VOICE OF CUSTOMER (VoC)*

VoC: Manfaat dan Ketidak akuratannya*

Lima Langkah Untuk Menarik KonsumenVOICE OF CUSTOMERStep 1Dari buku Ernan Roman berjudul Voice-of-the-Customer Marketing: A Proven 5-Step Process to Create Customers Who Care, Spend, and Stay diterbitkn oleh McGraw-Hill, 2010Step 1, VoC, yang menggerakkan 4 step berikutnya dan kelima step tersebut saling berhubungan*

Step 1: Melakukan dan Menerapkan VoC Relationship ResearchHal ini melibatkan wawancara mendalam dengan klien, pelanggan, dan stakeholder kunci untuk mengerti apa yang mereka harapkan dari marketer (pemasar) dalam memenuhi kebutuhan mereka untuk hubungan yang bernilai tinggi yang mencakup penawaran yang relevan, layanan dan komunikasiDengan menerapkan hal ini, MSC Industrial Direct, a Fortune 1000 industrial supply company, telah dapat: Menghindari pemborosan waktu dan tenaga dalam melakukan sebuah kampanye untuk memenangkan kembali konsumen dimana sebenarnya konsumen tidak meninggalkan mereka, tetapi hanya mengganti pola pembelian mereka Mengembangkan strategy kompetitif yang kuat untuk menguatkan hubungan dengan customer yang bernilai tinggi. Mengidentifikasi peluang yang signifikan untuk lebih meningkatkan penjualan tambahan dalam segmen pelanggan yang paling penting.

*

Step 2: Menciptakan VoC berbasis Hubungan Strategi Opt-In

Artinya bahwa menarik klien dan customer untuk mengungkapkan setepat mungkin mengenai apa yang mereka inginkan dari pemasar dan apa yang tidak merekan inginkan dari pemasarDengan menciptakan suatu opt-in relationship program, Microsoft telah mendapat hasil yang belum pernah tejadi sebelumnya berikut ini: Opt-in berkisar antara 45% sampai 95% Kisaran naik sebesar dua kali lipat*

Step 3: Menciptakan Voc Berbasis Multichannel MixArtinya bahwa menciptakan suatu perpaduan, program multichannel marketing yang melibatkan dan menginspirasi pelanggan anda.Perusahaan Walt Disney telah menciptakan program ini untuk usaha resortnya. Hasilnya Disney telah mencapai hal-hal berikut: Pertumbuhan database lebih dari 100% Peningkatan jumlah interaksi yang ditargetkan oleh lebih dari 10 kali Perluasan cakupan e-mail lebih dari 10 kali*

Step 4: Menciptakan VoC Berbasis Kehadiran Social MediaArtinya menciptakan stategi-strategi atau keterlibatan dengan pelanggan dan klien andaDengan menerapkan hal ini, Ford Motor Company tidak hanya mengontrol krisis public relation tetapi juga menghasilkan berikut ini: 4.5 juta YouTube views 3.5 juta Twitter impressions 80,000 hand raisers yang meminta untuk tetap up to date di U.S. launch of the Ford Fiesta (Suatu hal yang mengejutkan adalah 97% dari hand raisers tidak memiliki kendaraan Ford)

*

Step 5. Memberikan Sebuah Pengalaman Unggul pada Pelayanan PelangganArtinya tidak berpura-pura bahwa customer service adalah suatu operasi yang perlu dikhawatirkan.Dengan membangun filosofi ini ke dalam budaya perusahaan, QVC mengalami hal berikut: 20 persen pengurangan keluhan dan / atau keraguan dari pelanggan 93 persen pembelian kembali oleh pelanggan yang sangat puas. *

Voice of the Customer Table (VOCT)Untuk mengatasai masalah ketidak akuratan dari VoC yaitu ketidaktahuan konsumen dalam menyampaikan informasi maka dalam QFD terdapat dua alat untuk menyelesaikan masalah ini yaitu Kano Model dan VOCT.Kano Model adalah sebuah teori pengembangan product dan kepuasan pelanggan yang dikembangkan oleh Professor Noriaki Kano pada tahun 1980-an.Diagram kano adalah sebuah diagram yang membagi spesifikasi dari pelanggan menjadi tiga jenis, Expected Needs (harus ada (must be)), Normal Needs (wants), dan Exciting Needs (wow)

*

Level of customer needExample related to home buyersExpected qualitySaya mengasumsikan bahwa rumah ini memenuhi semua peraturan pemerintah, negara dan bangunan setempat.Normal qualityspokenTiga -- garasi mobil, tiga -- kamar tidur, dua kamar mandi.Normal qualityunspokenSaya akan tahu ketika saya melihatnya!Exciting qualityWow!! Ada garansi seumur hidup untuk atapnya!

Contoh VOCT: Contoh dari sebuah produk SenterVOCT Part 1

Pada bagian pertama dari VOCT ini, mengumpulkan data tentang bagaimana konsumenMenggunakan atau dapat menggunakan produk atau layanan. Data-data ini berasal dariwawancara , quisioner, observasi dalam proses konsumen menggunakan produk/jasatersebut.*

Contoh VOCT: Contoh dari sebuah produk Senter (2)Di bagian ke-2 dari VOCT, reword suara pelanggan menjadi tuntutan pelanggan,Dengan mempertimbangkan semua penggunaan yang dijelaskan pada bagian 1. TuntutanBisa dalam banyak bentuk tuntutan akan kualitas, performance, harga rendah, keamanan,Durabilitas, dan dampak lingkungan yang rendah.. Tim desain QFD harus menafsirkan berbagai Tuntutan dari voice of customer

*

Contoh VOCT: Contoh dari sebuah produk Senter (3)Setelah memperhitunganTuntutan dari VOCT, kemudianmelakukan pengurutan untuk membuat prioritasBerikutnya menjadi lebih efektif*

VOICE OF THE MARKET (VoM)Suara Pasar (Vom) menggabungkan masukan dari pasar yang lebih besar. Pasar tidak hanya berisi pelanggan Anda, tetapi juga mereka yang memilih untuk tidak membeli produk Anda dan orang-orang yang membeli produk orang lain.VoM adalah satu bagian dari VoC karena pelanggan adalah bagian dari pasar secara keseluruhanPenting untuk memahami mengapa orang tidak membeli produk Anda. Berfokus hanya pada pelanggan (VoC) hanya akan memberi Anda sebagian dari gambar keseluruhannya.Vom melihat pasar lebih luas termasuk non-pembeli, bisnis yang hilang dan bahkan mereka yang tidak mampu untuk membeli, sehingga tentu lebih mudah untuk menangkap gambaran yang ada di pasar.

*

VOICE OF THE MARKET (VoM) (2)Biasanya terdapat sedikit data bias yang dapat mengurangi informasi yang lebih mendalam. Sehingga menggunakan pihak ketiga untuk mengumpulkan data ini adalah suatu hal yang umum dilakukan, di bawah arahan Anda, untuk menghilangkan bias. Tentu saja, Anda akan bekerja dengan mereka dalam penetapan tujuan, identifikasi sasaran dan pertanyaan untuk bertanya. Dan, ketika Anda mendapatkan kembali data mentah, Anda dapat melakukan analisis Anda sendiri dan membuat kesimpulan sendiri. Tapi, ada cara lain untuk mengumpulkan Vom juga. Anda bisa menghadiri pameran dagang di mana Anda mengharapkan target pasar Anda untuk hadir. Daripada berada di area umum, mendengarkan dan berbincang dengan orang-orang. Anda juga bisa menghubungi anggota dari pasar dan membiarkan mereka tahu bahwa Anda akan berada di kota dan mengatur untuk bertemu. Mencari calon Vom membutuhkan lebih banyak usaha. Sehingga umumnya dimulai dari teman-teman yang dipercaya, keluarga dan penasehat dan kemudian membangun dari sana ke calon VoM yang lain.

*

*