Vom Callcenter zum Business Interactive Center. Hochwertiger Service auf allen...

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Vom Callcenter zum Business Interactive Center.Hochwertiger Service auf allen Kommunikationskanälen –Social Media verändert den Customer Support

Anne GlasE-Business Value Chain Consultant

T-Systems Multimedia Solutions GmbH

T-SYSTEMSMULTIMEDIASOLUTIONS

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Agenda.

Kurzvorstellung T-Systems MMS.Abenteuer Kundenservice – Eine Einführung.Relevanz & Tools von Web 2.0 im Customer Support.Chancen & Risiken von Customer Support 2.0.Trends im Customer Support 2.0 – Ein Showcase.

Anne Glas | Vom Callcenter zum Business Interactive Center.

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Agenda.



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T-Systems Multimedia Solutions.Ihr Partner im digitalen Lebens- und Geschäftsraum.

• 100% Tochter der T-Systems Enterprise Service GmbH

• Uns gibt es seit 1995.

• 800 Kollegen realisieren komplexe IT-Projekte.

• 1.200 Projekte im Jahr.

• In-house Design and Kreativ-Department.

• Spezialist in Konzeption, Informationsarchitekturen, Umsetzung und Betrieb.

• Unser Umsatz 2008 betrug 100 Mio €

Dresden

Berlin

Jena

Hamburg

Bonn

Freiburg

Stuttgart

München


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E- Business Value Chain Consulting.Ganzheitliche E- Business Lösungen.

OnlineMarketing

Sales &Transaction

After SalesServices

Fulfillment

Product Information Management

Business & Customer Intelligence

Multichannel Customer Service


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Agenda.



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Abenteuer Kundenservice.

„Wer schon immer mal einen halben Tag vor dem Telefon in Warteschleifen sitzen wollte, seine Anliegen mindestens 4 mal vortragen möchte und

in den Filialen mindesten 20-30 Minuten in der Schlange stehen möchte, um dann wie ein Idiot behandelt zu werden, der [...]“


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Service ist wettbewerbsentscheidend.


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Selbstorganisation. Selbstdarstellung. Grenzenloser Austausch.


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Customer Support 2.0.

Interaktivität.

Web-basiert.

Communities.

User Centered Design.

Der Kunde entscheidet das WAS, das WIE und das WANN.


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Agenda.



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Relevanz von Web 2.0 im Customer Support.

Quelle: McKinsey Quarterly, 2009

Relevanz


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Tools des Customer Supports 2.0.


Tools


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Potenziale von Web 2.0 im Unternehmen.


Potenziale


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Agenda.



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Chancen und Risiken von Web 2.0.

Balance mit anderen Kanälen

Öffentlichkeit von Kommunikation

Umgang mit negativen Meinungen

Sichtbarkeit der zufriedenen Kunden

Wissensaufbau

Nutzung von Kundenergie


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Agenda.



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Trends im Customer Support 2.0.Integration und Automation.

Serviceautomation - Self Services

Customized Service –Personalisierung und Proaktivität

Service Communities - Förderung der User-to-User Kommunikation

Innovative Kanäle – Twitter & Co.

Centralised Services – One-StopTransaktion


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Showcase – Customer Support 2.0.Self Service Portal mit integriertem Service Center.


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Die Mischung Macht‘s.Networked Company.

Das bloße Einführen von Web 2.0 Features bringt sowohl für die eigenen Kunden als auch das eigene Unternehmen keinen Mehrwert.

… Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen, die bekanntlich goldwert sind.

Vielmehr unterstützen die neuen Technologien hervorragend den …


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Quellen.

Mc Kinsey Global Survey Results: How companies are benefiting from Web 2.0, 2009.

Elizabeth Herrell: Contact Center TechnologyTrends, Forrester Research, Dec 2008.

Anne Glas & Conrad Rentsch: Damit die eine Hand weiß, was die andere macht -Wissensmanagement als Kernkompetenz im Kundenservice, Service Today, 2009.

Anne Glas & Conrad Rentsch: Vom Callcenter zum Business Interactive Center, Teletalk, 2009.

Frank Wolf, Simone Happ: The Wikipedia Myth – Enterprise 2.0 Knowledge Management, T-Systems MMS, 2009. [1.Teil einer Triologie, slideshare.net]

Anne Glas & Martin Wanitschke: E-Commerce goes social, T-Systems MMS, 2008. [youtube.com]


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