UNIVERZA V MARIBORU EKONOMSKO-POSLOVNA FAKULTETA MARIBOR

Magistrsko delo

VLOGA TIHEGA ZNANJA PRI SPREJEMANJU IN UPORABI INFORMACIJSKIH REŠITEV V DRŽAVNI UPRAVI

THE ROLE OF TACIT KNOWLEDGE ON ACCEPTANCE AND USE INFORMATION SOLUTIONS IN STATE ADMINISTRATION

Kandidatka: Jasna Rotenhajzer Študijski program: Ekonomija in poslovne vede Študijska usmeritev: Poslovna informatika Mentor: dr. Samo Bobek Študijsko leto: 2015/2016

Maribor, maj 2016

ZAHVALA

Zahvaljujem se mentorju prof. dr. Samu Bobku, za strokovno pomoč in podporo pri izdelavi magistrske naloge.

Hvala vsem sodelujočim, ki so sodelovali pri izvedbi raziskave.

Iskreno se zahvaljujem sodelavcu Igorju, ki je nesebično delil tiho znanje.

Zahvaljujem se vsem najbližjim za spodbudo in razumevanje v času študija, še posebej Marku, ki me je opominjal, da je pisanje te naloge učenje in osebna rast.

POVZETEK

Uvedbe novih in uporaba informacijskih rešitev so nujne za večjo učinkovitost državne uprave. Magistrsko delo odkriva vlogo tihega znanja pri sprejemanju in uporabi informacijskih rešitev v državni upravi.

Predstavljena so teoretična izhodišča glede sprejemanja informacijske tehnologije, znanja in upravljanja z znanjem. Predstavljeni so modeli sprejemanja informacijske tehnologije z vedenjskega vidika (TRA, TPB, TAM in njegove različice). V teoriji o znanju je poudarjeno skrito znanje, ki je del izkušenj zaposlenih v državni upravi in njegov vpliv na sprejemanje in učinkovito uporabo informacijskih rešitev. Predstavljena je teoretična osnova upravljanja z znanjem na splošno in v državni upravi.

V empiričnem delu so predstavljeni rezultati kvalitativne raziskave, kjer se je na osnovi teoretičnih izhodišč ugotavljala vloga tihega znanja pri sprejemanju in uporabi informacijskih rešitev v državni upravi. Navedena so mnenja o dejavnikih sprejemanja in uporabe informacijskih rešitev, o vlogi tihega znanja pri poglobljeni uporabi informacijske rešitve in o trenutnem stanju upravljanja z znanjem v državni upravi.

Ključne besede: sprejemanje informacijske tehnologije, modeli TRA, TPB in različice TAM, znanje, upravljanje z znanjem, državna uprava.

ABSTRACT

The introduction of new and the use of information solutions are essential for increasing the efficiency of state administration. The master's thesis focuses on role of tacit knowledge on acceptance and use of information solutions in state administration.

Theoretical starting points are introduced about acceptance and uses of technology, knowledge and knowledge management. Models of accepting of information technology are introduced from behavioural point of view (TRA, TPB, TAM and its varies). In the theory of knowledge has highlighted the tacit knowledge, which is part of the experience of employees in the state administration and its role on the acceptance and effective use of information solutions. It is presented the theoretical base of the knowledge management in general and knowledge management in the state administration.

In empirical part are introduced findings of qualitative research, where answer was sought about role of tacit knowledge on base of theoretical starting points at accepting and use of information solutions in state administration. Opinions are listed about factors of accepting and use of information solutions, role of tacit knowledge at extended use of information solution and condition of administration with knowledge in state administration.

Key Words: acceptance of information technology, models of TRA, TPB and TAM, knowledge, knowledge management, public administration.

i

KAZALO

1 UVOD_________________________________________________________________________________ 1 1.1 Opis področja in opredelitev problema _______________________________________________ 1 1.2 Namen, cilji in hipoteze raziskave ____________________________________________________ 2 1.3 Predpostavke in omejitve __________________________________________________________ 4 1.4 Raziskovalne metode ______________________________________________________________ 4

2 TEORETIČNI DEL RAZISKOVANJA _______________________________________________ 6 2.1 Opredelitev javnega sektorja, javne in državne uprave __________________________________ 6 2.2 Celovita informacijska rešitev - MFERAC v državni upravi ________________________________ 8 2.3 Modeli sprejemanja tehnologije ____________________________________________________ 11

2.3.1 Modela TRA ________________________________________________________________ 13 2.3.2 Modela TPB ________________________________________________________________ 14 2.3.3 Modela TAM in njegove različice _______________________________________________ 16

2.4 Opredelitev znanja _______________________________________________________________ 25 2.4.1 Vrste znanja ________________________________________________________________ 27 2.4.2 Upravljanje z znanjem zaposlenih ______________________________________________ 29 2.4.3 Upravljanje z znanjem v državni upravi __________________________________________ 40

3 EMPIRIČNI DEL ___________________________________________________________________ 42 3.1 Metodologija ___________________________________________________________________ 42 3.2 Vzorec raziskave _________________________________________________________________ 43 3.3 Obdelava podatkov in predstavitev rezultatov ________________________________________ 43

3.3.1 Dejavniki za sprejemanje in uporabo IR __________________________________________ 44 3.3.2 Poglobljena uporaba IR_______________________________________________________ 47 3.3.3 Upravljanje z znanjem v državni upravi __________________________________________ 51

3.4 Argumentiranje hipotez __________________________________________________________ 58

4 SKLEP ______________________________________________________________________________ 62

LITERATURA IN VIRI __________________________________________________________________ 66

KAZALO SLIK

SLIKA 1: SHEMA RAZMEJITVE MED JAVNIM SEKTORJEM, JAVNO UPRAVO IN DRŽAVNO UPRAVO ............. 6 SLIKA 2: POENOSTAVLJENA ARHITEKTURA APLIKACIJ V MFERAC .............................................................. 10 SLIKA 3: MODEL UTEMELJENIH DEJANJ (TRA) ........................................................................................... 14 SLIKA 4: MODEL NAČRTOVANEGA VEDENJA (TPB) .................................................................................... 15 SLIKA 5: MODEL SPREJETJA TEHNOLOGIJE (TAM) ...................................................................................... 16 SLIKA 6: KONČNA RAZLIČICA MODELA SPREJETJA TEHNOLOGIJE TAM ...................................................... 17 SLIKA 7: MODEL SPREJETJA TEHNOLOGIJE 2 (TAM 2) ................................................................................ 19 SLIKA 8: MODEL SPREJETJA TEHNOLOGIJE 3 (TAM 3) ................................................................................ 22 SLIKA 9: MODEL ERPAM ............................................................................................................................. 23 SLIKA 10: PODATEK, INFORMACIJA, ZNANJE IN MODROST ....................................................................... 27 SLIKA 11: Z IZKUŠNJAMI PRIDOBLJENO TIHO ZNANJE ............................................................................... 29 SLIKA 12: LJUDJE, PROCESI IN TEHNOLOGIJA ............................................................................................. 31

ii

KAZALO TABEL

TABELA 1: INTERVJUJI PO SKUPINAH UPORABNIKOV IR ............................................................................. 43

SEZNAM OKRAJŠAV

ERP Celovite programske rešitve ERPAM Razširjen model TAM za ERP rešitve IR Informacijske rešitve MF Ministrstvo za finance MFERAC Finančno-računovodski ERP državne uprave OLIP Dejavniki osebnih značilnosti in informacijske pismenosti uporabnikov OPL Organizacijsko procesni dejavniki STL Sistemsko tehnološki dejavniki TAM Model sprejetja tehnologije TPB Teorija načrtovanega vedenja TRA Teorija razumne akcije

1

1 UVOD

1.1 Opis področja in opredelitev problema

Uvedbe novih informacijskih rešitev1 (v nadaljevanju IR) in njihova uporaba v državni upravi so nujne za njeno večjo učinkovitost. Poglavitni cilj uvedb IR je zagotoviti zaposlenim na različnih nivojih v organizaciji pravočasne, učinkovite in prave informacije, ki so enostavne za uporabo ter omogočiti zmožnost analiziranja poslovnih informacij z namenom podpore in izboljšanja managerskega odločanja (Elbashir, Collier & Davern 2008, povzeto po Grubeljšič, 2013, str. 6). Opažanja, da zaposleni ne sprejemajo uvedenih IR so vodila v številne raziskave, ki so poizkušale razumeti uporabniško sprejemanje IR. Raziskovalci so razvili različne modele za sprejem in uporabo informacijske tehnologije, ki vključujejo različne vedenjske, socialne in druge kontrolne dejavnike za pojasnjevanje sprejemanja in uporabe IR. V literaturi o sprejemanju informacijske tehnologije so največkrat omenjeni trije modeli, ki proučujejo vedenjske dejavnike za sprejemanje IR z vidika uporabnikov. Prvi model je teorija razumne akcije (angl. Theory of Reasoned Action, v nadaljevanju TRA), ki sta jo predstavila Fishbein in Ajzen leta 1975. Drugi model je razširitev prvega in je imenovan teorija načrtovanega vedenja (angl. Theory of planned Behaviour, v nadaljevanju TPB), ki ga je predstavil Ajzen leta 1991. Tretji model, ki je označen kot najvplivnejši in najpogosteje uporabljeni, je model sprejetja tehnologije (angl. Tehnological Acceptance Model, v nadaljevanju TAM), ki ga je predstavil Davis leta 1989. Osnovni model TAM predpostavlja, da je dejanska uporaba IS odvisna predvsem

od dveh človeških dejavnikov − zaznane uporabnosti IR in zaznane enostavnosti uporabe IR. Model TAM je bil večkrat dopolnjen in razširjen z namenom, da bi vključili ključne zunanje spremenljivke, ki vplivajo na zgoraj omenjena dejavnika in pojasnili učinek ob spremembah spremenljivk, če se povečajo uporabniške izkušnje (Sternad, 2011). Uporabniške izkušnje so povezane z znanjem zaposlenih. Opredelitve avtorjev o znanju so različne in se prepletajo ter dopolnjujejo. Znanje kot dinamičen proces utemeljevanja resničnosti osebnega prepričanja sta definirala Nonaka in Takeuchi (1995, str. 58). Znanje se gradi na podlagi informacij, pridobljenih iz podatkov meni Boisot (1998, str. 12). Najbolj razširjena opredelitev znanja je delitev znanja na izraženo2 in na tiho3 znanje. Izraženo znanje odseva formalno in neformalno

1 Pod pojmom informacijska rešitev je zajeta vsa informacijska tehnologija - strojna in programska oprema, ki podpira določene

poslovne procese za shranjevanje podatkov in pridobivanje informacij.

2 Različni avtorji uporabljajo različna poimenovanja za izraženo znanje. Imenujejo ga eksplicitno, zajeto, kodificirano, odkrito,

formalno pridobljeno znanje, zavedno, ozaveščeno, … V magistrski nalogi smo se odločili uporabljati izraz izraženo znanje.

3 Različni avtorji uporabljajo različna poimenovanja za tiho znanje. Imenujejo ga tacitno, implicitno, skrito, prikrito, neformalno,

nezavedno, neozaveščeno, nekodificirano, neartikulirano in ponotranjeno znanje. V magistrski nalogi smo se odločili uporabljati izraz tiho znanje.

2

pridobljeno znanje posameznikov ter je že izraženo oziroma kodificirano v določeni obliki (Kejžar, 2009, str. 666). Tiho znanje posameznikov je osebna oblika znanja, ki se pridobi z izkušnjami na določenem področju in temelji na pričakovanjih, vrednotah in občutenju in ni kodificirano v določeni obliki (Bezjak, 2012, str. 26). Tiho znanje je nujna sestavina kompetence, v kolikor kompetenco kot Muršak (2006, str. 13) razumemo kot izkušnje, sposobnost in spretnost. Tiho znanje ostaja v glavah posameznikov in ostaja v njihovi lasti, medtem ko se skupinsko tiho znanje odraža v organizacijski kulturi, pravilih, postopkih in praksah, ki jih organizacija uporablja pri delovanju. Za organizacijo je tiho znanje zelo pomembno, še bolj pa je pomembno zavedanje upravljanja z njim (Tancig, 2006, str. 21). Zaposleni v državni upravi so najpomembnejši in najzahtevnejši proizvajalni dejavnik. S svojim znanjem in podporo tehnologije vplivajo na dobro ali slabo delovanje celotne državne uprave. V trenutni situaciji je v državni upravi onemogočeno pridobivanje novih kadrov, zato je brez angažiranosti trenutno zaposlenih ter odkrivanja in spodbujanja prenosa predvsem tihega znanja in izkušenj med zaposlenimi to lahko kritični dejavnik, da uporabniki ne sprejemajo novih IR. Tudi z odkrivanjem in prenosom tihega znanja o poglobljeni uporabi4 IR bi lahko vsi uporabniki IR dobili dovolj znanja za uporabo vseh funkcionalnosti IR in tako hitreje prišli do pravočasnih, učinkovitih in pravih informacij, ki so osnova za sprejemanje pravilnih poslovnih odločitev. Menimo, da je za učinkovito državno upravo upravljanje znanja v državni upravi nujno potrebno, vendar Berce (2004), Tomaževič (2007) in Kejžar (2010) v svojih raziskavah niso odkrili razvitosti upravljanja z znanjem v slovenski državni upravi. Kejžar (prav tam, str. 44-46) predvideva, da bi lahko z aktivnim upravljanjem znanja zaposlenih državno upravo spremenili v organizacijo znanja, ki bi s tem postala učinkovitejša in uspešnejša. S proučevanjem problema smo želeli odkriti vpliv tihega znanja na sprejemanje in uporabo IR v državni upravi. Na podlagi teoretične podlage modelov sprejemanja tehnologije smo preverili vplive izkušenj uporabnikov na dejavnike sprejemanja in uvajanja IR v državni upravi ter dodali teorijo znanja. V praksi smo preverili, kako tiho znanje vpliva na dejavnike sprejemanja in uporabe IR, če tiho znanje vpliva na poglobljeno uporabo ter kakšen je pristop k upravljanju z znanjem zaposlenih v državni upravi. Preverili smo, če se je stanje na področju upravljanja z znanjem v državni upravi v zadnjih letih spremenilo, saj le aktivni pristop k upravljanju z znanjem pripomore k širjenju znanja in spremembam v organizacijski kulturi v državni upravi. Tako bi lahko še več zaposlenih s pomočjo poglobljene uporabe IR pridobilo prave informacije za odločanje.

1.2 Namen, cilji in hipoteze raziskave

Namen magistrske naloge je bil pojasniti dejavnike pri sprejemanju in dejanski uporabi IR v državni upravi. Ugotoviti smo želeli, kateri dejavniki uporabnike IR spodbujajo

4 Poglobljena uporaba je uporaba več funkcionalnosti celovite IR (Strnad, 2011, str. 3)

3

zaposlene, da sprejmejo izbrano IR in kaj vpliva na poglobljeno uporabo danih poslovnih IR in sicer, da bi hitreje pridobili pravočasne, učinkovite in prave informacije. Te so osnova za sprejemanje pravilnih poslovnih odločitev, ki pripomorejo k večji učinkovitosti v državni upravi. Poudarek raziskovanja je bil na znanju zaposlenih, predvsem vplivu njihovega tihega znanja pri dejavnikih sprejemanja in dejanski uporabi IR v državni upravi. Ugotovili smo, kako uporabniki uvedene poslovne IR delijo svoje tiho znanje. Delitev in prenos znanja lahko pripomore, da vsi IR uporabniki uporabijo znanje, s katerim pridejo do pravočasnih, kakovostnejših in pravih informacij za podporo odločanju. Dobili smo odgovor, kako se v državni upravi ukvarjajo z upravljanjem znanja pred uvedbo in spremembami IR ter potem. Zanimalo nas je, ali se v državni upravi kdo ukvarja in spodbuja delitev tihega znanja ter ali znanje zaposlenih v državni upravi spodbuja spremembe v informacijskem vedenju in vrednotah v organizacijah državne uprave.

Z raziskovanjem smo želeli ugotoviti obstoj naslednjih povezav: - med dejavniki sprejemanja tehnologij s teorijo znanja, - med znanjem uporabnikov ter sprejemanjem in uporabo IR, - med znanjem zaposlenih in upravljanjem znanja v organizaciji.

Cilji raziskovanja:

- predstaviti in opisati teoretični pogled na državno upravo in strateško načrtovanje IR v državni upravi,

- predstaviti modele sprejemanja tehnologije in njihove dejavnike, ki vplivajo na sprejemanje in uporabo IR, s poudarkom na spremenljivki izkušnje zaposlenih,

- opredeliti in opisati pomen izraženega in tihega znanja zaposlenih ter splošnega organizacijskega znanja,

- opredeliti upravljanje z znanjem zaposlenih, - analizirati odgovore, ki so pridobljeni preko strukturiranih globinskih

intervjujev zaposlenih v državni upravi in ugotoviti: - kateri dejavniki vplivajo na sprejemanje novih IR v državni upravi, - kateri dejavniki vplivajo na poglobljeno uporabo dane poslovne IR, - če znanje zaposlenih vpliva na sprejemanje in uporabo uvedene

poslovne IR v državni upravi, - kje in kako so uporabniki IR pridobili svoja znanja za uporabo IR, - če zaposleni širijo svoja tiha znanja z ostalimi uporabniki IR, - kaj bi lahko prispevalo k večji delitvi tihega znanja in informacij med

uporabniki IR, - če se v državni upravi ukvarjajo z upravljanjem znanja pred uvedbo in

spremembami IR ter potem, - če se v državni upravi ukvarjajo z upravljanjem znanja v interesu širjenja

znanja v organizaciji, - če nova izražena znanja ob uvedbah IR zaposlene v državni upravi

spodbujajo k spremembam v informacijskem vedenju in vrednotah v državni upravi.

4

V magistrskem delu smo preverjali hipoteze s poglobljenim intervjujem. Vzorec je sestavljalo dvanajst zaposlenih v štirih organih državne uprave. Med njimi so zaposleni, ki vsakodnevno uporabljajo IR, vodje organizacijskih enot, kjer uporabljajo IR za odločanje in informatiki, ki sodelujejo pri IR. Z devetnajstimi vprašanji in povprašanji smo preverjali hipoteze:

- H1: Tiho znanje je eden najpomembnejših dejavnikov za uspešnost sprejemanja in uporabo IR.

- H2: Poglobljena uporaba IR je povezana s tihim znanjem uporabnikov. - H3: V državni upravi ni zaznanega upravljanja z znanjem5 zaposlenih, ki je

povezano z uporabo IR.

1.3 Predpostavke in omejitve

Pri teoretičnem delu smo se omejili na sekundarne vire, to je na zakonske in druge normativne akte, strokovne članke, monografske publikacije, tekstovna gradiva, strokovne knjige, revije, diplomska, magistrska in doktorska dela. Za nalogo smo navajali in uporabila le tiste dokumente javne uprave, ki so javno objavljeni. Pri empiričnem delu smo uporabili odgovore sodelujočih v raziskavi, ki smo jih smiselno povezali z ugotovitvami v teoretičnem delu. Predpostavljali smo:

- da bo dovolj strokovnih razpoložljivih virov in literature za teoretično podlago, - da bomo z raziskavo in vzorcem intervjuvancev prišli do reprezentativnih

ugotovitev, - da bodo intervjuvanci odgovarjali iskreno in resnično.

Modeli sprejemanja tehnologije opredeljujejo svoja poimenovanja dejavnikov in spremenljivk, ki vplivajo na vedenje zaposlenih. V nalogi smo pokazali, kateri dejavniki in spremenljivke so povezani z znanjem; dopolnili smo jih s teorijo znanja. Vprašanja so bila strukturirana po posameznih sklopih dejavnikov sprejemanja IR in kasneje razširjena z vprašanji o tihem znanju, znanju v organizaciji in managementu znanja v njihovem delovnem okolju. Vsi odgovori so del navad, vrednot in znanja zaposlenih. Predvidevali smo, da se bodo pokazale trditve, ki smo jih navedli v hipotezah. V vzorec raziskave smo vključili zaposlene, ki delujejo predvsem na finančno-računovodskem področju v različnih organih državne uprave, zato bo rezultat raziskave prikazal mnenja o vlogi tihega znanja pri sprejemanju in uporabi IR le zaposlenih v državni upravi, ki uporabljajo IR rešitve na finančno-računovodskem področju in informatikov, ki so pomoč uporabnikom na finančno-računovodskem področju. Zato rezultatov ne bo možno posploševati na ostale segmente v državni upravi.

1.4 Raziskovalne metode

Nalogo smo razdelili na teoretični in empirični del. Za raziskovanje teoretičnega dela smo uporabili metodo kvalitativnega raziskovanja. Kvalitativno raziskovanje »si

5 Merimo na izraženo in tiho znanje zaposlenih.

5

prizadeva ustvariti prikaze na temelju poglobljenega, podrobnega vedenja o primerih« (Ragin, 2007, str. 107). Pri teoretičnem delu smo se omejili na sekundarne vire, to je na zakonske in druge normativne akte, strokovne članke, monografske publikacije, tekstovna gradiva, strokovne knjige, revije, diplomska, magistrska in doktorska dela. V nalogi smo navedli in uporabili le tiste dokumente javne uprave, ki so javno objavljeni. Z metodo analize smo razčlenili in predstavili raziskovalne pojme. Stališča različnih avtorjev smo povzeli s pomočjo kompilacije ter jih skušali razumno ovrednotiti in dodati lastno mnenje. S komparativno metodo smo skušali priti do novih ugotovitev in zaključkov, ki so nas vodili do cilja našega proučevanja. Ugotovitve iz teorije smo upoštevali v empiričnem delu, kjer smo uporabili kvalitativno metodo spraševanja – strukturiran globinski intervju, ker nam omogoča vpogled v določene razmere (Toš & Hafner-Fink, 1998). Z intervjujem smo skušali dobiti vpogled o vlogi tihega znanja pri sprejemanju in uporabi IR v državni upravi in ugotovitve iz teorije povezati z realnostjo. Tema za osnovo intervjuja je bila določena, vprašanja in podvprašanja so sledila cilju raziskovanja. Proučevali smo dvanajst zaposlenih, v štirih organih državne uprave z devetnajstimi vprašanji oziroma podvprašanji. Med njimi so zaposleni, ki vsakodnevno uporabljajo IR, vodje organizacijskih enot, kjer uporabljajo IR in informatiki, ki sodelujejo pri IR. Intervjuvanci poznajo različne IR, vendar nas je sprejemanje in dejanska uporaba IR ter poglobljena uporaba zanimala za poslovno IR na finančno-računovodskem področju. Izbrana IR ima funkcionalnost, da lahko zagotavlja v državni upravi pravočasne, učinkovite in prave informacije, ki so enostavne za uporabo in omogočajo zmožnost analiziranja poslovnih informacij z namenom podpore in izboljšanja managerskega odločanja. Sodelujočim in vsem organom smo ohranili anonimnost. Odgovori poglobljenih intervjujev nam bodo služili v pomoč pri preverjanju zastavljenih hipotez.

6

2 TEORETIČNI DEL RAZISKOVANJA

2.1 Opredelitev javnega sektorja, javne in državne uprave

Pojmovanje javnega sektorja se nanaša na skupno ime za javno upravo, politični sistem, izobraževalno, raziskovalno, zdravstveno in kulturno sfero. Gre za splet dejavnosti, ki skupaj z zasebnim sektorjem sestavljajo celoto družbenega življenja, vendar opredelitev javnega sektorja v smislu ločitve od zasebnega sektorja ni povsem jasna (Ferfila & Kovač, 2000, str. 152). Javni sektor lahko opredelimo kot zbir vseh javnih organizacij, ki opravljajo družbene in gospodarske javne dejavnosti. Da bi se v javni sferi zadovoljile tiste potrebe skupnosti in potrebe posameznikov, ki jih tržni mehanizmi ne morejo zadovoljiti, javni sektor oskrbuje javne dobrine6. Gre za dejavnosti, ki delujejo po netržnih načelih, kar se v prvi vrsti kaže v njihovem proračunskem financiranju. (Pavcin & Setnikar-Cankar, 2012, str. 73).

Državna uprava je del javne uprave, ki poleg državne uprave zajema tudi lokalno samoupravo, nosilce javnih pooblastil in izvajalce javnih služb. Na sliki 1 je predstavljena shema razmejitve med javnim sektorjem, javno upravo in državno upravo.

Slika 1: Shema razmejitve med javnim sektorjem, javno upravo in državno upravo

Vir: (Ferfila & Kovač, 2000, str. 152).

6 Javne dobrine so vse dobrine in storitve, ki izpolnjujejo dva pogoja:

- neizključenost (če je dobrina/storitev na voljo enemu subjektu, je na voljo prav vsem), - netekmovalnost (poraba javne dobrine/storitve pri enem subjektu ne zmanjšuje morebitne porabe enake

dobrine/storitve pri drugih subjektih).

7

Javna uprava so organi in organizacije, ki opravljajo javne zadeve oziroma dejavnosti upravljanja v javnih zadevah (državna uprava, lokalna samouprava in nosilci javnih pooblastil). Javne uprave zaradi velikega obsega definiramo s pomočjo zanjo bistvenih značilnosti. Država deluje prek javne uprave, ki ima:

- izvršilno vejo oblasti (vlado in državno upravo), - predstavniške organe (lokalne skupnosti), - nosilce javnih pooblastil in - izvajalce javnih služb.

Organizacija in delovanje javne uprave sta urejena z upravnim pravom, nekatere temeljne norme o organizaciji in delovanju javne uprave vsebuje Ustava Republike Slovenije (1991).

Pri javni upravi gre za opravljanje nalog v javnem interesu za zagotavljanje javnih dobrin, ki zadovoljujejo javne potrebe. Vprašanje, katere potrebe oziroma cilje javnopravnih skupnosti bodo zadovoljevali, se določi v procesu vrednostnega in političnega odločanja, ki je podprt z informacijami realnega stanja in z načini za doseganje v prihodnosti zaželenega stanja (Virant, 2009, str. 18-19).

Zakon o državni upravi (2002) definira državno upravo kot del izvršilne oblasti v Republiki Sloveniji, ki izpolnjuje upravne naloge. Državna uprava je osrednji instrument države za izvajanje njenih predvsem oblastnih funkcij, s katerimi na pravni način ureja odnose v družbi (Šmidovnik, 1985).

Z organizacijske perspektive je državna uprava skupek organov, ki upravljajo državo v smislu izvajanja politike. Funkcionalni vidik državne uprave Virant (1998, str. 17) opredeljuje kot dejavnost upravljanja v javnih zadevah na izvršilni ravni.

Na podlagi Ustave Republike Slovenije (1991) opravljajo naloge državne uprave neposredno ministrstva. Izvajanje upravnih funkcij se organizira po ministrstvih, ki so ustanovljena v povezavi med seboj povezanih upravnih področij. Naloge državne uprave sledijo izvrševanju nalog oziroma politike, ki jo je izoblikovala vlada. Pomembna pristojnost državne uprave je pripravljanje zakonov, predpisov in aktov, poročil, informacij, analiz in drugih gradiv. V okviru nadzora opravlja inšpekcijsko nadzorstvo nad izvajanjem zakonov in drugih aktov, nadzor nad zakonitostjo dela organov lokalnih skupnosti in zagotavljanje izvajanja javnih služb iz pristojnosti države. Naloga državne uprave je spremljanje stanja družbe s pospeševanjem gospodarskega, socialnega, kulturnega, ekološkega in splošnega družbenega razvoja. Med drugim so naloge državne uprave tudi opravljanje strokovno-tehničnih nalog za vlado, izvajanje strokovnih in drugih nalog po pooblastilu vlade v zvezi z obvladovanjem nepremičnin in drugega premoženja Republike Slovenije (Kovač, 2010).

Državna uprava nenehno in sistematično spremlja izvajanje vladne politike, zakonov in drugih odločitev v realnem življenju, ob tem pa ugotavlja učinke in posledice, ki jih povzročajo sprejete odločitve. Državna uprava s svojim znanjem in informacijami usmerja zakonodajni proces ter proces sprejemanja odločitev v predstavniških organih, ker daje pobude pri sooblikovanju predpisov, zakonov in drugih odločitev, ki jih sprejemajo vladni in predstavniški organi (Rakočevič, 1994, str. 169).

8

Da bi zagotovili zaposlenim na različnih nivojih v državni upravi pravočasne, učinkovite in prave informacije, je bila nujna uvedba in uporaba novih IR v državni upravi. Leta 1995 je bila na podlagi sklepa vlade RS, št. 400-02/94-8/4-8, ustanovljena delovna skupina, ki je izdelala koncept enotnega računovodstva, po katerem se bo enotnost zagotavljala z enotno programsko opremo, enotnim vzdrževanjem, centralnim vzdrževanjem šifrantov, centralno evidenco predobremenitev in centralnim potrjevanjem specifikacij zahtevkov in tako zagotovilo enake pogoje za delovanje finančno-računovodskih procesov, vzpostavitve kontrolnih mehanizmov in lažjega zagotavljanja likvidnosti države. Koncept je bil sprejet na 170. seji vlade RS dne 23. 11. 1995, pod sklepom št. 401-01/95-9/1-8, kar je bila podlaga za razpis. V letu 1996 je bil izveden javni razpis MFERAC-96-01 z namenom izdelave rešitve v skladu s sklepi vlade.

Cilji razpisa so bili: - izgradnja računalniško podprtega enotnega finančno-računovodskega

sistema; - uvedba tehnologije odjemalec-strežnik; - vzpostavitev enotnega sistema razvoja in vzdrževanja informacijskih sistemov.

2.2 Celovita informacijska rešitev - MFERAC v državni upravi

Celovite informacijske rešitve (angl. enterprise resource planning in v nadaljevanju ERP) so informacijske rešitve, ki omogočajo integracijo transakcijsko usmerjenih podatkov in poslovnih postopkov prek celotne organizacije, pa tudi vzdolž celotne oskrbovalne verige, ki sega skozi več organizacij. Te sisteme tvorijo moduli, kot so materialno poslovanje, prodaja, trženje, kontroling in drugi, ki jih je mogoče kupiti in uvesti neodvisno glede na potrebe konkretne organizacije (Ahlin & Zupančič, 2001, str. 283). Ministrstvo za finance (MF) je leta 1998 začelo uvajati celoviti informacijski sistem MFERAC, ki je finančno-računovodski ERP državne uprave in rezultat lastnega znanja.

Celovito rešitev lahko opredelimo kot celovito povezavo in na poslovnem modelu organizacije temelječo sestavo uporabniških programov, ki ob uporabi sodobne informacijske tehnologije zagotavlja vsem poslovnim procesom organizacije in z njo povezanih poslovnih partnerjev optimalno možnost načrtovanja, razporejanja virov in ustvarjanje dodatne vrednosti (Kovačič, 2002, str. 189). Sistem ERP je skupina programskih rešitev, ki omogoča celovito upravljanje s poslovnim sistemom. Vse funkcije uporabljajo skupno podatkovno bazo in poslovna orodja za analizo (Zastrocky & Yanodky, 2002, str. 5). O'Leary (2000, str. 232) meni, da so rešitve ERP končane IR, za katere veljajo naslednje lastnosti:

- izdelane so za arhitekturo odjemalec/strežnik, - v njih je združena večina poslovnih procesov, - obdelajo večino transakcij v organizaciji, - uporabljajo podatkovno bazo na ravni organizacije, v kateri je vsak podatek

zapisan samo enkrat, - omogočajo dostop do podatkov v realnem času, - omogočajo integracijo obdelave transakcij in planiranje aktivnosti.

9

Pojem ERP se uporablja za visoko integrirane programske rešitve, ki so namenjene spremljanju poslovanja podjetja na vseh področjih – za evidentiranje in spremljanje vseh poslovnih dogodkov in upravljanje z vsemi viri podjetja – finančno administrativnih, proizvodnih, človeških in materialnih virov. ERP sistem na tehnološkem nivoju spremlja vire, procese in kapital in nudi vse nujne elemente za njihovo upravljanje (Savernik, 2007, str. 31). Informacijska rešitev državne uprave MFERAC pokriva ključne funkcije izvrševanja državnega proračuna, načrt razvojnih programov, fakturiranje, nabavo, vodenje računovodstva (glavno knjigo s saldakonti, osnovna sredstva, stanovanjski krediti in najemnine), vodenje kadrovske evidence, obračuna plač in drugih stroškov dela, potni nalogi, evidenca in upravljanje avto-parka ter povezavo z dokumentarnim sistemom. Omogoča centralizirano spremljanje porabe proračunskih sredstev države, tako z analitičnega kot tudi z nadzornega vidika. Vsebuje veliko število kontrol v obliki blokad, opozoril in usmeritev, ki so vgrajene na osnovi zakonodaje in veljavne za javni sektor. Omogoča hitro izmenjavo podatkov znotraj državne uprave, ki je največje podjetje v državi. Nudi možnost za hitro in enakopravno obravnavo s strani nadzornih institucij. V dokumentaciji projekta so navedeni cilji celovitega informacijskega sistema MFERAC:

- Enotna podpora delu. Zagotavljanje enotne podpore izvajanja procesov v skladu s pravnimi podlagami, predpisanimi postopki in predpisanimi evidencami podatkov.

- Enoten razvoj. MF skrbi za razvoj programske opreme in za distribucijo ostalim neposrednim uporabnikom državnega proračuna.

- Lastništvo. Zagotoviti lastništvo nad programsko opremo in s tem neodvisnost naročnika od izvajalca.

- Uporaba sodobnih orodij. Omogočiti uporabo sodobnih programskih orodij, baze in tehnologije.

- Razširitev uporabe. Vključiti vse uporabnike državnega proračuna. - Poročanje. Omogočiti pripravo letnih poročil in zaključnega računa ter

posredovanje podatkov za različne nadzorne sisteme. - Nadzor. Omogočiti nadzornim organom izvajanje sprotnih in naknadnih revizij

ter pridobivanje podatkov. Na državni ravni voden projekt MF, MFERAC, v katerega so vključena vsa ministrstva in vsi organi v sestavi, v zadnjem obdobju pa tudi lokalna samouprava, je s poenostavljeno arhitekturo aplikacij prikazan na sliki 2.

10

Slika 2: Poenostavljena arhitektura aplikacij v MFERAC

Vir: (Janc & Lenarčič, 2015)

Vzdrževanje in razvoj informacijske reširve za nadzor izvrševanja proračuna in vodenja enotnega računovodstva MFERAC poteka kot projekt MFERAC01 (do leta 2002), MFERAC02 (do leta 2007), MFERAC03 (do leta 2010) in MFERAC04 od 2010 dalje. Projekt MFERAC04 je namenjen nadaljnjemu razvoju, prenovi in nadgradnji IR MFERAC. V akcijskem načrtu e-poslovanja v Javni upravi (2010, str. 33) je zapisano, da je informacijska rešitev MFERAC po večletnem delovanju potrebna tehnološke prenove. Tehnološko jo je treba posodobiti na več nivojskih tehnologijah, uvesti spletne tehnologije in storitve, uvesti elektronsko poslovanje, vzpostaviti povezave z registri in drugimi sistemi na principih elektronskega poslovanja in avtomatiziranih izmenjav podatkov.

Področje priprave in izvrševanja proračuna, vključno z računovodstvom, ureja večje število zakonskih in podzakonskih aktov, ki ob spremembi lahko zahtevajo spremembo v poslovanju, strukturi podatkov in poročil v sami IR. Vsaka sprememba IR zahteva določen čas. Da bi bili podatki, ki jih je možno pridobiti iz sistema MFERAC, čim popolnejši in s tem uporabni za čim širši krog uporabnikov, se pristojni na finančnem ministrstvu neprestano trudijo sistem izboljševati z nadgradnjami. Koristne informacije glede potrebnih izboljšav sistema se lahko pridobi tudi s strani notranjih in zunanjih revizorjev. Med izvajanjem revizijskega postopka revizorji lahko odkrijejo pomanjkljivosti sistema MFERAC z vidika notranjih kontrol. Odkrite pomanjkljivosti IR pristojni na Ministrstvu za finance upoštevajo in v najkrajšem možnem času odpravijo. Pri odpravljanju vsebinskih, logičnih in programskih napak, ki jih sistem še dopušča, so v veliko pomoč zaposleni tako v finančnih službah neposrednih uporabnikov kot tudi računovodski delavci, ki sistem MFERAC dnevno uporabljajo pri svojem delu. Le če predlagatelji sprememb predpisov s svojim znanjem in napredno uporabo IR tesno

11

sodelujejo z naročniki sprememb, je realizacija sprememb IR lahko pravočasna in ustrezna. IR je tako pravočasno na razpolago vsem državnim organom. Ob večjih spremembah na podlagi zakonskih in podzakonskih aktov se lahko z nadgradnjo spremeni funkcionalnost IR in se zato uporabniki znova soočajo s sprejemanjem in uporabnostjo IR. Ob tem se poraja vprašanje, kako uporabniki sprejemajo novosti in kako znajo pri svojem delu dobro izkoristiti oziroma uporabiti IR. DeLone & McLean (2003, str. 9-30) sicer poudarjata, da se preveč poenostavlja definicija o uporabi IR. Avtorja dodajata, da je treba pri tem upoštevati naravo, obseg, kakovost in primernost uporabe IR. Naravo uporabe sistema lahko preverimo z odstotkom uporabljene funkcionalnosti IR. Če obseg same uporabe IR preverjamo samo z merjenjem časa, ki ga nekdo porabi za delo z IR, ne ujamemo prave povezave med uporabo in realizacijo pričakovanih rezultatov. Po drugi strani je upadanje uporabe pomemben kazalnik, da pričakovane koristi niso bile realizirane. Avtorja menita, da nobena uporaba IR ni povsem obvezna. Na določeni ravni v organizaciji uprava oziroma višji management izbere IR in zahteva, da jo zaposleni uporabljajo. Kljub temu, da je uporaba IR obvezna do neke mere, je sprejemanje in uporaba IR povsem prostovoljna in odvisna od uporabnikov.

Kelly (2001, povzeto po Sternad, 2011, str. 2-3) meni, da je uspeh vsake IR odvisen od tega, kako dobro je informacijska tehnologija izkoriščena, predvsem kako učinkovito in uspešno jo uporabljajo uporabniki IR. Uporabniki morajo sprva posvojiti vnaprej izbrano IR in šele v nadaljevanju sprejeti nov način dela. Če uporabniki sprejmejo informacijsko tehnologijo in jo učinkovito uporabijo pri svojem vsakodnevnem delu, potem IR poveča uspešnost organizacije. Zaradi velikosti in kompleksnosti ERP je treba veliko pozornosti nameniti ne samo njegovi izbiri in uvedbi, temveč njegovi uporabi v zreli fazi. Celovita informacijska rešitev MFERAC je že v zreli fazi, vendar nas v nalogi zanima, kateri dejavniki vplivajo na sprejem ter dejansko in poglobljeno uporabo. V ta namen bomo predstavili modele sprejetja tehnologije, ki lahko pojasnijo, kateri dejavniki so to.

2.3 Modeli sprejemanja tehnologije

Opažanja, da zaposleni ne sprejemajo uvedenih IR, so vodila v številne raziskave, ki so poizkušale razumeti uporabniško sprejemanje IR. Že v osemdesetih letih prejšnjega stoletja so raziskovalci začeli usmerjati svoje raziskave v razvoj in testiranje modelov, s pomočjo katerih bi lahko predvideli boljšo uporabo informacijske tehnologije, ki vključujejo različne vedenjske, socialne in druge kontrolne dejavnike za pojasnjevanje sprejemanja in uporabe IR. Zakaj ljudje sprejmejo ali zavrnejo določeno tehnologijo je eden izmed najbolj zahtevnih problemov v raziskavah informacijskih sistemov (Davis, 1989, str. 319). Hiter razvoj informacijske in telekomunikacijske tehnologije je prinesel priložnosti in nove zahteve po spreminjanju poslovnih modelov (Kovačič, Jaklič, Indihar Štemberger, & Groznik, 2004, str. 17). Na začetku razvoja informacijske tehnologije je bilo organizacijam pomembno, da so z novo informacijsko rešitvijo pokrile poslovne procese v organizaciji, vendar so po uvedbi novih IR pogosto ugotovile, da obstaja

12

razkorak med funkcionalnostjo nove IR in pokritostjo vseh poslovnih procesov v organizaciji. V samem nadaljevanju uporabe IR se je pokazalo, da obstaja razkorak tudi med samo uporabo IR in funkcionalnostjo IR (Klepec, 2005). Učinkovitost uporabe IR je tesno povezana z ljudmi oziroma končnimi uporabniki, ki tehnologijo uporabljajo. Kljub velikemu napredku na področju IR ter enostavnejše uporabe za uporabnike ostajajo še vedno problemi z učinkovito in uspešno uporabo teh rešitev (Sternad, 2011). Venkatesh in Davis (2000) menita, da je to »paradoks produktivnosti«, kar pomeni, da se investicija v informacijsko tehnologijo ni povrnila. Eden izmed pogosto citiranih razlogov za neuspešno uporabo rešitve IR je odpor in nepripravljenost uporabnikov, da sprejmejo in pri svojem delu uporabljajo informacijsko rešitev (Umble & Umble, 2002). Tako lahko odpor do IR s strani uporabnikov vodi v mehanično namesto v napredno oziroma poglobljeno uporabo (angl. extended use), menijo Nah in drugi (2004, povzeto po Sternad, 2011, str. 17).

Sternad (prav tam, str. 109-119) v svojem delu navaja avtorje, ki so se ukvarjali s poglobljeno uporabo in so v nadaljevanju povzeti. Za organizacijo je pomembno, da uporabniki IR ne uporabljajo samo osnovne funkcionalnosti IR, ampak da uporabljajo naprednejšo funkcionalnost IR. Poglobljena uporaba je tako uporabniško vedenje, ki presega običajno uporabo in lahko vodi v boljše rezultate. V svoji raziskavi sta preučevala nezadostno uporabo IR s preiskovanjem poglobljene uporabe, ki se nanaša na stopnjo, do katere uporabnik uporablja več funkcijskih lastnosti pri izvedbi posameznih opravil. Poglobljena uporaba se nanaša na to, da uporabniki uporabijo več funkcij IR, da opravijo svoje naloge (Hsieh in Wang, 2007). Boudreau (2002) je opredelil omejeno uporabo (angl. limited use) in poglobljeno uporabo v okviru IR, pri čemer se omejena uporaba nanaša na uporabo, da uporabniki uporabljajo IR, zato »ker jo morajo« in jim večina funkcionalnosti ni poznana. Medtem ko se poglobljena uporaba nanaša na uporabnike, ki radi delajo z IR in so jo sposobni preizkušati ter poiskati bližnjice v sistemu, da dobijo želeno iz sistema. Če se zdi uporabnikom IR uporabna, potem bodo bolj naklonjeni raziskovanju in poglobljeni uporabi funkcionalnosti IR (Saeed & Abdinnour-Helm, 2008). Schwarz (2003) dodaja, da poglobljena uporaba vključuje obstoječa opravila in bolj napredne nize opravil. Čez leta sta se v enotnem okvirju razvili dve ključni smeri, ki se ukvarjata s sprejemanjem IR, in sicer prva poudarja koncept širjenja inovacij, druga pa vedenje uporabnikov preko dejavnikov, ki vplivajo na uspešno sprejetje IR s strani posameznikov (Eliot 2002, povzeto po Sternad, 2011, str. 85). Razvili so se različni modeli sprejemanja in uporabe IR, ki vključujejo različne vedenjske, socialne in druge kontrolne dejavnike za pojasnjevanje sprejemanja in uporabe IR.

Da bi lažje razumeli koncept sprejemanja novih IR, je treba razumeti vedenje in psihologijo uporabnika. Skozi preteklo obdobje sta se oblikovali dve smeri raziskav, ki se ukvarjata s sprejemom IR (Taylor & Todd 1995, povzeto po Sternad, 2011, str. 3), ki sta:

- modeli, ki se osredotočajo na vedenjske vidike uporabnikov (angl. intention based models) in

- inovacijski modeli (angl. innovation models), ki se osredotočajo na inovacijske

vidike in procese.

13

V nalogi bomo podrobneje obravnavali modele, ki se osredotočajo na vedenjske vidike uporabnikov. V literaturi o sprejemanju informacijske tehnlogije so največkrat omenjeni trije modeli, ki proučujejo vedenjske dejavnike za sprejemanje IR z vidika uporabnikov. Prvi model je teorija razumne akcije (angl. Theory of Reasoned Action, v nadaljevanju TRA), ki sta jo predstavila Fishbein in Ajzen leta 1975. Drugi model je razširitev prvega in je imenovan teorija načrtovanega vedenja (angl. Theory of planned Behaviour, v nadaljevanju TPB), ki ga je predstavil Ajzen leta 1985 in 1991. Tretji model, ki je označen kot najvplivnejši in najpogosteje uporabljeni, je model sprejetja tehnologije (angl. Tehnological Acceptance Model, v nadaljevanju TAM), ki ga je predstavil Davis leta 1989.

V naslednjem poglavju so podrobneje predstavljeni vsi trije modeli in različice modela TAM.

2.3.1 Modela TRA

Teorija utemeljenih dejanj (angl. Theory of Reasoned Act, v nadaljevanju TRA) v literaturi socialne psihologije opredeljuje odnose med prepričanji, stališči, normami, nameni in vedenjem. Model TRA sta razvila ameriška psihologa Icek Ajzen in Martin Fishbein, ki sta opredelila, da posameznik oblikuje svoje vedenje na podlagi določenega prepričanja o določenem objektu. Na osnovi tega posameznik oblikuje svoj namen in stališče do uporabe (Fishbein & Ajzen 1981, povzeto po Ajzen, 1991, str. 1). Stališče do uporabe je določeno z nizom subjektivnih vedenjskih prepričanj posameznika o posledicah vedenja in čustveno oceno (pozitivnih ali negativnih občutkov) o teh posledicah. Subjektivna norma je opredeljena kot zaznava posameznika, da večina ljudi, ki so mu pomembni, misli, da bi moral oziroma ne bi smel narediti obravnavanega vedenja. Radovan (2001, str. 102) meni, da je subjektivna norma sestavljena iz posameznikovih prepričanj o tem, kakšno ravnanje drugi pričakujejo od njega v določeni situaciji (t. i. normativna prepričanja), in posameznega prepričanja o pripravljenosti osebe, da pričakovanja drugih upošteva (t. i. motivacija za podrejanje). Model TRA predpostavlja, da so posameznikove subjektivne norme določene z normativnim prepričanjem, kot npr. zaznavanje pričakovanja točno določenega napotka posamezniku ali skupini in s posameznikovo motivacijo, da izpolni ta pričakovanja (Sternad, 2011, str. 92). Na sliki 3 je opis modela utemeljenih dejanj TRA.

14

Slika 3: Model utemeljenih dejanj (TRA)

Vir: (Davis in drugi 1989, povzeto po Sternad, 2011, str. 92)

Model TRA vključuje notranje psihološke spremenljivke, skozi katere se proučujejo številne zunanje spremenljivke, ki vplivajo na uporabnikovo sprejetje IR. Pri uporabi TRA modela morajo raziskovalci najti tiha oziroma skrita prepričanja posameznih uporabnikov. Kljub temu, da je model TRA zaradi svoje jasnosti in preprostosti pogosto uporabljen, ima tudi nekatere slabosti pri pojasnjevanju vseh mehanizmov, ki vplivajo na uporabo nove IR in vlogo posameznikovega vedenjskega namena. Ena izmed slabosti je veliko tveganje mešanja pojmov stališča in norme, saj stališča velikokrat preoblikujemo v norme in obratno. Največja omejitev teorije pa je predpostavka, da je uporabnikovo vedenje pod njegovim zavestnim nadzorom, kar pomeni, da je teorija uporabna le pri vnaprej organiziranem in natančno nadzorovanem vedenju, nikakor pa z njo ne moremo pojasniti nerazumnega oziroma spontanega vedenja (Kholoud, 2009, str. 14). Druga pomembna socialno-psihološka teorija, na katero se bo navezoval model, ki je označen kot najvplivnejši in najpogosteje uporabljeni model sprejetja tehnologije TAM, je teorija načrtovanega vedenja (angl. Theory of Planned Behavior, v nadaljevanju TPB).

2.3.2 Modela TPB

Teorijo načrtovanega vedenja oziroma TPB je na osnovi zgoraj opisanega modela TRA razvil Ajzen (1991). Čeprav se model TRA nanaša na prostovoljno vedenje, se je izkazalo, da vedenje običajno ni prostovoljno, pač pa nadzorovano. Na sliki 4 je razviden model načrtovanega vedenja TPB.

15

Slika 4: Model načrtovanega vedenja (TPB)

Vir: (Ajzen 1991, povzeto po Sternad, 2011, str. 94)

V model TPB je dodan dejavnik zaznane vedenjske kontrole, ki poleg posameznikovega stališča do uporabe in subjektivne norme dodatno vpliva na posameznikovo namero vedenja ter na sprejetje in uporabo IR oziroma dejansko vedenje. Na namen vedenja tako vplivajo trije motivacijski dejavniki v naslednjih oblikah:

- posameznikova stališča o novi IR, kjer je pomembno ali so uporabniki naklonjeni novi IR ali ne, tj. ali menijo, da bo uporaba IR prinesla dobre ali slabe rezultate; torej, kakšni bodo pričakovani rezultati in vrednost uporabe IR,

- subjektivna norma, kjer gledamo vpliv socialnega okolja (referenčnih skupin) na vedenje preko prepričanja uporabnika o verjetnosti, da njegovi sodelavci in nadrejeni od njega to vedenje pričakujejo in odobravajo ter kakšen vpliv bodo referenčne skupine imele na uporabnika, ki je odvisna od motivacije posameznika za podrejanje,

- zaznana kontrola vedenja, kjer opazujemo,če se uporabnik o svojem vedenju odloča zavestno in ga kontrolira. Višje kot je pričakovanje, da bo uporaba nove IR pripeljala do boljših rezultatov poslovanja in bolj kot je to cenjeno, višja bo motivacija za takšno vedenje.

Ajzen (1991, povzeto po Kholoud, 2009, str. 16) navaja, da je posameznikovo vedenje posredno usmerjeno preko treh ključnih prepričanj, in sicer:

- vedenjskega prepričanja, ki je prepričanje o posledicah posameznikovega vedenja (pričakovane vrednote, pričakovana enostavnost uporabe in pričakovana uporabnost),

- normativnega prepričanja, ki je prepričanje o normativnih pričakovanjih drugih (normativna prepričanja, motivacija podrejanja) in

- prepričanja o nadzoru, ki je prepričanje o prisotnosti dejavnikov, ki omogočajo ali ovirajo učinkovitost (kontrola prepričanj in zaznana moč).

Razlika med modelom TRA in TPB je, da model TPB zaznava vedenjsko kontrolo kot dodatni dejavnik namenov in obnašanja. Pri razvoju modela TRA so raziskovalci domnevali, da imajo ljudje prostovoljni nadzor nad obnašanjem in da z zavedanjem

16

opravijo vedenja, če to želijo. Pod pogoji, da imajo ljudje prostovoljni nadzor nad obnašanjem, zaznana vedenjska kontrola postane brezpredmetna in model TPB postane TRA (Ajzen 1991, povzeto po Sternad, 2011, str. 92). Na oba zgoraj opisana modela se navezuje najpogosteje uporabljen model sprejetja tehnologije TAM, ki ga je predstavil Fred Davis (1989).

2.3.3 Modela TAM in njegove različice

»Informacijske rešitve ne morejo izboljšati učinkovitosti organizacije, če niso

uporabljene. Odpor končnih uporabnikov do uvedenih informacijskih rešitev je za

managerje in izvajalce obširen problem. Za boljše predvidevanje, razumevanje in boljše

sprejemanje IR uporabnikov moramo razumeti, zakaj ljudje sprejemajo oziroma

zavračajo informacijske rešitve.« (Davis in drugi, 1989, str. 982)

Fred Davis (prav tam) je v svojem delu predstavil model sprejetja tehnologije TAM, ki je usmerjen na razlago dejavnikov sprejemanja IR, pri čemer sta zgoraj omenjena modela TRA in TPB uporabljena kot teoretična osnova za preučevanje uporabnikovega vedenja. V svojem modelu je uporabil že vpeljano verigo modela TRA, ki jo sestavljajo znane determinante: prepričanja, stališča, namen in vedenje.

Model TAM je bil razvit z namenom, da zagotovi razlago dejavnikov sprejemanja in uporabe IR, ki je splošna in zmožna razložiti obnašanje uporabnikov v širokem spektru okolja IR (Davis, Bagozzi & Warshaw, 1989, povzeto po Grubeljšič, 2013, str. 9-10). V modelu TAM dve posebni vedenjski prepričanji, zaznana enostavnost uporabe (angl. perceived ease of use) in zaznana uporabnost (angl. perceived usefulness), določata odnos do uporabe IR in posredno posameznikovo vedenjsko namero (angl. behavioral intention to use), ki kaže na to, kako uporabnik sprejme in dejansko uporablja IR (angl. actual system usage). Na sliki 5 je predstavjen model sprejetja tehnologije TAM.

Slika 5: Model sprejetja tehnologije (TAM)

Vir: (Davis in drugi 1989, povzeto po Sternad, 2011, str. 95).

Zaznana enostavnost uporabe je obseg oziroma stopnja, do katere posameznik verjame, da bo uporaba določene IR preprosta, brez dodatnega truda. Zaznana uporabnost je opredeljena kot obseg oziroma stopnja, do katere posameznik verjame, da bo uporaba IR izboljšala njegovo produktivnost (opravljanje delovnih nalog). Za razliko od zaznane enostavnosti uporabe, kjer gre za pričakovanje glede uporabe IR, je

17

zaznana uporabnost pričakovanje glede uporabe rezultatov. Zaznana enostavnost uporabe, kot predvideva TAM, naj bi še neposredno vplivala na zaznano uporabnost, saj ob nespremenjenih ostalih dejavnikih predvidoma velja, da lažja uporaba pomeni večjo učinkovitost za uporabnika (Venkatesh & Davis, 2000, str. 187). Učinkovitost je eden ključnih dejavnikov notranje motivacije, ki ponazarja neposredno povezavo med zaznano enostavnostjo uporabe in odnosom do uporabe. Avtorji so si enotni, da bolj kot je IR enostavna za uporabo, manj truda bo posameznik moral vložiti in bo zato imel več časa za dokončanje drugih nalog, ki posledično vplivajo na njegovo zmogljivost in produktivnost (Davis, 1989, str. 478). Davis, Bagozzi in Warshaw so leta 1989 v svojih raziskavah uporabili obstoječi model TAM in ga ponovno analizirali. Videli so, da ima zaznana enostavnost uporabe majhen, vendar pomemben vpliv na vedenjsko namero uporabiti IR, ki pa se čez čas uporabe zmanjšuje. Glavna ugotovitev raziskav je bila, da ima vedenjska namera neposreden vpliv na zaznano uporabnost ter enostavnost uporabe IR, pri čemer se lahko potemtakem odnos do uporabe, kot ena izmed spremenljivk, izključi iz modela TAM. Avtorji so nato predstavili končni model TAM, ki je sestavljen iz 5 dejavnikov (Chuttur, 2009, str. 10):

- zunanjih spremenljivk, - zaznane uporabnosti, - zaznane enostavnosti uporabe, - vedenjske namere in - dejanske uporabe.

Na sliki 6 je razvidna končna različica modela sprejetja tehnologije TAM.

Slika 6: Končna različica modela sprejetja tehnologije TAM

Vir: (Venkatesh & Davis 1996, povzeto po Vodišek, 2013, str. 12).

Cilj modela TAM je, da s pomočjo osnovnih spremenljivk sprejetja IR pojasni obnašanje uporabnikov. V začetku je bil model razvit za ugotavljanje pričakovanega ravnanja uporabnikov po kratkem delu z določeno IR in se je uporabljal za napovedovanje sprejetja nove IR, kasneje pa se je koncept modela razširil in prilagodil za različne situacije. Danes je model uporabljen tudi za razlago že uvedenih tehnologij oziroma IR (Sternad, 2011, str. 85).

18

Model TAM naj bi veljal za eno izmed najbolj vplivnih na področju informacijskih sistemov oziroma IR in je na splošno označen kot najvplivnejša in najpogosteje uporabljena teorija znotraj raziskovanja informacijskih sistemov oziroma IR. Benbasat & Barki (2007, povzeto po Vodišek, 2013, str. 7) ugotavljata, da model s svojim pomembnim prispevkom odvrača pozornost raziskovalcev od drugih pomembnih raziskovalnih vprašanj, pri čemer se s kopičenjem znanja ustvarja iluzija napredka. Osnovni model TAM torej predpostavlja, da je dejanska uporaba IR odvisna od dveh človeških dejavnikov – zaznane uporabnosti IR in zaznane enostavnosti uporabe IR, ki preko namena uporabe vplivata na dejansko uporabo IR. Model TAM je bil večkrat dopolnjen in razširjen z namenom, da bi vključil ključne zunanje spremenljivke, ki vplivajo na zgoraj omenjena dejavnika in pojasni učinek ob spremembah spremenljivk, če se povečajo uporabniške izkušnje (Sternad, 2011, str. 97). Dognanja raziskav kažejo na kompleksnost IR in številne dejavnike, ki vplivajo na uporabnost IR. Kompleksnost posledično znižuje enostavnost uporabe in uporabnost, zato je potrebno boljše razumevanje dejavnikov, ki vplivajo na posameznikovo sprejemanje. Vankatesh in Davis (2000) sta razširila model TAM v model TAM 2, tako da sta vključila ključne spremenljivke, ki vplivajo na zaznano uporabnost IR in namen uporabe IR. V model sta vključila dejavnike, ki se nanašajo na procese družbenih vplivov in dejavnike, ki se nanašajo na kognitivne procese. V model sta vključila tudi

spremenljivko prostovoljnost − ta je določena kot stopnja, do katere potencialni uporabniki dojemajo, da je odločitev sprejemanja neobvezna in se s tem loči med

obvezno in prostovoljno uporabo − in spremenljivko izkušnje, da se zaznana uporabnost in enostavnost uporabe spreminjata s časom in izkušnjami z IR. Slika 7 prikazuje predlagani model TAM 2. Gre za predhodno obravnavani model TAM, ki pa vključuje dodatne teoretične konstrukte. Ti zajemajo procese družbenega oziroma socialnega vpliva (subjektivno normo, izkušnje, prostovoljnost in podobo) in kognitivne instrumentalne procese (ustreznost za delo, kakovost rezultatov, zmožnost predstavitve rezultatov in zaznano enostavnost uporabe).

19

Slika 7: Model sprejetja tehnologije 2 (TAM 2)

Vir: (Venkatesh & Davis 2000, povzeto po Sternad, 2011, str. 99).

Model TAM 2 predpostavlja, da bo neposredni učinek subjektivnih norm na namen uporabe sčasoma upadel s povečanjem izkušenj dela z IR. Omenili smo že, da so posameznikove subjektivne norme določene z normativnim prepričanjem kot npr. zaznavanje pričakovanja točno določenega napotka posamezniku ali skupini in s posameznikovo motivacijo, da izpolni ta pričakovanja (Sternad, 2011, str. 92). Subjektivne norme so tako pomembne v času razvoja in uvedb, postanejo pa nepomembne nekaj mesecev po uvedbi, saj uporabnik bolj pozna zmogljivost in omejitve nove IR na osnovi izkušenj, ki jih je pridobil in zato se normativni vpliv zmanjša. Agarwall in Prasad (1997, povzeto po Venkatesh & Davis, 2000) sta odkrila, da obvezna uporaba IR lahko poveča začetno izkoriščenost IR in na ta način lahko uporabniki premagajo začetne ovire pri uporabi. Pomembna ugotovitev pri modelu TAM2 je, da se sčasoma posamezniki, ko pridobijo neposredne izkušnje s sistemom, manj opirajo na informacije drugih oseb pri oblikovanju zaznane uporabnosti IR in namena uporabe IR, vendar uporabnost sistema še naprej presojajo na osnovi potencialnih statusnih koristi. Pomembno in zanimivo odkritje je tudi, da obstaja povezava med ustreznostjo za delo in kakovostjo rezultatov pri določanju zaznane uporabnosti. Poleg družbenih vplivov vplivajo na zaznano uporabnost in namen vedenja tudi kognitivne spremenljivke zaznane uporabnosti, in sicer: ustreznost za delo (angl. job relevance), kakovost rezultatov (angl. output quality), zmožnost predstavitve rezultatov (angl. result demonstrability) in zaznana enostavnost uporabe. Ljudje na osnovi zaznane uporabnosti primerjajo in ocenjujejo, do kakšne mere jim sistem lahko pomaga

20

opraviti njihove delovne naloge. Ustreznost za delo je opredeljena kot stopnja posameznikovega zaznavanja, do kolikšne mere je IR uporabna in ima pozitiven učinek na zaznavnost uporabe. Kakovost rezultatov je definirana kot stopnja posameznikovega zaznavanja katera opravila lahko naredi sistem, do kakšne stopnje ta opravila sovpadajo s cilji dela uporabnikov ter kako dobro zna sistem predstaviti rezultate opravila. Dejavnik kakovost rezultatov je pomembna spremenljivka zaznane uporabnosti ne glede na čas. Če IR omogoča, da uporabniki pripravijo učinkovite rezultate, ampak je do njih težko priti, potem njegovi uporabniki ne bodo razumeli, kako je v resnici uporabna IR. Zmožnost predstavitve rezultatov ima pozitiven vpliv na zaznano uporabnost (Sternad Zabukovšek & Bobek, 2014). Venkatesh (2000) je hkrati oblikoval model predhodnih spremenljivk, ki razlagajo zaznano enostavnost uporabe. Dejavniki vključujejo uporabnikova splošna prepričanja o računalnikih in njihovi uporabi, in sicer samooceno glede dela z računalnikom (angl. computer self-efficacy), zaznavanje zunanjih kontrol (angl. perceptions of external control), računalniško anksioznost ali strah pred računalniki (angl. computer anxiety), računalniško igrivost (angl. computer playfulness) in prilagoditve, ki se spreminjajo z izkušnjami s sistemom in so zaznan užitek ob uporabi (angl. perceived enjoyment) ter objektivno uporabnost (angl. objective usability). Venkatesh in Bala (2008, povzeto po Vodišek, 2013, str. 20) sta vse zgoraj omenjene predhodne dejavnike združila v celovit model TAM 3 in dodala še dve prilagoditvi. Prva je, da med zunanjimi dejavniki, ki razlagajo zaznano uporabnost in zaznano enostavnost uporabe, ni navzkrižnega učinka. Druga prilagoditev je, da sta predpostavila, da bo nivo izkušenj spremenil odnose med:

- Zaznano enostavnostjo uporabe do zaznane uporabnosti. V raziskavi je trditev, da bo s povečanjem praktičnih izkušenj s sistemom uporabnik imel več informacij o tem, kako težka ali preprosta je uporaba sistema, medtem ko v kasnejšem obdobju uporabe sistema zaznana enostavnost uporabe ne utegne biti tako pomembna pri oblikovanju namena uporabe.

- Strah pred računalnikom od zaznane enostavnosti uporabe. Izkušnje bodo spremenile učinek strahu pred računalnikom na zaznano enostavnost uporabe, tako da se bo s povečevanjem izkušenj učinek strahu pred računalnikom na zaznano enostavnost uporabe zmanjšal. S številnejšemi izkušnjami bodo specifična prepričanja o sistemu močneje določala zaznano enostavnost njegove uporabe kot splošna prepričanja o računalniku.

- Zaznana enostavnost uporabe do namena uporabe. Izkušnje bodo spremenile učinek zaznane enostavnosti uporabe na namen uporabe na način, da bo ta z večanjem izkušenj manjši. Zaznana enostavnost uporabe (kako enostavno ali težko je uporabljati sistem) je začetna ovira za posameznike, ki uporabljajo sistem. Toda ko se posamezniki enkrat navadijo na sistem in pridobijo praktične izkušnje z njegovo uporabo, se učinek zaznane enostavnosti uporabe na namen uporabe močno zmanjša, saj imajo posamezniki zdaj več znanja o uporabi sistema. Posledično bodo posamezniki pripisovali manjši pomen zaznani enostavnosti uporabe, medtem ko bodo oblikovali vedenjsko namero za uporabo sistema.

21

Model TAM 3 je pokazal, da so zaznana enostavnost uporabe, subjektivna norma, podoba in kakovost rezultatov statistično značilni napovedovalci zaznane uporabnosti IR v vseh časovnih obdobjih. Ustreznost za delo in kakovost rezultatov imata vpliv na zaznano uporabnost IR, saj z naraščanjem kakovosti rezultatov prihaja do močnejšega učinka ustreznosti za delo na zaznano uporabnost IR. Računalniška samoučinkovitost, dojemanje zunanjega nadzora, strah pred računalnikom in računalniška igrivost so statistično značilni napovedovalci zaznane enostavnosti uporabe v vseh točkah merjenja. Zaznano uživanje in objektivna uporabnost pa nista statistično značilna dejavnika pred uporabo sistema, ampak sta značilna dejavnika med in po uporabi. Iz raziskave modela TAM 3 sta Venkatesh in Bala (2008, povzeto po Vodišek, 2013, str. 21) videla, da je zaznana uporabnost IR najmočnejši napovedovalec namena uporabe v vseh časovnih obdobjih. Zaznana enostavnost uporabe je statistično značilna pred in med uporabo sistema, ampak to ne velja za obdobje po uporabi, kar pomeni, da je prišlo do učinka izkušenj v razmerju med zaznano enostavnostjo uporabe in namenom uporabe. Objektivna uporabnost določa zaznano enostavnost uporabe po direktni izkušnji uporabnikov s sistemom. Uporabniki se opirajo glede zaznavanja zaznane enostavnosti uporabe na samooceno glede dela z računalnikom pred uporabo IR ne glede na to, koliko informacij o rešitvi jim je posredovanih. Zaposleni z več znanja in izkušnjami na področju informacijskih rešitev bodo oblikovali in imeli močnejše prepričanje samoocene, pozitivno ali negativno. Močno prepričanje bo imelo velik vpliv na zaznano enostavnost uporabe vsake IR. Ker je samoocena glede dela z računalnikom uporabniško specifična in od IR neodvisna lastnost, bo imela velik vpliv na ključne spremenljivke sprejetja IR. S pomočjo izobraževanja se lahko vpliva na povečanje sprejetje IR. Povečana stopnja prepričanja samoocene glede dela z računalnikom lahko vodi v povečano sprejetje, ker se uporabniki počutijo bolj »vešče« z delom z računalniki in njihovo uporabo na splošno. Različni uporabniki bodo pripravljeni vložiti različno stopnjo napora, da se naučijo uporabe novega sistema oziroma IR. Uporabniki z višjo stopnjo samoocene se bodo pripravljeni naučiti in uporabljati zahtevnejše IR, medtem ko po drugi strani uporabniki z nižjo stopnjo samoocene lahko zavrnejo IR. Objektivna uporabnost določene IR nima signifikantnega vpliva na določitev zaznane enostavnosti uporabe preden nimamo neposrednih izkušenj z IR, po neposredni izkušnji z IR pa ima signifikanten vpliv (Sternad Zabukovšek & Bobek, 2014).

Na sliki 8 je predstavljen model sprejetja tehnologije 3 (TAM 3).

22

Slika 8: Model sprejetja tehnologije 3 (TAM 3)

Vir: (Venkatesh & Bala 2008, povzeto po Sternad, 2011, str. 103).

V nadaljevanju Venkatesh in Bala (2008) predlagata poleg predlaganega enotnega modela dejavnikov zaznane uporabnosti in zaznane enostavnosti uporabe v TAM 3 tudi sklop pomembnih ukrepov, ki temeljijo na podlagi dveh determinant. Ukrepe lahko organizacije izvajajo za povečanje namena in uporabe sistema oziroma IR. Ukrepi so razdeljeni na dve fazi:

- fazo predimplementacije, kamor sodijo značilnosti načrtovanega sistema oziroma IR, podpora managementa, sodelovanje zaposlenih in usklajenost spodbud in

- fazo postimplementacije, v katero sodijo usposabljanje, organizacijska podpora in medsebojna podpora sodelavcev.

Na posameznikovo sprejemanje in uporabo IR vplivajo tudi določene organizacijske zmožnosti in okolje, v katerem organizacija posluje. Koncept absorpcijske sposobnosti organizacije (angl. absorbtive capacity), kot sposobnost organizacije identificirati,

23

asimilirati in uporabiti znanje v organizaciji, sta prva definirala Cohen in Levinthal (1990, str. 128-136). Predpostavljala sta, da se absorpcijska sposobnost razvija kumulativno in je odvisna od predhodnih izkušenj ter gradi na obstoječem znanju. Grubeljšič (2013, str. 15) navaja povezavo med organizacijsko absorpcijsko sposobnostjo in znotraj organizacijskim procesom prenosa znanja, ki jo je mogoče najti na ravni posameznika, saj, kot argumentirajo Lane, Koka in Pathal (2006, str. 853-854), edinstvenost izhaja iz osebnega znanja in miselnih načinov posameznikov znotraj podjetij, ki pozorno motrijo znanjsko okolje, prinašajo znanje v organizacijo in izkoriščajo znanje v produktih, procesih in storitvah. Raziskave modela TAM so izpostavile veliko število zunanjih dejavnikov, ki imajo vpliv na zaznavanje uporabnosti in enostavnosti uporabe ter vključujejo značilnosti tehnologije, situacijske dejavnike in osebnostne lastnosti. Številne študije modela TAM so izpostavile veliko zunanjih dejavnikov, nihče pa še ni našel dosledne skupine zunanjih dejavnikov, ki vplivajo na sprejetje in uporabo rešitev ERP (Sternad & Bobek, 2012).

Sternad s soavtorji (prav tam) je raziskoval vpliv zunanjih dejavnikov z dejavniki drugega reda, kot so organizacijsko-procesne lastnosti, sistemske in tehnološke lastnosti ter osebne lastnosti in informacijska pismenost na osnovni TAM v zreli fazi uporabe rešitve ERP. V raziskovalnem modelu so za osnovo uporabili model TAM in ga razširili tako, da je primeren za merjenje stopnje uspešnosti uporabe rešitev ERP s strani uporabnikov v organizaciji. Model, ki so ga poimenovali ERPAM, je predstavljen na sliki 9.

Slika 9: Model ERPAM

Vir: (Sternad & Bobek, 2012).

Glavna razlika med osnovnim modelom TAM je opustitev dejavnika namen vedenja iz raziskovalnega modela, ker se dejavnik namen vedenja nanaša na prihajajoče obnašanje, model pa raziskuje odnose v že uvedeni rešitvi ERP. Osnovni model TAM vključuje dejavnik zaznana uporaba. S stopnjo dejanske uporabe rešitve ERP v fazi vzdrževanja in nadaljnjega razvoja se dejavnik spremeni tako, da meri stopnjo zaznane

24

intenzivnosti uporabe in stopnjo poglobljene uporabe. Slika 9 prikazuje zunanje dejavnike v treh skupinah, ki vplivajo na zaznano uporabnost ERP in zaznano enostavnost uporabe ERP. To so organizacijsko-procesne spremenljivke (OPL), sistemsko-tehnološke spremenljivke (STL) ter osebnostne značilnosti in informacijska pismenost (OLIP), ki sta jih v svojem delu opredelila Sternad & Bobek (2012). V skupini OPL so izpostavljeni naslednji dejavniki:

- Vpliv okolja se nanaša na vpliv nadrejenih, organizacije in kolegov glede uporabe rešitve ERP na delovnem mestu.

- Skladnost s poslovnimi procesi se nanaša na zaznano prileganje z vidika uporabnikov kot stopnjo, do katere rešitev ERP izvaja njegove/njene organizacijske potrebe.

- Usposabljanje in izobraževanje o rešitvi ERP zmanjša strah zaposlenih in stres glede uporabe rešitve ERP in zagotavlja boljše razumevanje delovanja sistema za uspešno izvedbo njihovih opravil.

- Podpora rešitvi ERP se nanaša na formalno in neformalno podporo uporabnikom. Če se zdi uporabnikom, da je formalna podpora neustrezna, potem bodo raje poklicali kolega (sodelavca) za nasvet. Tako se pojavi neformalna podpora, kjer uporabnik raje vpraša drugega uporabnika, kako izvesti opravilo.

- Komuniciranje glede rešitve ERP. Če rešitev ERP vključuje komunikacijske kanale kot npr. e-pošta ali uporabniške skupine (forume) in so v le-teh uporabniki, ki so vešči dela z njimi, potem bodo začeli uporabljati te poti namesto telefona in papirja. Tako komunikacija omogoča pot, skozi katero uporabniki z različnih funkcijskih področij delijo kritične informacije.

V skupino STL so vključeni dejavniki, ki vplivajo na delovanje rešitve ERP z vidika uporabnikov:

- Kakovost podatkov. V času uporabe rešitve ERP je uporabnikom pomembno, da imajo na voljo tiste informacije in podatke, ki jih potrebujejo in v takšnem obsegu, ki ga potrebujejo ter da je zagotovljena točnost in resničnost podatkov.

- Funkcionalnost rešitve ERP meri uporabniško zaznavo glede potrebne funkcionalnosti, odzivnosti sistema, vsebinskih napak in prilagajanja funkcionalnosti sistema svojim potrebam.

- Zahtevnost rešitve ERP. Če se zdi uporabnikom rešitev kompleksna, potem bodo obšli zahtevnejše avtomatske obdelave in uporabljali funkcije ročno, saj jim to daje večjo kontrolo nad sistemom. Zahtevnost sistema tako vpliva na uporabniško zadovoljstvo.

- Sistemska zmogljivost rešitve ERP meri uporabniško zaznavo, kako enostavno je iskanje podatkov, hitrost prikaza podatkov, dodajanje podatkov v sistem in delovanje rešitve ERP.

- Uporabniški vmesniki. Uporabniki hitreje posvojijo in izkoristijo več funkcionalnosti rešitve ERP, kadar so grafični vmesniki intuitivni in vsebujejo na različnih uporabniških vmesnikih na istih mestih iste funkcije in lastnosti.

- Uporabniška navodila. Neustrezna in ne ažurna uporabniška navodila, so lahko razlog, da so uporabniki nezadovoljni. Vsebina in kazalo uporabniških

25

navodil morata biti ustrezna, navodila se morajo nanašati na isto različico programa, morajo biti intuitivna (da uporabniki najdejo, kar iščejo) in razumljiva.

V okviru OLIP so izpostavljeni sledeče dejavniki: - Izkušnje z računalnikom. Dejavnik se nanaša na raven posameznikove

predhodne uporabe računalnikov na splošno. - Samoocena glede učinkovitosti/sposobnosti dela z računalnikom je

posameznikovo prepričanje, ki se nanaša na zmožnost, da opravi določeno nalogo uspešno, ne glede na stopnjo porabljenega napora in vztrajnosti.

- Osebna inovativnost je določena kot stopnja pripravljenosti, da posameznik preizkusi novo IT/IS.

- Strah pred računalnikom je strah glede sedanjih ali prihodnjih interakcij z računalnikom, negativni globalni odnos do računalnikov, njihovo delovanje in sociološki vpliv.

Model ERPAM je namenjen merjenju uporabe IR znotraj organizacij. Model lahko pomaga organizacijam, ki bodo izvedle povpraševanje med uporabniki, izpostaviti zunanje dejavnike, s pomočjo katerih lahko povečajo stopnjo uporabe rešitve ERP in tako povečajo izkoriščenost uvedene rešitve ERP ter s tem tudi povečajo svojo produktivnost in tako pripomorejo večji učinkovitosti in uspešnosti poslovanja organizacije. Model ERPAM se lahko uporabi tudi za merjenje stopnje sprejetja in uporabe v različnih fazah življenjskega cikla (izbire, uvedbe, stabilizacije, zrele uporabe) rešitev ERP kot tudi merjene stopnje sprejeta in uporabe ostalih poslovnih IR. Za celovito rešitev MFERAC, ki je v zreli fazi, smo v nadaljevanju po modelu ERPAM povprašali uporabnike v državni upravi, da bi poudarili pomembne dejavnike, s pomočjo katerih lahko povečajo stopnjo uporabe rešitve ERP in povečajo izkoriščenost uvedene rešitve ERP. S tem lahko povečajo svojo produktivnost in tako pripomorejo k večji učinkovitosti in uspešnosti poslovanja v državni upravi.

2.4 Opredelitev znanja

Z znanjem je tako kot v navedbi citata o izmenjavi idej. »Če imava dve jabolki in si ju izmenjava, imava še vedno vsak po eno jabolko. Če pa si izmenjava ideji, ima konec dneva vsak dve ideji« (Brannan, 1949). Znanje je dobrina, ki ruši klasično ekonomsko teorijo redkosti, saj bolj ko znanje delimo z drugimi, več ga je. Gomezelj Omerzel (2010, str. 45) pravi, da je za znanje značilno, da se z uporabo in prenosom njegova količina povečuje.

Opredelitve avtorjev o znanju so različne, se prepletajo in dopolnjujejo. Definicija znanja se je čez čas z razvojem družbe spreminjala in dobivala nov pomen. V Slovarju slovenskega knjižnega jezika je med drugim znanje opredeljeno kot celota podatkov, ki si jih kdo vtisne v zavest z učenjem, študijem (SSKJ, 1994, str. 1679). V slovarju angleškega jezika Oxford (1974, str. 469) je znanje definirano kot informacije, razumevanje ali spretnosti, pridobljene na podlagi izkušenj ali učenja.

26

Znanje izhaja iz naših izkušenj in je tesno povezano z našo inteligenco, dejanji, zajema naše razumevanje stvari in se navezuje na kontekst, ki smo ga izoblikovali v svojih mislih. Je dinamičen proces utemeljevanja resničnosti osebnega prepričanja (Nonaka & Takeuchi, 1995, str. 58-59). Znanje se gradi na podlagi informacij, pridobljenih iz podatkov, meni Boisot (1998, str. 12). Definicija po Davenport & Prusak (1998, povzeto po Škrinjar, 2014, str. 12) se glasi: »Znanje je mešanica kreativnih izkušenj, vrednot, miselno povezanih informacij in strokovnih spoznanj, ki omogoča okvir za vrednotenje in vključitev novih izkušenj ter informacij«. O'Dell & Grayson (1998, str. 5) sta mnenja, da je znanje več kot informacija. Tudi Huseman & Goodman (1998, str. 108) znanje opredeljujeta kot informacijo, ki s kombinacijo izkušenj, resnice, presoje, intuicije in vrednotami posameznika omogoča, da posameznik oceni nove situacije in upravlja spremembe. Izkušnje, resnica, presoja, intuicija in vrednote so po njunem mnenju ključni elementi znanja. Znanje so podatki, spretnosti, kontekst ali informacije, ki omogočajo kakovostno odločanje in reševanje težav (Walczak, 2005, str. 331). Bhatt (2000) pa opredeljuje znanje kot organizirano kombinacijo idej, pravil, postopkov in informacij. Razlika med podatkom, informacijo in znanjem se oblikujejo skozi uporabnikovo perspektivo. Znanje lahko opredelimo kot sposobnost človeka, ki lahko s svojimi izkušnjami in sposobnostmi poveže formalno in neformalno izobraževanje skupaj v celoto. Vsak posameznik pa v procesu pridobivanja znanja vedno, od rojstva in naprej, vključuje tudi svoj »osebni koeficient«. Vsakdo v svojem znanju izraža tudi svoje mnenje, čustva, vrednote, navade … (Pollanyi 1966, povzeto po Kejžar, 2010, str. 40). Po Pretnar (2002, povzeto po Kejžar, 2009, str. 666) je znanje sposobnost pridobivanja novih podatkov in njihove pretvorbe v informacije, s katerimi je obogatena iz zunanjih virov pridobljena zaloga podatkov in informacij z namenom, da se poveča sposobnost učinkovitega sprejemanja konsistentnih odločitev. Sitar (2006, str. 63) meni, da so podatki definirani kot določeno zaporedje znakov, stvari ali dogodkov. To so lahko številke, besede ali podobe, ki jih zaznamo z opazovanjem v organizaciji ali zunaj nje. Ko podatki postanejo za uporabnika pomembni in imajo neki namen v povezavi z njegovim delom, ti podatki postanejo informacije. Ko se dejansko uporabljenim informacijam pri delu dodata še določen pomen in namen za izboljšanje uspešnosti posameznika in organizacije, se razvije znanje. Znanje pomeni posameznikovo sposobnost presojanja pomena stvari in dogodkov iz lastnih izkušenj. Znanje so podatki, ki smo jim dali pomen in te informacije uporabili pri svojem delu in življenju. Po nekaterih avtorjih znanje ne predstavlja najvišje ravni. Ko znanje povežemo z lastno intuicijo, ki izhaja iz naših predhodnih izkušenj, pridemo do modrosti. Na sliki 9 je prikaz povezav med podatkom, informacijo, znanjem in modrostjo.

27

Slika 10: Podatek, informacija, znanje in modrost

Vir: (Možina in drugi, 2006, str. 61).

2.4.1 Vrste znanja

Pri opredelitvi znanja obstaja veliko različnih tipologij in značilnosti znanja. Najbolj razširjena opredelitev znanja je delitev znanja na izraženo in na tiho znanje.

2.4.1.1 Izraženo znanje

Izraženo znanje je pojmovano kot objektivno in ločeno tako od individualnega, kot od družbenega vrednostnega sistema (Kejžar, 2009, str. 666) in kot dodaja Škrinjar (2014, str. 14) odseva formalno in neformalno pridobljeno znanje posameznikov ter je kodificirano v določeni obliki. Izraženo znanje je razumljivo znanje in zapisano z besedami, števili, v diagramih, z matematičnimi in znanstvenimi formulami. Izraženo znanje je lažje dostopno, ga je lažje prepoznati, opredeliti, hraniti in prenašati ter je znanje, ki ga najdemo v knjigah, na spletu, zaznamo ga v vizualni ali slušni obliki. Podobnega mnenja je Pollanyi, ki je definiral izraženo znanje kot znanje, ki je prenosljivo v formalnem sistematičnem jeziku (Pollany 1966, povzeto po Nonaka & Takeuchi, 1995, str. 59). Izraženo znanje lahko hranimo in ga kadarkoli poiščemo. Tako lahko ob pomembnem poslovnem vprašanju poiščemo spoznanja drugih, ki so to znanje zabeležili in ga s koristjo uporabimo (Collison & Parcell, 2002, str. 27). Izraženo znanje je relativno preprosto izreči, z njim seznanjati druge ter prenašati med posamezniki in organizacijami. Lahko ga je zajemati, shranjevati ter ponovno uporabiti (Banjanin, 2005). Bezjak (2012, povzeto po Škrinjar, 2014, str. 14) pravi, da je izraženo znanje formalno teoretično znanje, ki je v obliki, s katero ga je lahko prenašati in ga razumeti. Izraženo znanje je zapisano in se ga je moč naučiti brez večjih težav. Zapisano znanje je trajno, saj ostaja v organizaciji, tudi če zaposleni odidejo drugam. Vse znanje, ki ga organizacija zapiše omogoča, da se v organizaciji ohranja (Krogh, Roos in Kleine, 2000, str. 48). Izraženo znanje najdemo v obliki zapisanega, tj. v priročnikih, dokumentih,

28

patentih, knjigah, raznih navodilih, specifikacijah, elektronskih bazah podatkov, standardih ipd. To je znanje, ki se ga zavedamo in poznamo ter se ga brez večjih težav naučimo z izobraževanjem ali opazovanjem (Svetlik in drugi, 2009, str. 471).

Znanje, ki je lahko izraženo v številkah in besedah, predstavlja le vrh ledene gore celotnega znanja, ki se skriva v posamezniku (Nonaka & Takeuchi, 1995). Del ledene gore nad površjem predstavlja izraženo znanje, pretežni del, ki je pod površjem pa nakazuje tiho znanje.

2.4.1.2 Tiho znanje

Ob predlagani delitvi izraženega in tihega znanja je Pollanyi (1966, str. 12) izjavil, da znamo več kot smo sposobni povedati. V svojem delu pojasni, da večji del tistega, kar pomeni človekovo sposobnost, ostaja neizraženo, skrito ter znano samo osebi, ki bi to sposobnost imela. Tiho znanje je zelo osebno, globoko zakoreninjeno v delovanju posameznika, v njegovih izkušnjah in čustvih ter ga je težko deliti z drugimi. Tiho znanje predstavlja neomejen vir znanja tudi za organizacijo in ustvarja novo vrednost. Tiho znanje Nonaka in Takeuchi (1995, str. 8) opredeljujeta kot osebno zanje, ki ga je zelo težko zapisati in tudi verbalno prenesti na druge osebe. V kategorijo tega znanja sodijo osebno mišljenje, ideje, vrednote, intuicija in izkušnje posameznika. Tancig (2006, str. 21) razloži, da je tiho znanje težko izmenjavati, ker je hevristično in inovativno ter se povečuje z izkušnjami. Pri njegovem nastanku je pomembno, kako se je posameznik sposoben učiti iz izkušenj. Zanimiva je tudi Saint-Ongejeva opredelitev, ki v tiho znanje uvršča intuicijo, upanje, prepričanja in vrednote, ki jih ljudje oblikujejo kot rezultat svojih izkušenj (Saint-Onge, 1996).

Tiho znanje posameznikov je osebna oblika znanja, ki se pridobi z neposrednimi izkušnjami na določenem področju in temelji na pričakovanjih, vrednotah in občutenju in ni kodificirano v določeni obliki (Bezjak, 2012). Tiho znanje nastaja čez delo kot izkušnje (Kejžar, 2010, str. 41-46). Tiho znanje se razvija predvsem skozi spretnosti in intuicijo posameznika, vendar se to ponotranjeno znanje ves čas reflektira in preizkuša v okolici ter se ustrezno nadgrajuje oziroma spreminja. Tiho znanje je nujna sestavina kompetence, v kolikor kompetenco kot Muršak (2006) razumemo kot izkušnje, sposobnost in spretnost. Zavod za zaposlovanje RS (2016) enači kompetence kot sklop znanja, veščin, sposobnosti in tudi osebnostnih lastnosti, vrednot, motivacije, samopodobe, čustev, vzorcev razmišljanja ipd. Kompetence pomenijo, da ima zaposleni znanje in razumevanje, zmožnosti in veščine za izvedbo in je obenem motiviran, da nekaj dejansko naredi. Kompetence se kažejo v uspešno opravljenem delu glede na postavljene zahteve oziroma celo omogočajo nadpovprečno delovanje. Delijo se v splošne in specifične kompetence. Splošne so uporabne v različnih poklicih in v vsakdanjem življenju, specifične pa so povezane s strokovnim znanjem in veščinami, ki so potrebne za opravljanje posameznega poklica. Med splošne kompetence sodijo: branje, pisanje, računanje, tuji jeziki, uporaba računalnika, komuniciranje, reševanje problemov, kritično in analitično mišljenje, vodenje, motivacija, timsko delo, vseživljenjsko učenje, delo pod časovnim pritiskom, načrtovanje in organizacija, iniciativnost, prilagajanje in fleksibilnost in osebni razvoj.

29

Rant (2008, str. 130) navaja, da tiho znanje vsebuje dve dimenziji, in sicer prvo tehnično dimenzijo, ki obsega neformalne spretnosti in veščine posameznikov in jih s tujko pojmujemo »know how«. Druga, imenovana kognitivna dimenzija, obsega stališča, prepričanja in vrednote, ki so globoko zakoreninjeni v posamezniku. Zaradi pozabljanja in pridobivanja znanja brez pomnjenja znanje ni dobrina, ki jo dobimo in ostane za vedno. Izraženo znanje zastara, formalno pridobljeno znanje se pozablja ... Rebolj (2010, str. 11) poudari, da se v odnosu do tihega znanja formalno relativizira ter skupaj z njim plemeniti ali peša. Delež formalnega znanja se zaradi pozabljanja zmanjšuje in spreminja, medtem ko delež tihega ves čas raste. Ob tem Škrinjar (2014, str. 16) opozarja, da se meje med izraženim in tihim znanjem v skupnem človekovem znanju čez leta zabrišejo. Na sliki 10 je prikaz skupnega človekovega znanja v razmerju med formalnim in tihim znanjem.

Slika 11: Z izkušnjami pridobljeno tiho znanje

Vir: (Rebolj, 2010, str. 11).

Izraženo znanje in tiho znanje se dopolnjujeta in sta komplementarna. Znanje nastaja v interakciji med izraženim in tihim, saj eno brez drugega hitro izgubi smisel (Tavčar, 2011, str. 97). Konceptualno je mogoče razlikovati med izraženim in tihim znanjem, vendar v praksi ne obstajata posamično in nepovezano.

Samo tiho znanje za organizacijo nima nobenega pomena, če ga posameznik drži zase in ga zaradi različnih razlogov ne želi prenašati na sodelavce in ga z njimi deliti. Tako tiho znanje ostaja v glavah posameznikov in v njihovi lasti. Za organizacijo je znanje zelo pomembno, zato je pomembno tudi zavedanje upravljanja z znanjem zaposlenih (Tancig, 2006, str. 21). »Tisto, kar loči organizacijo, ki ustvarja znanje od drugih je sistematično upravljanje z znanjem zaposlenih« (Nonaka, 1995, str. 125).

2.4.2 Upravljanje z znanjem zaposlenih

Definicij o upravljanju z znanjem zaposlenih je ravno tako veliko, kot je opredelitev o samem znanju. Zametki upravljanja z znanjem izhajajo iz mnogih disciplin, kot so filozofija, poslovni management, antropologija, informatika, psihologija … Nekatere

30

definicije so obarvane s procesnim vpogledom na znanje, ki pojasnjuje razumevanje o znanju v ljudeh in njihovih komunikacijah, nekatere druge definicije gledajo na znanje kot predmet oziroma so obrnjene k rezultatom, torej imeti pravo znanje na pravem mestu, ob pravem času in v pravi obliki. Nekateri teoretiki dajejo glavni pogled na ljudi, nekateri na tehnologijo. Vse definicije pa v ospredje postavljajo človeka in njegovo znanje kot vir in vrednost. V nadaljevanju je navedenih nekaj različnih definicij. Upravljanje z znanjem je proces ali postopek ustvarjanja, pridobivanja, širjenja in rabe znanja, kjerkoli se znanje pojavlja, z namenom izpopolnjevanja znanja zaposlenih in uspešnosti organizacije. Upravljanje z znanjem je poslovna filozofija, ki je opredeljena kot zbir principov, procesov, organizacijskih struktur in tehnologij, ki ljudem pomagajo pri deljenju in uporabi njihovega znanja in doseganju njihovih poslovnih ciljev (Scarborough, Swan in Preston, 1999). Davenport & Prusak (1998, str. 53) sta upravljanje z znanjem definirala kot proces, ki je sestavljen iz pridobivanja, ustvarjanja, kodiranja, prenašanja in uporabe znanja z namenom pridobivanja novih priložnosti za podjetje. Probst, Raub in Romhardt (2000, str. 30) so upravljanje z znanjem definirali kot proces, sestavljen iz določanja ciljev znanja, ugotavljanja obstoječega znanja, pridobivanja znanja, razvijanja znanja, delitve znanja, uporabe in zadržanja znanja. Quintas, Lefrere in Jones (1997) definirajo upravljanje znanja z zaposlenimi kot proces neprestanega upravljanja z vsemi vrstami in oblikami znanja z namenom dosegati zastavljene cilje, z namenom izkoriščati obstoječe znanje in razvijati nove priložnosti. Wiig (1997) definira upravljanje znanja kot podporo managerskim dejavnostim, ki so povezane z znanjem, kot so ustvarjanje, shranjevanje, preoblikovanje in uporaba znanja. Za Baets (2005, str. 89) je upravljanje z znanjem namen organizacije za ohranitev znanja in izkušenj, ki so na voljo v organizaciji, na aktiven in sistematičen način. Glavni namen upravljanja znanja je, da se osredotoči na sodelovanje in izmenjavo znanja za spodbujanje inteligentnih odločitev, ki vplivajo na poznavanje vrednosti organizacije in povečanje intelektualnega kapitala družbe (Wang, Hjelmervik in Bremdal, 2001, str. 11).

Gupta, Iyer in Aronson (2000, str. 17) izhajajo iz tihega in izraženega znanja in pravijo, da je glavni cilj upravljanja znanja prav pretvorba tihega znanja v izraženo znanje in njegovo učinkovito razširjanje. Upravljanje znanja definirajo kot proces, ki obravnava razvoj, shranjevanje, pridobivanje in razširjanje informacij in strokovnih znanj znotraj organizacije z namenom podpore in izboljšanja poslovnih procesov.

Upravljanje znanja je način odkrivanja in uporabe intelektualnega kapitala, ustvarjanja kulture znanja ter vzpostavitev infrastrukture znanja v organizaciji in izven nje. Pod pojmom intelektualni kapital se razumeva vse vidike osebnega - tihega in izraženega

znanja (človeški kapital) − kot tudi vse baze podatkov, organizacijske diagrame, priročnike in intelektualno lastnino (strukturni kapital), ki ostane v organizaciji, ko zaposleni odidejo domov (OECD, 2001). Upravljanje znanja, kot ga opredeljujeta Collison in Parcell (2002), funkcionalno pokriva tri področja, ki so osnova za uspešno upravljanje znanja. Skupno tehnološko strukturo, ki omogoča izmenjavo znanj in povezuje ljudi, ki vedo, znajo vprašati, prisluhniti in

31

izmenjevati izkušnje ter procese, ki olajšujejo izmenjavo znanja. To prekrivanje je prikazano na sliki 11 s tremi krogi, upravljanje znanja pa je v njihovem presečišču.

Slika 12: Ljudje, procesi in tehnologija

Vir: (Collison in Parcell, 2002, str. 29).

Cilj upravljanja znanja ni znanje samo, temveč ravnanje z zaposlenimi, ki to znanje imajo. Pomemben element upravljanja znanja je zagotovo ustvarjanje okolja v organizaciji, v katerem si ljudje med seboj zaupajo, tudi svojemu vodstvu. Le takrat so pripravljeni svoje znanje deliti z drugimi, z namenom prispevati k učinkovitem poslovanju organizacije (Kermally, 2003, str. 3). Namen upravljanja znanja je zavedanje znanja in izkušenj, ki jih ima podjetje, zato da jih bo lahko ohranjalo, spodbujalo in izmenjevalo. Ob učinkoviti in uspešni uporabi znanja in izkušenj se okrepi sodelovanje, izboljšajo se organizacijski procesi in produktivnost, poveča se intelektualni kapital družbe, spodbujajo se inovacije, vse to pa pripomore k večanju vrednosti organizacije. Na ta način podjetje dobi prednost v konkurenci, ki vlada na trgu (Dalkir, 2005, str. 4). Upravljanje znanja z zaposlenimi je učinkovita pretvorba individualnega znanja na raven organizacije in je osnova za razvoj organizacijskih zmožnosti (Kogut & Zander, 1993). V nadaljevanju je navedenih nekaj ključnih procesov upravljanja z znanjem zaposlenih po različnih avtorjih. Butler, Hevin in O'Donovan (2007) govorijo o štirih osnovnih procesih:

1. ustvarjanje, 2. shranjevanje, 3. prenos, 4. uporaba.

Jashapara (2011, str. 5-6) je poleg teh štirih procesov opredelil še petega, in sicer odkrivanje oziroma ugotavljanje potreb po znanju.

32

Upravljanje znanja s preprostim tristopenjskim modelom (Nevis, DiBella, & Gould, 1995):

1. pridobivanje znanja – razvoj ali ustvarjanje novih veščin, dognanj ter odnosov med njimi;

2. prenašanje znanja – širjenje znanja v družbi, med posamezniki ali med organizacijami;

3. uporaba znanja – integracija novega znanja, ki ga je nato možno uporabiti za reševanje problemov in ga generalizirati tudi za uporabo v novih situacijah.

Von Krogh (2001, povzeto po Tomaževič, 2007) je kot ključne procese, povezane z znanjem, katerih namen je doseganje ciljev organizacije navedel:

1. iskanje znanja in zajem obstoječega znanja v organizaciji in v odnosih z udeleženci, npr. skladiščenje podatkov (datawarehousing), rudarjenje podatkov (datamining), rumene strani, sistem uravnoteženih kazalnikov (BSC), revizije znanja (knowledge audits), poslovno-informacijski sistemi ipd.

2. deljenje ali izmenjava prikritega in odkritega znanja med posamezniki in skupinami znotraj in zunaj organizacije (npr. internet, intranet, Lotus Notes, mrežna struktura organiziranosti, delavnice, prenos dobrih praks, primerjanje z najboljšimi (benchmarking), kulture deljenja znanja, enote za prenos tehnologij, enote za prenos znanja, sistemsko razmišljanje ipd.)

3. ustvarjanje novega prikritega in odkritega znanja, npr. aktivisti znanja, mreže strokovnih inovacij, novi sistemi ravnanja z ljudmi pri delu (HRM), nove organizacijske vrednote, sistemi ravnanja s projekti, akademije znotraj podjetij, Cop (Communities of practice) ipd.

Akumulacija znanja, zaščita in uporaba znanja so glavne aktivnosti, ki se odvijajo v okviru upravljanja znanja, navaja Kejžar (2010, str. 66). Pirc (2000, povzeto po Gomezelj Omerzel, 2009, str. 24) uporabi pet procesov:

1. ustvarjanje znanja – novo znanje ali razširitev že obstoječega; 2. zajemanje znanja – sprememba tihega znanja v eksplicitno; 3. urejanje znanja – kodiranje, kategoriziranje, skladiščenje in vzdrževanje; 4. dostop do znanja – posredovanje znanja vsem uporabnikom; 5. uporaba znanja – pri sprejemanju odločitev.

V nalogi bomo v nadaljevanju opredelili štiri procese, ki so med avtorji najbolj pomembni pri upravljanju z znanjem v organizacijah:

1. ustvarjanje in pridobivanje znanja, 2. prenos in deljenje znanja, 3. shranjevanje znanja ter 4. uporaba znanja.

2.4.2.1 Ustvarjanje in pridobivanje znanja

Huber (1991, Eaterby Smith & Lyles, 2011, str. 107-108) ustvarjanje novega znanja opredeljuje kot dejavnost, ki se pojavi znotraj organizacije z namenom ustvarjanja novega znanja, pridobivanje znanja pa opredeljuje kot zbiranje in kopičenje obstoječega znanja zunaj organizacije. Tudi Alavi & Denford (2011, str. 105-107)

33

opredeljujeta ustvarjanje novega znanja, ki se dogaja znotraj organizacije, medtem ko je pridobivanje novega organizaciji neznanega znanja povezano z zunanjimi viri. Nonaka in Takeuchij (1995, str. 56-73) sta predpostavila, da je ustvarjanje in pridobivanje znanja temeljna funkcija posameznikov, skupin in organizacij. Ugotovila sta, da se znanje ustvarja z interakcijo med tihim in izraženim, ter prepoznala štiri prehode med različnimi vrstami znanja:

1. iz tihega v tiho znanje, kar imenujemo socializacija. Socializacija je proces pridobivanja znanja z deljenjem izkušenj. Posameznik pridobiva znanje od drugega z opazovanjem, posnemanjem in vajo in tako pridobi svoje tiho znanje.

2. iz tihega v izraženo znanje, kar imenujemo eksternalizacija. Eksternalizacija je artikuliranje tihega znanja v izraženo znanje preko dialoga in refleksije. To je bistven proces kreiranja znanja. Z eksternalizacijo tiho znanje dobi obliko metafor, konceptov, analogij, hipotez in modelov.

3. iz izraženega v izraženo znanje, kar imenujemo kombinacija. S pojmom kombinacija opisujemo proces povezovanja dveh ali več področij izraženega znanja in informacij v novo izraženo znanje. Posamezniki si znanje izmenjujejo prek dokumentov, sestankov, telefonskih pogovorov, računalniških omrežij idr. Novi pogled na podatke, poročila lahko tvori novo znanje, ki ga vodstvo uporabi pri upravljanju.

4. iz izraženega v tiho znanje, kar imenujemo internalizacija. Internalizacija je proces poosebljanja izraženega znanja. Proces je tesno povezan z izrazom 'učenje z delom'. Posameznik novo znanje ponotranji, saj ima svoj pogled na svet in čustva. S ponotranjenjem bo znanje spet postalo tiho, vendar na višjem nivoju, kot je bilo pred začetkom.

To nenehno prehajanje znanja iz ene faze v drugo in povečevanje znanja pri vsakem prehodu imenujemo spirala znanja. Navedene kombinacije tvorijo tako imenovani model SECI (Socialisation, Externalisation, Combination, Internalisation) in je prikazan na sliki 12. Avtorja menita, da mora znanje postati zavestno in izraženo skozi eksternalizacijo med zaposlenimi, saj le tako postane skupno in dostopno vsem, ki ga potrebujejo.

34

Slika 12: SECI model

Vir: (Nonaka in Takeuchi, 1995).

Bistven proces ustvarjanja znanja je eksternalizacija, ki je artikuliranje tihega znanja v izraženo znanje preko dialoga in refleksije. Za ustvarjanje novega znanja je nujno, da je tiho znanje zaznano. Eksternalizacija pretvarja tiho znanje v oblike besed, števili, diagrami, konceptov, slik, znakov … in tako tiho znanje dobi obliko metafor, konceptov, analogij, hipotez in modelov. Tako tiho znanje postane izraženo in dostopno vsem zaposlenim v organizaciji. S stališča organizacije je proces eksternalizacije izjemnega pomena za stabilnost v delovanju organizacije, saj pomeni možnost za nemoten potek dela v primeru odsotnosti zaposlenega. Internalizacija je obraten proces in pomeni oblikovanje novih oblik znanja. Izraženo znanje se pretvarja v novo tiho znanje in predstavlja obliko učenja (Dermol 2011, povzeto po Škrinjar, str. 31). Na sliki 13 je viden prehod iz eksternalizacije v internalizacijo znanja.

35

Slika 13: Eksternalizacija in internalizacija znanja

Vir: (Dermol, 2011).

Proces ustvarjanja znanja je nedokončan proces spirale znanja. Če želimo spodbuditi ustvarjanje znanja, je treba že vnaprej vedeti, kaj bomo naredili z novim znanjem, kako bomo poskrbeli za prenos obstoječega in novo nastajajočega znanja med ostale zaposlene. Velik problem pri upravljanju znanja velikokrat predstavlja ravno količina vsega izraženega znanja, ki ga je treba smiselno urediti in omogočiti zaposlenim dostop do njega. Znanje raste in se lahko izgublja. V primeru, kjer je IR že v uporabi, je pomembno, da se v organizaciji ne izgubi znanje, ko zaposleni, ki znajo uporabljati IR, zapustijo organizacijo, veliko novih uporabnikov pa pozablja na vse sistemske funkcije in se zato lahko nefunkcionalno uporablja IR (Motiwalla in Thompson, 2009). Organizacija mora imeti načrt upravljanja znanja, da se lahko izogne vrzeli neznanja, ki bi se lahko zgodila. Prvo opravilo v načrtu upravljanja znanja mora vključevati prenos znanja. Druga opravila vključujejo učna navodila, uporabniška navodila, poznavanje problemov, navodila odpravljanja težav, arhitekturo IT in repozitorij kode, orodja drugih ponudnikov, s pomočjo katerih interaktivno dostopa do IR. V fazi zrele uporabe IR se menja precejšnje število osebja (svetovalci, osebje izvajalca, polno in delno zaposleni na projektu in tudi uporabniki), kar pomeni, da se z odhodom osebja velik del znanja izgubi. Organizacije si lahko pomagajo s sistemom za upravljanje znanja, ki pomaga poenostaviti proces znanja in prenos tega znanja. Takšni sistemi vključujejo centraliziran podatkovni repozitorij, ki se uporabi za hranjenje vseh dokumentov (Sternad, 2011, str. 12). Z uvedbo IR se mora organizacija lotiti tudi usposabljanja, ki je proces, v katerem sprejme, ustvari, interpretira, posreduje, hrani in ponovno uporabi informacije in znanje (Shanks in drugi 2003, povzeto po Sternad, 2011). Usposabljanje za uporabo IR lahko poteka v dveh smereh. Organizacija se lahko uči na osnovi svojih izkušenj ali na osnovi izkušenj drugih organizacij. Spremembe v ustaljenih postopkih, praksah in politikah organizacije spreminjajo cilje, norme, predpostavke kot tudi obnašanje (Stein in Vandenbosch, 1996). Deshler (1996) ugotavlja, da na nivoju posameznika poteka razumevanje motivacije za usposabljanje v glavnem na dva načina, tj. na psihološki in sociološki način. Prvi vidik opisuje notranje dejavnike motivacije za usposabljanje kot so motivi, potrebe, prepričanja, vrednote idr. Drugi vidik pa opisuje zunanje pogoje, pod

36

katerimi se oseba vključuje v usposabljanje, kot so spol, starost, zaposlitveni status, položaj na delovnem mestu itd. (Sternad, 2011). »Tisto, kar loči organizacijo, ki ustvarja znanje od drugih, je sistematično upravljanje procesa upravljanja znanja« (Nonaka, 1995, str. 125). Znanje se ustvarja, ko prehaja iz izraženega v tiho in nazaj. Kjer ni deljenja znanja, tam ni ustvarjanja znanja, saj se znanje ne izmenjuje in ne raste (Roos, Roos, Edvinsson & Dragonetti, 2000, str. 12). Kejžar (2010) navaja, da se mora organizacija predvsem zavedati dveh virov ustvarjanja znanja, ki sta med seboj neposredno povezana:

- obstoječega tihega znanja zaposlenih in organizacijskega znanja, - nenehne sposobnosti ustvarjalnosti, veščin, lastnosti zaposlenih, ki

omogočajo ustvarjanje novega znanja.

2.4.2.2 Prenos in deljenje znanja

Ruggles (1998, povzeto po Skok, 2013, str. 1) meni, da prenos in delitev znanja pomenita najzahtevnejšo aktivnost med aktivnostmi upravljanja znanja. Po mnenjih Davenporta in Prusaka (1998) se je pomanjkanje delitve znanja izkazalo kot ovira za učinkovito upravljanje znanja v organizacijah. Ugotovitev Skyrmeja (2002), da je delitev znanja izziv za upravljanje z znanjem, ima iztočnico v dilemi, zakaj bi se posamezniki odrekli svojemu težko pridobljenemu znanju, če to predstavlja njihov ključni vir prednosti. Procesi prenosa znanja morajo vsebovati dva ključna elementa (Hansen, 1999):

- ljudje morajo biti pripravljeni deliti svoje znanje, - ljudje morajo imeti sposobnost za prenos znanja.

S pojmom prenos znanja zaobjemamo proces, v katerem prihaja do prenosa tihega in izraženega znanja med udeleženci. Prenos mora biti izveden na način, da iskalec znanja posredovano znanje razume, ga osvoji in ga je sposoben uporabiti (Becerra Fernandez, Gonzalez & Sabherwal, 2004, str. 34). Černelič (2006, str. 84) navaja, da potrebuje organizacija hiter prenos znanja, in sicer od tistih, ki znanje imajo in od tam, kjer znanje nastane, do tistih, ki ga potrebujejo in do tja, kjer je uporabno in koristno. Znanje je treba zaposlenim zagotoviti takrat, ko ga potrebujejo. Za učinkovitost organizacije je pomembno, da zaposleni svoje znanje delijo in prenašajo med seboj. Prenos znanja pa je uspešen le pod pogojem, da imajo zaposleni resničen interes za pridobivanje novega znanja. Prenos znanja je lahko bodisi nameren bodisi nenameren. Nameren prenos znanja vključuje pisno komuniciranje, poročila, objave na oglasni deski, konference, usposabljanje, publikacije … Nenamerna izmenjava prenosa znanja je nenačrtovano delovanje med ljudmi in se prenaša preko anekdot, neformalnih omrežij in podobno (Jaklič, 2006).

37

Vrste prenosa znanja (SSKJ, 1994): - predavanje, ki pomeni govorno podajanje vsebinsko zaokrožene strokovne

snovi, - mentorstvo, ki pomeni usmerjanje in vodenje mladega, neizkušenega človeka

z nasveti, - posvetovanje, ki je strokoven pogovor o težavah, - tečaj, ki je skupek organiziranih predavanj, ki omogočajo določeno

usposobljenost, - seminarji, ki so skupek organiziranih predavanj z določenega področja za

dodatno izobraževanje odraslih, - konferenca, ki je sestanek o kakšni pomembnejši stvari, navadno z udeležbo

funkcionarjev in strokovnjakov, - simpozij, ki je zborovanje oziroma sestanek, kjer strokovnjaki razpravljajo o

določeni temi … Čeprav obstajajo različne ravni znanja v organizaciji, pomeni posameznik temeljno raven znanja. »Delitev individualnega znanja pomeni imperativ za ustvarjanje, širjenje in upravljanje znanja na vseh drugih ravneh v organizaciji« (Ipe, 2003, str. 340). Znanje najprej obstaja na individualni ravni, zato je za delitev znanja treba vzpostaviti organizacijske procese, ki omogočajo delitev znanja. Bennet in Bennet (2003) menita, da brez delitve znanja individualno znanje propade in je za organizacijo izgubljeno. Po Thurowu (1999) so postala strokovna znanja in spoznanja edini vir trajnostne dolgoročne konkurenčne prednosti. Da pa bi lahko spodbudili skrite tokove znanja v organizaciji, je treba ustvariti pogoje za njihov pretok. Prav tiho znanje je največji skriti potencial organizacije, ki ga je najtežje aktivirati, saj je globoko usidrano v zaposlenih in ga lahko izkoriščamo le v omejenem obsegu in pod določenimi pogoji.

Izraženo znanje, ki je shranjeno v obliki dokumentov in zbirk, se učinkovito prenaša prek različnih medijev, tako elektronskih kot tudi mehanskih. Težje je prenašati tiho znanje, ki je v glavnem v posameznikih. Največkrat se to znanje prenaša med pripovedovanjem različnih izkušenj. Komuniciranje med zaposlenimi tudi sicer pripomore k ustvarjanju znanja, zato je treba v organizaciji ustvariti kulturo, ki bo spodbujala komunikacijo, saj je to pogosta ovira v povezavi s prenosom znanja. Skok (2013) navaja, da sta Osterloh in Frey (2000, povzeto po Yang in Farn, 2007, str. 518) mnenja, da dejavnika sociabilnost in prijateljstvo spodbujata delitev tihega znanja in da sta Lee in Choi (2003, str. 210) prav tako menila, da je tiho znanje mogoče pridobivati s socialno interakcijo. Ob uvajanju novih IR je treba pridobiti novo znanje, saj morajo biti uporabniki usposobljeni, da znajo pravilno uporabljati IR. Pred uporabo se izvedejo izobraževanja oziroma usposabljanja uporabnikov. Vsi uporabniki ne potrebujejo enakega izobraževanja – tako npr. vodje ne potrebujejo razumevanja vseh podmenijev in funkcionalnosti sistema, morajo pa imeti pregled nad sistemom, da lahko zagotovijo, da so uporabniki usposobljeni ter da znajo pravilno uporabljati IR. Enako velja za uporabnike, ki morajo znati uporabljati funkcionalnosti, ki jo dnevno potrebujejo. Zaposleni v oddelku IT potrebujejo največ informacij, da lahko podpirajo nov sistem. Morajo razumeti, kako sistem deluje, kako podpira poslovne zahteve in kakšna znanja

38

potrebujejo uporabniki, da lahko izvajajo svoja opravila. Za vse uporabnike mora biti pripravljen program usposabljanja z vnaprej predvidenimi rezultati (Motiwalla in Thompson, 2009).

Testno okolje je lahko dosegljivo v učnih laboratorijih ali na delovnih mestih uporabnikov. Možnost dostopa do testnega okolja pomaga uporabnikom, da poskusijo izvesti transakcije in druge procese z različnimi podatki in vidijo rezultate. Testno okolje pogosto postane mesto, kjer uporabniki poskušajo stvari, za katere ne vedo, kaj bi se zgodilo, če bi jih izvedli v produkciji. Usposabljanje je mogoče izvesti po različnih metodah in z različnim osebjem (Wheatley, 2000). Večina ljudi na področju IT meni, da usposabljanje ne bi smelo biti takšno, da kaže uporabniku, kam mora klikniti in kam mora kaj vpisati. Resnično dobro usposabljanje in izobraževanje mora biti osredotočeno na osnovni tok informacij v poslovanju (Sternad, 2011, str. 11).

Človeški element v procesu pridobivanja znanja oziroma usposabljanja je pomemben, ker morajo uporabniki razumeti odvisnost in vpliv med procesi in ljudmi v različnih oddelkih. Veliko organizacij zahteva od svojih uporabnikov, da ob koncu usposabljanja opravijo certifikat, ki zagotavlja, da uporabniki vedo in razumejo, kako uporabljati sistem (Motiwalla in Thompson, 2009). Usposabljanje ne sme biti enkraten proces, ampak je treba izvajati nenehno usposabljanje za uporabnike, da bodo uporabljali sistem v celoti. Poleg formalnega izobraževanja se lahko pojavi tudi neformalno izobraževanje iz potrebe »moram vedeti« (Boudreau, 2002). V določenem času in za določeno funkcijo sistema lahko postane uporabnik neuradni učitelj ali učenec. Ko nekdo odkrije, kako se da učinkoviteje opraviti določeno opravilo zaradi delitve svojega tihega znanja tudi drugi lahko osvojijo namig: »Veliko stvari smo se naučili, ampak ne z izobraževanjem in z znanjem učitelja, pač pa, ker je nekdo pogruntal« (Sternad, 2011, str. 12).

2.4.2.3 Shranjevanje znanja

Pomembni zapisi in znanje organizacije se shranjujejo v računalniških zapisih, vendar se lahko na elektronskih medijih shranjuje in procesira samo dokumentirano znanje. Tiho znanje, ki ga posedujejo posamezniki, je mogoče pridobiti le z osebnimi stiki in komunikacijo z ljudmi, ki določeno znanje posedujejo. Trajno ohranjanje znanja je težko opravilo, zato je treba najti rešitve, ki preprečujejo izgubo organizacijskega znanja, do katere lahko prihaja zaradi upokojitve ali fluktuacije zaposlenih in tudi zaradi pomanjkanja tehnologije za shranjevanje znanja (Dermol 2011, povzeto po Laznik, 2014, str. 25).

Černelič (2006, str. 90-91) navaja, da mora organizacija v fazi shranjevanja znanja določiti obliko ohranitve znanja, ki je lahko naslednja:

- individualna oblika ohranitve znanja, ki je v glavah zaposlenih, - kolektivna ohranitev znanja, ki je v raznih poslovnih dokumentih,

postopkovnikih, navodilih, statutu, pravilnikih, računovodskih poročilih in ostali dokumentaciji podjetja,

- elektronska oblika, ki je v informacijskem sistemu organizacije.

39

Znanje, ki je v glavah posameznikov, je mogoče shraniti na primernem mediju in tako znanje postane formalno last organizacije in dostopno širšemu krogu zaposlenih. Vodstva organizacij ne morejo prisiliti posameznih zaposlenih, da jim podajo svoje znanje in ga zapišejo, vendar je naloga vodstva, da ima organizacija vsaj pregled nad razpoložljivim znanjem in njegovimi nosilci (Tavčar, 2006, str. 45). Preveriti je treba, če so znanja shranjena v ustrezne baze oziroma zakladnice znanja in dostopna tistim, ki jih potrebujejo (Možina & Kovač, 2006).

Znanje mora biti shranjeno tako, da ga lahko hitro najdemo in obnavljamo ter da imamo dostop do baze znanja. Pri shranjevanju znanja sta pomembni sodobna informacijska tehnologija in IR, ki omogočata skoraj neomejeno shranjevanje znanja (Gomezelj Omerzel, 2009). Zavedati pa se je treba, da je baze znanja oziroma zakladnice znanja treba vzdrževati in jih vsak čas posodabljati, sicer se lahko organizacije srečajo s problemom zastarevanja znanja.

Tavčar (2011, str. 213) opozarja, da naj ima zaposleni dostop le do tistih znanj, ki jih potrebuje za opravljanje svojih nalog. Tako kot za shranjevanje znanja mora organizacija dobro poskrbeti tudi za varovanje znanja, saj lahko sicer pride do zlorabe znanja. Černelič (2006, str. 91) meni, da je naloga upravljanja z znanjem tudi zaščita znanja in da je interes organizacije varovati svoje znanje, vendar je treba razmisliti, katera znanja je smiselno zaščititi.

2.4.2.4 Uporaba znanja

Uporaba znanja je neposredno ustvarjanje uporabne vrednosti v organizaciji. Z omogočenim dostopom do znanja pa še ni zagotovljena njegova uporaba (Černelič, 2006, str. 89). Uporaba znanja posameznikom omogoča, da uporabijo znanje, ki ga imajo drugi. Pri uporabi znanja tistemu, ki znanje uporabi ni treba razumeti vsega teoretičnega ozadja tega znanja, ampak znanje lahko le usmerja njegovo odločanje in njegove aktivnosti (Dermol, 2011, str. 26). Zaposlenim je treba nuditi priložnost, da lahko znanja uporabijo v praksi, saj le tako lahko znanje, s katerim razpolagajo, ne ostane neuporabljeno in kot tako neizkoriščeno (Mihalič, 2010, str. 37). Gamble & Blackwell (2001, str. 58) navajata, da je brezkoristno vse shranjevanje znanja, če se znanje dejansko ne uporablja. V organizaciji mora biti vzpostavljena kultura za iskanje in personalizacije shranjenega razpoložljivega znanja. Vrednost znanja se povečuje le z njegovo uporabo. Uporaba znanja je poleg njegovega pridobivanja glavni razlog za obstoj organizacije (Rowley, 2001, str. 14).

Organizacija lahko s povečanjem uporabe znanja med zaposlenimi, poveča učinkovitost organizacije, ki se kaže v skupnem iskanju rešitev in hitrejšem opravljanju nalog. Uporaba obstoječega znanja ustvarja tudi novo znanje, zato se neprestano vračamo k začetni fazi upravljanja z znanjem, to sta ustvarjanje in pridobivanje znanja, ki jima sledijo prenos in delitev ter shranjevanje znanja. Faze upravljanja znanja se neprestano ponavljajo (Probst, Raub & Rimhardt, 2000).

40

2.4.3 Upravljanje z znanjem v državni upravi

Uspešne organizacije v globalni informacijski družbi so tiste, ki prepoznavajo pomen, ustvarjajo in delijo znanje (Rowley, 1999). Delitev in ustvarjanje novega znanja sta postali izjemno pomembni aktivnosti za vzdržnost in konkurenčnost vodenja države (Kang & Snell, 2009). Tudi ključni poznavalci upravljanja z znanjem, na primer Skyrme (2002) in Wiig (2000), podpirajo trditve o ustreznosti upravljanja z znanjem v javni upravi.

Willem in Buelens (2007, povzeto po Skok, 2013, str. 26) sta v zvezi z javno upravo opredelila »… delitev znanja kot zmožnost zaposlenih za transfer tihega in izraženega znanja ter sposobnosti druge strani za prejem«. Bila sta mnenja, da preobremenjenost s postopki ter nižja raven motivacije in zavzetosti v javnih organizacijah ne nakazujeta idealnega okolja za delitev znanja.

Lenk in Wengelowski (2002, povzeto po Skok, 2013, str. 26) navajata, da je delo v javni upravi znanjsko delo par excellence, tj. v pravem pomenu besede, na najvišji stopnji. Znanje se pojavlja v različnih oblikah (zakoni, norme, navodila, postopkovniki, usmeritve, podatkovne baze) in veliko je tihega znanja, ki ga je težko prenašati in posnemati, ker je pridobljeno z izkušnjami in vtisnjeno v individualne spretnosti. V javni upravi obstaja delitev dela in ni veliko spodbud, ki bi zaposlene pripravile do tega, da bi skrbeli oziroma se zanimali, kaj in kako delajo v drugem oddelku. Uveljavljenost rutin v izvajanju nalog in aktivnosti v javni upravi ne omejuje le intenzivnosti sodelovanja, temveč otežuje upravljanje znanja v javni upravi. V nestalnih in turbulentnih razmerah se pomanjkanje primernih mehanizmov za pridobivanje tihega in izraženega znanja odrazi v omejeni zmožnosti izvajanja javnih storitev (Gau 2011, povzeto po Skok, 2013, str. 27). Berce (2005) meni, da organizacija javne uprave uokvirja nestrokovna in predvsem »nestimulativna« delovna okolja, ki delujejo po principu gašenja požarov, medtem, ko naj bi po mnenju Vlaja (2007) najboljši človeški duhovi in ideje težko prihajale do izraza v birokratski organizaciji. Avtor navaja tudi izredno težko uvajanje kakršnih koli sprememb ter naravnanost uprave, da ne deluje inovativno glede na težko breme normativne »prtljage«, ki ga nosi, za razliko od privatnega sektorja. »Morje tihega znanja«, neimenovanih spretnosti in sposobnosti, ki omogočajo zaposlenim biti bolj uspešni pri svojem delu in pri razvoju organizacije znotraj javnega sektorja, pa je bolj odločitev vsakega vodja posebej kot pa strateška naravnanost celotne uprave. Tomaževič (2007, str. 87) meni, da sistematičnega pristopa k ravnanju z znanjem v slovenski javni upravi oziroma njenih delih na temo ravnanja z znanjem še ni mogoče najti, zato se lahko sklepa, da je omenjeno področje kljub temu, da je za uspešnost in odličnost poslovanja ključnega pomena, še precej neobdelano in nerazvito. Glede na to, da je področje ravnanja z znanjem že med zapisanimi cilji in nalogami strateških dokumentov javne uprave, obstaja upanje, da bo kmalu upravljanje z znanjem postalo tudi realnost v vsakdanjiku slovenske javne uprave in jo tudi tako približalo doseganju odličnosti.

41

Berce (2004), Tomaževič (2007) in Kejžar (2010) v svojih raziskavah niso odkrili razvitosti upravljanja z znanjem v slovenski državni upravi in ravno zato nas je zanimalo, če se je v zadnjih letih situacija izboljšala.

42

3 EMPIRIČNI DEL

Namen empirične raziskave je bil ugotoviti, kakšna je vloga tihega znanja pri sprejemanju in uporabi IR v državni upravi. Želeli smo opredeliti in ugotoviti dejavnike sprejemanja in uporabe IR rešitev, vlogo tihega znanja pri uporabi IR in ugotoviti prisotnost upravljanja z znanjem v državni upravi. Ugotovitve iz teorije o vlogi tihega znanja pri sprejemanju in uporabi IR smo želeli povezati s stanjem v državni upravi. Izhodišče raziskovanja so predstavljale tri raziskovalne hipoteze, ki smo jih ovrednotili.

V magistrskem delu smo preverjali naslednje hipoteze: - H1: Tiho znanje je eden najpomembnejših dejavnikov za uspešnost

sprejemanja in uporabe IR. - H2: Poglobljena uporaba IR je povezana s tihim znanjem uporabnikov. - H3: V državni upravi ni zaznanega upravljanja z znanjem zaposlenih, ki je

povezano z uporabo IR. Z raziskovanjem smo želeli ugotoviti tudi obstoj naslednjih povezav:

- med dejavniki sprejemanja tehnologij s teorijo znanja, - med znanjem uporabnikov in sprejemanjem ter uporabo IR, - med znanjem zaposlenih in upravljanjem znanja v organizaciji.

Pri iskanju vloge tihega znanja pri sprejemanju in uporabi IR v državni upravi in vrednotenju hipotez smo ostajali kar se da objektivni. Intervjuvancem nismo sugerirali odgovorov, saj smo želeli pridobiti njihova subjektivna stališča in izvedeti, kako in kje se tiho znanje odraža pri njihovem delu v vsakdanjem okolju ministrstva, kjer so zaposleni. Odgovori se razlikujejo, saj so odraz njihovega osebnega prepričanja, percepcije dejavnikov za sprejemanje in uporabo IR, vloge tihega znanja ter upravljanja z znanjem v državni upravi.

3.1 Metodologija

Ugotovitve iz teorije smo upoštevali v empiričnem delu, kjer smo uporabili kvalitativno metodo spraševanja – strukturiran globinski intervju, ker nam je omogočilo vpogled v trenutne razmere (Toš & Hafner-Fink, 1998). Kvalitativno raziskovanje pojasnjuje pojme in izkustvene kategorije. Predvidevali smo, da bomo s poglobljenimi intervjuji pridobili stališča, ki izhajajo iz izkušenj zaposlenih v državni upravi in jih povezali z ugotovitvami iz teorije.

Tema za osnovo intervjuja je bila določena, vprašanja in podvprašanja so sledila cilju raziskovanja, da smo dobili vpogled v vlogo tihega znanja pri sprejemanju in uporabi IR v državni upravi. Pri sestavi vprašanj smo upoštevali ugotovitve iz teoretičnega dela raziskovanja. Sodelujočim v raziskavi in vsem ministrstvom smo ohranili anonimnost in zato so sodelujoči v odgovorih označeni po črkah. Odgovori poglobljenih intervjujev so služili v pomoč pri preverjanju zastavljenih hipotez.

43

Z intervjuvanci smo želeli argumentirano razpravljati o njihovih prepričanjih, vrednotah in vsakdanjem delu z IR ter dobiti vpogled v dejavnike za sprejemanje in uporabo IR, vloge tihega znanja in upravljanja z znanjem v državni upravi.

3.2 Vzorec raziskave

Proučevali smo dvanajst zaposlenih, v štirih ministrstvih z devetnajstimi vprašanji oziroma podvprašanji. Med njimi so bili zaposleni, ki vsakodnevno uporabljajo IR, vodje organizacijskih enot in informatiki oziroma tehnični skrbniki, ki sodelujejo pri IR. Intervjuvanci poznajo različne IR, vendar nas je sprejetje ter dejanska uporaba IR zanimala za poslovno IR na proračunskem finančno-računovodskem področju – IR MFERAC. Celovita rešitev MFERAC je finančno-računovodski ERP državne uprave in je rezultat lastnega vsebinskega znanja zaposlenih v državni upravi. Intervjuvanci uporabljajo proračunsko finančno-računovodsko IR MFERAC ne glede na vsebinsko področje ministrstva, kjer so zaposleni. Zaradi tega odgovorov nismo analizirali po ministrstvih, ampak le po naslednjih skupinah v tabeli 1.

Tabela 1: Intervjuji po skupinah uporabnikov IR

Skupina uporabnikov IR Intervju

Vodja in uporabnik A, B, F, H, J, K

Informatik D, E, I

Uporabnik C, G, L

Vzorec bi lahko razširili, vendar je bil cilj raziskovanja poglobljen intervju in ne anketa. Vlaj (2007) je v svojem delu navedel, da je upravljanje z »morjem tihega znanja«, neimenovanih spretnosti in sposobnosti, ki omogočajo zaposlenim biti bolj uspešni pri svojem delu in pri razvoju organizacije znotraj državne uprave, bolj odločitev vsakega vodja posebej kot pa strateška naravnanost celotne uprave. Zaradi tega izhodišča smo se odločili v vzorec raziskave vključiti več vodij, ki so hkrati tudi uporabniki IR, da bi dobili širši vpogled o vlogi tihega znanja pri uvajanju in sprejemanju IR v državni upravi.

3.3 Obdelava podatkov in predstavitev rezultatov

V teoretičnem delu raziskovanja smo predstavili opredelitve, ki so uporabljene v empiričnem delu. Predstavitev podatkov raziskave je utemeljena s pridobljenimi odgovori intervjuvancev, ki so povezani z njihovimi izkušnjami na ministrstvih. Eni intervjuvanci so bili pri svojih odgovorih podrobnejši, drugi manj. Vsekakor je to posledica časa, ki smo ga imeli na razpolago.

Demografski podatki intervjuvancev (starost, spol, izobrazba) nas niso zanimali. Zanimal nas je posameznikov vedenjski vidik, ki si ga je ustvaril na podlagi izkušenj pri delu v državni upravi. Pri svojem delu uporabljajo različne IR. Povprečna delovna doba v državni upravi intervjuvancev je več kot 20 let in vsi so bili prisotni vsaj pri enem uvajanju in sprejemanju IR, večina celo večkrat. Večina vodij in informatikov aktivno

44

sodeluje pri uvedbah in spremembah različnih IR, predvsem na IR MFERAC. S svojimi pobudami vplivajo na dogradnje in izboljšave IR MFERAC.

Vsa prepričanja, stališča, norme in nameni sprejetja in uporabe IR so del izkušenj uporabnikov, ki so jih pridobili skozi svoje delo. V teoretičnem delu o znanju smo ugotovili, da so izkušnje povezane s tihim znanjem zaposlenih. Tudi na podlagi tihega znanja so intervjujanci podali svoje odgovore, da smo ugotovili kakšna je vloga tihega znanja pri uvajanju in sprejemanju IR v državni upravi.

Odgovore intervjuvancev smo analizirali po sklopih: - dejavniki za sprejemanje in uporabo IR, - poglobljena uporaba IR, - upravljanje z znanjem v državni upravi.

3.3.1 Dejavniki za sprejemanje in uporabo IR

Učinkovitost uporabe IR je tesno povezana z ljudmi oziroma končnimi uporabniki, ki tehnologijo uporabljajo. Kljub velikemu napredku na področju IR ter enostavnejše uporabe za uporabnike še vedno ostajajo problemi z učinkovito in uspešno uporabo teh rešitev (Sternad, 2011, str. 84).

Intervjuvance smo na začetku vprašali, kaj menijo, da je pomembno pri uvajanju in uporabi IR.

Vodja A je na vprašanje, kateri dejavniki so mu pomembni pri uvajanju in uporabi IR navedel, da je veliko odvisno od človeškega dejavnika, tako v vodstvu, pri projektu uvedbe IR in tudi pri končnih uporabnikih. Dodaja, da bi moralo biti pri uvedbi pomembno tudi, da se IR oziroma spremembe IR dejansko potrebujejo, da se IR ne uvaja zaradi tega, ker jo nekdo želi prodati ali/in se promovirati, da IR dejansko prinesejo prednosti glede na obstoječe stanje in da se uporabi boljša rešitev, ki je ne bo treba kmalu spreminjati, četudi ni najlažja in najcenejša. Vodji H in K, ki sta hkrati uporabnika, sta izpostavila, da so na začetku uvedbe IR k lažji uporabi in sprejetju zagotovo pripomogli tudi zunanji izvajalci, odnos in dostopnost vodje projekta, podpora vodstva projekta, vodstva ministrstva ... Informatik D je omenil, da lahko kljub dobri sistemski in tehnološki IR, na koncu rešitev ni uvedena. V nekem njihovem primeru neuspele uvedbe dobre sistemske in tehnološke celovite rešitve je bilo po njegovem mnenju in tudi po mnenju zunanje revizije med drugim krivo napačno vodenje projekta.

Vodji F in K, ki sta hkrati uporabnika, menita, da je motivacija pomemben dejavnik pri uvajanju in uporabi IR, ob tem pa poudarjata še uporabnikovo voljo oziroma naklonjenost do sprememb. Pomembna se jima zdi jasno predstavljena prednost nove IR, ki mora biti prijazna do uporabnikov. Tudi vodja J, ki je uporabnik, meni, da je pri uvajanju in uporabi IR pomembno, da je končnemu uporabniku prijazen celotni postopek uvajanja in da IR sledi uporabnikovim potrebam.

V teoriji smo omenili, da je treba razumeti vedenje in psihologijo uporabnika, da bi lažje razumeli koncept sprejemanja novih IR.

45

Osebnost posameznika v vsakdanjem življenju se lahko opiše na različne načine in v znanosti obstaja mnogo definicij in teorij o osebnosti. Poenostavljeno lahko rečemo, da gre pri osebni značilnosti za relativno stabilne vedenjske vzorce in čustveno, razumsko ter motivacijsko delovanje posameznika. Osebnostne značilnosti so sicer relativno trajne, vendar se s časom in razvojem posameznika tudi spreminjajo. Osebnostne značilnosti vplivajo na to, kako se bo zaposleni znašel na delovnem mestu, kako se bo razumel s sodelavci in nadrejenimi ter kako bo opravljal svoje delo. V raziskavi je večina intervjuvancev pri odgovoru, kaj menijo, da je pomembno pri uvajanju in uporabi IR najprej omenila človeški faktor, torej vedenjski vidik in osebne značilnosti uporabnikov. Katere so tiste osebnostne značilnosti uporabnikov, ki so najbolj pomembne pri lažjem uvajanju in uporabi IR, niso bili del te raziskave, zaradi tega intervjuvancev o tem nismo spraševali.

Skozi preteklo obdobje sta se oblikovali dve smeri raziskav, ki se ukvarjata s sprejemom IR. Ena je raziskovala modele, ki se osredotočajo na vedenjske vidike uporabnikov. V teoretičnem delu smo predstavili modele sprejetja tehnologije, ki se osredotočajo na vedenjske vidike uporabnikov ter lahko pojasnijo, kateri dejavniki so pomembni pri uvajanju in sprejemanju IR. Sternad & Bobek (2012) sta raziskovala vpliv zunanjih dejavnikov z dejavniki drugega reda, kot so organizacijsko-procesne lastnosti, sistemske in tehnološke lastnosti ter osebne lastnosti in informacijska pismenost. V svojem raziskovalnem modelu je za osnovo uporabil model TAM in ga razširil tako, da je primeren za merjenje stopnje uspešnosti uporabe rešitev ERP v zreli fazi s strani uporabnikov v organizaciji in ga poimenovali ERPAM. MFERAC, finančno-računovodski ERP državne uprave je že v zreli fazi uporabe, zato smo intervjuvancem predstavili posamezne sklope zunanjih dejavnikov iz modela ERPAM, tj. organizacijsko-procesne dejavnike (OPL), sistemsko-tehnološke dejavnike (STL) ter dejavnike osebnih značilnosti in informacijske pismenosti uporabnikov IR (OLIP). Po predstavitvi posameznih dejavnikov smo jih povprašali po oceni dejavnikov, ki so po njihovem mnenju najbolj pomembni pri uvajanju in sprejemanju IR oziroma s katerimi dejavniki se lahko poveča stopnja uporabe IR in poveča izkoriščenost uvedene rešitve IR.

Pri skupni ocenitvi posameznih dejavnikov je videti, da sta skupina vodij, ki so hkrati uporabniki in skupina informatikov menili, da je sklop sistemsko-tehnoloških dejavnikov, za uvajanje in sprejem IR, rahlo bolj pomemben. Menijo, da so kakovost podatkov, funkcionalnost, zahtevnost, sistemska zmogljivost in uporabniška navodila malce bolj pomembni dejavniki pri uvedbi in sprejemu IR. Organizacija v prvi vrsti potrebuje kvalitetne podatke za informacije, ki so podlaga za odločanje in tudi sistemsko zanesljivost IR. Cela skupina uporabnikov pa je menila, da so za sprejem in uporabo IR bolj pomembne osebne značilnosti in informacijska pismenost uporabnikov, torej izkušnje z računalnikom, samoocena glede učinkovitosti/sposobnosti dela z računalnikom, osebna inovativnost in strah pred računalnikom. Videti je, da je uporabnikom najbolj pomembno, da znajo uporabniki zaradi svojih osebnih značilnosti in informacijske pismenosti pri svojem delu uporabljati IR in da lahko opravijo naloge, ki so jim poverjene in jih morajo opraviti.

46

Vsa prepričanja, stališča, norme in nameni sprejetja in uporabe IR, ki so bili v teoretičnem delu opisani preko vedenjskih modelov za sprejemanje informacijske tehnologije, so del izkušenj uporabnikov, ki so jih pridobili skozi svoje delo. V teoretičnem delu o znanju smo ugotovili, da so izkušnje povezane s tihim znanjem zaposlenih.

Tiho znanje smo razumeli kot nujno sestavino kompetenc, v kolikor kot Muršak (2006) pod kompetenco vključujemo izkušnje, sposobnost in spretnost. Zavod za zaposlovanje RS (2016) enači kompetence kot sklop znanja, veščin, sposobnosti in tudi osebnostnih lastnosti, vrednot, motivacije, samopodobe, čustev, vzorcev razmišljanja ipd. Kompetence pomenijo, da imajo zaposleni znanje in razumevanje, zmožnosti in veščine za izvedbo in so obenem motivirani, da nekaj dejansko naredijo. Kompetence se kažejo v uspešno opravljenem delu glede na postavljene zahteve oziroma celo omogočajo nadpovprečno delovanje.

Na podlagi navedenih teoretičnih izhodišč smo intervjujance vprašali, ali je k lažjemu sprejetju in uporabi IR MFERAC prispevalo formalno znanje uporabnikov ali sama osebnost, iznajdljivost, izkušnje, kompetence oziroma znanje, ki ni zapisano.

Vodja F, ki je hkrati uporabnik, dodaja, da je k lažjemu sprejetju in uporabi prispevalo tako formalno znanje kot sama osebnost, iznajdljivost in izkušnje posameznika. V njegovi organizaciji je bila izredno visoka računalniška nepismenost zaposlenih, zato je bilo zaznati začetni upor, ki je izhajal predvsem iz strahu pred neznanim. Nadaljnje uvajanje je bilo po njegovem mnenju odvisno predvsem od kakovostnega formalnega in neformalnega izobraževanja in uvajanja zaposlenih v novosti, nudenja neposredne pomoči ter najbolj od osebnosti in iznajdljivosti zaposlenih.

Iz odgovorov, če je k lažjemu sprejetju in uporabi IR MFERAC prispevalo formalno znanje uporabnikov ali sama osebnost, iznajdljivost, izkušnje, kompetence oziroma znanje, ki ni zapisano, je lahko povzeti, da se pred uvedbo oziroma pri večjih spremembah na IR MFERAC za končne uporabnike organizira usposabljanja. Ob vsaki novi verziji so izdana navodila, kjer so predstavljene novosti. Kljub izraženemu znanju pa se morajo pri uvedbi in sprejemu IR končni uporabniki velikokrat zanesti na svoja tiha znanja. Vodja H, ki je tudi uporabnik H, je povedal, da vodstvo projekta in samo vodstvo pri večjih spremembah sodeluje, žal pa nima dovolj izkušenj z operativnim delom in posebnostmi, s katerimi se uporabniki srečujejo, zato so končni uporabniki ob uvedbah in spremembah IR pogosto prepuščeni lastni iznajdljivosti, izkušnjam in spretnostim. Uporabnik L meni, da je od končnih uporabnikov in njihovih izkušenj ter sposobnosti odvisno, kako sprejemajo spremembe in nove rešitve v IR MFERAC, saj so končni uporabniki običajno vključeni, ko je sprememba že implementirana.

Iz povzetih odgovorov posameznih intervjujev smo ugotovili, da so vsi intervjuvanci mnenja, da je za lažje sprejetje in uporabo IR bolj pomembna osebnost in njegove kompetence, v katerih je nujna sestavina tiho znanje uporabnikov kot formalno znanje, ki so ga pridobili v šolah, usposabljanjih ali z navodili.

Agarwall in Prasad (1997, povzeto po Venkatesh & Davis, 2000) sta odkrila, da obvezna uporaba IR lahko poveča začetno izkoriščenost IR in na ta način lahko uporabniki

47

premagajo začetne ovire pri uporabi. Sicer DeLone & McLean (2003, str. 9-30) poudarjata, da se preveč poenostavlja definicija o uporabi IR. Avtorja dodajata, da je treba pri tem upoštevati naravo, obseg, kakovost in primernost uporabe IR. Avtorja menita, da nobena uporaba IR ni povsem obvezna. Na določeni ravni v organizaciji uprava oziroma višji management izbere IR in zahteva, da jo zaposleni uporabljajo. Kljub temu, da je uporaba IR obvezna, je sprejemanje in uporaba IR povsem prostovoljna in odvisna od uporabnikov.

Na podlagi tega izhodišča nas je zanimalo, ali je obvezna uporaba sistema MFERAC s strani MF po njihovem mnenju vplivala na večjo začetno izkoriščenost IR in ali so zato uporabniki lažje premagali ovire za uporabo IR MFERAC. Iz odgovorov je možno razbrati, da je bilo v začetni fazi uvedbe IR med uporabniki zaslediti določeno negodovanje, saj so bili navajeni na obstoječi sistem ter imeli odpor do sprememb. Nova IR MFERAC je prinesla več vsebinskih kontrol s strani podatkov, ki se izmenjujejo med MF in ostalimi državnimi organi, saj je problem ločenosti baz in notranjega in zunanjega IS nekaterih ministrstev rešljiv le s prenosom podatkov po izmenljivem mediju. IR je prinesla veliko vgrajenih proračunskih finančno-računovodskih kontrol. Uvedba nove IR je po začetnih težavah uporabnikom prinesla olajšanje dela, zato so jo uporabniki hitro sprejeli in začeli izkoriščati funkcionalnosti, ki jih je nova IR prinesla. In tako je skoraj ob vseh večjih spremembah IR MFERAC. Informatik D je dodal, da je MF sicer predpisalo IR MFERAC, vendar bi bila dovoljena uporaba tudi kakšne druge celovite IR, ob pogoju, da bi IR v skladu z zakonom podpirala vse proračunske, finančne in računovodske funkcije. Pripravljeni in narejeni bi morali biti vsi izvozi podatkov, ki so potrebni ob medresorskih izmenjavah in tudi kompatibilni z IR MFERAC. Celotna IR MFERAC je narejena za proračunsko finančno-računovodsko podporo, in predvsem za pravočasno odločanje v državni upravi, zato je dobro, da se uporablja ista IR v celotni državni upravi.

Večina intervjuvancev se je opredelila, da je obvezna uporaba IR MFERAC pozitivno vplivala na uvedbo in uporabo IR tudi zaradi drugih razlogov. Večino zakonov in sprememb v finančno-računovodski zakonodaji predpisuje MF, zato je dobro, da je MF tudi pobudnik za spremembe v IR. Na ta način je integracija nove zakonodaje v IR vpeljana pred uveljavitvijo zakonodaje za vsa ministrstva oziroma uporabnike. Težava je le, ker so zaradi skupne uporabe IR MFERAC z vsemi državnimi organi včasih določene rešitve informacijske podpore samo za posamezna ministrstva nemogoča. Delne rešitve se poiščejo tako, da se prilagodi organizacija dela s strani posameznega uporabnika oziroma ministrstva.

3.3.2 Poglobljena uporaba IR

Odpor do IR s strani uporabnikov lahko vodi v mehanično, namesto v napredno oziroma poglobljeno uporabo (Nah in drugi 2004, povzeto po Sternad, 2011, str. 114). Boudreau (2002) je opredelil omejeno uporabo in poglobljeno uporabo v okviru IR, pri čemer se omejena uporaba nanaša na takšno uporabo, da jo uporabniki uporabljajo zato, »ker jo morajo« in jim večina funkcionalnosti ni poznana. Medtem ko se poglobljena uporaba nanaša na uporabnike, ki radi delajo z IR, so jo sposobni

48

preizkušati ter poiskati bližnjice v sistemu, da dobijo želeno iz sistema in tako uporabijo več funkcij IR, da opravijo svoje naloge.

Hsieh in Wang (2007) sta že preučevala nezadostno uporabo IR s preiskovanjem poglobljene uporabe, ki se nanaša na stopnjo, do katere uporabnik uporablja več funkcijskih lastnosti pri izvedbi posameznih opravil. Poglobljena uporaba je tako uporabniško vedenje, ki presega običajno uporabo in lahko vodi v boljše rezultate (Hsieh in Wang 2007, povzeto po Sternad, 2011, str. 118).

Za organizacijo je pomembno, da uporabniki IR ne uporabljajo samo osnovne funkcionalnosti IR, ampak da uporabljajo naprednejšo funkcionalnost IR. Od intervjuvancev smo želeli izvedeti, kako dobro poznajo funkcionalnosti IR MFERAC, ter kakšno je njihovo mnenje o uporabi IR MFERAC med uporabniki.

Vodja A sam bolj malo uporablja IR MFERAC in ne pozna vseh naprednih funkcionalnosti. Kot vodja potrebuje podatke oziroma informacije, ki mu jih podrejeni in uporabniki IR MFERAC posredujejo v obliki, ki jih potrebuje. V primeru, ko izpisi direktno iz aplikacije niso možni (npr. posebne zahteve za računsko sodišče, novinarska vprašanja, statistike itd.), je treba najti skupni imenovalec ter poiskati in pripraviti podatke na drugačen način, da se dobi želena informacija iz sistema. Nekateri uporabniki podatke obdelujejo in povezujejo tudi z drugimi orodji, da pridejo do podatkov, ki jih potrebujemo za odločanje. Problem nastane, če se kakšen specifičen podatek, ki ga potrebujemo pri kakšni analizi, sploh ne vnaša v baze.

Tudi iz vseh ostalih odgovorov na vprašanje o poznavanju funkcionalnosti IR MFERAC je lahko zaslediti, da nihče od njih ne pozna vseh naprednih funkcionalnosti celotne IR MFERAC, ker je celovita IR MFERAC postala preobsežna. Večina intervjuvancev pozna naprednejše funkcionalnosti IR na svojem področju dela, radi delajo z IR in so jo sposobni preizkušati ter iskati bližnjice v sistemu, da dobijo želene podatke iz IR.

Intervjuvance smo še vprašali, kaj vpliva na poglobljeno oziroma bolj napredno uporabo IR uporabnikov.

Mnenje vodje B, ki je tudi uporabnik, je, da na napredno uporabo uporabnikov vpliva v prvi vrsti pripravljenost spremeniti ali vsaj poskusiti spremeniti utečene postopke (največkrat zamudne, ročne in posledično z možnostjo več napak). V želji pospešiti, poenostaviti in vsaj delno avtomatizirati postopke, kadar dosedanji dopuščajo preveč možnosti napak, želi uporabnik sam najti novo rešitev. Včasih v časovni stiski pogosto samo z uporabo IR, ki je na voljo, ni možno zagotoviti vseh informacij, analiz in podatkov, ki jih zahteva vodstvo. Posamezni uporabnik, ki želi zadane naloge opraviti pravočasno, si pogosto pomaga priti do rezultatov na napredni način uporabe IR. Včasih uporabnike vodi h kvalitetnejšemu opravljanju danih nalog zdrava ''lenoba'', saj ta vpliva, da se uporabnik loti napredne in izvirnejše uporabe. Velikokrat je naprednim uporabnikom bolj kot rezultat poizkušanja potrebno vedenje o tem, da je nekaj mogoče narediti. Dejstvo je, da se napredne uporabe v glavnem ne da naučiti iz knjig in priročnikov, pač pa skozi preizkušanje, uporabo in predvsem iz lastnih napak. Dobre izkušnje z napredno uporabo vodijo k želji, da si posameznik pridobi še več novih znanj.

49

Vodja H, ki je uporabnik, meni, da si posamezniki, ki napredno uporabljajo IR želijo olajšati delo oziroma so to tisti uporabniki, ki obdelujejo večje količine podatkov. Meni, da so ti uporabniki bolj iznajdljivi (fleksibilni) pri opravljanju svojega dela in ga zaradi tega tudi hitreje in kvalitetneje opravijo. Tudi vodja B, ki je uporabnik, meni, da so rezultati naprednih uporabnikov dela bistveno boljši in hitrejši, saj v bistveno krajšem času s pomočjo naprednejše uporabe naredijo več. Zaupanje v takšne podrejene in njihovo opravljeno delo je večje, saj uporaba bolj avtomatiziranih postopkov prav gotovo vodi k rezultatom z manj napakami. Posledično pa se jim lahko zaupa več nalog. Uporabnik C sicer meni, da se napredni uporabniki srečujejo z večvrstnimi delovnimi nalogami, imajo širšo sliko, širše znanje in se lahko domislijo novih rešitev. Ni nujno, da napredni uporabniki delajo več, gotovo pa več naredijo, saj so rezultati dela boljši. Uporabnik K meni, da je od osebnih lastnosti posameznika odvisno, da bo posameznik nalogo opravil dobro in koliko energije bo vložil za uspešnost. Informatik E meni, da so nekateri končni uporabniki napredni pri uporabi IR, vendar poudarja, da se morajo zavedati svojih omejitev oziroma pravic, ki so določene z vidnostjo podatkov. Po njegovem mnenju lahko vsakdo, ki ga zanima poglobljena uporaba IR sam zaradi svoje želje po rezultatih pri opravljanju delovnih nalog najde pot do potrebnih informacij. Večina intervjuvancev meni, da na napredno uporabo IR najbolj vplivajo osebnostne lastnosti človeka ter interesi oziroma želja po obvladovanju področja in doseganja kvalitetnih rezultatov pri svojem delu. S tem se potrjuje, da uporabniško vedenje vpliva na poglobljeno uporabo, ki presega običajno uporabo in lahko vodi v boljše rezultate.

Uporabniško vedenje je povezano z osebnostnimi značilnostmi zaposlenih in njihovimi izkušnjami, ki so del njihovega tihega znanja. Da bi ugotovili, če je poglobljena uporaba povezana s tihim znanjem, smo intervjuvance vprašali, kako so uporabniki pridobili znanje za poglobljeno uporabo.

Uporabnik L je mnenja, da so uporabniki pri poglobljeni uporabi večinoma prepuščeni sami sebi, zato je veliko odvisno od samomotiviranosti uporabnikov in njihove nagnjenosti k samoizobraževanju. Uporabnik opaža, da nekateri kolegi uporabniki samoizobraževanju nikakor niso naklonjeni. Sam žal nima veliko pravic za izvoze podatkov v druge aplikacije in dodaja, da se mu včasih zdi, da sta poglobljena uporaba in znanje za poglobljeno in napredno uporabo skrivnost, ki je »rezervirana« le za določeno skupino zaposlenih. Uporabnik ima občutek, da se to znanje ne izmenjuje, kar je zelo opazno pri odsotnosti, ko se običajno čaka na podatke. Poglobljeno znanje ni nikjer zapisano, se pa ve, kdo to zna.

Vodja A meni, da imajo zaposleni veliko vsebinskega znanja, predvsem vodje določenih področij. Da so postali vodje, je v državni upravi podlaga formalna izobrazba, vendar so za uporabo IR MFERAC imeli vsi uporabniki usposabljanje. Nekateri uporabniki uporabljajo IR tako kot je napisano v navodilih oziroma kot so si zapisali pri učenju dela, nekateri drugi uporabniki pa so bolj iznajdljivi in sami iščejo druge možnosti drugačne uporabe IR. Nekateri so zelo aktivni in sami pišejo odgovornim na projektu za dograditve in izboljšave IR, ki jih potrebujejo oziroma želijo pri svojem delu. Veliko novih funkcionalnosti IR zaposleni, ki sodelujejo na projektu, vidijo in slišijo na skupnih

50

medresorskih testiranjih. Na teh srečanjih so nastale tudi medsebojne socialne in prijateljske vezi. Zaposleni ob kakšnih težavah ali novem izzivu pri delu velikokrat vzpostavijo dialog z zaposlenimi na drugem ministrstvu in z razglabljanjem o določenem problemu lahko pridejo do novih rešitev.

Vodje B, J in K, ki so hkrati uporabniki, menijo, da če je uporabnik bolj iznajdljiv in samoiniciativen sam poišče dodatne informacije iz IR. Nekateri imajo to »žilico« in sami raziskujejo ali pa s pomočjo tehničnih skrbnikov aplikacij, izvajalcev ali drugih sodelavcev pridejo preko interakcije do novih znanj. Veliko novih znanj z napredno uporabo IR uporabnik pridobi skozi poizkušanja in tudi učenja na lastnih napakah. Vendar se na izkušnjah pridobi vedenje, kaj je možno in kaj vse se da narediti ob napredni uporabi IR.

Uporabnik C meni, da večina uporabnikov ob ustreznih osebnih lastnostih z izkušnjami, usposabljanji in izobraževanji poglablja znanje ter tako postanejo čedalje bolj iznajdljivi. Tudi uporabnik L meni, da formalno izobraževanje ponuja smernice in razširi obzorje ter osebo nauči, na kakšen način naj pridobiva znanja, ki jih v življenju potrebuje. Dodaja, da ni nujno, da se z izobraževanjem dobijo točno tista znanja, ki jih oseba kasneje potrebuje. Napredni uporabniki največ znanja pridobijo z izkušnjami, spremljanjem potreb uporabnikov in s sodelovanjem pri iskanju novih rešitev. Meni, da so napredni uporabniki tisti, ki pripravijo navodila za druge in jih tudi usposabljajo za opravljanje konkretnih nalog. Obenem meni, da žal v praksi napredni uporabniki znanja ne prenašajo. Uporabniki pridobijo od naprednih uporabnikov le tisto malo znanja, da se delo lahko opravi, kaj več pa je odvisno od vsakega posameznika in osebne simpatičnosti z naprednimi uporabniki.

Vodja H, ki je hkrati uporabnik, meni, da uporaba naprednih znanj ni nikjer zapisana oziroma ne obstajajo nikakršna navodila za poglobljeno uporabo. Možnost uporabe naprednih znanj je »ustno izročilo«. Kje in kako najti prave podatke večina uporabnikov pridobi z leti izkušenj. Tudi vodja F, ki je hkrati uporabnik, razloži, da učenje poglobljene uporabe poteka po sistemu medsebojne pomoči in lastne iznajdljivosti, vsaj za tiste uporabnike, ki se trudijo in so nagnjeni k iskanju boljših poti in rešitev. Enotne baze znanja v njihovem ministrstvu nimajo. Informatik E meni, da bi morali napredni uporabniki na svojih vsebinskih področjih svoje tiho znanje nekam zapisati, saj na podlagi svojih izkušenj in znanj vedo, kako se uporabljajo aplikacije z drugimi aplikacijami in kje se področja prekrivajo. Večina intervjuvancev meni, da imajo informatiki večja znanja glede povezovanja podatkov med aplikacijami. Le interakcija med informatiki in končnim uporabnikom, ki ima večje znanje o vsebini, lahko privede do večje poglobljene uporabe IR in do procesa ustvarjanja novega znanja.

Iz odgovorov na vprašanje, kako so uporabniki pridobili znanje za poglobljeno uporabo smo dobili skupno mnenje, da je večina uporabnikov osnovno znanje o IR najprej dobilo na usposabljanjih, testiranjih in iz navodil, do znanj poglobljene uporabe IR, pa je prišla s pomočjo dialogov s sodelavci ali zunanjimi izvajalci ter predvsem z lastnimi izkušnjami, iznajdljivostjo in preizkušanjem, kaj vse IR omogoča. Uporabniško vedenje, ki vodi v poglobljeno uporabo je povezano z osebnostnimi značilnostmi zaposlenih in njihovimi izkušnjami, ki so del njihovih tihih znanj.

51

3.3.3 Upravljanje z znanjem v državni upravi

Organizacija mora imeti načrt upravljanja znanja, da se lahko izogne vrzeli neznanja, ki bi se lahko zgodila (Sternad, 2011). Upravljanje znanja je način odkrivanja in uporabe intelektualnega kapitala, ustvarjanja kulture znanja ter vzpostavitev infrastrukture znanja v organizaciji in izven nje. Pod pojmom intelektualni kapital se razumeva vse vidike osebnega - tihega in izraženega znanja, kot tudi vse baze podatkov, organizacijske diagrame, priročnike in intelektualno lastnino, ki ostane v organizaciji, ko zaposleni odidejo (OECD, 2001). Cilj upravljanja znanja ni znanje samo, temveč ravnanje z zaposlenimi, ki to znanje imajo. Pomemben element upravljanja znanja je zagotovo ustvarjanje okolja v organizaciji, v katerem si ljudje med seboj zaupajo, tudi svojemu vodstvu. Le takrat so pripravljeni svoje znanje deliti z drugimi, z namenom prispevati k uspešnemu poslovanju podjetja (Kermally, 2003, str. 3).

3.3.3.1 Ustvarjanje in pridobivanje znanja

Ob uvajanju novih IR je treba pridobiti nova znanja, saj morajo biti uporabniki usposobljeni, da znajo pravilno uporabljati IR. Pred uporabo se izvedejo izobraževanja oziroma usposabljanja uporabnikov s strani zunanjih izvajalcev (Motiwalla in Thompson, 2009). Na ta način organizacija pridobi nova znanja. Po uvedbi in sprejemu IR se začne ustvarjanje znanja tudi z interakcijo med tihim in izraženim znanjem uporabnikov v organizaciji. Intervjuvance smo najprej vprašali, če so bile pred uvedbo in večjimi spremembami

MFERAC v organizaciji narejene kakšne aktivnosti za boljši sprejem IR.

Vodja A je povedal, da so bila ob uvedbi izvedena usposabljanja, kjer so končni uporabniki pridobili tudi potrdila o usposabljanju. Pred večjimi spremembami za določene dele IR MFERAC (GKSA, DPS, OS) je praksa, da se organizira posvet finančno-računovodskih delavcev na samem ministrstvu, kjer se predstavljajo novosti. Velikokrat se vključi tudi vodstvo in predstavnike na projektu. V primerih večjih zakonskih sprememb in posledično večjih sprememb v IR so bila organizirana posvetovanja za finančno-računovodske delavce, ki so uporabniki IR MFERAC na nivoju cele državne uprave. Prisotni so vodja projekta, člani projekta, naročniki (MF) in tudi izvajalci. Velikokrat so usposabljanja ob večjih spremembah IR le skupinska, so pa ob uvedbi povezave finančno-računovodskega dela z dokumentarnim sistemom na ministrstvu pripravili intranetno individualno usposabljanje.

Vodja K, ki je hkrati uporabnik IR in sodeluje pri dopolnitvah IR, omeni, da so sodelujoči v projektni skupini MFERAC z novostmi seznanjeni preko dela na projektu (načrti za dograditve, testiranja, koordinacije projektne skupine), kjer pridobijo nova znanja za uporabo IR. Za končne uporabnike se ob velikih spremembah organizirajo skupinska usposabljanja kot srečanja, kjer se uporabnikom predstavijo novosti. Ob vsaka novi verziji so izdana navodila, kjer so predstavljene novosti, vendar opaža, da jih uporabniki velikokrat ne berejo.

52

Prav na to opozarja uporabnik L, ki ne zaznava aktivnosti za boljše sprejemanje IR. Podpore vodstva ne zaznava, razen sklepa o obvezni uporabi. Običajno uporabnik nekje sliši, da se pripravljajo spremembe. Po osnovni seznanitvi za delo z novo verzijo IR na skupinskem usposabljanju je od uporabnikov odvisno, kako bodo sprejeli spremembe in začeli uporabljati nove funkcionalnosti. Končni uporabniki so običajno vključeni, ko je sprememba že implementirana in šele takrat lahko začnejo dajati pripombe. Vodja K, ki je tudi uporabnik IR, je v pogovoru omenil, da na testiranje novosti in sprememb v IR samo včasih povabi tudi ključne končne uporabnike in se tako že na testiranju seznanijo z novostmi ter lahko podajo pripombe že pred uvedbo.

Vodja H, ki je hkrati uporabnik meni, da je premalo aktivnosti oziroma usposabljanj za boljši sprejem novosti na IR. Običajno ob spremembah IR prejmemo pregled novosti le v pisni obliki, ki jih v zelo skrajšani verziji predstavi sodelavka, ki je zadolžena za razvoj sistema. Med intervjujem je omenil, da imajo le nekateri zaposleni stik z zunanjimi izvajalci in tako lahko posredno pridobijo nova znanja o uporabi IR, ki bistveno olajšajo delo. Velikokrat se nova pridobljena znanja žal ne delijo z vsemi ostalimi uporabniki. Tudi vodja F, ki je hkrati uporabnik pove, da so novi postopki in rešitve vedno objavljeni v pisni obliki, ki pa jih po njegovem mnenju večina niti ne prebere. Usposabljanja so v domeni lastnika IR, ki občasno organizirajo usposabljanja o novostih, ki so žal običajno izvedena kasneje kot so novosti vpeljane. Do takrat se morajo uporabniki IR znajti sami.

Večina intervjuvancev je na vprašanje o aktivnostih v organizaciji pred uvedbo in večjimi spremembami IR potrdila, da so bila na začetku uvedbe IR izvedena usposabljanja, kjer so uporabniki pridobili osnovno znanje o uporabi IR in tudi potrdilo o usposabljanju. Ob večjih spremembah IR so narejene skupinske predstavitve novosti na nivoju cele državne uprave. Ob vsaki novi verziji pridobivajo uporabniki vpogled v novosti v pisni obliki. V nekaterih ministrstvih je praksa, da imajo interna skupinska usposabljanja oziroma posvete, kjer naredijo predstavitev sprememb, da lahko uporabniki pridobijo znanje o novih funkcionalnostih IR. Prednost v pridobivanju znanja imajo člani v projektni skupini IR MFERAC. Med večino intervjuvancev prevladuje tudi mnenje, da imajo informatiki večja znanja glede baz podatkov med različnimi deli IR in da bi le z interakcijo med informatiki in končnim uporabnikom, ki ima večje znanje o vsebini, lahko privedli do procesa ustvarjanja novega znanja in še do večje poglobljene uporabe IR.

3.3.3.2 Prenos in deljenje znanja

Ko v organizaciji med zaposlenimi ni deljenja znanja, tudi ni ustvarjanja novega znanja. Da pride do prenosa znanja v organizaciji, morajo biti ljudje pripravljeni deliti svoje znanje in imeti sposobnost za prenos znanja. Prvi pogoj delitve znanja je, da obstaja interes za učenje in pridobivanje novih znanj posameznikov in organizacije. Da ideje in tiho znanje lahko privrejo na dan, se mora zaposleni počutiti varno, imeti mora zaupanje v organizacijo in sodelavce. Organizacija si znanja ne more prilastiti in ne zahtevati, da zaposleni sodelujejo s svojimi idejami in znanjem. Organizacija pa lahko spodbudi aktivnost zaposlenih, ki predvidoma presega zahtevane naloge in tako spodbuja eksternalizacijo znanja (Kejžar, 2010).

53

Grubeljšič (2013, str. 15) podaja povezavo med organizacijsko absorpcijsko sposobnostjo in znotraj organizacijskim procesom prenosa znanja, ki jo je mogoče najti na ravni posameznika saj, kot argumentirajo Lane, Koka in Pathal (2006, str. 853-854), edinstvenost izhaja iz osebnega znanja in miselnih načinov posameznikov znotraj podjetij, ki pozorno motrijo znanjsko okolje, prinašajo znanje v organizacijo in izkoriščajo znanje v produktih, procesih in storitvah. Koncept absorpcijske sposobnosti organizacije, kot sposobnost organizacije identificirati, asimilirati in uporabiti znanje v organizaciji, sta prva definirala Cohen in Levinthal (1990, str. 128-136). Predpostavljala sta, da se absorpcijska sposobnost razvija kumulativno in je odvisna od predhodnih izkušenj ter gradi na obstoječem znanju. Intervjuvance smo povprašali, če bi delitev znanja naprednih uporabnikov pripomogla k boljši uporabnosti IR MFERAC?

Uporabnik L meni, da če je človek dovolj motiviran, bo znal znanje pridobiti. Izkušnje in usposabljanja uporabnikom pomagajo, da pridejo hitreje do želenega rezultata pri svojem delu, saj je na finančno-računovodskem področju veliko časovnih rokov. Pomembno je, da imajo uporabniki možnost komunikacije z drugimi uporabniki. Komuniciranje odpre pot in poda informacijo do razrešitve težave. Kasneje pa s pomočjo lastnih izkušenj in novo pridobljeno informacijo težavo uporabniki sami odpravijo. V odgovoru je uporabnik podal, da so se v njegovi dosedanji praksi najboljše rešitve velikokrat pridobile s pogovorom in nasveti kolegov, vendar tovrstne zadeve niso nikoli zapisane. Uporabnik C meni, da je prenos znanja odvisen od visoke delovne zavesti. Večja kot je zavest, več znanja zaposleni zapusti organizaciji. Uporabnik tudi opaža, da v njegovem ministrstvu naprednejši uporabniki prenašajo svoja tiha znanja in meni, da bi bil lahko vsak uporabnik naprednejši, če bi si tega želel. Pomanjkanje želje uporabnikov po pridobivanju novih znanj so omenili tudi trije intervjuvanci, A, B in E, ki obenem menijo, da delitev znanja naprednejših uporabnikov ne bi vodila k boljši uporabnosti IR MFERAC. Težavo vidijo v nezainteresiranosti zaposlenih, saj nekatere uporabnike napredna uporaba in kaj več kot njihovo delo ne zanima. Vodja B, ki je hkrati napredni uporabnik, meni, da se napredni uporabniki trudijo deliti svoje znanje, vendar določeni posamezniki novega znanja ne želijo sprejeti zaradi različnih razlogov npr. princip »to je za šefe«, ker službo pojmujejo le kot »nujno zlo« ter nimajo nikakršnega zanimanja in interesa po učenju česa novega. Meni, da če bi se zanimanje za novo znanje pokazalo, bi se znanje lahko delilo na razne načine kot so dialogi, formalna in neformalna druženja, pisanje navodil itd. in bi bila na ta način lahko uporabnost IR MFERAC vsekakor večja. Večina intervjuvancev je pritrdila, da bi delitev znanja pripomoglo k boljši uporabnosti IR, vendar so nekateri poudarili, da mora kot prvi pogoj obstajati tudi želja po učenju. Intervjuvanci so menili, da bi socializacija, kot so posveti, uporabniška usposabljanja ali neformalna druženja, kjer bi se delile najboljše prakse in rešitve, vodila v večje zadovoljstvo uporabnikov in boljšo uporabo IR. Pisanje navodil in postopkovnikov naprednih uporabnikov oziroma eksternalizacija ali pretvorba njihovega tihega znanja v

54

izraženo je lahko osnova za učenje, ki lahko privede do novih tihih znanj ter tudi stabilnost organizacije v primeru odsotnosti zaposlenih.

Bistven proces ustvarjanja znanja je eksternalizacija, ki je artikuliranje tihega znanja v izraženo znanje. Tako tiho znanje postane izraženo in dostopno vsem zaposlenim v organizaciji. S stališča organizacije je proces eksternalizacije izjemnega pomena za stabilnost v delovanju organizacije, saj pomeni možnost za nemoten potek dela v primeru odsotnosti zaposlenega. Internalizacija je obraten proces in pomeni oblikovanje novih oblik znanja (Dermol, 2011, str. 13).

Lee in Choi menita (2003, str. 210), da je tiho znanje mogoče pridobivati s socialno interakcijo. Tudi Osterloh in Frey (2000, povzeto po Yang in Farn, 2007, str. 518) sta menila, da dejavnika sociabilnost in prijateljstvo spodbujata delitev tihega znanja. Intervjuvance smo povprašali, kako sami delijo svoje tiho znanje. Vodja F, ki je hkrati uporabnik, in informatik D delita svoje znanje tistim, ki pokažejo interes in tako preko socializacije pridobivata znanje v sodelovanju s skupino enako mislečih. Uporabnik L meni, da v državni upravi med sodelavci vlada zelo veliko nezaupanja, saj je prisotno veliko rivalstva. Meni, da v takšnih okoliščinah ni možnosti, da bi se individualno znanje prenašalo med sodelavci in je najprej treba poskrbeti za klimo, ki bi podpirala zaupanje in spoštovanje med sodelavci na vseh ravneh. Takšno sodelovanje in zaupanje pa se običajno pridobita na neformalnih druženjih, ki jih po njegovem mnenju v državni upravi ni. Temu bi morala slediti metoda za nagrajevanje tistih z več znanja, se pravi, da bi morali poskrbeti za vrednotenje individualnega znanja, ne pa samo pridobljenega znanja s formalnim izobraževanjem. Sam ne zadržuje znanja in deli tudi znanje iz svojih izkušenj, vendar se namensko ne trudi sodelavcev spremeniti k drugačnemu načinu razmišljanja. Tudi uporabnik C svoje znanje širi po svojih močeh. Meni, da je znanje težko pridobiti od nekoga le s poslušanjem, saj si več znanja zaposleni pridobi s poizkušanjem poglobljene uporabe. Vodja A meni, da je interes po doseganju rezultatov in posledično širjenje znanja odvisno od splošnih dejavnikov na delovnem področju. Na eni strani je pomembna miselnost uporabnikov, kaj je njihova naloga (in ne naloga sodelavca z višjo stopnjo izobrazbe ali vodje) in na drugi strani, kakšne so zahteve vodij oziroma potrebe širšega sistema. Meni, da je delitev tihega znanja odvisno predvsem od osebnih značilnosti posameznika. Večina intervjuvancev deli svoje tiho znanje ustno preko socializacije med zaposlenimi, kjer se ustvarjajo službene in prijateljske vezi. To potrjuje, da dejavnika sociabilnost in prijateljstvo res spodbujata delitev tihega znanja. Vodje, ki so uporabniki IR, če le imajo čas svoje znanje razširijo tudi preko postopkovnikov, navodil za operativno delo in smernic po elektronski pošti ter tako svoje tiho znanje eksternalizirajo.

55

3.3.3.3 Shranjevanje znanja

Pomembni zapisi in znanje organizacije se shranjujejo v računalniških zapisih, vendar se lahko na elektronskih medijih shranjuje in procesira samo dokumentirano znanje. Tiho znanje, ki ga posedujejo posamezniki, je mogoče pridobiti le z osebnimi stiki in komunikacijo z ljudmi, ki določeno znanje posedujejo. Trajno ohranjanje znanja je težko opravilo, zato je treba najti rešitve, ki preprečujejo izgubo organizacijskega znanja, do katere lahko prihaja zaradi upokojitve ali fluktuacije zaposlenih in tudi zaradi pomanjkanja tehnologije za shranjevanje znanja (Dermol, 2011, str. 21-22).

Kot smo povzeli že v teoretičnem delu, Tavčar (2006, str. 45) meni, da je znanje, ki je nastalo v glavah posameznikov, mogoče shraniti na primernem mediju in tako lahko postane tudi formalno last organizacije in dostopno širšemu krogu ljudi. Vodstva organizacij sicer ne morejo prisiliti posameznih zaposlenih, da jim podajo svoje znanje ali celo, da bi jih zapisali, vendar je naloga vodstva, da ima organizacija vsaj pregled nad razpoložljivim znanjem in njegovimi nosilci, pa menita Možina & Kovač (2006).

Intervjuvance smo vprašali, kako prepričujejo v njihovih ministrstvih izgubo organizacijskega znanja in kako prepričujejo izgubo organizacijskega znanja.

Vodja K, ki je hkrati uporabnik, meni, da je delitev znanja predvsem stvar motivacije zaposlenih. V državni upravi imajo vodje čedalje manj vzvodov, s katerimi bi lahko zaposlene motivirali, da bi svoje tiho znanje prenesli na papir. Po njegovem mnenju niso pomembne samo vrednostne motivacije, saj je včasih javna pohvala in zahvala uporabnikom dovolj za njihovo potrditev. Tudi vodja H, ki je hkrati uporabnik IR, meni, da bi delitev tihega znanja lahko spodbudili s kakšnimi dodatki pri plači oziroma izplačili preko drugih stroškov dela. Glede na pospešeno upokojevanje javnih uslužbencev in kratkih rokov odhodov je v vseh ministrstvih prišlo tudi do primerov, kjer se z zaposlenimi »upokoji« tudi njihovo znanje in dolgoletne izkušnje. V primerih odhodov zaposlenih z velikim tihim znanjem, so na vseh ministrstvih poskusili to znanje zajeti in zapisati. Pridobljenega znanja nekomu ni možno vzeti, meni tudi vodja B, ki je hkrati uporabnik. Nadaljuje, da se znanje tistih, ki so odšli, vidi v njihovem delu, ki je ostalo za njimi in tudi to je osnova za prevzem njegovega dela. Vodja F, ki je hkrati uporabnik omenja, da je trenutno politika zaposlovanja v državni upravi glede kadrovanja prepočasna, saj delavec odide še predno lahko svoje znanje prenese svojemu nasledniku. Zanimivo je mnenje vodje B, ki je hkrati uporabnik, da se je zgodilo, da je ob odhodu sodelavca in prevzemu njegovega dela zaradi novih vpogledov in znanja tistega, ki je delo prevzel poleg svojega dodatnega dela, prišlo do izboljšanja procesov dela. Velikokrat se lahko zgodi, da se starejši zaposleni držijo svoje rutine dela in ne sledijo novostim, ki bi jim lahko olajšala in poenostavila delo, nov uporabnik pa lahko doda svoje tiho znanje v delovne procese. Tudi informatik D meni, da predaja dela drugemu uporabniku z več znanja in izkušenj lahko doda nov vpogled na določene procese dela in privede do izboljšav. Delovne naloge se tako lahko poenostavijo in dodatno

56

avtomatizirajo. Zato je treba vse shranjeno oziroma izraženo znanje preverjati in nadgrajevati z novim znanjem, ki ga prinaša čas. Odgovori intervjuvancev v naši raziskavi, na vprašanji, kako bi po njihovem mnenju spodbudili shranjevanje znanja in kako preprečevali izgubo organizacijskega znanja, so pokazali, da bi večje organizacijske spremembe lahko privedle do povečanja interesa po osvajanju in predaji znanja. Ob reorganizaciji dela ali pri odhodu delavcev, ko je bilo treba v trenutnih razmerah zaustavitve zaposlovanja v državni upravi delo porazdeliti, so poskusili zajeti tiho znanje odhajajočih in ga zapisati. Da pa bi zaposleni svoje znanje v glavah prenesli na papir ali drugi primerni medij za shranjevanje, je predvsem stvar motivacije zaposlenih. Vodstvo v državni upravi zaposlene ne more prisiliti, da bi svoje znanje delili in ga zapisali, in po mnenju intervjuvanih vodij imajo ti zaradi varčevalnih ukrepov čedalje manj finančnih vzvodov, s katerimi bi jih motivirali. Trenutno lahko le z javno pohvalo in zahvalo zaposlene motivirajo, da eksternalizirajo svoje tiho znanje.

Znanje v organizaciji je treba shranjevati tako, da ga lahko hitro najdemo in obnavljamo ter da imamo v zbirko vpogled (Gomezelj Omerzel, 2009). V teoretičnem delu smo povzeli, da sta pri shranjevanju znanja pomembni sodobna informacijska tehnologija in programska oprema, ki omogočata skoraj neomejeno shranjevanje znanja. Zavedati se je treba, da je baze oziroma zakladnice znanja treba vzdrževati in jih vsak čas posodabljati, sicer se lahko organizacije srečajo s problemom zastarevanja znanja.

Intervjuvance smo vprašali, če imajo v njihovem ministrstvu kakšne baze oziroma zakladnice znanja.

Vodji J in K, ki sta hkrati uporabnika, menita, da je znanje zaposlenih koristno in ga je potrebno širiti tudi med različnimi službami. Obstajajo sicer intranetne strani s postopkovniki in navodili različnih služb, vendar menita, da bi skupna strokovna usposabljanja, udeležba na tečajih in sodelovanje z zunanjimi organizacijami pripomoglo k izmenjavi izkušenj. Uporabnik L je omenil INFO točko, kjer se lahko že sedaj pridobijo določene informacije. Po njegovem mnenju pa informacije niso urejene kot bi morale biti baze znanja, zato velikokrat prihaja do težav pri iskanju določene informacije, ki jo nujno potrebuje za delo. Vsi intervjuvanci so na vprašanje, če imajo v njihovem ministrstvu bazo znanj, odgovorili, da ne poznajo kakšne skupne zakladnice oziroma baze znanja v posebnih aplikacijah za upravljanje z znanjem. Znanje je shranjeno in deljeno v okviru skupnih repozitorijev na nivoju oddelkov in služb ter na intranetnih straneh služb in projekta MFERAC. Pojmovniki proračuna in navodila za uporabo programa so le del IR MFERAC. V teoretičnem delu smo omenili analizo, ki jo je naredil Berce (2004), v kateri je že takrat opozarjal na čedalje bolj uveljavljeno področje upravljanja znanja ter vplivov nanj (nagrade, odgovornost za znanje in informacije ter delovni procesi) v državni upravi. Ugotovil je, da v organizacijskih enotah, ki uporabljajo nekatere navedene vzvode za pospeševanje posredovanje znanja, le-to dejansko poteka. Iz odgovorov ankete mu ni uspelo zaslediti same razvitosti upravljanja znanja v organizacijah slovenske državne uprave. V raziskovani populaciji ni niti ena od organizacij pritrdilno odgovorila na vprašanje, če imajo v organizacijski shemi osebo, odgovorno za

57

upravljanje znanja in informacij. Poudarja, da to ne pomeni nujno, da ne prihaja do upravljanja znanja. Intervjuvance v raziskavi smo vprašali, če v njihovem ministrstvu obstaja kakšna enota ali oseba, ki se ukvarja z upravljanjem znanja. Vodja A je odgovoril, da je formalno nosilec teh nalog kadrovska služba, vendar v praksi izvajajo le zbiranje želja po usposabljanju, posredujejo informacije in spremljajo realizacijo. Večina intervjuvancev omenja, da v državni upravi kadrovska služba vrednoti in se ukvarja le s formalno izobrazbo, ki je potrebna za zasedanje določenih delovnih mest. Glede dejanskih delovnih nalog, ki morajo biti opravljene in so za njih potrebna določena znanja in informacije, pa poskrbi za pretok znanja oseba, ki je za te delovne naloge odgovorna, predvidoma vodja oddelkov in služb. Uporabnik G sicer meni, da bi se moral z upravljanjem znanja najprej ukvarjati neposredni vodja in kasneje kadrovska služba, medtem ko nekateri vodje-uporabniki, menijo, da je treba upravljanje z znanjem postaviti na višji nivo. Vodja K, ki je hkrati uporabnik, meni, da je treba dolgoročno vzpostaviti kulturo in primerno okolje za zavedanje vseh zaposlenih, da brez prenosa znanja ni napredka. Meni, da bi načrtovanje karierne poti in upravljanje s kadri morala biti prioritetna naloga enote za kadrovske zadeve, ministrstva pa bi morala imeti izdelano ustrezno strategijo, kako zavarovati znanje in izkušnje zaposlenih. Vodja B, ki je hkrati uporabnik, dodaja, da bi moral biti interes države in ožjega vodstva organizacije, da znanje, ki je pridobljeno s pomočjo države oziroma resursov posamezne organizacije (ministrstva), vsaj delno ostaja v lasti organizacije, ki je sodelovala pri pridobivanju tega znanja. Trenutno se zgolj prvi in morebiti drugi nadrejeni ukvarja z znanjem posameznika med delom v organizaciji.

Na vprašanje intervjuvancev v naši raziskavi, ali obstaja v njihovem ministrstvu kakšna enota ali oseba, ki se ukvarja z upravljanjem znanja, je večina najprej navedla službo, ki se ukvarja s kadri. V nadaljevanju so na vprašanje, katere aktivnosti se preko te enote izvajajo na ministrstvu za ustvarjanje in pridobivanje znanja, spodbujanje delitve in prenosa znanja, shranjevanje in uporabe znanja odgovori nakazali, da ni konkretnih strateških aktivnosti iz te enote. Večina teh aktivnosti je prepuščena vodjem oddelkov in služb, se pravi na nižjih nivojih.

3.3.3.4 Uporaba znanja

Uporaba znanja je neposredno ustvarjanje uporabne vrednosti v organizaciji. Z omogočenim dostopom do znanja pa še ni zagotovljena njegova uporaba (Černelič, 2006, str. 89). Uporaba znanja posameznikom omogoča, da uporabijo znanje, ki ga imajo drugi. (Dermol, 2011, str. 26). Gamble & Blackwell (2001, str. 58) sta navedla, da je brezkoristno vse shranjevanje znanja, če se znanje dejansko ne uporablja. V organizaciji mora biti vzpostavljena kultura za iskanje in personalizacijo shranjenega razpoložljivega znanja. Rowley (2001, str. 14) meni, da se vrednost znanja povečuje le z njegovo uporabo. Uporaba znanja je poleg njegovega pridobivanja glavni razlog za obstoj organizacije.

58

Intervjuvance smo vprašali, če po njihovem mnenju lahko delitev in uporaba novega znanja pripomore k večji učinkovitosti v državni upravi? Nekateri intervjuvanci so menili, da ni nujno, da zgolj znanje pripomore k večji učinkovitosti, vendar brez znanja, ustrezne motivacije in primernega delovnega okolja ni napredka ter s tem večje učinkovitosti ni moč doseči. Vsi intervjuvanci menijo, da lahko delitev in uporaba novega organizacijskega znanja prispeva k večji učinkovitosti v državni upravi. Na vprašanje, če zaznavajo v zadnjih letih premik v zavedanju o pomembnosti znanja zaposlenih v državni upravi, smo dobili naslednje odgovore. Uporabnik L meni, da se državna uprava ne zaveda pomembnosti znanja zaposlenih in da ni narejeno popolnoma nič, da bi se znanje med zaposlenimi delilo. Informatik D in vodja B, ki je hkrati uporabnik, menita, da je veliko tihega znanja in sposobnosti med zaposlenimi v državni upravi. Zaposleni imajo tudi veliko specifičnega znanja, ki so potrebna za delo v državni upravi. Žal je le od prvega nadrejenega odvisno, kako se zaveda znanja in sposobnosti svojih zaposlenih in kako jih nagradi oziroma motivira, da zaposleni širijo svoja znanja, ki bi tako pripomogla k večji učinkovitosti. Vodja F, ki je hkrati uporabnik, meni, da je v njihovem ministrstvu narejen premik v nasprotno smer od želene, saj ni nobene volje do motiviranja kadrov z znanjem, zato velikokrat le-ti lahko odidejo. Meni, da ni nobenega vlaganja v novo znanje na račun »varčevalnih ukrepov«, ki po njegovem mnenju dolgoročno nikakor niso varčevalni ukrepi. Informatik E meni, da gre zavedanje o znanju zaposlenih na slabše. Treba se je zavedati, da na področju informatike brez novega znanja ne gre, zato je treba razmisliti o varčevalnih ukrepih, ki omejujejo izobraževanja in pridobivanja novih znanj. Tudi informatik D meni, da je v IT treba ves čas pridobivati nova znanja, ki bi jih v organizacijo lahko prinesli tudi novozaposleni. Zaradi ukrepov varčevanja se starostna doba zaposlenih zvišuje, omejena so sredstva za izobraževanje, zato se v teh razmerah lahko novo znanje ustvarja le znotraj organizacije. Iz odgovorov intervjuvancev lahko povzamemo, da se v državni upravi še ne zavedajo pomembnosti znanja zaposlenih v državni upravi. Glede na to, da je že Tomaževič (2007) ugotovil, da je področje ravnanja z znanjem med zapisanimi cilji in nalogami strateških dokumentov javne uprave in upal, da bo upravljanje z znanjem postalo realnost v vsakdanjiku slovenske javne uprave, saj bi jo to približalo k doseganju odličnosti, je tudi videti, da se v državni upravi pri načrtovanju strategij za večjo učinkovitost organizacij v državni upravi še kar pozablja na zaposlene znotraj državne uprave, tj. njihov razvoj, njihove sposobnosti in obstoječe znanje, kot je ugotovil že Kejžar (2010).

3.4 Argumentiranje hipotez

Z intervjuji smo želeli ugotoviti vlogo tihega znanja pri sprejemanju in uporabi informacijskih rešitev v državni upravi. Tiho znanje posameznikov je osebna oblika znanja, ki se pridobi z neposrednimi izkušnjami na določenem področju in temelji na

59

pričakovanjih, vrednotah in občutenju in ni kodificirano v določeni obliki (Bezjak, 2012). Tiho znanje nastaja čez delo kot izkušnje (Kejžar, 2010, str. 41).

Ugotovitve iz teorije o vedenjskem vidiku sprejemanja informacijske tehnologije, znanja in upravljanje z znanjem smo želeli povezati s stanjem v državni upravi. Iz vrednotenja vseh odgovorov prejetih v raziskavi lahko povzamemo, da ima tiho znanje zaposlenih pomembno vlogo pri sprejemu in uporabi IR, še posebno pri poglobljeni uporabi IR. Poglobljena uporaba IR je uporabniško vedenje, ki presega običajno uporabo in lahko vodi v boljše rezultate ter do pravočasnih, učinkovitih in pravih informacij, ki so osnova za sprejemanje pravilnih poslovnih odločitev.

Izhodišče raziskovanja so predstavljale tri raziskovalne hipoteze, ki smo jih ovrednotili.

Prva hipoteza, da je tiho znanje eden najpomembnejših dejavnikov za uspešnost sprejemanja in uporabe IR, je ovržena. Tiho znanje je pomemben dejavnik za uspešnost sprejemanja in uporabe IR, vendar ni najpomembnejši. Do tega sklepa smo prišli na podlagi spodnje argumentacije in vrednotenja prejetih odgovorov.

V teoretičnem delu o znanju smo ugotovili, da so izkušnje povezane s tihim znanjem zaposlenih.

Rant (2008, str. 130) navaja, da tiho znanje vsebuje dve dimenziji, in sicer prvo tehnično dimenzijo, ki obsega neformalne spretnosti in veščine posameznikov in jih s tujko pojmujemo »know how«. Druga, imenovana kognitivna dimenzija, obsega stališča, prepričanja in vrednote, ki so globoko zakoreninjeni v posamezniku. Vsa prepričanja, stališča, norme in nameni sprejetja in uporabe IR so del izkušenj uporabnikov, ki so jih pridobili skozi svoje delo.

Večina intervjuvancev je pri odgovoru na vprašanje, kaj je pomembno pri uvajanju in uporabi IR sicer najprej omenila človeški faktor, torej vedenjski vidik in osebne značilnosti uporabnikov, vendar so kasneje pojasnili, da so enakovredno pomembni tudi drugi zunanji dejavniki, kot so sistemsko-tehnološki in tudi organizacijsko-procesni dejavniki. Večina intervjuvancev se je tudi opredelila, da tudi obvezna uporaba pozitivno vpliva na uvedbo in uporabo IR. Po predstavitvi posameznih sklopov zunanjih dejavnikov iz modela ERPAM, tj. organizacijsko-procesnih dejavnikov (OPL), sistemsko-tehnoloških dejavnikov (STL) ter dejavnikov osebnih značilnosti in informacijske pismenosti uporabnikov IR (OLIP) ter ocene posameznih sklopov dejavnikov za večjo uspešnost sprejemanja in uporabe IR, je videti, da se med intervjuvanci skupina vodij, ki so tudi uporabniki in skupina informatikov postavila sklop sistemsko – tehnoloških dejavnikov IR rahlo na prvo mesto, saj obe skupini menita, da so kakovost podatkov, funkcionalnost, zahtevnost, sistemska zmogljivost in uporabniška navodila malce bolj pomembni dejavniki pri uvedbi in sprejemu IR, ker v prvi vrsti potrebujejo kvalitetne podatke za informacije, ki so podlaga za odločanje in tudi sistemsko zanesljivost IR. Zanimivo je, da cela skupina uporabnikov meni, da so za uspešen sprejem in uporabo IR bolj pomembne osebne značilnosti in informacijska pismenost uporabnikov, torej izkušnje z računalnikom, samoocena glede učinkovitosti/sposobnosti dela z računalnikom, osebna inovativnost in strah pred

60

računalnikom. Videti je, da je uporabnikom najbolj pomembno, da znajo zaradi osebnih značilnosti in informacijske pismenosti pri svojem delu uporabljati IR in da lahko opravijo naloge, ki jih imajo.

Na vprašanje, ali k lažjemu sprejetju in uporabi IR pomaga formalno znanje uporabnikov ali sama osebnost, iznajdljivost, izkušnje, kompetence oziroma znanje, ki ni zapisano, je sicer lahko iz odgovorov povzeti, da so vsi intervjuvanci mnenja, da je za lažje sprejetje in uporabo IR pomembna osebnost in njegove kompetence, v katerih je nujna sestavina tiho znanje uporabnikov.

Druga hipoteza, da je poglobljena uporaba IR povezana s tihim znanjem uporabnikov, je potrjena. Uporabniško vedenje, ki vodi v poglobljeno uporabo je povezano z osebnostnimi značilnostmi zaposlenih in njihovimi izkušnjami, ki so del njihovih tihih znanj. Argumentacija in vrednotenje potrditve hipoteze sta podani v nadaljevanju.

Iz odgovorov na vprašanje o poznavanju funkcionalnosti IR MFERAC je zaslediti, da nihče od intervjuvancev ne pozna vseh naprednih funkcionalnosti celotne IR MFERAC, ker je celovita IR MFERAC postala preobsežna; vendar večina intervjuvancev pozna naprednejše funkcionalnosti IR na svojem področju dela, radi delajo z IR in so jo sposobni preizkušati ter iskati bližnjice v sistemu, da dobijo želene podatke iz IR.

Večina intervjuvancev meni, da na napredno uporabo IR najbolj vplivajo osebnostne lastnosti človeka ter interesi oziroma želja po obvladovanju področja in doseganja kvalitetnih rezultatov pri svojem delu. S tem se potrjuje, da uporabniško vedenje vpliva na poglobljeno uporabo, ki presega običajno uporabo in lahko vodi v boljše rezultate.

Uporabniško vedenje je povezano z osebnostnimi značilnostmi zaposlenih in njihovimi izkušnjami, ki so del njihovih tihih znanj. Da bi ugotovili, če je poglobljena uporaba res povezana s tihim znanjem, smo intervjuvance vprašali, kako so uporabniki pridobili znanje za poglobljeno uporabo. Iz odgovorov na vprašanje je razbrati, da je večina uporabnikov osnovno znanje o IR pridobilo na usposabljanjih, testiranjih in iz navodil. Do znanj poglobljene uporabe IR pa so uporabniki prišli s pomočjo dialogov s sodelavci ali zunanjimi izvajalci, predvsem pa z lastnimi izkušnjami, iznajdljivostjo ter preizkušanjem, kaj vse IR omogoča.

Tretja hipoteza, da v državni upravi ni zaznanega upravljanja z znanjem zaposlenih, ki je povezano z uporabo IR, je na podlagi spodnje argumentacije in vrednotenja ovržena. V dosedanjih raziskavah strokovnjaki niso odkrili razvitosti upravljanja z znanjem v slovenski državni upravi in ravno zato smo proučevali, če se je v zadnjih letih ugotovljeno stanje spremenilo. Iz odgovorov intervjuvancev lahko povzamemo, da se v državni upravi še ne zavedajo pomembnosti znanja med zaposlenimi v državni upravi. Videti je, da se v državni upravi pri načrtovanju strategij za večjo učinkovitost organizacij v državni upravi še vedno pozablja na javne uslužbence, na njihov razvoj, njihove sposobnosti in obstoječe znanje, kot je ugotovil že Kejžar (2010, str. 115).

61

Na vprašanje intervjuvancev v naši raziskavi, če obstaja v njihovem ministrstvu enota ali oseba, ki se ukvarja z upravljanjem znanja, je večina najprej navedla službo, ki se ukvarja s kadri. V nadaljevanju so na vprašanje, katere aktivnosti se preko te enote izvajajo na ministrstvu za ustvarjanje in pridobivanje znanja, spodbujanje delitve in prenosa znanja, shranjevanje in uporabe znanja, odgovori nakazali, da ni konkretnih strateških aktivnosti iz te enote oziroma na strateškem nivoju organizacije. Iz odgovorov na vprašanja, kako se v njihovih ministrstvih ustvarja in pridobiva, prenaša in deli, shranjuje ter uporablja znanje, smo dobili sliko o upravljanju z znanjem na ministrstvih, ki sicer potrjujejo vse aktivnosti upravljanja z znanjem, ki smo jih opredelili v teoretičnem delu, vendar je večina teh aktivnosti prepuščena vodjem oddelkov in služb, se pravi na nižjih nivojih. To je sicer ugotovil že Vlaj (2007), ki meni, da je upravljanje z znanjem, ki omogoča zaposlenim biti bolj uspešnen pri svojem delu in pri razvoju organizacije znotraj javnega sektorja, bolj odločitev vsakega vodja posebej kot pa strateška naravnanost celotne uprave. Zaznane so aktivnosti upravljanja z znanjem na nivoju projekta IR MFERAC, in sicer tako, da se IR uporablja poglobljeno, s čimer se tako pridobijo pravočasne, učinkovite in prave informacije, ki so osnova za sprejemanje pravilnih poslovnih odločitev. Z odkrivanjem in prenosom tihega znanja o poglobljeni uporabi IR lahko vsi uporabniki IR dobijo znanja za uporabo poglobljene uporabe IR, če kot prvi pogoj obstaja želja po učenju. Intervjuvanci menijo, da bi se preko socializacije, kot so posveti, uporabniška usposabljanja ali neformalna druženja, kjer bi se delile najboljše prakse in rešitve, vodilo v večje zadovoljstvo uporabnikov in boljšo uporabo IR. Pisanje navodil in postopkovnikov naprednih uporabnikov oziroma eksternalizacija ali pretvorba njihovega tihega znanja v izraženo je lahko osnova za učenje, ki lahko privede do novih tihih znanj in tudi stabilnost organizacije v primeru odsotnosti zaposlenih. Vsi intervjuvanci so na vprašanje, če imajo v njihovem ministrstvu bazo znanj, odgovorili, da ne poznajo kakšne skupne zakladnice oziroma baze znanja v posebnih aplikacijah za upravljanje z znanjem. Znanje je shranjeno in deljeno le v okviru skupnih repozitorijev na nivoju oddelkov in služb ter na intranetnih straneh služb in projekta.

62

4 SKLEP

S proučevanjem problema smo želeli odkriti vpliv tihega znanja na sprejemanje in uporabo IR v državni upravi. Na podlagi teoretične podlage modelov sprejemanja tehnologije smo preverili vplive izkušenj uporabnikov na dejavnike sprejemanja in uvajanja IR v državni upravi in dodali teorijo znanja. V praksi smo preverili, kako tiho znanje vpliva na dejavnike sprejemanja in uporabe IR, ali tiho znanje vpliva na poglobljeno uporabo ter kakšen je pristop k upravljanju z znanjem zaposlenih v državni upravi. Preverili smo, ali se je stanje na področju upravljanja z znanjem v državni upravi v zadnjih letih spremenilo, saj le aktivni pristop k upravljanju z znanjem pripomore k širjenju znanja in k spremembam v organizacijski kulturi v državni upravi. Tako bi lahko še več zaposlenih s pomočjo poglobljene uporabe IR pridobilo prave informacije za odločanje. V vzorec raziskave smo vključili zaposlene, ki delujejo na finančno-računovodskem področju v različnih organih državne uprave, zato je rezultat raziskave prikazal mnenja o vlogi tihega znanja pri sprejemanju in uporabi IR le zaposlenih v državni upravi, ki uporabljajo IR rešitve na finančno-računovodskem področju in informatikov, ki so pomoč uporabnikom na finančno-računovodskem področju. Zato rezultatov raziskave ni možno posploševati na ostale segmente v državni upravi. Vzorec je zajemal premalo vodij na višjih strateških nivojih, da bi lahko videli tudi njihovo mnenje in dobili vpogled v prihodnje strategije upravljanja z znanjem zaposlenih. Opozoriti je treba, da so bili na intervju pripravljene osebe, ki so v osnovi bolj motivirane in pripravljene za delo, kar je tudi ena izmed osebnostnih značilnosti uporabnikov, ki uporabljajo IR poglobljeno in imajo veliko tihega znanja. Namen magistrske naloge je bil pojasniti dejavnike pri sprejemanju in dejanski uporabi IR v državni upravi. Ugotoviti smo želeli kateri dejavniki uporabnike IR spodbujajo zaposlene, da sprejmejo izbrano IR in kaj vpliva na poglobljeno uporabo danih poslovnih IR z namenom hitreje pridobljenih pravočasnih, učinkovitih in pravih informacij. Te so osnova za sprejemanje pravilnih poslovnih odločitev, ki pripomorejo k večji učinkovitosti v državni upravi. Poudarek raziskovanja je bil na znanju zaposlenih in predvsem vpliv njihovega tihega znanja pri dejavnikih sprejemana in dejanski uporabi IR v državni upravi. Ugotovili smo kako uporabniki uvedene poslovne IR delijo svoje tiho znanje. Delitev in prenos znanja lahko pripomore, da vsi IR uporabniki uporabijo znanje, s katerim pridejo do pravočasnih, kakovostnejših in pravih informacij za podporo odločanju. Dobili smo odgovor, kako se v državni upravi ukvarjajo z upravljanjem znanja pred uvedbo in spremembami IR ter potem. Zanimalo nas je, ali se v državni upravi kdo ukvarja in spodbuja delitev tihega znanja ter ali znanje zaposlenih v državni upravi spodbuja spremembe v informacijskem vedenju in vrednotah v organizacijah državne uprave. Sledili smo zastavljenim ciljem raziskave in želeli ugotovitve iz teorije o vedenjskem vidiku sprejemanja informacijske tehnologije, o znanju in upravljanjem z znanjem povezati s trenutnim stanjem v državni upravi. Izhodišče raziskovanja so predstavljale tri raziskovalne hipoteze, ki smo jih ovrednotili.

63

Prva hipoteza, da je tiho znanje eden najpomembnejših dejavnikov za uspešnost sprejemanja in uporabe IR, je bila ovržena. Tiho znanje je pomemben dejavnik za uspešnost sprejemanja in uporabe IR, vendar ni najpomembnejši. Večina intervjuvancev je pri odgovoru na vprašanje, kaj menijo, da je pomembno pri uvajanju in uporabi IR sicer najprej omenila človeški faktor, torej vedenjski vidik in osebne značilnosti uporabnikov, vendar so kasneje pojasnili, da so pomembni tudi drugi zunanji dejavniki, kot so sistemski-tehnološki in tudi organizacijsko-procesni dejavniki.

Skupina vodij, ki so tudi uporabniki ter skupina informatikov menita, da je sklop sistemsko-tehnoloških dejavnikov IR celo rahlo bolj pomemben. Kakovost podatkov, funkcionalnost, zahtevnost, sistemska zmogljivost in uporabniška navodila so pomembni dejavniki pri uvedbi in sprejemu IR, saj organizacije v prvi vrsti potrebujejo kvalitetne podatke za informacije, ki so podlaga za odločanje in tudi sistemsko zanesljivost IR. Zanimivo je, da cela skupina uporabnikov sicer meni, da so za uspešen sprejem in uporabo IR bolj pomembne osebne značilnosti in informacijska pismenost uporabnikov, torej izkušnje z računalnikom, samoocena glede učinkovitosti/sposobnosti dela z računalnikom, osebna inovativnost in stopnja strahu pred računalnikom. Videti je, da je uporabnikom najbolj pomembno, da znajo zaradi osebnih značilnosti in informacijske pismenosti pri svojem delu uporabljati IR in da lahko opravijo naloge, ki jih imajo.

K lažjemu sprejetju in uporabi IR prispeva formalno znanje uporabnikov ali sama osebnost, iznajdljivost, izkušnje, kompetence oziroma znanje, ki ni zapisano. Iz raziskave je lahko povzeti, da so vsi intervjuvanci mnenja, da je za lažje sprejetje in uporabo IR pomembna osebnost in njegove kompetence, v katerih je nujna sestavina tiho znanje uporabnikov. Kateri tipi osebnosti oziroma kakšne kompetence pripomorejo k lažjemu sprejetju in uporabi IR, je lahko predmet nadaljnjih raziskovanj. Zanimivo bi bilo v nadaljnjem raziskovanju ugotoviti, katere osebne značilnosti in kompetence vodijo zaposlene, da njihovo uporabniško vedenje vodi v poglobljeno uporabo IR in boljše rezultate dela.

V drugi hipotezi smo potrdili, da je poglobljena uporaba IR povezana s tihim znanjem uporabnikov. Večina intervjuvancev pozna naprednejše funkcionalnosti IR na svojem področju dela, radi delajo z IR in so jo sposobni preizkušati ter iskati bližnjice v sistemu, da dobijo želene podatke iz IR. Večina intervjuvancev meni, da na napredno uporabo IR najbolj vplivajo osebnostne lastnosti človeka ter interesi oziroma želja po obvladovanju področja in doseganja kvalitetnih rezultatov pri svojem delu; s tem se ponovno potrjuje, da uporabniško vedenje vpliva na poglobljeno uporabo IR, ki presega običajno uporabo in lahko vodi v boljše rezultate.

Večina uporabnikov je osnovno znanje o IR najprej pridobila na usposabljanjih, testiranjih in iz navodil, do znanj poglobljene uporabe IR pa je prišla s pomočjo dialogov s sodelavci ali zunanjimi izvajalci, vendar predvsem z lastnimi izkušnjami, iznajdljivostjo ter preizkušanjem, kaj vse IR omogoča.

Tretja hipoteza, da v državni upravi ni zaznanega upravljanja z znanjem zaposlenih, ki je povezano z uporabo IR, je potrjena. V predhodnih, v teoretičnem delu navedenih

64

raziskavah v zadnjem desetletju niso odkrili razvitosti upravljanja z znanjem v slovenski državni upravi. Ravno zato nas je zanimalo, če se je v zadnjih letih situacija izboljšala. Raziskava potrjuje, da se v državni upravi še ne zavedajo pomembnosti znanja med zaposlenimi v državni upravi. Videti je, da se v državni upravi pri načrtovanju strategij za večjo učinkovitost organizacij v državni upravi na višjem strateškem nivoju še kar pozablja na zaposlene znotraj državne uprave. Upravljanje z znanjem je prepuščeno vodjem na nižjih nivojih ministrstev. V raziskavi smo ugotovili, da na ministrstvih ni enot ali zaposlenih strokovnjakov, ki bi se sistematično ukvarjali z upravljanjem znanja na strateškem nivoju. Ugotovili smo, da se na ministrstvih ustvarja in pridobiva, prenaša in deli, shranjuje ter uporablja znanje, vendar je večina teh aktivnosti prepuščena vodjem oddelkov in služb, se pravi na nižjih nivojih. Zaznane so bile aktivnosti upravljanja z znanjem na nivoju projekta IR MFERAC, in sicer v interesu, da se IR uporablja poglobljeno in se tako pridobijo pravočasne, učinkovite in prave informacije, ki so osnova za sprejemanje pravilnih poslovnih odločitev. Z odkrivanjem in prenosom tihega znanja o poglobljeni uporabi IR bi lahko vsi uporabniki IR dobili znanja za uporabo poglobljene uporabe IR, če kot prvi pogoj obstaja želja po učenju. Preko socializacije, kot so posveti, uporabniška usposabljanja ali neformalna druženja, kjer bi se delile najboljše prakse in rešitve, bi v državni upravi lahko uporabniki delili svoja znana. To bi vodilo k večjemu zadovoljstvu uporabnikov in boljši uporabi IR. Pisanje navodil in postopkovnikov naprednih uporabnikov oziroma eksternalizacija ali pretvorba njihovega tihega znanja v izraženo je lahko osnova za učenje, ki lahko privede do novih tihih znanj in tudi stabilnosti organizacije v primeru odsotnosti zaposlenih. Dobro bi bilo razmisliti tudi o skupni zakladnici ali bazi znanja v posebnih aplikacijah za upravljanje z znanjem, saj je trenutno znanje shranjeno in deljeno le v okviru skupnih repozitorijev na nivoju oddelkov in služb ter na intranetnih straneh služb in projekta. Zaradi varčevalnih ukrepov se trenutno IR MFEARC dograjuje le zaradi sprememb v zakonodaji in zato se večjih poenostavitev delovanja oziroma izboljšav v IR trenutno ne loteva. Ravno tako je zaradi varčevalnih ukrepov čedalje manj finančnih vzvodov, s katerimi bi motivirali zaposlene, da bi svoje znanje v glavah prenesli na papir ali drugi primerni medij za shranjevanje. Vodstvo v državni upravi zaposlene ne more prisiliti, da bi svoje znanje delili in ga zapisali. Trenutno se lahko le z javno pohvalo in zahvalo motivira zaposlene, da eksternalizirajo svoje tiho znanje. Zaposleni v državni upravi so najpomembnejši in najzahtevnejši proizvajalni dejavnik. S svojim znanjem in podporo tehnologije vplivajo na dobro ali slabo delovanje celotne državne uprave. V trenutni situaciji je v državni upravi onemogočeno pridobivanje novih kadrov, zato je brez angažiranosti trenutno zaposlenih in odkrivanja ter spodbujanja prenosa predvsem tihega znanja in izkušenj med zaposlenimi še bolj pomembno, da se IR uporablja poglobljeno. Le z odkrivanjem in prenosom tihega znanja o poglobljeni uporabi IR bi lahko vsi uporabniki IR dobili dovolj znanja za

65

uporabo vseh funkcionalnosti IR in tako hitreje prišli do pravočasnih, učinkovitih in pravih informacij, ki so osnova za sprejemanje pravilnih poslovnih odločitev. Raziskava potrjuje, da zgolj znanje ni nujno, da pripomore k boljšemu sprejemu in uporabi IR rešitev v državni upravi, ki vodi k večji učinkovitosti v državni upravi. Vendar brez izraženega ali tihega znanja, ustrezne motivacije, primerne organizacijske kulture, delitve in uporabe novega organizacijskega znanja ter s tem napredka v državni upravi večje učinkovitosti ni moč doseči.

66

LITERATURA IN VIRI

Agarwal, R., & Prasad, J. (1999). Are individual differences germane to the acceptance of new information technologies? Desision sciences, 30(2), 361-391.

Ahlin, T., & Zupančič, J. (2001). Uvajanje celovitih programskih paketov. Organizacija,

34, 283-289.

Ajzen, I. (1991). The theory of planned behavior. Organizational Behavior and Human

Decision Processes, 50, 179-211.

Alavi, M., & Denford, J. S. (2011). Knowladge management: process, practice and Web 2.0. V M. Esterby Smith, & M. A. Lyles, Handbook of organizational learning and

knowledge management (str. 105-107). Sussex: John Wiley and Sons.

Baets, W. R. (2005). Knowledge management and management learning extending the

horizons of knowledge-based management. New York: Springer.

Banjanin, M. K. (2005). Konverzacioni proces i mreže znanja. Prevzeto 14. 03 2016 iz https://www.google.si/search?q=KONVERZACIONI+PROCES+I+MRE%C5%BDE+ZNANJA&oq=KONVERZACIONI+PROCES+I+MRE%C5%BDE+ZNANJA&aqs=chrome.0.69i59.1397j0j8&sourceid=chrome&espv=210&es_sm=122&ie=UTF–8

Becerra Fernandez, I., Gonzalez, A., & Sabherwal, R. (2004). Knowledge management

Chllenges, Solutions, and Technologies. New Jersey: Pearson Education, Inc.

Benbasat, I., & Barki, H. (2007). Quo vadis TAM? Journal of the association for or

information systems, 8(4), 1.

Bennet, A., & Bennet, D. (2003). The partnership between organizational learning and

knowledge management. Prevzeto 16. 04 2016 iz http://w3.ualg.pt/~mzacaria/gic2011/cap23.pdf

Berce, J. (2004). Vplivi tehnologij informacijske družbe na razvoj javne uprave. Ljubljana: Fakulteta za družbene vede.

Berce, J. (2005). Značilnosti in vplivi uvajanja modernih tehnologij in organizacijskih

pristopov v državni upravi. Prevzeto 15. 5 2016 iz http://jaro-berce.info/PDF/8.%20uprava%20KM%20LO%20eGov.pdf

Bezjak, I. M. (2012). Medgeneracijsko tiho znanje, ki ga ne smemo izgubiti. HRM

Strokovna revija za ravnanje z ljudmi pri delu, 49, str. 26–29.

Bhatt, G. D. (2000). Information Dynamics, Learning and Knowledge creation in organizations. The learning organization volume, 7, 89-98.

Boisot, M. H. (1998). Knowledge Assets. Oxford: Oxford University Press.

67

Boudreau, M. (2002). Learning to use erp technology: a causal model. (T. 3. System, Producent) Prevzeto 15. 04 2016 iz http://csdl2.computer.org/comp/proceedings/hicss/2003/1874/08/187480235b.pdf.

Brannan, C. F. (1949). Prevzeto 14. 03 2016 iz http://Quoteinvestigator.com/2011/12/13/swap-ideas/

Butler, T., Heavin, C., & O'Donovan, F. (2007). A theoretical model and framework for understanding knowledge management system implementation. Journal of

organizational and end user computing, 19(4), 1-21.

Chuttur, M. (2009). Overview of the Technology Acceptance Model:Origins, Developments and Future directions. Warking paper on Information Systems, 9, 1-21.

Cohen, W., & Levinthal, D. (1990). Absorptive Capacity: a new perspective on learning and innovation. Administrative Science Quarterly, 35, 128-152.

Collison, C., & Parcell, G. (2002). Učimo se leteti. Priročnik za upravljanje z znanjem. Ljubljana: GV Založba.

Černelič, M. (2006). Procesi pridobivanja, uporabe, prenosa in hranjenja znanja v

podjetju. Maribor: Založba Pivec.

Dalkir, K. (2005). Knowledge management in Theory and Practise. Oxford: Elsevier Inc.

Davis, F. (1989). Perceived Usefulness, Perceived Ease od Use, and User Acceptance of

Inforamation Technology. Univesity of Michigan.

Davis, F., Bagozzi, R. P., & Warshaw, P. R. (1989). User acceptance of computer technology: a comparison of two theoretical models. Management science, 35, 982-1003.

DeLone, W. H., & McLean, E. R. (2003). The DeLone and McLean model of information systems success: a ten-year update. Journal of management information

systems, 19(4), 9-30.

Dermol, V. (2011). Sistemi managementa znanja – dodatno študijsko gradivo

2011/2012.

Deshler, D. (1996). Organizational learning during advanced system development: opportunities and obstacles. Particiption:Role of motivation, 570-575.

Devenport, T. H. (1997). Information Ecology. Oxford: Oxford Univesity Press.

Devenport, T., & Prusak, L. (1998). Working Knowledge. Boston: Harvard Business School Press.

68

Easterby Smith, M., & Lyles, M. A. (2011). Handbook of organizational learning and

knowledge management. Sussex: John Wiley and Sons.

Elbashir, M. Z., Collier, P. A., & Davern, M. J. (2008). Measuring the effects of business intelligence systems:. International Journal of Accounting, 9(3), 135-153.

Eliot, S. (2002). B2C strategies and models. Electronic commerce :.

Ferfila, B., & Kovač, P. (2000). Javne politike in javna ekonomika. Ljubljana: Fakulteta za družbene vede.

Gamble, P. R., & Blackwell, J. (2001). Knowledge Management: A state of the Art Guide. London: Kogan Page Limited.

Gau, R. M. (2011). A study of tacit knowledge management in the public sector. Pridobljeno iz http://www.tlainc.com/articl250.htm

Gomezelj Omerzel, D. (2009). Management znanja v majhnih in srednjih podjetjih. Koper: Fakulteta za management.

Gomezelj Omerzel, D. (2010). Podjetništvo in znanje. Koper: Fakulteta za management.

Gradišar, M., Jakič, J., & Turk, T. (2007). Osnove poslovne informatike. Ljubljana: Ekonomska fakulteta.

Grubeljšič, T. (2013). Dejavniki sprejemanja poslovnointelegenčnih sistemov. 15(2), str. 5-37.

Hansen, M. (1999). The search-transfer problem: The role of weak ties in sharing knowledge across organization subunits. Administrative Science Quarterly.

Hsieh, J., & Wang, W. (2007). Explaning employees' extended use of complex information systems. Europian journal of information systems, 16(3), 216-227.

Huber, G. (1991). Organizational learning:The contributing processes and the literatures. Organization Science, 2(1), 88-115.

Huseman, C. R., & Goodman, J. P. (1998). Leading With Knowledge; The Nature of

Competition in the 21st Century. London: Sage Publication.

Ipe, M. (2003). Knowledge sharing in organizations: a conceptual framework. Human

Resource Development Review, 2(4), 337-359.

Jaklič, M. (2006). Pomen znanja v družbi. Menedžment znanja, 13-24.

Janc, M., & Lenarčič, S. (2015). Sistem MFERAC in podpora občinam. Prevzeto 15. 05 2016 iz https://skupnostobcin.si/wp-content/uploads/2015/02/Sistem-MFERAC-predstavitev-za-ob%C4%8Dine-1-2.pdf

Jashapara, A. (2011). Knowledge Management. Gosport: Ashford Colourd Press.

69

Kang, S., & Snell, S. A. (2009). Intellectual Capital Arhitectures and Ambidextrous Learning: A frame work for Human Resource Management. Journal of

management studies, 46(1), 65-92.

Kejžar, A. (2009). Prenos znanja v organizacijah javnega sektorja. Nove tehnologije, novi

izzivi (str. 666-672). Kranj: Moderna organizacija.

Kejžar, A. (2010). Aktivacija tihega znanja v organizacijah javne uprave (doktorska

disertacija). Ljubljana: Fakulteta za družbene vede.

Kelley, H. (2001). Attributional analysis of computer self-efficacy: dissertation.

Kermally, S. (2003). Managing knowledge withaut tears, knowledge management for

beginners. Prevzeto 15. 05 2016 iz http://www.knowledgeboard.com/library/kmfb_sultan_kermally_01.pdf

Kholoud, A. (2009). Analyzing the Use of UTAUT Model in Explaining an Online

Behaviour: Internet Banking Adoption (specialistično delo). Brunel Univesity.

Klepec, B. (2005). Človeški dejavniki uspešnosti uvajanja in uporabe informacijskih tehnologij. Dnevi slovenske informatike.

Kogut, B., & Zander, U. (1993). Knowledge of the Firm and Evolutionary Theory of the Multinational Corporation. Journal of International Business Studies, 24(4), 625-645.

Kovač, M. (2010). Državna uprava in upravni postopek. Ljubljana: Zavod IRC.

Kovačič, A. (2002). Celovite rešitve. Uporabna informatika, 4, str. 189-190.

Kovačič, A., Jaklič, J., Indihar Štemberger, M., & Groznik, A. (2004). Prenova in

informatizacija poslovanja. Ljubljana: Ekonomska fakulteta.

Krogh, V. G., Ross, J., & Kleine, D. (2000). Knowing in firms, understanding, managing

and measuring knowledge. London: Sage Publikations, Ltd.

Lane, P., Koka, B., & Pathal, S. (2006). The Reification of Absorptive Capacity: A Critical Review and Rejuvenation of the Construct. Academy of Management Review,

31, 833-863.

Laznik, S. (2014). Procesi managementa znanja pri izvajanju operativnega programa

krepitve regionalnih razvojnih potencialov 2007-2013, razvojne prioritete

"razvoj regij" (magistrsko delo). Celje: Mednarodna fakulteta za družbene in poslovne študije.

Lee, H., & Choi, B. (2003). Knowledge management enablers, processes, and organizational performance: an integrative view and empirical examination. Journal of Management Information Systems, 1, str. 179-228.

70

Lenk, K., & Wengelowski, P. (2002). Wissensmanagement fuer das Verwaltungshandeln. Pridobljeno iz http://www.fk2.uni-oldenburg.de/InstRW/vw/download/wm.pdf

Mihalič, R. (2010). Kako upravljam znanja:30 minut za vodenje. Škofja Loka: Mihalič in partner.

Motiwalla, L. F., & Thompson, J. (2009). Manegament information systems. Prentice Hall.

Možina, S., & Kovač, J. (2006). Menedžment znanja. Na poti k učečemu se podjetju. Maribor: Založba Pivec.

Muršak, J. (2006). Kaj storiti z učinki informalnega učenja. Sodobna pedagogika, 2, str. 10–26.

Nah, F. F., Tan, X., & Teh, S. H. (2004). An empirical investigation on end-users' acceptance of enterprise systems. Information resources management journal,

17(3), 32-53.

Nevis, E. C., DiBella, A. J., & Gould, J. M. (1995). Understending Organisations as Learning Systems. Sloan management Review, 2, str. 73-85.

Nonaka, I., & Takeuchi, H. (1995). The Knowledge - Creating Company. New York: Oxford University Press.

O'Dell, C., & Grayson, C. J. (1998). If only we knew what we know:identification and transfer of internal best practices. California Management Review, 40, 154-174.

OECD. (2001). Knowledge Management in the Learning Society. Paris.

O'Leary, D. E. (2000). Enterprise Resource Planning Systems. Systems, Life Cycle,

Electronic Commerce and Risk., 232.

Osterloh, & Frey, B. S. (2000). Motivation, Knowledge Transfer, and Organizational Forms. Organization Science, 5, str. 538-550.

Oxford Advanced Learner's Dictionary. (1974). Oxford University Press.

Pavcin, P., & Setnikar-Cankar, S. (2012). Razumen in razumljen javni sektor v Sloveniji. Ljubljana: Fakulteta za upravo.

Pevcin, P. (2002). Analiza reforme slovenske državne uprave, kot dejavnika konkurenčne

sposobnosti nacionalnega gospodarstva. Ljubljana: Ekonomska fakulteta.

Pirc, A. S. (2001). Organizational learning and knowledge management (magistrsko

delo). Ljubljana: Ekonomska fakulteta.

Pollanyi, M. (1966). The tacit dimension. New York: Anchor Books.

71

Pretnar, B. (2002). Intelektualna lastnina v sodobni konkurenci in poslovanju. Ljubljana: GV Založba.

Probst, G., Raub, S., & Rimhardt, K. (2000). Managing Knowledge, Building Blocks for

Success. London: John Wiley & Sons.

Quintas, P., Lefrere, P., & Jones, G. (1997). Knowledge management: a atrategic agenda. Long range planning, 30(3), 385-391.

Radovan, M. (2001). Kaj določa naše vedenje? Psihološka obzorja, 2, str. 101-112.

Ragin, C. C. (2007). Družboslovno raziskovanje: enotnost in raznolikost metode. Ljubljana: Fakulteta za družbene vede.

Rakočevič, S. (1994). Državna uprava: vloga, položaj, organizacija, delovanje. Ljubljana: Uradni list Republike Slovenije.

Rant, Ž. (2005). Vrednost znanja. Organizacija: revija za management, informatiko in

kadre, 38(10), 619-623.

Rebolj, V. (2010). Odkrivanje tihega znanja za potrebe kariere v luči novih tehnologij. Ljubljana: Glotta Nova.

Roos, J., Roos, G., Edvinsson, L., & Dragonetti, N. (2000). Intelektualni kapital. Ljubljana: Inštitut za intelektualni kapital.

Rowley, J. (1999). What is knowledge management? Library Management, 20(8), 416-420.

Rowley, R. (2001). Knowledge Management in Pursuit of Learning:the Learning with Knowledge Cycle. Journal of Information Science, 27(4), 227-238.

RS, V. (2010). Akcijski načrt e-uprave do 2010, AN SREP. Pridobljeno iz http://e-uprava.gov.si/eud/e-uprava/akcijski_nacrt_e-uprave_2010_1.pdf

Ruggles, R. (1998). The State of the Notion: Knowledge Management in Practice. California Management Review, 40(3), 80-89. Pridobljeno iz https://www.ischool.utexas.edu/~i385q-dt/readings/Ruggles-1998-State_of_the_Notion.pdf

Saeed, K. A., & Abdinnour-Helm, S. (2008). Examining of effects in information system

characteristics and perceived usefullness on post adoption usage of information

systems. Prevzeto 15. 4 2016 iz http://dl.acm.org/citation.cfm?id=1403326

Saint-Onge, H. (1996). Tacit knowledge the key to the strategic alignment of intellectuall capital. Planning Review, 24(2), 10-16.

Savernik, D. (2007). Zunanje izvajajnje razvoja informacijskega sistema financ v državni

upravi (magistrsko delo). Ljubljana: Ekonomska fakulteta.

72

Scarborough, H., Swan, J., & Preston, J. (1999). Knowledge Management: a Literature

Review. London: Institute of Personnel and Development.

Schwarz, A. (2003). Defining information technology acceptance: a humancentered,

management-oriented perspective: dissertation. Univerisity of Huston.

Shanks, G., Seddon, P., & Willcocks, L. P. (2003). Second-wave enterprise resource

planning system – implementing for effectiveness. Cambridge: Cambridge University Press.

Sitar, A. S. (2006). Oblike in razsežnosti znanja v organizaciji. Menedžment

znanja:znanje kot temelj razvoja:na poti k učečemu se podjetju, 55-69.

Skok, O. (2013). Delitev tacitnega znanja v organizaciji javne uprave (magistrsko delo). Celje: Mednarodna fakulteta za družbene in poslovne študije.

Skyrme, D. J. (2002). The 3'Cs of knowledge sharing: culture, co-opetition and

commitment. Pridobljeno iz http://www.skyrme.com/updates/u64_f1.htm

SSKJ. (1994). Slovar slovenskega knjižnega jezika. Ljubljana: DZS.

Stein, E. W., & Vanderbosch, B. (1996). Organizational learning during advanced system development: opportunities and obstacles. Journal of management information

systems, 13(2), 115-136.

Sternad Zabukovšek, S., & Bobek, S. (2014). Raziskovanje dejavnikov uspešne uporabe celovitih informacijskih rešitev. Naše gospodarstvo, 60(5-6), 58-67.

Sternad, S. (2011). Analiza vplivov uporabe celovitih informacijskih rešitev na obnašanje

uporabnikov (doktorska disertacija). Ljubljana: Ekonomska fakulteta.

Sternad, S., & Bobek, S. (2012). Raziskovanje uporabe ERP rešitev v njihovi zreli fazi na osnovi modela TAM. Dnevi slovenske informatike 2012. Portorož.

Svetlik, I., Zupan, N., Možina, S., Kohont, A., Kaše, R., & Stanojević, M. (2009). Menedžment človeških virov. Ljubljana: Fakulteta za družbene vede.

Škrinjar, I. (2014). Vloga ravnateljevanja pri odkrivanju in spodbujanju izmenjave

tacitnega znanja učiteljev (magistrsko delo). Celje: Mednarodna fakulteta za družbene in poslovne študije.

Šmidovnik, J. (1985). Teoretične osnove upravljanja. Ljubljana: Univerzum.

Tancig, S. (2006). Generične in predmetno specifične kompetence v izobraževanju:Prispevki k posodobitvi pedagoških študijskih programov. Ljubljana: Pedagoška fakulteta.

Tavčar, M. I. (2005). Skriti zakladi znanja. Koper: Fakulteta za management.

Tavčar, M. I. (2006). Management in organizacija. Koper: Fakulteta za management.

73

Tavčar, M. I. (2011). Strateški management znanjskih organizacij. Celje: Mednarodna fakulteta za družbene in poslovne študije.

Taylor, S., & Todd, P. A. (1995). Understanding Information Technology Usage: A Test of Competing Models. Information Systems Research, 6(2), 144-176.

Thurow, L. (1999). Creating Wealth. London: Nicholas Brealey.

Tomaževič, N. (2007). Ravnanje z znanjem v državni upravi. Uprava, 2, str. 73-92.

Toš, N., & Hafner-Fink, M. (1998). Metode družboslovnega raziskovanja. Ljubljana: Fakulteta za družbene vede.

Umble, E. J., & Umble, M. (2002). Avoiding ERP implementation failure. Industrial

management, 44(1), 25-33.

URS. (1991). Ustava Republike Slovenije. Uradni list RS, 33.

Venkatesh, V. (2000). Determinants of Perceived Ease of Use. Integrating Control, Intrinsic Motivation, and Emotion into the Technology Acceptance Model. Information Systems Research, 11(4), 342-365.

Venkatesh, V., & Bala, H. (2008). Technology Acceptance Model 3 and Research Agenda on Interventions. Descision sciences, 39, 273-315.

Venkatesh, V., & Davis, F. (2000). A theoretical extension of the technology acceptance model: four longitudinal field studies. Management science, 46(2), 186-205.

Venketesh, V., & Davis, F. (1996). A model of the antecedents perceived ease of use: development and test. Decision science, 27, 451-481.

Virant, G. (1998). Pravna ureditev javne uprave. Ljubljana: Visoka upravna šola.

Virant, G. (2009). Javna uprava. Ljubljana: Fakulteta za upravo.

Vlaj, S. (2007). Teorija javne uprave. Ljubljana: Fakulteta za upravo.

Vodišek, P. (2013). Ključni dejavniki sprejemanja tehnologije OLAP (magistrsko delo). Ljubljana: Ekonomska fakulteta.

Von Krogh, G. (2001). Knowledge strategy. EFQM Forum.

Walczak, S. (2005). Organizational knowladge management structure. The Learning

Organization, 12(4), 330-339.

Wang, K., Hjelmervik, O. R., & Bremdal, B. (2001). Introduction to knowledge

management:principles and practise. Trondheim: Tapir Academic Press.

Wheatley, M. (2000). ERP Training Stinks. Prevzeto 15. 04 2016 iz http://www.cio.com.au/article/85270/erp_training_stinks/

74

Widen-Wulff, G. (2000). Business information culture: a qualitive study in the

information culture in the Finnish insurance industry. Prevzeto 15. 05 2016 iz http://www.informationr.net/ir/5-3/paper77.html.

Wiig, K. M. (1997). Knowledge Management:An Introduction and Perspective. Journal

of Knowledge Management, 1(1), 6-14.

Willem, A., & Buelens, M. (2007). Knowledge sharing in public sector organizations:the effect of organizational characteristics on interdepartmental knowledge sharing. Journal of Public Administration Research and Theory, 17(4), 581-606.

Yang, S. C., & Farn, C. K. (2007). Exploring tacit knowledge sharing intention and

behavior within workgroup from the perspective of social capital and behavioral

control. Pridobljeno iz http://www.pacis-net.org/file/2007/1224.pdf

Zastrocky, M., & Yanodky, R. (2002). ERP and ASPs for Higher Education. (str. 5). San Diego: Gartner Symosium IT Expo.

ZDU-1. (2002). Zakon o državni upravi. Uradni list RS, 52.

ZRSZ. (2016). Zavod za zaposlovanje RS. Prevzeto 15. 05 2016 iz https://esvetovanje.ess.gov.si/KaksenSem/OsebnostneLastnosti/