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Web 2.0 y las redes sociales. Las fronteras de la interacción con clientes se expanden
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Web 2.0 y las redes sociales:
Las fronteras de la interacción con clientes se expanden
Pedro A. Suarez
México, Diciembre 1, 2009
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La economLa economíía ...a ...
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La satisfacción del cliente esmás importante que nunca
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De las Compañías lo indican
Por ciento
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Califican la satisfacción del clientecomo un factor crítico de la estrategia de su compañía
Por ciento
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De las Compañías solamente han tomado un enfoque disciplinado con respecto a la satisfacción del cliente
Por ciento
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PorquPorquéé??
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Son varios obstáculos:
Lo atribuye a Costos
Por ciento
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Indica deficienciaen procesos
Por ciento
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Dicen falta de cooperación interna
Por ciento
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Señala fallas en la estrategia
Por ciento
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TecnologTecnologíía?a?
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Costos Procesos Cooperación Comunicación
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Hace 20 años Hoy
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Del costo es aún el recursohumano
Por ciento
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Entrenamiento
Iniciativas Verdes
Rotación de Personal
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Cómo habilitar al clientecon auto-servicio?Ofreciéndole más
opciones a la vez quereducimos costos?
transformando el centrode contactos en un área
de valor estratégico?
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50 Millones de usuarios
La Radio La Radio tardtardóó 38 38 aaññosos
TelevisiTelevisióónn tardtardóó 13 13 aaññosos
Internet ... 4 aInternet ... 4 aññosos
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El tiempo pasado en social networkscrece 3 veces más que la tasa de Internet
veces
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Son los minutos pasados en Facebook por día
millonesmillonesmillonesmillones
minutos
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Si Facebook fuera un país, ocuparía ese puesto en cantidad de habitantes…
Puesto
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Tendencias
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Malo
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Excelente
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Ejemplo de UsoEjemplo de Uso
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Demostración
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Donde ComenzarDonde Comenzar??
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Habilitar Comunicaciones UnificadasCentradas en el usuario
Provisión centralizada de aplicaciones a:
• a usuario final
• a grupo de trabajo
• a localidad
• la empresa completa
35
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AutoAuto
OficinaOficina
ViajesViajes
MóvilMóvil
Cic
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UnificadasUnificadas
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Toda la Toda la
EmpresaEmpresa
Sirviendo al Sirviendo al
ClienteCliente
Expertos
Gerentes
Agentes
El El ResultadoResultado::
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Gracias !