voor klantgemak Conversation UIs & Chatbots...Een eenduidige conversatie over alle kanalen KVK...
Transcript of voor klantgemak Conversation UIs & Chatbots...Een eenduidige conversatie over alle kanalen KVK...
Conversation UIs & Chatbots voor klantgemakMarion Mulder
Conversational UIs & Chatbots voor klantgemak
• Wat zijn CUIs (+ een aantal voorbeelden uit de zorg)
• Waarom CUI
• Define & Design - praktijk voorbeelden
Conversational UI: vraag & taak via typen & praten
Vraag?
Taak!
4
Whatsapp& Dictafoon
Je kunt ook praten tegen je telefoonWhatsapp, maar bijna alles heeft tegenwoordig een micofoon en dat scheelt een hoop typen!
Voice command
6
Tecla-e + Alexa
Many users with physical disabilities are using Alexa through their Amazon Echo or Dot devices from their beds. This functionality to wherever the user has access to their phone or tablet with the tecla-e companion app by linking their Alexa account to the app. tecla-e is for anyone who cannot easily use a smart device such as smartphones, tablets, computers or have difficulty using home appliances. This includes those with quadriplegia and other mobility impairments resulting from spinal cord injuries, multiple sclerosis, ALS, muscular dystrophy, cerebral palsy, brain injuries or stroke.Alexa and tecla-e work together to increase the independence of our users. Here are the three ways in which tecla-e enhances Alexa's services.tecla-e users can have a choice between controlling their smart devices through switch access or through voice activation
7
Amazon Alexa
Alexa for the Elderly - How Voice User Interfaces Can Improve the Lives of Older Adults Living Alonehttps://www.linkedin.com/pulse/alexa-elderly-how-voice-user-interfaces-can-improve-max-amordeluso/
8
eWare
Vilans gaat de volgende fase in met het Europese project eWare. Dit project combineert en integreert leefstijlmonitoring en sociale robotica. Een prototype wordt deze maand getest door zes mantelzorgers, zes zorgprofessionals en zes cliënten van ZZG Zorggroep.
Tessa heeft drie functies:Gesproken herinneringen en boodschappenGepersonaliseerde en automatische muziekStemherkenning
Deze functies geven mogelijkheden zoals iemand geruststellen, therapie faciliteren, hulp vragen, traceren van iemands uitval van taal.
Meer
9
Tessa
Deelnemers in proeftuin bij BrabantZorg en Sterker Sociaal Werk delen hun ervaringen met zorgrobot Tessa.https://www.tinybots.nl/
Chatten en videobellen met de dokter – o.a. beterdichtbij
Triage, vragen beantwoorden
Voice recording tijdens consult, geïntegreerd in EPD
Het leven een beetje makkelijker maken
ConvenienceOptimaliseren van User ExperienceCall reduction ↓Sales ↑
(anticiperen)
Waar begin je?
https://www.conversationcreators.com/een-chatbot-waar-begin-je/
Define & Design!
Learnings & praktijkvoorbeelden
Design Sprint in 1 dag
bedrijfsnaam hierDatum: ….Gefaciliteerd door: Marion Mulder
&
19
Design sprint
The sprint is a five-day process for answering critical business questions through design, prototyping, and testing ideas with customers.
19
https://www.gv.com/sprint/
21
Agenda 9:00 Welkom en inleiding 25 min
De uitdaging Zoveel als nodig (30 min?)
Mapping -> flow design 60 min
BREAK! 5 min
Solution sketch -> verschijningvorm(en) 25 min
Discussie en beslissen 30 min
12:00 LUNCH 60 min
13:00 Storyboards & conceptbeschrijving● Storyboard voor “filmpje” dat laat zien hoe jou oplossing door doelgroep
wordt gebruikt● Chatbot
○ Maak een persona○ Werk een flow uit voor een intent uit○ Maak antwoorden (en vragen) teksten
● Storyboards voor “Paper prototype” van je product
Zoveel als nodig
Prototyping• Filmpje: maak het filmpje• Bot: maak een bot demo in botsociety (of flow.ai of in powerpoint)
Zover als we komen
16:30 Afronding
17:00 Its a wrap – Borrel?
[dag] 9:00 – 17:00
Conversation design - startpunt
Doel & specifieke goal
Wat is het doel (taak of vraag van de klant)Business rules
Doelgroep persona
Voor wie is het
Service persona
Als de bot een persoon zou zijn, wie is het? Man, vrouw? Welke afdeling, wat voor type?
24
Na spelen prototype
Zouden we de digitale assistent kunnen inzetten voor het optimaliseren van de patientreis?
Zouden we de digitale assistent kunnen inzetten voor het optimaliseren van de patientreis?
● User research
● Paper prototypes - aannames testen met patiënten op de polikliniek
○ Gebruiker observeren + Survey laten invullen
● Terug naar de tekentafel!
● Paper prototypes - aannames testen met patiënten op de polikliniek
● Totdat je voldoende input hebt en aannames met de werkelijkheid overeenkomen
User research
● Interviews met polikliniek bali medewerkers● Analyse zoekresultaten op de website● analyse top onderwerpen in de huidige chatbot● Met huidige chatbot de polikliniek op en mensen vragen
stellen
Wat zijn de toptaken en topvragen van patiënten?
zijn dit vraag-antwoord vragen of is het meer een dialoog?
Wat zijn logische stappen in het proces?Hoe zou je die vraag op verschillende manieren kunnen stellen?Hoe kom je in zo min mogelijk stappen bij het gewenste antwoord?
Test 1: met huidige bot de poli op
User test: Werking van 2 varianten laten vergelijkenVariant 1 Variant 2
User test: Popup versus in-page
Van prototype naar final design(hoe het werkt + hoe het er uit ziet)
● Responsive desktop, tablet, mobiel● Inpage● Popup● Binnen Mijn Omgeving PoC● Blijft de popup staan (float) of is het alleen op specifieke paginas? m.a.w
waar leeft de bot en hoe gedraagt deze zich in z’n context?● Refresh content of gesprek laten staan (als je van pagina weg navigeert?)● Branding● etc● en oh ja: content ;-)
Sneak preview:
Waarom een chatbot*?• Gemak voor de ondernemer
snel en makkelijk antwoord op vragen in kanaal van keuze. 24/7
• Toekomstbestendigvan losse Chatbot naar intelligent assistant
• Vraaggestuurde (& taakgestuurde) dienstverlening
• Klantcontact strategie & kanaalsturingBeste kanaal → digitale afhandeling
• ROI; bijdrage aan KPIs
Een eenduidige conversatie over alle kanalen
KVK Intelligent Assistant
WebcareWhatsapp
Twitter DMFB messenger
WebsiteIn-page
Service & contact
Website in combi met Live Chat
Zuilen OVSH Google Assistant,
Google home en andere nieuwe spraak
Kennisbank voor Call Agents
Search
Eenduidig antwoord over alle kanalen1 x maken/ vastleggen
KVK apps
Ondernemer zoekt op google en vindt een kvk pagina
Ondernemer vindt op pagina niet wat zij zoekt en gaat naar Service
& Contact pagina
Op service & contact pagina vindt ondernemer WhatsApp
knop en stelt vraag daar
Ondernemer stelt een vraag in de Handelsregister app
De antwoorden (Service & Contact pagina, WhatsApp, chat en andere kanalen worden) worden door een bot gegeven. Deze worden in een ‘Bot CMS’ onderhouden.
Als de bot het antwoord niet weet volgt er een warme handover naar een service medewerker. De medewerker gebruikt een webcare/ live chat tool om de conversatie te zien en antwoorden te geven
Op service & contact pagina vindt ondernemer antwoorden op veel
gestelde vragen of …
Ondernemer heeft al eerder een vraag gesteld via WhatsApp. Dat
is bevallen en gaat nu rechtstreeks naar WhatsApp voor
een nieuwe vraag
Techniek• Popup chat window kan op
verschillende paginas aangezet worden. Er wordt context meegegeven zodat de bot /mens weet waarvandaan de klant komt
• Er is een koppeling nodig tussen bot en webcare/live chat (api, webhook)
• Agents moeten vraag kunnen doorzetten naar een andere groep
• Warm handover (van bot naar mens, komt gesprekshistorie mee)
• Opslag van gesprekken ivm rapportage & analyse + opbouwen klantbeeld
• Custom popup frontend (zonder vendor branding)
• Frontend in-page (bij service & contact)
Op service & contact pagina vindt ondernemer chat knop en stelt
vraag daar PS: De chat knop is op bepaalde
pagina's ook direct aangezet
Ondernemer zoekt met Google Assistant en krijgt antwoord van
KVK en/of gaat in gesprek met KVK
Source : Steven van Belleghem – Customers the day after tomorrow | Peter Hinssen
MIJN PERSOONLIJKE ONDERNEMERS ADVISEUR
Gewaardeerd adviseur
Ik help je met al je ondernemers vragen en taken
Mijn Virtuele Ondernemers AdviseurDenk aan WhatsApp, Slack,
of LinkedIn maar dan helemaal op jou toegespitst
Chats Instellingen Profiel
Getting started “onboarding”
Een paar vragen + account aanmaken
Pro-actief of reactief vragen en
taken doen
Instellingen & informatie
Persoonlijk profiel & mijn
Handelsregister informatie
✔ Gemak✔ Anticiperend op
mijn behoeften✔ Persoonlijk
(tone & voice)✔ Gepersonaliseerd
op mijn situatie
Inspiratie/ anticiperenKlant Wij
Vraag? Taak!
Als we een bot opleiden tot ideale medewerker (service & advies of “gewaardeerde adviseur”); wat doet hij/zij dan en hoe doet zij/hij het?
42
Wanneer kan de bot het doen en wanneer is een mens nodig?
43
Prototype als praatplaatHi ik ben de IVR bot van KVK, ik stuur je graag door naar de juiste afdeling.
Starten Wijzigen
Gegevens opvragen
Uitschrijven Advies
Deponeren
Afspraak
Er ging iets misBestellen
Op de hoogte & activiteiten
Wat wil je weten of doen?
Iets anders
Marion MulderI help organisations leverage digital technology, especially Chatbots, Virtual Assistant, AI & AR, for optimal Customer Service*
Digitale technologie voor je laten werken
[email protected]+31642111245
*) Customer Service = how we serve our customers, not just the helpdesk!
“Making digital technology work for you”