου να εμποδίσει την εν λόγω προώθηση,

ι. χρήση της Υπηρεσίας Cloud πέρα από τα όρια που προβλέπονται στα αντίστοιχα Πρότυπα της Προσφοράς, ή

ια. εάν ο Πελάτης έχει αθετήσει οποιεσδήποτε ουσιώδεις υποχρεώσεις βάσει της Περιγραφής Υπηρεσιών ή της Σύμβασης, συμπεριλαμβανομένης, ενδεικτικά και όχι περιοριστικά, της υπέρβασης των αγορασμένων επιπέδων συνδρομής ή της αθέτησης υποχρεώσεων πληρωμής που ορίζονται στο Έγγραφο Συναλλαγής.

Η IBM θα παρέχει την υψηλότερη ισχύουσα αποζημίωση με βάση τη σωρευτική διαθεσιμότητα της Υπηρεσίας Cloud κατά τη διάρκεια κάθε Συμβατικού Μήνα, όπως αναφέρεται στον παρακάτω πίνακα. Η συνολική αποζημίωση που παρέχεται για οποιονδήποτε συμβατικό μήνα δεν μπορεί να υπερβαίνει το 10 τοις εκατό (10%) του εν δωδέκατου (1/12) της ετήσιας χρέωσης για την Υπηρεσία Cloud.

Για μια δέσμη Υπηρεσιών Cloud (μεμονωμένες Υπηρεσίες Cloud που πωλούνται μαζί ως ενιαία προσφορά έναντι μίας συνδυασμένης τιμής), η αποζημίωση θα υπολογίζεται με βάση τη συνδυασμένη μηνιαία τιμή για τη δέσμη Υπηρεσιών Cloud και όχι με βάση τη μηνιαία χρέωση συνδρομής για κάθε

i126-7751-02 (09/2017) Σελίδα 6 από 20

μεμονωμένη Υπηρεσία Cloud. Ο Πελάτης μπορεί να εγείρει αξίωση αναφορικά με μία μόνο μεμονωμένη Υπηρεσία Cloud σε μια δέσμη σε οποιαδήποτε δεδομένη στιγμή.

3.2 Επίπεδα Παροχής Υπηρεσιών

Διαθεσιμότητα της Υπηρεσίας Cloud κατά τη διάρκεια ενός συμβατικού μήνα

Διαθεσιμότητα κατά τη διάρκεια ενός Συμβατικού Μήνα

Αποζημίωση (% της μηνιαίας χρέωσης συνδρομής* για το

συμβατικό μήνα που αποτελεί αντικείμενο αξίωσης)

Χαμηλότερη από 99,9% 2%

Χαμηλότερη από 99% 5%

Χαμηλότερη από 95% 10%

* Εάν η Υπηρεσία Cloud αποκτήθηκε από έναν Εμπορικό Συνεργάτη της IBM, η μηνιαία χρέωση συνδρομής θα βασίζεται στην εκάστοτε ισχύουσα τιμή καταλόγου της Υπηρεσίας Cloud για το συμβατικό μήνα που αποτελεί αντικείμενο αξίωσης, με έκπτωση 50%. Η IBM θα προβαίνει σε μια άμεση επιστροφή χρημάτων στον Πελάτη.

Η Διαθεσιμότητα, η οποία εκφράζεται ως ποσοστό, υπολογίζεται ως εξής: ο συνολικός αριθμός λεπτών σε ένα συμβατικό μήνα, μείον το συνολικό αριθμό λεπτών του Χρόνου Διακοπής Λειτουργίας κατά τη διάρκεια του συμβατικού μήνα, διαιρούμενος διά του συνολικού αριθμού λεπτών στο συμβατικό μήνα.

4. Διαχείριση Υποστήριξης Πελάτη

Παρέχεται υποστήριξη για την Υπηρεσία Cloud μέσω email, τηλεφώνου και ενός συστήματος online αναφοράς προβλημάτων. Η IBM θα παρέχει πληροφορίες επικοινωνίας και άλλες πληροφορίες και διαδικασίες για τη λήψη τεχνικής υποστήριξης. Η υποστήριξη παρέχεται μαζί με την Υπηρεσία Cloud και δεν διατίθεται ως χωριστή προσφορά.

Η υποστήριξη είναι διαθέσιμη κατά τη διάρκεια του κανονικού εργάσιμου ωραρίου. Η IBM θα αποκρίνεται σε όλα τα περιστατικά με Βαθμό Κρισιμότητας 1 και 2 σε 24x7x365 βάση, και στα περιστατικά με Βαθμό Κρισιμότητας 3 και 4 Δευτέρα έως Παρασκευή, 8 π.μ. έως 8 μ.μ. ώρα EST / EDT, εξαιρουμένων των αργιών της IBM.

Η IBM θα ορίσει έναν κατονομαζόμενο Επικεφαλής Έργου (Project Executive - PE) που θα συνεργάζεται με τον Πελάτη για την υποστήριξη της Υπηρεσίας Cloud. Ο Επικεφαλής Έργου:

● θα ενεργεί ως σύνδεσμος με τον Πελάτη για όλες τις πτυχές της διαχείρισης λογαριασμού, συμπεριλαμβανομένου του συμβολαίου, της τιμολόγησης και του στρατηγικού σχεδιασμού για την επίτευξη των επιχειρηματικών στόχων του πελάτη,

● θα παρέχει αναφορές για τους στόχους της υπηρεσίας και θα συμβάλλει στην επίτευξη στόχων αξίας, και

● θα συμμετέχει σε συσκέψεις διακυβέρνησης του έργου.

Η IBM θα μεριμνά επίσης για τη συγκρότηση μιας ομάδας υποστήριξης, η οποία θα παρέχει:

● ενα μοναδικό σημείο επαφής για τον Πελάτη που θα επιβλέπει τη διαχείριση περιστατικών και αλλαγών,

● τη διαχείριση των χρονικών διαστημάτων συντήρησης,

● την παρακολούθηση συμβάντων δυσλειτουργίας ή βλάβης μέχρι την επίλυσή τους και την ανάλυση βασικών αιτιών (root cause analysis) για διακοπές λειτουργίας με Βαθμό Κρισιμότητας 1,

● τη δημιουργία μηνιαίων αναφορών για την επίτευξη των στόχων για το επίπεδο παροχής υπηρεσιών, και

● την παρακολούθηση και τον έλεγχο δελτίων αναφοράς προβλημάτων μέχρι την επίλυση του αναφερόμενου προβλήματος.

Η ομάδα υποστήριξης διεξάγει ανασκοπήσεις της υπηρεσίας μέσω εβδομαδιαίων συσκέψεων εξέτασης της κατάστασης (status meetings) με τον Πελάτη κατά τις οποίες εξετάζεται η διαχείριση περιστατικών και αλλαγών.

Η IBM και ο Πελάτης θα αναπτύξουν διαδικασίες προώθησης ζητημάτων σε ανώτερες διοικητικές βαθμίδες ειδικά για τον Πελάτη εντός 30 ημερών από την ενεργοποίηση της Υπηρεσίας.

i126-7751-02 (09/2017) Σελίδα 7 από 20

Κρισιμότητα Ορισμός Κρισιμότητας Στόχοι σχετικά με τους Χρόνους

Απόκρισης

1 Κρίσιμες επιπτώσεις στη λειτουργία της επιχείρησης/διακοπή παροχής υπηρεσιών:

Δεν μπορούν να χρησιμοποιηθούν κρίσιμες λειτουργίες της επιχείρησης ή δεν λειτουργεί κάποια κρίσιμης σημασίας διεπαφή (interface). Οι περιπτώσεις αυτές αφορούν συνήθως το περιβάλλον παραγωγής και έχουν κρίσιμες επιπτώσεις στη γενική λειτουργία της επιχείρησης εξαιτίας της αδυναμίας πρόσβασης σε υπηρεσίες. Στις περιπτώσεις αυτές απαιτείται η άμεση παροχή μιας λύσης.

Εντός 15 λεπτών

2 Σημαντικές επιπτώσεις στη λειτουργία της επιχείρησης:

Η δυνατότητα χρήσης ενός στοιχείου ή μιας λειτουργίας της υπηρεσίας περιορίζεται σοβαρά ή υπάρχει κίνδυνος ο Πελάτης να μη μπορεί να ανταποκριθεί σε επιχειρηματικές προθεσμίες.

Εντός 30 λεπτών

3 Περιορισμένες επιπτώσεις στη λειτουργία της επιχείρησης:

Δηλώνει ότι η υπηρεσία ή η λειτουργία μπορεί να χρησιμοποιηθεί και δεν υπάρχουν κρίσιμες επιπτώσεις στη γενική λειτουργία της επιχείρησης.

Εντός 60 λεπτών

4 Ελάχιστες επιπτώσεις στη λειτουργία της επιχείρησης:

Μια ερώτηση ή ένα αίτημα μη τεχνικού χαρακτήρα. Εντός 1 εργάσιμης

ημέρας

Ο Χρόνος Απόκρισης μετράται από τη χρονική στιγμή που η IBM ειδοποιείται για ένα περιστατικό έως την απόκριση της IBM στον Πελάτη. Οι στόχοι σχετικά με τους Χρόνους Απόκρισης που περιγράφονται ανωτέρω έχουν ως αποκλειστικό σκοπό μια περιγραφή των στόχων της IBM και δεν συνιστούν εγγύηση.

4.1 Τέλος Υποστήριξης

Η Υπηρεσία Cloud βασίζεται σε μια εκδοχή/έκδοση του γενικώς διαθέσιμου λογισμικού IBM WebSphere Commerce Enterprise Edition ("WSC") που είναι η τρέχουσα εκδοχή/έκδοση κατά την ημερομηνία της αρχικής συνδρομής του Πελάτη για την Υπηρεσία. Η υποστήριξη για την Υπηρεσία Cloud διατίθεται μόνο για όσο χρονικό διάστημα η εν λόγω εκδοχή ή έκδοση του WSC υποστηρίζεται σύμφωνα με την πολιτική κύκλου ζωής υποστήριξης λογισμικού IBM, ενώ η υποστήριξη για την Υπηρεσία Cloud παύει να είναι διαθέσιμη από την ανακοινωθείσα ημερομηνία τέλους υποστήριξης για την εν λόγω εκδοχή ή έκδοση του WSC. Για να συνεχίσει η IBM να παρέχει υποστήριξη για την Υπηρεσία Cloud, απαιτείται μια Αναβάθμιση του WSC σε μια υποστηριζόμενη εκδοχή του ως βασική Εφαρμογή.

Οι Αναβαθμίσεις δεν περιλαμβάνονται στη βασική συνδρομή για αυτή την Υπηρεσία Cloud. Οι Αναβαθμίσεις υπόκεινται σε χωριστές χρεώσεις και θα πραγματοποιούνται μόνο βάσει μιας χωριστής σύμβασης παροχής επαγγελματικών υπηρεσιών ή/και περιγραφής έργου.

4.2 Διεκπεραίωση Υποθέσεων Υποστήριξης

Στο πλαίσιο της Υπηρεσίας Cloud, η ομάδα της IBM θα παρέχει υπηρεσίες διαχείρισης υποθέσεων (case management) που αφορούν σε ζητήματα με την Υπηρεσία Cloud ("Διεκπεραίωση Υποθέσεων Υποστήριξης") στον Πελάτη. Στο πλαίσιο της Διεκπεραίωσης μιας Υπόθεσης Υποστήριξης, η IBM θα διερευνήσει το ζήτημα εκτελώντας μια σειρά από διαγνωστικές εργασίες. Εάν διαπιστωθεί ότι η αιτία του ζητήματος σχετίζεται με την Υπηρεσία Cloud, με υποστηριζόμενες από την IBM Επεκτάσεις (για τις οποίες ο Πελάτης έχει συνάψει χωριστή σύμβαση με την IBM) ή με την υποστηριζόμενη από την IBM υποδομή, τότε η IBM θα μεριμνά για τη διαχείριση της υπόθεσης μέχρι την επίλυση του προβλήματος. Εάν η λύση πρέπει να προέλθει από κάποιον τομέα ευθύνης του Πελάτη, η IBM θα εκτελέσει τις απαιτούμενες διαγνωστικές εργασίες σύμφωνα με τις διαπιστώσεις που προέκυψαν κατά τη διάρκεια της διαδικασίας διεκπεραίωσης, προκειμένου να βοηθήσει τον Πελάτη ή το Εξουσιοδοτημένο από τον Πελάτη Τρίτο Μέρος στην επίλυση του προβλήματος και να συνεχίσει τη διαχείριση της υπόθεσης με τη χρήση εργαλείων διαχείρισης υποθέσεων.

4.3 Χρονικά Διαστήματα Συντήρησης

Έχουν προγραμματιστεί τα τυπικά εβδομαδιαία χρονικά διαστήματα συντήρησης για την Υπηρεσία Cloud. Τα εν λόγω χρονικά διαστήματα συντήρησης παρέχουν στον Πελάτη την ευκαιρία να ζητήσει την εγκατάσταση εκδόσεων εφαρμογών στο Περιβάλλον Παραγωγής τους. Ενδέχεται να ισχύουν περιορισμοί και απαιτείται η πρότερη συνεννόηση με την IBM. Ο προγραμματισμός των εν λόγω χρονικών

i126-7751-02 (09/2017) Σελίδα 8 από 20

διαστημάτων συντήρησης δεν σημαίνει απαραίτητα ότι οι Υπηρεσίες Cloud θα είναι εκτός λειτουργίας ή μη διαθέσιμες και οι διαταραχές της λειτουργίας των Υπηρεσιών θα είναι οι ελάχιστες δυνατές για τις δραστηριότητες της IBM. Εάν υπάρχουν δραστηριότητες συντήρησης για τις επεκτάσεις του Πελάτη, οι εν λόγω δραστηριότητες πρέπει να εκτελούνται από τον Πελάτη κατά τη διάρκεια των χρονικών διαστημάτων συντήρησης. Εάν οι Υπηρεσίες Cloud δεν θα είναι διαθέσιμες κατά τη διάρκεια ενός χρονικού διαστήματος συντήρησης, η IBM θα ειδοποιήσει τον Πελάτη σχετικώς και ο προγραμματισμένος χρόνος διακοπής λειτουργίας των Υπηρεσιών Cloud για λόγους συντήρησης δεν θα υπερβαίνει τους οκτώ ώρες ανά ημερολογιακό μήνα.

Ενδέχεται να προκύψουν και άλλες προγραμματισμένες και μη προγραμματισμένες (έκτακτες) διακοπές λειτουργίας και ο Πελάτης θα ειδοποιείται για τη μη διαθεσιμότητα των Υπηρεσιών Cloud τουλάχιστον μία εργάσιμη ημέρα πριν τη διακοπή λειτουργίας, εκτός εάν η IBM κρίνει ότι η σοβαρότητα του τρωτού σημείου ή του κινδύνου απώλειας της ακεραιότητας της Υπηρεσίας που εντοπίστηκε δεν επιτρέπει την τήρηση της προθεσμίας αυτής.

4.3.1 Υλοποίηση Επιβαλλόμενων από την IBM Ενημερώσεων

Η IBM μεριμνά για την απαιτούμενη συντήρηση και ενημέρωση της Υπηρεσίας Cloud, η οποία περιλαμβάνει την εφαρμογή επιδιορθώσεων υποδομής, επιδιορθώσεων εφαρμογών και Επιδιορθώσεων Ασφάλειας (από κοινού, "Επιβαλλόμενες από την IBM Ενημερώσεις").

Οι Επιβαλλόμενες από την IBM Ενημερώσεις πραγματοποιούνται σε περιοδική βάση ή κατά τη διάρκεια προγραμματισμένων χρονικών διαστημάτων συντήρησης. Οι προγραμματισμένες εργασίες συντήρησης είναι εργασίες συντήρησης που ανακοινώνονται στην Πύλη (Portal) τουλάχιστον δύο ημέρες πριν την εκτέλεσή τους ή εργασίες συντήρησης που κρίνονται από την IBM ως απαραίτητες για την αντιμετώπιση μιας έκτακτης κατάστασης και εκτελούνται κατόπιν σχετικής ειδοποίησης στην Πύλη ("Προγραμματισμένη Συντήρηση"). Τα χρονικά διαστήματα προγραμματισμένης συντήρησης εξαιρούνται από τους υπολογισμούς και τα μέσα επανόρθωσης Συμβάσεων SLA.

Εάν για μια Επιβαλλόμενη από την IBM Ενημέρωση απαιτείται η δοκιμή Επεκτάσεων (Extensions) από τον Πελάτη, ή η δοκιμή της επίδρασης της Επιβαλλόμενης από την IBM Ενημέρωσεις σε Επεκτάσεις, πριν την προώθηση της Ενημέρωσης στο περιβάλλον παραγωγής, η IBM και ο Πελάτης θα καταρτίσουν ένα από κοινού συμφωνηθέν χρονοδιάγραμμα για την εφαρμογή της Ενημέρωσης.

Εάν η IBM κρίνει ότι εξαιτίας της μη προώθησης μιας Επιβαλλόμενης από την IBM Ενημέρωσης στο Περιβάλλον Παραγωγής υπάρχει ή ενδέχεται να υπάρξει ένα τρωτό σημείο υψηλής κρισιμότητας στην ασφάλεια, η IBM μπορεί να προβεί στην άμεση αναστολή της Υπηρεσίας Cloud έως ότου προωθηθεί η Επιβαλλόμενη από την IBM Ενημέρωση.

Σε περίπτωση που μια Επιβαλλόμενη από την IBM Ενημέρωση εξακολουθεί να μην έχει εφαρμοστεί στο Περιβάλλον Παραγωγής εξαιτίας κάποιου ζητήματος με μια Επέκταση ή εξαιτίας της μη παραχώρησης άδειας από τον Πελάτη για την προώθηση της αλλαγής, ο Πελάτης συμφωνεί να αποζημιώνει, να υπερασπίζεται και να καλύπτει την IBM έναντι οποιωνδήποτε αξιώσεων τρίτων που απορρέουν από τη χρήση της Υπηρεσίας Cloud, στο βαθμό που τέτοια αξίωση θα μπορούσε να είχε αποφευχθεί με την εφαρμογή της Επιβαλλόμενης από την ΙΒΜ Ενημέρωσης.

4.3.2 Υλοποίηση Επιβαλλόμενων από τον Πελάτη Ενημερώσεων

Ο Πελάτης μπορεί να ζητήσει από την IBM να εφαρμόσει παρεχόμενες από τον Πελάτη ενημερώσεις σε Επεκτάσεις, δεδομένα ή ρυθμίσεις Εφαρμογών (με την εξαίρεση Αναβαθμίσεων) στην Υπηρεσία Cloud (από κοινού, "Επιβαλλόμενες από τον Πελάτη Ενημερώσεις"). Η IBM θα συνεργάζεται με τον Πελάτη στην κατάρτιση ενός από κοινού συμφωνηθέντος χρονοδιαγράμματος για την εφαρμογή Επιβαλλόμενων από τον Πελάτη Ενημερώσεων στα Περιβάλλοντα Προ-Παραγωγής και Παραγωγής. Ο Πελάτης θα παρέχει το απαιτούμενο πακέτο υλοποίησης και τις αντίστοιχες οδηγίες, στις οποίες θα περιλαμβάνονται τα βήματα των διαδικασιών επαλήθευσης και αναίρεσης αλλαγών.

5. Δικαιώματα και Τιμολόγηση

5.1 Μετρικά Συστήματα Χρέωσης

Η Υπηρεσία Cloud καθίσταται διαθέσιμη βάσει του μετρικού συστήματος χρέωσης που καθορίζεται στο Έγγραφο Συναλλαγής:

● Σύνδεση (Connection) είναι μια μονάδα μέτρησης βάσει της οποίας μπορεί να αποκτηθεί η Υπηρεσία Cloud. Μια Σύνδεση είναι μια διασύνδεση ή συσχέτιση μιας βάσης δεδομένων, μιας εφαρμογής, ενός εξυπηρετητή (server) ή οποιουδήποτε άλλου τύπου συσκευής με την Υπηρεσία Cloud. Πρέπει να αποκτηθούν επαρκή δικαιώματα για την κάλυψη του συνολικού αριθμού

i126-7751-02 (09/2017) Σελίδα 9 από 20

Συνδέσεων που πραγματοποιούνται ή έχουν πραγματοποιηθεί στην Υπηρεσία Cloud κατά τη διάρκεια της περιόδου μέτρησης που καθορίζεται στην Απόδειξη Δικαιώματος ή στο Έγγραφο Συναλλαγής του Πελάτη.

● Gigabyte είναι μια μονάδα μέτρησης βάσει της οποίας μπορεί να αποκτηθεί η Υπηρεσία Cloud. Ένα Gigabyte ορίζεται ως 2 στη 30η δύναμη bytes δεδομένων (1.073.741.824 bytes). Πρέπει να αποκτηθούν επαρκή δικαιώματα για την κάλυψη του συνολικού αριθμού των Gigabytes τα οποία επεξεργάζεται η Υπηρεσία Cloud κατά τη διάρκεια της περιόδου μέτρησης που καθορίζεται στην Απόδειξη Δικαιώματος ή στο Έγγραφο Συναλλαγής του Πελάτη.

● Εκατό Χιλιάδες Γραμμές σε Εντολές (Hundred Thousand Order Lines) είναι μια μονάδα μέτρησης βάσει της οποίας μπορεί να αποκτηθεί η Υπηρεσία Cloud. Εντολή (Order) είναι οποιοδήποτε είδος εγγράφου που ορίζεται στην Υπηρεσία Cloud. Γραμμές σε Εντολές (Order Lines) είναι τα επιμέρους στοιχεία μιας Εντολής. Πρέπει να αποκτηθούν επαρκή δικαιώματα για την κάλυψη του συνολικού αριθμού Γραμμών σε Εντολές τις οποίες διαχειρίζεται ή επεξεργάζεται η Υπηρεσία Cloud, στρογγυλοποιημένου στις επόμενες Εκατόν Χιλιάδες, κατά τη διάρκεια της περιόδου μέτρησης που καθορίζεται στην Απόδειξη Δικαιώματος ή στο Έγγραφο Συναλλαγής του Πελάτη.

● Περίπτωση Χρήσης (Instance) είναι μια μονάδα μέτρησης βάσει της οποίας μπορεί να αποκτηθεί η Υπηρεσία Cloud. Περίπτωση Χρήσης είναι η πρόσβαση σε μια συγκεκριμένη παραμετροποίηση της Υπηρεσίας Cloud. Πρέπει να αποκτηθούν επαρκή δικαιώματα για κάθε Περίπτωση Χρήσης της Υπηρεσίας Cloud που καθίσταται διαθέσιμη για πρόσβαση και χρήση κατά τη διάρκεια της περιόδου μέτρησης που καθορίζεται στην Απόδειξη Δικαιώματος ή στο Έγγραφο Συναλλαγής του Πελάτη.

● Χίλιες Γραμμές σε Εντολές (Thousand Order Lines) είναι μια μονάδα μέτρησης βάσει της οποίας μπορεί να αποκτηθεί η Υπηρεσία Cloud. Εντολή (Order) είναι οποιοδήποτε είδος εγγράφου που ορίζεται στην Υπηρεσία Cloud. Γραμμές σε Εντολές (Order Lines) είναι τα επιμέρους στοιχεία μιας Εντολής. Πρέπει να αποκτηθούν επαρκή δικαιώματα για την κάλυψη του συνολικού αριθμού Γραμμών σε Εντολές τις οποίες διαχειρίζεται ή επεξεργάζεται η Υπηρεσία Cloud, στρογγυλοποιημένου στην επόμενη Χιλιάδα, κατά τη διάρκεια της περιόδου μέτρησης που καθορίζεται στην Απόδειξη Δικαιώματος ή στο Έγγραφο Συναλλαγής του Πελάτη.

5.2 Χρεώσεις Προετοιμασίας

Θα χρεωθεί μια εφάπαξ χρέωση προετοιμασίας (setup fee) έναντι της τιμής που καθορίζεται στο Έγγραφο Συναλλαγής για κάθε υπηρεσία προετοιμασίας (setup) που παραγγέλλεται.

Θα χρεωθεί μια χρέωση κατ' απαίτηση προετοιμασίας (on-demand set-up), εάν παραγγελθεί, έναντι της τιμής που καθορίζεται στο Έγγραφο Συναλλαγής για κάθε υπηρεσία προετοιμασίας (setup).

5.3 Χρεώσεις Υπέρβασης

Αν η πραγματική χρήση της Υπηρεσίας Cloud κατά τη διάρκεια της περιόδου μέτρησης υπερβαίνει τα δικαιώματα χρήσης που ορίζονται στην Απόδειξη Δικαιώματος, θα επιβληθεί μια χρέωση υπέρβασης έναντι της τιμής που ορίζεται στο Έγγραφο Συναλλαγής στο μήνα που ακολουθεί την ημερομηνία κατά την οποία πραγματοποιείται η εν λόγω υπέρβαση.

5.4 Χρεώσεις για την Πληρωμή ανά Χρήση

Θα τιμολογείται μια χρέωση για πληρωμή ανά χρήση έναντι της τιμής που καθορίζεται στο Έγγραφο Συναλλαγής στο μήνα που ακολουθεί την ημερομηνία κατά την οποία πραγματοποιείται η εν λόγω χρήση.

6. Περίοδος Ισχύος και Επιλογές Ανανέωσης

Η περίοδος ισχύος της Υπηρεσίας Cloud αρχίζει κατά την ημερομηνία που η IBM ειδοποιεί τον Πελάτη ότι έχει πρόσβαση στην Υπηρεσία Cloud, όπως τεκμηριώνεται στην Απόδειξη Δικαιώματος. Στην Απόδειξη Δικαιώματος θα καθορίζεται αν η Υπηρεσία Cloud ανανεώνεται αυτόματα, εξακολουθεί να παρέχεται βάσει συνεχόμενης χρήσης ή διακόπτεται στο τέλος της περιόδου ισχύος.

Σε περίπτωση αυτόματης ανανέωσης, εκτός εάν ο Πελάτης παράσχει έγγραφη ειδοποίηση τουλάχιστον 90 ημέρες πριν την ημερομηνία λήξης της περιόδου ισχύος, η Υπηρεσία Cloud θα ανανεώνεται αυτόματα για το χρονικό διάστημα που καθορίζεται στην Απόδειξη Δικαιώματος.

Σε περίπτωση συνεχόμενης χρήσης, η Υπηρεσία Cloud θα εξακολουθεί να είναι διαθέσιμη σε μηνιαία βάση έως ότου ο Πελάτης προβεί σε έγγραφη δήλωση καταγγελίας 90 ημερών. Η Υπηρεσία Cloud θα εξακολουθεί να είναι διαθέσιμη μέχρι το τέλος του ημερολογιακού μήνα μετά την εν λόγω περίοδο 90 ημερών.

i126-7751-02 (09/2017) Σελίδα 10 από 20

7. Πρόσθετοι Όροι

Ο Πελάτης συμφωνεί ότι η IBM μπορεί να αναφέρει τον Πελάτη δημοσίως ως συνδρομητή των Υπηρεσιών Cloud σε διαφημίσεις και σε δημοσιεύσεις στον τύπο.

7.1 Λογισμικό Ενεργοποίησης

Για την Υπηρεσία Cloud απαιτείται η χρήση λογισμικού ενεργοποίησης, το οποίο μεταφορτώνεται από τον Πελάτη στα συστήματά του προκειμένου να καθίσταται δυνατή η χρήση της Υπηρεσίας Cloud. Ο Πελάτης επιτρέπεται να χρησιμοποιεί το λογισμικό ενεργοποίησης μόνο σε συνάρτηση με την εκ μέρους του χρήση της Υπηρεσίας Cloud. Το λογισμικό ενεργοποίησης παρέχεται στον Πελάτη βάσει των παρακάτω όρων:

Λογισμικό Ενεργοποίησης Ισχύοντες Όροι Άδειας Χρήσης (αν υπάρχουν)

IBM WebSphere Commerce Developer Enterprise http://www-03.ibm.com/software/sla/sladb.nsf/searchlis/?searchview&searchorder=4&searchmax=0&query=(IBM+WebSphere+Commerce+Developer+Enterprise)

7.2 Εφεδρική Αποθήκευση και Αποκατάσταση Αποθηκευμένων Δεδομένων

Στο πλαίσιο της βασικής συνδρομής για την Υπηρεσία Cloud, η IBM μεριμνά για την εφεδρική αποθήκευση στιγμιοτύπων του χώρου αποθήκευσης για την προστασία των δεδομένων που είναι αποθηκευμένα στα συστήματα αρχείων. Η εφεδρική αποθήκευση στιγμιοτύπων του χώρου αποθήκευσης περιλαμβάνει την υποστήριξη της διαθεσιμότητας δεδομένων, την παραμετροποίηση χρονοδιαγραμμάτων δημιουργίας στιγμιοτύπων και ανατύπωσης και τη διευκόλυνση της επαναφοράς δεδομένων από τα εν λόγω στιγμιότυπα. Τα ημερήσια στιγμιότυπα διατηρούνται για 14 το πολύ ημέρες με ασύγχρονη ανατύπωση (asynchronous replication) σε μια δευτερεύουσα εξωτερική τοποθεσία αποθήκευσης. Τα εφεδρικά αντίγραφα των στιγμιοτύπων του χώρου αποθήκευσης παρέχουν τη δυνατότητα επαναφοράς των αποθηκευμένων δεδομένων οποιασδήποτε ημέρας της αμέσως προηγούμενης περιόδου 14 ημερών.

7.3 Στόχος για το Χρόνο Αποκατάστασης / Στόχος για το Σημείο Αποκατάστασης

Σε περίπτωση δηλωθείσας από την IBM Καταστροφής, η IBM θα ενημερώνει τον Πελάτη σε ωριαία βάση για την κατάσταση της διαδικασίας αποκατάστασης, συμπεριλαμβανομένης της προόδου αναφορικά με την επίτευξη των στόχων RTO και RPO.

Η IBM θα ορίσει μια χρονική περίοδο, με βάση τη συνδρομή για τη χρησιμοποιούμενη Έκδοση (Edition), για την εκτέλεση δραστηριοτήτων αποκατάστασης για το Περιβάλλον Παραγωγής του Πελάτη.

Η IBM παρέχει τη δυνατότητα αυτόματης μεταγωγής (failover) δεδομένων σε ένα καθορισμένο περιβάλλον εφεδρικής υποστήριξης σε μια γεωγραφικά διασπαρμένη τοποθεσία αποκατάστασης μετά από καταστροφή εντός των χρονικών ορίων που έχουν οριστεί ως Στόχος για το Σημείο Αποκατάστασης (RPO) και ως Στόχος για το Χρόνο Αποκατάστασης (RTO). Η IBM διαχειρίζεται την αποκατάσταση αποθηκευμένων δεδομένων μετά από καταστροφή αξιοποιώντας μια ανατύπωση (replication) στιγμιοτύπων του χώρου αποθήκευσης για την επίτευξη των απαιτούμενων Στόχων RPO και RTO. Η αποκατάσταση μετά από καταστροφή περιλαμβάνει ένα πλήρες αντίγραφο των δεδομένων του Πελάτη που αποθηκεύεται στην ελεγχόμενη από την IBM υποδομή αποθήκευσης στη γεωγραφικά διασπαρμένη τοποθεσία αποκατάστασης μετά από καταστροφή. Τα στιγμιότυπα του χώρου αποθήκευσης παρέχουν ένα αποτύπωμα των δεδομένων του Πελάτη σε μια δεδομένη χρονική στιγμή με χρήση της ελεγχόμενης από την IBM υποδομής αποθήκευσης. Οι αλλαγές δεδομένων μεταξύ των στιγμιοτύπων ανατυπώνονται σε μια εξωτερική τοποθεσία αποθήκευσης προκειμένου να διατηρούνται συγχρονισμένα τα δεδομένα του Πελάτη. Η συχνότητα λήψης στιγμιοτύπων και ανατύπωσης ορίζεται σύμφωνα με τους καθορισμένους Στόχους RPO/RTO. Η χωρητικότητα αποθήκευσης κατανέμεται σε Gigabytes όπως είναι απαραίτητο για την ανταπόκριση στις συμβατικές απαιτήσεις αποκατάστασης μετά από καταστροφή του Πελάτη.

7.4 Επεκτάσεις

Οι Επεκτάσεις (Extensions) επιτρέπουν στον Πελάτη να παραμετροποιήσει την Υπηρεσία Cloud έτσι ώστε να ανταποκρίνεται στις επιχειρηματικές απαιτήσεις του Πελάτη, με τη δημιουργία επεκτάσεων λογισμικού στην Εφαρμογή της Υπηρεσίας Cloud. Οι Επεκτάσεις είναι περιεχόμενο που παρέχεται στο πλαίσιο της χρήσης της Υπηρεσίας Cloud και δεν αποτελούν τμήμα της Υπηρεσίας Cloud. Ο Πελάτης είναι υπεύθυνος για την ανάπτυξη, διαχείριση, συντήρησης και υποστήριξη όλων των Επεκτάσεων. Ο

i126-7751-02 (09/2017) Σελίδα 11 από 20

Πελάτης μπορεί να συνάψει χωριστή σύμβαση με την IBM ή με κάποιον τρίτο προμηθευτή που έχει λάβει ειδική έγγραφη εξουσιοδότηση από την ΙΒΜ για τη δημιουργία Επεκτάσεων. Ο Πελάτης είναι υπεύθυνος να εξασφαλίζει ότι οποιοσδήποτε τέτοιος τρίτος προμηθευτής συμμορφώνεται με αυτούς τους όρους.

α. Οι Επεκτάσεις που δημιουργούνται από τον Πελάτη υπόκεινται στους ακόλουθους πρόσθετους όρους και προϋποθέσεις:

(1) Ο Πελάτης συμφωνεί να συμμορφώνεται με τα Πρότυπα της Προσφοράς αναφορικά με την ανάπτυξη και παράδοση Επεκτάσεων.

(2) Η IBM θα έχει το δικαίωμα να εξετάζει και να εγκρίνει ή να απορρίπτει τα έγγραφα σχεδίασης, τα σχέδια δοκιμών, τα αποτελέσματα δοκιμών και τον κώδικα αντικειμένου για Επεκτάσεις για λόγους συμμόρφωσης με τους όρους της Σύμβασης.

(3) Η IBM μπορεί να απαιτήσει από τον Πελάτη τη διενέργεια καθορισμένων από την ΙΒΜ δοκιμών απόδοσης. Ο Πελάτης θα παρέχει τα εν λόγω έγγραφα σχεδίασης, σχέδια και αποτελέσματα δοκιμών, και κώδικα αντικειμένου στην ΙΒΜ για εξέταση σε εύλογο χρονικό διάστημα πριν την έναρξη λειτουργίας της Υπηρεσίας Cloud και θα συνεργάζεται με την ΙΒΜ στην επίλυση ζητημάτων που έχουν εντοπιστεί από την IBM.

(4) Ο Πελάτης συμφωνεί να εξασφαλίζει την κατάρτιση και συντήρηση ενός προγράμματος για την αποτροπή της ενσωμάτωσης επιβλαβούς κώδικα, συμπεριλαμβανομένων ιών, "δούρειων ίππων", επιθέσεων άρνησης παροχής υπηρεσιών ή άλλων διαταρακτικών και συγκεκαλυμμένων τεχνολογιών στις Επεκτάσεις.

(5) Η IBM μπορεί να παρακολουθεί και να ελέγχει τις Επεκτάσεις για τρωτά σημεία στην ασφάλεια ή/και για επιβλαβή κώδικα. Η IBM μπορεί να προβεί στην αφαίρεση Επεκτάσεων από το περιβάλλον της Υπηρεσίας Cloud ή στην αναστολή της λειτουργίας της Υπηρεσίας Cloud έως ότου διορθωθεί το τρωτό σημείο στην ασφάλεια ή αφαιρεθεί ο επιβλαβής κώδικας.

(6) Στις Επεκτάσεις δεν θα περιλαμβάνονται και δεν θα προστίθενται εμπορικά προϊόντα ή πακέτα προϊόντων λογισμικού τρίτων προμηθευτών που λειτουργούν ανεξάρτητα από την Υπηρεσία Cloud και απαγορεύεται η προσθήκη τέτοιων εμπορικών προϊόντων ή πακέτων προϊόντων λογισμικού τρίτων προμηθευτών.

(7) Ο Πελάτης είναι υπεύθυνος για την εκπαίδευση του προσωπικού του έτσι ώστε να διαθέτουν το κατάλληλο επίπεδο τεχνογνωσίας και δεξιοτήτων για την εργασία με την Υπηρεσία Cloud και τις Επεκτάσεις κατά τη διάρκεια της περιόδου συνδρομής. Οποιαδήποτε απαιτούμενη βοήθεια στην εκπαίδευση και εξάσκηση του προσωπικού γίνεται με έξοδα του Πελάτη. Σε περίπτωση που η IBM διαπιστώσει ότι ο Πελάτης δεν είναι σε θέση να εκτελέσει τις απαιτούμενες εργασίες του με την εύλογη βοήθεια της IBM, η IBM μπορεί, κατά την αποκλειστική της διακριτική ευχέρεια, να απαιτήσει τη συμμετοχή του Πελάτη σε δραστηριότητες πρακτικής εξάσκησης και μεταφοράς τεχνογνωσίας από στελέχη επαγγελματικών υπηρεσιών της IBM. Οι εν λόγω δραστηριότητες μεταφοράς τεχνογνωσίας εκτελούνται, εκτός εάν πρόκειται για μεταφορά τεχνογνωσίας μεταξύ IBM και συνδεδεμένων με αυτήν εταιρειών, με έξοδα του Πελάτη. Η IBM θα παρέχει τέτοια εκπαίδευση στον Πελάτη κατόπιν σχετικού αιτήματος του Πελάτη έναντι πρόσθετης χρέωσης.

(8) Ο Πελάτης ή οι χορηγούντες τις άδειες χρήσης της διατηρούν κάθε δικαίωμα, τίτλο κυριότητας και έννομο συμφέρον ή άδεια χρήσης επί των Επεκτάσεων που παρέχονται στην ΙΒΜ ώστε να "φιλοξενούνται" στην Υπηρεσία Cloud. Ο Πελάτης δηλώνει και εγγυάται στην IBM ότι ο Πελάτης διαθέτει όλα τα απαιτούμενα δικαιώματα για την παροχή των Επεκτάσεών του στην IBM για το σκοπό της "φιλοξενίας" τους στην Υπηρεσία Cloud και ότι ούτε οι Επεκτάσεις του Πελάτη ούτε η φιλοξενία τους από την IBM στην Υπηρεσία Cloud συνιστούν παραβίαση δικαιωμάτων ευρεσιτεχνίας ή πνευματικής ιδιοκτήσιας οποιουδήποτε τρίτου μέρους.

(9) Ο Πελάτης εκχωρεί στην IBM, σε παγκόσμια, χωρίς υποχρέωση καταβολής πνευματικών δικαιωμάτων (royalties), πλήρως εξοφληθείσα, ανακλητή βάση με δυνατότητα υπεκμίσθωσης, όλα τα δικαιώματα και άδειες χρήσης για όλες τις Επεκτάσεις, και συμφωνεί να αποκτήσει εγκαίρως και να εξακολουθεί να διαθέτει όλες τις Απαιτούμενες Συναινέσεις που είναι απαραίτητες για τη "φιλοξενία" των Επεκτάσεων από την ΙΒΜ και τους υπεργολάβους της, καθώς και για την εκπλήρωση των άλλων υποχρεώσεων της IBM. Κατόπιν αιτήματος, ο Πελάτης θα παράσχει στην IBM στοιχεία που αποδεικνύουν ότι ο Πελάτης όντως διαθέτει τα εν λόγω δικαιώματα, τις άδειες χρήσεις ή τις Απαιτούμενες Συναινέσεις. Η IBM θα απαλλάσσεται των υποχρεώσεών της στο βαθμό που επηρεάζονται από τη μη έγκαιρη απόκτηση τέτοιων δικαιωμάτων, αδειών χρήσης ή Απαιτούμενων Συναινέσεων από τον

i126-7751-02 (09/2017) Σελίδα 12 από 20

Πελάτη και τη μη έγκαιρη παροχή των αντίστοιχων αποδεικτικών στοιχείων στην IBM. Στην παρούσα παράγραφο, με τον όρο "Απαιτούμενες Συναινέσεις" νοούνται οποιεσδήποτε συναινέσεις, άδειες χρήσης ή εγκρίσεις που είναι απαραίτητες προκειμένου να εκχωρηθεί στην IBM και τους υπεργολάβους της το δικαίωμα ή η άδεια να αποκτούν πρόσβαση, να χρησιμοποιούν ή/και να τροποποιούν σε ηλεκτρονική και σε άλλη μορφή, αποκλειστικά στο βαθμό που είναι απαραίτητο για την εκτέλεση της παρούσας Περιγραφής Υπηρεσιών, συμπεριλαμβανομένης της δημιουργίας παράγωγων έργων, τις Επεκτάσεις, χωρίς να παραβιάζονται τα δικαιώματα κυριότητας ή πνευματικής ιδιοκτησίας των προμηθευτών, των χορηγούντων τις άδειες χρήσης ή των κυρίων των εν λόγω Επεκτάσεων.

(10) Ο Πελάτης θα εξασφαλίζει ότι ο κώδικας, τα δεδομένα και τα άλλα τεχνουργήματα που παρέχει ο Πελάτης μέσω των Επεκτάσεων, δεν αυξάνουν τους κινδύνους για την ασφάλεια και δεν συνεπάγονται πρόσθετες υποχρεώσεις πιστοποίησης, εκτός εάν συμφωνηθεί ρητώς από την ΙΒΜ μέσω μιας τροποποίησης ή πρόσθετης πράξης της παρούσας Περιγραφής Υπηρεσιών. Χωρίς να τίθεται περιορισμός στην ισχύ οποιασδήποτε από τις ανωτέρω διατάξεις, ο Πελάτης: (α) θα εκτελεί ελέγχους για τρωτά σημεία στις διαδικτυακές εφαρμογές και στο στατικό κώδικα σε όλες τις Επεκτάσεις προκειμένου να εντοπιστούν οποιεσδήποτε περιπτώσεις έκθεσης σε κινδύνους που αφορούν στην ασφάλεια, και (β) θα αποκαλύπτει στην IBM εγγράφως την ύπαρξη οποιωνδήποτε περιπτώσεων έκθεσης σε κινδύνους που εντοπίστηκαν κατά την εκτέλεση ελέγχου για τρωτά σημεία οι οποίες περιλαμβάνονται ή παρέχονται σε συνάρτηση με τις Επεκτάσεις.

β. Ο Πελάτης είναι υπεύθυνος για τη δοκιμή Επεκτάσεων σε όλα τα Περιβάλλοντα.

γ. Πριν την Επιχειρησιακή Αποδοχή από τον Πελάτη (Customer Operational Acceptance - COA), ο Πελάτης εγκαθιστά Επεκτάσεις στα Περιβάλλοντα Ενοποίησης, Διενέργειας Δοκιμών, Προ-Παραγωγής και Παραγωγής, ανάλογα με την περίπτωση.

δ. Μετά την Επιχειρησιακή Αποδοχή από τον Πελάτη (COA), η IBM θα εγκαθιστά Επεκτάσεις στα Περιβάλλοντα Προ-Παραγωγής και Παραγωγής όπως απαιτείται μέσω ενός αιτήματος στο εργαλείο έκδοσης δελτίων υποστήριξης της IBM.

ε. Οι όποιες πρόσθετες εργασίες που πρέπει να εκτελεστούν από την ΙΒΜ για την υποστήριξη Επεκτάσεων, όπως π.χ. η δημιουργία Επεκτάσεων ή η ενεργοποίηση άλλων ενσωματωμένων στοιχείων, μπορεί να περιγράφονται σε μια χωριστή Περιγραφή Έργου μεταξύ της IBM και του Πελάτη, και θα υπόκεινται σε χωριστές χρεώσεις σύμφωνα με τους όρους και τις χρεώσεις που ορίζονται στην εν λόγω Περιγραφή Έργου.

7.5 Περιβάλλοντα Υπηρεσιών Cloud

Η Υπηρεσία Cloud παρέχει τη λειτουργική υποδομή για την εκτέλεση του λογισμικού για το οποίο η IBΜ παρέχει υποστήριξη και τις απαιτούμενες επιδιορθώσεις δικτύου, υλικού εξοπλισμού και συστήματος. Ως τμήμα της συνδρομής, η IBM παρέχει ορισμένα ή όλα τα ακόλουθα περιβάλλοντα ανάλογα με τη χρησιμοποιούμενη έκδοση της Υπηρεσίας Cloud, όπως καθορίζεται στο Έγγραφο Συναλλαγής. Τυχόν πρόσθετα περιβάλλοντα ή περιβάλλοντα ανεξάρτητης (standalone) λειτουργίας διατίθενται κατόπιν σχετικού αιτήματος και έναντι πρόσθετης χρέωσης.

● Περιβάλλον Ενοποίησης (Integration Environment)

Παρέχει μια ενιαία, λειτουργικά ισοδύναμη περίπτωση χρήσης του περιβάλλοντος παραγωγής και της υποστηρικτικής του υποδομής η οποία προορίζεται αποκλειστικά για την ενοποίηση και λειτουργική δοκιμή της νέας Υπηρεσίας Cloud, συμπεριλαμβανομένης της Εφαρμογής και των όποιων Επεκτάσεων. Το Περιβάλλον Ενοποίησης θα ενεργοποιείται μερικές φορές την ημέρα έως ότου προκύψει ένα αποτέλεσμα ("build") που είναι έτοιμο για τεθεί σε εφαρμογή στο Περιβάλλον Διενέργειας Δοκιμών. Αυτό το περιβάλλον περιλαμβάνεται στο BM WebSphere Commerce Managed Hosted – Standard Edition. Μπορούν να προστεθούν επιπλέον Περιβάλλοντα Ενοποίησης.

● Περιβάλλον Διενέργειας Δοκιμών (Test Environment)

Παρέχει μια ενιαία, λειτουργικά ισοδύναμη περίπτωση χρήσης του περιβάλλοντος παραγωγής και της υποστηρικτικής του υποδομής η οποία προορίζεται συνήθως για τη διενέργεια δοκιμών διασφάλισης ποιότητας, απόδοσης και τελικού ελέγχου της νέας Υπηρεσίας Cloud, συμπεριλαμβανομένης της Εφαρμογής και οποιωνδήποτε Επεκτάσεων. Συνήθως, το Περιβάλλον Διενέργειας Δοκιμών έχει μόνο σταθερές ροές κώδικα που τίθενται σε εφαρμογή για την προετοιμασία της τελικής προώθησης σε περιβάλλοντα όπως π.χ. το Περιβάλλον Προ-Παραγωγής

i126-7751-02 (09/2017) Σελίδα 13 από 20

και το Περιβάλλον Παραγωγής, ανάλογα με την περίπτωση. Διατίθενται πρόσθετα Περιβάλλοντα Διενέργειας Δοκιμών ως πρόσθετες (add-on) υπηρεσίες, αν είναι απαραίτητο.

● Περιβάλλον Προ-Παραγωγής (Pre-Production Environment)

Παρέχει ένα αντίγραφο περιορισμένης έκτασης του περιβάλλοντος παραγωγής για την εφαρμογή και τη διενέργεια δοκιμών αποδοχής από τον Πελάτη των παραμετροποιήσεων της τελικής Εφαρμογής με τις όποιες Επεκτάσεις. Αυτό το Περιβάλλον διατηρείται πάντοτε σε κατάσταση λειτουργίας σύμφωνα με τα λειτουργικά πρότυπα και τα πρότυπα συμμόρφωσης για περιβάλλοντα παραγωγής, αλλά δεν καλύπτεται ως τμήμα της Σύμβασης Επιπέδου Παροχής Υπηρεσιών. Η διαχειριστική πρόσβαση σε αυτό το σύστημα περιορίζεται αποκλειστικά σε προσωπικό ή εξουσιοδοτημένους χρήστες της IBM μετά την Επιχειρησιακή Αποδοχή από τον Πελάτη (COA). Αυτή είναι η κύρια τοποθεσία για τη διενέργεια δοκιμών αποδοχής από τους χρήστες του Πελάτη και τις τελικές αξιολογήσεις/δοκιμές απόδοσης πριν την έναρξη λειτουργίας στο Περιβάλλον Παραγωγής. Διατίθενται πρόσθετα Περιβάλλοντα Προ-Παραγωγής ως πρόσθετες (add-on) υπηρεσίες, αν είναι απαραίτητο.

● Περιβάλλον Παραγωγής (Production Environment)

Ο τελικός προορισμός όλου του εκτελούμενου λογισμικού στη διαχείριση κύκλου ζωής της Υπηρεσίας Cloud. Το Περιβάλλον Παραγωγής περιλαμβάνει την Εφαρμογή, τα συστήματα και την υποδομή υποστηρικτικών συστημάτων στα οποία αποκτούν πρόσβαση οι τελικοί χρήστες και οι πελάτες ενός οργανισμού και τα οποία χρησιμοποιούν σε επιχειρησιακή βάση για την εκτέλεση των επιχειρηματικών τους διεργασιών και συναλλαγών. Η διαχειριστική πρόσβαση σε αυτό το σύστημα περιορίζεται αποκλειστικά σε προσωπικό ή εξουσιοδοτημένους χρήστες της IBM μετά την Επιχειρησιακή Αποδοχή από τον Πελάτη (COA).

7.6 Ενοποίηση με την Υπηρεσία Cloud

Η Υπηρεσία Cloud υποστηρίζει διάφορες μεθόδους για την ενοποίηση της με υπηρεσίες παλιότερης υποδομής και υποστηρικτικές υπηρεσίες. Οι ακόλουθες δυνατότητες παρέχονται ως τμήμα της Υπηρεσία Cloud, με ή χωρίς τη χρήση εικονικών ή φυσικών κυκλωμάτων.

● Διεπαφή Προγραμμάτων Εφαρμογών (Application Program Interface - API)

Ένα σύνολο ρουτινών, πρωτοκόλλων και εργαλείων για τη δημιουργία λογισμικού και εφαρμογών.

● Ουρά Μηνυμάτων (Message Queue - MQ)

Παρέχει τη δυνατότητα διαδιεργασιακής επικοινωνίας (IPC) ή διανηματικής επικοινωνίας (inter-thread communication) εντός της ίδιας διεργασίας. Η δυνατότητα αυτή επιτρέπει στην Υπηρεσία Cloud να λειτουργεί, μέσω εξερχόμενων συνδέσεων JMS (Java Messaging Service), ως τελικό σημείο για δίκτυα MQ ή διασημειακές (point-to-point) επικοινωνίες. Η Υπηρεσία Cloud δεν παρέχει ένα σημείο εισερχόμενης σύνδεσης, ούτε τη δυνατότητα δρομολόγησης μεταξύ δύο ή περισσότερων τελικών σημείων που δεν αποτελούν μέρος της Υπηρεσίας Cloud.

● Πρωτόκολλο Μεταφοράς Αρχείων SFTP (Secure File Transfer Protocol) ή SSH (Secure Shell)

Ένα πρωτόκολλο δικτύου που παρέχει δυνατότητες πρόσβασης σε αρχεία, μεταφοράς αρχείων και διαχείριση αρχείων μέσω μιας ασφαλούς και αξιόπιστης ροής δεδομένων. Η Υπηρεσία Cloud παρέχει έναν εξυπηρετητή SFTP για εισερχόμενες μεταφορές αρχείων που προορίζονται για κατανάλωση από τις Επεκτάσεις. Η εξερχόμενες μεταφορές δεδομένων και αναφορών από την Υπηρεσία Cloud μπορεί να πραγματοποιηθεί με τη χρήση βασιζόμενου σε Java λογισμικού πελάτη SFTP, το οποίο ενσωματώνεται στην Εφαρμογή ή στις Επεκτάσεις. Για μεταφορές SFTP απαιτείται κρυπτογράφηση σε επίπεδο αρχείου για την προστασία των αποθηκευμένων δεδομένων.

7.7 Παρακολούθηση

7.7.1 Παρακολούθηση Εφαρμογής και Περιβαλλόντων

Παρέχονται οι ακόλουθες υπηρεσίες παρακολούθησης στο πλαίσιο της βασικής συνδρομής:

● Παρακολούθηση Εφαρμογής (Application Monitoring)

Παρακολουθεί την κατάσταση υγείας και γενικής λειτουργίας της Εφαρμογής.

● Παρακολούθηση Περιβάλλοντος Παραγωγής και Προ-Παραγωγής

Η IBM θα ανταποκρίνεται στις λειτουργίες παρακολούθησης πλατφόρμας ανάλογα με την κρισιμότητα και τις επιπτώσεις των ζητημάτων που εντοπίζονται. Η IBM θα μεταχειρίζεται τη μη

i126-7751-02 (09/2017) Σελίδα 14 από 20

διαθεσιμότητα της Εφαρμογής ως υπόθεση υποστήριξης Κρισιμότητας 1 και θα προβαίνει άμεσα στη διεκπεραίωση του ζητήματος.

● Παρακολούθηση Περιβάλλοντος Ενοποίησης και Διενέργειας Δοκιμών

Η IBM θα μεταχειρίζεται τη μη διαθεσιμότητα της Εφαρμογής στο Περιβάλλον Ενοποίησης ως υπόθεση υποστήριξης Κρισιμότητας 3 και θα προβαίνει στην επίλυση του ζητήματος επαναφέροντας το τελευταίο γνωστό έγκυρο εφεδρικό αντίγραφο (backup) ή επανεγκαθιστώντας την Εφαρμογή.

7.7.2 Εξωτερική Παρακολούθηση

Η IBM θα μεριμνά στο πλαίσιο της βασικής συνδρομής για την παραμετροποίηση της εξωτερικής παρακολούθησης με την αποστολή προειδοποιητικών σημάτων και τη δημιουργία αναφορών για τον ιστότοπο του Πελάτη, υπό τις εξής μορφές:

α. Εξωτερική Παρακολούθηση - Σελίδα (1) (External Monitor - Page (1)) – παρακολούθηση μιας μεμονωμένης σελίδας (όπως π.χ. η κεντρική σελίδα, η σελίδα προϊόντων), και

β. Εξωτερική Παρακολούθηση - Συναλλαγή (1) (External Monitor - Transaction (1)) – παρακολούθηση μιας ακολουθίας 10 το πολύ σελίδων σε μια διεργασία (όπως π.χ. αποτελέσματα αναζήτησης, προσθήκη προϊόντος σε καλάθι αγορών).

Η εξωτερική παρακολούθηση γίνεται μέσω του Internet από μια τοποθεσία έξω από ένα κέντρο πληροφοριακών συστημάτων της IBM για την παρακολούθηση της Υπηρεσίας Cloud μέσω μιας αυτοματοποιημένης μεθόδου προσομοίωσης των διαδρομών πατημάτων μιας δεδομένης εμπειρίας χρήστη. Η IBM θα συνεργάζεται με τον Πελάτη στην ανάπτυξη υποθέσεων συνθετικής χρήσης και θα προβαίνει στην παρακολούθηση και άνοιγμα της αντίστοιχης υπόθεσης υποστήριξης (support case), ανάλογα με τις επιπτώσεις στην Υπηρεσία Cloud, και στη συνέχεια στην έναρξη της διεκπεραίωσης του ζητήματος.

Διατίθενται πρόσθετες Εξωτερικές Παρακολουθήσεις Σελίδων και Εξωτερικές Παρακολουθήσεις Συναλλαγών ως πρόσθετες υπηρεσίες (add-ons) της Υπηρεσίας Cloud.

7.8 Κατανομή Χώρου Αποθήκευσης Δεδομένων

Η "Κατανομή Χώρου Αποθήκευσης Δεδομένων" για τον Πελάτη αφορά στο Περιβάλλον Παραγωγής και περιλαμβάνει το χώρο αποθήκευσης που δικαιούται ο Πελάτης για τη φύλαξη γραμμών σε εντολές (order lines) και άλλου περιεχομένου πελατών. Η ποσότητα του χώρου αποθήκευσης που διατίθεται θα δηλώνεται στο Έγγραφο Συναλλαγής. Σε περίπτωση που συμπληρωθεί το όριο για το χώρο αποθήκευσης που δικαιούται, ο Πελάτης μπορεί είτε να μειώσει την ποσότητα των αποθηκευμένων δεδομένων είτε να αγοράσει πρόσθετο χώρο αποθήκευσης δεδομένων χρησιμοποιώντας την πρόσθετη (add-on) υπηρεσία Data Storage.

7.9 Διακίνηση Δεδομένων μέσω του Internet

Η "Διακίνηση Δεδομένων μέσω του Internet" του Πελάτη αφορά στο Περιβάλλον Παραγωγής και ο όγκος της είναι προσαρμοσμένος στον αριθμό γραμμών σε εντολές και άλλο περιεχόμενο του Πελάτη. Ο όγκος της διακίνησης δεδομένων θα αναφέρεται στο Έγγραφο Συναλλαγής. Σε περίπτωση που ο Πελάτης χρειαστεί πρόσθετο όγκο Διακίνησης Δεδομένων μέσω του Internet πέραν από τον αρχικά προβλεπόμενο όγκο, ο Πελάτης μπορεί να χρησιμοποιήσει την πρόσθετη (add-on) υπηρεσία Internet Data Throughput Improvement για να αγοράσει πρόσθετη δυναμικότητα.

7.10 Υπηρεσία Αλληλογραφίας Κοινόχρηστης Υποδομής (Εξερχόμενη Αλληλογραφία μόνο)

Η παράδοση εξερχόμενης αλληλογραφίας παρέχεται ως κοινόχρηστη υπηρεσία στο πλαίσιο της Υπηρεσίας Cloud. Ο Πελάτης μπορεί να παραμετροποιήσει την Εφαρμογή για τη χρήση αυτής της κοινόχρηστης υπηρεσίας για την αποστολή μηνυμάτων email που το περιεχόμενό τους δεν έχει κρίσιμη σημασία για την επιχείρηση, καθώς και για την αποστολή κοινοποιήσεων, email για την κατάσταση του συστήματος ή/και προειδοποιήσεων. Η Υπηρεσία Cloud μπορεί να χρησιμοποιηθεί για την αποστολή συναλλακτικών μηνυμάτων email. Όμως, η IBM δεν εγγυάται την παράδοση των εν λόγω μηνυμάτων, δεν παρέχει υποστήριξη για εκστρατείες μαζικής αποστολής email και δεν παρέχει υπηρεσίες επίλυσης προβλημάτων με μηνύματα email, όπως π.χ. η αντιμετώπιση ανεπιθύμητης αλληλογραφίας (spam) που προέρχεται από συστήματα αλληλογραφίας τρίτων. Ο Πελάτης μπορεί να συνάψει σύμβαση για μια χωριστή υπηρεσία αλληλογραφίας (για παράδειγμα, το IBM Watson Campaign Automation) που παρέχει εγγυημένη παράδοση μηνυμάτων email, πρόσθετες επιλογές παράδοσης και υποστήριξη για συναλλακτικά μηνύματα email και εκστρατείες μάρκετινγκ (μαζική αποστολή μηνυμάτων email). Για την

i126-7751-02 (09/2017) Σελίδα 15 από 20

ενοποίηση με υπηρεσίες αλληλογραφίας τρίτων απαιτείται η εκτέλεση της εν λόγω υπηρεσίας μέσω μιας Επέκτασης και η σύναψη χωριστής σύμβασης με τον προμηθευτή της εν λόγω υπηρεσίας.

7.11 Προετοιμασία και Ετοιμότητα για το Περιβάλλον Παραγωγής

Ο Πελάτης θα επιβαρυνθεί με μια χρέωση Εφάπαξ Προετοιμασίας (One Time Set Up), βάσει της οποίας η IBM θα παράσχει τις Υπηρεσίες Προετοιμασίας που περιγράφονται στο παρόν άρθρο, για τη χρονική περίοδο που αντιστοιχεί στη συνδρομή για τη χρησιμοποιούμενη Έκδοση (Edition), προκειμένου να προετοιμαστεί η Υπηρεσία Cloud ώστε να είναι Έτοιμη για το Περιβάλλον Παραγωγής.

Στις "Υπηρεσίες Προετοιμασίας" περιλαμβάνονται οι εξής:

α. προετοιμασία των περιβαλλόντων της Υπηρεσίας Cloud,

β. εγκατάσταση της πιο πρόσφατης έκδοσης της Εφαρμογής, με όλες τις διαθέσιμες επιδιορθώσεις, στα Περιβάλλοντα,

γ. πραγματοποίηση των απαιτούμενων δικτυακών συνδέσεων και διασυνδέσεων με τα υποστηρικτικά συστήματα του Πελάτη, και

δ. προετοιμασία του Περιβάλλοντος Παραγωγής ώστε ο Πελάτης να είναι σε θέση να ολοκληρώσει την αρχική εγκατάσταση των Επεκτάσεων του Πελάτη.

Οι Υπηρεσίες Προετοιμασίας παραδίδονται εξ αποστάσεως. Στις Υπηρεσίες Προετοιμασίας περιλαμβάνεται επίσης η συγκρότηση μιας ομάδας ένταξης (onboarding team) από την IBM. Η ομάδα θα αποτελείται από έναν τεχνικό διευθυντή έργου, έναν υπεύθυνο προετοιμασίας υλοποίησης έργου και έναν τεχνικό υπεύθυνο του Πελάτη, και θα καθοδηγεί τον Πελάτη κατά τη διάρκεια της διαδικασίας ένταξης, παρέχοντας εκπαίδευση και υπηρεσίες ερωταποκρίσεων (Q&A) κατά τη διάρκεια της περιόδου προετοιμασίας μέσω εξ αποστάσεως συσκέψεων και διαδικτυακών εκπαιδευτικών συνεδριών.

Σε περίπτωση που, για λόγους πέρα από τον έλεγχο της IBM, απαιτείται περισσότερος χρόνος από την προβλεπόμενη περίοδο για τις Υπηρεσίες Προετοιμασίας, ο Πελάτης θα επιβαρύνεται με μια χρέωση Παράτασης Προετοιμασίας για το Περιβάλλον Παραγωγής (Production Readiness Extension) για κάθε επιπλέον μήνα. Στις Υπηρεσίες Προετοιμασίας δεν περιλαμβάνονται υπηρεσίες υλοποίησης (συμπεριλαμβανομένων υπηρεσιών για την προσαρμογή, παραμετροποίηση και εφαρμογή της λύσης ηλεκτρονικού εμπορίου του Πελάτη που υποστηρίζεται από την Υπηρεσία Cloud ή κατά άλλον τρόπο ανταποκρίνεται στις συγκεκριμένες επιχειρηματικές ή τεχνικές ανάγκες του Πελάτη, όπως π.χ. ογκομετρικές απαιτήσεις, απαιτήσεις για τη γενική εμφάνιση ("look and feel") και άλλα στοιχεία του περιβάλλοντος χρήστη, και η δημιουργία Επεκτάσεων), οι οποίες θα παρέχονται βάσει μιας χωριστής σύμβασης παροχής υπηρεσιών.

Η Υπηρεσία Cloud θα είναι σε κατάσταση "Ετοιμότητας για το Περιβάλλον Παραγωγής" (Product Readiness) όταν ανταποκρίνεται στα ακόλουθα κριτήρια: (1) οι Υπηρεσίες Προετοιμασίας έχουν ολοκληρωθεί και (2) ο Πελάτης έχει ολοκληρώσει την αρχική εφαρμογών των Επεκτάσεων στο Περιβάλλον Παραγωγής.

Η επιβολή των χρεώσεων συνδρομής για την Υπηρεσία Cloud, οι οποίες καθορίζονται στο Έγγραφο Συναλλαγής, θα ξεκινήσει όταν η Υπηρεσία Cloud θα είναι Έτοιμη για το Περιβάλλον Παραγωγής.

7.12 Επιχειρησιακή Αποδοχή από τον Πελάτη

Η Επιχειρησιακή Αποδοχή από τον Πελάτη (Customer Operational Acceptance - COA) πραγματοποιείται μετά την ημερομηνία Ετοιμότητας για το Περιβάλλον Παραγωγής και είναι η διαδικασία μέσω της οποίας η IBM και ο Πελάτης διαπιστώνουν ότι:

α. η Υπηρεσία Cloud έχει εγκατασταθεί και δοκιμαστεί, συμπεριλαμβανομένων των Επεκτάσεων και των φορτίων δεδομένων, και την έχει αποδεχθεί εγγράφως ο Πελάτης,

β. η IBM διαθέτει τεκμηριωμένους και υποκείμενους σε έλεγχο μηχανισμούς ελέγχου του περιβάλλοντος για συσκευές και στοιχεία παραμετροποίησης για την επαλήθευση της επιχειρησιακής ετοιμότητας,

γ. η IBM έχει εφαρμόσει μια μεθοδολογία εξασφάλισης ποιότητας για το περιβάλλον, συμπεριλαμβανομένης της διενέργειας δοκιμών εφεδρικής υποστήριξης (redundancy testing) και αυτόματων διαδικασιών έναρξης/διακοπής λειτουργίας για εφαρμογές,

δ. αρχίζει η παροχή υπηρεσιών υποστήριξης μετά την Έναρξη Λειτουργίας, και

ε. οι Συμβάσεις SLA τίθενται σε εφαρμογή.

i126-7751-02 (09/2017) Σελίδα 16 από 20

Στο πλαίσιο της προετοιμασίας για την COA, ο Πελάτης πρέπει να προβεί στις ακόλουθες ενέργειες:

● παροχή μιας λίστας πρόσβασης των προσώπων που διαθέτουν εξουσιοδότηση για: πρόσβαση, άνοιγμα δελτίων αναφοράς προβλημάτων, προγραμματισμό εργασιών συντήρησης και υποβολή αιτημάτων αλλαγής,

● προσδιορισμός των υπαλλήλων που είναι εξουσιοδοτημένοι να ζητούν την τροποποίηση της λίστας πρόσβασης,

● παροχή έγκαιρης πρόσβασης και εξασφάλιση της συμμετοχής του προσωπικού του Πελάτη στις δραστηριότητες υλοποίησης, σύμφωνα με το από κοινού συμφωνηθέν χρονοδιάγραμμα, και

● προετοιμασία για την ανακατεύθυνση καταχωρήσεων DNS (Domain Name System) από τους υπάρχοντες ιστότοπους/υπηρεσίες (ανάλογα με την περίπτωση) στις διευθύνσεις IP της Υπηρεσίας Cloud κατά την Έναρξη Λειτουργίας. Αν είναι απαραίτητο, η IBM θα ελέγξει την ανακατεύθυνση καταχωρήσεων DNS.

7.13 Διενέργεια Δοκιμών Απόδοσης

Ο Πελάτης αποδέχεται ότι η Υπηρεσία Cloud τροποποιείται από Επεκτάσεις και ενοποιείται με Υπηρεσίες Τρίτων και άλλες εφαρμογές του Πελάτη. Κατά συνέπεια δεν είναι δυνατή η παροχή εγγυήσεων αναφορικά με την απόδοση και τους χρόνους απόκρισης, οι οποίοι δεν αποτελούν αποκλειστική ευθύνη της IBM. Ο Πελάτης είναι υπεύθυνος για τη διενέργεια οποιωνδήποτε δοκιμών απόδοσης πριν και μετά την Έναρξη Λειτουργίας.

Η IBM θα παρέχει εύλογη βοήθεια στον Πελάτη στην επίλυση οποιωνδήποτε ζητημάτων απόδοσης στο πλαίσιο των υπηρεσιών υποστήριξης.

7.14 Επιλογές Ενοποίησης Δικτύων

Παρακάτω παρατίθενται οι υποστηριζόμενες, αλλά όχι απαιτούμενες, επιλογές για την ενοποίηση με δίκτυα του Πελάτη.

α. Δημιουργία λίστας επιτρεπτών συνδέσεων (whitelist) μέσω του Internet

Περιορίζει την πρόσβαση στην Υπηρεσία Cloud, ή σε τμήματα της Υπηρεσίας Cloud, σε συγκεκριμένες δημόσιες διευθύνσεις IP. Έτσι παρέχεται η δυνατότητα περιορισμού της πρόσβασης σε καθορισμένες από τον Πελάτη τοποθεσίες. Η δυνατότητα δημιουργίας λίστας αποδεκτών συνδέσεων (whitelisting) περιλαμβάνεται στην Υπηρεσία Cloud.

β. Δίκτυο VPN (Virtual Private Network) μέσω του Internet

Επεκτείνει ένα ιδιωτικό δίκτυο σε ένα δημόσιο δίκτυο. Ένα δίκτυο VPN δημιουργείται με την πραγματοποίηση μιας εικονικής διασημειακής σύνδεσης με τη χρήση συνδέσεων αποκλειστικής χρήσης, πρωτοκόλλων εικονικού τούνελ (virtual tunneling) ή κρυπτογράφησης ροών δεδομένων. Ένα δίκτυο VPN απαιτείται από την Υπηρεσία Cloud μόνο αν μια σύνδεση ενοποίησης μέσω του Internet δεν είναι κρυπτογραφημένη ή επαρκώς προστατευμένη. Απαιτούνται εφεδρικά κυκλώματα για την εξασφάλιση υψηλής διαθεσιμότητας. Η επιλογή VPN διατίθεται ως προαιρετική πρόσθετη (add-on) υπηρεσία.

Διατίθενται πρόσθετες συνδέσεις VPN ως πρόσθετες (add-on) υπηρεσίες, αν είναι απαραίτητο.

γ. Δίκτυο CDN (Content Delivery Network)

Ανάλογα με τις ανάγκες της επιχείρησης, μπορεί να απαιτείται ένα Δίκτυο CDN για τη βελτίωση της απόδοσης των υπηρεσιών που παρέχονται στον τελικό χρήστη. Οι τελικοί χρήστες μπορεί να είναι αγοραστές σε κατάστημα ηλεκτρονικού εμπορίου ή εκπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών, οι οποίοι βρίσκονται, ανάλογα με τον τομέα ευθύνης τους, σε μια συγκεκριμένη περιοχή ή σε διάφορες περιοχές. Η χρήση ενός δικτύου CDN δεν περιλαμβάνεται στην Υπηρεσία Cloud. Ο Πελάτης είναι υπεύθυνος για την αξιολόγηση, την προετοιμασία και την προμήθεια ενός δικτύου CDN τρίτου παρόχου που ανταποκρίνεται στις απαιτήσεις απόδοσης του Πελάτη.

7.15 Επιλογές Ασφάλειας

● Πιστοποιητικά SSL Ασφάλειας (Security SSL Certificates)

Οι επιταχυντές εφαρμογών (application accelerators) είναι επιλογές υπηρεσιών εξισορρόπησης φορτίων που υποστηρίζουν τις δυνατότητες επιτάχυνσης, αποθήκευσης στην λανθάνουσα μνήμη (caching) και συμπίεσης του πρωτοκόλλου SSL (Secure Sockets Layer) για τη βελτίωση της απόδοσης εφαρμογών και την πιο αποτελεσματική λειτουργία του δικτύου.

i126-7751-02 (09/2017) Σελίδα 17 από 20

Η πρόσθετη (add-on) υπηρεσία Security SSL Certificates παρέχει αυτές τις δυνατότητες. Η IBM δεν είναι υπεύθυνη για την παροχή και τη διαχείριση κλειδιών πιστοποιητικών κρυπτογράφησης και κωδικών πρόσβασης που απαιτούνται για τη χρήση αυτής της πρόσθετης υπηρεσίας. Η υπηρεσία αυτή παρέχεται σε μια διάταξη υψηλής διαθεσιμότητας.

● Εντοπισμός Μη Εξουσιοδοτημένης Πρόσβασης βάσει Συστημάτων Ασφάλειας (Security Host Based Intrusion Detection)

H πρόσθετη (add-on) υπηρεσία Security Host Based Intrusion Detection παρέχει τη δυνατότητα αποτροπής προσπαθειών διείσδυσης σε τελικά σημεία συστημάτων που χρησιμοποιούν πρότυπες πολιτικές αποτροπής μη εξουσιοδοτημένης πρόσβασης για την παρακολούθηση κακόβουλων δραστηριοτήτων και θα αποκρίνεται σε προειδοποιήσεις του συστήματος αποτροπής μη εξουσιοδοτημένης πρόσβασης εάν η εν λόγω επιλογή έχει αγοραστεί από τον Πελάτη.

7.16 Χρήση Δεδομένων Πελάτη από την IBM

Η IBM μπορεί να προβαίνει στη συλλογή και ανάλυση ανώνυμων και συναθροιστικών δεδομένων αναφορικά με τη χρήση των Υπηρεσιών Cloud από τον Πελάτη και να προβαίνει στη σύνταξη αναφορών, μελετών, αναλύσεων και άλλων προϊόντων εργασίας που προκύπτουν από την εν λόγω συλλογή και ανάλυση (από κοινού, "Συλλεχθέντα Δεδομένα"). Η IBM διατηρεί όλα τα δικαιώματα ιδιοκτησίας επί των Συλλεχθέντων Δεδομένων. Η IBM μπορεί να αντιγράψει τα δεδομένα του Πελάτη σε έναν εξυπηρετητή διενέργειας δοκιμών που χρησιμοποιείται εντός του Περιβάλλοντος Διενέργειας Δοκιμών για τον αποκλειστικό σκοπό της διενέργειας δοκιμών και της βελτίωσης της ποιότητας των προϊόντων της IBM.

7.17 Καθήκοντα μετά την Καταγγελία

Επιπλέον των υποχρεώσεων μετά την καταγγελία που ορίζονται στη Σύμβαση, μετά τη λήξη ή καταγγελία της Σύμβασης ή της παρούσας Περιγραφής Υπηρεσιών για οποιονδήποτε λόγο:

● Η IBM θα παράσχει στον Πελάτη, χωρίς πρόσθετη χρέωση και κατόπιν σχετικού έγγραφου αιτήματος του Πελάτη που θα έχει υποβληθεί εντός 30 ημερών από την ημερομηνία λήξης ή καταγγελίας, ένα πλήρες και άρτιο αντίγραφο των τρεχόντων δεδομένων συναλλαγών του Πελάτη, σε μια μορφή που είναι διαθέσιμη ως υποστηριζόμενη μορφή της Εφαρμογής, και μετά την παροχή των εν λόγω δεδομένων, αυτά θα διαγραφούν.

● Εάν ο Πελάτης απαιτεί την κατάρτιση ενός επίσημου σχεδίου διακοπής των υπηρεσιών, τότε οι όποιες εργασίες που θα εκτελεί ή IBM και οι όποιες δαπάνες με τις οποίες θα επιβαρύνεται υποστηρίζοντας τη μετάβαση των Περιβαλλόντων σε ένα κέντρο πληροφοριακών συστημάτων μη-BM θα καθορίζονται σε μια χωριστή σύμβαση έναντι των τιμών και βάσει των όρων που θα έχουν συμφωνηθεί από κοινού από τα συμβαλλόμενα μέρη.

7.18 Αποζημίωση από τον Πελάτη

Αναφορικά με τις Υπηρεσίες Cloud που περιγράφονται στην παρούσα, ο Πελάτης συμφωνεί να αποζημιώνει, να υπερασπίζεται και να καλύπτει την IBM έναντι οποιωνδήποτε αξιώσεων τρίτων που απορρέουν από ή σχετίζονται με 1) περιεχόμενο που δημιουργείται σε ένα Περιβάλλον (ή Περιβάλλοντα) από τον Πελάτη ή από καθορισμένο από τον Πελάτη τρίτο μέρος ή κατά άλλον τρόπο παρέχεται, μεταφορτώνεται (upload) ή μεταφέρεται σε ένα Περιβάλλον από τον Πελάτη ή από καθορισμένο από τον Πελάτη τρίτο μέρος (από την παρούσα διάταξη εξαιρείται οποιοδήποτε περιεχόμενο παρέχεται από την IBM ή για λογαριασμό της IBM), 2) δεδομένα που δημιουργούνται στο πλαίσιο των Υπηρεσιών Cloud από τον Πελάτη ή για λογαριασμό του Πελάτη, ή παρέχονται, μεταφορτώνονται ή μεταφέρονται στο Περιβάλλον από τον Πελάτη, ή 3) την παραβίαση των περιορισμών που τίθενται στη χρήση της Υπηρεσίας Cloud, οι οποίοι καθορίζονται στη Σύμβαση, από τον Πελάτη ή από τους Χρήστες του Πελάτη που χρησιμοποιούν την Υπηρεσία Cloud, υπό την προϋπόθεση ότι: (i) για οποιαδήποτε τέτοια αξίωση παρέχεται άμεση και έγγραφη ειδοποίηση στον Πελάτη, (ii) ο Πελάτης έχει τον πλήρη έλεγχο της υπεράσπισης και του διακανονισμού τέτοιων αξιώσεων, και (iii) η IBM παρέχει όλες τις πληροφορίες και τη βοήθεια που της ζητά εύλογα ο Πελάτης, με έξοδα και δαπάνες του Πελάτη.

7.19 Υπηρεσίες Τρίτων

Η Υπηρεσία Cloud μπορεί να περιέχει ενοποιήσεις (integrations) ή διασυνδέσεις (links) με, ή να χρησιμοποιηθεί για την πρόσβαση σε Υπηρεσίες Τρίτων. Η πρόσβαση σε Υπηρεσίες Τρίτων παρέχεται "ΩΣ ΕΧΕΙ", ΧΩΡΙΣ ΚΑΝΕΝΟΣ ΕΙΔΟΥΣ ΕΓΓΥΗΣΗ, ΡΗΤΗ Ή ΣΙΩΠΗΡΗ, ΣΥΜΠΕΡΙΛΑΜΒΑΝΟΜΕΝΗΣ ΤΗΣ ΕΓΓΥΗΣΗΣ ΤΙΤΛΟΥ ΚΥΡΙΟΤΗΤΑΣ, ΜΗ ΠΑΡΑΒΙΑΣΗΣ ΔΙΚΑΙΩΜΑΤΩΝ Ή ΥΠΑΡΞΗΣ ΑΞΙΩΣΕΩΝ ΤΡΙΤΩΝ ΚΑΙ ΤΩΝ ΣΙΩΠΗΡΩΝ ΕΓΓΥΗΣΕΩΝ ΚΑΙ ΠΡΟΫΠΟΘΕΣΕΩΝ ΕΜΠΟΡΕΥΣΙΜΟΤΗΤΑΣ ΚΑΙ ΚΑΤΑΛΛΗΛΟΤΗΤΑΣ ΓΙΑ ΣΥΓΚΕΚΡΙΜΕΝΟ ΣΚΟΠΟ.

i126-7751-02 (09/2017) Σελίδα 18 από 20

Ο Πελάτης είναι υπεύθυνος για τη σύναψη και τη συμμόρφωση με χωριστές συμβάσεις με τα τρίτα μέρη για την πρόσβαση ή χρήση των εν λόγω Υπηρεσιών Τρίτων. Η IBM δεν παρέχει τις εν λόγω Υπηρεσίες Τρίτων βάσει της παρούσας προσφοράς στο πλαίσιο της Υπηρεσίας Cloud. Εκτός από το βαθμό στον οποίο ο Πελάτης προβεί χωριστά στην προμήθεια τέτοιων Υπηρεσιών Τρίτων από την ΙΒΜ βάσει μιας χωριστής συναλλαγής, η IBM δεν θα είναι συμβαλλόμενο μέρος των εν λόγω χωριστών συμβάσεων και ως ρητή προϋπόθεση της Σύμβασης, ο Πελάτης συμφωνεί να συμμορφώνεται με τους όρους των εν λόγω χωριστών συμβάσεων στο βαθμό που επιθυμεί να τις χρησιμοποιήσει σε συνάρτηση με την Υπηρεσία Cloud. Εάν ο Πελάτης είτε για λογαριασμό του ιδίου είτε για λογαριασμό κάποιου χρήστη της Υπηρεσίας Cloud ή τελικού χρήστη συναινέσει στη μετάδοση Περιεχομένου σε μια Υπηρεσία Τρίτου η οποία διασυνδέεται με ή καθίσταται προσβάσιμη από την Υπηρεσία Cloud, ο Πελάτης, ο χρήστης της Υπηρεσίας Cloud ή ο τελικός χρήστης παρέχει στην IBM τη συναίνεσή του ώστε η IBM να καταστήσει δυνατή η εν λόγω μετάδοση Περιεχομένου, αλλά θα θεωρείται ότι πρόκειται για συναλλαγή αποκλειστικά μεταξύ του Πελάτη και του τρίτου προμηθευτή που παρέχει την Υπηρεσία Τρίτου.

7.20 Πρότυπα της Προσφοράς IBM WebSphere Commerce Managed Hosted

Στο παρόν άρθρο περιγράφονται τα πρότυπα που ορίζουν ορισμένα λειτουργικά και τεχνικά όρια και παραμέτρους της συνδρομής για κάθε Έκδοση (Edition) ("Πρότυπα της Προσφοράς"). Εκτός εάν άλλως συμφωνηθεί εγγράφως μεταξύ της IBM και του Πελάτη, η χρήση της Υπηρεσίας Cloud από τον Πελάτη και οποιαδήποτε υλοποίηση και παραμετροποίηση της Υπηρεσίας Cloud και οποιωνδήποτε εγκεκριμένων Επεκτάσεων υπόκεινται στα όρια και τις παραμέτρους που περιγράφονται στα παρακάτω Πρότυπα της Προσφοράς. Για οποιαδήποτε χρήση πέρα από τα όρια και τις παραμέτρους που περιγράφονται παρακάτω απαιτείται η έγγραφη συμφωνία της IBM και τέτοια καθ' υπέρβαση χρήση μπορεί να επισύρει πρόσθετες χρεώσεις για την Υπηρεσία Cloud, επιπλέον των χρεώσεων για αντίστοιχες υπηρεσίες υλοποίησης ή προσαρμογής.

Ο ωριαίος αριθμός γραμμών σε εντολές σε ώρες αιχμής που υποστηρίζεται από την Υπηρεσία Cloud αυξάνεται καθώς αυξάνεται ο ετήσιος αριθμός γραμμών για τις οποίες έχει αποκτηθεί συνδρομή. Εάν ο Πελάτης ζητήσει την αύξηση του ωριαίου αριθμού γραμμών σε εντολές σε ώρες αιχμής σε προσωρινή ή μόνιμη βάση, τότε πρέπει να παραγγελθεί η πρόσθετη υπηρεσία Peak Hourly Burst Capability. Σε περίπτωση υπέρβασης αυτού του αριθμού, η απόδοση της Υπηρεσία Cloud μπορεί να είναι μειωμένη και η Σύμβαση SLA παύει να ισχύει. Μπορεί να αποκτηθεί πρόσθετη δυναμικότητα με την αγορά της πρόσθετης υπηρεσίας Peak Hourly Burst Capability.

Στον παρακάτω πίνακα αναφέρεται ο ωριαίος αριθμός γραμμών σε εντολές σε ώρες αιχμής που υποστηρίζεται για τη συνδρομή του Πελάτη, ανάλογα με τον αριθμό δικαιωμάτων επί Εκατό Χιλιάδων Γραμμών σε Εντολές που έχει αποκτήσει:

Ενότητες των Εκατόν Χιλιάδων Γραμμών σε Εντολές που καλύπτονται από τη Συνδρομή Ωριαίος Αριθμός Γραμμών σε Εντολές σε Ώρες Αιχμής

1 150

2 έως 5 300

6 έως 10 675

11 έως 17 1.020

18 έως 25 1.365

26 έως 37 2.055

38 έως 50 2.745

51 έως 75 4.500

76 έως 100 6.000

101 έως 125 7.500

126 έως 250 9.000

251 έως 275 10.500

276 έως 500 15.000

501 έως 750 21.000

751 έως 1.000 30.000

i126-7751-02 (09/2017) Σελίδα 19 από 20

Ενότητες των Εκατόν Χιλιάδων Γραμμών σε Εντολές που καλύπτονται από τη Συνδρομή Ωριαίος Αριθμός Γραμμών σε Εντολές σε Ώρες Αιχμής

1.001 έως 1.250 39.000

1.251 έως 2.500 75.000

2.501 έως 3.750 120.000

3.751 έως 5.000 240.000

5.001 και παραπάνω Θα καθορίζεται από την ΙΒΜ με βάση τις πραγματικές απαιτήσεις

Για παράδειγμα: Ένας Πελάτης που έχει προμηθευτεί συνδρομή για 42 ενότητες των Εκατό Χιλιάδων Γραμμών σε Εντολής μπορεί να έχει 2.745 Γραμμές σε Εντολές ανά Ώρα σε Ώρες Αιχμής. Μια συνδρομή για την πρόσθετη υπηρεσία Peak Hourly Lines Capability παρέχει στον Πελάτη τη δυνατότητα να αυξήσει τη δυναμικότητά του κατά χίλιες Γραμμές σε Εντολές σε οποιαδήποτε ώρα ανά δικαίωμα επί Χιλίων Γραμμών σε Εντολές. Μπορούν να αγοραστούν περισσότερες από μία πρόσθετες ενότητες για την αύξηση της δυναμικότητας σε πολλαπλάσια των 1.000 γραμμών σε εντολές ανά ώρα.

Τα άλλα πρότυπα της προσφοράς και οι ποσότητες που ισχύουν για την Υπηρεσία Cloud αναφέρονται στον παρακάτω πίνακα:

Στοιχείο Πρότυπο της Προσφοράς

Μεταφόρτωση Στοιχείων Απογραφής Οι ενημερώσεις στοιχείων απογραφής πρέπει να περιλαμβάνουν μόνο τροποποιημένα στοιχεία, με

αποτέλεσμα να μη μεταφέρεται περισσότερο από το 10% του συνολικού καταλόγου στην Υπηρεσία Cloud κατά τη διάρκεια οποιασδήποτε κυλιόμενης περιόδου δεκαπέντε

λεπτών.

Μέσος Αριθμός Γραμμών ανά Παραγγελία Καθορίζεται στο Έγγραφο Συναλλαγής

Μέγεθος Καταλόγου Καθορίζεται στο Έγγραφο Συναλλαγής

7.21 Ορισμοί

α. Εφαρμογή (Application) - πρόκειται για τα προϊόντα λογισμικού της IBM που παρέχουν τις βασικές λειτουργίες της Υπηρεσίας Cloud, συμπεριλαμβανομένου των πρωτοτύπων και όλων των αντιγράφων ή μερικών αντιγράφων: 1) αναγνώσιμες από μηχανή εντολές και δεδομένα, 2) λειτουργικά τμήματα (components), 3) οπτικοακουστικό περιεχόμενο (π.χ. εικόνες, κείμενο, ηχογραφήσεις ή φωτογραφίες), 4) σχετικά παραχωρηθέντα με άδεια χρήσης υλικά, και 5) έγγραφα ή κλειδιά, και σχετική τεκμηρίωση, που επιτρέπουν τη χρήση της άδειας χρήσης, τα οποία παρέχονται από την IBM και στα οποία ο Πελάτης μπορεί να αποκτήσει πρόσβαση μέσω της Υπηρεσίας Cloud.

β. Καταστροφή (Disaster) – ένα φυσικό ή προκληθέν από ανθρώπινο παράγοντα συμβάν που διαταράσσει τη λειτουργία συστημάτων και άλλων ζωτικών στοιχείων της τεχνολογικής υποδομής, οδηγώντας σε μια σύνθετη ή ανεπανόρθωτη διαταραχή της λειτουργίας της Υπηρεσίας Cloud.

γ. Περιβάλλον (Environment) – αναφέρεται σε μια υλοποιήσιμη περίπτωση χρήσης της Εφαρμογής, συμπεριλαμβανομένης της υποδομής που είναι απαραίτητη για την υποστήριξη της Εφαρμογής για το σκοπό για τον οποίο προορίζεται. Πρόκειται για το Περιβάλλον Ενοποίησης, το Περιβάλλον Διενέργειας Δοκιμών, το Περιβάλλον Προ-Παραγωγής ή το Περιβάλλον Παραγωγής, ανάλογα με την περίπτωση.

δ. Επεκτάσεις (Extensions) – τα στοιχεία λογισμικού και η παραμετροποίηση που παρέχονται από τον Πελάτη, ή τον εξουσιοδοτημένο από τον Πελάτη τρίτο προμηθευτή, ώστε να επεκτείνεται η Υπηρεσία Cloud με την υλοποίηση της ροής επιχειρηματικών διεργασιών του Πελάτη, την ανταπόκριση σε συγκεκριμένες ανάγκες του Πελάτη αναφορικά με τα δεδομένα που είναι διαθέσιμα στην Υπηρεσία Cloud, και την προσθήκη των εταιρικών διακριτικών του οργανισμού Πελάτη στο πλαίσιο της υποστήριξης των επιχειρηματικών του απαιτήσεων. Οι Επεκτάσεις μπορεί να περιλαμβάνουν, ενδεικτικά και όχι περιοριστικά, κώδικα λογισμικού, επεκτάσεις βάσης δεδομένων, σενάρια (scripts) ή αρχεία που δημιουργήθηκαν για την προσαρμογή του τρόπου χρήσης της Υπηρεσίας Cloud από τον Πελάτη, συμπεριλαμβανομένης της Ενοποίησης με Υπηρεσίες Τρίτων ή πηγές δεδομένων τρίτων. Οι Επεκτάσεις αποτελούν ευθύνη του Πελάτη.

i126-7751-02 (09/2017) Σελίδα 20 από 20

ε. Έναρξη Λειτουργίας (Go-Live) – η ενεργοποίηση της Τοποθεσίας του Περιβάλλοντος Παραγωγής που θα χρησιμοποιείται από τον Πελάτη για την εκτέλεση των κανονικών του επιχειρηματικών δραστηριοτήτων ή/και για την εξυπηρέτηση, καθ' οιονδήποτε τρόπο, των πελατών του ή/και για την υποστήριξη της δημιουργίας εσόδων από τον Πελάτη.

στ. Δεδομένα Λογαριασμών της Βιομηχανίας Καρτών Πληρωμών (Payment Card Industry (PCI) Account Data) – πληροφορίες λογαριασμών κατόχων καρτών που περιλαμβάνονται σε κάρτες πληρωμών ή σχετίζονται με συναλλαγές με κάρτες πληρωμών, συμπεριλαμβανομένων των κύριων χρεωστικών, πιστωτικών και προπληρωμένων καρτών, καρτών e-purse, ATM και POS, συμπεριλαμβανομένων Δεδομένων Κατόχων Καρτών (Cardholder Data - CHD) και Ευαίσθητων Δεδομένων Λογαριασμών (Sensitive Account Data - SAD), οι οποίες υπόκεινται στις κατευθυντήριες γραμμές ασφάλειας και χειρισμού που ορίζονται από το Πρότυπο Ασφάλειας Δεδομένων (Data Security Standard) του PCI (PCI DSS).

ζ. Πληροφορίες από τις οποίες μπορεί να προκύψει η Ταυτότητα Συγκεκριμένων Προσώπων (Personally Identifiable Information - PII) – πληροφορίες από τις οποίες προκύπτει ή μπορεί να προκύψει η ταυτότητα ενός συγκεκριμένου προσώπου. Στις πληροφορίες PII περιλαμβάνονται πληροφορίες που παραπέμπουν σε άτομα στην προσωπική τους ιδιότητα (όπως π.χ. η διεύθυνση οικίας ενός προσώπου) και πληροφορίες που παραπέμπουν σε άτομα στην επαγγελματική ή επιχειρηματική τους ιδιότητα (όπως π.χ. η διεύθυνση εργασίας ενός προσώπου). Στις πληροφορίες PII περιλαμβάνονται επίσης δεδομένα για ένα πρόσωπο που είναι δημοσίως διαθέσιμα, όπως π.χ. πληροφορίες που είναι διαθέσιμες στο Internet. Στις πληροφορίες PII περιλαμβάνονται πληροφορίες που συμπλήρωσαν τα ίδια τα πρόσωπα σε φόρμες συλλογής δεδομένων, πληροφορίες που προκύπτουν από τη συστηματική παρακολούθηση των δραστηριοτήτων ενός προσώπου (π.χ. η ολοκλήρωση εκπαιδευτικών σεμιναρίων ή άλλες συμπεριφορές και δραστηριότητες) και πληροφορίες που εξάγονται συμπερασματικά από έναν υπεύθυνο επεξεργασίας δεδομένων ή εκτελούντα την επεξεργασία δεδομένων (π.χ. η πιθανότητα να αγοράσει ένα πρόσωπο ένα συγκεκριμένο προϊόν ή οι δεξιότητες ενός προσώπου). Σημειώνεται ότι στις απαιτήσεις αναφορικά με την προστασία δεδομένων προσωπικού χαρακτήρα στην Αυστρία, στο Λιχτενστάιν και στην Ελβετία ορίζεται ότι οι πληροφορίες που σχετίζονται με νομικά πρόσωπα (όπως π.χ. επωνυμίες εταιρειών) θεωρούνται επίσης πληροφορίες PII. Οι πληροφορίες PII μπορεί να είναι επίσης γνωστές ως Δεδομένα Προσωπικού Χαρακτήρα (Personal Data) σε ορισμένες χώρες.

η. Στόχος για το Σημείο Αποκατάστασης (Recovery Point Objective) – το μέγιστο χρονικό διάστημα ανοχής για την απώλεια δεδομένων από μια υπηρεσία πληροφορικής εξαιτίας μιας Καταστροφής.

θ. Στόχος για το Χρόνο Αποκατάστασης (Recovery Time Objective) – το επιδιωκόμενο χρονικό διάστημα, και ένα αντίστοιχο επίπεδο παροχής υπηρεσιών, μέσα στο οποίο πρέπει να αποκατασταθεί μια επιχειρηματική διεργασία που έχει διακοπεί μετά τη δήλωση Καταστροφής, προκειμένου να αποφευχθούν ανεπιθύμητες επιπτώσεις που σχετίζονται με μια διακοπή της επιχειρησιακής συνέχειας.

ι. Επιδιόρθωση Ασφάλειας (Security Patch) – μια διόρθωση για ένα τρωτό σημείο στην ασφάλεια

που έχει επιπτώσεις στην Εφαρμογή.

ια. Υπηρεσίες Τρίτων (Third Party Services) – υπηρεσίες δεδομένων, βάσεις δεδομένων, διαδικτυακές υπηρεσίες, λογισμικό ή άλλο περιεχόμενο τρίτων που είναι προσβάσιμο μέσω της Υπηρεσίας Cloud.

ιβ. Αναβάθμιση (Upgrade) – μια νέα εκδοχή ή έκδοση της βασικής Εφαρμογής που αντικαθιστά μια παλιότερη εκδοχή ή έκδοση και περιλαμβάνει συνήθως νέες δυνατότητες και λειτουργίες.

Σημαντικό: Η παρούσα Περιγραφή Υπηρεσιών συντάχθηκε στην αγγλική γλώσσα. Μπορείτε να βρείτε και να

εκτυπώσετε αντίγραφο της παρούσας Περιγραφής Υπηρεσιών στην αγγλική από την εξής ιστοσελίδα:

http://www-03.ibm.com/software/sla/sladb.nsf/sla/saas

Η ελληνική μετάφραση παρέχεται μόνο για λόγους διευκόλυνσης. Σε περίπτωση ασυμφωνίας μεταξύ του αγγλικού κειμένου και της ελληνικής του μετάφρασης, το αγγλικό κείμενο υπερισχύει. Εάν για οποιονδήποτε λόγο δεν έχετε πρόσβαση στο αγγλικό κείμενο, παρακαλούμε όπως επικοινωνήσετε με τον τοπικό εκπρόσωπο της IBM προκειμένου να σας το αποστείλουμε άμεσα.