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“Validation of skills and knowledge for

strengthening the positions of low-qualified

employees in the labour market”

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WORK PACKAGE 4

DESENVOLVIMENTO DO "KIT DE VALIDAÇÃO"

VERSÃO FINAL DO REFERENCIAL

Para reconhecimento, validação e certificação de competências

no sector do Comércio em Portugal




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ÍNDICE

1. Introdução ........................................................................................................................................................................3

2. Revisão do Work package .................................................................................................................................................4

3. Referencial para o Perfil Profissional de "EMPREGADO COMERCIAL" no Sector do Comércio, em Portugal.......................5

3.1. Referencial .........................................................................................................................................................................5




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1. Introdução

O projecto “ Validation of skills and knowledge for strengthening the positions of low-qualified employees in the labour

market – ValidAid” começou em Outubro de 2010. Tem a duração de 2 anos e terminará em Setembro de 2012.

O projecto pretende desenvolver métodos e ferramentas (instrumentos) para identificação e validação de competências no

local de trabalho e abrir percursos para a educação e formação, tornando mais fácil para os indivíduos com baixas

qualificações desenvolverem as suas competências e, assim, assegurarem a sua posição no mercado de trabalho.

A Parceria do projecto inclui sete organizações de seis países – Áustria, Bulgária, Islândia, França, Lituânia e Portugal e

inclui universidades internacionais, centros de investigação, formação e organizações de consultoria.




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2. Revisão do Work Package 4

O desenvolvimento e apresentação deste referencial baseou-se na documentação existente em Portugal relativa ao

desenvolvimento de processos de reconhecimento, validação e certificação de competências profissionais, bem como no

Perfil Profissional e Referencial de RVCC de Empregado/a Comercial.

Cada parceiro envolvido no projecto concebeu ou adaptaou os referenciais de acordo com a legislação existente, com os

requisitod do sistema de reconhecimento, validação e certificação de competências, bem como considerando a situação do

mercado de trabalho.

A tabela seguinte indica-nos, para cada um dos países e respectivos parceiros, os sectores em que se desenvovleu o

processo.

BANCA COMÉRCIO TIC

Bulgaria (IPS/ECQ)

Austria (MERIG)

Lithuania (VIKO)

Portugal (IEBA)

France (I.S.E.P.)

Iceland (FRAE)




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3. Referencial para o Perfil Profissional de "EMPREGADO COMERCIAL" no Sector do Comércio, em Portugal1

Em Portugal, o Sistema Nacional de Reconhecimento, Validação e Certificação de Competências Profissionais (RVCC Profissional) tem como principal objectivo a melhoria dos níveis de certificação profissional dos adultos com 18 ou mais anos de idade que não possuem certificação na sua área profissional, numa perspetiva de aprendizagem ao longo da vida.

Partindo desta realidade e articulando-a com os objectivos do projecto ValidAid, adaptou-se o presente referencial, procurando uma inter-relação entre o sistema nacional de reconhecimento, validação e certificação de competências e a metodologia preconizada no "Kit de Validação ValidAid".

Este tem como objectivo a validação dos níveis de conhecimentos e competências profissionais do/a Empregado/a Comercial que desempenham a sua função no sector do Comércio.

Em Portugal existe o Catálogo Nacional de Qualificações onde se encontra integrado o perfil profissional e referencial para processo de RVCC Profissional para Empregado/a Comercial. Este corresponde ao Nível 2 do Quadro Nacional de Qualificações (QNQ).

O referencial de RVCC encontra-se organizado considerando três elementos: Unidades de Competência, Tarefas e Conhecimentos e Saberes.

Passemos a uma apresentação dos referenciais (de acordo com o proposto no Catálogo Nacional de Qualificações), considerando as actividades realizadas pelo/a Empregado/a Comercial, bem como as competências necessárias (estas últimas sub-divididas em saberes, saber-fazer e saber-ser).

3.1. REFERENCIAL2

A descrição geral da função Empregado Comercial: Executar tarefas relacionadas com a venda de produtos e/ou serviços, em estabelecimentos comerciais, de acordo com procedimentos pré-estabelecidos, tendo em vista a satisfação dos clientes. ACTIVIDADES 1. Analisar a informação acerca dos produtos e/ou serviços comercializados no ponto de venda de modo a poder responder de forma adequada às necessidades dos clientes. 2. Atender clientes, tendo em vista a satisfação das suas necessidades. 2.1. Acolher o cliente, identificar as suas necessidades, dar indicações sobre a localização dos produtos e acompanhá-lo quando necessário; 2.2. Informar o cliente sobre as características e modos de utilização dos produtos e/ou serviços, bem como sobre as condições de venda e serviços pós-venda. 3. Processar a venda de produtos e/ou serviços recorrendo a equipamento informático e outros meios disponíveis. 3.1. Calcular o valor da venda dos produtos e/ou serviços, tendo em conta preços, promoções, descontos, créditos, devoluções e outras condições a aplicar; 3.2. Preencher a documentação relativa ao processo de venda, nomeadamente, recibos, garantias e outros; 3.3. Cobrar a despesa ao cliente procedendo de acordo com diferentes formas de pagamento, nomeadamente, numerário, cartões de crédito e débito, cheques e vales; 3.4. Embalar o produto, acondicionando-o de forma adequada, e entregá-lo ao cliente ou providenciar, sempre que necessário, pelo seu transporte.

1 In www.anqep.gov.pt 2 Adaptado de ANQ - Agência Nacional para a Qualificação, Catálogo Nacional de Qualificações, Perfil Profissional Empregado/a Comercial




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4. Controlar a caixa, procedendo à sua abertura e fecho. 4.1. Proceder à abertura de caixa, contando o dinheiro e outros valores existentes, verificando se o total corresponde ao valor indicado na folha de caixa e providenciando pela existência de trocos; 4.2. Proceder ao fecho de caixa, contando o dinheiro e outros valores e preenchendo a folha de caixa com o apuramento dos resultados. 5. Arrumar o estabelecimento comercial, expondo e repondo os produtos e/ou informação sobre os produtos e/ou serviços nas prateleiras e expositores, de acordo com critérios preestabelecidos e providenciar pelas condições ambientais adequadas, nomeadamente, de iluminação, temperatura e limpeza. 6. Participar no controlo quantitativo e qualitativo de produtos do estabelecimento comercial. 6.1. Receber e conferir os produtos e efectuar devoluções quando necessário; 6.2. Colocar as etiquetas nos produtos e sempre que necessário, mecanismos de segurança magnética nos mesmos; 6.3. Participar na elaboração de inventários. 7. Colaborar no serviço pós-venda, procedendo à troca de produtos e a reembolsos, recebendo e encaminhando as reclamações dos clientes para os serviços competentes e efectuando devoluções, de acordo com situações e critérios pré-estabelecidos. 8. Garantir os procedimentos para o arquivo da documentação utilizada. COMPETÊNCIAS SABERES 1. Conhecimentos de língua portuguesa. 2. Conhecimentos de língua inglesa ou francesa adequados à actividade comercial. 3. Noções sobre o sector do comércio. 4. Noções sobre a actividade e funcionamento comercial das empresas. 5. Noções de organização do trabalho, nomeadamente organização e comunicação na empresa e planificação, adaptação e controlo do trabalho. 6. Noções de gestão de stocks e aprovisionamento. 7. Noções de comunicação, promoção e animação do ponto de venda. 8. Conhecimentos de atendimento e venda. 9. Conhecimentos de segurança, higiene e saúde aplicados à actividade profissional. 10. Noções de legislação comercial. 11. Conhecimentos de documentação comercial e preenchimento da documentação relativa ao processo de venda. 12. Conhecimentos de informática enquanto utilizador, nomeadamente de equipamentos e aplicações informáticas específicas da área comercial e de leitura óptica. 13. Conhecimentos de operações de caixa. 14. Noções de cálculo comercial. 15. Noções de legislação laboral. 16. Noções de "merchandising". 17. Noções sobre os produtos, suas características, finalidades, modos de utilização, especificações e critérios de classificação. 18. Noções sobre manuseamento, armazenamento e conservação de produtos. SABERES-FAZER 1. Aplicar as técnicas de organização do trabalho no desenvolvimento da actividade comercial. 2. Identificar as características, finalidades, modos de utilização, especificações e critérios de classificação dos produtos e/ou serviços do ramo em que actua. 3. Interpretar listagens de produtos e/ou serviços, os respectivos preçários e outros documentos respeitantes à actividade comercial. 4. Utilizar as técnicas de venda no atendimento de clientes. 5. Utilizar as técnicas do serviço pós-venda, nomeadamente as relativas a troca de produtos e a reembolsos. 6. Aplicar as operações de cálculo comercial no processamento da venda de produtos e/ou serviços.




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7. Identificar os documentos comerciais e utilizar os relativos ao processo de venda. 8. Utilizar os equipamentos informáticos e as aplicações específicas da área comercial, nomeadamente os de leitura óptica. 9. Utilizar os procedimentos relativos às operações de caixa. 10. Aplicar as técnicas de exposição que valorizem os produtos e/ou serviços no ponto de venda. 11. Aplicar as técnicas de controlo de stocks, inventariação e registo de produtos. 12. Aplicar as competências linguísticas na comunicação em língua portuguesa. 13. Aplicar as competências linguísticas na comunicação em língua francesa ou inglesa adequadas à actividade comercial. 14. Aplicar as normas de segurança, higiene e saúde da actividade comercial e as respeitantes aos produtos comercializados. SABERES-SER 1. Manter organizado o posto de trabalho de forma a responder às solicitações dos clientes. 2. Facilitar o relacionamento com interlocutores diferenciados. 3. Gerir o tempo em função do fluxo de clientes. 4. Adoptar comportamentos assertivos na relação com os públicos. 5. Adaptar a linguagem às características dos interlocutores. 6. Integrar as normas de segurança, higiene e saúde da actividade comercial e as respeitantes aos produtos comercializados, no exercício das suas funções. 7. Colaborar na resolução de problemas. 8. Demonstrar disponibilidade para a inovação e para a aprendizagem ao longo da vida. O Referencial de RVCC para o perfil profissional Empregado/a Comercial contampla uma estrutura dividia em: Unidades de Competência e Tarefas, associando-se a estas últimas Conhecimentos e Saberes. Na tabela seguinte apresenta-se, de acordo com o constante no referido referencial, esta relação, podendo, ainda efectuar-se uma associação às actividades elencadas no ponto anterior e constantes no respectivo Perfil Profissional.

“Validation of skills and knowledge for strengthening the positions of low-

qualified employees in the labour market”

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3 In ANQ - Agência Nacional para a Qualificação, Catálogo Nacional de Qualificações, Referencial de RVCC Profissional - Empregado/a Comercial (Nível de Qualificação do QNQ 2) 4 Adaptação realizada pelo IEBA

Unidade de Competência

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Tarefas Conhecimentos e Saberes Actividades (constantes Perfil

Profissional)4

1 Aplicar técnicas de controlo de stocks

Selecciona e calcula a cobertura de stocks para as diversas categorias de produtos, em valor e dias

Cálculo numérico; Noções e conceitos básicos de gestão de stocks; Fundamentos de valorização de stocks; Software específico da actividade comercial: gestão de stocks.

6. Participar no controlo quantitativo e qualitativo de produtos do estabelecimento comercial.

Insere as informações relativas a fornecedores numa base de dados

Noções e conceitos básicos de gestão de stocks; Base de dados de fornecedores; Software específico da actividade comercial: gestão de stocks.

Selecciona e executa o planeamento de encomendas por importância do fornecedor

Noções e conceitos básicos de gestão de stocks; Base de dados de fornecedores; Software específico da actividade comercial: gestão de stocks.

Calcula os stocks mínimos por produto de acordo com os prazos de entrega dos fornecedores e rotação de stocks

Noções e conceitos básicos de gestão de stocks; Cálculo numérico; Regras pré-definidas de stocks mínimos; Mapas de informação de prazos de entregas; Stock de segurança; Cálculo numérico; Software específico da actividade comercial: gestão de stocks.



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2 Receber e acondicionar os produtos dos fornecedores

Recebe os produtos dos fornecedores em conformidade com o Plano de Entregas e com base no pedido de encomenda

Classificação de fornecedores; Classificação de produtos; Noções e conceitos básicos de gestão de stocks; Documentação comercial: factura, guia de entrega, ordem de compra/encomenda; Prazos mínimos de validade dos produtos; Normas de Higiene e Saúde e Segurança no trabalho: movimentação e manuseamento de cargas em segurança, meios de protecção individual, prevenção de acidentes de trabalho, conservação e

acondicionamento de produtos; Software específico da actividade comercial: gestão de stocks.

6. Participar no controlo quantitativo e qualitativo de produtos do estabelecimento comercial.

Arruma os produtos recebidos nos espaços destinados aos mesmos

Localização e instalações de armazenagem; Características dos produtos; Organização e optimização de espaço de armazém em função dos produtos; Equipamentos de armazenamento; Normas de Higiene e Saúde e segurança no trabalho: movimentação e manuseamento de cargas em segurança, meios de protecção individual, prevenção de acidentes de trabalho, conservação e acondicionamento de produtos, Fundamentos legislativos sobre higiene e segurança do sector.



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Participa nos inventários, efectuando a contagem e recontagem de produtos, bem como o respectivo registo

Localização e instalações de armazenagem; Características dos produtos; Organização e optimização de espaço de armazém em função dos produtos; Equipamentos de armazenamento; Normas de Higiene e Saúde e segurança no trabalho: movimentação e manuseamento de cargas em segurança, meios de protecção individual, prevenção de acidentes de trabalho, conservação e acondicionamento de produtos, Fundamentos legislativos sobre higiene e segurança do sector.

3 Aplicar técnicas de exposição e reposição de produtos no ponto de venda

Executa a reposição de produtos de acordo com o plano de reposição do ponto de venda

Organização e optimização do espaço de venda; Características dos produtos; Técnicas de reposição e de promoção do produto; Plano de reposição; Normas de higiene, saúde e segurança no trabalho.

5. Arrumar o estabelecimento comercial, expondo e repondo os produtos e/ou informação sobre os produtos e/ou serviços nas prateleiras e expositores, de acordo com critérios preestabelecidos e providenciar pelas condições ambientais adequadas, nomeadamente, de iluminação, temperatura e limpeza.

Faz a montagem dos topos de gôndolas e ilhas, colocação de produto e respectiva informação de preços

Organização e Optimização do espaço de venda; Características dos produtos; Técnicas de reposição e de promoção do produto; Plano de reposição; Normas de higiene, saúde e segurança no trabalho.

Coloca os diversos tipos de sinalética para produtos em venda normal e promocional e respectivas etiquetas de preço

Organização e optimização do espaço de venda; Características dos produtos; Técnicas de reposição e de promoção do produto; Plano de reposição; Etiquetas de preços, cartazes, pendurantes.

Executa as actividades de promoção de produtos de acordo com o plano promocional do ponto de venda

Organização e optimização do espaço de venda; Características dos produtos; Técnicas de reposição e de promoção do produto; Plano de actividades promocionais; Descontos, vales e brindes.



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4 Aplicar técnicas de atendimento e venda presencial no ponto de venda

Acolhe clientes no espaço comercial, detectando as suas necessidades

Perfil e funções do atendedor; Processo de atendimento: etapas, comportamentos e atitudes associados; Tipificação de Clientes; Diagnóstico de necessidades; Técnicas de elaboração de perguntas; Comunicação interpessoal; Vocabulário específico da língua inglesa; Expressões idiomáticas.

1. Analisar a informação acerca dos produtos e/ou serviços comercializados no ponto de venda de modo a poder responder de forma adequada às necessidades dos clientes. 2. Atender clientes, tendo em vista a satisfação das suas necessidades. 3. Processar a venda de produtos e/ou serviços recorrendo a equipamento informático e outros meios disponíveis. 4. Controlar a caixa, procedendo à sua abertura e fecho.

Apresenta os produtos e/ou serviços e respectivas características, condições de venda e serviços pós-venda

Perfil e funções do atendedor; Processo de atendimento: etapas, comportamentos e atitudes associados; Tipificação de Clientes; Diagnóstico de necessidades; Técnicas de elaboração de perguntas; Comunicação interpessoal; Características dos produtos e/ou serviços; Vocabulário específico da língua Inglesa; Expressões idiomáticas.

Processa a venda ao cliente

Perfil e funções do atendedor; Processo de atendimento: etapas, comportamentos e atitudes associados; Comunicação interpessoal, Cálculo numérico; Plano promocional do estabelecimento comercial, Documentação comercial (cheque, factura/recibo, garantia, guia de transporte); Vocabulário específico da língua inglesa, expressões idiomáticas; Software específico da actividade comercial: pagamento e facturação, equipamentos e sistemas aplicados à actividade comercial.

Embala e acondiciona os produtos de acordo com as respectivas características e com os desejos do cliente

Perfil e funções do atendedor; Processo de atendimento: etapas, comportamentos e atitudes associados; Tipificação de Clientes; Diagnóstico de necessidades; Técnicas de elaboração de perguntas; Comunicação interpessoal; Características dos produtos e/ou serviços; Técnicas de acondicionamento e embalamento de produtos; Vocabulário específico da língua inglesa; Expressões idiomáticas.



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Despede-se do cliente em função do tipo de despedida definido pelo estabelecimento comercial

Perfil e funções do atendedor; Processo de atendimento: etapas, comportamentos e atitudes associados; Tipificação de Clientes; Comunicação interpessoal; Critérios de despedida de clientes definidos pela empresa comercial; Vocabulário específico da língua inglesa; Expressões idiomáticas.

Efectua a abertura e o fecho da caixa registadora/POS

Equipamentos e sistemas aplicados à actividade comercial; Documentação comercial: folha de caixa.

5 Aplicar técnicas de atendimento telefónico

Aplica o tipo de abertura estabelecido pela empresa comercial

Perfil e funções do atendedor; Etapas e regras do atendimento telefónico; Comunicação Interpessoal; Comunicação telefónica; Vocabulário específico da língua inglesa; Expressões idiomáticas.

Aplica o guião de apoio ao operador em vigor na empresa comercial em função do tipo de serviço

Perfil e funções do atendedor; Etapas e regras do atendimento telefónico; Tipificação de Clientes; Guião de apoio ao operador; Comunicação interpessoal; Comunicação telefónica; Vocabulário específico da língua inglesa; Expressões idiomáticas.

Despede-se do cliente em função do tipo de despedida definido pela empresa comercial

Perfil e funções do atendedor; Etapas e regras do atendimento telefónico; Tipificação de Clientes; Comunicação interpessoal; Comunicação telefónica; Critérios de despedida de clientes definidos pela empresa comercial; Vocabulário específico da língua inglesa; Expressões idiomáticas.

6 Aplicar procedimentos de fidelização de clientes

Informa e entrega a ficha para adesão ao programa de fidelização do cliente, assegurando o tratamento dos dados

Conceito e objectivos da fidelização; Técnicas de fidelização de clientes; Ficheiro de clientes; Comunicação interpessoal; Software específico da actividade comercial de fidelização de clientes.



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Monitoriza a adesão ao programa de fidelização

Conceito e objectivos da fidelização; Técnicas de fidelização de clientes; Ficheiro e controlo de clientes; Cálculo numérico; Instrumentos de aferição da satisfação dos clientes; Software específico da actividade comercial de fidelização de clientes.

7 Aplicar procedimentos de serviço pós-venda

Aplica os procedimentos do serviço de pós-venda da empresa comercial no que diz respeito a garantias, apoios e serviços

Normas da empresa de Serviço ao Cliente: garantias, apoios e serviços; Fundamentos de Direito do Consumidor; Comunicação interpessoal; Vocabulário específico da língua inglesa; Expressões idiomáticas.

7. Colaborar no serviço pós-venda, procedendo à troca de produtos e a reembolsos, recebendo e encaminhando as reclamações dos clientes para os serviços competentes e efectuando devoluções, de acordo com situações e critérios pré-estabelecidos.

Efectua devoluções de produtos de acordo com situações e critérios préestabelecidos

Normas da empresa de Serviço ao Cliente: garantias, apoios e serviços; Cálculo numérico; Software específico da actividade comercial: pagamentos e facturação.

8 Tratar reclamações de clientes de acordo com os procedimentos estabelecidos

Trata a reclamação aplicando os procedimentos estabelecidos pela empresa comercial para a gestão de reclamações

Características dos produtos; Normas e procedimentos do serviço pós-venda: garantias, apoios e serviços; Fundamentos de direito do consumidor; Procedimentos de gestão de Reclamações; Comunicação interpessoal; Noções de gestão de conflitos; Vocabulário específico da língua inglesa; Expressões idiomáticas.

9 Preencher documentaçao comercial

Preenche os vários títulos de crédito (cheques, letras e livranças)

Documentação comercial; Direito comercial - contratos e títulos de crédito; Noções de direito fiscal; Cálculo comercial

8. Garantir os procedimentos para o arquivo da documentação utilizada.

Preenche propostas de desconto

Documentação comercial; Direito comercial - contratos e títulos de crédito; Noções de direito fiscal; Cálculo comercial



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Preenche documentos inerentes ao contrato compra e venda (nota de encomenda, guia de remessa, factura, nota de débito, nota de crédito e recibo)

Documentação comercial; Direito comercial - contratos e títulos de crédito; Noções de direito fiscal; Cálculo comercial; Aplicação informática específica.




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Métodos e Instrumentos para Reconhecimento, validação e certificação de Competências no processo de RVCC Português

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A) Portfolio Documento de suporte que reúne todos os documentos e material comprovativo utilizado para evidenciar as competências e comprovar o domínio de execução das tarefas que o candidato pretende ver validadas e certificadas ao longo do processo de RVCC profissional.

B) "Kit de Avaliação"

1. Percurso Profissional e de Formação

1.1. Informação Pessoal

1.2. Modalidade de Certificação/ área de educação e formação

1.3. Percurso Profissional

1.4. Outras actividades profissionais ou extra-profissionais

1.5. Formação Certificada

1.6. Check-list de evidências

Tipo Curriculum organizado de modo a sistematizar a infromação relevante sobre o candidato.

2. Grelha de Auto-avaliação Check-list das unidades de competência e tarefas que compõem o Referencial de RVCC profissional, que permite ao adulto uma primeira auto-análise das tarefas e identificar o que, presumivelmente, sabe e que lacunas tem.

3. Ficha de análise do Portefólio Instrumento onde constam as unidades de competência e tarefas que compõem o Referencial de RVCC profissional. Permite ao tutor identificar (assinalar) quais as tarefas a validar através da análise de comprovativos que constam do Portefólio.

4. Guião de Entrevista Análise e discussão do Portefólio para averiguar a solidez das evidências/provas das competências profissionais que o candidato pretende ver validadas.O guião desta entrevista deve estruturar-se utilizando, as técnicas próprias, de modo a permitir confirmar a veracidade das situações em análise.

5. Grelha de Observação do Desempenho em posto de trabalho Instrumento que permite observar, em contexto real de trabalho, o desempenho do candidato.

6. Ficha de Caracterização de Exercício prático (Prática Simulada) Proposta de actividade/exercício, incluindo os respectivos critérios que permitem avaliar, de forma rigorosa, o desempenho de uma determinada tarefa.

5 Simões, Maria Francisca e Silva, Maria Pastora, A operacionalização de processos de reconhecimento, validação e certificação de competências profissionais - guia de apoio, 2008, ANQ - Agência Nacional para a Qualificação

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